TÁJÉKOZTATÓ A FOGYATÉKOSSÁGGAL SÁGGAL ÉLŐ ÜGYFELEK PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÁSOKHOZ SOKHOZ VALÓ EGYENLŐ ESÉLYŰ HOZZÁFÉRÉSÉRŐL ZÁFÉRÉSÉRŐL A fogyatékossággal élők esélyegyenlőségének biztosítása érdekében az érintett érdeklődők és ügyfelek visszajelzéseit figyelembe véve a BNP PARIBAS Magyarországi Fióktelepe (a továbbiakban: Bank Bank ) folyamatosan igyekszik mind a személyes ügyintézés, mind az elektronikus szolgáltatásnyújtás során akadálymentességet biztosítani. Megkülönböztetett figyelmet fordítunk a fogyatékossággal élő, valamint az érdekeiket csak korlátozottan képviselni képes fogyasztókra, továbbá az olyan idős személyekre is, akik számára nehezebbé vált a mozgás, vagy az információs és kommunikációs technológiák használata. Bankunk elkötelezett abban, hogy mind fizikai, mind kommunikációs, mind pedig etikai szempontból egyaránt biztosítsa a szolgáltatásaihoz való hozzáférést mindenki számára, így a fogyatékossággal élő ügyfelek számára is. Hangsúlyt fektetünk az egyenlő eséllyel való hozzáférés és a megkülönböztetés-mentesség biztosítására; ennek keretében figyelembe vesszük és tiszteletben tartjuk ügyfeleink sajátos igényeit és szempontjait, és ezeket be is illesztjük a szolgáltatásnyújtás folyamatába. Személyesen az akadálymentesített bankfiókban várjuk látogatóinkat: 1051 Budapest, Széchenyi István tér 7-8., 7 B épület, Vigyázó Ferenc utcai bejárat. Kérjük, érkezése előtt vegye igénybe az előzetes telefonos vagy e-mailes e időpont- foglalási lehetőséget! Ügyfélszolgálatunk készséggel áll minden érdeklődő rendelkezésére a +36 1 374 6111 telefonszámon hétköznapokon 9:00 és 17:30 között, vagy e-mailen az alábbi címen: customercare_hu@bnpparibas.com. Kérjük, forduljon hozzánk bizalommal! Egyenlő eséllyel elérhető szolgáltatások Bankunk a magánszemélyeknek szóló betétszámla nyitását és kezelését, valamint a hozzá kapcsolódó elektronikus banki szolgáltatást minden ügyfél számára olyan módon nyújtja, hogy személyes találkozásra mindössze egy esetben van szükség, a jogszabály által kötelező azonosítás teljesítése érdekében. Ezt követően a felhasználóbarát online felületen az ügyfelek már mindent önállóan intézhetnek. A fogyatékkal élő érdeklődők, csakúgy, mint mindenki más a belső ügyfél-elfogadási folyamatunk lefolytatásának eredménye alapján Bankunk ügyfelévé válhatnak. Annak érdekében, hogy számukra is megkönnyítsük a banki ügyintézést, az alábbi szolgáltatásokat ajánljuk: 1
Sérültség szerint Ajánlott szolgáltatás Mozgás Látás Hallás Akadálymentes fiók Előzetes időpontfoglalás Személyes kapcsolattartó Személyes felkeresés Telefonos ügyintézés X Online ügyintézés ügyfelek számára X Személyes találkozás A személyes találkozás megszervezését megkönnyíti a mindenki számára biztosított előzetes időpontegyeztetés, mely telefonos és elektronikus úton is megtehető annak érdekében, hogy látogatóink és ügyfeleink sorban állás nélkül kezdhessék meg a személyes banki ügyintézést. Babakocsival, kerekesszékkel vagy járókerettel érkező látogatóink a Széchenyi István tér 7-8. alatti főbejáraton, valamint a Betéti Üzletág ügyfélszolgálati irodájához jóval közelebb eső Vigyázó Ferenc utcai bejáraton is akadálymentesen juthatnak az épületbe, automatikusan nyíló vastag üvegajtókon át. A balesetmentes bejutás érdekében bejárat mindenütt vízszintes, azaz lejtő, rámpa vagy egyéb szintkülönbség-áthidaló nélküli. Az ügyfélszolgálati iroda a földszinten található. Átlátszó de gyengén látók számára is jól érzékelhető üvegfalán keresztül az ügyfélszolgálati munkatársaink számára könnyen észrevehető, ha egy látogató a segítségüket igényli a bejutásban. A Bank ügyfélszolgálati irodája kontrasztos színezésű, a megvilágítás pedig az idős és a látássérült személyek szempontjait figyelemben tartva egyenletes és tükröződésmentes. A helyiség bútorozásánál figyelembe vettük a mozgássérült személyek közlekedéséhez szükséges feltételeket. Fiókunkban a vakvezető kutyák beengedése is biztosított, és a kutyákat ivóvízzel kínáljuk. Olyan irodaépületben és környezetben várjuk az érdeklődőket és az ügyfeleket, amelynek kényelmes és biztonságos használata minden látogató számára biztosított, beleértve a fogyatékossággal élőket is. Az ügyféltér kialakítása a mozgáskorlátozott látogatóink, valamint az időlegesen megváltozott fizikai képességekkel rendelkező személyek (pl. kismamák) térhasználatát is segíti, emellett a többi ember mozgását is megkönnyíti. Kisgyermekkel érkezők számára felajánljuk, hogy az ügyintézés alatt a gyermekek az alacsony kialakítású asztalon rajzolhassanak. 2
Irodánk tervezésekor fontos szempontnak tartottuk, hogy az átlagostól eltérő igényű felhasználókat lehetőleg ne hozzuk kellemetlen helyzetbe azzal, hogy speciális eszközök használatára kényszerülnek, hanem inkább olyan megoldásokat és térkialakításokat igyekeztünk létrehozni, amelyek egyaránt megfelelnek a speciális és az általános igényű látogatóknak is. Fiókunkat ezért egyedülálló módon úgy alakítottuk ki, hogy Betéti Üzletágunk offline otthonaként hangulatos és bensőséges légkört biztosítson ügyfeleink számára, és az ide látogatók lehetőleg más ügyfelek jelenléte nélkül intézhessék bankügyeiket. Tekintve, hogy ügyfeleink többsége szívesen él az online ügyintézés lehetőségével, a személyes látogatásokra pedig tipikusan előzetes időpontegyeztetés alapján kerül sor, a bankfiókunkba látogatók különösen, ha előre bejelentkeztek mások jelenléte nélküli, személyre szabott kiszolgálásban részesülhetnek. Azokkal a mozgáskorlátozott igénylőkkel, akik számára a Budapestre utazás vagy a fővárosi közlekedés jelentősen megnehezítené az eljutást az irodaépületig, kérés esetén az ügyfélszolgálati munkatársaink amennyiben meg tudják oldani külön időpontot egyeztetnek abból a célból, hogy más helyszínen, akár az érintett otthonában végezzék el a személyes találkozót és előzetes ügyfél-azonosítást. Minden érintett számára fontos, hogy az ügyfelek olyan módon tegyék meg nyilatkozataikat, hogy azok érvényessége, szabályszerűsége tekintetében ne merüljön fel kétség, és a felek számára kölcsönösen megnyugtató és kellően biztonságos legyen. A nem látó és gyengén látó érdeklődőket ezért arra kérjük, hogy amennyiben a személyes találkozás alkalmával dokumentumokat szeretnének aláírni, előre gondoskodjanak arról, hogy ezt két ügyleti tanú jelenlétében tegyék. A tanúk nem lehetnek a Bank alkalmazottai, és nem fűződhet jogi érdekük a szerződéskötéshez vagy a számla feletti rendelkezéshez. Az aláírandó dokumentumok felolvasására is az egyik tanút kérjük meg, azonban ügyfélszolgálati munkatársaink szívesen állnak rendelkezésre, ha bármilyen kérdés merül fel a tartalmukat illetően. A tanúk az aláírásukkal azt igazolják, hogy a látássérült személy a felolvasott dokumentumok tartalmát a jelenlétükben jóváhagyólag tudomásul vette, és önszántából írta alá, az ügyfelek jogainak és kötelezettségeinek ismeretében. Kommunikáció Bankunk elhivatott abban, hogy az ügyfeleknek szóló tájékoztatás minden egyes látogató számára egyaránt hozzáférhető legyen. Bármilyen fogyatékosság észlelése esetén, különösen akkor, ha a látogató erre fel is hívja a figyelmet, munkatársaink kiemelt gondossággal járnak el. Jelnyelvi képzésben részesült szakember jelenlétét nem tudjuk biztosítani, de bankfiókunkban az ügyfeleknek szóló minden információ elérhető nyomtatott formában. 3
A hallássérültekkel munkatársaink írásban, e-mailen kommunikálnak, személyes találkozás esetén pedig írásbeli tájékoztató anyagokkal látják el őket. Látássérült ügyfelek esetén a telefonos kommunikáció kerül előtérbe. A látássérült érdeklődőket tájékoztatjuk, hogy belső folyamatainknak megfelelően ügyfeleink védelme érdekében a telefonon illetve webes oldalon leadott instrukciók teljesítése előtt az ügyfél azonosítása és a tranzakció érvényesítése érdekében SMS-en biztonsági kódokat küldünk az ügyfelek mobiltelefonjára, amelyeket minden esetben vissza kell diktálni telefonon, vagy vissza kell írni a webes felületre. Erre tekintettel felhívjuk minden látássérült ügyfelünk figyelmét, hogy az olyan instrukciók leadására, amelyek webes felületen és telefonon is leadhatók (tehát a referenciaszámla módosítása nem tartozik ide), az alábbi lehetőségek közül lehet választani: - a Bank ügyfélszolgálatán személyesen intézkedik, vagy - az instrukciókat telefonon vagy a webes felületen keresztül adja le a Banknak; azonban, ha ezt választja, annak érdekében, hogy az SMS-ben küldött kódok megfelelően elolvasásra kerüljenek, a látássérült ügyfélnek feltehetően szüksége lesz egy olyan segítő személy jelenlétére, aki jól lát. A segítő személy, aki az ügyfél mobiltelefonjához és az SMS-hez hozzáférhet, banktitoknak minősülő információkhoz juthat, ezért kérjük, látássérült ügyfeleink kizárólag olyan személy segítségét kérjék, akiben megbíznak, és akit feljogosítanak arra, hogy banktitokhoz hozzáférjen. Referenciaszámla módosítására telefonos úton nincs lehetőség, de ilyen esetben a személyes és a webes ügyintézés egyaránt elérhető. Ügyfeleink biztonsága érdekében a Bankhoz elektronikus úton beérkező átutalási kérelmek teljesítésére kizárólag telefonon történő azonosítás és megerősítés után kerülhet sor. Ettől a főszabálytól azonban eltérünk olyan esetben, ha egy hallássérült személy fogyatékossága olyan mértékű, hogy ügyeit egyáltalán nem tudja telefonos úton intézni. Ilyenkor az érintett személy a kimenő átutalások kezdeményezésére az alábbi lehetőségek közül választhat: - a Bank ügyfélszolgálatán személyesen intézkedik (1051 Budapest, Széchenyi István tér 7-8., B épület, Vigyázó Ferenc utcai bejárat), vagy - az instrukciót írásban adja le a Banknak, postai úton (BNP PARIBAS Magyarországi Fióktelepe, H-1369 Budapest, Pf. 327) vagy faxon (+36 1 302 4499). Amennyiben a hallássérült személy ezt a lehetőséget választja, munkatársunk az első személyes találkozón átadja vagy a későbbiek során levélben elküldi számára azt a nyomtatványt, amelyet kitöltve és aláírásával ellátva eljuttathat a Bank részére. Felhívjuk a figyelmet, hogy nagyon fontos, hogy az ügyfél az instrukción majd ugyanúgy írja alá a nevét, mint a személyes találkozó során aláírt dokumentumokon. A megértés könnyítése érdekében a nagyobb terjedelmű anyagokban (pl. Betéti Feltételek) a fontosabb információkat vastag szedéssel hangsúlyoztuk. Kérés esetén munkatársaink a dokumentumokat nagyobb betűs változatban is ki tudják nyomtatni. 4
Az igénylők és az ügyfelek számára összeállított dokumentumaink Braille-írással szedett változatban még nem érhetőek el, azonban látássérült látogatóink részére az ügyfélszolgálati munkatársak szóban részletes tájékoztatást adnak minden tudnivalóról, amely az adott ügyintézéssel összefügg. Az ügyféllé vált látássérültek pedig telefonos úton otthonról is kényelmesen intézhetik bankügyeiket. Vannak olyan ügyfeleink, akik az online banki ügyintézésben kevésbé érzik magukat jártasnak, ezért inkább a személyes ügyintézést részesítik előnyben. Őket minden alkalommal szívesen várjuk bankfiókunkban, a nyitvatartási időben, lehetőség szerint előzetes időpont-egyeztetést követően. Különleges adatok Valamennyi személyes adatot, amelyről az érdeklődőkkel és az ügyfelekkel kapcsolatban tudomást szerzünk, az irányadó adatvédelmi jogszabályok, különösen az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (Info tv.) rendelkezéseinek megfelelően kezelünk. Az adatkezelésre vonatkozóan ügyfeleink külön tájékoztatást kapnak. Az egészségi állapotra vonatkozó információk különleges adatoknak minősülő személyes adatok. Bankunk nem gyűjt az érdeklődőkre vagy az ügyfelekre vonatkozó különleges adatokat. Amennyiben a személyes találkozás megkönnyítése érdekében valaki előre jelzi a személyes kapcsolattartó részére a speciális ügyfél-kiszolgálási igényét, ezt az információt munkatársunk természetesen figyelembe veszi, azonban másokkal nem közli, és kizárólag az egyenlő esélyű tájékoztatás érdekében és az ügyintézés megkönnyítése céljára használja fel, azért, hogy a speciális igényt figyelembe véve a megfelelő kiszolgálást tudjuk biztosítani az adott személy számára. A különleges adatok semmilyen esetben sem kerülnek rögzítésre és tárolásra. Akadálymentesítés közösen Kérjük, segítsenek nekünk! A minél teljesebb akadálymentesítés érdekében kérjük a fogyatékossággal élő érdeklődőket és ügyfeleket, hogy osszák meg velünk igényeiket, pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos szokásaikat és tapasztalataikat annak érdekében, hogy a lehető legmegfelelőbb szolgáltatást nyújtsuk számukra. Javaslataikat az alábbi elérhetőségeken várjuk: Telefon: +36 1 374 6111 E-mail: customercare_hu@bnpparibas.com. Postacím: BNP PARIBAS Magyarországi Fióktelepe, H-1369 Budapest, Pf. 327. 5