OTP Ingatlan Befektetési Alapkezelő Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Hatályos: 2013-09-10-től
Az OTP Ingatlan Befektetési Alapkezelő Zrt. (továbbiakban: Alapkezelő) a befektetési alapkezelőkről és a kollektív befektetési formákról szóló 2011. évi CXCIII. törvény (továbbiakban: Batv.) 21. és a befektetési alapkezelők panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 11/2012. (IX. 11) PSZÁF rendelete alapján az Alapkezelő magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszok megtételéről és kezeléséről az alábbiak szerint rendelkezik. Az Alapkezelő biztosítja, hogy a befektető az Alapkezelő magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy megbízott által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) díjmentesen közölhesse. A panaszkezeléssel összefüggésben az Alapkezelő a Panaszos irányába külön díjat nem számít fel. Az Alapkezelő által kezelt befektetési alapok (továbbiakban együttesen: Alapok) befektetési jegyeinek forgalmazásával kapcsolatosan a befektető a panaszát a befektetési jegyek főforgalmazójánál (OTP Bank Nyrt.) és a befektetési jegyek alforgalmazóinál ( Budapest Bank Nyrt; CIB Bank Zrt.) terjesztheti elő. (A befektetési alap befektetőjének a befektetési jegy megvásárlása/jegyzése/visszaváltása során nem keletkezik szerződése az Alapkezelővel, csak a forgalmazóval) A panaszkezelés rendje az alábbi: I. A panasz bejelentésének módjai 1. Szóbeli panasz: a) személyesen: a panaszügyintézés helye (székhely): 1012 Budapest, Pálya utca 4-6. nyitvatartási idő: munkanapokon 8:00-16:00 óra között b) telefonon: ingyenesen hívható telefonszám: +36-80-205-356 hívásfogadási idő (nyitvatartási idő) munkanapokon 8:00-16:00 óra között; a hét első munkanapján: 8:00-20:00 óra között 2. Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján; b) postai úton (levelezési cím: 1012 Budapest, Pálya utca 4-6.); c) telefaxon (telefax-szám: +36-1-201-9322); d) elektronikus levélben (e-mail cím: alapkezelő@otpingatlapalap.hu). A panaszos eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben a panaszos meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben (Pp.) foglalt követelményeknek kell eleget tenni. 2
II. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálásáról az Alapkezelő back office igazgatója gondoskodik, és a vizsgálat az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 1. Szóbeli panasz: A szóbeli ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az észszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni a panaszos figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 (egy) évig meg kell őrizni. A panaszos kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha a panaszos a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, az Alapkezelő a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, ha a panasz azonnal kivizsgálása nem lehetséges, az Alapkezelő a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt a panaszosnak meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 (harminc) napon belül kell megküldeni. A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas: a) a panaszos neve; b) a panaszos lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) a panaszos panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a panaszos panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; f) a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és a panaszos aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 2. Írásbeli panasz: Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni a panaszosnak. III. Az Alapkezelő a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti a panaszostól: a) neve; b) szerződésszám, ügyfélszám; c) lakcíme, székhelye, levelezési címe; d) telefonszáma; e) értesítés módja; f) panasszal érintett befektetési alapkezelő által nyújtott szolgáltatás; g) panasz leírása, oka; h) panaszos igénye; 3
i) a panasz alátámasztásához szükséges, a panaszos birtokában lévő dokumentumok másolata; j) meghatalmazott útján eljáró panaszos esetében érvényes meghatalmazás; k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszos adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. IV. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a panaszos az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím: ugyfelszolgalat@pszaf.hu); b) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail: pbt@pszaf.hu); c) bíróság. V. A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről az Alapkezelő back office szakterülete nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; b) a panasz benyújtásának időpontját; c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; e) a panasz megválaszolásának időpontját. A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell őrizni. Jelen módosításokkal egységes szerkezetbe foglalt szabályzat a kiadmányozása napján lép hatályba, azzal, hogy a jelen szabályzattal módosított szabályzat ezzel egyidejűleg hatályát veszti. Budapest, 2013. szeptember 5. OTP Ingatlan Befektetési Alapkezelő Zrt. 4
Melléklet: Fogyasztói panasz formanyomtatvány FOGYASZTÓI PANASZ PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE Az írásbeli panaszt a fogyasztó közvetlenül a pénzügyi intézménynek nyújthatja be. A panasszal érintett intézménynek 30 napja van, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva a panaszosnak írásban megküldje. A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A válasz elmaradása esetén a fogyasztó a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez fordulhat beadvánnyal, és ha a kérelemre indult eljárás során bebizonyosodik a jogsértés, bírságot szabhat ki. Pénzügyi intézmény Név: Lakcím: Telefon: Fax: E-mail: Panaszolt szolgáltatástípus: Az érintett pénzügyi szervezetnél az Ön azonosítására szolgáló egyéb adat: PANASZ: 5
Kelt: Aláírás: 6