1. számú melléklet AXA Bank Europe SA Magyarországi Fióktelepe az AXA Bank Europe SA törvényes képviselője Panaszkezelési ügyféltájékoztató I. Bevezetés Jelen Panaszkezelési ügyféltájékoztató (a továbbiakban: Tájékoztató) a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.), a pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények éss az elektronikuspénz kibocsátó intézmények panaszkezelésére vonatkozó 5/2012. (IX.11.) PSZÁF rendelet, valamint a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról szóló Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete elnökének 11/2012. (XI.8.) számú ajánlásában foglalt rendelkezéseinek megfelelően szabályozza az AXA Bank Europe SA Magyarországi Fióktelepe (székhelye: 1138 Budapest, Váci út 135 139.D C torony) az AXA Bank Europe SA (székhelye: BE 1170 Belgium, Watermael B oitsfort Boulevard du Souveran 25.., regisztrációs szám: RPR BE 0404 476 835 Bruxelles,, nyilvántartó hatóság: Banque carre efour des Entreprises) törvényes képviselője (a továbbiakban: Bank) részéree benyújtott, a Bank tevékenységével, szolgáltatásaival, eljárásával kapcsolatos panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelését. A Bank befogad minden, a tevékenységt gével, termékeivel vagyy szolgáltatásaival kapcsolatban felmerült bejelentést, továbbá biztosítja, hogy ügyfelei a Bank magatartására, tevékenységére, vagy mulasztására vonatkozó panaszaikat szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) bejelenthessék. A Bank a panaszokat azok jellege szerintt nyilvántartásba veszi, kezeli kivizsgálja és írásban megválaszolja. II. A Tájékoztató közzététele A Bank jelen Tájékoztatót az ügyfélfogadásra nyitva (www.axa.hu) teszi közzé. álló helyiségeiben és hivatalos honlapján III. A bejelentés módja Az ügyfelek bejelentéseiket szóban és írásban is közölhetik az alábbi módokon. III.1. Szóbeli panasz III.1.1. Személyesen bejelentett panasz Az ügyfélpanasz személyes fogadásának székhelye) helyszíne: 1138 Budapest, Váci út 135 139. (a Bank Ügyviteli Központok: Pesti Régióközpont 1138 Budapest,, Váci út 135 139. Budai Régióközpont 1027 Budapest, Margit krt. 62. Debreceni Régióközpontt 4024 Debrecen, Kálvin tér 4/A. Győri Régióközpont 9022 Győr, Pálffy u. 4/B. Kecskeméti Régióközpont 6000 Kecskemét, Kossuth tér 6 7. Miskolci Régióközpont 3530 Miskolc, Corvin u. 1 3. Pécsi Régióközpont 7622 Pécs, Nagy Lajos király útja 10. Szegedi Régióközpont 6720 Szeged,, Kelemen László utca 7.
Ügyfélszolgálat, ügyfélfogadási idő: A mindenkori hatályos nyitvatartási idő honlapján. minden esetben közzétételre kerül a Bank hivatalos III.1.2. Telefonon bejelentett panasz A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül a Bank munkatársai ügyfélfogadási fogadják az ügyfelek panaszait. Telefonos ügyfélszolgálat ügyfélfogadási ideje: Hétfő, Kedd, Szerda, Csütörtök, Péntek: 07:30 20:00 Bankkártya, ibanq ügyelet: Hétfő, Kedd, Szerda, Csütörtök, Péntek: 20:00 23:00 Szombat, Vasárnap: 08:00 17:00 időben személyesen Telefonszám: (06 40) 30 30 30, (06 1) 465 65 65; (06 1) 801 35 28 III.2. Írásbeli panasz Írásban (levélben, telefaxon, e mail útján): Levelezési cím: 1138 Budapest, Váci út 135 139. 1396 Budapest, Pf.: 494. Telefax: (06 1) 465 65 99 E mail: ; panaszkezeles.bank@axa.hu IV. A bejelentés adattartalma A Bank a bejelentés kivizsgáláshoz az alábbiakban felsorolt adatok megadását kéri: Ügyfél neve Bankszámla száma Hitelügylet azonosítója Ügyfélszáma Ügyfél állandó lakcíme és levelezési címe Ügyfél telefonszáma Ügyfél e mail címe (opcionális) Ügyfél telefax száma (opcionális) Értesítés módja Képviselő / Meghatalmazott neve (abban meghatalmazott útján nyújtja be panaszát) az esetben, ha az ügyfél képviselő / Panasz oka és annak leírása, kifejtésee Panaszos igénye Az ügyfélre, szerződésre vonatkozóan a Bank információt kizárólag az ügyfél vagy meghatalmazottja részére szolgáltat ki. A Bank az ügyfelek rendelkezésre bocsát egy meghatalmazásra vonatkozó mintát, amely elérhető a Bank hivatalos honlapján valamint az ügyfélforgalom számára nyitva álló helységeikben.
A panasz képviselőő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Bank vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni t a panaszos törvényes, illetve meghatalmazotti képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó ermészetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetess személy meghatalmazottja, stb.). MeghatalmazM zás hiányában a Bank közvetlenül a panaszos ügyfél részére küldi meg válaszát. Azonosításra alkalmas adatok hiányában azz ügyfél részére kizárólag általános tájékoztatáss adható. (Pl.: általános szerződési feltételek, kondíciós listák, díjak, költségek, stb tartalmával kapcsolatban). A Bank azonosítás hiányában az ügyfél szerződéseivel, azok meglétével, tartalmával kapcsolatban adatot nem szolgáltat ki. A panasz írásban történő bejelentését a jelen Tájékoztató 1. számú mellékletében található formanyomtatvány használata segítheti. A Bank kéri a panaszos ügyfelet, hogy: fejtse ki panaszát és igényét részletesen, csatolja a kitöltött nyomtatványhoz a panaszt alátámasztó dokumentumokat (lehetőleg másolatban) ), őrizze meg a nyomtatvány benyújtását vagy elküldését igazoló másolatot és egyéb dokumentumot. V. A bejelentés fogadása, válaszadás A Bank a panaszokat minden esetben egyedi azonosító számmal látja el, megteremtve az ügyfelek számára a későbbi hivatkozást. Amennyiben a panasz benyújtása nem az illetékes szakterületnél történt, úgy a Bank munkatársa a bejelentést a panaszkezelési szakterület részére haladéktalanul továbbítja. Az ügyintézésre nyitva álló törvényi határidő a panaszbejelentés Ügyfél (vagy meghatalmazottja) általi benyújtásától indul. A Bank a szóbeli panaszt amennyiben annak azonnali kivizsgálása lehetséges, azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nemm ért egyet, a Bank a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz v fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnekk átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontjának megküldésével egyidejűleg megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panaszz esetén az ügyfélnek a panasszal kapcsolatos, k indokolással ellátott álláspontjának megküldésével egyidejűleg megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A telefonos ügyfélszolgálattal folytatott f beszélgetések hanganyagát a Bank rögzíti, és egy évig megőrzi. Az ügyfél kérésére az azonosított hívások hanganyagának meghallgatásm sát a Bank székhelyén biztosítja, továbbá igény esetén térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A Bank az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belüll megküldi azz ügyfélnek. Az ügyfél bejelentésében rendelkezhet arról, hogy a Banktól milyen formában várr választ megkeresésére. A válasz kérhető hagyományos postai levél formájában vagy megfelelő azonosítást
követően telefonon keresztül. A Bank a panaszra adott választ minden esetben postai úton, írásban í is megküldi az Ügyfél részére. Amennyiben az ügyfél bejelentése több terméket, szolgáltatást, illetve területet érint, a Bank a szükséges információk birtokában törekszik arra, hogy egy egységes levélben adjon választ a bejelentő minden panaszára és minden általaa feltett kérdésre. A Bank panaszkezeléssel foglalkozó munkatársai arra törekednek, hogy az ügyfélbejelentéseket minden körülményt figyelembe véve tekintsék át és érdemi, kifejtőő válaszadástt adjanak az ügyfelek minden kifogására. A Bank a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg, éss azt a Magyar Nemzeti Bank (a továbbiakban: MNB) kérésére bemutatja. VI. A Bank az ügyfelek panaszairól,, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának időpontját. VII. Panaszbejelentések nyilvántartása Jogorvoslati lehetőség Amennyiben az ügyfél a bejelentésére kapott válasszal nem ért egyet, vagy új információval, dokumentációval rendelkezik, kérheti a bejelentés felülvizsgálatát. Ebben az esetben a Bank ismét megvizsgálja panaszát, és bejelentését új panaszként kezeli. A Bank az ügyfél ismételt a korábbi panasszal megegyező, ugyanazon kifogást és egyező indokokat tartalmazó panaszára álláspontját úgy küldi meg, hogy a korábbi panaszra adott válaszát csatolja. Amennyiben a Banktól érkező választ az Ügyfél nem tartja kielégítőnek, azaz a bejelentésére kapott válasszal nem ért egyet, vagy úgy ítéli meg, hogy felmerülő panaszát a Bank nem megfelelően kezelte, illetve a panasz kivizsgálására előírtt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a panaszával annak jellegee szerint az MNB vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. Végső esetben lehetőség van bírói út igénybevételéree is. A Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény (a továbbiakban MNB tv.) fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányuló eljárás esetén a fogyasztóvédelmi eljárás az MNB nél kezdeményezhető. Magyar Nemzeti Bank, Fogyasztóvédelmi Igazgatóság Központi cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levelezési cím: H 1534 Budapest, BKKP Postafiók: 777. A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányuló panasz esetén az
ügyfél döntése alapján a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat. A Pénzügyi Békéltető Testület az MNB mellett működő, bíróságon kívüli, alternatív vitarendezési fórum, mely a fogyasztók és a pénzügyi szolgáltatók között fennálló szerződésből eredőő jogviták kezelésével foglalkozik. A Pénzügyi Békéltetőő Testület elérhetősége: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: H 1525 Budapest BKKP Postafiók: 172. VIII. Záró rendelkezések Jelen Tájékoztató 2013. október 9. napján lépp hatályba. IX. 1. 2. Mellékletek Panaszbejele entő nyomtatvány Meghatalma zás panaszok benyújtásához A nyomtatványok elérhetőek a Bank hivatalos honlapján, valamint az ügyfélforgalom számára nyitva álló helységeiben.. 3. Fogyasztói beadvány pénzügyi szolgáltatóval kapcsolatos viták rendezésérer A nyomtatvány elérhető az MNB hivatalos honlapján: http://felugyelet.mnb.hu/pbt/bal_menu/letoltheto_dok (Fogyasztói kérelem / Írásban)