Iktatószám: Tárgy: SO/001/00003-0007/2016 Elsőfokú bírságot és kötelezést kiszabó határozat HATÁROZAT Az E.ON ENERGIASZOLGÁLTATÓ KFT. (székhely: 1051. Budapest, Széchenyi I. tér 7-8.) kötelezem arra, hogy a fogyasztási helyre kiállított elszámoló számlák módosítása során az elosztó által leolvasott 3858 kwh mérőóra állást 2014. 11. 27. dátummal vegye figyelembe, a továbbiakban a fogyasztási helyek túlfizetéseinek visszautalására a vonatkozó jogszabályban előírt rendelkezések betartása mellett kerüljön sor, a továbbiakban a fogyasztói panaszok elutasítása esetén a fogyasztókat írásban tájékoztassa arról, hogy panaszaikkal annak jellege szerint mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezhetik, továbbá tájékoztassa a fogyasztókat az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye, vagy tartózkodási helye szerinti Békéltető Testület székhelyéről, telefonos és internetes elérhetőségéről, valamint levelezési címéről, valamint arról, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást, a továbbiakban a fogyasztók írásbeli panaszaira a beérkezésüktől számítottan 15 napon belül érdemben adjon választ az írásos válaszlevelekben, valamint a nem jogszerű beadványkezelés miatt tegyen eleget az Egyetemes Szolgáltatói Üzletszabályzatának mellékletében foglalt garantált szolgáltatás megsértése miatti kétszeri kötbérfizetési kötelezettségének.
2 Az E.ON ENERGIASZOLGÁLTATÓ KFT. (székhely: 1051. Budapest, Széchenyi I. tér 7-8.) terhére 300.000 Ft, azaz háromszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szabok ki. A kérelemben foglaltak kivizsgálása során az alábbiakat állapítottam meg: A Hatóság a rendelkezésére álló adatok, nyilatkozatok és dokumentumok alapján megállapította, hogy a 7277. Gadács, Fő u. 44. szám alatti fogyasztási helyen 2009. 11. 02. 2015. 01. 09. közötti időszakban a villamosenergia fogyasztásmérő óra az elosztó által nem került leolvasásra. Ezen időszak alatt a kérelmező ügyféltől érkezett diktált adatok, illetve egy esetben becslés alapján kerültek meghatározásra az óraállások és ezek alapján kiállításra az elszámoló számlák. Az elosztó által 2015. 01. 09-én leolvasott 3858 kwh óraállás alapján (mely alacsonyabb volt, mint a kérelmező ügyfél által 2011. 11. 02-én diktált 3987 kwh állás) a Társaság a 2009. 11. 02-én leolvasott 1265 kwh állásig visszamenőleg a napi átlagfogyasztás meghatározásával becslés alapján 2015. 03. 31. keltezéssel helyesbítette a kiállított elszámoló számlákat. A helyesbítés a 2010. 11. 12. keltezésű 130681672048 számú, a 2011. 11. 22. keltezésű 130102259895 számú, a 2012. 11. 09. keltezésű 130711720309 számú, a 2013. 11. 09. keltezésű 130771592733 számú és a 2014. 11. 18. keltezésű 130771789041 számú elszámoló számlákat érintette. A Társaság a villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény (a továbbiakban: Vet.) 63. (3) bekezdésében előírt két éves elévülési idő figyelembe vételével a kérelmező ügyfélnek a 2013. 11. 09. és 2014. 11. 18. keltezésű elszámoló számlák helyesbítése során megállapított 3.939,- Ft és 3.600,- Ft túlfizetések (összesen 7.539,- Ft) visszautalását kezdeményezte 2015. 04. 29-én. Fentiek alapján a két éves elévülési idő alkalmazásával kapcsolatosan fogyasztóvédelmi tárgyú rendelkezés megsértését nem állapítottam meg a Társaság terhére. A Társaság 2016. március 04. keltezésű 1/274390-2/2016/1 iktatási számú nyilatkozata szerint a 2015. 11. 04. keltezésű 130712290237 számú 2014. 11. 04. 2015. 11. 03. időszakot tartalmazó elszámoló számla kiállítása során figyelembe vették a kérelmező ügyfél 2014. 11. 27-én elektronikus úton küldött bejelentését, miszerint a fogyasztási helyen további fogyasztás nem várható. Így a fenti elszámoló számla 0 kwh fogyasztással került kiállításra, 2014. 11. 04-én 3766 kwh kezdő óraállással és 2015. 11. 03-án 3766 kwh záró mérőóra állással. Ezen elszámolási időszak alatt, 2015. 01. 09-én az elosztó a fogyasztási helyen 3858 kwh óraállást olvasott le, amely magasabb, mint az elszámoló számlában szereplő záró mérőóra állás, így az elosztó által leolvasott óraállás nem szerepel a fenti számlában. Fentiekre tekintettel (különösen arra, hogy a Társaság figyelembe vette a kérelmező ügyfél 2014. 11. 27-én küldött elektronikus levelét) az elosztó által leolvasott 3858 kwh kontroll mérőóra állást 2014. 11. 27. dátumra kellett volna figyelembe vennie a Társaságnak a korábban kiállított elszámoló számlák helyesbítése során. A Társaság a fenti fogyasztási helyre kiállított, alább felsorolt elszámoló számlákban szereplő túlfizetések kérelmező ügyfélnek történő visszafizetését 8 napon túl, késedelmesen
3 kezdeményezte: 2011. 11. 22. keltezésű 130102259895 számú helyesbítő elszámoló számla eredményeként keletkező 24.309,- Ft túlfizetés visszafizetését 2011. 12. 06-án, a 14. napon kezdeményezte, 2013. 11. 09. keltezésű 130771592733 számú elszámoló számlában szereplő 12.392,- Ft túlfizetés visszafizetését 2013. 11. 22-én, a 13. napon kezdeményezte, 2015. 03. 31. keltezésű 130103217979 és 130103217980 számú elszámoló számlákban szereplő 7.539,- Ft túlfizetés visszafizetését 2015. 04. 30-án, a 30. napon kezdeményezte. A fogyasztóvédelmi bírság és kötelezés meghatározásánál a 2011. 11. 22. keltezésű elszámoló számla alapján történt késedelmes visszafizetést nem vettem figyelembe, mivel jelen ügyben az eljárás 2015. december 3-án indult és az Fgytv. 46. (3) bekezdése szerint a fogyasztóvédelmi hatóság eljárása a jogsértés bekövetkezését követő három éven túl nem indítható meg. Kérelmező ügyfél 2015. 04. 06-án elektronikus úton kifogásolta többek közt az online felületen történő mérőóra állás rögzítés nehézségeit, valamint az óraleolvasó 2012 és 2013 években a mérőóra leolvasással kapcsolatos hozzáállását. A Társaság 2015. 04. 16. keltezésű 1/540564-1/2015/1 iktatási számú, határidőben történt panaszválasza a fenti kifogásokra nem adott magyarázatot, így az nem tekinthető érdemi válasznak. A kérelmező ügyfél 2015. 05. 25-én elektronikus úton küldött panaszlevelére a Társaság késedelmesen, a 43. napon adott választ a 2015. 07. 07. keltezésű 1/915567-1/2015/1 iktatási számú levelében. Kérelmező ügyfél az egyetemes szolgáltató és elosztói engedélyes működési területét is érintően 2015. 08. 14-én elektronikus úton küldött panaszlevelet a panasziroda@eon.hu címre. A Társaság 2015. 09. 07-én késedelmesen, a 24. napon adott írásban érdemben választ a 1/1218745-2/2015/1 iktatási számú levelében a működési területét érintő kifogásokra. A 2015. 08. 26. keltezésű, 1/1218745-1/2015/1 iktatási számú levélben a Társaság tájékoztatja a kérelmező ügyfelet, hogy a bejelentésének kivizsgálása folyamatban van, azonban határidő hosszabbításról és annak indokáról a fogyasztót nem tájékoztatta. A kérelmező ügyfél 2015. 09. 09-én elektronikus úton küldött panaszlevelét a Társaság a 2015. 09. 23. keltezésű 1/1375500-1/2015/1 iktatási számú határidőben megválaszolt levelében elutasítja, azonban nem tájékoztatja a kérelmező ügyfelet, hogy panaszával mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti, nem tájékoztatta az illetékes hatóság, illetve a kérelmező tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyéről, telefonos és internetes elérhetőségéről, valamint levelezési címéről. Nem tájékoztatta továbbá, hogy a Társaság a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást. A Társaság a fenti magatartásával az alábbi a jogsértés időpontjában hatályos jogszabályi rendelkezéseket sértette meg: A Vet. egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 273/2007. (X. 19.) Kormány rendelet (a továbbiakban: Vhr.) 21/A. (1) bekezdése értelmében az engedélyes biztosítja, hogy a számlázás és az elszámolás a tényleges energiafogyasztás és az egyes zónaidőkre, illetve időszakos árszabás szerinti egy árszabási időszakra vonatkozó díjtétel szorzatán alapuljon, valamint a számla megjelenítése világos és érthető legyen.
4 A Vhr. Egyetemes Szolgáltatási Szabályzatról szóló 1. számú mellékletének 4.4. pontja szerint, ha az elszámolás eredményeként a felhasználó folyószámláján túlfizetés mutatkozik, a felhasználó eltérő kérésének hiányában, az egyetemes szolgáltató a. b. 1000 forintot meg nem haladó összeg esetében a felhasználót megillető összeget a felhasználó vagy a fizető következő számlájában számolja el, 1000 forintot meghaladó összeg esetében a felhasználó fizetési módja szerinti módon az elszámoló számla kibocsátásától számított 8 napon belül köteles azt a felhasználónak vagy a fizetőnek visszafizetni. Az Fgytv. 17/A. (6) bekezdése alapján az írásbeli panaszt a vállalkozás ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles. A (8) bekezdés értelmében a panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával annak jellege szerint mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást. A 17/B. (5) bekezdése szerint a 17/A. -tól eltérően az ügyfélszolgálat minden esetben köteles a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát szóban közli és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. A (6) bekezdés alapján az (5) bekezdés szerinti válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb tizenöt nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a fogyasztót írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell. A villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény (a továbbiakban: Vet.) egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 273/2007. (X. 19.) Kormány rendelet (a továbbiakban: Vhr.) 28. (3) bekezdése értelmében a beadvány beérkezésétől számított 8 napon belül az engedélyesek kötelesek egymás között tisztázni, melyikük joga, illetve kötelessége az adott ügyben eljárni. Ennek megtörténtéről a felhasználót haladéktalanul, írásban tájékoztatni kell. A (4) bekezdés szerint, ha a beadvány a villamosenergia-értékesítéssel és a hálózati szolgáltatással egyaránt összefügg és ennek következtében több engedélyest érint, az engedélyesek kötelesek egymás között a beadvány beérkezésétől számított 15 napon belül az intézkedési hatáskörök tisztázásához és a megfelelő intézkedés megtételéhez szükséges egyeztetéseket lefolytatni. Az (5) bekezdés alapján a beadványok intézése során az engedélyesnek 15 napos határidőn
5 belül érdemben írásban választ kell adnia a felhasználó részére. A 15 napos válaszadási határidő a (3) bekezdés szerinti eljárási illetékesség megállapításának, illetve a (4) bekezdés szerinti egyeztetéseknek az időtartamával meghosszabbodhat, ha ezen eljárások lefolytatásának helye van. A válaszadási határidőbe nem számít bele a felhasználóval történő időpont egyeztetéstől a beadvánnyal kapcsolatos helyszíni vizsgálat elvégzéséig eltelt idő Az E.ON Energiaszolgáltató Kft. Villamos Energia Egyetemes Szolgáltatói Üzletszabályzata (a továbbiakban: Ü.SZ.) XIV. A felhasználó beadványainak kezelése, panaszügyintézés fejezet 2.2. Érdemi válaszadási határidő, a válaszadási határidő elmulasztásának jogkövetkezményei, és a szükséges egyeztetések végrehajtása pontban foglaltak alapján a beadványok E.ON Energiaszolgáltató Kft. által történő megválaszolásának határideje 15 nap. A határidő elmulasztása esetén az E.ON Energiaszolgáltató Kft. a jelen Üzletszabályzat 10. sz. mellékletében szereplő Garantált Szolgáltatások szerinti kötbér fizetésére köteles. határidő a beadványnak az eljárásra jogosult, illetve köteles engedélyeshez történő beérkezésekor, vagy a szükséges egyeztetések végrehajtására nyitva álló határidő lejártakor kezdődik. A határidőbe nem számít bele a felhasználóval történő időpont egyeztetéstől a beadvánnyal kapcsolatos helyszíni vizsgálat elvégzéséig eltelt idő. A Amennyiben a felhasználó nem annak az engedélyesnek küldi meg a beadványát, amely eljárni jogosult illetve köteles, a beadvány beérkezésétől számított 8 napon belül az engedélyesek egymás között tisztázzák, hogy melyikük joga, illetve kötelessége az adott ügyben eljárni. Az egyeztetés eredményéről az illetékes engedélyes a felhasználót haladéktalanul, írásban tájékoztatja. Az Ü.SZ. 10. számú Garantált szolgáltatások eljárási szabályzata melléklet (a továbbiakban: Melléklet) 2. Egyetemes szolgáltató garantált szolgáltatása pontban foglaltak szerinti E.SZ.II. GSZ szám: információadás dokumentált megkeresésre. A villamosenergia-ellátással kapcsolatos dokumentált megkeresés esetén a beérkezéstől számított 15 napon belül az Engedélyes választ ad. Abban az esetben, ha a megkeresés az Engedélyesnél kerül dokumentálásra, de az elosztói engedélyes tevékenységét illeti, akkor az Engedélyes gondoskodik arról, hogy a másik engedélyeshez az 8 napon belül eljusson, és erről a felhasználó egyidejűleg értesítést kapjon. Az illetékes engedélyeshez átadástól számítandó a válaszadási határidő. Amennyiben az Engedélyes és az elosztói engedélyes a megkeresésben egyaránt érintett, akkor 15 napon belül érdemben egyeztetnek. Az egyeztetés lefolytatásától számítandó a válaszadási határidő. A benyújtástól számított maximum 30 nap alatt a választ meg kell adni. A Melléklet 4. pontja szerint a Garantált Szolgáltatások nem teljesítése esetén fizetendő kötbér mértékét a felhasználó besorolásától függően a 2. számú táblázat tartalmazza. A kötbér egy összegben kerül megfizetésre a jogosult felhasználó részére. A Melléklet 2. táblázata alapján a Garantált Szolgáltatások nem teljesítése miatt, lakossági
6 fogyasztó esetén a fizetendő kötbér mértéke az E.SZ.II. GSZ pontra vonatkozóan 5.000.- Ft. Kelt: Kaposvár, 2016. Brantmüller Zsoltné Főosztályvezető-helyettes Kapják: 1. E.ON Energiaszolgáltató Kft képviseletében: E.ON Ügyfélszolgálati Kft, 7602 Pécs, Pf. 495., 2. Kérelmező ügyfél, 3. Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Gazdasági Főosztály, Budapest (jogerő után), 4. Somogy Megyei Főügyészség, Kaposvár, (jogerő után), 5. Irattár.