2010. november 23. E.ON ENERGIASZOLGÁLTATÓ KORLÁTOLT FELELŐSSÉGŰ TÁRSASÁG VILLAMOS ENERGIA EGYETEMES SZOLGÁLTATÓI ÜZLETSZABÁLYZAT 1
Tartalomjegyzék I. Az Üzletszabályzat tárgya és hatálya, fogalom-meghatározások, az engedélyezésre vonatkozó adatok, tevékenység bemutatása... 6 1. Az Üzletszabályzat tárgya... 6 2. Az Üzletszabályzat hatálya... 6 2.1. Személyi és területi hatály... 6 2.2. Időbeli hatály... 7 3. Fogalommeghatározások... 7 3.1. Árrendelet... 7 3.2. Beadvány... 7 3.3. Bizományos... 7 3.4. Ellátási szabályzatok... 7 3.5. Előre fizető mérő... 7 3.6. Elszámolási időszak... 7 3.7. ESZSZ... 7 3.8. Felhasználó... 8 3.9. Fizető... 8 3.10. Felhasználási hely... 8 3.11. Hálózati engedélyes... 9 3.12. Hálózathasználati szerződés... 9 3.13. Hálózati csatlakozási szerződés... 9 3.14. Írásos felhasználói megkeresés... 9 3.15. Kamat... 9 3.16. Kikapcsolás... 9 3.17. Korlátozás... 9 3.19.... 10 Közszolgáltatási kötelezettség keretében villamosenergia-vételezésre jogosult szervezetek (továbbiakban: közintézmény)... 10 3.20. Lakossági fogyasztó... 10 3.21. Megbízott... 10 3.22. MEH... 10 3.23. Szüneteltetés... 10 3.24. Ügyfélcsere... 10 3.25. Üzemi esemény... 11 3.26. Üzletszabályzat... 11 3.27. Védendő fogyasztók... 11 3.28. Végszámla... 11 3.29. VET... 11 3.30. VHSZ... 11 3.31. VHR... 11 3.32. Villamosenergia-vásárlási szerződés... 11 4. Az egyetemes szolgáltatóra vonatkozó adatok, tevékenységének bemutatása... 12 4.1. Az, mint egyetemes szolgáltató feladata... 12 4.2. Egyetemes szolgáltatásra jogosultak... 12 4.3. Az közüzemi szerződések újrakötésére vonatkozó kötelezettsége... 13 4.4. Az E.ON Energiaszolgáltató Kft működési területe... 13 II. Az üzletszabályzat közzététele, az általános szerződési feltételek hatálybalépése, módosítása, és az üzletszabályzattól, mint általános szerződési feltételrendszertől történő eltérés lehetőségei... 14 2
1. Az általános szerződési feltételek hatályba lépése... 14 2. Szerződési feltételek módosítása... 14 3. Az üzletszabályzattól, mint általános szerződési feltételrendszertől történő eltérés lehetőségei, egyedi feltételek kialakításának lehetőségei... 15 III. Adatvédelem, adatbiztonság... 16 1. Alapfogalmak... 16 1.1. Adatvédelmi törvény... 16 1.2. Személyes adat... 16 1.3. Különleges adat... 16 1.4. Adatkezelés... 16 1.5. Hozzájárulás... 17 1.6. Tiltakozás... 17 1.7. Adatfeldolgozás... 17 1.8. Adattovábbítás... 17 1.9. Nyilvánosságra hozatal... 17 1.10. Adatkezelő... 17 1.11. Adatfeldolgozó... 18 1.12. Adatzárolás... 18 1.13. Adatmegsemmisítés... 18 1.14. Adattörlés... 18 1.15. Adatállomány... 18 1.16. Harmadik személy... 18 2. Az adatvédelem alapelvei, célja... 18 2.1. A felhasználó személyes adatai kezelésének alapvető célja... 18 2.2. A felhasználók személyes adatainak kezelése... 19 3. Adatfeldolgozás, adattovábbítás... 19 4. A személyes adatok kezelésének főbb esetei... 20 5. Az adatok kezelésének határideje... 20 6. Adatbiztonságra vonatkozó rendelkezések... 20 7. A felhasználó adatbiztonságra vonatkozó jogosultságai... 21 8. Az adatvédelmi felelős... 22 9. A felhasználó jogorvoslati lehetősége... 22 IV. Ügyfélszolgálatok, és ügyfélszolgálati fiók irodák, egyéb elérhetőségek... 23 1. Az ügyfélszolgálati feladatok ellátásának módja... 23 1.1. A személyes ügyfélszolgálati irodák... 23 2. Az ügyfélszolgálatok elérhetősége, nyitva tartása, konkrét feladatai... 24 V. Igénybejelentés, tájékoztatás... 25 1. Felhasználói igénybejelentés és szerződéskötés... 25 2. Igénybejelentés rendje, amennyiben az megbízottként jár el... 25 2.1. Hálózati csatlakozási és hálózathasználati szerződés megkötése... 28 3. Az igénybejelentés rendje, amennyiben a felhasználó a saját nevében jár el... 29 4. Az igénybejelentés rendje, amennyiben az bizományosként jár el... 29 VI. Ügyfélcsere... 33 1. Elköltöző fél kötelezettsége... 33 2. Beköltöző fél kötelezettsége:... 33 VII. Villamosenergia-vásárlási szerződés időbeli hatálya és módosítása... 34 1. Határozatlan idejű villamosenergia-vásárlási szerződés... 34 2. Határozott idejű villamosenergia-vásárlási szerződés... 34 3
3. Villamosenergia-vásárlási szerződés módosításának esetei... 34 3.1. Szerződés módosításának esetei, amelyek nem járnak a hálózati engedélyes hálózati beavatkozásával... 34 VIII. A szerződés megszűnésének esetei... 36 1. Határozott idejű villamosenergia-vásárlási szerződés megszűnése... 36 2. Határozatlan idejű villamosenergia-vásárlási szerződés megszüntetése felmondással 36 2.1. Szerződésfelmondás a felhasználó részéről... 36 2.2. Szerződésfelmondás az részéről... 37 3. Szerződés megszüntetése közös megegyezéssel... 37 4. Szerződés megszűnésének egyéb esetei... 37 4.1. Egyetemes szolgáltatási körből való kilépés... 37 4.2. Az egyetemes szolgáltatási körben kötött szerződések kezelése... 38 5. Elszámolás a megszűnt szerződések alapján... 38 IX. az egyetemes szolgáltatás körében kötött szerződések megszegése és következményei 39 1. Szerződésszegés az részéről... 39 2. Szerződésszegés a felhasználó részéről... 41 3. A kötbér és a pótdíj meghatározása... 43 3.1. Az E.ON Energiaszolgáltató Kft szerződésszegése esetén fizetendő kötbér... 43 3.2. A felhasználó szerződésszegése esetén fizetendő pótdíj és kötbér... 44 4. Kártérítés... 46 5. Az és a felhasználó kötbérfizetési kötelezettség alóli mentesülése... 47 X. Szolgáltatás ellenértékének elszámolása... 48 1. A villamosenergia-szolgáltatás ár- és díjtétel rendszere... 48 1.1. Az egyetemes szolgáltatás keretében történő villamos energia vételezés ellenértékét alkotó díjelemek... 48 1.2. A díjelemek megjelenítése a számlán... 49 2. Az egyetemes szolgáltatási díjcsomagok és azokért fizetendő díjak... 49 3. A jogfolytonos közüzemi szerződések esetében a közüzemi árszabások helyébe lépő egyetemes szolgáltatási árszabások... 52 4. Az egyetemes szolgáltatási ár... 53 5. Fogyasztói szolgálat és csatlakozás díjszabása... 53 6. Leolvasások, elszámolás és számlázás rendje és módja... 53 6.1. Leolvasás, leolvasási időszak... 53 6.2. Éves elszámolási időszak... 54 6.3. Az évestől eltérő elszámolási mód... 55 6.4. A lakossági fogyasztók részére kibocsátott számlák fajtái... 55 6.5. Fogyasztásmérő nélkül vételező felhasználók elszámolása... 56 6.6. Elszámolás árváltozás esetén... 56 7. A szolgáltatott villamos energia ellenértékének kiegyenlítése... 56 8. Kifogás a számla ellen... 58 9. Fizetési megállapodás... 59 10. Elszámolás hibás mérés esetén... 59 11. Elszámolás a szerződés megszűnése esetén... 60 XI. tartozás miatti Kikapcsolás eljárásrendje... 61 1. A kézbesítés szabályai... 61 2. A kikapcsolás szabályai:... 61 2.1. Nem lakossági fogyasztók kikapcsolásának feltétele... 61 2.2. Lakossági fogyasztókra vonatkozó kikapcsolási szabályok... 61 4
XII. Szerződés teljesítésében részt vevő harmadik személyek, és a velük fennálló kapcsolatok bemutatása... 65 1. Korlátozás, szűk keresztmetszetek kezelése... 65 2. Együttműködés az elosztói engedélyessel... 65 3. A villamos energia piac más résztvevőivel való együttműködés műszaki feltételei... 67 XIII. Ellenőrzésre, és időpont egyeztetésre vonatkozó közös szabályok... 68 1. Ellenőrzésre vonatkozó közös szabályok... 68 2. Időpont egyeztetés... 68 XIV. Eljárás üzemzavar, korlátozás esetén... 69 1. Vis Maior... 69 2. Értesítési kötelezettségek:... 70 3. Vis Maior megszűnése... 70 4. Mérséklés... 70 5. A Vis Maior hatása... 71 6. Jogszabályváltozás... 71 6.1. Jogszabályváltozási esemény:... 71 6.2. Kiemelt jogszabály-változási esemény:... 72 XV. A felhasználó beadványainak kezelése, panaszügyintézés... 73 1. Felhasználói beadványok, megkeresések... 73 2. A beadványok kezelése... 74 2.1. A beérkező felhasználói beadványok rögzítése, archiválása... 74 3. A szükséges egyeztetések végrehajtása... 75 4. A válaszadási határidő elmulasztásának és a nem megfelelő válaszadásnak a következménye... 75 5. A panaszügyintézésre vonatkozó eltérő rendelkezések... 76 XVI. Védendő fogyasztókra vonatkozó szabályok... 77 1. Általános szabályok... 77 2. A szociálisan rászoruló fogyasztók... 77 2.1. A jogosultak köre... 77 2.2. A jogosultság igazolása, nyilvántartásba vétel... 77 2.3. A jogosultság terjedelme... 78 2.4. A jogosultság keretében igénybe vehető kedvezmények... 78 3. A fogyatékkal élő fogyasztók... 81 3.1. A jogosultak köre... 81 4. A fogyatékosság jellege... 81 4.1. A jogosultság igazolása, nyilvántartásba vétel... 82 4.2. A jogosultság terjedelme... 82 4.3. A jogosultság keretében igénybe vehető kedvezmény, különleges bánásmód... 82 XVII. Vitarendezés, értesítések, Az egyetemes szolgálatási jogviszonyra vonatkozó jogszabályok... 85 1. Az egyetemes szolgáltatási jogviszonyra vonatkozó jogszabályok... 85 2. A kölcsönös értesítések rendje, határideje, módja... 85 XVIII. Mellékletek és függelékek listája... 87 1. Mellékletek... 87 2. Függelékek... 87 XIX. Átmeneti és záró rendelkezések... 88 1. A jelen üzletszabályzat szerinti általános szerződési feltételek hatálybalépése... 88 2. Jelen üzletszabályzat elválaszthatatlan részét képezik a mellékletek és függelékek... 88 5
I. AZ ÜZLETSZABÁLYZAT TÁRGYA ÉS HATÁLYA, FOGALOM- MEGHATÁROZÁSOK, AZ ENGEDÉLYEZÉSRE VONATKOZÓ ADATOK, TEVÉKENYSÉG BEMUTATÁSA Az E.ON Energiaszolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság (a továbbiakban: E.ON Energiaszolgáltató Kft.), székhelye: 1051 Budapest, Roosevelt tér 7-8, a Magyar Energia Hivatal által kiadott [70/2008]. számú működési engedély alapján végzi az egyetemes szolgáltatói tevékenységét. Az A villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény (VET), valamint a törvény végrehajtása érdekében kiadott jogszabályok, az Ellátási szabályzatok,és a Működési Engedély előírásainak megfelelően készítette el üzletszabályzatát (a továbbiakban: Üzletszabályzat). A egyetemes szolgáltatói tevékenységet végez. A jelen Üzletszabályzat vonatkozó jogszabályokkal ellentétes rendelkezése semmis. Az Üzletszabályzat bármely rendelkezésének semmissége a többi rendelkezés érvényességét nem érinti. Az érvénytelen rendelkezések helyett a vonatkozó jogszabályi rendelkezések alkalmazandók. 1. Az Üzletszabályzat tárgya Az Üzletszabályzat tartalmazza az által, a felhasználók részére nyújtott szolgáltatások igénybevételének részletes feltételeit. Az elosztó hálózati engedélyes által nyújtott szolgáltatások szabályozását az elosztói üzletszabályzat tartalmazza. 2. Az Üzletszabályzat hatálya 2.1. Személyi és területi hatály Az Üzletszabályzat hatálya kiterjed az működési engedélyében meghatározott területére, valamint az -re, és az E.ON Energiaszolgáltató Kft.-vel az egyetemes szolgáltatás keretében szerződéses kapcsolatba lépő személyekre: - az -től villamosenergia-vásárlási szerződés keretében villamos energiát vételező felhasználóra, valamint - az Üzletszabályzat 3.8 pontjában meghatározott fizetőre. 6
2.2. Időbeli hatály Az Üzletszabályzat a Magyar Energia Hivatal (a továbbiakban Hivatal) jóváhagyó határozatának feltételével 2010. október 15 napján lép hatályba. Az Üzletszabályzat rendelkezései a hatályba lépése előtt létrejött egyetemes szolgáltatási jogviszonyokra a hatályba lépés időpontjától kezdődően alkalmazandók. 3. Fogalom-meghatározások 3.1. Árrendelet A 44/2008 (XII.31.) KHEM rendelet villamosenergia-piaci egyetemes szolgáltatás árképzéséről, valamint az egyetemes szolgáltatás keretében nyújtandó termékcsomagokról. 3.2. Beadvány A felhasználó által szóban vagy írásban közölt megkeresés. 3.3. Bizományos Díjazás ellenében a megbízó javára a saját nevében szerződést köt. 3.4. Ellátási szabályzatok Az ellátási szabályzat az üzemi szabályzatot, a kereskedelmi szabályzatot és az elosztói szabályzatot jelenti összefoglaló néven. 3.5. Előre fizető mérő Olyan fogyasztásmérő berendezés, amely a fogyasztást csak az ellenérték előzetes megfizetése esetén teszi lehetővé. 3.6. Elszámolási időszak Elszámolási időszak a fogyasztásmérő berendezésnek a hálózati engedélyes által két egymás után végzett elszámolási célú leolvasása, vagy az elszámolási célú adatrögzítés közötti időszak. 3.7. ESZSZ 2007. évi LXXXVI. törvény végrehajtására kibocsátott 273/2007. (X. 19.) sz. Kormány rendeletet 1. sz. mellékletét képező Egyetemes szolgáltatási szabályzat. 7
3.8. Felhasználó Villamos energiát saját felhasználás céljára közcélú hálózaton vagy a VET szerint engedélyköteles magánvezetéken keresztül vételező személy. A felhasználó az Üzletszabályzat vonatkozásában az egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználókat jelenti. 3.9. Fizető Az a természetes vagy jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság illetve egyéb szervezet, aki (amely) a villamosenergia-vásárlási szerződésben vagy e nélkül, külön kötött fizetési megállapodásban vállalja meghatározott felhasználási helyen (helyeken) felhasznált, valamint a szerződött, illetve vételezett teljesítmény szerinti villamos energia árának (díjának) és a járulékos költségeknek (pl. energiaadó, ÁFA, késedelmi kamat, eljárási költség, kártérítés) megfizetését. A fizető és a felhasználó - a felek megállapodásának megfelelően - tartósan vagy időlegesen is eltérő lehet. A villamos energia szolgáltatás díjának megfizetéséért a felhasználó és a fizető egyetemlegesen felelősek. 3.10. Felhasználási hely Egy vagy több csatlakozási ponton keresztül ellátott, összefüggő terület, ahol a felhasználó a villamos energiát felhasználja Egy felhasználási helynek kell tekinteni a felhasználó tulajdonában (kezelésében) vagy használatában álló összefüggő területet, és azokat a nem összefüggő (egymással nem határos) területeket is, - amelyek ugyanazon közút, vasút ellentétes oldalán egymással szemben helyezkednek el, vagy - amelyekre a felhasználó az 2005. november 25-e előtt adott hozzájárulásával felhasználói vezetéken keresztül ad tovább, vagy saját létesítmény ellátására visz át villamos energiát. Egy felhasználási helynek kell tekinteni továbbá - az épület (lakóház, irodaház, társasüdülő, szociális, karitatív, egyházi, diplomáciai és egyéb rendeltetésű épület) közös használatú helyiségeit és szabadtereit (területrészeit), vagy - azt az összefüggő helyiségcsoportot, melyet önálló, mért felhasználói hálózat lát el. Egy összefüggő területen (ingatlanon, épületen, épületszekción) belül, külön felhasználási helynek kell tekinteni minden egyes egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználó tulajdonában, bérletében, kezelésében, használatában álló összefüggő területrészt, illetve összefüggő helyiségcsoportot, amelyet egy önálló, mért felhasználói vezeték lát el villamos energiával. 8
Közös tulajdonban álló ingatlanon, külön felhasználási helynek kell tekinteni a tulajdonostársak kizárólagos használatában lévő összefüggő területrészt, illetve helyiségcsoportot, amelyet önálló, mért felhasználói vezeték lát el villamos energiával. 3.11. Hálózati engedélyes Az elosztó hálózati engedélyes, valamint hálózati tevékenysége vonatkozásában az átviteli rendszerirányító. 3.12. Hálózathasználati szerződés Jelenti az elosztói engedélyes és a rendszerhasználó között, az elosztói engedélyes üzemeltetésében álló hálózat használatának biztosítására, írásban, az elosztói engedélyes üzletszabályzatában meghatározott formában létrejött szerződést. 3.13. Hálózati csatlakozási szerződés Jelenti az elosztói engedélyes és a rendszerhasználó között, a rendszerhasználó csatlakozási pontjai vonatkozásában az ott rendelkezésre álló teljesítmény előfeltételeinek megvalósítására és a folyamatos biztosítására írásban, az elosztói engedélyes üzletszabályzatában meghatározott formában létrejött szerződést. 3.14. Idényfogyasztóként kezelendő az a lakossági felhasználó, akinek esetében - a felhasználási hely rendeltetése nyaraló - az éves fogyasztás nem haladja meg az 1000 kwh-t (Nem lakossági felhasználó nem nevezhető idényfogyasztónak, részükre a részszámla kiállítást folyamatosan biztosítani kell.) 3.15. Írásos felhasználói megkeresés A felhasználónak az ügyfélszolgálati irodáján igazoltan benyújtott, vagy hivatalos kapcsolattartási címére, telefaxszámára levélben, telefaxon, vagy e- mail-ben érkezett, a szolgáltatást érintő kérdése, észrevétele, panasza. 3.16. Kamat Ahol a jelen Üzletszabályzat kamatot említ, ott a hatályos Polgári Törvénykönyv által megállapított kamatot kell érteni. 3.17. Kikapcsolás A kikapcsolás a felhasználó kizárását jelenti a villamosenergia-szolgáltatásból. 3.18. Korlátozás 9
A villamosenergia-szolgáltatás időbeni szüneteltetése, vagy a lekötött teljesítmény alatti csökkentett ellátás biztosítása országos tüzelőanyag hiány esetén, illetve külgazdasági, nemzetgazdasági, környezetvédelmi vagy honvédelmi érdekből. 3.19. Közös felhasználó Egy fogyasztásmérő berendezésen keresztül tulajdonostársakként, haszonélvezőkként, társbérlőkként, vagy bérlőtársakként közösen vételező lakossági felhasználókkall (továbbiakban együtt: közös felhasználók) egy szerződést kell kötni. A közös fogyasztókat a hálózati csatlakozás tekintetében egyenlő jogok illetik meg, és a csatlakozási díj megfizetéséért egyetemlegesen felelősek. Nem vonatkozik az egyetemleges felelősség a társasházban a közös tulajdonban álló épületrészben (helyiségben) történő csatlakozási díjfizetési kötelezettségre 3.20. Közszolgáltatási kötelezettség keretében villamosenergia-vételezésre jogosult szervezetek (továbbiakban: közintézmény) Azon szervezetek, amelyek a villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 273/2007. (X. 19.) Korm. rendeletnek a 350/2008. (XII:31.) Korm. rendelet 2. -val beiktatott - 26/A -ában meghatározott feltételek szerint egyetemes szolgáltatóval villamos energia vásárlási szerződés kötésre jogosultak. 3.21. Lakossági fogyasztó Az a felhasználó, aki saját háztartása - egy felhasználási helyet képező, lakás céljára használt lakóépület, lakás, üdülő vagy hétvégi ház, továbbá lakossági célra használt garázs - fogyasztása céljára vásárol villamos energiát a villamos energia vételezésére megkötött szerződés alapján, és az így vásárolt villamos energiával nem folytat jövedelemszerzés céljából gazdasági tevékenységet 3.22. Megbízott Díjazás ellenében, megbízási szerződés alapján a megbízott a rábízott ügyet a megbízó utasításai szerint ellátja, és a megbízó érdekének megfelelően eljár. 3.23. MEH Magyar Energia Hivatal 3.24. Szüneteltetés A villamosenergia-vásárlási szerződés érvényességének fenntartása mellett a villamosenergiavásárlási szerződésben meghatározott szolgáltatások szüneteltetése. 3.25. Ügyfélcsere 10
Meglévő felhasználási helyen történő ügyfélváltozás, melynek következtében a régi felhasználó a szerződést felmondja, az új felhasználó pedig villamos energia egyetemes szolgáltatás keretében történő vételezésére igénybejelentést tesz. 3.26. Üzemi esemény A villamosenergia-rendszer üzemében bekövetkező állapotváltozás vagy beavatkozás. 3.27. Üzletszabályzat Az Egyetemes szolgáltatói üzletszabályzata. 3.28. Védendő fogyasztók A lakossági fogyasztók azon köre, akik a VET alapján (jogszabályban meghatározott szociális helyzetük, vagy valamely egyéb tulajdonságuk miatt) a villamosenergia-ellátásban megkülönböztetett feltételek szerint vehetnek részt. 3.29. Végszámla A villamosenergia-vásárlási szerződés megszűnése esetén a fogyasztásmérő berendezés leolvasása alapján a kiadott részszámlák figyelembevételével kiállított számla. 3.30. VET A villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény. 3.31. VHSZ Jelenti a 273/2007. (X. 19.) sz. Kormány rendelet 2. sz. mellékletét képező Villamos hálózati csatlakozási és hálózathasználati szabályzatot 3.32. VHR 273/2007. (X. 19.) Korm. rendelet a villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról. 3.33. Villamosenergia-vásárlási szerződés A villamosenergia-vásárlási szerződés a felhasználó és az között létrejött szerződés, melynek alapján az a felhasználó részére villamos energiát értékesít, illetve a 4.1. pontban meghatározott egyéb szolgáltatást nyújt. 11
4. Az egyetemes szolgáltatóra vonatkozó adatok, tevékenységének bemutatása A társaság cégneve: Székhely: 1051 Budapest, Roosevelt tér 7-8. Cégbejegyzés helye: Fővárosi Bíróság, mint Cégbíróság (Budapest) Cégbejegyzés időpontja: 2007.05.14. Cégjegyzék száma: 01-09-881828 A társaság határozatlan időtartamra alakult. A társaság első üzleti éve 2007. május 14-től 2007. december 31-ig tartott. A további üzleti évek január 1-jén kezdődnek és ugyanazon év december 31-én végződnek. 4.1. Az, mint egyetemes szolgáltató feladata Az, mint egyetemes szolgáltató feladata a működési engedélyében meghatározott területén az erre jogosult felhasználók részére villamos energia szolgáltatás biztosítása, a felhasználó jogszabályban meghatározott módon bejelentett szándéka szerint. Ennek érdekében az üzletszabályzatban, a villamosenergia-vásárlási szerződésben meghatározottak szerint, illetőleg a tőle elvárható és a Magyar Energia Hivatal jogerős határozatai által előírt módon és minőségben szolgáltatja a villamos energiát. Az egyetemes szolgáltató által kötött villamosenergia-értékesítési szerződés alapján az egyetemes szolgáltatás keretébe tartozik: a) a jogszabályban meghatározott típusú termékcsomagok és árszabások alapján szolgáltatott villamos energia, b) a VET-ben és külön jogszabályban meghatározott szolgáltatási színvonalú ügyfélkapcsolati szolgáltatás, c) a védendő fogyasztóknak a VET és külön jogszabály alapján nyújtott szolgáltatások. Az feladatait átlátható módon, befolyásmentesen és az egyenlő bánásmód követelményének megfelelően hajtja végre. Az jogosult az általa kiküldött szerződéses ajánlatot, kimenő leveleket, kimenő dokumentumokat szkennelt vagy nyomtatott céges aláírással is kiküldeni a felhasználóknak, ezt részéről aláírt szerződésnek, dokumentumnak tekinti. 4.2. Egyetemes szolgáltatásra jogosultak A lakossági fogyasztók, valamint a kisfeszültségen vételező, összes felhasználási helyük tekintetében együttesen 3*63 A-nál nem nagyobb csatlakozási teljesítményű felhasználók jogosultak egyetemes szolgáltatás keretében villamos energiát vásárolni. 12
Az egyetemes szolgáltatóhoz tett igénybejelentés esetén közszolgáltatási kötelezettség keretében az egyetemes szolgáltatóra vonatkozó VET 48. -a, valamint a VET 50. (2) bekezdése szerinti szerződéskötési kötelezettség kedvezményezettjeként, az egyetemes szolgáltatásra vonatkozó árképzési szabályoknak megfelelő áron a Vhr 26/A -ban meghatározott szervezetek jogosultak az egyetemes szolgáltatóval villamosenergia-vásárlási szerződést kötni, ha a VET 50. (3) bekezdése alapján egyébként nem jogosultak egyetemes szolgáltatásra. 4.3. Az közüzemi szerződések újrakötésére vonatkozó kötelezettsége 2010. január 1-től az írásbeli közüzemi szerződéssel rendelkező felhasználók közüzemi szerződése jogszabályi változásoknak megfelelő tartalommal és a jelen üzletszabályzat 5. sz. mellékletében szereplő mintaszerződéssel összhangban marad hatályban. Az E.ON Energiaszolgáltató Kft. jelen felhasználók hálózathasználati szerződéseit megbízási jogviszonynak megfelelően kezeli. Az írásbeli közüzemi szerződéssel nem rendelkező felhasználók a jelen üzletszabályzat 5. sz. mellékletét képező mintaszerződés szerinti tartalommal összhangban jogosultak az egyetemes szolgáltatást igénybe venni, és az köteles részükre ennek megfelelően biztosítani. Azon egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználók esetében, akik 2009. december 31-ig nem kötik meg az egyetemes szolgáltatási szerződésüket, a személyes ügyfélszolgálati irodában történt bármely személyes ügyintézés alkalmával az köteles ezt, ill. a felhasználónak a hálózathasználati szerződésnek megbízási jogviszony keretében történő kezelésére vonatkozó nyilatkozattételt kezdeményezni. 4.4. Az E.ON Energiaszolgáltató Kft működési területe Az működési területe a működési engedélyében meghatározott terület. Az Üzletszabályzat 5. számú függeléke tartalmazza az működési területét. 13
II. AZ ÜZLETSZABÁLYZAT KÖZZÉTÉTELE, AZ ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEK HATÁLYBALÉPÉSE, MÓDOSÍTÁSA, ÉS AZ ÜZLETSZABÁLYZATTÓL, MINT ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELRENDSZERTŐL TÖRTÉNŐ ELTÉRÉS LEHETŐSÉGEI Az köteles az üzletszabályzatot az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségekben, jól látható módon elhelyezni, kérésére bárkinek rendelkezésre bocsátani, és a www.eon-energiaszolgaltato.com internetes oldalon hozzáférhetővé tenni. 1. Az általános szerződési feltételek hatályba lépése A villamosenergia-vásárlási szerződésre irányadó, annak részét képező általános szerződési feltételek az Egyetemes Szolgáltató Üzletszabályzatának részét képezik, és az Üzletszabályzattal egyidejűleg lépnek hatályba, azokat a hatályba lépés időpontjától kezdődően a korábban kötött szerződéses jogviszonyokra is alkalmazni kell. Az Egyetemes szolgáltató általános szerződési feltételei és üzletszabályzata a szolgáltató ügyfélszolgálati irodáiban valamint a www.eon-energiaszolgaltato.com/ internetes címen érhető el. 2. Szerződési feltételek módosítása Az üzleti partnereinek nagy számára tekintettel a szolgáltatási környezet változása esetén csak úgy tudja vállalni a folyamatos, zökkenőmentes ellátást, ha a már megkötött szerződésekre kihatóan is fenntartja magának az üzletszabályzatának és általános szerződési feltételeinek (ÁSZF) egyoldalú módosításának lehetőségét, az alábbi esetekben:: - a szolgáltatás ellenértékére vonatkozó módosítás; - azoknak az eljárásoknak a módosítása, melyek szabályozását a jogszabályok az hatáskörébe utalják, azzal, hogy a módosítás nem eredményezheti a szerződés feltételeinek a felhasználók hátrányára történő lényeges módosítását; - jogviszonyra vonatkozó jogszabályok vagy piaci feltételek megváltoznak; - ha az arra illetékes hatóság így különösen a Hivatal döntésében foglaltak teljesítéséhez szükséges. Lényeges módosításnak minősül különösen a szolgáltatás igénybevételének feltételeire, időtartamára vagy minőségi célértékeire, a felmondási jogra vonatkozó változtatás. 14
Az az általános szerződési feltételek megváltozása esetében a változás hatálybalépését megelőzően legalább 30 nappal - a módosítás tartalmát legalább egy országos napilapban és legalább egy helyi lapban is, legalább két alkalommal közzéteszi, - a módosítást az ügyfélszolgálati irodákban és a www.eonenergiaszolgaltato.com internetes honlapján közzéteszi, az érintett felhasználókat a tervezett módosítás tartalmáról, valamint a szerződés felmondásának lehetőségéről írásban, postai kézbesítés útján értesíti. 3. Az üzletszabályzattól, mint általános szerződési feltételrendszertől történő eltérés lehetőségei, egyedi feltételek kialakításának lehetőségei Az meghatározott felhasználói csoportok számára egyedi szerződési feltételeket állapíthat meg, a jogszabályi rendelkezések keretein belül. Az egyedi szerződési feltételekről és alkalmazásuk köréről az a felhasználók részére az egyedi feltételektől függően a megfelelő ügyfélszolgálati csatornáin (ügyfélszolgálati irodák, telefonos, elektronikus ügyfélszolgálat, honlap) ad tájékoztatást. 15
III. ADATVÉDELEM, ADATBIZTONSÁG 1. Alapfogalmak 1.1. Adatvédelmi törvény A személyes adatok védelméről és közérdekű adatok nyilvánosságáról szóló 1992. évi LXIII. törvény (a továbbiakban Avtv.) 1.2. Személyes adat Bármely meghatározott / azonosított vagy azonosítható / természetes személlyel (a továbbiakban érintett) kapcsolatba hozható adat és az adatból levonható, az érintettre vonatkozó következtetés. A személyes adat az adatkezelés során mindaddig megőrzi e minőségét, amíg kapcsolata az érintettel helyreállítható. A személy különösen akkor tekinthető azonosíthatónak, ha őt - közvetlenül vagy közvetve név, azonosító jel, illetőleg egy vagy több fizikai fiziológiai, mentális, gazdasági kulturális vagy szociális azonosságára jellemző tényező alapján azonosítani lehet. 1.3. Különleges adat - faji eredetre, nemzeti és etnikai kisebbséghez tartozásra, a politikai véleményre vagy pártállásra, a vallásos világnézeti meggyőződésre, az érdekképviseleti tagságra - az egészségi állapotra, kóros szenvedélyre, a szexuális életre vonatkozó adat, valamint a bűnügyi személyes adat. 1.4. Adatkezelés Az (adatkezelő) a Vet 151 (1) alapján az engedélyköteles tevékenységének végzése, valamint az ehhez szükséges műszaki berendezések létesítésére, üzemeltetésére vonatkozó szerződés megkötése, tartalmának meghatározása, módosítása, a teljesítésének figyelemmel kísérése, a szerződésben meghatározott díjak számlázása, továbbá a szerződésből eredő egyéb követelések érvényesítése, valamint a villamosenergia-ellátási szabályzatokban foglalt együttműködési és adatszolgáltatási kötelezettségek teljesítése céljából kezelheti a felhasználó, valamint a külön jogszabályban meghatározott fizető azonosításához szükséges és elégséges, a VET vagy a végrehajtására kiadott külön jogszabály szerint a szerződés tartalmát képező személyes adatot. Az adatkezelés körébe tartozik az alkalmazott eljárástól függetlenül a személyes adatokon végzett bármely művelet vagy a műveletek összessége, így például gyűjtése, felvétele rögzítése, rendszerezése, tárolása, megváltoztatása, felhasználása, továbbítása, nyilvánosságra hozatala, összehangolása vagy összekapcsolása, zárolása, törlése és megsemmisítése, 16
valamint az adatok további felhasználásának feldolgozása, hasznosítása (ideértve a továbbítást és a nyilvánosságra hozatalt) és törlése valamint az adatok további felhasználásának megakadályozása. Adatkezelésnek számít a fénykép-, hang- vagy a képfelvétel készítése, valamint a személy azonosítására alkalmas fizikai jellemzők (pl.: ujj-, vagy tenyérnyomat, DNS-minta, íriszkép) rögzítése is. Az a Felhasználónak a jelen fejezetben, illetve a felhasználóval létrejött szerződésben írt, az által rögzített adatait számítástechnikai eszközökkel automatizáltan feldolgozza és elemzi. A Szolgáltató az érintett álláspontjának kifejtésére, arra irányuló kérés esetén az ügyfélszolgálaton keresztül minden esetben lehetőséget biztosít. 1.5. Hozzájárulás Az érintett kívánságának önkéntes határozott kinyilvánítása, amely megfelelő tájékoztatáson alapul, és amellyel félreérthetetlen beleegyezését adja a rá vonatkozó személyes adatok teljes körű vagy egyes műveletekre kiterjedő kezeléséhez. 1.6. Tiltakozás Az érintett nyilatkozata, amellyel személyes adatainak kezelését kifogásolja, és az adatkezelés megszüntetését illetve a kezelt adatok törlését kéri. 1.7. Adatfeldolgozás Az adatkezelési műveletekhez kapcsolódó technikai feladatok elvégzése, függetlenül a műveletek végrehajtásához alkalmazott módszertől és eszköztől, valamint az alkalmazás helyétől. 1.8. Adattovábbítás Ha az adatot meghatározott harmadik személy számára hozzáférhetővé teszik. 1.9. Nyilvánosságra hozatal Ha az adatot bárki számára hozzáférhetővé teszik. 1.10. Adatkezelő Az a természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki vagy amely a személyes adatok kezelésének célját meghatározza, az adatkezelésre ( beleértve a felhasznált eszközt ) vonatkozó döntéseket meghozza és végrehajtja, vagy az általa megbízott adatfeldolgozóval végrehajtatja. 17
1.11. Adatfeldolgozó Az a természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki vagy amely az adatkezelő megbízásából beleértve a jogszabály rendelkezése alapján történő megbízást is személyes adatok feldolgozását végzi. 1.12. Adatzárolás Az adatok továbbításának, megismerésének nyilvánosságra hozatalának, átalakításának, megváltoztatásának, megsemmisítésének, törlésének, összekapcsolásának, vagy összehangolásának és felhasználásának véglegesen vagy meghatározott időre történő lehetetlenné tétele. 1.13. Adatmegsemmisítés Az adatok vagy az azokat tartalmazó adathordozó teljes fizikai megsemmisítése. 1.14. Adattörlés Az adatok felismerhetetlenné tétele oly módon, hogy a helyreállításuk nem lehetséges. 1.15. Adatállomány Az egy nyilvántartó rendszerben kezelt adatok összessége. 1.16. Harmadik személy Olyan természetes vagy jogi személy illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki, vagy amely nem azonos az érintettel, az adatkezelővel vagy az adatfeldolgozóval. 2. Az adatvédelem alapelvei, célja Az adatvédelem körében az, mint adatkezelő elsődleges feladata, hogy figyelemmel a tevékenységére vonatkozó jogszabályokra meghatározza, az általa kezelt természetes személyekre vonatkozó (egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználók) személyes adatok körét, az adatkezelés módját, valamint biztosítsa az adatvédelem alkotmányos elveinek, az adatbiztonság követelményeinek érvényesülését, s megakadályozza az egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználói adatokhoz való jogosulatlan hozzáférést, az adatok megváltoztatását és jogosulatlan nyilvánosságra hozatalát, vagy felhasználását. 2.1. A felhasználó személyes adatai kezelésének alapvető célja A felhasználó /érintett/ és az egyetemes szolgáltató /Szolgáltató, adatkezelő/ között létrejött szerződés teljesítése, a felhasználó illetve az egyetemes szolgáltató jogos érdekének érvényesítése. 18
2.2. A felhasználók személyes adatainak kezelése Az a felhasználók részére történő számlázás és a kapcsolódó díjak beszedése céljából a villamosenergia-vásárlási, meghatározott adatokon túl, a következő adatokat kezeli: - felhasználó azonosítója, - minden egyéb olyan adat, amelyet a villamosenergia-vásárlási szerződés, illetve amely a szerződéses jogviszony időtartama alatt a szerződésben foglaltak teljesítése, vagy az illetve a felhasználó jogos érdekeinek érvényesítése érdekében szükséges. 3. Adatfeldolgozás, adattovábbítás A felhasználó személyes adatai közül az adatkezelés céljához szükséges adatok a felhasználó egyidejű értesítésével - átadhatók, illetve - a felhasználó előzetes jóváhagyásával - hozzáférhetővé tehetők (adattovábbítás): - az megbízása alapján, a szerződés megkötését, a leolvasást, a számlázást, számlabemutatást, a kézbesítést, a díjfizetések és követelések kezelését, a forgalmazás kezelését, a fogyasztási helyek műszaki kivitelezését, felülvizsgálatát, ellenőrzését, kikapcsolását, illetőleg az ügyfélszolgálati tevékenységet végző természetes személynek és gazdálkodó szervezetnek, - a számlázási és elszámolási jogviták rendezésére az megbízása alapján jogi képviselő, valamint jogszabály alapján jogosult szervek részére; - a nemzetbiztonság, a honvédelem és a közbiztonság védelme, közvádas bűncselekmények üldözése céljából az arra hatáskörrel rendelkező nemzetbiztonsági szerveknek, nyomozó hatóságoknak, az ügyésznek, - a Magyar Energia Hivatalnak - a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságnak - a bírósági végrehajtásról szóló 1994. évi LIII. törvény előírásai szerint a bírósági végrehajtónak - közvélemény (rendszerhasználói elégedettség) kutatás céljából közvélemény kutató cégeknek; - a felhasználó felhasználási helye szerint illetékes hálózati engedélyes részére (a működési engedélyben meghatározott tevékenység végzése céljából, az ahhoz feltétlenül szükséges személyes adatokat) A jelen pont alapján átadott adatokkal kapcsolatban az adatokat átvevőkre az E.ON Energiaszolgáltató Kft.-vel azonos titoktartási kötelezettség vonatkozik. 19
4. A személyes adatok kezelésének főbb esetei - Számlakészítés - Felhasználó felszólítása számlatartozásának rendezésére - Felhasználó értesítése - Felhasználói elégedettség vizsgálata, közvélemény kutatás céljából történő adattovábbítás az 1995 évi CXIX tv-ben meghatározott keretek között. - Számlabehajtással kapcsolatos tevékenységek - Nemzetbiztonsági, honvédelmi, közbiztonsági, egyéb bírósági és nyomozó szervek megkeresése - Hatósági ellenőrzés - Minden olyan egyéb eset, mely a rögzített célokkal összhangban van. 5. Az adatok kezelésének határideje A felhasználóhoz kapcsolódó valamennyi olyan dokumentumot és/vagy ezen dokumentumok számítástechnikai és telekommunikációs rendszerben rögzített adattartalmát, melyek gazdasági esemény megtörténtét dokumentálják, s így számviteli bizonylatnak minősülnek, az a hatályos adó- és számviteli szabályokban meghatározott megőrzési időig tárolja. Ilyen dokumentumnak minősülnek különösen: szerződések, azok módosításai, az azokon alapuló számlák, befizetési bizonylatok, ellenőrzések, beavatkozások bizonylatai, dokumentumai. A telefonon érkezett ügyfélmegkeresések rögzítésre és 5 évig visszakereshetően megőrzésre kerülnek. A felhasználó kifejezetten hozzájárul ahhoz, hogy a Szolgáltató a felhasználó adatait rögzítse, azt számítástechnikai eszközökkel automatizáltan feldolgozza és elemezze. A Szolgáltató az érintett álláspontjának kifejtésére, arra irányuló kérés esetén az ügyfélszolgálaton keresztül minden esetben lehetőséget biztosít. Amennyiben szükségessé válik a telefonbeszélgetés visszakeresése, azt megkönnyíti a hívás pontos dátumának és időpontjának pontos ismerete. 6. Adatbiztonságra vonatkozó rendelkezések Az a szolgáltatással kapcsolatban a tudomására jutott információkat és adatokat a hatályos jogszabályok előírásainak megfelelően bizalmasan kezeli. Az adatokat a III.3. pontban foglaltak kivételével - harmadik személyeknek nem 20
továbbítja, és nem teszi hozzáférhetővé mindaddig, amíg a felhasználó a villamosenergiavásárlási szerződésben foglalt kötelezettségeit teljesíti.. Az a kezelésében lévő személyes adatokat különösen védi a jogosulatlan hozzáférés, megváltoztatás, továbbítás, nyilvánosságra hozatal, törlés, sérülés, megsemmisítés, valamint a véletlen megsemmisülés és sérülés ellen. Az E.ON Energiaszolgáltató Kft. az adatok technikai védelme körében külön védelmi intézkedéseket tesz, és gondoskodik arról, hogy az általa igénybevett adatfeldolgozó, az adatok továbbítására szolgáló informatikai eszköz hálózat üzemeltetője a technikai védelem körében szintén külön védelmi intézkedéseket hozzon. E tevékenysége körében az többek között gondoskodik az adatok - tükrözéséről: A hálózati kiszolgáló gép (a továbbiakban szerver) a személyes adatok elvesztésének elkerülésére folyamatos tükrözéssel biztosítható egy tőle fizikailag különböző adathordozón - archiválásáról: A személyes adatokat tartalmazó adatbázisok passzív hányadát a további kezelést már nem igénylő, változatlanul maradó adatokat el kell választani az aktív résztől, majd a passzivált adatokat időtálló adathordozón kell rögzíteni - tűzvédelmi megóvásáról: Az adatokat és adatbázisokat tűzvédelmi és vagyonvédelmi berendezésekkel ellátott helyiségben kell elhelyezni - vírusvédelméről: A személyes adatokat kezelő ügyintézők, alkalmazottak asztali számítógépein gondoskodni kell a vírusmentesítésről - hozzáférés-védelméről: Az adatokhoz csak érvényes, személyre szóló jogosultsággal lehet hozzáférni - hálózati védelméről: A mindenkor rendelkezésre álló számítástechnikai eszközök felhasználásával meg kell akadályozni, hogy adatokat tároló, hálózaton keresztül elérhető szerverekhez illetéktelen személy hozzáférjen. Az adatbiztonságra vonatkozó részletes eljárásait az Adatvédelmi és Adatbiztonsági Szabályzata tartalmazza. 7. A felhasználó adatbiztonságra vonatkozó jogosultságai A felhasználó jogosult tájékoztatást kérni adatainak kezeléséről, valamint adataiba betekinteni, adatainak helyesbítését, illetve a jogszabályban elrendelt adatkezelés kivételével adatainak törlését kérni. A tájékoztatás ingyenes, ha a tájékoztatást kérő a folyó évben azonos területre vonatkozó tájékoztatási kérelmet az adatkezelőhöz még nem nyújtott be. Egyéb esetekben az E.ON Energiaszolgáltató Kft. költségtérítést állapíthat meg, melynek összege esetenként 1.000,- Ft. 21
A már megfizetett költségtérítést vissza kell téríteni, ha az adatokat jogellenesen kezelték, vagy a tájékoztatás kérése helyesbítéshez vezetett. Az adatkezelő köteles a tájékoztatási kérelem benyújtásától számított legrövidebb idő alatt, legfeljebb azonban 30 napon belül írásban, közérthető formában megadni a kért tájékoztatást (Adatvédelmi törvény 11-12.). 8. Az adatvédelmi felelős Az az adatvédelmi felelősének nevét, beosztását, elérhetőségét az Adatvédelmi és Adatbiztonsági Szabályzat rögzíti. Ezen információkat a felhasználó az ügyfélszolgálati irodákban és az ügyfélszolgálati fiók irodákban illetve www.eonenergiaszolgaltato.com internetes oldalon tekintheti meg. 9. A felhasználó jogorvoslati lehetősége Tiltakozási jog, jogorvoslati lehetőség: A felhasználó adatainak kezelése ellen, az Avtv. 16/a szakaszában meghatározott szabályok szerint tiltakozhat, illetve az adatkezelő ellen bírósághoz fordulhat. A felhasználó, amennyiben úgy véli, hogy személyes adatainak kezelése kapcsán jogsérelem érte, a fenti tiltakozási jog és bírói út választása mellett/ helyett az adatvédelmi felelőstől tájékoztatást kérhet személyes adatainak kezeléséről, és kérheti személyes adatainak helyesbítését, illetve - a jogszabályban elrendelt adatkezelések kivételével- törlését. Amennyiben ezt a tájékoztatást nem tartja kielégítőnek, abban az esetben a felhasználó az adatvédelmi biztos eljárását kezdeményezheti. Az adatkezelő a felhasználó adatainak jogellenes kezelésével vagy a technikai adatvédelem követelményeinek megszegésével másnak okozott kárt köteles megtéríteni. 22
IV. ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK, ÉS ÜGYFÉLSZOLGÁLATI FIÓK IRODÁK, EGYÉB ELÉRHETŐSÉGEK A felhasználókkal, valamint a felhasználói társadalmi érdekképviseleti szervezetekkel és a felhasználói érdekeket képviselőkkel közvetlen kapcsolattartás biztosítására, bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására, felhasználók tájékoztatására az E.ON Energiaszolgáltató Kft. vagy megbízottja az alábbiak szerint ügyfélszolgálatot tart fenn. 1. Az ügyfélszolgálati feladatok ellátásának módja Az ügyfélszolgálati feladatait teljes ellátási területére vonatkozóan egyrészt telefonos ügyfélszolgálatán keresztül látja el, másrészt elektronikus ügyfélszolgálatot működtet. Az a felhasználók részére, a személyes ügyfélforgalom számára ügyfélszolgálati irodákat tart fenn. Az ügyfélszolgálat hatáskörében rögzített egyes feladatok teljesítése megbízási szerződés alapján másra is átruházható. 1.1. A személyes ügyfélszolgálati irodák Az a vele szerződésben álló felhasználók részére személyes ügyfélszolgálati irodát működtet, amely a hét legalább egy napján este 20 óráig nyitva tart. Az állandó ügyfélszolgálati iroda a hét minden munkanapján legalább napi 6 órás, és - 5 munkanapos hetet alapul véve - legalább heti 36 órás nyitvatartással üzemel. Az E.ON Energiaszolgáltató Kft. az 1.sz. függelékében felsorolt megyei jogú városokban állandó ügyfélszolgálati irodát, az ugyanott felsorolt kistérségekben ügyfélszolgálati fiókirodát tart fenn. 2009.04.01-től az ügyfélszolgálati fiókiroda legalább heti két munkanapon, összesen legalább heti 8 órás nyitvatartással üzemel. A hét legalább egy munkanapján legalább 20 óráig tart nyitva. Az állandó ügyfélszolgálati irodákban elektronikus ügyfélhívó rendszer működik. Az állandó ügyfélszolgálati irodákban és a fiókirodákban is lehetőség van arra, hogy a felhasználó a számláit vagy egyéb tartozását bankkártyás fizetési móddal rendezze, illetve készpénzátutalási megbízás (csekk) is rendelkezésére áll. Az a felhasználók részére elektronikusan és telefonon keresztül is biztosítja a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalását, jelen Üzletszabályzat 2. számú függelékében meghatározott telefonszámon vagy e-mail címen 23
Amennyiben a felhasználó hálózathasználati szerződését a kereskedő, a VET 63. (1) bekezdésének megfelelően kezeli, az ügyfélszolgálati irodáiban biztosítja a hálózathasználattal kapcsolatos ügyintézést is. Az ügyfélszolgálati irodákban, az írásban benyújtott beadványok, igazolás ellenében kerülnek átvételre. Az a beadványokat az elévülési határidő végéig, visszakereshetően megőrzi. 2. Az ügyfélszolgálatok elérhetősége, nyitva tartása, konkrét feladatai Az ügyfélszolgálatok felsorolását, személyes, postai, elektronikus és telefonos elérhetőségét, nyitva tartását, illetőleg azt a tájékoztatást, hogy mely ügyfélszolgálaton milyen típusú ügy intézésére van lehetőség, a jelen üzletszabályzat 2. számú függeléke tartalmazza. 24
V. IGÉNYBEJELENTÉS, TÁJÉKOZTATÁS 1. Felhasználói igénybejelentés és szerződéskötés A villamos energia szolgáltatásra és vételezésére vonatkozó új igényt, illetőleg a felhasználási helyen rendelkezésre álló teljesítményen felül többletteljesítmény és/vagy többletszolgáltatás iránti igényt annál az egyetemes szolgáltatónál, amelynek működési engedélyében meghatározott szolgáltatási területe az ellátni kívánt felhasználási helyet tartalmazza írásban, az erre szolgáló nyomtatványon kell bejelenteni. A nyomtatvány megtalálható az Üzletszabályzat 1.számú mellékleteként, valamint elérhető az állandó ügyfélszolgálati irodákban, valamint az ügyfélszolgálati fiókirodákban, és letölthető a www.eon-energiaszolgaltato.com internetes oldalról. Az jogosult az általa kiküldött szerződéses ajánlatot szkennelt vagy nyomtatott céges aláírással is kiküldeni a felhasználóknak, ezt részéről aláírt szerződésnek tekinti. Amennyiben a felhasználó ez ellen tiltakozik, részére az E.ON Energiaszolgáltató Kft. eredeti céges aláírással megerősített szerződéses példányt küld. Ellenkező esetben az általa ily módon aláírt, valamint a fogyasztó által is elfogadott és aláírt szerződést írásba foglalt és érvényes szerződésnek kell tekinteni. 2. Igénybejelentés rendje, amennyiben az megbízottként jár el Ha a felhasználó kéri, az megbízottként jár el a hálózati engedélyessel szemben. Az az alábbi együttes feltételek fennállása esetén köt megbízási szerződést a felhasználóval és jár el megbízottként a felhasználó kérésére az illetékes elosztói engedélyes irányába. Az alábbi feltételek az és a területileg illetékes elosztói engedélyes közötti megállapodás feltételeit is képezik egyúttal: Az illetékes elosztói engedélyes rendelkezzen a Magyar Energia Hivatal által kiadott jogerős működési engedéllyel; Az és az illetékes elosztói engedélyes között az Elosztói Szabályzat 23. sz. melléklete szerinti megállapodás álljon fenn; amelynek keretében az megtéríti az illetékes elosztói engedélyes részére a vele megbízási jogviszonyban lévő felhasználókra vonatkozó, az elosztói engedélyes által az E.ON Energiaszolgáltató Kft felé kiszámlázott rendszerhasználati díjakat; és a felhasználó megfizeti az részére a jelen Üzletszabályzatban meghatározott megbízási díjakat. 25
Az E.ON Energiaszolgáltató Kft-t a hálózati csatlakozási és hálózathasználati szerződés tartalmáért nem terheli felelősség. A megbízási szerződést az igénybejelentéssel együtt kell a Szolgáltatónak benyújtani. Abban az esetben, ha az igénybejelentés hiányos, és/vagy a Felhasználó nem igazolja, hogy a korábbi egyetemes szolgáltatója vagy villamos energia kereskedője és vagy az elosztói hálózati engedélyes felé tartozása nem áll fenn ( 0-és igazolás ) avagy egyéb okból nem alkalmas a villamosenergia-vásárlási szerződés elkészítésére, az az igénybejelentés kézhezvételétől számított 15 napon belül az ügyfelet hiánypótlásra hívja fel, a hiányosságok pontos megjelölésével. Az villamosenergia-vásárlási szerződés tervezet megküldésének (ajánlattétel) - kötelezettségére vonatkozó határidő a hiánypótlás kézhezvételétől számítandó. Amennyiben az igénybejelentés hiánytalan, és alkalmas a villamosenergia-vásárlási szerződés tervezet elkészítésére, az az egyetemes szolgáltatásra vonatkozó jogviszony lényeges elemeire vonatkozó tájékoztatóját, valamint a villamosenergia-vásárlási szerződés tervezet általa aláírt példányát 30 napon belül megküldi a felhasználó részére. Az jogosult az általa kiküldött szerződéses ajánlatot szkennelt vagy nyomtatott céges aláírással is kiküldeni a felhasználóknak, ezt részéről aláírt szerződésnek tekinti. Amennyiben a felhasználó ez ellen tiltakozik, részére az E.ON Energiaszolgáltató Kft. eredeti céges aláírással megerősített szerződéses példányt küld. Ellenkező esetben az általa ily módon aláírt, valamint a fogyasztó által is elfogadott és aláírt szerződést írásba foglalt és érvényes szerződésnek kell tekinteni. A felhasználó az ajánlati kötöttség tájékoztatatóban megjelölt időtartamán belül, írásban közölheti az -vel módosítási igényeit, illetve nyilatkozhat a tájékoztatóban közöltek elfogadásáról, a tájékoztatóban foglalt feltételek teljesítéséről. Véleményeltérése esetén a véleményeltérési eljárás és egyeztetési jogosultság igénybevételére irányuló szándékáról a felhasználó a szerződéstervezet kézhezvételét követő 15 napon belül nyilatkozhat Abban az esetben, ha a felhasználó az egyetemes szolgáltató tájékoztatásában foglalt ajánlatot elfogadja és- az egyetemes szolgáltató által vállalt ajánlati kötöttség időtartama alatt- a megküldött villamos energia-vásárlási szerződéstervezetet véleményeltérés nélkül az egyetemes szolgáltatónak a keltezés feltüntetésével aláírva visszaküldi, a villamosenergiavásárlási szerződés annak az által történő kézhezvétel napján jön létre. Amennyiben a felhasználó az ajánlatát nem fogadja el, és a villamosenergia-vásárlási szerződést véleményeltéréssel írja alá, úgy az aláírt tervezet a felhasználó részéről új ajánlatnak minősül, amely alapján a villamosenergia-vásárlási 26
szerződés csak akkor jön létre, ha azt az cégszerű aláírásával elfogadja, és a villamosenergia-vásárlási szerződést a felhasználónak visszaküldi. Ebben az esetben a villamosenergia-vásárlási szerződés létrejöttének időpontja az a nap, amelyen az a felhasználó által véleményeltéréssel visszaküldött tervezetet elfogadta, és aláírásával megerősítette. A Szolgáltató a felhasználó által véleményeltéréssel aláírt villamosenergia-vásárlási szerződést, annak elfogadása esetén a kézhezvételtől számított 15 napon belül köteles a felhasználónak visszaküldeni. A visszaküldés tényének igazolása a Szolgáltatót terheli. Amennyiben a felhasználó az által készített villamosenergiavásárlási szerződést véleményeltéréssel fogadja el, a felhasználó a szerződéstervezet kézhezvételétől számított 15 napon belül jogosult a Szolgáltatóval egyeztetést kezdeményezni. A felhasználói kezdeményezés alapján megtartott egyeztető tárgyaláson az jegyzőkönyvet köteles felvenni, amelynek minden olyan lényeges tényt és nyilatkozatot tartalmaznia kell, amely a villamosenergia-vásárlási szerződés létrejötte szempontjából jelentőséggel bír. A felhasználó jogosult véleményét, állásfoglalását a jegyzőkönyvben feltüntetni. A jegyzőkönyv felek által aláírt egy példányát az E.ON Energiaszolgáltató Kft. köteles a felhasználónak átadni, másik példányát megőrizni, és esetleges hatósági ellenőrzés vagy felhasználói panasz ügyintézése esetén az eljáró hatóságnak bemutatni. Abban az esetben, ha az egyeztetés a felek között eredményre vezetett, a villamosenergiavásárlási szerződést a jegyzőkönyv lezárásával és aláírásával egyidejűleg kötelesek aláírni. Az által a felhasználó igénybejelentésére adott tájékoztató a villamosenergia-vásárlási szerződés tervezete mellett legalább az alábbiakat tartalmazza: - a tájékoztató hivatkozásra alkalmas azonosító száma, - az az időpont, amelytől kezdődően a közölt feltételek teljesítése esetén az egyetemes szolgáltatás megkezdhető, - az egyetemes szolgáltatási árszabás, - az -nek szerződéstervezet vonatkozásában fennálló ajánlati kötöttsége és annak időtartama. A villamosenergia-vásárlási szerződésének tartalmaznia kell: - a szerződő felek megnevezését, természetes személy esetén a nevének, lakcímének, gazdálkodó szervezet esetén a székhelyének és a cégjegyzékszámának feltüntetésével; - a szolgáltatás igénybevételének kezdő időpontját; - a nyújtott szolgáltatások megnevezését, azoknak a jogszabályban foglalt rendelkezésekkel összhangban felajánlott minőségi színvonalát, valamint az ettől eltérő színvonalú szolgáltatás jogkövetkezményét, ideértve az arra való hivatkozást is, hogy az eltérő színvonalú szolgáltatás miatt fizetendő kötbér megfizetése nem mentesít az okozott kár megtérítése alól; 27