START Garancia Zrt. Panaszkezelési. Szabályzat. Budapest, november 18.

Hasonló dokumentumok
VIN-FAKTOR ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési Szabályzat

REFERO CREDIT PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

MAGYAR ZÁLOGHITEL FAKTORÁLÓ ÉS PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Solti Gábor vezérigazgató

Primátus Pénzügyi Szolgáltató Zrt. Panaszkezelési szabályzat

MiFiN Mikrofinanszírozó Pénzügyi Szolgáltató Zrt.

Random Capital Zrt. Panaszkezelési szabályzat

ArteusCredit Zártkörűen Működő Részvénytársaság

Az MKK MAGYAR KÖVETELÉSKEZELŐ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG. Panaszkezelési Szabályzata. Budapest, december

VASUTAS ÖNKÉNTES KÖLCSÖNÖS KIEGÉSZÍTŐ PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. a Willis Magyarország Biztosítási Alkusz és Tanácsadó Kft. Ügyfelei részére

A STONEHENGE J.J KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Panaszkezelési szabályzat

A KA-VOSZ VÁLLALKOZÁSFEJLESZTÉSI ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG PANASZÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZATA

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

ACCESS Befektetési Alapkezelő Zrt.

Panaszok kezelésére vonatkozó szabályzat

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN Biztosításközvetítő Kft. Hatályos: augusztus 1-től visszavonásig. Bevezető

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata

Hitelpont Pénzügyi Szolgáltató Zrt. Panaszkezelési szabályzat

VIRPAY Financial Group Zrt.

Banco Primus Fióktelep Magyarország. Panaszkezelési szabályzat

Panaszkezelési szabályzat

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

ACCESS Befektetési Alapkezelő Zrt.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Panaszkezelési szabályzata

Panaszkezelési szabályzat

INTERCASH ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

01/01/2013. számú Vezérigazgatói Utasítás A panaszügyek kezeléséről

Panaszkezelési szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Gold Orient Pénzügyi Szolgáltató Zrt. Hatályos: április 15-től

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN LÍZING ZRT. ÉS RAIFFEISEN CORPORATE (PROPERTY) LÍZING ZRT. Hatályos: november 1.

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

P A N A S Z K E Z E L É S I S Z A B Á L Y Z A T

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN BANK ZRT. Hatályos: augusztus 10-től visszavonásig. Bevezető

Optimum Finance Pénzügyi Szolgáltató Kft. Panaszkezelési Szabályzat

FORS Faktor Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

AZ AURUM CREDIT ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Panaszkezelés. Tájékoztató a panaszkezelési eljárásról

Panaszügyek intézésének szabályzata. Rules of Customer Complaints

A CIB Biztosítási Alkusz Kft. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: augusztus 8-tól

(ii) írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) bejelenthessék.

PANASZOK KEZELÉSÉRE VONATKOZÓ SZABÁLYZAT ÉS TÁJÉKOZTATÓ hatályba lépés:

Pannon 2005 Faktor és Hitel Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

1.5. Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy (magánszemély).

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat

Az OTP Ingatlanlízing Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Hatályos január 1.

MIKROHITEL Gazdaságfejlesztő Pénzügyi ZRt.

Széchenyi Kereskedelmi Bank Zrt. Panaszkezelési szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat

A Hitex Pénzügyi Zrt. panaszkezelési szabályzata

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A CIB BANK ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: Június 30-tól

TMX Mobile Solution Szerviz Kft. P A N A S Z K E Z E L É S I S Z A B Á L Y Z A T

A VASUTAS ÖNKÉNTES TÁMOGATÁSI ALAP PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Atradius Crédito y Caución S.A. de Seguros y Reaseguros Magyarországi Fióktelepe. 1/2013. számú fióktelep-vezetői utasítás A panaszügyek kezeléséről

INTERCASH ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

AZ AMERICAN EXPRESS SERVICES EUROPE LIMITED FIÓKTELEP, MAGYARORSZÁG PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

HORIZONT Magánnyugdíjpénztár

Panaszkezelési szabályzat

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN BANK ZRT. Hatályos: augusztus 22-től visszavonásig. Bevezető

Panaszkezelési Szabályzat

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN BANK ZRT. Hatályos: január 15-tõl visszavonásig. Bevezetõ

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PALLADIUM CONSULTING KFT. Hatályos: június 05- től visszavonásig

a Bóly és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai KM 3. számú melléklet

PRÉMIUM EGÉSZSÉGPÉNZTÁR. Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat

MORTGAGE SOLUTIONS ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

HUNGARIKUM BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A MikroCredit Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

BÁCS-KISKUN MEGYEI TAKARÉKSZÖVETKEZETEK KÖZPONTI ÜGYFÉLSZOLGÁLATÁNAK MŰKÖDÉSÉRŐL

NETMAXX HUNGARY KFT. Panaszkezelési és fogyasztóvédelmi szabályzata Hatályba lépés napja: március 15. netmaxx.hu. Oldal: 1

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A TakarékBank Zrt. Panaszkezelési Szabályai

2.2 Az ügyfél vagy a meghatalmazott helyett a nevükben érvényes meghatalmazás alapján eljáró képviselőjük is jogosult panasz benyújtására.

ELJÁRÁSI REND A BÁCS-KISKUN MEGYEI TAKARÉKSZÖVETKEZETEK KÖZPONTI ÜGYFÉLSZOLGÁLATÁNAK MŰKÖDÉSÉRŐL

MAGNET FAKTOR ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A CIB LÍZING ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: június 30-tól

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

VIRPAY Financial Group Zrt.

AppeninnCredit Hitelezési Zártkörűen Működő Részvénytársaság Panaszkezelési Szabályzat

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN BANK ZRT. Hatályos: március 1-től visszavonásig. Bevezető

AZ MKB SZÉCHENYI PIHENŐKÁRTYA PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. 6/2018. sz.

OVER CAPITAL Pénzügyi Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

BÁV-ZÁLOG PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG (1027 Budapest, Csalogány u ) PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Átírás:

START Garancia Zrt. Panaszkezelési Szabályzat Budapest, 2010. november 18.

1. Általános rendelkezések 1.1. A szabályzat célja és hatálya A START Garancia Zrt. - továbbiakban Start Zrt. - Panaszkezelési szabályzatának célja, hogy a Start Zrt., mint pénzügyi vállalkozás ügyfelei számára biztosítsa, hogy a magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban személyesen, telefonon, vagy írásban, személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben közölhesse. 1.2. Értelmező rendelkezések 1.2.1. A panasz fogalma Panasznak minősül minden, a Start Zrt. tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a pénzügyi szervezet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét és egyértelmű igényt fogalmaz meg. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Start Zrt-től általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel vagy fogalmaz meg. 1.2.2. A panaszos személy Panaszos lehet minden természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki Start Zrt. ügyfele. 2. A panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egységek A Start Zrt. szervezetén belül a panaszok kezelése a vezérigazgató feladata, aki ezen hatáskörén belül közvetlen ellenőrzése mellett a feladatokat delegálja a panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársai számára. A panasz ügyintézése során a feladatok delegálása során is - biztosítani kell, hogy a panasz ügyintézése pártatlanul, megfelelő szakértelemmel és a jogszabályoknak megfelelően történjen. A jelen szabályzatban megfogalmazott szabályokról, követelményekről a Start Zrt. minden munkatársa köteles tájékoztatást nyújtani a panaszos fél számára. 3. A panasz felvétele 3.1. A panaszbenyújtás határideje és formája 2

A panaszt annak tényleges felmerülésétől számított 5 (öt) munkanapon belül kell bejelenteni. A panaszosok panaszaikat a következő módokon juttathatják el a Start Zrt. számára: - írásban postai úton, - e-mailben, - faxon, - személyesen, - telefonon. A panasz formai kötöttség nélkül nyújtható be. A panasz minimális tartalmi követelményekhez tartozik, hogy egyértelműen kiderüljön belőle - a panaszos személye, - a panaszos elérhetősége, - a panaszos kapcsolata a Start Zrt.-nel, - a panasz konkrét tárgya, - a panasz időpontja és - a panasz helye. A panaszosnak és vagy képviselőjének a panaszát aláírásával hitelesítenie kell. 3.2. Írásbeli panasz benyújtásának módja Az írásbeli panasz személyesen vagy meghatalmazott útján a Start Zrt. székhelyén, munkanapokon 9.00 és 17.00 óra között 1037 Budapest, Szépvölgyi út 135. szám alatti recepcióján adható le vagy ugyanezen címre postai úton elküldhető. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján is benyújtható. A panasz benyújtója benyújtási jogosultságát, teljes bizonyítóerejű magánokiratba foglalt meghatalmazással köteles igazolni. A panasz bejelentésben a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos - törvényes, illetve meghatalmazotti képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. jogi személy képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). 3

A teljes bizonyítóerejű magánokiratba foglalt meghatalmazás hiányában a panaszt a Start Zrt. nem fogadja be. A meghatalmazás pótlásával vagy személyesen eljárva a panasz ismételten benyújtható. A panaszokat e-mailben az címre lehet beküldeni. info@startgarancia.hu A panaszokat telefaxon az 1-371-0746 fax-számra lehet elküldeni. 3.3. Szóbeli panasz benyújtásának módja Személyesen szóban panaszt a Start Zrt. székhelyén, munkanapokon 9.00 és 17.00 óra között, 1037 Budapest, Szépvölgyi út 135. szám alatti épület recepcióján a vezérigazgató által kijelölt személynél lehet tenni. A Start Zrt. kijelölt munkatársa a szóbeli panaszt köteles két példányban írásba foglalni, amelyet a panaszos aláírásával hitelesít. A panasz bejelentés egyik példányt a panasz felvételének igazolásával a munkatárs a panaszos számára kiadni köteles. Telefonon keresztül a panaszt az keresztül lehet bejelenteni 1-371-0745 telefonszámon munkanapokon 9.00 és 17.00 óra között panaszok bejelentésére kijelölt munkatársnál. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Start Zrt. és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a szolgáltató hangfelvétellel rögzítheti. A hangfelvételt egy évig meg kell őrzi. 4

A panasz bejelentés hangrögzítéséről a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell a panasztevőt. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, és indokolt esetben térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. 4. A panasz kezelése A panaszt beérkezésekor iktatni és a hatáskörrel rendelkező személy részére kézbesíteni kell. Az írásbeli panaszt 30 (harminc) napon belül kell kivizsgálni és annak eredményéről az ügyfelet írásban tájékoztatni. A panasz elutasítása esetén a Start Zrt. válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával annak jellege szerint a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének vagy a békéltető testületnek az eljárását kezdeményezheti, továbbá meg kell adni a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének és a békéltető testületnek a levelezési címét. A telefonon keresztül vagy személyesen bejelentett panaszt a Start Zrt. illetékes munkatársa lehetőség szerint azonnal megvizsgálja és orvosolja. Amennyiben ez nem lehetséges vagy az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Start Zrt. a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek megküldi. Egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 5. Panaszok nyilvántartása A Start Zrt. a panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt bizonylat megőrzési szabályoknak megfelelően és legalább három évig megőrzi. Ezen iratokat a Start Zrt. kérésre a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének bemutatja. A panaszok nyilvántartását oly módon kell kialakítani és vezetni, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése. A panasznyilvántartásnak panaszonként az alábbi adatokat kell tartalmaznia: 5

a.) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b.) a panasz benyújtásának időpontját, c.) panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d.) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá a panasz megválaszolásának időpontját. 6. Záró rendelkezések A panaszkezelési szabályzat a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi XCVI törvény 215/B. szakaszában foglalt panaszkezelési - követelményeknek felel meg. A Start Zrt. jelen panaszkezelési szabályzatot székhelyén az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében kifüggeszti és honlapján közzéteszi. A panaszok kezelésének és a jogszabályok, valamint jelen szabályzat előírásainak betartása kapcsán a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (1013 Budapest, Krisztina krt. 39.) jogosult felügyeleti szervként eljárni. A jelen szabályzat a mai nappal lép hatályba. Budapest, 2010. november 18. / Dr. Csuhaj-V. Imre / Igazgatóság elnöke 6