BANIF PLUS BANK ZRT. 1138 BUDAPEST NÉPFÜRDŐ UTCA 22.. A BANIF PLUS BANK ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA Tevékenységi engedély kelte és száma: 2006. augusztus 11., E-I-711/2006. Hatálybalépés időpontja: 2010. április 22. Módosítás időpontja: 2013. január 1...
Jelen belső szabályzat a Banif Plus Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság (a továbbiakban: Bank) üzleti tevékenységével és üzemszerű működésével kapcsolatos panaszügyek és méltányossági kérelmek elbírálásának, kivizsgálásának és a panasz orvoslásának eljárási rendjét írja le. I. A SZABÁLYZAT HATÁLYA ÉS A KAPCSOLÓDÓ SZABÁLYOK A szabályzat a) alanyi hatálya a Bank valamennyi szervezeti egységére és alkalmazottjára, b) tárgyi hatálya a természetes vagy jogi személy, jogi személyiség nélküli gazdasági társaság és más szervezetek által a Bank szolgáltatásának igénybevételével vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatással (pl.: általános üzleti feltételek, termékek és szolgáltatásokhoz kapcsolódó kondíciók, árfolyamok, fiókhálózatot, nyitva tartást érintő kérdések), és ajánlattal kapcsolatban a jelen szabályzat hatálybalépését követően szóban vagy írásban tett egyedi kérelemre, panaszra (reklamációra) és méltányossági kérelemre, azok kezelésének eljárási rendjére, a Bank alkalmazottja által felfedezett ügyfélmegbízás hibás teljesítésének módosítására, a szerződés szerinti állapot helyreállítására terjed ki. A szabályzat tárgyi hatálya nem terjed ki olyan reklamációkra, amelyek tranzakciós információk átadásával rendezhetők, továbbá azon üzleti szerződés szerinti követelésekre, amelyekhez kapcsolódóan az ügyfelek engedmény iránti kérelemmel fordulnak a Bankhoz. A panasz és méltányossági ügyek kezelését érintő jogszabályok, egyéb utasítások és szabályozások: 1996. évi CXII. törvény a hitelintézetekről és a pénzügyi tevékenységről 2010. évi CVLIII. Törvény a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről 5/2012. (IX. 11.) PSZÁF rendelet a pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények panaszkezelésére vonatkozó szabályokról II. Panasz FOGALMAK, MEGHATÁROZÁSOK A természetes vagy jogi személy, jogi személyiség nélküli gazdasági társaság vagy más szervezet azon kifogása, amely a Bank szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés Bank részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő tevékenységét vagy mulasztását érinti, továbbá amely a Bank magatartásával, tevékenységével, mulasztásával kapcsolatos. - 2 -
Méltányossági kérelem Reklamált összeg Ügyfelek esetén: a Bankkal szerződésben, illetve a Banknak ügynöki tevékenységet folytató jogi vagy természetes személy által a Bankhoz írásban vagy szóban beterjesztett olyan megkeresések, amelyekben az ügyfél sajátos körülményeire hivatkozva a jogszerű, és általánosan alkalmazott banki eljárásoktól eltérő banki elbírálást/megoldást, egyedi, az általános feltételektől rá nézve kedvezőbb döntés meghozatalát kérelmezi. Ezen jogát csak akkor gyakorolja a Bank, amikor az ügyfélkár felmerülésében nem bizonyítottan, de nem is kizárható módon a banki ügyintézés (pl.: ügyintéző személyes vagy telefonon történt információ-szolgáltatása, rendszerhiba) is közrejátszhatott. Nem tartozik sem a panasz, sem a méltányosság körébe az ügyféllel szembeni jogos követeléseknek a kockázatvállalásokhoz kapcsolódó lehetőségek alapján történő csökkentésének, elengedésének, részletfizetésének engedélyezése, valamint a törlesztés módjának (pl.: futamidő) módosítása. Az ügyfél panaszbejelentésében megjelölt összeg, amely tartalmazza az ügyfél által igénybevett szolgáltatásban megjelenő alapösszeget, a szolgáltatás után felszámított díjakat, jutalékokat, a kárigényt amennyiben van amely összeg az ügyfél által kifogásolt banki eljárás következtében hátrányára felmerült. III. ALAPELVEK, ILLETÉKESSÉGEK A Bank biztosítja, hogy az ügyfél a Bank magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy meghatalmazott által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. 1. Szóbeli panasz: személyesen: - bankfiókokban, nyitvatartási időben (a bankfiókok pontos címe és nyitvatartási ideje a banifplus.hu internetes oldal kapcsolat menüpontja alatt található), - telefonon: a Contact Centeren keresztül munkanapokon 8-17:30 között a 06-1-505-5000 telefonszámon, ügyintézők által kezelt IVR- Altitude script alkalmazás használatával. 2. Írásbeli panasz: - személyesen vagy más által átadott irat útján, - postai úton az alábbi postacímen: Banif Plus Bank Zrt. 1553 Budapest Pf. 90., - telefaxon a 06-1-505-5051-es központi számon, - elektronikus levélben a kapcsolat@banifplus.hu címen. - 3 -
Az ügyfél eljárhat igazolt képviselője vagy meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. Ha a benyújtási jogosultság kérdésében a Bank és a képviselő/meghatalmazott között vita merül fel, a Bank jogosult közvetlenül a panaszoshoz fordulni. A panasznak tartalmaznia kell az ügyfél nevét, lakcímét/székhelyét, levelezési címét, a kölcsönszerződés/lízingszerződés számát és a finanszírozott gépjármű rendszámát. A Bank a panaszkezelés során a fentieken túlmenően különösen az alábbi adatokat kérheti az ügyféltől: - telefonszáma; - értesítés módja; - panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; - panasz leírása, oka; - panaszos igénye; - a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata; - meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; - a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait a Bank az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. A szóbeli ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt a Bank azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról; amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank a panaszról elektronikus vagy papír alapú formában rögzített panasznyomtatványt (jegyzőkönyvet) vesz fel, és annak másolati példányát az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldi. Utóbbi esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül kell az ügyfélnek megküldeni. A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas: a) az ügyfél neve; b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; - 4 -
f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Bank és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Bank hangfelvétellel rögzíti, amelyre köteles az ügyfél figyelmét felhívni, és a szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig megőrizni. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A Bank az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 (harminc) napon belül köteles megküldeni az ügyfélnek. A Bank a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről egységes elvek szerint kialakított és áttekinthető nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panaszt benyújtó ügyfél nevét, lakcímét/székhelyét, levelezési címét; b) a panasszal érintett kölcsönszerződés/lízingszerződés számát; c) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; d) a panasz benyújtásának időpontját; e) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; f) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; g) a panasz megválaszolásának időpontját. A panaszügyintézés nyelve a magyar, de amennyiben lehetőség van rá, biztosítani kell a panaszos által beszélt nyelven történő panaszügyintézést. A panaszügyek kezelésének banki szintű irányítása és a méltányossági jogkör gyakorlása az Igazgatóságot illeti. A panaszügyintézés során biztosítani kell az azt ellátó szervezeti egység munkatársainak pártatlanságát és elfogulatlanságát, továbbá azt, hogy a panasszal kapcsolatos döntéshozatalban lehetőleg ne vegyen részt az a munkatárs, aki a sérelmezett döntés vagy intézkedés meghozatalában részt vett. IV. AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT FELADATAI A panaszügyintézés során az Ügyfélszolgálat feladatai az alábbiak: - 5 -
a) a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletétől és a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságtól érkező, továbbá postai hálózatban keletkezett panaszok / méltányossági ügyek banki koordinálása hacsak az Igazgatóság másként nem rendelkezik; b) a panasz és méltányossági ügyek központi nyilvántartási rendszerének karbantartása. A nyilvántartási rendszernek alkalmasnak kell lennie a panaszok, kérelmek útjának nyomon követésére, az időrend szerinti visszakeresésre; c) a panasz és méltányossági ügyek rendszeres elemzése, értékelése, levonható tapasztalatok és információk az érintett szervezeti egységek részére történő eljuttatása; d) a panaszok kapcsán tapasztalt hiányosságok, problémák megszüntetésére vonatkozó javaslatok megtétele, ezek megvalósítására irányuló tevékenység koordinálása. Az Ügyfélszolgálat e Szabályzatban nevesített feladatait az Ügyfélszolgálat vezetője is elláthatja. V. A PANASZ ÉS MÉLTÁNYOSSÁGI KÉRELMEK KEZELÉSÉNEK ELJÁRÁSI RENDJE 1. A panaszok kivizsgálása, rendezése A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A szóbeli, helyben azonnal rendezett panaszokról elektronikus vagy papír alapú formában rögzített panasznyomtatványt (jegyzőkönyvet) kell felvenni. A telefonon keresztül történt bejelentésnek hanghordozón történő rögzítését az ügyféllel tudatni kell, tájékoztatást kell adni továbbá arról, hogy az írásba foglalt panasz másolati példányát a Bank postai úton megküldi a panaszos személynek. Amennyiben a szóbeli panasz rendezése helyben és azonnal nem oldható meg, a bejelentésről 2 (kettő) példányban elektronikus vagy papír alapú formában rögzített panasznyomtatványt (jegyzőkönyvet) kell felvenni. Ha az ügyfél bizonylattal vagy egyéb irattal is kiegészíti bejelentését, akkor annak tényét dokumentálni, és egy másolati példányt csatolni kell a jegyzőkönyvhöz. A panaszban érintett szervezeti egység vezetője a bejelentésnek nyilvántartásba vételét követően haladéktalanul megkezdi a kivizsgálást. Az érintett szervezeti egység a panaszbejelentések kivizsgálásába szükség szerint más szakterületet, ügyfélkapcsolattartót is jogosult bevonni. Az információkérés és információszolgáltatás írásban (e-mailen, postai úton, faxon) történik. A kivizsgálást folytató szervezeti egység a rendelkezésre álló információk alapján a valóságos tényállást megállapítja. - 6 -
A Bank a panasz kivizsgálását követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a kifogás teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. A Bank a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el. A panaszügyben hozott döntést meg kell küldeni a panaszosnak vagy képviselőjének/meghatalmazottjának. Jogos panaszokhoz kapcsolódó kárigény esetén, a panaszkivizsgáló szervezeti egység megvizsgálja a bejelentett kár jogosságát, mértékét és megállapítja az ügyfél jogos kárigényét, ügyintézői hiba esetén az ügyintézői kártérítési kötelezettség és a banki veszteség mértékét, majd az Igazgatóság elé terjeszti a kérelmet. Jogos ügyfélpanaszhoz kapcsolódó jogos kárigény rendezése révén keletkező esetleges banküzemi veszteség rendezésénél az írásban rendelkezésre bocsátott információk, illetve döntés alapján az ügyfél felé történő rendezés az Ügyfélszolgálaton történik. Az Ügyfélszolgálat egyúttal intézkedik a banküzemi elszámolás érdekében is. 2. Méltányossági kérelmek elbírálása, rendezése Méltányossági kérelem esetén a kérelmet az érintett szervezeti egység a nyilvántartott információkkal kiegészítve és az ügyfél részére történő jóváírásra / kifizetésre vagy egyéb intézkedésre vonatkozó szakmai javaslattal, indoklással ellátva az Ügyfélszolgálat vezetője vagy az Igazgatóság elé terjeszti. Az előterjesztésnek tartalmaznia kell a méltányossági kérelem tárgyát, az ügyfél által megjelölt összeget, a részére javasolt kifizetést/jóváírást indoklással ellátva. Az előterjesztéshez mellékelni kell a kérelemhez kapcsolódó dokumentumokat. A csatolt dokumentumok alapján az előterjesztést az Igazgatóság bírálja el, lehetőség szerint a méltányossági kérelem beérkezésének időpontjától számított 30 (harminc) napon belül. Amennyiben a méltányossági kérelem elutasításra kerül az Ügyfélszolgálat vezetője az ügyfelet legfeljebb 30 (harminc) napon belül írásban, indoklással ellátva értesíti. A méltányossági kérelem pozitív elbírálása esetén az Ügyfélszolgálat vezetője az ügyfelet legfeljebb 30 (harminc) napon belül írásban értesíti és intézkedik a méltányossági döntés alapján. VI. FOGYASZTÓVÉDELMI ÜGYEKÉRT FELELŐS KAPCSOLATTARTÓ A Bank köteles fogyasztóvédelmi ügyekben fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót kijelölni és a Felügyeletnek a felelős személyt, illetve annak változását 15 napon belül írásban bejelenteni. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartónak a feladatait az Igazgatóság által kijelölt személy végzi. - 7 -
A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó általános feladata, hogy a fogyasztói panaszok kezelése vonatkozásában együttműködjön a panaszkezelési szervezeti egységgel, melynek során biztosítsa, hogy a panaszkezelési szabályzat a mindenkori jogszabályoknak, a Felügyelet ajánlásának és a pénzügyi szervezetek belső szabályozó eszközeinek, folyamatainak megfelelően kerüljön kialakításra, valamint biztosítsa, hogy a panaszkezelés minőségi színvonalon, az ügyfelek érdekei védelme szem előtt tartásával történjen. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó feladata a panaszügyintézés vonatkozásában, hogy figyelemmel kísérje a panaszkezelési határidők betartását, valamint az elutasított panaszokra adott válaszok érdemi megfelelőségét. VII. JOGORVOSLATI LEHETŐSÉGEK Elsődleges célunk, hogy mindkét fél számára megnyugtató módon tudjuk lezárni a felmerült panaszügyeket. Ezért kérjük, hogy elsősorban írásban jelezze számunkra azon észrevételét is, ha a panaszára adott válaszunkat nem tartja kielégítőnek, megfelelőnek és megnyugtatónak. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a természetes személy ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899- 100, e-mail cím: ugyfelszolgalat@pszaf.hu); b) szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testülethez, (levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail: pbt@pszaf.hu); c) illetékes bírósághoz. Amennyiben a panaszkezelés a jogi személy ügyfél számára nem jár kielégítő eredménnyel és a panasz a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita, úgy a jogi személy ügyfél az illetékes bírósághoz fordulhat jogorvoslatért. VIII. UTÓLAGOS TEENDŐK A panasszal kapcsolatos iratok megőrzésére akár elektronikus, akár papír alapú formában kerültek rögzítésre az alapjogviszonyra előírt bizonylati és megőrzési szabályokat megfelelően alkalmazni kell, ennek hiányában az általános szabályok irányadóak. A Bank a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg. Az Ügyfélszolgálat éves gyakorisággal elemzést készít és nyújt be az Igazgatóság részére a panaszügyekből levonható tapasztalatok szolgáltatási folyamatba való beépítése lehetőségének megtárgyalása és döntéshozatal céljából. - 8 -
IX. ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK Jelen szabályzat az aláírásának napjától lép hatályba. Jelen szabályzat felhatalmazza a Könyvelés vezetőjét a kapcsolódó Számviteli eljárási rend kialakítására. Jelen szabályzatot az ügyfelek számára hozzáférhető módon közzé kell tenni. Budapest, 2013. január. Banif Plus Bank Zrt. - 9 -