A TENETTEL Távközlési Szolgáltató Kft. ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉS FELTÉTELEI ELEKTORNIKUS HÍRKÖZLÉSI SZOLGÁLTATÁSOK IGÉNYBEVÉTELÉRE Hatálybalépés időpontja: 2012. 11. 01. Módosítva: 2012. 09. 30. 1
Tartalomjegyzék 1. Általános adatok, elérhetőség: 1.1. A szolgáltató neve és címe, 1.2. A szolgáltató központi ügyfélszolgálatának elérhetőségei (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség, nyitvatartási idő) és annak a helynek, elérhetőségnek, internetes elérhetőségnek a megnevezése, ahol egyéb ügyfélszolgálatainak elérhetőségei naprakészen megismerhetők, 1.3. A szolgáltató hibabejelentőjének elérhetőségei (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség, nyitvatartási idő), 1.4. A szolgáltató internetes honlapjának címe, 1.5. A felügyeleti szervek elérhetősége (cím, telefonszám, egyéb elérhetőség), 1.6. Az általános szerződési feltételek elérhetősége; 2. Az előfizetői szerződés megkötése és feltételei: 2.1. Az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó eljárás, az 5. (1) bekezdése szerinti előfizetői szerződés megkötésére irányuló ajánlat tartalmi elemei, az előfizetői szolgáltatások igénybevételének módja és feltételei, a szolgáltatás igénybevételének esetleges időbeli, földrajzi, személyi, tárgyi és egyéb korlátai, 2.2. Az előfizetői szerződés megkötéséhez szükséges előfizetői adatok listája, 2.3. A szerződéskötéstől számítva az előfizetői hozzáférési pont létesítésére, vagy hálózati végponthoz, hálózathoz történő csatlakozására, és a szolgáltatás megkezdésére vállalt határidő, 2.4. Az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó ajánlatok kezelése, nyilvántartásba vétele, változás az ajánlattevő és az előfizető adataiban; 3. Az előfizetői szolgáltatás tartalma: 3.1. A szolgáltató által nyújtott előfizetői szolgáltatás tartalma, 3.2. A szolgáltatás igénybevehetőségének földrajzi területe, 3.3. A segélyhívó szolgáltatásokhoz és a hívó helyére vonatkozó információhoz való hozzáférés és azok használatára vonatkozó leírás, 3.4. Tájékoztatás arról, hogy a szolgáltatás egyetemes szolgáltatás-e, 3.5. A szolgáltató felelősségi határát jelentő előfizetői hozzáférési pont helye; 4. Az előfizetői szolgáltatás minősége, biztonsága: 4.1. Az előfizetői szolgáltatás az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének az előfizetők és felhasználók védelmével összefüggő követelményeiről szóló kormányrendeletben meghatározott, vagy a szolgáltató által önként vállalt szolgáltatásminőségi követelményeinek célértékei, ezek értelmezése és teljesítésük ellenőrzésének mérési módszere, 4.2.Aamennyiben a szolgáltató hálózatában forgalommérést, irányítást, menedzselést alkalmaz, és ez hatással van a szolgáltatás minőségére, vagy az elektronikus hírközlési szolgáltatás útján elérhető más szolgáltatásokhoz, tartalmakhoz, alkalmazásokhoz történő hozzáférésre, az erre vonatkozó szabályok részletes ismertetése, 4.3.Ttájékoztatás azon intézkedésről, amelyeket a szolgáltató a biztonságot és a hálózat egységét befolyásoló eseményekkel és fenyegetésekkel, valamint sebezhető pontokkal kapcsolatban tehet, 4.4. Az előfizetői végberendezés csatlakoztatásának feltételei; 5. A szolgáltatás szüneteltetése, korlátozása: 5.1. Az előfizetői szolgáltatás szüneteltetésének esetei, feltételei, az előfizető által kérhető szüneteltetés leghosszabb időtartama, a díjfizetéshez kötött szünetelés esetei, és a fizetendő díj mértéke, 5.2. Az előfizetői szolgáltatás korlátozásának, így különösen az előfizető által indított vagy az előfizetőnél végződtetett forgalom korlátozásának, az előfizetői szolgáltatás minőségi vagy más jellemzői csökkentésének esetei és feltételei; 6. Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták: 6.1. A vállalt hibaelhárítási célértékek, a hibabejelentések nyilvántartásba vételére és a hibaelhárítására vonatkozó eljárás, 6.2. Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése), 2
6.3. Az előfizető jogai az előfizetői szolgáltatás hibás teljesítése esetén, az előfizetőt megillető kötbér mértéke, az előfizetői szolgáltatással kapcsolatos viták rendezésének módja, 6.4. Az ügyfélszolgálat működése, a panaszok kezelési rendje, az ügyfelek szolgáltató által vállalt kiszolgálási ideje, 6.5. A tudakozó szolgáltatás igénybevétele, 6.6. Tájékoztatás a szolgáltatás teljesítésével összefüggő jogviták peres és peren kívüli kezdeményezésének lehetőségéről és feltételeiről, a békéltető testülethez való fordulás jogáról, az eljárásra jogosult hatóságok, békéltető testület és egyéb szervezetek megnevezése, elérhetőségeik feltüntetése; 7. Díjak, díjszabás, díjfizetés, számlázás, kártérítés, kötbér: 7.1. Az előfizetői szolgáltatásokért fizetendő díjak meghatározása, mértéke, ennek keretében az egyszeri, rendszeres és forgalmi díjak, díjazási időszakok, díjcsomagok, hibajavításhoz kapcsolódó díjak, kedvezményes feltételekre vonatkozó általános rendelkezések, ideértve a kedvezmény igénybevételéhez szükséges minimális használatra vagy időtartamra vonatkozó bármely követelményt, a szerződés megszűnése, szüneteltetése, módosítása, korlátozás feloldása alkalmával esedékessé váló díjak, díjazási feltételek, beleértve a végberendezéssel kapcsolatos költségszámítást, díj visszatérítési kötelezettséget is, a díjfizetés és számlázás módja, rendszeressége, a számlák kézbesítésének időpontja, minden egyéb díj, 7.2. A kínált díjfizetési módok, a különböző fizetési módokból adódó, előfizetőt érintő eltérések, 7.3. Az akciók és akciós díjak elérhetősége, 7.4. A kártérítési eljárás szabályai, 7.5. A kötbér meghatározása, mértéke és módjai; 8. A telefonszolgáltatók esetében a számhordozással kapcsolatos eljárás részletes szabályai; 9. A szerződés időtartama: 9.1. A szerződés időtartama, valamint a szolgáltatás nyújtásának, korlátozásának, szüneteltetésének és megszüntetésének feltételei és esetei, különösen a határozott idejű előfizetői szerződés rendkívüli felmondásának esetei, 9.2. Az előfizetői szerződés módosításának esetei és feltételei, a szolgáltató jogosultsága az egyoldalú szerződésmódosításra, az előfizető erről történő tájékoztatásának módja, az egyoldalú szerződésmódosítással kapcsolatban az előfizetőt megillető jogok, 9.3. Az előfizető által kezdeményezett szerződésmódosítás esetei, feltételei, a módosítás teljesítésének határideje; 10. Adatkezelés, adatbiztonság: 10.1. A szolgáltató által kezelt adatok fajtái, tárolásuk és esetleges továbbításuk célja, időtartama, 10.2. Az előfizető tájékoztatása az adatbiztonsági szabályokról, továbbá az adatkezeléssel kapcsolatos jogairól és kötelezettségeiről; 11. Az előfizető jogszabályban meghatározott nyilatkozatai megadásának, a nyilatkozatok módosításának, visszavonásának módjai, esetei és határideje (különösen előfizetői névjegyzékhez, a forgalmi adatokon kívüli helymeghatározó adatok nyújtásához, értéknövelt szolgáltatások nyújtásához, elektronikus hírközlési szolgáltatások értékesítéséhez, és üzletszerzés céljából történő személyes adatok kezeléséhez, tételes számla igényléséhez, az előválasztással választott közvetítő szolgáltatóra vonatkozó nyilatkozatok, egyéni előfizetői minőségre vonatkozó nyilatkozat); 12. Az előfizetői szerződés megszűnésének esetei és feltételei, azon határidő megjelölése, ameddig az előfizető díjfizetési kötelezettségének eleget tehet anélkül, hogy a szolgáltató a szerződést felmondaná; 13. A közvetítőválasztással kapcsolatos eljárás részletes szabályai, a közvetítőválasztást biztosító összekapcsolási szerződésekben foglaltakkal összhangban; 14. Az előfizetőnek a szolgáltatás igénybevételével kapcsolatos egyéb kötelezettségei: 14.1. Az együttműködési és tájékoztatási kötelezettség, 14.2. A szolgáltatás rendeltetésszerű használata, 14.3. A végberendezéssel, illetve az előfizetőnek átadott, de a szolgáltató tulajdonát képező más elektronikus hírközlő eszközökkel kapcsolatos kötelezettségek, 14.4. Az adatváltozás bejelentése, adatszolgáltatás; 3
15. Műsorterjesztési előfizetői szolgáltatás nyújtása esetén a díjcsomagba tartozó médiaszolgáltatások és kiegészítő médiaszolgáltatások meghatározása, valamint - amennyiben a szolgáltató fel kívánja tüntetni - az Eht. 132. (2a) bekezdés a) pontja szerinti adatok. 1. sz. melléklet: A szolgáltatás földrajzi elérhetősége 2. sz. melléklet: A szolgáltatások minőségi célértékei, a minőségi célértékek értelmezése és teljesülésük módja 3. sz. melléklet: A szolgáltatások leírása 4. sz. melléklet: A szolgáltatási díjak 5. sz. melléklet: Kivonat az Általános Szerződési Feltételekből 4
1. Általános adatok, elérhetőség 1.1 A szolgáltató neve és címe A szolgáltató neve: TENETTEL Távközlési Szolgáltató Kft. A szolgáltató székhelye: 2335 Taksony, Nyírfa u. 5. A szolgáltató levelezési címe: 1307 Budapest, Pf. 2. 1.2 A szolgáltató ügyfélszolgálatának elérhetőségei 1.2.1 Személyes ügyfélszolgálat Címe: 1034 Budapest, Bécsi út 163. Fsz. 1. Nyitva tartása: Munkanapokon: 10:00-18:00 között Személyes ügyfélszolgálati ügyintézés előzetes telefonos egyeztetés követően lehetséges, munkaidőben. 1.2.2 Telefonos ügyfélszolgálat Telefon: 06-40-200-949, 06-30-325-1597 Fax: 06-1-354-1939 Telefonos ügyfélszolgálat elérhetősége: Munkanapokon: 10:00-18:00 között. 1.2.3 Telefonos technikai ügyfélszolgálat Telefon: 06-40-200-949, 06-30-325-1597 Fax: 06-1-354-1939 Telefonos technikai ügyfélszolgálat elérhetősége: Munkanapokon: 10:00-18:00 között. 1.2.4 Ügyfélszolgálati e-mail címek Általános: info@tenet.hu; Számlázás: szamlazas@tenet.hu Megrendelés: ugyfelszolgalat@tenet.hu Műszaki segítség: support@tenet.hu 1.2.5 Számlázási kérdések, egyeztetések: Telefonon: Személyesen: e-mailen: 06-40-200-949, Munkanapokon: 10:00-18:00 között. előzetes telefonos egyeztetést követően lehetséges, munkaidőben szamlazas@tenet.hu; 1.3 A szolgáltató hibabejelentőjének elérhetőségei Telefon: 06-40-200-949 5
Mobil: 06-30-325-1597 Fax: 06-1-354-1939 E-mail: support@tenet.hu A szolgáltató jogosult a hibaelhárítás során alvállalkozó igénybevételére. 1.4 A szolgáltató internetes honlapjának címe A TENETTEL Kft. honlapja: www.tenet.hu címen érhető el. 1.5 A felügyeleti szervek elérhetősége Nemzeti Média és Hírközlési Hatóság (általános hatáskörű szerv az elektronikus hírközléssel kapcsolatban) Központi ügyfélfogadó iroda: 1133 Budapest, Visegrád út 106 Levelezési cím: 1376 Budapest Pf. 997, Honlapja: www.nmhh.hu, Telefonszám: 06-1-468 0673, e-mail: info@nmhh.hu Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (ügyfélszolgálattal, előfizetői számlapanaszok szolgáltató általi intézésének rendjével, kezelésével, a számla tartalmával kapcsolatos fogyasztói panaszokkal, továbbá egyes tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatra vonatkozó tilalmak megsértésével kapcsolatban) Központi cím: 1088 Budapest, József krt. 6. Levelezési cím: 1428 Budapest. Pf. 20. Telefon: 06-1- 459 4800 Honlapja: www.nfh.hu 1.6. Az Általános Szerződési Feltételek elérhetősége, célja, hatálya 1.6.1 A jelen Általános Szerződési Feltételek (továbbiakban: ÁSZF) elérhetősége A TENETTEL Kft. honlapja: www.tenet.hu címen valamint a szolgáltató ügyfélszolgálatán érhető el. 1.6.2 Az Általános Szerződési Feltételek célja és hatálya 1.6.2.1 A jelen ÁSZF a Szolgáltató országosan, a vele szerződő Elfizető számára nyújtott elektronikus hírközlési szolgáltatása igénybevételének módját és feltételeit, továbbá a Szolgáltató és azon Előfizetők jogait és kötelezettségeit határozza meg, akik a Szolgáltató elektronikus hírközlési szolgáltatását igénybe veszik. 1.6.2.2. Valamennyi, szerződés alapján a Feleket megillető jog és kötelezettség az ÁSZF és az Egyedi Előfizetői Szerződés együttes tartalma alapján értelmezhető. 1.6.2.3 Jelen ÁSZF a Szolgáltató Előfizetői Szerződésének részét képezi, és mint ilyen a Szolgáltató szolgáltatásaira kötött Egyedi Előfizetői Szerződéssel együtt értelmezendő. Amennyiben az Egyedi Előfizetői Szerződés és az ÁSZF egymásnak ellentmondó vagy egymástól eltérő rendelkezéseket tartalmaz, akkor az Egyedi Előfizetői Szerződés szövege az irányadó. Az EHT 127. (4) bekezdése valamint az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes szabályairól szóló 6/2011. (X.6.) NMHH rendelet (a továbbiakban: Rendelet ) 3. (5) bekezdése alapján, az ÁSZF-től és az EHT-tól való eltérés csak egyező akarattal és az előfizető javára történhet. A Felek az Egyedi Előfizetői Szerződés aláírásával kijelentik, hogy megismerték, és magukra nézve kötelezőnek ismerik el az ÁSZF-ben foglaltakat is. 6
1.6.2.4 Jelen ÁSZF törzsszövegből (a továbbiakban: Törzsszöveg) és mellékleteiből áll. Amennyiben a Törzsszöveg és valamely melléklet egymásnak ellentmondó vagy egymástól eltérő rendelkezéseket tartalmaz, akkor a mellékletben foglaltak az irányadók. 1.6.2.5 Jelen ÁSZF személyi hatálya kiterjed a Szolgáltatóra, illetve a Szolgáltatóval az Adathálózati szolgáltatások igénybevétele céljából jogviszonyba kerül valamennyi Szerződő Félre (Igénylőre, Előfizetőre). 1.6.2 A Szerződő Fél lehet az a természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság illetve egyéb szervezet, aki a szolgáltatást igénybe kívánja venni. 1.6.2.7 Jelen ÁSZF a Szolgáltató szolgáltatási jogosultságának érvényességi ideje alatt, az egyedi előfizetői szerződés megszűnéséig hatályos. 2. Az előfizetői szerződés megkötése és feltételei 2.1.1 Az Előfizető szerződés megkötésére vonatkozó eljárás 2.1.1.1 Előfizetői szerződés megkötésére irányuló ajánlattételnek minősül az Adathálózati szolgáltatás nyújtásának megrendelésére vonatkozó igénylői bejelentés. 2.1.1.2 Igénylő az igénybe venni kívánt Szolgáltatással kapcsolatos ajánlattételre és az Előfizetői Szerződés írásbeli megkötésére irányuló szándékát az alábbi módokon jelentheti be Szolgáltatónál: a) telefonon keresztül b) e-mailben c) a Szolgáltató által internetes oldalán található űrlap kitöltésével, d) írásban (levélben) e) személyesen az Ügyfélszolgálati irodában, f.) a Szolgáltató viszonteladó partnereinél. 2.1.1.3.Az ajánlat tartalma Az előfizetői szerződés megkötésére irányuló ajánlatot a Megrendelőlap kitöltésével lehet megtenni. Az ajánlatot a leendő előfizetőnek, vagy törvényes képviselőjének kell megtennie. Az ajánlatnak az előfizetői szerződés megkötéséhez szükséges, a 2.2 pontban meghatározott előfizetői adatokon túl legalább az alábbi adatokat kell tartalmaznia: (a) az igényelt szolgáltatási csomag megjelölése; (b) az előfizetői szerződés időtartama; (c) az előfizető nyilatkozata arra vonatkozóan, hogy a szolgáltatást egyéni előfizetőként, vagy nem egyéni előfizetőként (üzleti/intézményi) kívánja igénybe venni (lásd ÁSZF 11.1. pont); (d) az előfizető által igényelt, a szolgáltatás használatba vételéhez szükséges és a szolgáltató által biztosított berendezések meghatározása. 2.1.1.4 Az igénylő által eljuttatott Megrendelőlapot a szolgáltató elbírálja, és amennyiben az ajánlattétel (igénybejelentés) az előfizetői szerződés megkötéséhez elengedhetetlenül szükséges adatokat nem tartalmazza, úgy a szolgáltató az ajánlat megérkezését követ 5 (öt) napon belül határidő kitűzésével felkéri a megrendelőt ajánlata megfelelő kiegészítésére. Ilyen esetben a hiánytalan ajánlattételnek a szolgáltatóhoz való beérkezése tekintendő az ajánlattétel időpontjának. 7
2.1.1.5 A Szolgáltató az előfizetői szolgáltatás igénybevételére vonatkozó, az előfizetői szerződés megkötésére irányuló ajánlat Szolgáltatóhoz való beérkezését, illetve jelenlévők között az igénylő erre irányuló ajánlatáról való tudomásszerzést követően - amennyiben szükséges és a szerződés megkötésére egyidejűleg nem kerül sor - haladéktalanul, de legfeljebb tizenöt (15) napon belül elvégzi az ajánlat teljesíthetősége érdekében szükséges vizsgálatait, és ezen határidőn belül a szerződéses ajánlat beérkezésének megfelelő módon nyilatkozik és értesíti az ajánlattevőt arról, hogy a) az ajánlatot elfogadja, és az ajánlat elfogadásával egyidejűleg az általa aláírt egyedi előfizetői szerződést átadja, meg küldi, vagy távollévők között szóban kötött szerződés esetén az általa írásba foglalt szerződést a 2.1.2 pont értelemszerű alkalmazásával hozzáférhetővé teszi, b) a szolgáltatás nyújtását műszaki lehetőség hiányában az igénybejelentéstől számított 15 napos időtartamon belül nem tudja biztosítani, de az ajánlatot elfogadja, ezzel egyidejűleg megjelöli a szolgáltatás nyújtásának megkezdésére vállalt kötelezettség teljesítésének legkésőbbi időpontját (év, hónap, nap pontossággal), amely nem haladhatja meg az ajánlat beérkezésétől számított 3 hónapot vagy c) az ajánlatot elutasítja. 2.1.2 Az előfizetői szerződés létrejötte 2.1.2.1 Előfizetői jogviszony a felek között az alábbi módon jöhet létre: a) jelenlévők között - különösen ügyfélszolgálati helyiségben tett szerződéses jognyilatkozatok esetében - az egyedi előfizetői szerződés aláírásával, illetve jelenlévők között szóban tett szerződéses jognyilatkozatok esetében kifejezett elfogadással, b) írásban a szolgáltatóhoz beérkezett ajánlat esetében a szolgáltató által aláírt egyedi előfizetői szerződés megküldése, illetve a 2.1.2.4 pont szerinti hozzáférhetővé tétel időpontjában, a c) pontban foglalt esetet kivéve, c) amennyiben a szolgáltatóhoz írásban beérkezett ajánlatban szereplő szolgáltatás nyújtását műszaki lehetőség hiányában a szolgáltató a beérkezést követő 3. hónap végéig nem tudja biztosítani, de az ajánlatot a 2.1.2.4) pontja szerint elfogadja, akkor az ezen értesítésben a szolgáltatásnyújtás megkezdésére meghatározott időpont előfizető általi elfogadásáról szóló nyilatkozat megküldésével, d) távollévők között szóban (telefonon) tett szerződéses jognyilatkozatok esetében kifejezett elfogadással, e) ráutaló magatartás esetében a ráutaló magatartás tanúsításával jön létre. 2.1.2.2 Amennyiben a 2.1.2.1 c) pontja szerinti esetben az előfizető elfogadó nyilatkozata a szolgáltatóhoz a szolgáltató ajánlatának kézhezvételétől számított 15 napon belül nem érkezik meg, a szolgáltató ajánlati kötöttsége megszűnik. 2.1.2.3 Abban az esetben, ha a megrendelő az egyedi előfizetői szerződést elfogadva és megfelelően aláírva nem küldi meg a szolgáltató részére a szolgáltatás nyújtás kezdő időpontjától számított 8 (nyolc) naptári napon belül, úgy a szolgáltató haladéktalanul megszünteti a szolgáltatás nyújtását és az előfizetői jogviszony kizárólag a szolgáltatás nyújtásának tartamára jön létre. Ebben az esetben az előfizető köteles az igénybe vett szolgáltatás ellenértékét a szolgáltató számlája ellenében megfizetni. 2.1.2.4 Szerződéskötés elektronikus (on-line) úton (a) Az on-line szerződéskötés lehetőséget biztosít a megrendelőnek, hogy http://www.tenet.hu, weblapon található on-line űrlap kitöltésével ajánlatot tegyen előfizetői szerződés megkötésére. (b) Előfizető az ajánlatát az on-line egyedi előfizetői szerződésben foglaltak elfogadásával, valamint a szolgáltatás megrendeléséhez szükséges adatok megadásával teheti meg. (c) Az on-line űrlap kitöltése és elküldése a szolgáltató részére a Ptk. 211. szerinti ajánlattételnek minősül, amely ajánlathoz az előfizető kötve van. Az előfizető 8
ajánlati kötöttsége megszűnik, amennyiben szolgáltató 5 (öt) munkanapon belül nem igazolja vissza az ajánlat megérkezését. Az ajánlat megérkezésének szolgáltató általi visszaigazolása eseten előfizető ajánlati kötöttsége meghosszabbodik. Előfizető tudomásul veszi, hogy amennyiben a szolgáltatás bekapcsolása előfizető érdekkörébe tartozó okból nem történik meg határidőben, úgy az ajánlati kötöttség ideje az ezen időkiesés idejével meghosszabbodik. (d) Az on-line űrlap kitöltésével és elküldésével előfizető egyúttal elfogadja a jelen ÁSZF rendelkezéseit. (e) Szolgáltató az on-line űrlap kitöltését és elküldését követen az előfizető által megadott adatokat megvizsgálja és amennyiben az ajánlat elfogadható, a szolgáltatás hozzáférési pontot amennyiben arra a szolgáltatás igénybevételéhez szükség van az előfizető által megjelölt telephelyen kiépíti. (f) Az on-line szerződéskötés esetén az előfizetői szerződés a szolgáltatás szolgáltató általi rendelkezésre állítással (bekapcsolással) jön létre és lép hatályba ráutaló magatartással. (g) Az előfizető on-line ajánlatának elutasítását szolgáltató az ajánlati kötöttség ideje alatt az előfizető által megadott elérhetőségek valamelyikén (telefonon, faxon, levélben, e-mailben, sms-ben) közli előfizetővel, illetve ugyanígy jogosult a szolgáltató az adatok kiegészítését vagy pontosítását kérni. (h) Szolgáltató a megkötött előfizetői szerződéseket elektronikus módon nyilvántartja, azokról kérésre előfizetőnek lehetőséget biztosit azok személyes megtekintésére az ügyfélszolgálatán. (i) Előfizető tudomásul veszi, hogy amennyiben az ajánlati kötöttség ideje alatt a szerződéskötési szándékától visszalép, akkor köteles a szolgáltató ebből fakadó valamennyi költségét így különösen a fizetendő díjakat - teljes körűen egy összegben megtéríteni szolgáltatónak. (j) Szolgáltató az online adatlapon feladott ajánlat regisztrációja után előfizetőt 5 (öt) munkanapon belül értesíti arról, hogy az ajánlatot nyilvántartásba vette és az értesítés feladásával egyidejűleg elindítja az ajánlatnak megfelelően az SZHP kiépítését. (k) Előfizető tudomásul veszi, hogy az on-line megrendelőlap tartalmának az elküldést követő elvesztéséért (meg nem érkezéséért), a felhasználók által használt műszaki megoldások (pl. internet böngészők) és az internethálózat sajátosságai miatt a szolgáltató felelősséget nem vállal. (l) Az on-line megrendelőlap sikeres nyilvántartásba vételéről szolgáltató a visszaigazolás mellett az ügyfélszolgálatán is tájékoztatást nyújt. 2.1.2.5 Szóbeli szerződéskötés (a) a szolgáltató lehetőséget biztosíthat, hogy a megrendelő egyes szolgáltatásokra a szolgáltató ügyfélszolgálati vonalán tegyen ajánlatot az előfizetői szerződés megkötésére. (b) A szolgáltató az ajánlattételt is tartalmazó telefonbeszélgetést hangfelvétel útján rögzíti, valamint a megrendelő által megadott adatokat nyilvántartásba veszi. A regisztrációval, valamint a szolgáltatás megrendelésével, az előfizetői szerződés szóbeli megkötésével a megrendelő egyúttal elfogadja a jelen ÁSZF rendelkezéseit is. (c) A szóbeli megrendelés szerint kötött szerződés nem minősül írásba foglaltnak, az utóbb, önálló dokumentumként nem hozzáférhető. (d) Szóbeli megrendelés szerinti szerződéskötés eseten az előfizetői szerződés a szolgáltatás szolgáltató általi rendelkezésre állítással (bekapcsolással) jön létre (ráutaló magatartással). (e) Megrendelőt a szolgáltató ügyfélszolgálati vonalán tett ajánlatának elutasításáról Szolgáltató az ajánlati kötöttség ideje alatt a megrendelő által megadott elérhetőségeken (telefonon, faxon, levélben, e-mailben, sms-ben) tájékoztatja, illetve ugyanígy jogosult a szolgáltató az adatok kiegészítését vagy pontosítását kérni. (f) Megrendelő tudomásul veszi, hogy amennyiben az ajánlati kötöttség ideje alatt a szerződéskötési szándékától visszalép, akkor köteles a szolgáltató ebből eredő 9
valamennyi költségét így különösen a fizetendő díjakat teljes körűen egy összegben megtéríteni a szolgáltató részére. 2.1.2.6 A szolgáltatót nem terheli szerződéskötési kötelezettség, így jogosult a megrendelő által tett szerződési ajánlat bármilyen jogcímen történő elutasításra, különösen az alábbi esetekben: (α) az ajánlat műszakilag nem megvalósítható vagy a szolgáltatás nyújtásához szükséges berendezések telepítésének műszaki, hatósági korlátai vannak vagy a telepítés ésszerű költséghatárok mellett nem megvalósítható; vagy (β) a megrendelőnek a szolgáltatóval szemben lejárt követelése volt bármely egyéb (χ) szolgáltatás nyújtásából származóan; vagy a megrendelőnek a szolgáltatóval vagy más távközlési szolgáltatóval fennálló bármely megelőző szerződését jogszabályban meghatározott felmondási ok miatt az ajánlattételt megelőző hat (6) hónapon belül mondták fel. (d) amennyiben a csatlakoztatás kiépítésének helye nem az igénybejelentő tulajdonosa, és az ingatlan tulajdonosa nem járul hozzá a csatlakozási pont kiépítéséhez 2.1.2.7 A szolgáltatás igénybevételének esetleges időbeli, földrajzi és egyéb korlátai A szolgáltató az igényt abban az esetben elégíti ki, ha az előfizetői végberendezés telepítésének amennyiben ez szükséges - nincsenek műszaki, hatósági (pl. műemlékvédelmi) korlátai, és a telepítés ésszerű költséghatárok mellett megvalósítható. Előfizetők a szolgáltatást kizárólag Magyarország területén vehetik igénybe. A szolgáltatások földrajzi korlátait a 1. sz. melléklet tartalmazza, az aktuális állapot a www.tenet.hu honlapon megtekinthető. A szolgáltató szolgáltatását saját és más társszolgáltatók hálózatát igénybe véve, az 1. sz. mellékletben meghatározott területen nyújtja. A szolgáltató az igényt abban az esetben elégíti ki, ha az előfizetői végberendezés telepítésének amennyiben ez szükséges - nincsenek műszaki, hatósági korlátai, és a telepítés ésszerű költséghatárok mellett megvalósítható. Szolgáltató a területi változásokról folyamatosan tájékoztatja előfizetőt. A szolgáltatások igénybevétele időbeli korlátot a minimális szerződési idő kivételével - nem tartalmaz. A szolgáltató nem köteles az előfizető berendezésének a szolgáltatás igénybevételére való alkalmassá tételére. 2.2 Az előfizetői szerződés megkötéséhez szükséges előfizetői adatok listája 2.2.1. Természetes személy előfizető (,,egyéni előfizető") esetén: (a) az előfizető neve; (b) az előfizető lakóhelye, tartózkodási helye; (c) az előfizető születési neve, anyja születési neve, születési helye és ideje valamint hozzájárulásával személyazonosító okmányának száma; (d) amennyiben az előfizető életkora miatt korlátozottan cselekvőképes, a törvényes képviselője fenti pontok alatt meghatározott adatai. 1
2.2.2 Nem természetes személy előfizető (,,üzleti/intézményi előfizető") esetén: (a) az előfizető cégszerű elnevezése; (b) az előfizető székhelye; (c) az előfizető cégjegyzékszáma; (d) az előfizető bankszámlaszáma; (e) adószáma. 2.2.3 Mindkét előfizetői kör esetében: (a) a szolgáltatás hozzáférési pont (,,SZHP") pontos címe; (b) telefonszám; (c) napközbeni kapcsolattartási elérhetőség; (d) kapcsolattartó személy neve; intézményi/üzleti előfizető esetén az értékesítési, műszaki és számlázási kapcsolattartó megnevezése; (e) számlaküldési cím; (f) e-mail azonosító(k): intézményi/üzleti előfizető esetén külön megjelölve az értékesítési, műszaki és számlázási kapcsolattartó; (g) az előfizető által megadott mobiltelefonszám, a szolgáltatás aktiválásához szükséges kódok fogadása miatt. 2.2.4 Az előfizető az előfizetői szerződés megkötése során az alábbi dokumentumokat köteles a szolgáltató számára eredeti vagy hiteles másolati példányban bemutatni: Egyéni, természetes személy előfizető esetén (a) személyi igazolvány (az előfizető hozzájárulása esetén); (b) lakcímkártya; (c) amennyiben az előfizető életkora miatt korlátozottan cselekvőképes, a teljes bizonyító erejű magánokiratba vagy közokiratba foglalt, a törvényes képviselő által aláírt meghatalmazás egy példánya. Intézményi/üzleti (jogi személy, vagy jogi személyiséggel nem rendelkező társaság) előfizető esetén Nem természetes személy (üzleti/intézményi) megrendel a szolgáltatás megrendelésével egyidejűleg köteles a szolgáltató részére csatolni a törvényes képviselő aláírási címpéldányát (vagy az aláírási jogot bizonyító okirat), valamint a cégkivonat 30 (harminc) napnál nem régebbi másolatát. A fenti adatok szolgáltató általi kezelése, illetve az előfizető által történő rendelkezésre bocsátása nem követelhető, amennyiben a szolgáltatás igénybevétele ráutaló magatartással történik. 2.3 Az előfizető pont létesítésére vagy hálózati végponthoz, hálózathoz történő csatlakoztatására, a szolgáltatás megkezdésére vállalt határidő A szolgáltató a 2.1.2.1.c) pontjában foglaltak kivételével - legfeljebb az előfizetői szerződés megkötésétől számított 15 napon belül, vagy az előfizető által az előfizetői szerződésben megjelölt későbbi időpontban, de legfeljebb a szerződés megkötésétől számított 3 hónapon belül kezdi meg a szolgáltatás nyújtását. A szolgáltató kötelezettsége nem terjed ki a csatlakozó berendezések biztosítására. Nem minősül késedelmes teljesítésnek, ha az előfizető a szolgáltatóval előzetesen írásban egyeztetett időpontban a helyszíni szerelés feltételeit nem biztosítja, vagy ha a felek a szolgáltatás-hozzáférési pont létesítésére, illetve a rendszerre kapcsolás 1
teljesítésére, a szolgáltatás megkezdésére 30 napnál későbbi időpontban állapodnak meg. 2.4. Az előfizetői szerződés megkötésére vonatkozó ajánlatok kezelése, nyilvántartásba vétele, változás az ajánlattevő és az előfizető adataiban, elállás 2.4.1 Az elektronikus úton (különösen internetes honlapon elérhető szerződéskötési felület, vagy elektronikus levél útján) kötött előfizetői szerződés írásba foglalt (írásban megkötött) szerződésnek minősül, azt a szolgáltató elektronikus úton haladéktalanul, de legfeljebb 48 órán belül visszaigazolja és iktatja. Az iktatott szerződést a szolgáltató az iktatástól számított 5 napon belül megküldi az előfizetőnek elektronikus levélben (e-mail), vagy az iktatott szerződés hozzáféréséhez szükséges adatokat elektronikus levélben vagy egyéb elektronikus úton megadja. 2.4.2 A megrendelő és a szolgáltató az ajánlattételt követően az adataiban történt változás bekövetkeztétől számított öt (5) napon belül kötelesek egymást értesíteni, amennyiben bármely olyan változás következik, be, amely valamely fél személyes/céges, az előfizetői szerződés megkötéséhez szükséges adatait, személyét érinti. 2.4.3 Elállás esetei és elszámolása bármely módon történő szerződéskötés esetén Az elállás jogát a Szolgáltató és az Előfizető is a másik félhez címzett írásbeli nyilatkozattal gyakorolhatják. 2.4.3.1 Elállás az előfizető részéről Azokban az esetekben, amikor a szerződés a távollévők között szerződésekről szóló 17/1999.(II.5.) Korm. Rendeletben foglaltak szerint jön létre, az előfizető legkésőbb a szerződés létrejöttétől számított 5 munkanapon belül a Szolgáltatóhoz intézett írásos nyilatkozattal elállhat a szerződéstől. Az elállás bejelentését határidőben érvényesítettnek kell tekinteni, ha az Előfizető a nyilatkozatát a határidő lejárta előtt postára adja. Az Előfizető az elállási jogot nem gyakorolhatja, ha az öt (5) munkanapos elállási határidő lejárta előtt a Szolgáltató a teljesítést az Előfizető beleegyezésével megkezdte. Az Előfizető jogosult elállni a megkötött egyedi előfizetői szerződéstől, amennyiben a Szolgáltató az egyedi előfizetői szerződésben meghatározott időpontig a Szolgáltató a szolgáltatás nyújtását nem kezdi meg, és ezért az Előfizető a szolgáltatói késedelem miatti érdekmúlás következtében a szolgáltatást nem kívánja igénybe venni. Az Előfizető legkésőbb az előfizetői hozzáférési pont kiépítésének napjáig állhat el a szerződéstől, ha az elállásra vonatkozó írásbeli nyilatkozatát úgy adta postára, hogy az legkésőbb az előfizetői hozzáférési pont kiépítésének napját megelőző napig a Szolgáltatóhoz megérkezett. 2.4.3.2 Elállás a Szolgáltató részéről A Szolgáltató jogosult elállni az előfizetői szerződéstől, ha az előfizetői szerződésben megjelölt szolgáltatást objektív, a szerződés megkötésekor a Szolgáltató által bármely okból nem ismert műszaki ok miatt nem képes létesíteni, illetőleg ha az előfizetői szerződés teljesítésének megkezdése előtt bebizonyosodik, hogy a szerződés annak ellenére nem jött létre, hogy az az előfizetői szerződés megkötésére az Általános Szerződési Feltételekben, illetve az egyedi előfizető szerződésben irányadó szabályoknak megfelelt, így különösen ha a Szolgáltató jogosult volt a szerződés megkötésének megtagadására. 1
2.4.3.3 Elállás esetén történő elszámolás Az elállás a szerződést felbontja, és az a megkötésének időpontjára visszamenőleges hatállyal szűnik meg. A szerződés megszűnésére tekintettel az esetleg már teljesített szolgáltatások, vagy nem teljesített szolgáltatásokért megfizetett díjak visszajárnak, illetve a szolgáltatások ellenértékét meg kell fizetni, a szolgáltatás kiépítése érdekében elhelyezett eszközöket vissza kell szolgáltatni. Amennyiben a szolgáltatás reményében áru átadása történt, úgy az árut köteles az előfizető visszaszolgáltatni, az ezzel kapcsolatos költségek az előfizetőt terhelik. A szolgáltató követelheti az áru nem rendeltetésszerű használatából eredő kárának megtérítését. A felek az elállást tartalmazó nyilatkozat címzett általi kézhezvételét követő 30 napon belül kötelesek egymással e pontban foglaltak, valamit a Ptk. vonatkozó rendelkezései alapján egymással kölcsönösen elszámolni. 3. Az előfizetői szolgáltatás tartalma 3.1 A szolgáltató a jelen Általános Szerződés Feltételek alapján vállalja az alábbi szolgáltatások nyújtását: 3.1.1 (a) ADSL szolgáltatás; (b) SHDSL szolgáltatás; (c) Egyéb előfizetői adatátviteli szolgáltatás; (d) Internet protokollon alapuló műsorelosztási szolgáltatás (e) Internet protokollon alapuló Vod (Video On Demand) szolgáltatás A szolgáltató külön szerződés alapján vállalja továbbá az alábbi értéknövelt kiegészítő szolgáltatások nyújtását: 3.1.2 (a) Plusz e-mail cím szolgáltatás; (b) Csoportos e-mail szolgáltatás; (c) Mail-relay szolgáltatás; (d) Vírusszűrés; (e) Fix IP cím szolgáltatás; (f) A 3.1 és 3.2 pontban definiált szolgáltatások igénybe vételéhez szükséges műszaki berendezések eladása, vagy bérbeadása; (g) Domain név bejegyzés. A szolgáltatások részletes leírását a 2. számú melléklet tartalmazza. 3.2 A szolgáltatás igénybevehetőségének földrajzi területe Előfizetők a szolgáltatást kizárólag Magyarország területén vehetik igénybe. Aszolgáltatások földrajzi korlátait az 1. sz. melléklet tartalmazza, az aktuális állapot a www.tenet.hu honlapon megtekinthető. 3.3 Nem alkalmazandó. 3.4 A szolgáltató által a jelen ÁSZF alapján nyújtott szolgáltatás nem minősül egyetemes szolgáltatásnak. 3.5 A szolgáltatás felelősségi határát jelentő előfizetői hozzáférési pont helye Az adott szolgáltatás leírásánál, az 1. sz. mellékletben kerül megjelölésre. 1
4. Az előfizetői szolgáltatás minősége, biztonsága 4.1. A szolgáltatások minőségi célértékei, a minőségi célértékek értelmezése és teljesülésük mérésének módszere A szolgáltató által vállalt minőségi mutatókat a 229/2008. (IX.12.) az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének a fogyasztók védelmével összefüggő követelményeiről szóló kormányrendeletben rögzített követelményeknek megfelelően a 3. számú melléklet tartalmazza, szolgáltatásonként. A Szolgáltató minden, az adott helyzetben általában elvárható intézkedést köteles megtenni, hogy a szolgáltatás megfeleljen a szolgáltatásminőségi követelményeknek. A szolgáltató a jelen ÁSZF-ben meghatározott minőségi mutatók vonatkozásában ellenőrzést folytat, és évente gondoskodik a szolgáltatás megfelelőségének igazolásáról. Amennyiben az ellenőrzés a szolgáltatás megfelelőségét nem igazolja, a szolgáltató haladéktalanul intézkedik a minőség helyreállítása érdekében. A helyreállítási munka végeztével korábban alulteljesített minőségi mutató ellenőrzését megismétli. A szolgáltatás megfelelőségének ellenőrzését követően harminc (30) napon belül a szolgáltató ügyfélszolgálatán, illetve internetes honlapján közzéteszi az ellenőrzés eredményét a jelen ÁSZF 6. pontjában, valamint a 345/2004. (XII. 22.) Korm. rendelet 4. sz. mellékletében megjelölt információkkal olyan módon, hogy az előfizetők beleértve a fogyatékos személyek is átfogó, áttekinthető, megbízható, felhasználóbarát, naprakész információhoz juthassanak. 4.2. A szolgáltató hálózatában forgalommérést, irányítást, menedzselést megvalósító eszközöknek és eljárásoknak az egyes hálózati protokollok átvitelére, valamint az alkalmazásokra, és szolgáltatások igénybevételére gyakorolt hatásainak ismertetés Nincs ilyen eszköz és eljárás. 4.3. Tájékoztatás azon intézkedésről, amelyeket a szolgáltató a biztonságot és a hálózat egységét befolyásoló eseményekkel és fenyegetésekkel, valamint sebezhető pontokkal kapcsolatban tehet, Ha a hálózat egységességével és a szolgáltatás biztonságát érintő vagy veszélyeztető esemény következtében korábban nem ismert, új biztonsági kockázat jelentkezik, a szolgáltató ügyfélszolgálatán és internetes honlapján haladéktalanul tájékoztatja az előfizetőket a korábban nem ismert, új biztonsági kockázatról, a védelem érdekében az előfizetőt terhelő intézkedésekről és azok várható költségeiről. A szolgáltató a tájékoztatásért külön díjat nem kér az előfizetőtől. A szolgáltató által nyújtott tájékoztatás nem mentesíti a szolgáltatót a védelem érdekében teendő, a hálózat egységességével és a szolgáltatás megszokott biztonsági szintjének visszaállítása érdekében szükséges intézkedések megtétele alól. Az előre nem látható és el nem hárítható külső oknak (vis Major) tekinthető, biztonságot és a hálózat egységét befolyásoló események vagy fenyegetések esetén a szolgáltató az ÁSZF 5.1 pontja szerint szüneteltetheti a szolgáltatást. 4.4. Az előfizetői végberendezés csatlakoztatásának feltételei 4.4.1 Az előfizető kizárólag olyan végberendezést csatlakoztathat az előfizetői hozzáférési ponthoz, amely (a) nem akadályozza, vagy veszélyezteti a szolgáltató hálózatának rendeltetésszerű működését; és (b) rendelkezik megfelelőség-tanúsítással; (c) kompatibilis a szolgáltató, vagy alvállalkozója rendszereivel. 1
Jelen 4.4.1/ alpontban foglaltakkal kapcsolatos szerződésszegés esetén a szolgáltató a 12.3.1 alpontban foglaltak szerint, illetve a 12.1.1./ e.) pontjában foglaltak szerint rendkívüli felmondással jogosult a szolgáltatói szerződést felmondani. 4.4.2 Az előfizető szavatolja, hogy az előfizetői ponthoz csatlakozó, és a tulajdonában vagy fenntartásában lévő végberendezés műszaki és megbízhatósági paraméterei a működtetés során teljesítik a hatósági elírásokban és szolgáltatás megfelelő minőségben történő vételéhez szükséges feltételeket. 4.4.3 Az előfizető felel a tulajdonában vagy fenntartásában lévő vezetékszakasz vagy hálózat és hírközlési végberendezés meghibásodásából, a nem engedélyezett végberendezés csatlakoztatásából, a berendezések ellenőrzésének megakadályozásából, a hibaelhárítás nem megfelelő biztosításából eredően a szolgáltatónak vagy harmadik személynek okozott károkért. 5. A Szolgáltatás szünetelése, korlátozása 5. 1 A szolgáltatás szünetelése Amennyiben a szolgáltatás nyújtása átmeneti jelleggel akadályba ütközik, a szolgáltatás szünetel. 5.1.1 A szolgáltató érdekkörében bekövetkező szüneteltetés Az előfizetői szolgáltatás szünetelésére sor kerülhet: (a) az előfizető a szünetelést legalább 15 (tizenöt) nappal megelőző előzetes értesítése mellett, a hálózat átalakítása, felújítása, cseréje, karbantartása miatt amennyiben a szünetelést nem igénylő más gazdaságos műszaki megoldás nem áll rendelkezésre amely naptári hónaponként az 1 (egy) napot nem haladhatja meg; (b) előre nem látható és el nem hárítható külső ok (vis maior) esetén, (c) a Magyar Köztársaság honvédelmi, nemzetbiztonsági, gazdasági és közbiztonsági (így különösen terror-elhárítás, kábítószer-kereskedelem elleni küzdelem) érdekeinek védelmében a jogszabályok által elírt módon; (d) a hálózat integritásának megőrzése érdekében végrehajtott rendkívüli karbantartás miatt. Szolgáltató jogosult rendkívüli karbantartást előzetes értesítés nélkül végrehajtani 02:00 és 06:00 óra közötti karbantartási időablakban. (e) üzleti előfizetők esetében felszámolás, csődeljárás vagy végelszámolás elrendelése esetén a szolgáltató jogosult a szolgáltatást e körülmény bekövetkezésétől kezdve szüneteltetni, amíg az előfizető nem ad a szolgáltatás 12 havi díjának megfelelő vagyoni biztosítékot. Ha a szolgáltató érdekkörébe tartozó ok miatt kerül sor a szünetelésre ide nem értve az Általános Szerződés Feltételekben meghatározott rendszeres karbantartást, vagy a szünetelés oka mindkét fél érdekkörén kívül esik, a szünetelés időtartama alatt az előfizető a szünetelés időtartamára vonatkozó díj fizetésére nem köteles. Nem kell kötbért fizetnie a szolgáltatónak, amennyiben a szünetelés oka vis maior, feltéve, hogy a szolgáltató igazolja, hogy a szüneteltetést kiváltó ok határidőn belüli megszüntetésére minden tőle elvárhatót megtett. Tervezett üzemfenntartási munkának minősül minden olyan tevékenység, amely a szolgáltatás megszakadását illetve minőségének romlását okozza vagy okozhatja. A tervezett üzemszünetet eredményez tevékenységek kategóriái: (a) normál üzemeltetéssel kapcsolatos tevékenység; (b) beruházási fejlesztési tevékenység; (c) szolgáltatás bevezetésével, bővítésével kapcsolatos tevékenység; (d) szükséghelyzet miatt történ helyreállítás. 1
A szolgáltatást érintő esetek: (a) előfizetői végpont; végponti eszköz karbantartása; végponti eszköz csere; (b) szoftverfrissítés; szoftver csere; adatbázis karbantartása; átterhelés; bővítés; csere; (c) karbantartási, hálózatbővítési, beruházási, fejlesztési tevékenységek. Az előfizető érdekeire figyelemmel, az előfizetői szerződés szerződésszegés miatti felmondását megelőzően a szolgáltató jogosult a felmondásnál enyhébb szankcióként a szolgáltatást az Eht. 136. (1) bekezdése alapján szüneteltetni. Ilyen esetben a szolgáltatás további nyújtására abban az esetben kerülhet sor, ha az előfizető a szolgáltató által meghatározott mérték biztosítékot ad. A szünetelés a jogviszony folytonosságát nem érinti. 5.1.2 A mindkét fél érdekkörén kívül eső okból bekövetkező szünetelés A mindkét fél érdekkörén kívül es okból bekövetkező szünetelés esetén a teljesítés lehetetlenné válásának szabályait (Magyar Polgári Törvénykönyv 312. ) kell alkalmazni. 5.1.3 Vis maior A szolgáltatás szünetelését okozhatja, hogy a szolgáltató kötelezettségeit háború, polgári felkelés, terrorista cselekmények, sztrájk, természeti katasztrófa miatt, illetve annak ideje alatt, illetve tűz, robbanás, vagy szükségállapot, vagy bármely egyéb hasonló természet esemény miatt nem teljesíti, amely események a Magyar Polgári Törvénykönyv értelmében lehetetlenné teszik kötelezettségei teljesítését, vagy azok teljesítését meggátolják és a teljesítés lehetetlensége nem a vis maiorra hivatkozó fél mulasztásának tudható be. A vis maiorral érintett fél haladéktalanul köteles a másik Felet az eseményről értesíteni, valamint annak várható tartamáról és hatásáról a szerződésben foglalt kötelezettségek teljesítésére. Amennyiben a szolgáltatás nyújtása vis maior miatt a szolgáltató fél érdekkörén kívül álló okból legalább 60 (hatvan) napig lehetetlenné válik az előfizetői szerződés megszűnik. Előfizető a vis maior időtartama alatt mentesül a szolgáltatási díj fizetése alól. 5.1.4 Szünetelés az előfizető kérésére A szolgáltatás szünetelhet az előfizető szolgáltatóhoz benyújtott írásos kérelmére is. Az előfizető által kért szünetelés legkorábbi kezdő időpontja, a szünetelés iránti kérelem - szolgáltatóhoz történő - beérkezését követő hónap első napja. A szünetelés a jogviszony folytonosságát nem érinti. Az előfizető a szolgáltatás szünetelését nem kérheti, amennyiben a szolgáltatóval szemben díjtartozása áll fenn. 5.1.5 Az előfizető által kérhet szünetelés leghosszabb időtartama Az előfizető által kérhető leghosszabb szünetelés időtartama naptári évenként legfeljebb 6 (hat) hónap. Határozott időtartamú szerződések esetén a szerződés időtartama a szünetelés időtartamával meghosszabbodik. 5.1.6 A díjfizetéshez kötött szünetelés esetei, a díjfizetés mértéke Szünetelés az előfizető kérésére a szolgáltatás szüneteltetésére az előfizető által a szünetelés megrendelésekor megjelölt, határozott időtartamra kérhető. A szünetelés legalább 7 (hét), legfeljebb 180 (száznyolcvan) napra kérhető. A szünetelési díj a havi, vagy - amennyiben nincs az adott szolgáltatásnak előfizetői díja - a vállalt forgalom alapján megállapított díj 90 (kilencven) százaléka. 1
A szolgáltató az előfizető által előre meghatározott időtartamra vonatkozó szüneteltetési díját egy összegben, a szünetelés megrendelését követen jogosult kiszámlázni. Az 5.1.3 pontban meghatározott esetben az előfizetőt díjfizetési kötelezettség nem terheli. 5.1.7 A szolgáltató az előfizető által kért szünetelési időszak végén a szolgáltatást köteles visszakapcsolni. Amennyiben a visszakapcsoláshoz nem szükséges helyszíni intézkedés, a szolgáltató külön díjat nem számíthat fel. Amennyiben a visszakapcsoláshoz helyszíni intézkedés szükséges, a szolgáltató indokolt, méltányos egyszeri díjat számíthat fel. 5.1.8 Üzleti előfizetők esetében felszámolás, csődeljárás vagy végelszámolás elrendelése esetén a szolgáltató jogosult a szolgáltatást e körülmény bekövetkezésétől kezdve szüneteltetni, amíg az előfizető nem ad a szolgáltató általános szerződési feltételeiben meghatározott, de legfeljebb a szolgáltatás 12 havi díjának megfelelő vagyoni biztosítékot. 5.1.9. A szolgáltatás 15 napot meghaladó korlátozását követően, amennyiben a szolgáltató nem él az ÁSZF 12.3.2 pontjában biztosított felmondási jogosultságával, a szolgáltatást legfeljebb 6 (hat) hónapig felfüggesztheti. A szolgáltató a szolgáltatás felfüggesztése alatt díjat nem számíthat fel. Amennyiben a szolgáltatás felfüggesztési oka változatlanul fennáll, a szolgáltató a szolgáltatás felfüggesztés időtartamának utolsó napjára 15 (tizenöt) napos felmondási idővel az előfizetői szerződést felmondhatja. 5.1.10 Amennyiben a rendelkezésre álló adatok, információk alapján valószínűsíthető, hogy az előfizető a szerződés megkötése vagy szolgáltatás igénybevétele céljából a szolgáltatót lényeges körülmény - így különösen a személyes adatok - vonatkozásában megtévesztette, a szolgáltató jogosult az előfizetői szerződést legalább 15 (tizenöt) napos felmondási idővel megszüntetni, amelynek tartamára jogosult a szolgáltatást felfüggeszteni. 5.2 Az előfizetői szolgáltatás korlátozásának esetei és feltételei Az előfizetői szolgáltatás igénybevételének korlátozására, így különösen az előfizető által indított vagy az előfizetőnél végződtetett (az előfizető szolgáltatás hozzáférési pontjára irányuló) forgalom korlátozására, illetve a szolgáltatás nyújtásának felfüggesztésére, az előfizetői szolgáltatás minőségi vagy más jellemzőinek csökkentésére a szolgáltató az előfizető egyidejű értesítésével a következő esetekben jogosult: (a) az előfizető akadályozza, vagy veszélyezteti a szolgáltató hálózatának rendeltetésszerű működését, így különösen, ha az előfizető az előfizetői hozzáférési ponthoz megfelelőség-tanúsítással nem rendelkező végberendezést csatlakoztatott; (b) az előfizető az előfizetői szolgáltatást a szolgáltató hozzájárulása nélkül harmadik személy részére továbbértékesíti, vagy hálózati szolgáltatás céljára használja; (c) az előfizetőnek a díjtartozásról szóló felszólításban megjelölt - legalább 30 (harminc) napos fizetési határidő elteltét követen is esedékes díjtartozása van, és az előfizető nem adott a szolgáltató számára a díjtartozás megfizetésének céljából a 7.2.4 pont szerint meghatározott vagyoni biztosítékot; (d) az előfizető fogyasztása túllépte az adott szolgáltatás tekintetében az egyedi előfizetői szerződésben vagy az ÁSZF-ben az igénybevétel felső korlátjaként meghatározott összeget vagy adatmennyiséget (e) ha a rendelkezésre álló adatok, információk alapján valószínűsíthető, hogy az előfizető a szerződés megkötése vagy szolgáltatás igénybe vétele céljából a szolgáltatót lényeges körülmény - így különösen a személyes adatok - vonatkozásában megtévesztette. Amennyiben az előfizetőnek a szolgáltatóval több előfizetői szerződése van hatályban, vagy a szolgáltatótól több szolgáltatást vesz igénybe és az előfizető bármely előfizetői szerződés vagy szolgáltatás tekintetében díjfizetési kötelezettségeit megszegi, vagy a szolgáltatót az (e) pontban hivatkozott módon megtévesztette, akkor a szolgáltató jogosult bármely szolgáltatás bármely mértékű korlátozására, illetve az összes 1
szolgáltatás korlátozására is, amennyiben a korlátozás jelen pontban rögzített feltételei bármely szolgáltatás tekintetében megvalósulnak. Amennyiben a korlátozásra a fenti okok bármelyike miatt kerül sor, és az előfizető az korlátozás okát megszünteti és erről a szolgáltató hitelt érdemlő módon tájékoztatja a szolgáltató köteles az előfizető kérésétől számított 72 (hetvenkét) órán belül a korlátozást megszüntetni. A szolgáltató a szolgáltatás újbóli igénybevehetőségének biztosításáért egyszeri visszakapcsolási díjat számolhat fel, melynek mértékét a 4. sz. Melléklet tartalmazza. A szolgáltatás visszakapcsolásának előfeltétele a visszakapcsolási díj befizetése. A szolgáltató a korlátozás időtartamára a korlátozás időszakában az Előfizető szolgáltatásának fenntartása kapcsán felmerülő költségeinek fedezésére vonalfenntartási / szüneteltetési díjat számolhat fel a teljes szüneteltetési időszakra. A vonalfenntartási / szüneteltetési díj mértékét a 4. sz. Melléklet tartalmazza. A korlátozás megszüntetésének késedelmes teljesítése esetén a szolgáltató minden megkezdett késedelmes nap után kötbért köteles fizetni. A kötbér mértéke minden megkezdett késedelmes nap után a visszakapcsolási díj egyharmada. Amennyiben a szolgáltató visszakapcsolási díjat nem számít fel, a kötbér mértéke az előfizetői szerződés alapján az adott előfizetői szolgáltatással kapcsolatban fizetendő havi előfizetési díj, illetve előre fizetett szolgáltatás esetén az előre fizetett díj egy harmincad részének négyszerese. 6. Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés, jogviták 6.1. A vállalt hibaelhárítási célértékek, a hibabejelentések nyilvántartásba vételére és a hibaelhárítására vonatkozó eljárás 6.1.1. A vállalt hibaelhárítási célértékek A szolgáltató a hibabejelentéseket 48 (negyvennyolc) órán belül kivizsgálja és az elvégzett vizsgálat alapján az előfizetőt értesíti arról, hogy a) további helyszíni, az előfizetői hozzáférési ponton vagy azt is érintően lefolytatandó vizsgálat szükséges, annak időpontjának megjelölésével (év, hónap, nap, 4 (négy) órás időszak megadásával, amely 8 és 20 óra közé eshet), vagy b) a hiba a vizsgálat alatt nem volt észlelhető, vagy a hiba nem a szolgáltató érdekkörébe tartozó okból merült fel. A szolgáltató az előfizető által bejelentett, a hibabehatároló eljárása eredményeként valósnak bizonyult, érdekkörébe tartozó hibát kijavítja. Amennyiben a hiba kijavításához harmadik személy (például hatóság, közműszolgáltató vagy ingatlantulajdonos) hozzájárulása szükséges a fenti határidők meghosszabbodnak a hozzájárulás beszerzésének idejével, azonban a hozzájárulást a szolgáltatónak a fenti 48 órás határidőn belül meg kell kérnie. A szolgáltató minden tőle elvárhatót megtesz annak érdekében, hogy amennyiben a meghibásodást a szolgáltató rendszerében használt berendezés okozta, a meghibásodott berendezést haladéktalanul, de legkésőbb a hiba bejelentésétől számított 72 (hetvenkét) órán belül a hibaforrást kiküszöbölje, és a hibátlan teljesítést biztosítsa. Ha a kivizsgálás vagy a kijavítás kizárólag a helyszínen, az előfizető helyiségében és az előfizető által meghatározott időpontban lehetséges, vagy ha a kijavítás a szolgáltató és az előfizető által megállapodott időpontban a szolgáltató érdekkörén kívül es okok miatt nem volt lehetséges, a fent megjelölt 72 (hetvenkét) órás határidő a kiesés időtartamával meghosszabbodik. 1
Ha a kivizsgálás vagy a kijavítás időpontjában a szolgáltató és az előfizető a fentiek szerint megállapodott, és a hiba kijavítása a meghatározott időpontban a szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miatt nem volt lehetséges, úgy a hiba kijavítására a rendelkezésre álló határidő a szolgáltató érdekkörén kívül eső okból alkalmatlannak bizonyult időponttól a szolgáltató kezdeményezésére a felek által közösen meghatározott új, alkalmas időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik. A szolgáltató köteles a hiba elhárítását követően haladéktalanul értesíteni az előfizetőt a hiba elhárításáról, valamint az értesítés módját és időpontját nyilvántartásba venni. A szolgáltató a hiba elhárításáról szóló értesítési kötelezettségének a bejelentéssel, illetve a helyszíni hibaelhárítással egyidejűleg is eleget tehet. Nem minősül elhárítottnak a hiba, amennyiben a hiba elhárításáról szóló szolgáltatói értesítéstől számított 72 (hetvenkét) órán belül az eredeti hibabejelentés szerinti hiba ismételten jelentkezik és azt az előfizető ezen 72 (hetvenkét) órás határidőn belül ismételten bejelenti. Ebben az esetben nem számít be a hiba kijavítására rendelkezésre álló határidőbe a hiba elhárításáról szóló szolgáltatói értesítéstől az előfizető által tett ismételt hibabejelentésig eltelt időtartam. 6.1.2 A hibabejelentés nyilvántartásba vételének menete és a hibaelhárításra vonatkozó eljárás A szolgáltató ügyfélszolgálata a hibabejelentést nyilvántartásba veszi, és haladéktalanul megteszi a szükséges intézkedéseket a hiba elhárítására. A nyilvántartás tartalmazza a bejelentési adatokon túl a feltárt hiba okokat, a hiba elhárításának módját, idejét (nap, óra), az előfizető értesítésének módját és idejét. A szolgáltató a hibabejelentéseket, a hibaelhatároló eljárás eredményét és a hibaelhárítás alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon, hangfelvétellel vagy egyéb elektronikus úton rögzíti és az adatkezelési szabályok betartásával legalább 1 (egy) évig megőrzi. 6.2. Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése), 6.2.1 Az előfizető a reklamációt az ügyfélszolgálaton személyesen szóban, vagy írásban, vagy elektronikus levélben (e-mail) juttathatja el az ugyfelszolgalat@tenet.hu címre. Az írásbeliség követelményének levél, távirat, távgépíró vagy telefax útján, továbbá bármely egyéb olyan eszközzel is eleget lehet tenni, amely a címzett számára lehetővé teszi a neki címzett adatoknak az adat céljának megfelelő ideig történő tartós tárolását, és a tárolt adatok változatlan formában és tartalommal történő megjelenítését. A telefonos ügyfélszolgálatra érkező előfizetői bejelentésről a szolgáltató hangfelvételt készít, amelyet visszakereshető módon a bejelentés időpontjától számítva legalább két (2) évig megőriz. A személyes adatok védelméről szóló törvény szerinti tájékoztatási kötelezettség teljesítése keretében a szolgáltató köteles az ügyfélszolgálat által bonyolított telefonos beszélgetésről készített hangfelvételnek az érintett előfizető általi visszahallgatását - kérésre - a szolgáltató által biztosított ügyfélszolgálati helyiségben lehetővé tenni. A hangfelvétel másolatát a szolgáltató köteles az előfizető kérelmére 30 (harminc) napon belül, vagy a Hatóság felhívására a felhívásban megjelölt határidőn belül rendelkezésre bocsátani. Az előfizető részére előfizetői bejelentésenként egy alkalommal ingyenesen kell a másolatot biztosítani. A szóbeli panaszt a Szolgáltató azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel, s annak egy másolati példányát az előfizetőnek átadja. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról haladéktalanul jegyzőkönyvet fesz fel annak egy másolati példányát átadja az előfizetőnek, egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan írtak szerint jár el. 1
A panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató indokolni köteles. A válasz másolati példányát három (3) évig megőrzi, s azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatja. 6.2.2 Díjreklamációk intézése 6.2.2.1 Ha az előfizető a szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést díjfizetési késedelem miatt felmondani. 6.2.2.2 Ha az előfizető a bejelentést a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a szolgáltatóhoz, és a bejelentést a szolgáltató nem utasítja el 5 (öt) napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. 6.2.2.3 Amennyiben a szolgáltató a díjreklamációs bejelentésnek helyt ad, a következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a bejelentés elbírálásától számított harminc (30) napon belül az előfizető választása szerint - a díjkülönbözetet, és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az előfizető számláján egy összegben jóváírja, vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az előfizető részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az előfizetőt megillető kamat mértéke megegyezik az előfizető által késedelmes díjfizetés esetén fizetendő kamat mértékével. 6.2.2.4 Az ügyfélszolgálat a díjreklamáció elutasítását köteles indokolással ellátva írásba foglalni, és annak egy példányát az előfizetőnek átadni, vagy 15 (tizenöt) munkanapon belül megküldeni. 6.2.2.5 A szolgáltató az előfizető kérésére biztosítja, hogy az előfizető az adatkezelési szabályok figyelembe vételével, a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse a fizetendő díj számításához szükséges forgalmazási és számlázási adatokat. 6.2.2.6 Ellenkező bizonyításig nem terheli számlázási rendszere zártságának vonatkozásában külön bizonyítási kötelezettség a szolgáltatót, mivel a számlázási rendszerének zártságát a miniszter által kijelölt tanúsító szervezet tanúsította. 6.2.3 Kötbér igények intézése A szolgáltatót terhelő kötbérfizetési kötelezettségnek a szolgáltató a szerződésszegő magatartás vagy a szerződés megszűnésétől számított harminc (30) napon belül - az előfizetőt megillető kötbér mértékéről és a kötbér teljesítésének módjáról szóló tájékoztatással együtt tesz eleget. E kötelezettség teljesítését a szolgáltató nem kötheti az előfizető kötbérre vonatkozó igényének bejelentéséhez. A szolgáltató a kötbérfizetési kötelezettségének úgy tesz eleget, hogy a) a kötbért a havi számlán, vagy előre fizetett szolgáltatás esetén az előfizető egyenlegén jóváírja, b) az előfizetői szerződés megszűnése esetében a kötbért vagy annak meg nem fizetett részét az előfizető részére egy összegben, jelenlévők esetében az ügyfélszolgálaton, amennyiben a szolgáltató az előfizető szükséges adataival rendelkezik banki átutalással, egyéb esetben postai úton fizeti meg. Ilyen esetben a postai úton vagy banki átutalással történő kifizetés esetében a szolgáltató a fizetendő kötbérből levonhatja a postai úton történő kifizetés vagy a banki átutalás igazolható költségét. 6.2.4 Kártérítési igények intézése Ha az előfizető a szolgáltató hibás teljesítése miatt kártérítési igényt kíván érvényesíteni, erre vonatkozó igényét, kizárólag írásban, postai úton, tértivevényes formában vagy az ügyfélszolgálaton személyesen jelentheti be. 2