PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT - A 2014. évi XXXVIII. törvény és a 2014. évi XL. törvény hatálya alá tartozó fogyasztói kölcsönszerződés adósaival történő elszámolással kapcsolatos panaszkezelés eljárási rendje Szabályzat tárgyi hatálya: Jelen szabályzat hatálya az ARGENTA CREDIT Pénzügyi Zrt. v.a. (továbbiakban: pénzügyi intézmény) a 2014. évi XXXVIII. törvény és a 2014. évi XL. törvény hatálya alá tartozó fogyasztói kölcsönszerződés adósaival történő elszámolásához kapcsolódó panaszügyek kezelésére terjed ki. A szabályzat rendelkezései azon panaszokra vonatkoznak, amelyeket a fogyasztók a pénzügyi intézmény elszámolása kapcsán terjesztenek elő. A pénzügyi intézményhez panaszbeadvány előterjesztésére a 2014. évi XL. törvény értelmében az alábbi esetekben kerülhet sor: a) a fogyasztó a pénzügyi intézmény által a számára megküldött elszámolást vitatja; b) a pénzügyi intézmény a fogyasztóval nem számolt el, és a fogyasztó álláspontja szerint a pénzügyi intézménynek vele szemben elszámolási kötelezettsége áll fenn. Panasz előterjesztésének módja: A panaszt kizárólag írásban lehet előterjeszteni: - postai úton: ARGENTA CREDIT ZRt. v.a. 1026 Budapest, Hűvösvölgyi út 27. - faxon: 06-1-391-4819 - email útján: info@argentacredit.hu A panaszok megválaszolását könnyíti, ha a fogyasztók a kifogásaikat és azok indokait a www.psfn.hu honlapról letölthető Panasz bejelentő a fogyasztói kölcsönszerződés elszámolással, valamint a kamatmódosítással kapcsolatban című panaszbeadványban jelentik be (dokumentum elérhetősége: Elszámolási, és forintosítási információk című fül, Közzétételek elszámolási kötelezettség teljesítéséről link). Panasz előterjesztésének határideje: - Ha a fogyasztó a pénzügyi intézmény által a számára megküldött elszámolást/ szerződésmódosulást vitatja: o a fogyasztó a pénzügyi intézmény elszámolásának átvételét követő 30 napon belül terjesztheti elő panaszát a pénzügyi intézménynél; ha a fogyasztó a panasz határidőben történő benyújtásában akadályoztatva volt, úgy az akadály megszűnésétől számított 30 napon belül, de legkésőbb a panasz benyújtására nyitva álló határidőt követő 90 napig terjeszthető elő a panasz az akadályoztatás tényének igazolásával együtt; o ha az elszámolás a fogyasztói kölcsönszerződésben, illetve a fogyasztó által bejelentett lakóhelyről cím nem azonosítható, címzett ismeretlen, nem kereste, átvételt megtagadta, elköltözött, kézbesítés akadályozott vagy bejelentve: meghalt jelzéssel érkezik vissza, a panasz az elszámolásról való tudomásszerzéstől számított 30 napon belül, ha a fogyasztó a panasz benyújtásában akadályozva 1
van, az akadály megszűnésétől számított 30 napon belül, de legkésőbb 2015. december 31. napjáig terjeszthető elő. Ha az elszámolás megtörténtének a pénzügyi intézmény honlapján történő közzétételre 2015. december 31. napját követő időpontban kerül sor, a panasz legkésőbb a honlapon történő közzétételt követő 60 napon belül terjeszthető elő. A tudomásszerzés időpontja ha nem kereste jelzéssel érkezik vissza: a kézbesítés megkísérlését követő 10. munkanap, ha átvételt megtagadta jelzéssel érkezik vissza: a kézbesítés megkísérlésének napja, ha cím nem azonosítható, címzett ismeretlen, elköltözött, kézbesítés akadályozott vagy bejelentve: meghalt jelzéssel érkezik vissza: az elszámolás megtörténtének a pénzügyi intézmény honlapján történő közzétételt követő 30. nap. - Ha a pénzügyi intézmény a fogyasztóval nem számolt el, és a fogyasztó álláspontja szerint a pénzügyi intézménynek vele szemben a 2014. évi XXXVIII. törvény, illetve 2014. évi XL. törvény alapján elszámolási, valamint a 2014. évi LXXVII. törvény szerint szerződésmódosítási kötelezettsége áll fenn, panasszal élhet a pénzügyi intézmény felé az alábbiak szerint: o a panasz benyújtására az elszámolási kötelezettség teljesítéséről szóló közleménynek a pénzügyi intézmény honlapján történt megjelenésértől számított 60 napon belül van lehetősége a fogyasztónak; o ha a fogyasztó a panasz benyújtásában akadályozva van, a panaszt az akadály megszűnésétől számított 30 napon belül, de legkésőbb 2015. december 31. napjáig terjesztheti elő; o ha az elszámolás megtörténtének a pénzügyi intézmény honlapján történő közzétételre 2015. december 31. napját követő időpontban kerül sor, a panasz legkésőbb a honlapon történő közzétételt követő 60 napon belül terjeszthető elő. Ha fentiek szerint a panasz előterjesztésére nem kerül sor, úgy kell tekintetni, hogy az elszámolásban foglaltakat a fogyasztó elfogadja. Ezt követően az elszámolás nem vitatható. Panasz kivizsgálása, jogorvoslati tájékoztatás Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz beérkezését követő 60 napon belül küldi meg a pénzügyi intézmény a fogyasztónak. A beérkezett panaszokat a pénzügyi intézmény panaszkezelési rendszerben rögzíti. Az elszámolással összefüggésben a pénzügyi intézményhez benyújtott panasz részbeni vagy teljes elutasítása esetén a fogyasztónak küldött elutasító válaszhoz a pénzügyi intézmény a jogorvoslatra vonatkozóan csatolja az 58/2014. (XII.17.) MNB rendelet 8. mellékletében rögzítettek szerinti tájékoztatást ( A 8. (1) bekezdés szerinti tájékoztató a Pénzügyi Békéltető Testület előtti eljárás és a döntés elleni jogorvoslat szabályairól - Tájékoztató a 2014. évi XXXVIII. törvény és a 2014. évi XL. törvény hatálya alá tartozó fogyasztói kölcsönszerződés adósaival történő elszámolás és szerződésmódosulás /forintra történő átváltás, kamatmódosulás/ kapcsán keletkező jogvita szabályairól ), valamint megadja a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét. Az elszámolás összegszerűségét érintően benyújtott panasz részbeni vagy teljes elutasítása esetén, a fogyasztó kifejezett kérésére, a pénzügyi intézmény a fogyasztónak küldött válaszhoz mellékeli az elszámolás teljes körű levezetését, valamint az elszámolás során figyelembe vett valamennyi adatot. E kötelezettség nem terheli a pénzügyi intézményt, ha az elszámolás teljes körű levezetését, valamint az elszámolás során figyelembe vett valamennyi adatot korábban a fogyasztó rendelkezésére bocsátotta. 2
Jogorvoslati tájékoztatás - Pénzügyi Békéltető Testület előtti eljárás A panasz elutasítása esetén a fogyasztónak - ha a panaszban foglaltakat továbbra is fenntartja - a pénzügyi intézmény álláspontjának kézbesítésétől számított 30 napon belül a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kell kezdeményeznie. Ha a fogyasztó a kérelem benyújtásában akadályozva volt, akkor az akadály megszűnésétől számított 30 napon belül, de legkésőbb a kézbesítéstől számított 6 hónapon belül kell az eljárást kezdeményezni. Erről a pénzügyi intézmény a válaszában tájékoztatja a fogyasztót, és megadja a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét. Ha a pénzügyi intézmény az elszámolással kapcsolatos panaszt arra hivatkozással utasította el, hogy az elkésett, a fogyasztó jogorvoslattal élhet, amennyiben megítélése szerint panaszát határidőben benyújtotta, azt mégis érdemi vizsgálat nélkül elutasította a pénzügyi intézmény. A fogyasztó a panasz elutasításának kézbesítésétől számított 30 napon belül, akadályoztatás esetén az akadály megszűnésétől számított 6 hónapon belül kérheti, hogy Pénzügyi Békéltető Testület állapítsa meg, hogy a panasz nem volt elkésett, annak elutasítása jogszerűtlen volt, ezért a Testület kötelezze a pénzügyi intézményt a panasz érdemi elbírálására. A kérelem az e célra készített nyomtatványon, a benne foglalt állítások igazolása érdekében mellékelt okiratokkal együtt nyújtható be a kormányablakoknál, vagy a Pénzügyi Békéltető Testületnél. A nyomtatványok kérhetők: - a Pénzügyi Békéltető Testülettől (elszámolással, szerződésmódosulással kapcsolatos ügyekben levélcím: 1539 Budapest BKKP Pf.: 670; Telefon: +36-1 489-9700), vagy letölthetők: - a pénzügyi intézmény (www.argenta.hu), - a Pénzügyi Stabilitási és Felszámoló Nonprofit Kft. honlapjáról (www.psfn.hu), - a Magyar Nemzeti Bank (http://mnb.hu) - a Pénzügyi Békéltető Testület honlapjáról (http://penzugyibekeltetotestulet.hu) honlapjáról. A Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezésekor a fogyasztó kérelmének tartalmaznia kell az arra irányuló határozott kérelmet is, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület állapítsa meg, hogy - az elszámolás az általa megjelölt helytelen adatot, illetve számítási hibát tartalmazza, és állapítsa meg a helyes elszámolást, továbbá kötelezze a pénzügyi intézményt annak végrehajtására vagy - a panasz nem volt elkésett és így a panasz elutasításának nem volt helye, ezért a pénzügyi intézmény a panaszeljárás keretében a panasszal érdemben köteles foglalkozni és a panaszeljárást az arra irányadó szabályok szerint lefolytatni vagy - a pénzügyi intézménynek vele szemben az elszámolási kötelezettsége fennáll, ezért a Testület kötelezze a pénzügyi intézményt elszámolásra. A Pénzügyi Békéltető Testülethez intézett kérelemben be kell mutatni - az elszámolásban helytelennek tartott adatot, illetve számítási hibát és annak okát is, - a panasz elkésettség okán történt elutasítás esetén annak indokát, hogy a panasz miért nem volt elkésett, - az elszámolás elmaradása esetén annak indokát, hogy a pénzügyi intézménynek vele szemben az elszámolási kötelezettsége a 2014. évi XXXVIII. törvény, illetve 2014. évi XL. törvény szerint miért áll fenn. A kérelemhez mellékelni kell az állítást alátámasztó iratokat. A Pénzügyi Békéltető Testület kötelezést tartalmazó határozata az érintett pénzügyi intézményt akkor is kötelezi, ha sem általános, sem egyedi alávetést nem tett. 3
Bíróság előtti eljárás a) A 2013. évi CXXXIX. törvény (MNB törvény) 116. (2) bekezdésében foglaltak alapján a Pénzügyi Békéltető testület sérelmezett eljárása során hozott, kötelezést tartalmazó határozat hatályon kívül helyezését kérheti keresettel a Fővárosi Törvényszéknél a fogyasztó vagy a pénzügyi intézmény. A kereset benyújtásának helye lehet: a tanács összetétele vagy eljárása nem felelt meg a törvényi rendelkezéseknek, vagy a Pénzügyi Békéltető Testületnek nem volt hatásköre az eljárásra, vagy a kérelem meghallgatás nélküli elutasításának lett volna helye. b) A fentieken túl o a fogyasztó az elszámolást készítő pénzügyi intézmény ellen, a Pénzügyi Békéltető Testület eljárást megszüntető döntésének vagy a helyes elszámolást megállapító határozatának a kézbesítését követő 30 napon belül polgári nemperes eljárást kezdeményezhet a Pénzügyi Békéltető Testület határozatának hatályon kívül helyezése iránt. Ha a fogyasztó a kérelem előterjesztésében akadályozva van, akkor az akadály megszűnésétől számított 30 napon belül, de legkésőbb 2016. október 31. napjáig kell a kérelmet előterjesztenie; o a pénzügyi intézmény a fogyasztó ellen, a Pénzügyi Békéltető Testület határozatának kézbesítését követő 30 napon belül polgári nemperes eljárást kezdeményezhet a Pénzügyi Békéltető Testület határozatának megváltoztatása iránt. E jogorvoslat is kérelem formájában kezdeményezhető és szintén az e célra rendszeresített nyomtatványokon nyújtható be. A nyomtatványok elérhetők o a Pénzügyi Békéltető Testülettől (levélcím: 1539 Budapest BKKP Pf.: 670; Telefon: +36-1 489-9700), illetve letölthetők: o a pénzügyi intézmény (www.argenta.hu), o a Pénzügyi Stabilitási és Felszámoló Nonprofit Kft. (www.psfn.hu), o a Magyar Nemzeti Bank (http://mnb.hu) és o a Pénzügyi Békéltető Testület (http://penzugyibekeltetotestulet.hu) honlapjáról. A jogorvoslatot kezdeményező kérelmeket a Pénzügyi Békéltető Testülethez kell benyújtani, de az adott ügyben illetékes bíróságnak kell címezni. Ha jogorvoslati jogával bármelyik érintett fél él, a Pénzügyi Békéltető Testület határozata nem végrehajtható mindaddig, amíg az illetékes bíróság e kérelem tárgyában döntést nem hoz. A bíróság előtti jogorvoslat nemperes eljárásban, a fogyasztó lakóhelye szerint illetékes törvényszék székhelyén működő járásbíróságon - a Fővárosi Törvényszék illetékességi területén a Pesti Központi Kerületi Bíróságon - zajlik. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai A szolgáltató a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve, b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító, c) lakcíme, székhelye, levelezési címe, d) telefonszáma, e) értesítés módja, f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, g) panasz leírása, oka, h) ügyfél igénye, i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre, j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és 4
k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a pénzügyi intézmény nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: - a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, - a panasz benyújtásának időpontját, - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, - az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, - a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát. A panaszt és az arra adott választ a pénzügyi intézmény három évig őrzi meg. 5