Lakossági kutatás a piacfelügyeletről és a fogyasztói problémákról a konvergencia régiókban 2009. november Kutatási beszámoló H-8000 Székesfehérvár, Tobak u. 17. * Tel: +36 (22) 502-276 * Fax: +36 (22) 379-622 E-mail: projekt@echosurvey.hu, tdomokos@echosurvey.hu Web: www.echonetwork.hu
Tartalomjegyzék 1. Az empirikus adatfelvétel módszertana.. 3.o. 2. A fogyasztóvédelem társadalmi percepciója.. 5.o. 3. Szolgáltatói bizalom.. 13.o. 4. Fogyasztói sérelmek.. 25.o. 5. Vásárlói attitűdök.. 33.o. 6. Az on-line fogyasztóvédelem lehetőségei.. 42.o. 7. A fogyasztóvédelem társadalmasítása.. 48.o. 8. Fogyasztói típusok.. 55.o. 9. Demográfiai mutatók.. 57.o. 2
1. Az empirikus adatfelvétel módszertana A lakossági közvélemény-kutatást az Echo Innovációs Műhely Echo Survey Szociológiai Kutatóintézete végezte a Társadalmi Unió és a Székesfehérvári Fogyasztóvédelmi Egyesület szervezésében zajló TÁMOP-5.5.6-08/2-2008-0001 program keretén belül. A kutatás az Európai Unió és a Magyar Köztársaság társfinanszírozásával a valósult meg. A kutatás célja volt, hogy átfogó képet adjon az ún. konvergencia régiókban a fogyasztóvédelem helyzetéről, a vélt és valós fogyasztói problémákról valamint a kapcsolódó lakossági attitűdökről. A kutatás Közép-Magyarország (Budapest és Pest megye) kivételével minden régióra kiterjedt. Kutatóintézetünk kérdezőbiztosai az ország 70 településén véletlenszerűen kiválasztott 1000 fő 18 év feletti magyar állampolgárral készítettek interjút, személyesen, standard kérdőívek segítségével. A mintába került településeket rétegzett valószínűségi eljárással, a településeken belüli lakosokat véletlen valószínűségi eljárással választottuk ki, biztosítva azt, hogy minden lakosnak egyforma valószínűsége legyen a mintába való bekerülésre. Az adatfelvételre 2009. szeptember 12-20. között került sor. A válaszmegtagadásokból és meghiúsulásokból eredő kisebb eltéréseket ún. többszempontú matematikai súlyozással korrigáltuk. A végleges minta településtípus, nem és korcsoport szerint pontosan reprezentálja a 18 év feletti magyar lakosokat a magyarországi konvergencia régiókban 1. A kutatási beszámolóban közölt adatok hibahatára 95 százalékos megbízhatósági szinten és az egyes kérdésekre válaszolók számától függően binomiális (két kategóriás) kérdések esetében +/- 1-3 százalék. Ez azt jelenti, hogy az általunk mért eredmények legfeljebb ennyivel térnek el attól az eredménytől, amit akkor kapnánk, ha minden felnőtt lakost megkérdeznénk. Ugyanez a hibanagyság az egyes referencia csoportokban (pl. nemek szerinti, korcsoportos bontás, iskolai végzettség szerinti bontás, településnagyság kategória stb.) ennél magasabb. A kérdőív adatait kódolás után számítógépen rögzítettük és ellenőriztük. Az adatelemzést SPSS programmal végeztük. Egyes kérdéseknél azt kértük a válaszolóktól, hogy értékeljenek állításokat, minősítsenek társadalmi cselekedeteket, problémákat, intézményeket négy illetve ötfokú skálán. Ezen kérdések esetében a kapott értékeket egy százfokú skálára számoltuk át, ahol a százas értéket az jelentette volna, ha az adott kérdésre minden válaszoló egyöntetűen a maximális, a nullát pedig az, ha a minimális pontszámot adja. A határ az ilyen százfokú skálákon az ötven pont. Az ez alatti érték 1 Közép-Dunántúl, Nyugat-Magyarország, Nyugat-Dunántúl, Észak-Alföld, Dél-Alföld, Észak-Magyarország. 3
általában negatív véleményt (bizalmatlanságot, elégedetlenséget, ellenszenvet stb.), míg az e feletti érték pozitív véleményt (elégedettséget, bizalmat, rokonszenvet stb.) jelez. 4
2. A fogyasztóvédelem társadalmi percepciója A kérdőív bevezető kérdéscsoportja az elmúlt években kidolgozott sztenderd alapján a fogyasztóvédelem témáját próbálta elhelyezni a más társadalmi alrendszerekhez képest. Ezen belül az egyes fogyasztóvédelmi hírek, információk iránti nyitottságot, a fogyasztóvédelem általános helyzetét, az érintett intézmények és szolgáltatók iránti bizalmat vizsgáltuk. Az első kérdésünk, arra vonatkozott, hogy mennyire érdeklik a válaszadókat egyes események és hírek, s ezekhez képest hol helyezkednek el a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos híradások. A kutatásunkban felsorolt hat különböző terület nem váltott ki egyértelmű és határozott érdeklődést (60 pont vagy e feletti értékek a százfokú skálán), csupán a gazdasági események iránti érdeklődés indexe közelíti meg ezt az értéket 55 ponttal. Más kutatások eredményei alapján ez nem meglepő, különösen az elmúlt másfél évben, a gazdasági válság mélyülése óta erősödik a lakosok ez irányú érdeklődése. Jellemző, hogy a konvergencia régióban a kiélezett belpolitikai helyzet (EU parlamenti választások, tüntetéssorozat, rendzavarások, kormányfőváltás) ellenére sem magas a politika iránti érdeklődés, sőt majdnem a legalacsonyabb. A két listavezető téma (gazdasági élet és kulturális események) iránt az emberek 16-19 százaléka nagyon, további 35-39 százaléka pedig nagyobb részben érdeklődik. A fogyasztóvédelemről szóló híradások iránti érdeklődés sem túl magas, a százfokú skálán mért 46 pont inkább az emberek megosztottságát, bizonytalanságát mutatja, a többség csak kisebb részben érdeklődik a téma iránt. A civil szervezetek híreivel, eseményeivel kapcsolatos érdeklődés adata már nem bizonytalanságot jelez (mint a 42-46 pontos tartomány), hanem határozott érdektelenséget, a lakosok harmada egyáltalán nem, közel fele pedig csak kisebb részben érdeklődik a civil szervezetek hírei iránt, s ez azért fontos figyelmeztetés, mert a fogyasztóvédelem nem állami feladatai jellemzően civil szervezeteken keresztül valósulnak meg. Mennyire érdeklik Önt...? egyáltalán nem Kisebb részben Nagyobb részben teljesen Index százfokú százalékos megoszlás skálán a gazdasági hírek 11 31 39 19 55 a kulturális események 12 37 35 16 52 a sportesemények 26 29 22 23 47 a fogyasztóvédelemmel 16 43 28 13 46 kapcsolatos hírek a politika eseményei 24 38 26 12 42 a civil szervezetekről szóló hírek 33 41 20 6 33 5
Lakossági érdeklõdési preferencia 2009 gazdasági hírek 55 kulturális események 52 sportesemények 47 fogyasztóvédelemmel kapcsolatos hírek 46 politika eseményei 42 civil szervezetekrõl szóló hírek 33 0 10 20 30 40 50 60 index százfokú skálán Ami az egyes társadalmi csoportokat illeti, a következő táblázat alapján láthatjuk, hogy a fogyasztóvédelmi hírek utáni érdeklődés az átlagosnál ahogy mindig is volt - magasabb a középkorú népesség körében és jellemző, hogy az iskola végzettség emelkedésével párhuzamosan nő az érdeklődési index is, bár még a diplomások esetében is alig haladja meg érdemben az 50 pontot. Talán a legnagyobb különbség a területi eloszlás mentén mérhető, míg a keleti régiókban csak 43 pont, addig Nyugat-Magyarországon 7 ponttal magasabb a fogyasztóvédelem iránti érdeklődés. Érdekes módon a gazdasági aktivitás és válaszadó neme nem befolyásolta a válaszokat, az azonban várható volt, hogy a jobb anyagi körülmények között élők (akik jellemzően magasabb iskolai végzettséggel is bírnak és értelemszerűen többet is fogyaszthatnak) jobban érdeklődnek a fogyasztóvédelem hírei iránt. A helyi közhangulat egyik fokmérője, hogy mennyire elégedettek a lakosok azzal, ahogy a lakótelepülésükön illetve, ahogy az országban mennek a dolgok. Az országos helyzettel kapcsolatban a konvergencia régióban lakó emberek rendkívül kritikus véleményt fogalmaztak, meg 62 százalékuk kifejezetten nagyon elégedetlen, de további 29 százalékuk is inkább negatív véleményt alkotott. Ezzel szemben a helyi közösség, a lakótelepülés vonatkozásában bár szintén negatív az összbenyomás differenciáltabbak a tapasztalatok, a lakosok 7 százaléka nagyon, további 38 százaléka inkább elégedett, s kritikus véleményt minden második megkérdezett fogalmaz meg. 6
Érdeklődés a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos hírek iránt Változó Attribútum 2009 (százfokú skálán) Nem Férfiak 45 Nők 47 Korcsoport* 18-29 évesek 41 30-44 évesek 49 45-59 évesek 47 60 év felettiek 46 Iskolai max. 8 általánost végzettek 43 végzettség* szakmával rendelkezők 46 Érettségizettek 50 Diplomások 51 Település* Megyei jogú város 43 Városban lakók 48 Községben lakók 47 Jövedelem* havi összkereset 100e Ft alatt 45 havi összkereset 100e-150e Ft 47 havi összkereset 150e-200e Ft 48 havi összkereset 200e Ft felett 51 Nagyrégió** Nyugat-Magyarország 50 Gazdasági aktivitás Kelet-Magyarország 43 Van munkája 47 Nyugdíjas 47 Munkanélküli 44 Egyén inaktív 43 FŐÁTLAG 46 *p<.05 **p<.001 Variancia (R 2 ).002.010.060.005.005.011.001 A negatív vélemények mögött több összetevő is meghúzódik, de kimutatható, hogy a gazdasági válság által kevésbé érintett területeken a lakosok véleménye is pozitívabb, vagyis az elmúlt egy évben kibontakozott gazdasági válság negatív hatását (is) látni kell a kritikus vélemények mögött. Mérleg indexen kifejezve a lakosok elégedettségét az országos helyzet esetében -72 pont, a helyi, települési helyzet tekintetében -15 pont az index értéke. Az egyes demográfiai változók hatása eltérő a két kérdésben. Míg az országos helyzettel kapcsolatban a középkorúak a legelégedetlenebbek, addig a helyi ügyekkel kapcsolatos elégedettség az életkor emelkedésével folyamatosan nő, a fiatalok a legkritikusabbak. Az országos helyzetről alkotott véleményeket befolyásolta a válaszadó iskolai végzettsége, míg a helyi ügyek megítélésére ez nincs kimutatható hatással. A település szerint érdekes, hogy míg a városban lakók körében az átlagnál magasabb helyi ügyekkel való elégedetlenség és alacsonyabb az országos helyzettel kapcsolatos kritika szintje is, addig a községekben élőknél ez éppen fordított. Az nem okoz meglepetést, hogy a jobb anyagi körülmények között élők, és az aktívak 7
kevésbé kritikusabbak, mint a munkanélküliek, az azonban már elgondolkodtató, hogy az egyes régiókban a helyi ügyek iránti elégedettség mennyire szór. Helyi és országos ügyekkel kapcsolatos elégedettség a konvergencia régiókban 0-8 -12 országos helyzet helyi ügyek -2-11 -20-26 -33-40 -60-80 -67-76 -70-80 -66-71 -100 Nyugat-Magyarország Dél-Dunántúl Közép-Dunántúl Észak-Alföld Észak-Magyarország Dél-Alföld pontszám -100 és +100 közötti mérlegindexen Fogyasztóvédelem hírei iránti érdeklõdés indexe a konvergencia régiókban 60 50 54 40 48 47 43 45 42 30 20 10 0 Nyugat-Magyarország Dél-Dunántúl Közép-Dunántúl Észak-Alföld Észak-Magyarország Dél-Alföld index százfokú skálán 8
A fogyasztóvédelem helyzetének társadalmi percepciója szempontjából fontos eredmény, hogy az emberek szerint a legtöbb fogyasztóvédelmi területen történtek előrelépések, minden harmadik lakos szerint általában javult a szakmai munka az elmúlt években. A fogyasztóvédelem hatékonyságának tekintetében 31 százalék, az utcai árusok és a piacok felügyelete tekintetében 33 százalék, a vásárlók tájékoztatásában 36 százalék lát javulást, míg negatív tendenciát csak 10-15 százalékuk észlelt. A fogyasztói jogviták helyzetének alakulásáról nagyon sokan (26 százalék) nem tudtak véleményt formálni még benyomás szintjén sem, s az élelmiszer biztonság kérdésben bár a relatív többség szerint nem történt változás, kimutatható, hogy lakosok egyharmada úgy véli, az utóbbi években rosszabb lett a helyzet Magyarországon, s pozitív irányú változást csak 22 százalékuk lát. Érdemes a kapott adatokat ez esetben is átszámolni egy mérleg-indexre. Ez esetben az élelmiszerbiztonság -11 pontos negatív irányú változása kilóg a sorból, mert mind a fogyasztóvédelem hatékonyságára, mind az utcai árusok, piacok felügyeletére, mind pedig a vásárlók tájékoztatására ennél pozitívabb, +17 és +27 közötti pontokat adtak a lakosok. A fogyasztóvédelem egyes területein vélt változás az utóbbi években a lakosok szerint javult nem változott romlott nem tudja élelmiszerbiztonság 22 43 33 2 fogyasztóvédelem hatékonysága 31 46 15 8 utcai árusok, piacok felügyelete 33 45 10 12 vásárlók tájékoztatása 36 50 11 3 fogyasztói jogviták rendezése 15 48 11 26 0% 20% 40% 60% 80% 100% 9
A fogyasztóvédelem egyes területein vélt változás az utóbbi években a lakosok szerint -40 élelmiszerbiztonság fogyasztóvédelem hatékonysága utcai árusok, piacok felügyelete vásárlók tájékoztatása fogyasztói jogviták rendezése -40-20 -20 nyugati régiók keleti régiók 0 20 40-12 -11 8 23 19 32 20 31-4 10 0 20 40 mérleg indexen Ezek a vélemények függetlenek a válaszadó nemétől - a fogyasztóvédelem hatékonyságát leszámítva, melyet a fiatalok sokkal pozitívabbra értékeltek, mint az idősebbek és életkorától is, ellenben a területi dimenzióktól, a jövedelmi helyzettől és az iskolai végzettségtől nem függetlenek, a városban élők, a magasabb jövedelmű és képzettebb társadalmi csoportba tartozók pozitívabbnak látják a fogyasztóvédelem területén elmúlt években bekövetkezett változásokat. A szolgáltatók az elmúlt évekhez viszonyítva egyre jobban igyekszenek megismerni az emberek véleményét, legalábbis a konvergencia régióban élők így érzik, elsősorban az üzleti szolgáltatók vonatkozásában. E tekintetben a megkérdezettek 15 százaléka szerint sokkal nagyobb, további 32 százalékuk szerint kicsivel nagyobb mértékben igyekszenek megismerni az üzleti szolgáltatók az emberek véleményét, miközben negatív tendenciát csak 16 százalékuk lát. A közüzemi szolgáltatók (pl. áram, gáz, víz) esetében már nem ennyire pozitív a kép, az emberek 27 százaléka lát pozitív változást, míg egyharmaduk inkább negatív irányt észlelt. Mérleg-indexen kifejezve ez a közüzemi szolgáltatók esetében -11, az üzleti szolgáltatók vonatkozásában +19 pontot jelent. Ez azonban területileg nem egységes, különösen az üzleti szolgáltatókkal kapcsolatos lakossági percepció mutat nagy szóródást. Míg a nyugat-magyarországi régióban rendkívül pozitív +41 pontos eredmény született, addig a keleti régiókban 12-24 pontos, a Dunántúlon pedig ennél is alacsonyabb, különösen a déli területeken. A közüzemi szolgáltatók megítélése egyértelműen a dél-alföldi régióban a legrosszabb 10
e kérdés mentén, -21 pont, a többi régióban jellemzően -12 és -13 pont, ami szintén negatív vélemény, de nem annyira kritikus. Ön szerint az elmúlt évekhez viszonyítva mennyire igyekszenek a szolgáltatók megismerni az emberek véleményét? 100% 80% 60% 40% 20 13 40 8 8 37 32 sokkal kisebb mértékben kicsivel kisebb mértékben ugyanakkora mértékben kicsivel nagyobb mértékben sokkal nagyobb mértékben 20% 0% 23 4 Közszolgáltatók 15 Üzleti szolgáltatók Mennyire igyekszenek a szolgáltatók megismerni a lakosok véleményét? 50 közüzemi szolgáltatók üzleti szolgáltatók 40 41 30 20 10 0-10 -20-13 -12 3-6 14-1 24-12 18-21 12-30 Nyugat-Magyarország Dél-Dunántúl Közép-Dunántúl Észak-Alföld Észak-Magyarország Dél-Alföld pontszám -100 és +100 közötti mérlegindexen 11
Társadalmi és demográfiai változók ezeket a véleményeket is befolyásolják, legerősebben a településtípus és jövedelem, a nagyvárosokban élők és magasabb jövedelmű társadalmi csoportok pozitívabb hozzáállást érzékelnek mind a közüzemi, mind pedig az üzleti szolgáltatók lakossági kapcsolataiban. A két kérdés megítélése sem független egymástól (r=+0.43), aki a közüzemi szolgáltatókkal kapcsolatban pozitívabban látja a helyzetet, az jellemzően az üzleti szolgáltatókkal kapcsolatosan is pozitívan nyilatkozott. Ön szerint az elmúlt évekhez viszonyítva mennyire igyekszenek a SZOLGÁLTATÓK megismerni az emberek véleményét? Változó Attribútum Közüzemi szolgáltatók (mérleg-index) Üzleti szolgáltatók (mérleg-index) Nem Férfiak -12 +16 Nők -10 +21 Korcsoport* 18-29 évesek -12 +26 30-44 évesek -10 +22 45-59 évesek -7 +17 Iskolai végzettség* Település** Jövedelem* Nagyrégió** Gazdasági aktivitás* 60 év felettiek -15 +10 max. 8 általánost végzettek -18 +6 szakmával rendelkezők -11 +19 Érettségizettek -6 +26 Diplomások -10 +27 Megyei jogú város -4 +30 Városban lakók -19 +12 Községben lakók -10 +15 havi összkereset 100e Ft alatt -18 +11 havi összkereset 100e-150e Ft -12 +22 havi összkereset 150e-200e Ft -4 +27 havi összkereset 200e Ft felett +3 +29 Nyugat-Magyarország -10 +20 Kelet-Magyarország -11 +18 Van munkája -6 +25 Nyugdíjas -16 +12 Munkanélküli -12 +15 Egyén inaktív -13 +21 FŐÁTLAG -11 +19 *p<.05 **p<.001 12
3. Szolgáltatói bizalom A fogyasztói problémák és a piacfelügyelet működése szempontjából nem megkerülhető kérdés, hogy a lakosok, fogyasztók hogyan viszonyulnak az egyes szolgáltatói csoportokhoz, mennyire bíznak bennük illetve mennyire elégedettek az egyes szolgáltatásokkal. Ez különösen akkor értékelődik fel, amikor a versenyhelyzet az alternatív szolgáltatók hiánya vagy a monopóliumok miatt a fogyasztó nem tud szolgáltatót váltani. Jelen kutatásunkban három jellemző szolgáltatási területet jártunk körbe e kérdéscsoportban, a közüzemi, a kommunikációs és a pénzügyi szolgáltatások kérdését. A kutatás során azokat a szervezetek minősítettük pénzügyi szolgáltatóknak, amelyek felett az ellenőrzést a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) gyakorolja. Így a biztosítási piac szereplőivel (biztosító intézetek, független biztosításközvetítők, biztosítási szaktanácsadók) a pénzpiac (pénzügyi intézmények, hitelintézetek, zálogházak), a pénztári piac (magánnyugdíjpénztár, önkéntes pénztár) és a tőkepiac (befektetési tanácsadók, vállalkozók) szereplőivel kapcsolatos lakossági elégedettséget és bizalmat mértük fel. A pénzügyi szolgáltatók közül a leginkább bankokban bíznak a konvergencia régiók lakosai, ám ez a bizalom relatív, mert mindössze a megkérdezettek 17 százaléka mondta, hogy teljes mértékben és további 29 százaléka, hogy inkább megbízik a bankokban. A biztosító társaságokban már kevesebb, mint az emberek fele bízik, 22 százalékuk egyáltalán nem, 35 százalékuk pedig inkább nem bízik meg. Még kevésbé bíznak az emberek a hitelirodákban és pénzügyi tanácsadókban, mindössze 20 százalékuk fogalmazott meg inkább pozitív véleményt, míg 61 százalékuk bizalmatlan, s 18 százalékuk nem tudott állást foglalni. A nyugdíjpénztárakkal kapcsolatban megosztottak az emberek, 16 százalékuk nem tudja, mennyire bízhat bennünk, 19 százalékuk egyáltalán nem, 31 százalékuk inkább nem bízik, s egyharmaduk inkább bízik bennük. Százfokú skálán mérve a bizalmat a pénzügyi szolgáltatókkal kapcsolatban igen alacsony értékeket kapunk, még a legmagasabb érték is az 50 pontos határ alatt van, a bankok esetében mért 49 ponthoz képest is alacsony a biztosítók és pénztárak 43-44 pontja, a hitelirodák, pénzügyi tanácsadók 31 pontos bizalom indexe pedig már egyértelmű elutasítás. Demográfiai szempontból megállapítható, hogy az életkor növekedésével párhuzamosan nő a legtöbb pénzügyi szolgáltató bizalom indexe, bár még az idősebb korosztályban is alig haladja meg az 50 pontos határt. Jellemző, hogy a fiatalok bizalmatlansága leginkább a bankok irányában oldódik az évek alatt, folyamatosan nő a bizalmi index a szektor ezen üzletágában dolgozó szolgáltatók irányába, a biztosítók és a nyugdíjpénztárak esetében érezhetően csak az idősödő korban nő a bizalom, míg a hitelirodák vonatkozásában gyakorlatilag bizalmatlanságról beszélhetünk minden korcsoportban. 13
Területi szempontból jellemző, hogy a nyugati régiók lakói általában jobban bíznak pénzügyi szolgáltatókban, mint a keleti régió lakosai, valamint a település méretének csökkenésével a bizalom is csökken, de az is érezhető tendencia, hogy az iskolai végzettség emelkedésével is enyhén emelkedik a bizalom index. A pénzügyi szolgáltatók bizalom-indexe életkori csoportokban 60 bankok biztosítók pénztárak hitelirodák 50 40 30 20 10 45 48 49 41 41 39 40 41 42 31 30 30 52 52 54 34 0 30 alattiak 30-44 évesek 45-59 évesek 60-X évesek pontszám százfokú skálán Pénzügyi szolgáltatók index-értékei bizalmi index elégedettség Bank Biztosító társaságok Nyugdíjpénztárak 48 51 43 46 44 46 Hiteliroda, pénzügyi tanácsadó 31 35 0 10 20 30 40 50 60 pontszám százfokú skálán 14
A lakosok abban is megosztottak, hogy az egyes pénzügyi szolgáltatók mennyire törődnek az ügyfeleikkel, illetve, hogy mennyire elégedettek a szolgáltatókkal. A válaszolók 5-22 százaléka nem tudott véleményt formálni e kérdésben, a többiek 45-50 százaléka pedig inkább negatívan nyilatkozott. Ez azt is jelenti, hogy az elégedettség százfokú skálán nem túl magas, nem sokkal magasabb, mint a bizalom-index, általában 3-4 ponttal jobb csak az elégedettség, mint a bizalom. A bizalom növekedésével együtt mozog az elégedettség is, az életkor emelkedésével nő a pénzügyi szolgáltatókkal kapcsolatos lakossági elégedettség, s területi egyenlőtlenségek is hasonlóan alakulnak. A másik szolgáltatási csoport, melyet részletesebben vizsgáltunk a kommunikációs szolgáltatóké, ezen belül is a postával, a telefon és az internet szolgáltatókkal kapcsolatos elégedettséget és bizalmat vizsgáltuk. Már önmagában az is informatív, hogy míg a postával kapcsolatban mindenkinek, a telefonszolgáltatókkal kapcsolatban pedig a lakosok 96 százalékának volt véleménye, addig az internetszolgáltatókról csak 70 százalékuk alkotott véleményt, de érdekesek a belső véleménymegoszlások is. A postába az emberek 47 százaléka nagyon, további 39 százaléka inkább megbízik, s negatív véleményt összesen 13 százalékuk fogalmazott meg. Hasonlóan magas a bizalom a telefontársaságokban, 33 százalékuk teljesen, 43 százalékuk inkább megbízik bennük, mint szolgáltatókban, s a bizonytalan válaszoktól eltekintve az internetszolgáltatók esetében egyértelmű a pozitív vélemény, 29 százalékuk teljesen, 46 százalékuk inkább megbízik bennük. Ha a kapott adatokat százfokú skálára számoljuk, akkor 65 és 77 pont közötti értékeket kapunk, ami összevetve a pénzügyi szolgáltatók körében mért bizalom-index értékekkel egyértelmű előnyt mutat. 15
100 A kommunikációs szolgáltatók bizalom-indexe életkori csoportokban telefon internet posta 80 60 40 76 74 76 66 66 66 65 70 67 75 62 82 20 0 30 alattiak 30-44 évesek 45-59 évesek 60-X évesek pontszám százfokú skálán Kommunikációs szolgáltatók index-értékei bizalmi index elégedettség posta 77 78 telefon 69 73 internet 65 68 0 20 40 60 80 100 pontszám százfokú skálán A telefonszolgáltatók bizalmi indexe az életkor emelkedésével nő, a posta esetében ez inkább csak az időseknél mutatató ki, míg az internetszolgáltatók bizalom indexe esetében épp fordítva van, az 16
idősek körében csökken le. Az iskolai végzettség is érdekesen hat a válaszokra, a minél képzettebb valaki annál jobban bízik az internetszolgáltatókban, s annál kevésbé a postában. Területileg jellemző, hogy a postában leginkább a községekben élők, míg a telefonszolgáltatókban és az internetben a középvárosok lakói bíznak. Az elégedettség és a bizalom összefüggéseit ezúttal is látni lehet, a postai szolgáltatással a konvergencia régiók lakóinak 49 százaléka teljesen, további 38 százaléka inkább elégedett, az internet esetében ugyanezek az arányok rendre 32 és 48, míg a telefon esetében 36 és 45 százalék. Az elégedettség indexe ennek megfelelően 68 és 78 pont között alakul a kommunikációs szolgáltatások vonatkozásában. A harmadik szolgáltatási csoport, amit részletesebben kérdeztük a kutatás során az ún. közüzemi szolgáltatások köre. Ez alatt elsősorban az áram, a gáz, a távhő, a víz, a kommunális hulladék és a tüzeléstechnikai szolgáltatásokat értve. A gázszolgáltatókról, a szennyvízszolgáltatásról és a kéményseprői szolgáltatásokról a lakosok 10, a távhőről 53 százaléka nem tudott véleményt alkotni, mert nem veszi igényben az adott szolgáltatást. A közműszolgáltatók közül leginkább a víz, a szennyvíz, a szemétszállítás és kéményseprés szolgáltatóiban bíznak az emberek, 30-37 százalékuk teljesen, további 41-46 százalékuk inkább megbízik benne, míg a legkevésbé a távhő szolgáltatókról mondható ez el, itt ugyanis 41 százalék inkább bizalmatlannak minősíthető, s teljesen csupán a lakosok 17 százaléka bízik meg bennünk. Százfokú skálára számítva ezeket az adatokat 54-72 pont közötti értékeket kapunk, a szemétszállítás 72 pontjához képest a távhő 54 pontos bizalom-indexe már jelentős különbség. Az egyes szolgáltatókkal kapcsolatos elégedettség is követi a bizalom-index alakulását, 59-75 pont között alakul. A korábban kimutatható tendencia, mely szerint az életkor emelkedésével nő a szolgáltatók iránti bizalom most is leírható, míg a fiataloknál 53-67 pont között alakul a bizalom (és az elégedettség is), addig az időseknél 61-76 pont között. Érdekes, hogy a korábbi kérdésekben hatással bíró iskola végzettség a közüzemi szolgáltatókkal kapcsolatos bizalomra nincs hatással, ugyanakkor a gazdasági aktivitás hatása érezhető. Jellemzően az idősebb, nyugdíjas réteg elégedettebb, míg az aktívakra ez csak mérsékelten igaz, a munkanélküliekre pedig még kevésbé, ők a leginkább bizalmatlanok a közüzemi szolgáltatókkal kapcsolatban, vélhetően a hátralékok miatti konfliktusok következtében alakult ez az attitűd. 17
A közüzemi szolgáltatók index-értékei bizalmi index elégedettség áramszolgáltatók gázszolgáltatók távhõ szolgáltatók ivóvíz szolgáltatók szennyvíz szolgáltatók szemétszállítás kéményseprõ szolg. 61 66 58 64 54 59 67 72 66 70 72 75 68 71 0 20 40 60 80 pontszám százfokú skálán Az egyes szolgáltatók bizalom-indexe életkori csoportokban 80 pénzügyi kommunikációs közüzemi 70 69 67 70 69 66 60 61 57 61 50 40 38 39 39 45 30 30 alattiak 30-44 évesek 45-59 évsek 60-X évesek pontszám százfokú skálán 18
Szolgáltatók bizalom indexének alakulása az egyes társadalmi csoportokban Változó Attribútum Pénzügyi Szolgáltatók Kommunikációs szolgáltatók Közüzemi szolgáltatók Nem Férfiak 41 68 60 Nők 39 69 62 Korcsoport 18-29 évesek 38 69 61 30-44 évesek 39 67 57 45-59 évesek 39 70 61 Iskolai végzettség Település Jövedelem Nagyrégió Gazdasági aktivitás 60 év felettiek 45 69 66 max. 8 általánost végzettek 40 67 60 szakmával rendelkezők 39 69 64 Érettségizettek 39 68 59 Diplomások 43 72 62 Megyei jogú város 42 66 62 Városban lakók 41 73 57 Községben lakók 37 68 63 havi összkereset 100e Ft alatt 41 67 62 havi összkereset 100e-150e Ft 38 66 60 havi összkereset 150e-200e Ft 43 73 64 havi összkereset 200e Ft felett 42 72 61 Nyugat-Magyarország 42 70 64 Kelet-Magyarország 38 67 58 Van munkája 40 70 62 Nyugdíjas 42 71 64 Munkanélküli 34 60 57 Egyén inaktív 39 64 52 FŐÁTLAG 40 68 61 *p<.05 **p<.001 pontszám 0-100 közötti skálán B iz a lo m a k o m m u n ik á c ió s s z o lg á lta tó k b a n B iz a lo m a p é n z ü g y i s z o lg á lta tó k b a n B iz a lo m a k ö z ü z e m i s z o lg á lta tó k b a n E lé g e d e tts é g a p é n z ü g y i s z o lg á lta tó k k a l E lé g e d e tts é g a k ö z ü z e m i s z o lg á lta tó k k a l E lé g e d e tts é g a k o m m u n ik á c ió s s z o lg á lta tó k k a l r < 0,7 5 r > 0,7 5 19
A szolgáltatók bizalmi indexének részletes vizsgálata azt mutatja, hogy ezek a vélemények sokkal inkább függenek az adott szolgáltatás fajtájától (ágazattól), mint az egyéb háttér tényezőktől. Az egyes társadalmi csoportok közötti véleménykülönbségek bár több esetben szignifikánsak és kimutathatók nem olyan mértékűek, hogy az általános trendeket képes lenne megordítani. Ezek a háttérváltozók a válaszok sokszínűségéből nagyon keveset magyaráznak, az úgynevezett szóráselemzés (egyutas ANOVA modellt használva) alapján még a legerősebb hatású háttérváltozók (mint pl. az életkor vagy gazdasági aktivitás) magyarázó ereje sem nagyobb 1-2 százaléknál. Mivel a bizalom-indexek és a elégedettség között igen szoros összefüggés van (r=0,8) a fenti megállapítások érvényesek a szolgáltatókkal kapcsolatos elégedettség megítélésével kapcsolatos lakossági véleményekre is. Ezen túl nagyon magas a korrelációs együttható értéke a kommunikációs és közüzemi szolgáltatók közötti bizalom között és a közüzemi és kommunikációs szolgáltatókkal kapcsolatos elégedettség között. Szolgáltatókkal kapcsolatos elégedettség indexe az egyes csoportokban Változó Attribútum Pénzügyi Szolgáltatók Kommunikációs szolgáltatók Közüzemi szolgáltatók Nem Férfiak 43 72 66 Nők 42 71 67 Korcsoport 18-29 évesek 40 71 66 30-44 évesek 43 70 63 45-59 évesek 41 74 66 Iskolai végzettség Település Jövedelem Nagyrégió Gazdasági aktivitás 60 év felettiek 49 72 72 max. 8 általánost végzettek 44 71 69 szakmával rendelkezők 42 72 70 Érettségizettek 42 71 63 Diplomások 44 73 67 Megyei jogú város 44 67 64 Városban lakók 43 74 62 Községben lakók 42 75 73 havi összkereset 100e Ft alatt 46 72 70 havi összkereset 100e-150e Ft 42 71 67 havi összkereset 150e-200e Ft 46 75 68 havi összkereset 200e Ft felett 44 72 68 Nyugat-Magyarország 43 72 67 Kelet-Magyarország 43 71 65 Van munkája 43 72 65 Nyugdíjas 46 75 70 Munkanélküli 39 64 66 Egyén inaktív 39 67 60 FŐÁTLAG 43 71 66 *p<.05 **p<.001 pontszám 0-100 közötti skálán 20
A konvergencia régiókban élők körében nemcsak az fontos kérdés, hogy mennyire bíznak az egyes szolgáltatókban, hanem az is, hogy mennyire bíznak az egyes társadalmi szervezetekben, köztük is elsősorban a fogyasztóvédő szervezetekben, hiszen alacsony bizalmi szint mellett ezen szervezetek hatékony célcsoportelérése is problémássá válhat. Kutatásunkban 11 féle társadalmi szervezet bizalmi indexét térképeztük fel, az emberi jogvédő szervezetektől kezdve a polgári védelmi és közbiztonsági célú civil szervezetekig. Az egyes intézmények, szervezetek iránti bizalom megoszlása Teljesen bízik benne Nagyobb részben bízik Kisebb részben bízik Egyáltalán nem bízik benne százalékos megoszlások Emberi jogokat védők 9 40 34 17 fogyasztóvédő szervezetek 11 45 34 10 fajgyűlölet ellen fellépő 9 27 40 24 szervezetek hagyományőrző egyesületek 2 6 4 5 2 1 8 környezetvédő szervezetek 1 8 4 8 2 5 9 magyarságot védő 17 38 29 16 egyesületek sport és szabadidős 23 46 23 8 szervezetek oktatási és kulturális célú szervezetek 1 8 4 7 2 6 9 szociális és jótékonysági 13 37 35 15 szervezetek egészségügyi társadalmi 11 41 32 16 szervezetek polgári védelem, közbiztonság célú civil szervezetek 13 44 29 14 Az eredmények alapján a lakosok mindössze 11 százaléka nyilatkozott úgy, hogy a fogyasztóvédő társadalmi szervezetekben teljesen megbízik, ennél rosszabb bizalommal csak az emberi jogvédő és fajgyűlölet ellen fellépő valamint az egészségügyi társadalmi szervezetek iránt vannak az emberek a konvergencia régió területén. A relatív többség ezzel együtt is azért nagyobb részt bízik a fogyasztóvédő civil szervezetekben, míg minden harmadik megkérdezett csak kisebb részben, az egytizedük pedig egyáltalán nem bízik bennük. Az egyes százalékos adatokat százfokú skálára vetítve árnyaltabban lehet megközelíteni a kérdést. Ezek alapján a fogyasztóvédelmi társadalmi szervezetek átlagos bizalom-indexe 52 pont, ami inkább bizonytalanságot mintsem bizalmat vagy bizalmatlanságot mutatna. Összevetve más szervezetek eredményével, egyértelmű bizalommal csak a hagyományőrző, a sport és szabadidős 21