23. sz. melléklet Gyöngyház Önkéntes Nyugdíjpénztár PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA 2017.
Bevezetés... 3 A panaszkezelési fogalmak meghatározása... 3 I. A panasz bejelentésének módjai:... 3 1. Szóbeli panasz... 3 2. Írásbeli panasz... 3 II. A panasz kivizsgálása... 4 1. Szóbeli panasz kivizsgálása... 4 2. Írásbeli panasz kivizsgálása... 5 III. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai... 5 IV. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség... 5 V. A panasz nyilvántartása... 6 VI. A panaszkezeléshez kapcsolódó szervezeti feladatok... 6 ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK... 7 Panaszkezelési szabályzat 2
Bevezetés Gyöngyház Önkéntes Nyugdíjpénztár Igazgatótanácsa az Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárakról szóló 1993. évi XCVI. törvény továbbiakban: Öpt. 29/A -ában írtak és a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 28/2014. (VII. 23.) MNB rendelet alapján fenálló kötelezettségének eleget téve elfogadja jelen Panaszkezelési Szabályzatot. Jelen szabályzat célja, hogy biztosítsa a pénztártagok panaszai hatékony, átlátható és gyors kezelését, meghatározza a panaszügyintézés módját, valamint a panasznyilvántartás vezetésének szabályait. A panaszkezelési fogalmak meghatározása Panasznak kell tekinteni és e szabályzatban előírt módon kell kezelni a pénztártagnak a Pénztár - tagsági jogviszony létrejöttét megelőző, vagy a tagsági jogviszony létrejöttével, illetve a tagsági jogviszony fennállása alatti, valamint a tagsági jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a tagsági jogviszonnyal összefüggő - tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban: panasz). Panaszos az a bejelentő, aki a pénztár magatartásával, tevékenységével vagy mulasztásával kapcsolatos kifogást, észrevételt szóban vagy írásban, aláírásával ellátva, a Pénztárhoz benyújtja. I. A panasz bejelentésének módjai: 1. Szóbeli panasz a) személyesen a panaszügyintézés helye: a pénztár ügyfélszolgálati irodája, cím: 2400 Dunaújváros, Építők útja 2., ideje: a nyitvatartási idő szerint (az I.3.pont szerint) b) telefonon: ba) telefonszám: 25/500-638 (hangrögzítés) bb) hívásfogadási idő: 0-24 óra a hét minden napján 2. Írásbeli panasz A panasznak nincs megkötött formája, így lehet - kézzel írott, - géppel írott, - Felügyelet által rendszeresített Fogyasztói panasz nyomtatványon. Ez történhet: - postai úton - a pénztár levelezési címe: 2400 Dunaújváros, Vasmű tér 1-3. - személyesen átadva a Pénztár helyiségében - a pénztár székhelye: 2400 Dunaújváros, Építők útja 2. - más által átadott irat útján - Telefaxon, de csak ha aláírta a panasztevő - faxszám: 25/582-799 - E-mailben - e-mail cím: kapcsolat@gyongy.dunaferr.hu Panaszkezelési szabályzat 3
A pénztártag eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben a pénztártag meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a Polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. II. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 1. Szóbeli panasz kivizsgálása 1.1. A szóbeli ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató jegyzőkönyvet vesz fel. 1.2. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni a pénztártag figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. 1.3. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 5 évig meg kell őrizni. 1.4. A pénztártag kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. 1.5. Ha a pénztártag a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, jegyzőkönyvet vesz fel. 1.6. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a pénztártagnak át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt a pénztártagnak meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indoklással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül meg kell küldeni. 1.7. A jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: - pénztártag neve - a pénztártag lakcíme, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe - a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja - a pénztártag panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a pénztártag panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön - pénztári azonosító - a pénztártag által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke - amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és a pénztártag aláírása - a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. Panaszkezelési szabályzat 4
2. Írásbeli panasz kivizsgálása 2.1. A postán, elektronikusan, telefaxon beérkező, személyesen vagy más által átadott panaszokat az Iratkezelési Szabályzatban előírtak szerint iktatni kell. Ezt követően e fejezet szabályai szerint kell a bejelentett panaszokat intézni. 2.2. Az ügyvezető 48 órán belül köteles az írásban benyújtott panasz kivizsgálását elrendelni, illetve 30 napon belül a panaszt érdemben megválaszolni. Amennyiben a panasszal kapcsolatos döntés nem tartozik a hatáskörébe, úgy köteles azt az illetékes szervnek továbbítani. 2.3. A panaszra adott válasznak tartalmaznia kell az elfogadásra vagy elutasításra vonatkozó döntést, a közérthető, és egyértelmű indoklást, valamint az ügyfél rendelkezésére álló jogorvoslati lehetőségekre vonatkozó tájékoztatást. III. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai 1. A panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti a pénztár a pénztártagtól: a) neve b) pénztári azonosító c) lakcíme, levelezési címe d) telefonszáma e) értesítés módja f) panasszal érintett pénztári szolgáltatás g) panasz leírása, oka h) panaszos igénye i) a panasz alátámasztásához szükséges, a pénztártag birtokában lévő dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre, j) meghatalmazott útján eljáró pénztártag esetében érvényes meghatalmazás, k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. 2. Az ügyfelek adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. Törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. IV. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség 1.A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat: a) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ, 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777., telefon: 80/203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu; b) Pénzügyi Békéltető Testület (a tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén): Levelezés cím: 1525 Budapest BKKP Pf. 172., ügyfélszolgálat címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., telefon: 80/203-776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu; Panaszkezelési szabályzat 5
c) bíróság, címe: Dunaújvárosi Bíróság, 2400 Dunaújváros, Városháza tér 3. 2. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. 3. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti. V. A panasz nyilvántartása 1. A pénztár a pénztártagok panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. 2. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát. 3. A nyilvántartásban a panaszokat beérkezési sorrendben kell rögzíteni. A pénztár a panaszt és az arra adott választ 5 évig megőrzi, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. VI. A panaszkezeléshez kapcsolódó szervezeti feladatok 1. Az ügyvezető köteles negyedévente a beérkezett panaszokról, illetve azok elintézéséről az Igazgatótanácsot és az Ellenőrző Bizottságot tájékoztatni, illetve az azonos típusú panaszok megelőzése érdekében a szükséges módosítási javaslatot előterjeszteni. 2. Ha a panaszos a panaszát a Felügyeletnek közvetlenül is megküldi, úgy annak elintézéséről a Pénztár köteles a Felügyeletet is tájékoztatni. 3. Negyedévente a Pénzügyi teljesítmény alakulása jelentés keretében a Pénztár köteles jelenteni az aktuális panaszügyeket a Felügyelet által előírt formában. 4. A pénztár a panaszkezelési szabályzatot a pénztártagok számára nyitva álló helyiségében, ennek hiányában a székhelyén kifüggeszti és a honlapján közzéteszi. Panaszkezelési szabályzat 6
ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK Jelen Panaszkezelési Szabályzatban foglaltak betartásáért és betartatásáért, a GYÖNGYHÁZ Önkéntes Nyugdíjpénztár igazgatótanácsának tagjai és ügyvezetője felelősek. A Pénztár ügyvezetője felelős a Panaszkezelési Szabályzata rendelkezéseinek aktualizálásáért, így a hatályos jogszabályoknak, a GYÖNGYHÁZ Önkéntes Nyugdíjpénztár Alapszabályában, ill. Szervezeti és Működési Szabályzatában foglaltaknak való megfeleléséréért. A szabályzat szövegében történt változtatásokat minden esetben a Pénztár Igazgatótanácsa elé kell terjeszteni. Jelen Panaszkezelési Szabályzatot a Gyöngyház Önkéntes Nyugdíjpénztár Igazgatótanácsa - a 2017. 03.24-ével hatálybalépő 2017/23 számú határozattal fogadta el. - a 2017.09.14-ével hatálybalépő 2017/43. számú határozattal elfogadott módosító rendelkezés Dunaújváros, 2017. szeptember 13. Balogh László s.k. Igazgatótanács elnöke Panaszkezelési szabályzat 7
1. sz. melléklet Meghatalmatás Alulírott... (pénztártag neve)... (pénztártag címe)..(pénztári azonosító), mint meghatalmazó ezúton m e g h a t a l m a z o m,... (meghatalmazott neve) (meghatalmazott születési ideje) (meghatalmazott címe) meghatalmazottat, hogy helyettem és nevemben, teljes jogkörben eljárva, a Gyöngyház Önkéntes Kölcsönös Biztosító Nugdíjpénztár (székhely: 2400 Dunaújváros, Építők útja 2., nyilvántartási szám: Székesfehérvári Törvényszék 1168. sz.) előtt lássa el képviseletemet, a.. ügy ben (dátum) megtett panaszbejelentés miatt köztem és a Pénztár között kialakult pénzügyi fogyasztói jogvita rendezése során. A meghatalmazás visszavonásig érvényes és kizárólag a fenti pénzügyi jogvitára vonatkozik. Kelt:, 201.......... Meghatalmazó Meghatalmazott Előttünk mint tanúk előtt: Név:... Név:... Lakcím:... Lakcím:... Aláírás:... Aláírás:... Kivonat a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényből: 68. Nem lehet meghatalmazott: a) aki tizennyolcadik életévét még nem töltötte be; b) akit jogerős bírói ítélet a közügyektől eltiltott; c) akit a bíróság jogerősen gondnokság alá helyezett. 69. (1) A meghatalmazást írásba kell foglalni vagy jegyzőkönyvbe kell mondani. Írásbeli meghatalmazás esetében a meghatalmazott köteles eredeti meghatalmazását vagy annak hitelesített másolatát első jelentkezése alkalmával az iratokhoz csatolás végett a bíróságnak bemutatni. (2) Az írásbeli meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba (195., 196. ) kell foglalni. Az ügyvédnek adott meghatalmazáshoz, ha azt a fél sajátkezűleg írta alá, tanúk alkalmazása nem szükséges; az ügyvédi meghatalmazásra egyebekben az erre vonatkozó külön jogszabályok irányadók. (3) A külföldön kiállított meghatalmazást közokiratba vagy hitelesített magánokiratba kell foglalni. 196. (1) A magánokirat az ellenkező bebizonyításáig teljes bizonyítékul szolgál arra, hogy kiállítója az abban foglalt nyilatkozatot megtette, illetőleg elfogadta, vagy magára kötelezőnek ismerte el, feltéve, hogy az alábbi feltételek valamelyike fennáll: a) a kiállító az okiratot sajátkezűleg írta és aláírta; Panaszkezelési szabályzat 8
b) két tanú az okiraton aláírásával igazolja, hogy a kiállító a nem általa írt okiratot előttük írta alá, vagy aláírását előttük sajátkezű aláírásának ismerte el; az okiraton a tanúk lakóhelyét (címét) is fel kell tüntetni; c) a kiállító aláírása vagy kézjegye az okiraton bíróilag vagy közjegyzőileg hitelesítve van; d) a gazdálkodó szervezet által üzleti körében kiállított okiratot szabályszerűen aláírták; e) ügyvéd (jogtanácsos) az általa készített okirat szabályszerű ellenjegyzésével bizonyítja, hogy a kiállító a nem általa írt okiratot előtte írta alá, vagy aláírását előtte saját kezű aláírásának ismerte el, illetőleg a kiállító minősített elektronikus aláírásával aláírt elektronikus okirat tartalma az ügyvéd által készített elektronikus okiratéval megegyezik; (4) A jelen rendelkezései nem érintik azokat a jogszabályokat, amelyek egyes magánokiratok bizonyító erejét másként szabályozzák, vagy amelyek egyes esetekben az okirati bizonyításhoz valamely meghatározott alakban kiállított okiratot kívánnak meg. Panaszkezelési szabályzat 9
2. sz. melléklet Eljárásrend a rögzített hívások visszahallgatásához Hangrögzítő helye, elérhetősége A hangrögzítő az ügyfélszolgálati irodában található és külön telefonvonalon működik, melynek száma: 25/500-638. Hangrögzítő meghallgatásának gyakorisága Minden hétköznap reggel legkésőbb 9 óráig meg kell nézni, hogy érkezett-e üzenet a hangrögzítőre az előző napi munkaidő befejezése óta. Ezt bármely két pénztári alkalmazottnak kell megtennie. A beosztást hetente kell elkészíteni, amit az ügyvezető igazgató ír alá. A beosztásnál tekintettel kell lenni a szabadságok kiadására. Hangrögzítő meghallgatásának módja El kell indítani a WinSCP programot, megadni a szükséges felhasználó nevet, IP számot és jelszót. Bejelentkezés után megjelenik a Recordings könyvtár a felületen, ezt kell menyitni és itt jelenik meg, ha volt rögzített hívás. Ezeket a file-okat kell letölteni a következő könyvtárba: Dokumentumok/Közös/Invitech hanganyag. A számítógépről meghallgatható a rögzített beszélgetés vagy üzenet. Ha panasz volt, akkor le kell menteni és megkezdeni az ügyintézést. Mentés helye: Dokumentumok/Közös/Panaszok hangrögzítőn. Panasz esetén az eljárás Ha panasz érkezett, akkor be kell vezetni az erre kialakított nyilvántartásba, mely a következőket tartalmazza: - sorszám, mely a következőkben a hivatkozási szám lesz és amelynek formátuma (pld. 2017/1)! - pénztártag neve - pénztári azonosító - panasztevő neve - státusza - bejelentés időpontja (év, hónap, nap) - panasz oka - panasz módja - válaszadási határidő - megőrzési határidő - panasz felelőse - panasz lezárása - jogos volt? - ügyvezető igazgató aláírása - aláírás dátuma Panaszkezelési szabályzat 10
A panaszról jegyzőkönyvet kell készíteni, melynek tartalma: - pénztártag neve - a pénztártag lakcíme, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe - a panasz előterjesztésének ideje, módja (üzenetrögzítő mondott panasz) - a pénztártag panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a pénztártag panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön - pénztári azonosító - a jegyzőkönyvet felvevő személy aláírása - a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. Ha valamelyik adatot a panasztevő nem közölte, akkor a jegyzőkönyvben ezt is rögzíteni kell. A jegyzőkönyvnek van egy formája, mely minden munkatárs rendelkezésére áll és ezen eljárásrend mellékletét képezi. Ebbe kell beírni a panasz fent leírt elemeit. A jegyzőkönyvet a panaszt lehallgató két munkatárs közül az egyik írja meg. A jegyzőkönyvet mindkét munkatársnak alá kell írnia. A panasz megválaszolásának felelőssége az ügyvezető igazgatót terheli. Az ügyvezető igazgató jelöli ki, hogy melyik munkatárs készítse elő a panaszra készített választ. Panaszkezelési szabályzat 11
Panasz tárolása A rögzített panaszokat minimum 5 évig meg kell őrizni. A KÖZÖS könyvtárban létrehozott Panaszok hangrögzítőn elnevezésű számítógépes könyvtárban kell tárolni. Mentés Az egyes üzeneteket, ha azok valóban panaszként kezelendők, el kell menteni dátum szerint és a file-névben szerepelni kell a panasz számának is. A formátum: év/sorszám pl. az első üzenet az év első napján: 2013/1. Az üzeneteket évente kell eltárolni, azon belül havonta. Panaszkezelési szabályzat 12
panasz sorszáma: 2013/1. JEGYZŐKÖNYV MINTA Készült: 2013...-n a Gyöngyház Önkéntes Nyugdíjpénztár hivatalos helyiségében Jelen vannak:... A mai napon a Gyöngyház Önkéntes Nyugdíjpénztár panaszvonalán működő üzenetrögzítő az alábbi üzenetet rögzítette (szó szerinti): (a pénztártag panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a pénztártag panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön) A panaszt tevő pénztártag adatai az üzenetben rögzítettek szerint: Pénztártag neve: a pénztártag lakcíme: a pénztártag levelezési címe: pénztári azonosító: A pénztártag által kifogásoltak pontokba szedve röviden: 1... 2... 3... K.m.f.. jegyzőkönyvet felvevő személy. jelenlévő másik személy Panaszkezelési szabályzat 13
A pénztár munkatársa által az üzenetrögzítőre mondott tájékoztató szövege: Tisztelt Telefonáló! Ön a Gyöngyház Önkéntes Nyugdíjpénztár panaszvonalát hívta. Ha munkaidőben telefonál, akkor munkatársunk hamarosan jelentkezik. A munkaidő pénztárunknál hétköznap 7.30 órától kezdődik, hétfőn, szerdán és csütörtökön 15 óráig, kedden 17 óráig, pénteken 13 óráig tart. Ha munkaidőn kívül telefonál, kérjük, mondja el panaszát, melyet rögzítünk. Tájékoztatjuk, hogy hívását az Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárakról szóló 1993. évi XCVI. törvény 29/A. (49) bekezdése alapján a Pénztár rögzíti. Panaszának hangfelvételét öt évig megőrizzük. Panaszhívása esetén a Pénztár az Ön kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását. Az Ön egyedi azonosító száma a hívásidőpontja és a hívást indító telefonszám. Panaszáról jegyzőkönyvet készítünk, melynek hitelesített példányát válaszunkkal együtt eljuttatunk Önnek postai úton az Ön által megadott lakcímre. A panasz elmondása előtt kérjük, hogy a következő adatokat mondja el: Az Ön a) neve b) pénztári azonosítója c) lakcíme, levelezési címe d) telefonszáma Kérjük, hogy minél részletesebben mondja el panaszát, hogy annak kivizsgálásához a lehető legtöbb információ álljon a rendelkezésünkre. Panaszát a tájékoztató elhangzása után kezdheti el mondani vagy léphet kapcsolatba munkatársunkkal. Köszönjük hívását! Panaszkezelési szabályzat 14