Panaszkezelési Ügyféltájékoztató I. Bevezetés I.1. Jelen Panaszkezelési ügyféltájékoztató (a továbbiakban: Ügyféltájékoztató) a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.), a pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénzkibocsátó intézmények panaszkezelésére vonatkozó 5/2012. (IX.11.) PSZÁF rendelet, valamint a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról szóló Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete elnökének 11/2012. (XI.8.) számú ajánlásában foglalt rendelkezéseinek megfelelően szabályozza az NHB Pénzügyi Zrt. (székhelye: 1143 Budapest Stefánia út 51.) részére benyújtott, a Társaság tevékenységével, szolgáltatásaival, eljárásával kapcsolatos panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelését. I.2. A Társaság fogadja a tevékenységével, termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatban felmerült valamennyi bejelentést. I.3. A Társaság biztosítja, hogy ügyfelei a Társaság magatartására, tevékenységére, vagy mulasztására vonatkozó panaszaikat: (i) szóban (személyesen, telefonon), vagy (ii) írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) bejelenthessék. I.4. A Társaság a panaszokat azok jellege szerint: (i) (ii) (iii) (iv) nyilvántartásba veszi, kezeli, kivizsgálja, és írásban megválaszolja. II. Az Ügyféltájékoztató közzététele II.1. A Társaság jelen Ügyféltájékoztatót az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben és hivatalos honlapján (www.nhb.hu) teszi közzé.
III. A bejelentés módja III.1. Szóbeli panasz III.1.1. Személyesen bejelentett panasz III.1.1.1. Az ügyfélpanasz személyes fogadásának helyszíne: a Társaság székhelye. Társaság székhelyének címe: III.1.2. Ügyfélszolgálat, ügyfélfogadási idő III.1.2.1. A mindenkori hatályos nyitvatartási idő minden esetben közzétételre kerül a Társaság hivatalos honlapján. III.1.2.2. Az ügyfélszolgálat a Társaság székhelyén biztosított, a hét minden munkanapján 8 órától 16 óráig. III.1.3. Telefonon bejelentett panasz III.1.3.1. A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül a Társaság a telefonhívásokat az alábbi időpontok között fogadja. Hétfő: 8-20 óráig Telefonszám: +36 1 510 0055 III.1.3.2. Amennyiben az előzőek szerint megállapított nap nem munkanap, akkor a Társaság a telefonhívásokat az azt követő első banki munkanapon fogadja. III.2. Írásbeli panasz III.2.1. Az ügyfél írásban a panaszát az alábbi módokon teheti meg: (i) levélben, (ii) telefaxon, valamint (iii) e-mail útján. III.2.2. Az ügyfél írásbeli panaszát az alábbi elérhetőségekre továbbíthatja. (i) Levelezési cím: NHB Pénzügyi Zrt., 1143 Budapest Stefánia út 51. (ii) Telefax: +36 1 445 1193 (iii) E-mail: info@nhb.hu
IV. A bejelentés adattartalma, bejelentésre vonatkozó általános szabályok IV.1. A Társaság a bejelentés kivizsgáláshoz az alábbiakban felsorolt adatok megadását kéri: Ügyfél neve Társaságszámla száma Hitelügylet azonosítója Ügyfélszáma Ügyfél állandó lakcíme és levelezési címe Ügyfél telefonszáma Ügyfél e-mail címe (opcionális) Ügyfél telefax száma (opcionális) Értesítés módja Képviselő / Meghatalmazott neve (abban az esetben, ha az ügyfél képviselő / meghatalmazott útján nyújtja be panaszát) Panasz oka és annak leírása, kifejtése Panaszos igénye IV.2. Panaszbejelentésre vonatkozó általános szabályok IV.2.1. Az ügyfélre, szerződésre vonatkozóan a Társaság információt kizárólag az ügyfél vagy meghatalmazottja részére szolgáltat ki. IV.2.2. A Társaság az ügyfelek rendelkezésre bocsát egy meghatalmazásra vonatkozó mintát, amely elérhető a Társaság hivatalos honlapján valamint az ügyfélforgalom számára nyitva álló helységeikben. IV.2.3. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Társaság vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos törvényes, illetve meghatalmazotti képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a Társaság közvetlenül a panaszos ügyfél részére küldi meg válaszát. IV.2.4. Azonosításra alkalmas adatok hiányában az ügyfél részére kizárólag általános tájékoztatás adható. (Pl.: általános szerződési feltételek, kondíciós listák, díjak, költségek, stb tartalmával kapcsolatban). A Társaság azonosítás hiányában az ügyfél szerződéseivel, azok meglétével, tartalmával kapcsolatban adatot nem szolgáltat ki. IV.2.5. A panasz írásban történő bejelentését a panasz bejelentésére szolgáló formanyomtatvány használata segítheti. IV.2.6. A Társaság az alábbiakat kérheti az ügyféltől a panasz hatékony és gyors kivizsgálása érdekében: (i) fejtse ki panaszát és igényét részletesen,
(ii) csatolja a kitöltött nyomtatványhoz, panaszbejelentéshez a panaszt alátámasztó dokumentumokat (lehetőleg másolatban), (iii) őrizze meg a nyomtatvány benyújtását vagy elküldését igazoló másolatot és egyéb dokumentumot, (iv) a Társaság által megadott, a panasz gyors azonosítását segítő, egyedi azonosítószámot őrizze meg, és azt a panaszkezelés során, beadványaiban tüntesse fel, illetve személyes bejelentés esetén adja meg. V.1. V. A bejelentés fogadása, válaszadás Bejelentés fogadása V.1.1. A Társaság a panaszokat minden esetben egyedi azonosító számmal látja el, megteremtve az ügyfelek számára a későbbi hivatkozást. V.1.2. Amennyiben a panasz benyújtása nem az illetékes szakterületnél történt, úgy a Társaság munkatársa a bejelentést a panaszkezelési szakterület részére haladéktalanul továbbítja. Az ügyintézésre nyitva álló törvényi határidő a panaszbejelentés Ügyfél (vagy meghatalmazottja) általi benyújtásától indul. V.1.3. A Társaság a szóbeli panaszt amennyiben annak azonnali kivizsgálása lehetséges, azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontjának megküldésével egyidejűleg megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. V.1.4. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontjának megküldésével egyidejűleg megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. V.1.5. A telefonos ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetések hanganyagát a Társaság rögzíti, és egy évig megőrzi. Az ügyfél kérésére az azonosított hívások hanganyagának meghallgatását a Társaság székhelyén biztosítja, továbbá igény esetén térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. V.2. Válaszadás V.2.1. A Társaság az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. V.2.2. Az ügyfél bejelentésében rendelkezhet arról, hogy a Társaságtól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhető hagyományos postai levél formájában vagy megfelelő azonosítást követően telefonon keresztül. A Társaság a panaszra adott választ minden esetben postai úton, írásban is megküldi az Ügyfél részére.
V.2.3. Amennyiben az ügyfél bejelentése több terméket, szolgáltatást, illetve területet érint, a Társaság a szükséges információk birtokában törekszik arra, hogy egy egységes levélben adjon választ a bejelentő minden panaszára és minden általa feltett kérdésre. V.2.4. A Társaság panaszkezeléssel foglalkozó munkatársai arra törekednek, hogy az ügyfélbejelentéseket minden körülményt figyelembe véve tekintsék át és érdemi, kifejtő válaszadást adjanak az ügyfelek minden kifogására. V.2.5. A Társaság a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg, és azt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (a továbbiakban: Felügyelet) kérésére bemutatja. VI. Panaszbejelentések nyilvántartása VI.1. A Társaság az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: (i) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, (ii) a panasz benyújtásának időpontját, (iii) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, (iv) a (iii) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá (v) a panasz megválaszolásának időpontját. VII. Jogorvoslati lehetőség VII.1. Panasz felülvizsgálata a Társaság által VII.1.1. Amennyiben az ügyfél a bejelentésére kapott válasszal nem ért egyet, vagy új információval, dokumentációval rendelkezik, kérheti a bejelentés felülvizsgálatát. Ebben az esetben a Társaság ismét megvizsgálja panaszát, és bejelentését új panaszként kezeli. VII.1.2. A Társaság az ügyfél ismételt a korábbi panasszal megegyező, ugyanazon kifogást és egyező indokokat tartalmazó panaszára álláspontját úgy küldi meg, hogy a korábbi panaszra adott válaszát csatolja. VII.2. Hatósági eljárás kezdeményezése VII.2.1. Amennyiben a Társaságtól érkező választ az Ügyfél nem tartja kielégítőnek, azaz a bejelentésére kapott válasszal nem ért egyet, vagy úgy ítéli meg, hogy felmerülő panaszát a Társaság nem megfelelően kezelte, illetve a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a panaszával annak jellege szerint a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. Végső esetben lehetőség van bírói út igénybevételére is.
VII.2.2. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányuló eljárás esetén a fogyasztóvédelmi eljárás a PSZÁF-nál kezdeményezhető. Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete Ügyfélkapcsolati, Nyilvántartási és Panaszügyintézési Igazgatóság Központi cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levelezési cím: H-1534 Budapest, BKKP Postafiók: 777. VII.2.3. A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányuló panasz esetén az ügyfél döntése alapján a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat. VII.2.4. A Pénzügyi Békéltető Testület a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete mellett működő, bíróságon kívüli, alternatív vitarendezési fórum, mely a fogyasztók és a pénzügyi szolgáltatók között fennálló szerződésből eredő jogviták kezelésével foglalkozik. A Pénzügyi Békéltető Testület elérhetősége: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: H-1525 Budapest BKKP Postafiók: 172. VIII. Záró rendelkezések VIII.1. Jelen Ügyféltájékoztató hatálybalépésének napja: 2013. május 15. IX. Kapcsolódó dokumentumok IX.1. Panaszbejelentő nyomtatvány IX.2. Meghatalmazás panaszok benyújtásához IX.3. Fogyasztói beadvány pénzügyi szolgáltatóval kapcsolatos viták rendezésére A nyomtatványok elérhetőek a Társaság hivatalos honlapján, valamint az ügyfélforgalom számára nyitva álló helységeiben. IX.5. A Fogyasztói beadvány pénzügyi szolgáltatóval kapcsolatos viták rendezésére vonatkozó nyomtatvány elérhető a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének hivatalos honlapján az alábbi elérhetőségen. Panasz bejelentő nyomtatvány Meghatalmazás https://www.pszaf.hu/data/cms2151573/fogyasztoi_panasz_szolgaltatonak_2013.pdf