Pannonfacility Helpdesk használati útmutató Képviselői kiadás
Bevezető Ön a Pannonfacility Helpdesk online hibabejelentő szoftver használati utasítását olvassa. A program segítségével a létesítmények meghibásodásainak javítását, a javítás folyamatát, állapotát hatékonyan végezheti el, kísérheti figyelemmel. Ez a dokumentum a rendszer használatát, a folyamatok megértését hivatott ismertetni. Műszaki követelmény A rendszer használatához Mozilla Firefox (2 vagy újabb) vagy Internet Explorer (7 vagy újabb) szükséges. Ezen kívül a böngészőben a javascript használatát engedélyezni kell. Szerkezeti felépítés A következőkben a rendszer szerkezeti felépítéséről, lesz szó. A szoftver négy fő szerkezeti szintet tartalmaz: Cégvezetés Üzemeltetési csoportok Partnerek Létesítmények Ezek hierarchiáját, egy lehetséges felépítését a 3. oldalon megtekintheti. A rendszer tetején a cégvezetés áll. A cégvezetés alatt üzemeltetési csoportok lehetnek. Egy-egy üzemeltetési csoporthoz egy vagy több partner tartozhat. A partnerekhez pedig létesítmények kötődnek. A személyzet felépítése A rendszerben öt különböző alkalmazotti csoportot különítünk el: Cégvezető Csoportvezető Partner képviselő Bejelentő Karbantartó Az egyes alkalmazotti csoportok hierarchiáját a 3. oldalon lévő ábrán láthatja. Leírást a 4. oldalon talál. 2
A személyzet felépítése (folytatás) A képen látható, hogy a hierarchia tetején a cégvezetés áll. Alattuk közvetlenül a csoportvezetők vannak. A csoportvezető az üzemeltetési csoport élén áll. A csoportvezető alatt a partnerek képviselői állnak, értelemszerűen ők a partnerekhez vannak rendelve. Egy partnerhez több képviselő is kapcsolható. A képviselők alatt a bejelentők állnak. A bejelentők egy-egy létesítményhez vannak rendelve. Egy létesítményhez több bejelentő is kapcsolható. A bejelentők mellett a karbantartók állnak. Minden létesítményhez külön karbantartókat lehet felvinni. Az alkalmazotti csoportok feladatai Cégvezető: A cégvezető figyelemmel kísérheti a bejelentések alakulását. Rálátása van az összes bejelentésre, ami a rendszerben képződik. Szükség esetén üzenetet írhat a csoportvezetőnek. A cégvezető feladata az üzemeltetési csoportok, partnerek, létesítmények és az ezekhez tartozó személyzet felvitele, karbantartása. Csoportvezető A csoportvezető feladata a hozzá tartozó üzemeltetési csoportban keletkező bejelentések bírálása, karbantartói folyamat elindítása, valamint az elvégzett karbantartás hitelesítése. Szükség esetén üzenetet küldhet a cégvezetők egyikének. Partner képviselő A képviselő figyelemmel kísérheti az ő partneréhez tartozó bejelentések alakulását. Bejelentő A bejelentő feladata a kialakult problémát bejelentés formájában továbbítani a csoportvezetőnek, valamint az elvégzett karbantartói munkát a csoportvezető után hitelesíteni. Karbantartó Feladata, hogy a beérkezett munkalap alapján elvégezze a karbantartói munkát. A munka befejezése esetén ezt jeleznie kell a rendszeren keresztül. 4
A hibabejelentés folyamata Az előző ábrán látható a hibabejelentés folyamatábrája, a hiba keletkezésétől annak elhárításáig. Az első pontban tehát létrejön valamilyen hiba. Ezt a bejelentő a rendszeren keresztül, bejelentés formájában jelzi a csoportvezetőnek. A csoportvezető mérlegeli a bejelentést, majd háromféle képen választhat: Bejelentés elutasítása Több információ kérése a hiba körülményeiről A bejelentés elfogadása, munkalap kiállítása Bejelentés elutasítása A csoportvezető dönthet úgy, hogy a bejelentésben írtak valamilyen okból kifolyólag ( fontosság, szerződési kérdések stb.) nem elfogadhatók, ezért a karbantartás nem történhet meg. Ekkor a csoportvezető elutasítja a bejelentést. Több információ kérése a hiba körülményeiről Amennyiben a csoportvezetőnek több információra van szüksége a döntéshez, kérhet kiegészítő információt a bejelentőtől. Az információkérés a bejelentőnél megjelenik, arra válaszolnia kell. A bejelentés elfogadása, munkalap kiállítása Ha a csoportvezető mindent rendben talál, elfogadja a bejelentést. A bejelentés elfogadásával egy időben munkalapot állít ki a karbantartó számára. A munkalap kiállításakor ki kell választania a kívánt karbantartót, meg kell adnia a határidőt, valamint megjegyzést fűzhet a munkalaphoz. A munkalap kiállításakor a karbantartó sms-ben is értesül erről. A következő lépésben a karbantartó megkapja a munkalapot. Amennyiben elegendő információt kapott kinyomtathatja a munkalapot és kimehet a helyszínre elvégezni a karbantartást, ellenkező esetben kérhet kiegészítő információt a csoportvezetőtől. A munka végeztével a rendszerben jelzi, hogy elvégezte a feladatot. Kétféle válaszadási mód közül választhat: Munka elvégezve, nincs kiegészítés Munka elvégezve, van kiegészítés Ha nem szükséges valamilyen kiegészítés hozzáfűzése (pl. valamilyen elem cserére szorul) akkor az első pontot választja és ezzel a karbantartó elvégezte feladatát. A csoportvezető üzenetet kap, miszerint hitelesítésre váró munkalap keletkezett. Csoportvezetői hitelesítés után a bejelentő zárja le a folyamatot az ő hitelesítésével. 6
Kezelői felület Az ábrán a rendszer egyik képe látható. A kép három különálló részből áll: 1. Menüsor 2. Megjelenítendő űrlap/lista 3. Eszköztár Menüsor A menüsorban egymás alatt találhatók a felhasználó által elérhető funkciók. A pontok gyakran főmenüpontokba vannak csoportosítva. A főmenüpontra kattintva az alatt láthatók a hozzá tartozó almenüpontok (Az ábrán a főmenüpont az Üzemeltetési csoport, alatta látható a két hozzá tartozó almenüpont: Hozzáadás, Listázás). A kívánt menüpontra kattintva megjelenik annak tartalma a 2.-es számmal jelölt területen (az egyes menüpontokhoz tartozó űrlapok/listák magyarázata a későbbiekben). A legalsó menüpont a kijelentkezés. Erre kattintva a rendszer kilépteti az adott felhasználót. FIGYELEM: A kijelentkezés gomb használata erősen ajánlott! Megjelenítendő űrlap/lista Ezen a területen jelenik meg a menüsorból kiválasztott funkcióhoz tartozó felület. 7
Eszköztár Az eszköztár három elemet tartalmaz (balról jobbra): Újdonság figyelő: Az újdonságfigyelő a rendszer egy szolgáltatása, ami percenként figyeli, hogy a bejelentkezett személy számára van e valami friss információ (új bejelentés, új munkalap, bejelentés válasz, bejelentés hitelesítés stb.). Amennyiben talál újdonságot, a kis ikon pirosan kezd el villogni. Rákattintva jobboldalon feltűnik egy doboz, amiben látható az információ. Nyomtatás A helpdesk bármely oldala erre az ikonra kattintáskor kinyomtatható. A nyomtatáson nem fog látszódni az oldal fejléce, a menüsor valamint az eszköztár. Segítség Az eszköztár legjobboldalibb eleme a segítség ikon. Erre kattintva jobboldalon feltűnik egy doboz, ami az adott menüpontról szolgál információval. Menüpontok Az alábbiakban a menüpontokhoz tartozó kezelői felületről, annak funkcionalitásáról tudhat meg információt. Főoldal A főoldalon a bejelentések listázása történik. Itt az Ön által képviselt partnerhez tartozó bejelentéseket láthatja. A lista fejlécében az oszlop nevére kattintva rendezheti az elemeket. A bejelentések tárgy, partner, üzemeltetési csoport, létesítmény, bejelentő, prioritás, státusz, időpont szerint rendezhetők. Amennyiben szeretne megtekinteni egy bejelentést, kattintson az aláhúzott listaelemre (linkre). A bejelentés státuszához tartozó ikon-magyarázatok: Az ikon azt jelzi, hogy a bejelentés olvasatlan. Az ikon azt jelzi, hogy a bejelentésben megfogalmazott probléma megoldása folyamatban van. Az ikon azt jelzi, hogy a bejelentés valamilyen okból el lett utasítva. Az ikon azt jelzi, hogy a bejelentésben megfogalmazott probléma el lett hárítva. 8
Az ikon azt jelzi, hogy a bejelentésben megfogalmazott probléma megoldását csak az egyik fél (csoportvezető vagy bejelentő) hitelesítette. Bejelentés megtekintése A fent leírt módon megtekintheti a bejelentést. Megtekintéskor láthatja a bejelentő partnert, bejelentő nevét, a bejelentőhöz kapcsolódó elérhetőségeket, a bejelentés tárgyát, a meghibásodásra vonatkozó helyszínt, a probléma leírását valamint a prioritását. Bejelentések listázása Itt ugyan azt a listát láthatja, mint a Főoldal menüpont alatt. Saját beállítások Itt a rendszerben lévő, Önhöz tartozó információkat szerkesztheti. 9