CARION FINANSZÍROZÁSI CENTRUM ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Hatályos: 2013. február 1.
TARTALOMJEGYZÉK KAPCSOLÓDÓ JOGSZABÁLYOK 3 I. HATÁLY 4 II. ALAPELVEK 4 III. PANASZ 4 IV. PANASZÜGYINTÉZÉS 7 V. A PANASZ-ÜGYINTÉZÉSI TEVÉKENYSÉG ELLENŐRZÉSE 9 2/9
KAPCSOLÓDÓ JOGSZABÁLYOK 1996. évi CXII. törvény a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról, 2009. évi CLXII. törvény a fogyasztónak nyújtott hitelről A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete elnökének 5/2012. (IX. 11.) PSZÁF rendelete a pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények panaszkezelésére vonatkozó szabályokról 3/9
A CARION Finanszírozási Centrum Zrt. (továbbiakban: Társaság, CFC Zrt.) az ügyfelek panaszainak kezelése során a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, az ott meghatározottak szerint jár el. Jelen szabályzat rögzíti azon elveket és gyakorlatokat, melyeket a CFC Zrt. a panaszügyintézési tevékenységének kialakítása és gyakorlása során szem előtt tart. I. Hatály: I.1. Tárgyi és alanyi hatály: Jelen szabályzat kiterjed a CFC Zrt. alaptevékenységét meghatározó pénzkölcsön nyújtási és pénzügyi lízing tevékenységhez kapcsolódó panaszügyek kezelésére a panaszügyintézésben közvetlenül és közvetetten résztvevő szervezeti egységek munkatársai által. I.2. Időbeli hatály: Jelen szabályzat 2013. február 1. napjától lép hatályba. A hatályba lépéssel egyidejűleg hatályát veszti mindazon belső szabályzat és eljárási rend, amelynek tárgya jelen szabályzat tárgyával egyező. Jelen panaszkezelési szabályzat megfelel a Hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény rendelkezéseinek. II. Alapelvek: 1.) A CFC Zrt. az ügyfelek panaszainak kezelése során a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, az azokban meghatározott kötelezettségek betartásával jár el. A hatályos jogi rendelkezések azonban nem tartalmazzák teljes körűen azokat a szempontokat, amelyeket a CFC Zrt. a piaci gyakorlatban kialakít, és működésében alkalmaz ügyfelei igényeinek magasabb szintű kielégítése, valamint saját munkája hatékonyabb megszervezése érdekében. 2.) E szabályzat azokat az elveket és gyakorlatokat tartalmazza, amelyeket a CFC Zrt. követendő piaci gyakorlatként elismer és amelyet nem kizárólag jogszabályi kötelezettség alapján, hanem önként, az ügyfelek megelégedésére a sikeres panaszügyintézés általánosan elfogadott egységes mércéjeként követ. 3.) A felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a CFC Zrt. számára, melyre tekintettel ezen panaszok kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének és értékelésének rendjét szervesen beépítette a tevékenységébe. 4.) A CFC Zrt. a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli. 5.) Jelen szabályzat a CFC Zrt. székhelyén kifüggesztve, illetve a honlapon tekinthető meg. III. Panasz általános rendelkezések 1.) Panasz a CFC Zrt. engedélyezett üzletszerű tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerült minden olyan a CFC Zrt. ügyfele által felmerült- egyedi kérelem vagy 4/9
fogyasztói reklamáció, amelyben a panaszos a CFC Zrt. eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza. 2.) Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a CFC Zrt.-től általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. III.1. A panasz bejelentésének módjai 1. Szóbeli panasz: a) személyesen b) telefonon 2. Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján; b) postai úton; c) telefaxon; d) elektronikus levélben. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. III.2. A panasz kivizsgálása 1.) A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 1. Szóbeli panasz A szóbeli ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetõség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ésszerû várakozási idõn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig meg kell õrizni. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételrõl készített hitelesített jegyzõkönyvet. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a CFC a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról jegyzõkönyvet vesz fel. A jegyzõkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követõ 30 napon belül kell megküldeni. A jegyzõkönyv a következõk rögzítésére alkalmas: a) az ügyfél neve; b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz elõterjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történõ rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörûen kivizsgálásra kerüljön; 5/9
e) a panasszal érintett szerzõdés száma, ügytõl függõen ügyfélszám; f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzõkönyvet felvevõ személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzõkönyv felvételének helye, ideje. 2. Írásbeli panasz: Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követõ 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek. III.3. A panaszkezelés során bekérhető adatok: Az ügyfél a) neve; b) szerzõdésszám, ügyfélszám; c) lakcíme, székhelye, levelezési címe; d) telefonszáma; e) értesítés módja; f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; g) panasz leírása, oka; h) panaszos igénye; i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévõ dokumentumok másolata; j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. Évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelõen kell kezelni. III. 4. Panaszkezeléshez fûzõdõ tájékoztatási kötelezettség: A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására elõírt 30 napos törvényi válaszadási határidõ eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím: ugyfelszolgalat@pszaf.hu); b) Pénzügyi Békéltetõ Testület (a szerzõdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszûnésével, továbbá a szerzõdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail: pbt@pszaf.hu); c) bíróság. III.5. A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrõl nyilvántartást kell vezetni. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képezõ esemény vagy tény megjelölését; b) a panasz benyújtásának idõpontját; c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; 6/9
d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelõs személy megnevezését; e) a panasz megválaszolásának idõpontját. A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell õrizni. IV. Panaszügyintézés A panaszügyintézés rendje illeszkedik szervezetünk felépítéséhez, sajátosságaihoz. A CFC Zrt.-n belül a beérkezett panaszok kezelését és megfelelő rögzítését ügyfélszolgálati munkatárs végzi az erre rendszeresített nyilvántartásban. Az írásban beérkezett panaszt az ügyfélszolgálati munkatárs haladéktalanul továbbítja érdemi ügyintézésre a panasz tárgyánál fogva érintett munkatársnak. A széleskörű, alapos szakmai ismeretekkel és készségekkel rendelkező panaszkezelő munkatárs írásos választ küld a panaszosnak a panasz átvételét követő 30 (harminc) napon belül. IV.1. A panasz felvétele 1.) A panasz benyújtására az ügyfelek igényei és saját adottságai alapján több lehetőség áll rendelkezésre, a III.1 pontban meghatározottak szerint, illetve minden esetben az erre rendszeresített jelen szabályzat 1. sz. mellékletét képező formanyomtatvány igénybevételével is megtehető. 2.) A CFC Zrt. törekszik arra, hogy a panaszosokat hátrányos helyzetük (pl. távoli lakóhely, testi fogyatékosság, cselekvőképesség korlátozottsága) ne akadályozza a panasz benyújtásában, ezért a panasz elektronikus úton (internet igénybevételével) történő benyújtását is lehetővé teszi, valamint külön kérésre a szükséges nyomtatványt is megküldi. 3.) Abban az esetben, ha a panasz fax, vagy e-mail útján érkezik az adatokkal történő visszaélés megelőzése érdekében a CFC Zrt. kizárólag akkor fogadja be a kérelmet és bírálja el, ha az olyan faxszámról, illetve e-mail címről érkezik, amely már korábban rögzítésre került az ügyfél adatai között. Amennyiben a panasz nem ilyen címről érkezik, úgy az általános ügyfélvédelem érdekében a CFC Zrt. jogosult minden esetben a panaszost a megfelelő módon való benyújtásra felszólítani, valamint a megfelelő benyújtásig a panasz elbírálása nem kezdődik meg. 4.) Az ügyfél panasza érkezhet a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (továbbiakban: PSZÁF) útján is, mely esetben a CFC Zrt. szintén jelen panaszkezelési szabályzat, a PSZÁF felhívása és a vonatkozó jogszabályok szerint jár el. IV.2. A panasz rögzítése 1.) A CFC Zrt. a panaszt annak elintézéséig minden esetben külön erre a célra kialakított nyilvántartásba veszi. A CFC Zrt. ezen eljárása során különös figyelmet fordít arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt. A CFC Zrt. kizárólag a panaszügyintézés okán birtokába került személyes adatokat a panasz elintézése után törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi. 7/9
2.) A CFC Zrt. segíti a panaszost panaszának megfogalmazásában és benyújtásában, melynek érdekében a panaszok benyújtására rendszeresített formanyomtatványt biztosít számukra, mely nyomtatvány elérhető a társaság székhelyén is. 3.) A panasz elbírálása során a CFC Zrt. munkatársai elsődlegesen írásban válaszolnak a beérkezett megkeresésekre, ám szükséges esetén haladéktalanul felveszik a kapcsolatot a panaszossal és előre egyeztetett időpontban személyes tárgyalás keretében rendezik a vitás kérdéseket. IV.3. A panasszal kapcsolatos ügyintézés 1.) A CFC Zrt. a panasz kivizsgálását és azzal kapcsolatos álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül írásban megküldi a panaszosnak. 2.) A panaszügyekben hozott döntéseket a CFC Zrt. minden esetben indokolással látja el, melyet írásban közöl a panaszossal. 3.) Amennyiben a panasz elutasításra kerül, a CFC Zrt. válaszlevelében tájékoztatja a panaszost, hogy panaszával a PSZÁF eljárását kezdeményezheti. 4.) A CFC Zrt. a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. 5.) A CFC Zrt. a panaszt fogyasztóbarát módon mérlegeli. IV.4. A panaszügyintézés helye, ideje A panaszokat az alábbi címekre eljuttatva lehet benyújtani a CFC Zrt. részére: - Panaszügyintézés helye: 1023 Budapest, Bécsi út 25. - Levelezési cím: 1023 Budapest, Bécsi út 25. - Telefonszám: 06-1-346-71-30 - Fax: 06-1-336-2818 - E-mail: hitel@carion.hu Szóbeli panasz esetén Személyesen A panaszügyintézés helye: 1023 Budapest, Bécsi út 25. Ideje: Minden hétköznap 10:00 óra és 16:00 óra között. Telefonon: telefonszám: 06-1-346-71-30 hívásfogadási idő: Hétfőn 8:00 órától 20 óráig IV.5. Panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők: 1.) A CFC Zrt. a panaszokkal kapcsolatos dokumentumokat 3 évig őrzi meg, amelyet a PSZÁF kérésére bemutat. 8/9
2.) A panaszügyi nyilvántartás alkalmas a panaszügyi statisztikák és más kimutatások készítésére is, amelyek lehetővé teszik a panaszügyintézés hatékonyságának mérését. 3.) A CFC Zrt. a panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. V. A panasz-ügyintézési tevékenység ellenőrzése 1.) A CFC Zrt. vezetősége a panaszügyintézés rendjét rendszeresen ellenőrzi, a szabályzattól való eltérés esetén utasítást ad a panaszkezelő munkatárs részére. 2.) A PSZÁF ellenőrzési tevékenysége során vizsgálja a panasz-ügyintézés gyakorlatát és jogszabályoknak való megfelelőségét, illetve az ellenőrzési tevékenységének általános tapasztalatait a panaszügyintézési tevékenység továbbfejlesztése érdekében nyilvánosságra hozhatja. 3.) A CFC Zrt. tájékoztatja ügyfeleit továbbá, hogy elutasítás esetén igényüknek polgári peres úton is érvényt szerezhetnek. CARION Finanszírozási Centrum Zrt. 9/9