Az FHB Bankcsoport Panaszkezelési Szabályai Tisztelt Ügyfelünk! Az FHB Bankcsoport működésének egyik legfontosabb célkitűzése, hogy szolgáltatásait a mindenkori jogszabályoknak megfelelve, az Ön megelégedésére nyújtsa. Mindemellett tisztában vagyunk azzal, hogy a mindennapi működésünk során előfordulhat, hogy Ön panasszal él a kiszolgálás, vagy az ügyletét érintő körülmény tekintetében. Ilyen helyzetek esetén törekszünk a panaszok, bejelentések haladéktalan kivizsgálására, elemzésére, tényszerű és tárgyilagos következtetések levonására és a panasz korrekt, jogilag alátámasztott orvoslására. Célunk, hogy Ön és az FHB Bankcsoport bármely tagja közötti véleményeltéréseket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezzük. A panasz kivizsgálása és megválaszolása térítésmentes, Bankcsoportunk ezért külön díjat nem számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. Jelen tájékoztatónkkal segítséget kívánunk nyújtani abban, hogy panasz esetén milyen módon tudja egyszerűen és gyorsan Bankcsoportunkkal a kapcsolatot felvenni, illetve hogyan kaphat gyors, egyértelmű választ kifogásaira. Köszönjük megtisztelő figyelmét, együttműködését!
1. Panaszbejelentés módja az FHB Bankcsoport pénzügyi és nem pénzügyi intézményeinél 1.1 Pénzügyi intézmény esetén (FHB Jelzálogbank Nyrt, FHB Bank Zrt., FHB Ingatlanlízing Zrt.) Személyesen: Az FHB Bankcsoport a személyes szóbeli panaszt a bankfiókokban, azok nyitvatartási idejében fogadja. Az FHB Bankcsoport bankfiókjainak és az FHB Ingatlanlízing Zrt. elérhetősége az 1. számú mellékletben található. Telefonon: A telefonos szóbeli panaszt az FHB Bankcsoport Call Centere a 06-40-344-344 telefonszámon a hét minden napján 0-24 óráig fogadja. Írásban Az írásos panaszt az FHB Bankcsoport - központi levélcímén: 1908 Budapest, - telefaxszámán: (1) 452-9200, - elektronikus levélben (e-mailben) az fhb@fhb.hu vagy info@fhb.hu e-mail címeken 0-24 óráig, üzemzavar esetén a telefonos elérhetőséget biztosítva fogadja. 1.2. Nem pénzügyi intézmény esetén (FHB Életjáradék Zrt., FHB Ingatlan Zrt) FHB Életjáradék Zrt.: Személyesen: Az FHB Életjáradék Zrt. a személyes szóbeli panaszt Ügyfélszolgálatán (1132 Budapest, Váci út 20.) hétfőtől csütörtökig 08.00-16.30, pénteken 08.00-14.00 között fogadja. Telefonon: A telefonos szóbeli panaszt az FHB Járadékvonal hívásával a 06-40-322-322 telefonszámon hétfőtől péntekig 08.00 20.00 óra között fogadja. Írásban: Az írásos panaszt az FHB Életjáradék Zrt. - központi levélcímén: 1082 Budapest, Üllői út 48., - telefaxszámán: (1) 461-6041, - elektronikus levélben (e-mailben) az eletjaradek@fhb.hu e-mail címen 0-24 óráig, üzemzavar esetén a telefonos elérhetőséget biztosítva fogadja. FHB Ingatlan Zrt.: Személyesen: Az FHB Ingatlan Zrt. a személyes szóbeli panaszt a 1082 Budapest, Üllői út 48. szám alatti központi irodájában hétfőtől csütörtökig 08.00-19.00, pénteken 08.00-16.00 között fogadja. Telefonon: A telefonos szóbeli panaszt az FHB Ingatlan vonal hívásával a 06-1-452-7900 telefonszámon hétfőtől csütörtökig 08.00-19.00, pénteken 08.00-16.00 között fogadja. 2
Írásban: Az írásos panaszt az FHB Ingatlan Zrt. - központi levélcímén: 1082 Budapest, Üllői út 48., - telefaxszámán: (1) 452-7970, - elektronikus levélben (e-mailben) az ingatlanzrt@fhb.hu e-mail címen 0-24 óráig, üzemzavar esetén a telefonos elérhetőséget biztosítva fogadja. 2. A panasz benyújtásakor kérjük, az alábbi adatokat szíveskedjen megadni részünkre: - név - lakcím (székhely), illetve levelezési cím, - 8 jegyű ügyfél-azonosító szám - ügylet azonosítója (szerződésszám, hitelazonosító szám, bankszámlaszám, bankkártya száma, stb.) - telefonszám - panaszban érintett termék/szolgáltatás - panasz részletes, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő leírása, és az Ön igénye - panasza alátámasztásához szükséges, az Ön birtokában lévő dokumentumok másolata - értesítés módja - meghatalmazott útján történő eljárás esetén érvényes meghatalmazás (a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952.évi III. törvénybe foglalt követelményeknek kell megfelelnie minta a mellékletben található) 3. A panaszok fogadása 3.1. Személyes szóbeli panaszok Az Ön által Bankcsoportunk ügyfélforgalmi helyein (fiókjaiban) előadott szóbeli panaszát munkatársunk azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról Jegyzőkönyvet (2. számú melléklet Panaszbejelentő Nyomtatványt) vesz fel Bankcsoportunk munkatársa. A Panaszbejelentő Nyomtatvány másolati példánya az Ön részére átadásra kerül. 3.2. Telefonon bejelentett panaszok Bankcsoportunk a panaszok kezelésére, azok telefonon történő ügyintézésének megkönnyítésére az ún. kékszámos (06 40 344 344) Call Centert jelölte ki. Telefonon történő panaszkezelés esetén Bankcsoportunk biztosítja az Ön által indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 percen belüli élőhangos ügyintézést. A Call Center és az Ön közötti telefonos kommunikációt Bankcsoportunk hangfelvétellel rögzíti és pénzügyi intézményhez érkezett panasz esetén egy évig, nem pénzügyi intézményhez érkezett panasz esetén öt évig megőrzi. Az Ön kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátjuk a hangfelvételről készített hitelesített Jegyzőkönyvet. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása telefonon nem lehetséges, vagy Ön nem ért egyet annak megoldási módjával, vagy vizsgálatához Bankcsoportunk valamely szakterületének bevonása szükséges, telefonos munkatársunk a panaszról Jegyzőkönyvet (Panaszbejelentő Nyomtat- 3
ványt) vesz fel. A telefonon közölt szóbeli panasz esetén felvett Jegyzőkönyv másolati példánya a válaszadással egy időben megküldésre kerül az Ön részére. 3.3. Írásos (posta és telefax útján, illetve személyesen átadott papír alapú) panaszok Ön az írásos panaszát Bankcsoportunkhoz levélben, vagy Bankcsoportunk honlapjáról (www.fhb.hu) letöltött és kitöltött FHB Panaszbejelentő Nyomtatvány (2. számú melléklet), vagy a Felügyelet által közzétett formanyomtatvány (3. számú melléklet) kitöltésével nyújthatja be. Amennyiben Ön nem kívánja Bankcsoportunk, illetve a Felügyelet formanyomtatványát használni, az Ön által szabad szöveggel megírt panasz benyújtása is módjában áll. 3.4. Email útján (elektronikus levélben) eljuttatott panaszok Ön panaszát elektronikus levélben is eljuttathatja Bankcsoportunk részére szabad szöveges formában, vagy a Bankcsoportunk honlapjáról letölthető Panaszbejelentő Nyomtatvány, illetve a Felügyelet által közzétett formanyomtatvány kitöltésével és annak elektronikus úton történő megküldésével. Bankcsoportunk e-mail útján (válasz tekintetében) nem adhat ki ügyféladatot, banktitkot, értékpapírtitkot, illetve üzleti titkot képező adatot. Tekintettel arra, hogy e-mail váltás során nem oldható meg a teljes körű ügyfél-beazonosítás, ezért e-mail útján csak olyan választ áll módunkban küldeni az Ön részére, mely általános információval megválaszolható. Amennyiben nem elégséges általános jellegű válasz, Bankcsoportunk az Ön észrevételét postai úton válaszolja meg. 4. A panaszok megválaszolása Bankcsoportunk, illetve annak egyes tagjai az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 (azaz harminc) naptári napon belül megküldi az Ön részére. Amennyiben a válaszadási hétvégére, vagy munkaszüneti napra esik, a válaszlevél megküldésének határideje a munkaszüneti napot megelőző munkanap. A panasz közlésének időpontja alatt annak az FHB Bankcsoporthoz történő beérkezési napja értendő. Az elszámolt bankkártya tranzakciókkal kapcsolatos reklamációk kezelése az FHB Bank Zrt. Lakossági és Vállalati Általános Szerződési Feltételeiben meghatározottak szerint történik, ezen reklamációk kezelésére a Nemzetközi Kártyatársaságok által meghatározott szabályok és határidők vonatkoznak. Amennyiben Ön Bankcsoportunknál ismételten a korábbi panaszával megegyező, ugyanazon kifogást és egyező indokokat tartalmazó panasszal él, úgy a jogszabályi követelmények figyelembevételek mellett, a törvényi határidőn belül, indokolással ellátott álláspontunkat úgy küldjük meg az Ön részére, hogy a korábbi panaszra adott válaszunkat csatoljuk. Bankcsoportunk a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg. 4
5. A panaszok nyilvántartása 6/2010/15 2014.03.05. Bankcsoportunk a panaszokról, valamint az azok rendezéséről, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, mely az ügyféladatokon kívül tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját és válaszadási határidejét, c) a panasz rendezésére, vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a rendezés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, e) a panasz megválaszolásának időpontját. 6. Jogorvoslati lehetőségek Amennyiben észrevétele elutasításra kerül, azaz Bankcsoportunk a lefolytatott vizsgálat alapján az Ön panaszát nem tartja megalapozottnak, válaszlevelünkben tájékoztatjuk Önt a további jogorvoslati lehetőségekről. A panasz elutasítása esetén Ön az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: - Fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén: Magyar Nemzeti Bank (levelezési címe: 1534 Budapest, BKKP Pf. 777, telefon: 06-40-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu), - a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén: Pénzügyi Békéltető Testület (levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 06-1-4899-100, e- mail cím: pbt@mnb.hu), illetve bíróság. A panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi határidő eredménytelen eltelte esetén fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezhető. 7. Közzététel Az FHB Bankcsoport jelen Panaszkezelési Szabályzatát az Ügyfelek számára nyitva álló helyiségeiben és a honlapján közzéteszi. 8. Adatvédelem Az Ön által önkéntesen közölt személyes adatokat Bankcsoportunk célhoz kötötten, kizárólag a panasz ügyintézésével kapcsolatosan kezeli, és csak az Ön hozzájárulása, illetőleg törvény rendelkezése alapján továbbítja. A panasszal kapcsolatos írásbeli dokumentumok megőrzési ideje - a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.) alapján - 3 év. Az adatkezelésre egyebekben az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvényben (Infotv.) foglaltak az irányadók. A személyes adatok kezelésével, a kapcsolódó jogorvoslatokkal stb. kapcsolatban az FHB Bankcsoport honlapján és bankfiókjaiban kihelyezve részletes adatkezelési tájékoztató áll rendelkezésre. 9. Kapcsolódó anyagok 1. Az FHB Bankcsoport fiókhálózata 2. FHB Panaszbejelentő Nyomtatvány 3. Felügyelet által közzétett Panaszbejelentő Nyomtatvány 4. Meghatalmazás minta 5
JEGYZŐKÖNYV / PANASZBEJELENTŐ NYOMTAVÁNY Szóbeli (személyes és telefonos) ügyfélpanaszokhoz *FHB PANASSZAL ÉRINTETT FHB BANKCSOPORTI TAG * Kitöltendő az érintett Bankcsoporttag (FHB Jelzálogbank Nyrt.,FHB Bank Zrt., FHB Ingatlan Zrt., FHB Ingatlanlízing Zrt., FHB Életjáradék Zrt.) megnevezése Név: Cím: Telefon: Ügyfélszám (8 jegyű ügyfél-azonosító): Ügyletszám (szerződésszám, hitelazonosító szám, bankszámlaszám): Értesítés módja: Képviselő neve*: Képviselő címe: Képviselő telefonszáma: PANASZOS * Abban az esetben kell kitölteni, ha a panaszos képviselője útján nyújtja be a panaszt. Ebben az esetben meghatalmazás csatolása szükséges. 1. 2. 3. CSATOLT DOKUMENTUMOK (számla, szerződés, képviselő meghatalmazása, egyéb) PANASZ IDŐPONTJA Az FHB Bankcsoportnak 30 nap áll a rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, indokolással ellátva megküldje az ügyfél részére. A panasz észlelésének időpontja (év/hónap/nap): Korábbi, ugyanezen témájú panasz időpontja (év/hónap/nap): PANASZ ELŐTERJESZTÉSÉNEK MÓDJA (telefon útján / személyesen) PANASZ ELŐTERJESZTÉSÉNEK HELYE 1 ( FHB bankfiók, központ, közvetítő) 1 Személyesen előterjesztett panasz esetén kitöltendő. 6
A PANASZ RÉSZLETES LEÍRÁSA, PANASZOS IGÉNYE Kérjük, az egyes kifogásait elkülönítetten rögzítse annak érdekében, hogy a panaszában foglalt összes kifogás kivizsgálásra kerüljön Kelt: Panaszos aláírása: Személyes átvétel esetén a szervezeti egység ügyintézőjének aláírása, igazolása jelen panaszbejelentő nyomtatvány átvételéről: 7