PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Átírás

1 PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT A BNP PARIBAS Magyarrszági Fióktelepe (a tvábbiakban: Bank Bank ) az ügyfélpanaszk kezelése srán a hatálys jgszabályk különösen a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkzáskról szóló évi CCXXXVII. törvény, a pénzügyi szervezetek s panaszkezelésére vnatkzó szabálykról szóló 28/2014. (VII. 23) MNB rendelet, valamint a Magyar Nemzeti Bankról szóló évi CXXXIX. törvény rendelkezései alapján, a jgszabálykban ban meghatárztt kötelezettségek betartásával jár el. A Bank a jgszabályi előírásk mellett figyelembe veszi felügyeleti szerve, a Magyar Nemzeti Bank által kiadtt rendeletek ekben és ajánlásk kban fglaltakat is.. A Bank a jelen Panaszkezelési Szabályzatban S meghatárzttak szerint fgadja és kezeli a hzzá beérkező panaszkat. A jelen Panaszkezelési P Szabályzat a Bank hnlapján, valamint az ügyfelek számára nyitva álló helyiségekben is elérhető. I. A PANASZ BEJELENTÉSÉNEK MÓDJAI Panasznak minősül a Bank magatartására, tevékenységére, mulasztására, szlgáltatására vnatkzó reklamáció, melyet a bejelentő a Panaszkezelési Szabályzat jelen pntja szerinti csatrnákn juttat el a Banknak. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél általáns tájékztatást kér a Banktól, illetve ha igazlás kiállítása iránti kérelmet terjeszt elő. Panaszs lehet minden lyan természetes vagy jgi személy, aki a Bank pénzügyi szlgáltatását igénybe veszi vagy igénybe vette, vagy a szlgáltatással kapcslats tájékztatás vagy ajánlat címzettje. Panaszsnak tekintendő tvábbá az a személy is, aki a Bank eljárását nem valamely knkrét szlgáltatással, hanem egyéb, a szlgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcslatban kifgáslja. A Bank az alábbi elérhetőségeken biztsítja, hgy az ügyfél a panaszát szóban (személyesen, telefnn) vagy írásban (személyesen vagy más által átadtt irat útján, pstai útn, telefaxn, elektrnikus levélben) közölhesse. 1. Szóbeli panasz személyesen: A panaszügyintézés helye BNP PARIBAS Magyarrszági Fióktelepe 1051 Budapest, Széchenyi István tér 7-8. "B" épület Hivatals üzleti órák vállalati ügyfelek esetén Hétfő, Kedd, Szerda, Csütörtök: / Péntek: Hivatals üzleti órák magánszemély ügyfelek esetén Hétfő, Kedd, Szerda, Csütörtök, Péntek: telefnn: Telefnszám vállalati ügyfelek esetén (+36 1) hivatals üzleti órák alatt Szerda: Telefnszám magánszemély ügyfelek esetén (+36 1) hivatals üzleti órák alatt Szerda: és Írásbeli panasz személyesen vagy más által átadtt irat útján pstai útn telefaxn Levelezési cím BNP PARIBAS Magyarrszági Fióktelepe 1051 Budapest, Széchenyi István tér 7-8. Telefaxszám: (+36 1) elektrnikus levélben Elektrnikus levelezési cím vállalati ügyfelek esetén csd_hungary@bnpparibas.cm Elektrnikus levelezési cím magánszemély ügyfelek esetén custmercare_hu@bnpparibas.cm A Bank elektrnikus eléréssel üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztsítva az írásbeli panaszt flyamatsan fgadja. Az írásbeli panasz benyújtásáhz alkalmazható a Magyar Nemzeti Bank (MNB) által a hnlapján közzétett frmanymtatvány (elérhetősége: de a Bank elfgadja az ettől eltérő frmában benyújttt írásbeli panaszt is. 1

2 3. Eljárás meghatalmaztt útján Az ügyfél a panaszbejelentés és a panaszkezelés srán eljárhat jgi képviselő vagy egyéb meghatalmaztt útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmaztt útján jár el, a meghatalmazást közkiratba vagy teljes biznyító erejű magánkiratba kell fglalni. II. A PANASZ KIVIZSGÁLÁSA A Bank teljes körűen kivizsgálja és megválaszlja az ügyfélnek a Bank magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő panaszát. Amennyiben a panasz kivizsgálásáhz a Banknak az ügyfélnél rendelkezésre álló tvábbi így különösen az ügyfél aznsításáhz szükséges, a panasszal érintett jgvisznnyal kapcslats infrmációra van szüksége, haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcslatt, és beszerzi azt. 1. A panaszk kivizsgálásának díjmentessége A Bank a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. 2. Szóbeli panasz asz 2.1 Telefnn történő panaszkezelés esetén a Bank biztsítja az ésszerű várakzási időn belüli hívásfgadást és ügyintézést. A Bank az indíttt hívás sikeres felépülésének időpntjától számíttt 5 percen belüli, az ügyfélszlgálati ügyintéző élőhangs bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahgy az az adtt helyzetben általában elvárható. Telefnn közölt szóbeli panasz esetén a Bank felhívja az ügyfél figyelmét, hgy panaszáról hangfelvétel készül. A Bank a hangfelvételeket vállalati üzletág esetében 1 évig, magánszemélyek részére nyújttt betétgyűjtési üzletág esetében pedig 5 évig őrzi meg. A Bank az ügyfél kérésére biztsítja a hangfelvétel visszahallgatását, tvábbá térítésmentesen rendelkezésre bcsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. 2.2 A Bank a szóbeli ideértve a személyesen és telefnn tett panaszt lehetőség szerint aznnal megvizsgálja, és szükség szerint rvslja. Ha a panasz aznnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az nem vezet eredményre, a Bank közli az ügyféllel a panasz aznsítására szlgáló adatkat. 2.3 Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak aznnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank a panaszról és az azzal kapcslats álláspntjáról jegyzőkönyvet vesz fel. A Bank a jegyzőkönyv egy máslati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefnn közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adtt válasszal együtt az ügyfélnek megküldi. A panaszról felvett jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: a) az ügyfél neve, b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, d) a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifgásk elkülönítetten történő rögzítése, e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, f) az ügyfél által bemutattt iratk, dkumentumk és egyéb biznyítékk jegyzéke, g) amennyiben a panasz aznnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és telefnn közölt szóbeli panasz kivételével az ügyfél aláírása, h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és i) a Bank neve és címe. 2.4 A Bank a szóbeli panaszra adtt, indklással elláttt válaszát a közlést követő 30 napn belül küldi meg az ügyfélnek. A Bank a válaszában részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megldására vnatkzó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indkára, valamint tájékztatja az ügyfelet a jgrvslati lehetőségekről. 3. Írásbeli panasz A Bank az írásbeli panasszal kapcslats, indklással elláttt álláspntját a panasz közlését követő 30 napn belül megküldi az ügyfélnek. 4. A panaszkezelés srán az ügyféltől bekérhető adatk 4.1 A Bank a panaszkezelés srán különösen a következő adatkat kérheti az ügyféltől: a) név, b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári aznsító, c) lakcím, székhely, levelezési cím, d) telefnszám, e) értesítés módja, f) a panasszal érintett termék vagy szlgáltatás, g) a panasz részletes leírása, ka, h) az ügyfél igénye, i) a panasz alátámasztásáhz szükséges, az ügyfél birtkában lévő lyan iratk, dkumentumk és egyéb biznyítékk máslata, amelyek nem állnak a Bank rendelkezésére, j) meghatalmaztt útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és 2

3 k) a panasz kivizsgálásáhz, megválaszlásáhz szükséges egyéb adat. 4.2 A panaszt benyújtó ügyfél adatait a Bank az infrmációs önrendelkezési jgról és az infrmációszabadságról szóló évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. III. A PANASZKEZELÉSHEZ FŰZŐDŐ F TÁJÉKOZTATÁSI KÖTELEZETTSÉG 1. Magánszemély ügyfelek 1.1 A Bank a fgyasztónak minősülő ügyfelet (az önálló fglalkzásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célk érdekében eljáró természetes személyt, illetve a fgyasztóvédelemről szóló évi CLV. törvény által meghatárztt egyéb fgyasztót) a panasz elutasítása esetén tájékztatja arról, hgy álláspntja szerint a panasz és a panaszkezelés a) a szerződés, illetve a tagsági jgviszny létrejöttével, érvényességével, jghatásaival és megszűnésével, tvábbá szerződésszegéssel és annak jghatásaival kapcslats jgvita rendezésére vagy b) a Magyar Nemzeti Bankról szóló évi CXXXIX. törvény fgyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult. Ha a Bank álláspntja szerint a panasz a fenti 1.1 a) és b) pntt is érinti, akkr a Bank tájékztatja az ügyfelet arról, hgy a panaszban fglaltak mely része tartzik az a) illetve a b) pnt körébe, és ennek megfelelően panasza mely részével hvá frdulhat. 1.2 A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári naps törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fgyasztónak minősülő ügyfél alábbi testületekhez, hatóságkhz frdulhat: a) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fgyasztóvédelmi Közpntja Az ügyfél a panasz kivizsgálására előírt 30 naps törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén, valamint a Magyar Nemzeti Bankról szóló évi CXXXIX. törvény szerinti fgyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Felügyeletnél fgyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet. A Felügyelet (Magyar Nemzeti Bank) elérhetőségei: Címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777 Telefn: ugyfelszlgalat@mnb.hu b) Pénzügyi Békéltető Testület Az ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, jghatásaival és megszűnésével, tvábbá a szerződésszegéssel és annak jghatásaival kapcslats jgvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. A Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségei: Címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levelezési címe: 1525 Budapest BKKP Pf.: 172. Telefn: pbt@mnb.hu c) Bíróság A szerződés létrejöttével, érvényességével, jghatásaival és megszűnésével, tvábbá a szerződésszegéssel és annak jghatásaival kapcslats jgvita esetén a fgyasztónak minősülő ügyfél a plgári perrendtartásról szóló évi III. törvény rendelkezései szerint keresettel frdulhat az illetékes bírósághz. 1.3 A vitarendezési fórumkra vnatkzó felügyeleti összefglaló elérhetősége: Az MNB hnlapján a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezése céljára rendszeresített frmanymtatvány elektrnikus elérhetősége: Ügyfélszlgálati elérhetőség: Telefn: , pbt@mnb.hu vagy a pbttitkárság@mnb.hu. Az MNB fgyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (pénzügyi fgyasztóvédelmi beadvány) benyújtása céljára rendszeresített frmanymtatvány elektrnikus elérhetősége: Ügyfélszlgálati elérhetőség: Telefn: , ugyfelszlgalat@mnb.hu. Az ügyfél az I.1. és I.2. pntban meghatárztt elérhetőségeken, szóban vagy írásban is kérheti a Banktól a fenti frmanymtatványk költségmentes megküldését. A Bank az ügyfél ilyen tartalmú külön kérése esetén a frmanymtatványt a Bank rendelkezésére álló adatk alapján dkumentáltan elektrnikus hzzáféréssel rendelkező ügyfél számára elektrnikus útn, más esetben pstai útn költségmentesen, haladéktalanul megküldi. 2. Vállalati ügyfelek A fgyasztónak nem minősülő ügyfél a panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári naps törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a plgári perrendtartás szabályai szerint bírósághz frdulhat. 3

4 IV. A PANASZ NYILVÁNTARTÁSA 1. Nyilvántartás vezetése A Bank az ügyfelek panaszairól, valamint az azk rendezését, megldását szlgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, a panasz benyújtásának időpntját, a panasz rendezésére vagy megldására szlgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indkát, az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, a panaszra adtt válaszlevél pstára adásának dátumát. 2. A nyilvántarttt panaszk megőrzése A Bank a panaszt és az arra adtt választ 3 évig őrzi meg. Hatálys: augusztus 1. 4

5 COMPLAINTS HANDLING POLICY BNP PARIBAS, Hungary Branch (hereinafter the Bank ) handles the custmer cmplaints in cmpliance with the relevant legal regulatins, especially the regulatins f the Hungarian Act CCXXXVII f 2013 n Credit Institutins and Financial Enterprises, 28/201 /2014 (VII. 23.) 2 Central Bank f Hungary Decree ecree, and Act CXXXIX f 2013 n the Central Bank f Hungary.. Besides,, the Bank cnsiders the expectatins f its supervisry authrity, the Central Bank f Hungary, defined in decrees and recmmendatins. The Bank receives and handles the custmer cmplaints accrding t this Cmplaints Handling Plicy. This Plicy is available n the Bank s webpage and at its premises. I. COMPLAINT HANDLING PROCEDURES Cmplaints are thse claims that are in cnnectin with the cnduct, activities, failures r services f the Bank, that are cmmunicated n the channels described under this Sectin f the Cmplaints Handling Plicy. Requests fr general infrmatin and fr issuing certificatin are nt qualified as cmplaints. Any natural persn r crprate entity may cmplain if he/she/it has been r still is a custmer f the Bank r if he/she/it has been the recipient f the Bank s ffer r ther infrmatin n its services. Any persn can cmplain if he/she/it has bjectins t any type f activities (e.g. advertising) f the Bank. The Bank shall make available fr the custmers t issue their ral (cmmunicated in persn r via telephne) r written (in letter handed ver persnally r sent via authrized persn, sent by pst, telefax r ) cmplaints at the fllwing cntact channels: 1. Oral cmplaints in persn: The address f handling cmplaints BNP PARIBAS, Hungary Branch H-1051 Budapest, Széchenyi István tér 7-8. Building B Official business hurs fr crprate custmer Mnday, Tuesday, Wednesday and Thursday: / Friday: Official business hurs fr private individuals Mnday t Friday: via telephne: Phne number fr crprate custmers (+36 1) within fficial business hurs n Wednesday: Phne number fr private individuals (+36 1) within fficial business hurs n Wednesday: and Written cmplaints handed ver persnally r sent via authrized persn sent by pst sent by facsimile sent by Mailing address BNP PARIBAS, Hungary Branch H-1051 Budapest, Széchenyi István tér 7-8. Facsimile number: (+36 1) Electrnic mail address fr crprate custmers csd_hungary@bnpparibas.cm Electrnic mail address fr private individuals custmercare_hu@bnpparibas.cm The Bank accepts written cmplaints sent electrnically n an nging basis, with alternate facilities in case f any malfunctin. T submit a cmplaint in writing, the Custmer may use the frm published by the Central Bank f Hungary (MNB) n its website in Hungarian ( hwever, the Bank accepts written cmplaints in any ther frms as well. 5

6 3. Prxy At the time f cmmunicating and handling the cmplaint, the custmer may act by legal representative r any ther authrized representative (prxy). The authrizatin shuld be in the frm f a public dcument, r a fully cnclusive private deed. II. INVESTIGATION OF THE COMPLAINTS: The Bank shall investigate and answer the custmer s cmplaint regarding the cnduct, activities r failures f the Bank. In rder t investigate cmplaint as sn as pssible, the custmer may be required t prvide all persnal data, statements, bservatins and perceived failures exactly and specifically, and if it is pssible, t prvide all related dcuments t the Bank t accelerate the investigatin prcess. 1. The investigatin f a cmplaint is free f charge The Bank shall nt charge any csts fr investigating the custmer cmplaints. 2. Oral cmplaints 2.1 In case the cmplaint is cmmunicated n the phne, the Bank shall deal with it within a reasnable perid f waiting time. In rder t prvide the custmer with the live vice reply f the Custmer Care administratr within five minutes frm the successful telephne cnnectin, the Bank shall act as generally expected in the given situatin. In case f verbal cmplaints given by phne, the Bank draws the attentin f the custmer t the fact that an audi recrding is made f the call. The Bank retains the recrded cnversatin fr a perid f ne year in case f crprate business line custmers, and fr a perid f five years in case f individual private custmers in depsit business line. At the custmer s request the audi recrding shall be replayed, and a certified written reprt n the audi recrding shall be made available t the custmer free f charge. 2.2 In case it is pssible, the Bank investigates the ral cmplaints instantly, and takes actin t remedy the situatin. In case it is nt pssible t investigate the cmplaint instantly, r if it is unsuccessful, the Bank infrms the custmer abut the identificatin data f the cmplaint. 2.3 If the custmer is in disagreement with the way the cmplaint is handled r if the cmplaint cannt be investigated instantly, the Bank shall prepare written reprt n the cmplaint, indicating als its psitin. If the cmplaint is made in persn, the Bank shall prvide the custmer with a cpy f this reprt. If the cmplaint is cmmunicated via phne, the Bank shall send the reprt t the custmer tgether with its respnse t the cmplaint. The reprt shall cntain the fllwing: a) name f the custmer; b) address, seat, r if necessary the mailing address f the custmer; c) place, time and cmmunicatin methd by which the cmplaint was submitted; d) detailed descriptin f the cmplaint, recrding bjectins separately; e) cntract number, custmer number; f) the list f dcuments and ther evidence submitted by the custmer; g) if the cmplaint cannt be investigated instantly, the signature f the keeper f the reprt and the custmer, except if the cmplaint is made via telephne; h) place and time f the reprt, and i) name and address f the Bank. 2.4 The Bank shall cmmunicate its psitin relating t the written cmplaint with explanatin t the custmer within 30 days frm the receipt f the cmplaint. In the respnse letter the Bank shall infrm the custmer n the result f the investigatin and the reslutins prvided. If the cmplaint is rejected, the Bank als infrms the custmer in the respnse letter abut the reasns and the pssible legal remedies. 3. Written cmplaints The Bank shall cmmunicate its psitin relating t the written cmplaint with explanatin t the custmer within 30 days frm the receipt f the cmplaint. 4. Data that may be e requested frm the custmer in the curse f cmplaint management 4.1 In the curse f cmplaint management the Bank is entitled t request frm the custmer especially the fllwing data: a) name; b) cntract number r custmer number; c) address, seat, mailing address; d) telephne number; e) ntificatin methd; f) prduct r service being the subject matter f the cmplaint; g) detailed descriptin f the cmplaint, reasn f the cmplaint; h) claim f the custmer; 6

7 i) cpy f dcuments and ther evidence in the pssessin f the custmer that supprt the cmplaint and are nt in the pssessin f the Bank; j) in case the custmer authrized a prxy, the currently valid authrizatin; k) any ther data necessary fr the investigatin and answering f the cmplaint. 4.2 The data f the custmer shall be managed in accrdance with the stipulatins f Act CXII f 2011 n the right f selfdeterminatin and infrmatin freedm. III. INFORMATION OBLIGATION IN RELATION TO COMPLAINT HANDLING 1. Private individual custmers 1.1 In case f rejecting the cmplaint, the Bank infrms the custmer qualifying as a cnsumer (natural persns, wh are acting fr purpses which are utside f their trade, business r prfessin, r ther custmers defined in Act CLV f 1997 n cnsumer prtectin) if accrding t its standpint the cmplaint and its handling is in cnnectin with a) any dispute relating t the cnclusin, validity, legal aspects and terminatin f cntracts, and cases f breach f cntract and the related legal ramificatins, r b) any vilatin f cnsumer regulatins under the Act CXXXIX f 2013 n the Central Bank f Hungary. If, accrding t the standpint f the Bank, the cmplaint is in cnnectin with bth a) and b) f the abve Sectin 1.1, it shall specify fr the custmer which part f the cmplaint is in cnnectin with which subject, and t which bdies can the custmer address each part f the cmplaint fr legal remedies. 1.2 In case f the rejectin f the cmplaint, r in case f the unsuccessful lapsing f the 30 day deadline fr reply, the custmer qualifying as a cnsumer may seek remedy at the fllwing bdies: a) Custmer Service f the Central Bank f Hungary (MNB) Where a cmplaint is rejected r the Bank fails t meet the 30 day deadline fr reply, the custmer can initiate a prceeding at the Supervisry Authrity, the Central Bank f Hungary fr any vilatin f cnsumer prtecting regulatins under the Act CXXXIX f 2013 n the Central Bank f Hungary. The cntact details f the Central Bank f Hungary: Mailing address: H-1535 Budapest BKKP Pf.:777 Phne number: (+36 1) address: ugyfelszlgalat@mnb.hu b) Financial Arbitratin Bard (PBT) In cnnectin with any dispute relating t the cnclusin, validity, legal aspects and terminatin f cntracts, and cases f breach f cntract and the related legal ramificatins, the custmer may seek remedy at the Financial Arbitratin Bard. The cntact details f Financial Arbitratin Bard: Mailing address: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172. Phne number:: (+36 1) address: pbt@mnb.hu c) Curt The custmer qualifying as a cnsumer has the right t bring actin in the curt f law in cnnectin with any dispute relating t the cnclusin, validity, legal aspects and terminatin f cntracts, and cases f breach f cntract and the related legal ramificatins under the Act n the Act III f 1952 n the Cde f Civil Prcedure. 1.3 The availability f the Supervisry Authrity s summary in Hungarian n settlement f disputes: The availability f the Supervisry Authrity s frm in rder t initiate the prcedure f the Financial Arbitratin Bard: Cntact details: Telephne: , pbt@mnb.hu r pbttitkárság@mnb.hu. The availability f the Supervisry Authrity s frm in rder t initiate supervisry prcedure: Cntact details: Telephne: , ugyfelszlgalat@mnb.hu. The custmer may ask the Bank at its cntact details listed under sectins I.1. and I.2. rally r in writing t be prvided with the abve frms in Hungarian free f charge. In case f such request, if the Bank is in prcessin f the address f the custmer, the Bank shall send the frm electrnically, therwise by pst, free f charge, and withut any delay. 2. Crprate custmers In case f the rejectin f the cmplaint, r in case f the unsuccessful lapsing f the 30 day deadline fr reply, the custmer nt qualifying as a cnsumer may seek remedy at curt accrding the regulatins f the Cde f Civil Prcedure. 7

8 IV. REGISTRATION AND RECORD OF THE COMPLAINTS: 1. Registering the cmplaints The Bank shall maintain recrds n the cmplaints received frm custmers, and n the actins and measures taken fr reslutin. The recrds shall cntain: a descriptin f the cmplaint, and an indicatin f the underlying events r facts; the date and time f submissin f the cmplaint; a descriptin f the measures prpsed fr the handling and reslutin f the cmplaint, and the reasn if rejected; the time limit fr taking the measures and the persn appinted t implement it; and the date f psting the respnse t the cmplaint. 2. Retaining the cmplaints The Bank shall retain the recrd f the cmplaint and the reply prvided at least fr a perid f 3 years. August 1,