Alektum Kft. Az Alektum Kft. COMPLAINT HANDLING POLICY PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. I. Scope and aim of this Policy. I. A Szabályzat célja, hatálya

Átírás

1 Az Alektum Kft. Alektum Kft. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA COMPLAINT HANDLING POLICY I. A Szabályzat célja, hatálya 1. Az Alektum Kft. (székhely: 2161 Csomád, Szent István utca 50.; cégjegyzékszám: ; nyilvántartó bíróság: Budapest Környéki Törvényszék Cégbírósága; adószám: ) a továbbiakban: Társaság vagy ALEKTUM Kft. fogyasztóvédelemről szóló évi CLV. törvény ( Fogy.tv. ), illetve a kereskedelemről szóló évi CLXIV. törvény figyelembevételével a hozzá beérkezett és a tevékenységével összefüggésben felmerült panaszok kivizsgálását és kezelését a jelen Szabályzat rendelkezései szerint végzi. 2. Az ALEKTUM Kft. a jelen Panaszkezelési Szabályzatot a mindenki számára hozzáférhető honlapján, a weboldalon teszi közzé. 3. A Polgári Törvénykönyvről szóló évi V. törvény ( Ptk. ) 8:1. 3. pontja alapján fogyasztónak minősül a szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül eljáró természetes személy, illetve a Fogy.tv. 2. a) pontja szerint az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, aki árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje - (a továbbiakban: Fogyasztó ). 4. A Ptk. 8:1. 4. pontja alapján vállalkozásnak minősül a szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körében eljáró személy (a továbbiakban: Vállalkozás ). 5. A jelen Szabályzat hatálya kiterjed a Társaság által kezelt tartozások kötelezettjeire, a Fogyasztókra és Vállalkozásokra egyaránt (a továbbiakban együtt: Ügyfél / Fogyasztó ). I. Scope and aim of this Policy 1. Alektum Kft. (registered office: HU 2161 Csomád, Szent István utca 50.; Registration No.: ; registered by: Court of Registry of Budapest Environs Regional Court; Tax No.: ), hereinafter referred to as the Company or ALEKTUM Kft., shall investigate and handle the complaints received and arisen in connection with its activities, taking the provisions of Act CLV of 1997 on Consumer Protection ( Consumer Protection Act ) and Act CLXIV of 2005 on Trade into consideration, in accordance with this Policy. 2. ALEKTUM Kft. shall publish this Complaint Handling Policy at available for everyone. 3. Pursuant to point 3 of Section 8:1 of Act V of 2013 on the Civil Code ( Civil Code or Ptk. ), consumer shall mean any natural person acting for purposes which are outside his trade, business or profession, and according to Point a) of Section 2 of Consumer Protection Act shall mean any natural person acting for purposes which are outside his trade, business or profession, who buys, ordes, receives, uses goods or the addresse of commercial communication in relation to the goods - (hereinafter: Consumer ). 4. Pursuant to point 4 of Section 8:1 of the Civil Code, business party shall mean any person acting for purposes which are within his trade, business or profession (hereinafter: Business Party ). 5. This Policy shall apply to the obligors of the debts handled by the Company, to Consumers and to Business Parties (hereinafter together: Clients / Consumers ). 1

2 II. A panasz bejelentésének módjai Az Ügyfelek az alábbiakban részletezett módon nyújthatnak be panaszt a Társasághoz. 1. Szóbeli panasz: a) Telefonon: a as telefonszámon. Hívásfogadási idő : hétfőtől péntekig 09:00 18:00 ig A Társág 1139 Budapest, Tahi utca 40/A. fszt. 3. alatti székhelyén a fogyasztói panaszok intézésére személyes ügyfélszolgálat nem áll rendelkezésre. II. Complaint submission methods Clients may submit complaints to the Company in the ways detailed below. 1. Oral complaints: a) By phone: Call reception time: from Monday to Friday, from 09:00 to 18: At the registered office of the Company under address 1139 Budapest, Tahi utca 40/A. fszt. 3. no complaints shall be handled personally Szeretnénk felhívni a T. Fogyasztók figyelmét arra, hogy a Társaság kizárólag a követeléskezelési tevékenységével összefügésben álló panaszok kivizsgálására jogosult és köteles, mivel a követeléseknek nem jogosultja, tevékenysége azoknak csupán a jogszabályok keretei között történő kezelésére terjed ki. A követeléseket érintő egyedi kérések, kérdések megválaszolása így különösen a követelés jogossága, létrejötte körülményeinek megítélése - nem tartozik a Társaság tevékenységi körébe, így az ebben a körben felmerült panaszok automatikusan továbbításra kerülnek a Társaság Megbízója, azaz a követelések jogosultja részére We shall inform the Consumers that the Company is entitled and must exclusively investigate complaints in relation to its claim management activity, whereas the Company is not the owner of the claims, its activity covers only handling with those within the frame of the legal requirements. The replies of specific questions and requests to the claims- especially the legitimacy, the judge of the establishing circumstances- are not included to its main activity, so the complaints related to these, automatically shall be transmitted to the Principal of the Company, to the entitled of the claims. 2. Írásbeli panasz: a) postai úton (levelezési cím: 2161 Csomád, Szent István utca 50. ) b) telefaxon: +36 (1) c) elektronikus levélben: behajtas@alektum.hu 2. Written complaints: a) by mail (mail address: HU- : 2161 Csomád, Szent István utca 50.) b) by fax: +36 (1) c) by behajtas@alektum.hu 1.3. Az Ügyfél jogosult meghatalmazott útján is eljárni a panaszügyintézés során. Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni At the time of complaint administration the Client may act through a duly authorized representative. If so, the authorization should be in the form of an authentic instrument or a fully conclusive private deed. III. A panasz kivizsgálása 1. Tájékoztatjuk a t. Ügyfeleket, hogy a panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével, és a Társaság által rendelkezésre álló valamennyi dokumentum és információ alapján történik. III. Investigation of the complaint 1. Clients are informed that complaints shall be investigated taking all relevant facts and circumstances into account and based on all documents and information available for the Company. 2

3 2. A panasz kivizsgálása térítésmentes, ezért a Társaság külön díjat nem számít fel A szóbeli panasz kivizsgálása A szóbeli - ideértve a telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt panaszt is - a Társaság azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. 2. Investigation of the complaint is free of charge, so the Company will charge no separate fee for it Investigation of oral complaints Complaints submitted orally, including those made by phone and made by electronic networks and services, shall be investigated and, if possible, resolved by the Company immediately Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet készít (1. sz. melléklet), a panaszt dokumentálja Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg 30 (harminc) naptári napon belül megküldi az Ügyfélnek a Társaság által nyilvántartott vagy az Ügyfél által megadott más levelezési címre vagy címre A Társaság köteles a panaszt elutasító álláspontját megindokolni A Társaság a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát 5 (öt) évig megőrzi, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésre bemutatja If the Client disagrees with the way the complaint he submitted orally is handled, the Company shall draw up a written report (Annex No. 1) on the complaint and its position regarding the complaint If the complaint is made orally by phone, the Company shall provide the Client with a copy of this report together with its written response to the complaint. In such a case the Company shall send to the Client the response to the complaint with explanation within 30 (thirty) calendar days following the notification to the Client s mail address registered by the Company or to another mail address indicated by the Client The Company shall be required to give reasons for its position, in which the complaint was refused The record of the written report and its response shall be kept by the Company of a 5 (five) years term. The Company is bound to introduce it for the request of control authorities. 2. A jegyzőkönyv 2.1. A Társaság által felvett jegyzőkönyvnek az évi CLV. törvény (továbbiakban: Fogy.tv.) 17/A. (5) bekezdésének megfelelően az alábbiakat kell tartalmaznia: a) az Ügyfél neve, lakcíme b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, c) az Ügyfél panaszának részletes leírása,; az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a Társaság nyilatkozata az Ügyfél panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, 2. The Protocol 2.1. If the Company draws up a written report on the complaint, it shall include, in accordance with Section 17/A(5) of the Act CLV of 1997 on Consumer Protection ( Consumer Protection Act ), the following information: a) name, home address of the Client b) place, time and method of complaint submission, c) detailed description of the Client s complaint; the list of documents and other evidence presented by the Client, d) if the complaint can be investigated immediately, the Company s statement on its position regarding the Client s complaint, 3

4 e) a jegyzőkönyvet felvevő személy aláírása, f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma. e) signature of the keeper of written report, f) place and time of the written report, g) if the oral complaint is made by phone or by other electronic means of communication, the individual identification number of the complaint, the number of contract under complaint, and, as the case may be, the Client number. 3. Írásbeli panasz kivizsgálása 3.1. Az ALEKTUM Kft. az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz beérkezését követő 30 (harminc) naptári napon belül köteles érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt az alábbi módokon. Postai úton az Ügyfél lakcímére vagy levelezési címére, illetve amennyiben lehetséges, ben is tájékoztatja, amennyiben cím rendelkezésre áll Amennyiben a Társaság a panasz érdemi elbírálását nem a hatás és tevékenységi körébe tartozónak ítéli meg, úgy erről tájékoztatja a Fogyasztót, ahogyan arról is, ha a panaszt ezzel egyidejűleg továbbítja a követelés jogosultja részére Mivel a panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti, ezen kötelezettségének a Társaság a jelen Szabályzat V. Fejezetében tesz eleget. 3. Written complaints 3.1. ALEKTUM Kft. shall communicate its position relating to the written complaint with explanation within 30 (thirty) calendar days following submission of the complaint by mail to the Client s home address or mail address andalso by if the Client s address is known to the Company In case the Company may considers the complaint being beyond its range or activity, then inform the Consumer about it, and also about that if parallel to this the Company forwards the complaint to the owner of the demand In order to the rejection of the complaint, the Company liable for inform the Client in writing, - by the nature of the complaint about that the Client which authority s or conciliatory body s procedure allowed to initiate. Due to that The Company satisfies the requirements of Chapter V of this Handling Policy. IV. A panasz nyilvántartása 1. Az ALEKTUM Kft. a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről (belső) nyilvántartást vezet, amely nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának, megtételének időpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának, az elküldésének dátumát. IV. Registration of complaints 1. ALEKTUM Kft. shall keep (internal) records on complaints and the actions taken to resolve them, including: a) a description of the complaint, and an indication of the underlying events or facts; b) the date and time of submission of the complaint, c) a description of the measures proposed for the handling and resolution of the complaint, and the reason or reasons if rejected; indokát, d) the time limit for taking the measures and the person appointed to implement it; e) the date of posting, sending the of the response to the complaint. 4

5 2. Az ALEKTUM Kft. a Fogy.tv. 17/A. (7) bekezdése alapján a panaszt és az arra adott válasz másolati példányát 5 (öt) évig megőrzi és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatja. 2. Pursuant to Section 17/A(7) of the Consumer Protection Act, ALEKTUM Kft. shall retain the record of the complaint and the copy of the response to it for a period of 5 (five) years and shall present them to the controlling authorities if requested. V. A Társaság panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettsége, Jogorvoslat 1. Amennyiben a Társaság a panaszt elutasítja vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 (harminc) napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telik el, a fogyasztónak minősülő Ügyfél az alábbi testületekhez illetve hatóságokhoz fordulhat jogorvoslatért: 1.1 Fogyasztónak minősülő Ügyfél esetén: a) Fővárosi/megyei kormányhivatalok fogyasztóvédelmi szervezeti egységei A területileg illetékes fővárosi/megyei kormányhivatalok felsorolása elérhető a honlapon. Az eljáró hatóság mindenesetben a panaszt előterjesztő Ügyfél lakóhelye szerint illetékes kormányhivatal. A fogyasztóvédelmi felügyelőség által első fokon intézett ügyekben másodfokon a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság jár el. Cím: 1088 Budapest, József krt. 6. Levélcím: 1428 Budapest, Pf. 20. Telefon: Fax: b) Békéltető Testület A területileg illetékes Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő békéltető testületek felsorolása elérhető a honlapon. V. The Company s informing obligation regarding complaint handling; legal remedy 1. If the complaint is rejected by the Company or if the 30-day (thirty-day) time-limit stipulated to investigate the complaint and to give response to it has lapsed unsuccessfully, the Client who is a Consumer may turn to the following bodies seeking legal remedy: 1.1 If the Client is a Consumer: a) Capital/county government agency s consumer protection departments The list of the territorial competent government agencies can be reached at the link below The competent authorities are either way which are competent of the Client s place of residence. At the cases treated by the Consumer Protection Inspectorates in the first instance, the National Consumer Protection Authority proceeds in second instance. Address: HU Budapest, József krt. 6 Mail address: HU-1428 Budapest, PO. 20 Telephone: Fax: b) Conciliatory Bodies The list of the territorial competent conciliatory bodies attached to the Hungarian Chamber of Commerce and Industry are available at: c) Gazdasági és Versenyhivatal (a közérdek védelmében a gazdasági versenyt és a fogyasztók optimális védelmét szolgálja). A GVH Ügyfélszolgálati Irodájának elérhetőségei az alábbi linken megtalálhatók: alati_iroda_elerhetosegei c) the Hungarian Competition Authority ( GVH ) (to protect public interest, it serves economic competition and the optimum protection of consumers) shall act. The contact details of GVH Customer Service Office are available at: alati_iroda_elerhetosegei 5

6 d) A Fogyasztónak minősülő Ügyfél a fentieken túl bármely szerződésből eredő polgári jogi jogvita esetén, keresettel fordulhat az illetékes bírósághoz. d) The Client who is a Consumer in addition to the above, in a case of civil disputes arising out of any contract, has the possibility to bring an action before the competent court. 1.2 Fogyasztónak nem minősülő Ügyfél esetén: a) az illetékes bíróság jár el. 1.2 If the Client is not a Consumer: a) the competent court shall act. A jelen Szabályzat angol és magyar nyelven készült, bármely eltérés esetén a magyar nyelvű változatot kell irányadónak tekinteni. This present Policy has been drafted in Hungarian and English. In case of any misunderstandings, the Hungarian version shall apply. Hatályos október 1. napjától. Effective as of 1st October 2017 *** Grzegorz Bobrowski ügyvezető / Managing Director 6

7 1. sz. melléklet / Annex No. 1 J E G Y Z Ő K Ö N Y V / R E P O R T a fogyasztó szóbeli panaszáról / on oral complaint of the Consumer a fogyasztóvédelemről szóló évi CLV. törvény 17/A. (5) bekezdése alapján / according to Section 17/A Subs. 5 of Act CLV of 1997 on Consumer Protection Fogyasztó neve / Name of Consumer: Fogysztó lakcíme / Address of Consumer: A panasz előterjesztésének helye, ideje, módja / Place, time and method of complaint submission: A fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke / Detailed description of the Consumer s complaint: A vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról (amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges) / If the complaint can be investigated immediately, the Company s statement on its position regarding the Client s complaint: A panasz egyedi azonosítószáma 1 / Individual identification number of the complaint: A jegyzőkönyv felvételének helye, ideje/ Place and date of recording this report: A jegyzőkönyvet felvevő személy aláírása / Signature of the keeper of written report A fogyasztó aláírása / Signature of the Consumer 2 1 A telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén. / Except complaints stated via phone or other electronical device (!) 2 A telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével. / Except complaints stated via phone or other electronical device (!) 7

8 8