ERSTE Vienna Insurance Group Biztosító Zrt.



Hasonló dokumentumok
PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A Hitex Pénzügyi Zrt. panaszkezelési szabályzata

MiFiN Mikrofinanszírozó Pénzügyi Szolgáltató Zrt.

Panaszkezelési Szabályzat

Pannon 2005 Faktor és Hitel Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

FORS Faktor Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

MORTGAGE SOLUTIONS ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

ERSTE Vienna Insurance Group Biztosító Zrt.

VIRPAY Financial Group Zrt.

AppeninnCredit Hitelezési Zártkörűen Működő Részvénytársaság Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZOK KEZELÉSÉRE VONATKOZÓ SZABÁLYZAT ÉS TÁJÉKOZTATÓ hatályba lépés:

A Magyar Nemzeti Bank elnökének 40/2013. (XII. 29.) MNB rendelete

Panaszkezelési Szabályzat

BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata

AZ AURUM CREDIT ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

1.5. Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy (magánszemély).

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PALLADIUM CONSULTING KFT. Hatályos: június 05- től visszavonásig

DUNACORP FAKTORHÁZ ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

a Diófa Alapkezelő Zrt. Panaszkezelési Szabályai Közzétéve: szeptember 8.

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN Biztosításközvetítő Kft. Hatályos: augusztus 1-től visszavonásig. Bevezető

Panaszkezelési Szabályzat CG Car-Garantie Versicherungs-AG magyarországi fióktelepe ügyfelei részére

Panaszkezelési Szabályzat

MAGNET FAKTOR ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A KLASSIS Z Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata. Közzétéve: december 12.

HUNGARIKUM BIZTOSÍTÁSI ALKUSZ KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

VIRPAY Financial Group Zrt.

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési szabályzat

A CIB Biztosítási Alkusz Kft. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: augusztus 8-tól

TOYOTA PÉNZÜGYI ZRT.

Panaszkezelési szabályzat

Az OTP Ingatlanlízing Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

A MikroCredit Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

28/2014. (VII. 23.) MNB rendelet. a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról

PANASZOK KEZELÉSÉRE VONATKOZÓ SZABÁLYZAT ÉS TÁJÉKOZTATÓ hatályba lépés:

Panaszkezelési szabályzat

Hungarikum Biztosítási Alkusz Korlátolt Felelősségű Társaság

Panaszkezelési szabályzat

ArteusCredit Zártkörűen Működő Részvénytársaság

PANASZKEZELÉSI SZÁBÁLYZAT NOVIS Poisťovňa, a.s.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

AZ AMERICAN EXPRESS SERVICES EUROPE LIMITED FIÓKTELEP, MAGYARORSZÁG PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

OREX-ZÁLOG ZÁLOGHITELEZŐ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG

A CIB LÍZING ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: június 30-tól

TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL

Panaszkezelési Szabályzat

A CIB BANK ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: Június 30-tól

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 1

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN LÍZING ZRT. ÉS RAIFFEISEN CORPORATE (PROPERTY) LÍZING ZRT. Hatályos: november 1.

Panaszkezelési szabályzat

Panaszkezelési szabályzat

a Bóly és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai KM 3. számú melléklet

HORIZONT Magánnyugdíjpénztár

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A TakarékBank Zrt. Panaszkezelési Szabályai

TÁJÉKOZTATÓ A PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL

Panaszkezelési szabályzat

SINUS-FAIR Corporate Zártkörűen Működő Részvénytársaság Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 2017

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

AZ ADALFA ALAPKEZELŐ ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

VT Biztosítási Alkusz Kft Panaszkezelési szabályzata. Hatályos: jétől

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN BANK ZRT. Hatályos: augusztus 10-től visszavonásig. Bevezető

AZ MKB SZÉCHENYI PIHENŐKÁRTYA PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. 6/2018. sz.

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN BANK ZRT. Hatályos: január 15-tõl visszavonásig. Bevezetõ

A STONEHENGE J.J KFT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Panaszkezelési Szabályzat

Első Rendőri Kiegészítő Nyugdíjpénztár PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Budapest, 2013.

BÁV-ZÁLOG PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG (1027 Budapest, Csalogány u ) PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PRÉMIUM EGÉSZSÉGPÉNZTÁR. Panaszkezelési Szabályzat

DUNACORP FAKTORHÁZ ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Mapfre Asistencia S.A. Magyarországi Fióktelepe Budapest Hermina út 17. Fióktelep-vezetői utasítás a panaszügyek kezeléséről

QUANTIS Consulting Zrt. Kiemelt Ügyek Terület

MAGYAR ZÁLOGHITEL FAKTORÁLÓ ÉS PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ ZÁRTKÖRŰEN PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Panaszkezelés. Tájékoztató a panaszkezelési eljárásról

TEMPO ÖNKÉNTES NYUGDÍJPÉNZTÁR PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 2016.

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT RAIFFEISEN BANK ZRT. Hatályos: augusztus 22-től visszavonásig. Bevezető

Expressz Zálog Zrt. Panaszkezelési Szabályzat

INTRUM JUSTITIA Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA 6/2015. (XI.1.)

a NiT-Risk Biztosításközvetítő Kft.

A TakarékBank Zrt. Panaszkezelési Szabályai

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

TRADÍCIÓ ÖNKÉNTES KÖLCSÖNÖS KIEGÉSZÍTŐ NYUGDÍJPÉNZTÁR

Oney Magyarország Pénzügyi Szolgáltató Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Diófa Alapkezelő Zrt. Panaszkezelési Szabályai

Széchenyi Kereskedelmi Bank Zrt. Panaszkezelési szabályzat

P A N A S Z N Y O M T A T V Á N Y

Aggreg8 Kft. - Panaszkezelési szabályzata. Hatályos: január 22. napjától

A Duna Takarék Bank csoport Panaszkezelési szabályzata

Átírás:

ERSTE Vienna Insurance Group Biztosító Zrt. Szabályzat száma: 801/2014.08.01. Szabályzat neve: ERSTE Vienna Insurance Group Biztosító Zrt. Panaszkezelési szabályzata Hatályba lépés dátuma: 2014. 08. 01. Tartalomjegyzék 1. Fogalmak... 2 1.1 Panasz... 2 1.2 Ügyfél... 2 1.3 Fogyasztó... 2 1.4 Panaszbejelentő nyomtatvány... 2 1.5 Jegyzőkönyv... 2 2. A panasz bejelentésének módjai... 2 2.1 Írásbeli panasz... 2 2.2 Szóbeli panasz... 3 3. A panaszkezelési eljárás menete... 3 3.1 A panasz kivizsgálása... 4 3.1.1. Szóbeli panasz esetén:... 4 3.1.2. Írásban közölt panasz esetén:... 4 3.2 Kivizsgálási határidő... 5 3.3 Válaszadási és tájékoztatási kötelezettség... 5 3.4 A panaszok nyilvántartása... 6 Tisztelt Ügyfelünk! Társaságunk kiemelt célja, hogy az Ügyfelek elégedettségének és bizalmának növelése érdekében folyamatosan fejlessze szolgáltatásai minőségét. A jelen szabályzat célja, hogy egyértelmű és közérthető módon rögzítse az ERSTE Vienna Insurance Group Biztosító Zrt. (a továbbiakban: Biztosító) panaszügyintézésre vonatkozó eljárási szabályait. A jelen szabályzat rendelkezéseit a hatályos jogszabályokkal és a Magyar Nemzeti Bank (továbbiakban: MNB) által az adott tárgykörre kiadott szabályozó eszközökkel összhangban kell értelmezni. Jelen szabályzat Ügyfeleink tájékoztatása érdekében az ügyfélszolgálaton kifüggesztésre, a Biztosító honlapján (www.erstebiztosito.hu) közzétételre kerül, ezen kívül Társaságunk honlapján elérési lehetőséget biztosít az MNB fogyasztóvédelmi honlapjára. 1

1. Fogalmak 1.1 Panasz Az Ügyfélnek a Biztosító szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötését, a szerződés Biztosító részéről történő teljesítését, valamint a szerződéses jogviszony megszűnését, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogása. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél általános tájékoztatást, véleményt, állásfoglalást igényel. 1.2 Ügyfél A szerződő, a biztosított, a kedvezményezett, a Biztosító szolgáltatására jogosult más személy; az adatvédelemre vonatkozó rendelkezések alkalmazásában ügyfél az is, aki a Biztosító számára szerződéses ajánlatot tesz. 1.3 Fogyasztó Az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. 1.4 Panaszbejelentő nyomtatvány A panaszok írásba foglalására szolgáló nyomtatvány, mely a Biztosító ügyfélszolgálatán és honlapján (www.erstebiztosito.hu) is rendelkezésre áll az Ügyfelek részére. A Biztosító a honlapján tájékoztatja ügyfeleit az MNB által alkalmazott formanyomtatvány elérhetőségéről is, amellyel szintén bejelenthető a Biztosítónál a panasz. A Biztosítóhoz ezen kívül természetesen más formában - kézzel, géppel írott levél, feljegyzés is továbbíthatja panaszát. 1.5 Jegyzőkönyv Az Ügyfél szóbeli panaszáról és a Biztosító azzal kapcsolatos álláspontjáról elkészített dokumentum. A jegyzőkönyv az alábbi adatokat, információkat tartalmazza: az ügyfél neve; az ügyfél lakcíme, székhelye, ill. amennyiben szükséges, levelezési címe; a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönített rögzítésével; a panasszal érintett szerződés száma, ügyfélszám, ha van; az ügyfél által bemutatott iratok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; a jegyzőkönyvet felvevő személy és telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - az ügyfél aláírása; a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje; a Biztosító neve és címe. 2. A panasz bejelentésének módjai A panaszok különböző csatornákon érkezhetnek a Biztosítóhoz. 2.1 Írásbeli panasz Az Ügyfél írásbeli panaszát benyújthatja: a) személyesen vagy más által a Biztosító ügyfélszolgálatán (1134 Budapest, Váci út 33. C épület - Dózsa György út / Váci út sarok) átadott irat útján; b) postai úton (levelezési cím: 1465 Budapest Pf. 1750); c) telefaxon: 06-1/484-17-99; d) elektronikus levélben: info@erstebiztosito.hu 2

A Biztosító ügyfélfogadási ideje Hétfő: 8:30-17:30 Kedd: 8:30-17:30 Szerda: 8:30-17:30 Csütörtök: 8:00-20:00 Péntek: 8:30-16:00 Amennyiben az ügyfél az írásbeli panaszát nem a panaszkezelési szabályzatban meghatározott, panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az ügyfél az írásbeli panaszt a Biztosító valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, a Biztosító a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére, ahol nyilvántartásba veszik azt. A Biztosító az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében személyesen leadott írásbeli panasz esetén az ügyfelet tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. Amennyiben az Ügyfél írásbeli panaszát valamely biztosításközvetítőnek (pl. Erste Bank) adja át, azt társaságunk fenti elérhetőségeinek egyikére továbbítva és oda megérkezve tekinthető a Biztosítóhoz benyújtott panasznak. Az Ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. A meghatalmazás formanyomtatványa a Biztosító honlapján és ügyfélszolgálatán elérhető. 2.2 Szóbeli panasz Az Ügyfél szóbeli panaszt az alábbi módokon tehet: a) az ügyfélszolgálaton (1134 Budapest, Váci út 33. C épület - Dózsa György út / Váci út sarok) személyesen a fenti időpontokban, vagy b) telefonon (06-1/484-1778) A Biztosító hívásfogadási ideje Hétfő: 8:00-16:00 Kedd: 8:00-16:00 Szerda: 8:00-16:00 Csütörtök: 8:00-20:00 Péntek: 8:00-15:00 Amennyiben az Ügyfél szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, az ügyintéző köteles az Ügyfelet tájékoztatni a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. 3

3. A panaszkezelési eljárás menete A beérkezési csatornától függetlenül valamennyi panaszt társaságunk panaszügyintézésért felelős szervezeti egysége rögzíti, vizsgálja és válaszolja meg. 3.1 A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes és az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. Társaságunk a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az Ügyféltől: neve; szerződésszám, ha van; lakcíme, székhelye, levelezési címe; telefonszáma; értesítés módja; panasszal érintett biztosítási termék vagy szolgáltatás; panasz leírása, oka; panaszos igénye; panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a Biztosítónak nem áll rendelkezésre; meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A Biztosító a panaszt benyújtó Ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. tv. rendelkezéseinek megfelelően kezeli. 3.1.1. Szóbeli panasz esetén: A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt társaságunk azonnal megvizsgálja és lehetőség szerint azonnal orvosolja. Ha az Ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges az ügyintéző a panaszról és a Biztosító azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, majd ezt követően az ügyfelet tájékoztatja a panasz azonosítására szolgáló adatokról. 3.1.1.1. Személyesen közölt szóbeli panasz esetén A jegyzőkönyvet az azt felvevő személy és az Ügyfél is aláírja, egy másolati példányát az Ügyfélnek át kell adni. A személyesen közölt szóbeli panaszt a Biztosító egyedi azonosítószámon veszi nyilvántartásba. 3.1.1.2. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén A telefonon rögzített panaszt a Biztosító egyedi azonosítószámon veszi nyilvántartásba, amelyről az Ügyfelet tájékoztatja. Telefonon közölt panasz esetén társaságunk biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezés érdekében a Biztosító úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben elvárható. A panaszról hangfelvételt készít, melyet egy (1) évig megőriz. A hangfelvétel készítésére társaságunk felhívja az Ügyfél figyelmét, valamint az Ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, ha szükséges térítésmentesen rendelkezésre bocsátja az arról készült hitelesített jegyzőkönyvet. A telefonon közölt panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt a panaszról kiállított jegyzőkönyvet meg kell küldeni az Ügyfél részére. 3.1.2. Írásban közölt panasz esetén: Írásban (postai és elektronikus levelezési címünkre valamint telefax számra érkezett megkeresések) megküldött panaszok esetén a panaszt a Biztosító szintén egyedi azonosítószámon veszi nyilvántartásba. 4

Az ügyfél részére megküldött válaszlevél három (3) évig kerül megőrzésre, melyet, ha szükséges, térítésmentesen rendelkezésre bocsájtja az ügyfél részére. 3.2 Kivizsgálási határidő A Biztosítóhoz érkezett panaszok kivizsgálására valamint megválaszolására a jogszabály harminc (30) napot biztosít, azonban társaságunk törekszik arra, hogy a panasz érdemi kivizsgálása és annak alapján a panasszal kapcsolatos, indokolt álláspontjának Ügyfelünk részére történő megküldése a lehető legrövidebb idő alatt megtörténjen. Ha a válaszadási határidőt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, erről társaságunk az indok pontos megjelölésével tájékoztatja Ügyfelét. Amennyiben az Ügyfél írásbeli vagy szóbeli panaszát nem a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egységnek küldte meg, vagy nem azzal közölte, úgy a 30 napos válaszadási határidő ezen esetekben is a közlés dátumával indul, nem pedig a panasznak a panaszkezelési egységhez történő megérkezésétől. 3.3 Válaszadási és tájékoztatási kötelezettség A Biztosító a panaszok kivizsgálását követően, válaszában részletesen kitér a kifogás teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve elutasítás esetén az elutasítás indokára. A kivizsgálás eredményéről történő pontos tájékoztatást Társaságunk közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely a panasz tárgyától függően: tartalmazza a vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat pontos szövegét; hivatkozik az Ügyfélnek küldött elszámolásokra, ha van ilyen; hivatkozik valamennyi, a jogviszony alatt teljesített egyéb releváns tájékoztatásra. A panasz elutasítása vagy a 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbi szervekhez fordulhat: a) a Fogyasztó a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény (MNB tv.) szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására irányuló panasz esetén a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához (a továbbiakban: MNB) fordulhat (levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1534 Budapest BKKP Pf. 777; telefon: helyi tarifával hívható kék szám (+36-40) 203-776; web: felugyelet.mnb.hu; E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu). b) a Fogyasztó a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos panasz esetén a Pénzügyi Békéltető Testület (a továbbiakban: PBT) előtt kezdeményezhet eljárást (levelezési cím: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172; Telefon: 06-1-489-9700; E-mail: pbt@mnb.hu), vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. A Fogyasztó erre irányuló kérelme esetén a szolgáltató elektronikus vagy postai úton, költségmentesen megküldi az MNB vagy a PBT előtti eljárás megindításához az MNB által rendszeresített formanyomtatványokat. Ilyen jellegű fogyasztói igények Társaságunk alábbi elérhetőségének valamelyikére küldhető, illetve jelezhető: ERSTE Vienna Insurance Group Biztosító Zrt. Levelezési cím: 1465 Budapest Pf. 1750 Szolgáltatói telefonszám: 06-1/484-1778 E-mail elérhetőség: info@erstebiztosito.hu 5

Ezen intézményekhez beadandó fogyasztói kérelmek formanyomtatványai az alábbi internetes oldalakról is letölthetők: http://felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak/formanyomtatvanyok/panasz_formanyomtatvany A panasz elutasítása vagy a 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő Ügyfél a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. További jogorvoslatra nincs lehetőség, ha az Ügyfél: a Biztosító munkatársának, közvetítőjének udvariatlan magatartását kifogásolja, munkajogi következményekre tesz javaslatot; a Biztosító munkaszervezési gyakorlatát kifogásolja (pl. várakozási idő); méltányossági kérelmet nyújt be a Biztosítónak; szerződés meg nem kötését kifogásolja; jogerősen lezárt ügy Biztosító általi felülvizsgálatát kéri. A panaszra adott választ társaságunk minden esetben oly módon (tértivevény) küldi meg az Ügyfél részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. 3.4 A panaszok nyilvántartása Társaságunk a beérkező panaszokat, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedéseket elektronikus adatbázisban tartja nyilván. A panasznyilvántartás tartalmazza: a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; a panasz benyújtásának időpontját; a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; a panasz megválaszolásának időpontját, panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát. A Biztosító a panaszt és az arra adott választ, a polgári jogi elévülési határidők szerint, de legalább három (3) évig megőrzi. 6