PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT OTP ÖNKÉNTES KIEGÉSZÍTŐ NYUGDÍJPÉNZTÁR Hatályos: 2014. augusztus 1-jétől 1
Jelen Panaszkezelési Szabályzat az OTP Önkéntes Kiegészítő Nyugdíjpénztárhoz érkezett szóban vagy írásban előterjesztett panasz során alkalmazandó eljárási szabályokat tartalmazza. Jelen Szabályzatot a Pénztár honlapján (www.otppenztarak.hu), és az ügyfélfogadásra szolgáló személyes ügyfélszolgálatán (1051 Budapest, Mérleg u.4.) teszi közzé, valamint kérésre megküldi a pénztártag részére. I. A panasz fogalma, bejelentésének módjai Panasz: a pénztártagnak a Pénztár - tagsági jogviszony létrejöttét megelőző, illetve a tagsági jogviszony létrejöttével, illetve a tagsági jogviszony fennállása alatti, a Pénztár részéről történő teljesítéssel, illetve a tagsági jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a tagsági jogviszonnyal összefüggő - tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogása. A Pénztár biztosítja, hogy a pénztártag a Pénztár magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. 1. Szóbeli panasz: a) személyesen: A panaszügyintézés helye (személyes ügyfélszolgálat):1051 Budapest, Mérleg u. 4., nyitvatartási idő hétfő: 8-18 h, kedd csütörtök: 8-16 h, péntek: 8-14 h ; b) telefonon: Az ügyfélszolgálat központi száma: +36 1 3 666-555 Hívásfogadási idő: hétfő: 8-20 h, kedd-péntek: 8-18 h 2. Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján a személyes ügyfélszolgálatra (1051 Budapest, Mérleg u.4.); b) postai úton (levelezési cím: 1370 Budapest, Pf.: 369.); c) telefaxon (telefaxszám: +36 1 429 7448); d) elektronikus levélben (elektronikus levelezési cím: info@otpnyugdij.hu). A pénztártag az írásbeli panasz benyújtásához formanyomtatványt (1. sz. melléklet) alkalmazhat. A Pénztár a honlapján a pénztártagok számára elérhetővé teszi a formanyomtatványt. A formanyomtatvány az MNB honlapján is elérhető. A Pénztár köteles az ettől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadni. A Pénztár a pénztártag ilyen tartalmú külön kérése esetén a formanyomtatványokat a Pénztár rendelkezésére álló adatok alapján dokumentáltan elektronikus hozzáféréssel rendelkező pénztártag számára elektronikus úton, más esetben postai úton költségmentesen, haladéktalanul megküldi. A pénztártag eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben a pénztártag meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni (meghatalmazás minta 2. sz. melléklet). 2
II. A panasz kivizsgálása, válaszadási kötelezettség A Pénztár a panaszt legkésőbb a panasz Pénztárhoz történő beérkezését követő 30 napon belül köteles kivizsgálni, és az arra vonatkozó írásbeli válaszát megküldeni a pénztártag részére. A Pénztár a válaszát oly módon küldi meg a pénztártag részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a szolgáltató a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Pénztárnak a pénztártagnál rendelkezésre álló további - így különösen a pénztártag azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos - információra van szüksége, úgy haladéktalanul felveszi a pénztártaggal a kapcsolatot, és beszerzi azokat. A Pénztár a panaszok kivizsgálását követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a kifogás teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. A Pénztár a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás - a panasz tárgyától függően - tartalmazza az Alapszabály, a vonatkozó pénztári szabályzat pontos szövegét és hivatkozik a pénztártagnak küldött elszámolásokra, valamennyi, a tagsági jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra. A panasz elutasítása esetén a Pénztár a pénztártagot tájékoztatja arról is, hogy a panasz és a panaszkezelés álláspontja szerint a) a Magyar Nemzeti Bankról (Felügyelet) szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására, vagy b) a tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, kapcsolatos jogvita rendezésére irányult. A pénztártagot tájékoztatni kell arról, hogy a) az a) pont esetében a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat, b) a b) pont esetében a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárást az MNB-nél kezdeményezheti. A pénztártagot a panasz elutasítása esetén a Pénztár tájékoztatja, hogy panaszával bírósághoz, a Pénzügyi Békéltető Testülethez, a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához fordulhat. A Pénztár az elutasító döntésében feltünteti a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét, telefonszámát, a Magyar Nemzeti Bank levelezési címét, telefonszámát, valamint az MNB honlapján a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezése, illetve az MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (pénzügyi fogyasztóvédelmi beadvány) benyújtása céljára rendszeresített formanyomtatványok (a továbbiakban: formanyomtatványok) elektronikus és ügyfélszolgálati elérhetőségét is, továbbá jól látható módon tájékoztatást ad arról, hogy a fogyasztó kérheti ezen formanyomtatványok pénzügyi szolgáltató általi költségmentes megküldését is. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell a formanyomtatványok 3
megküldésére vonatkozó fogyasztói igény előterjesztésére szolgáló szolgáltatói telefonszám, e-mail elérhetőség és postai cím megjelölését is. A Pénztár a fentiekről szóló tájékoztatást a panaszt elutasító válaszlevelében figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi meg. Ugyanazon bejelentő által a korábbi bejelentéssel, ill. bejelentésekkel azonos tényállás mellett ismételten tett panasz esetén, a Pénztár tájékoztatja a panaszost álláspontjának fenntartásáról vagy indokolt esetben álláspontjának megváltoztatásáról, és a panasz elutasítása esetén ismételten tájékoztatja a panaszost a jogorvoslati lehetőségekről. A pénztártagot tájékoztatni kell arról, hogy a fogyasztóvédelmi eljárás a Felügyeletnél kezdeményezhető a IV. pontban meghatározott elérhetőségen, illetve a pénztártag döntése alapján a IV. pontban meghatározott elérhetőségen a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a bírósághoz fordulhat. Amennyiben a Pénztár álláspontja szerint a panasz mind az a), mind a b) pontot érinti, akkor a pénztártagot tájékoztatni kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik a Felügyelet, és mely része a Pénzügyi Békéltető Testület/bíróság hatáskörébe. 1. Szóbeli panasz: A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges vagy az nem vezet eredményre - a Pénztár köteles a pénztártaggal közölni a panasz azonosítására szolgáló adatokat. A Pénztár a telefonon közölt panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni a pénztártag figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig meg kell őrizni. A pénztártag kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy a pénztártag a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Pénztár a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, jegyzőkönyvet vesz fel. A személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyv egy másolati példányát a pénztártagnak át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt a pénztártagnak meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül kell megküldeni Amennyiben a pénztártag szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a Pénztár köteles a pénztártagot tájékoztatni a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. A panaszra adott, indokolással ellátott választ ezen esetekben is a közlést követő 30 napon belül kell az ügyfél részére megküldeni. A jegyzőkönyvnek legalább az alábbiakat kell tartalmaznia: a) a pénztártag neve; b) a pénztártag lakcíme, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) a pénztártag panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a pénztártag panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e) pénztári azonosító, tagsági okiratszám; 4
f) a pénztártag által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a pénztártag aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje; i) a Pénztár neve és címe, a panaszt kezelő szervezeti egység (Értékesítési és Szabályozási Osztály) elérhetősége 2. Írásbeli panasz: Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni a pénztártagnak a panaszról felvett jegyzőkönyvvel együtt. A Pénztár ügyfélszolgálatán személyesen leadott írásbeli panasz esetén a pénztártagot tájékoztatják a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység (Értékesítési és Szabályozási Osztály) elérhetőségéről. A Pénztár e-mailen, faxon, személyesen, vagy postai úton beérkezett, panasznak minősülő megkeresés esetén a beérkezést követő 5 munkanapon belül válaszüzenetben tájékoztatja a pénztártagot a panaszkezelési eljárásról, valamint a további jogorvoslati lehetőségekről, amennyiben a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telik el. Amennyiben a pénztártag az írásbeli panaszát nem a jelen Szabályzatban meghatározott, panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha a pénztártag az írásbeli panaszt a Pénztár valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében (személyes ügyfélszolgálatán) nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, a Pénztár a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére, ahol nyilvántartásba veszik azt. III. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai A Pénztár a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti a pénztártagtól: a) neve; b) pénztári azonosító (tagsági okiratszám, kártyaszám); c) lakcíme, levelezési címe; d) telefonszáma; e) értesítés módja; f) panasszal érintett pénztári szolgáltatás; g) panasz leírása, oka; h) panaszos igénye; i) a panasz alátámasztásához szükséges, a pénztártag birtokában lévő dokumentumok másolata; j) meghatalmazott útján eljáró pénztártag esetében érvényes meghatalmazás; k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó pénztártag személyes adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. A részletes szabályok a Pénztár honlapján (www.otppenztarak.hu) elérhető Adatkezelési Tájékoztatóban találhatóak. 5
IV. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a pénztártag az alábbiakhoz fordulhat: a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén): az aktuális elérhetőségek: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail: pbt@mnb.hu) b) fogyasztóvédelmi panasz esetén: Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ: az aktuális elérhetőségei (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 06-40-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu) c) bíróság. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a pénztártagot tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti. V. A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni. A Pénztár a panaszkezeléssel összefüggő nyilvántartását úgy köteles kialakítani, hogy abból a válaszadási határidő és annak betartása egyértelműen megállapítható legyen. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; b) a panasz benyújtásának időpontját; c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának időpontját. A nyilvántartásnak továbbá alkalmasnak kell lennie arra, hogy a Pénztár a) a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa; b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa; c) megvizsgálhassa, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetneke más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra; d) eljárást kezdeményezhessen a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára; e) összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat. A panaszt és az arra adott választ 3 évig meg kell őrizni. Panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység: a Pénztár Értékesítési és Szabályozási Főosztálya. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó a fogyasztói panaszok kezelése vonatkozásában - együttműködik a Pénztár panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egységével. A panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység a panaszt - tárgya alapján - az illetékes szervezeti egységnek továbbítja válaszlevél tervezet készítése céljából, amelyet szükség szerint más szakterületek bevonásával véleményeztet. A válaszlevél tervezet elkészítési 6
határideje a panasz Pénztárhoz való beérkezésétől számított 15 naptári nap. VI. Jogszabályi háttér - az Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárakról szóló 1993. évi XCVI. törvény - a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény - 28/2014. (VII.23.) MNB rendelet a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról VII. Hatálybalépés A jelen Szabályzat 2014. augusztus 1. napján lép hatályba, és rendelkezéseit a hatálybalépését követően előterjesztett, illetve benyújtott panaszokra kell alkalmazni. VIII. Közzététel A Pénztár a jelen Panaszkezelési Szabályzatát jól láthatóan, figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi közzé a Pénztár honlapján, és személyes ügyfélszolgálatán. Budapest, 2014. augusztus 1. Jóváhagyta: Nagy Csaba ügyvezető igazgató sk. Szabályzat végrehajtásáért felelős:.. Várnagy Anikó főosztályvezető sk. Értékesítési és Szabályozási Főosztály 7
- 1.sz. melléklet - FOGYAS ZTÓI PANASZ PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE Név: Panasszal érintett pénzügyi szervezet Felek adatai Név: Ügyfél Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, email): Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása) Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):* *személyesen tett panasz esetén 8
I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén): [A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus Panasz oka: Beléptetéssel kapcsolatos panasz Portfolióváltással kapcsolatos panasz Számlaegyenlegével kapcsolatos panasz Nyugdíjszolgáltatással kapcsolatos panasz 10 éves kifizetéssel kapcsolatos panasz Átlépéssel kapcsolatos panasz Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Tájékoztatással kapcsolatos panasz Tagi kölcsön/tagi lekötés nyújtásával kapcsolatos panasz Egyéb panasza van Egyéb típusú panasz megnevezése: 9
OTP Önkéntes Nyugdíjpénztár Panaszkezelési Szabályzat II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ] Kelt: Aláírás: 10
OTP Önkéntes Nyugdíjpénztár Panaszkezelési Szabályzat - 2.sz. melléklet- Meghatalmazás Alulírott,..(pénztártag neve) állandó lakcím: levelezési cím: anyja neve: tagsági okiratszám: adóazonosító jele: ezúton meghatalmazom.-t (név) állandó lakcím: szül.idő: anyja neve: hogy nevemben és helyettem az OTP Önkéntes Kiegészítő Nyugdíjpénztár (1051 Budapest, Nádor u. 16.) előtt panaszügyemben teljes körűen eljárjon, megtegye érdekemben a szükséges nyilatkozatokat. A meghatalmazás visszavonásig érvényes, amelyet az OTP Önkéntes Kiegészítő Nyugdíjpénztár részére bejelentek. Kelt,..(helység)..(dátum). pénztártag Előttünk mint tanúk* előtt: Név: Állandó lakcím: Aláírás: Név: Állandó lakcím: Aláírás: 11
OTP Önkéntes Nyugdíjpénztár Panaszkezelési Szabályzat 12