NOVIS Poisťovňa, a.s.
I. BEVEZETÉS Társaságunk kiemelt célja, hogy az ügyfelek elégedettségének és bizalmának növelése érdekében folyamatosan fejlessze szolgáltatásai minőségét. Jelen szabályzat célja, hogy egyértelműen és közérthető módon rögzítse a NOVIS Poisťovňa a.s. (továbbiakban: Biztosító) panaszügyintézésre vonatkozó eljárási szabályait. A szabályzat rendelkezéseit a hatályos jogszabályokkal, a Biztosító szabályzataival és a Magyar Nemzeti Bank által a tárgykörre kiadott szabályozó eszközökkel összhangban kell értelmezni. A Biztosító panaszkezelési szabályzatát az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségeiben kifüggeszti és a honlapján közzéteszi. Kérjük, hogy a könnyebb azonosítás érdekében panaszbejelentésein, észrevételein szíveskedjen kötvényszámát megadni! II. PANASZKEZELÉSI FOGALMAK 1. A panasz fogalma A panasz olyan ügyfélmegkeresés, melyben az Ügyfél a Biztosító szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés Biztosító részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő valamelyik eljárási cselekményével, vagy döntésével nem ért egyet, illetve olyan kérelem, amely egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és amelyet az Ügyfél a jelen Szabályzat III/1. és 2. pontjában meghatározott módok bármelyikén közöl a Biztosítóval. Panasz minden olyan kifogás, amely a Biztosító magatartásával, tevékenységével (valamely eljárási cselekményével vagy döntésével) illetve a Biztosító mulasztásával kapcsolatos, és amelyet az Ügyfél a jelen Szabályzat III/1. és 2. pontjában meghatározott módok bármelyikén közöl a Biztosítóval. A panasz mielőbbi kivizsgálása érdekében szükséges, hogy az Ügyfél minden esetben adja meg személyes adatait, biztosítási szerződésének adatait, pontosan és konkrétan fogalmazza meg észrevételeit, az észlelt hiányosságot, hibát, továbbá amennyiben rendelkezésre állnak a panaszát alátámasztó dokumentumok, ezeket is bocsássa a Biztosító rendelkezésére a panasz kivizsgálás folyamatának felgyorsítása érdekében. A panasz kivizsgálásának gyorsasága érdekében szükséges, hogy az Ügyfél pontosan adja meg a panasz tárgyát képező esemény helyét vagy a panasz tárgyát képező tény megjelölését annak idejét, valamint az esetleges kompenzációs igényét. 2/7
Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Biztosítónak az Ügyfélnél rendelkezésre álló további így különösen az Ügyfél azonosításához szükséges, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az Ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azt. Nem minősül panasznak az Ügyfél által a Biztosítóhoz benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás-, vélemény- vagy állásfoglalás kérésre illetve méltányosság iránti kérésre irányul. 2. Az Ügyfél fogalma Ügyfélnek minősül minden olyan természetes személy, jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező jogalany vagy hatóság, illetve azok meghatalmazottja, aki/amely a Biztosítóval biztosítási szolgáltatások nyújtására irányuló üzleti kapcsolatban áll. Jelen Szabályzat alkalmazásában Ügyfélnek minősül minden olyan személy is, aki a Biztosítóval biztosítási szolgáltatások nyújtására irányuló üzleti kapcsolatban nem áll, és panasszal élt. 3. A Fogyasztó fogalma Fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. 4. Ügyfélszolgálat A panaszok befogadása szempontjából Ügyfélszolgálatnak kell tekinteni a Biztosító minden, az ügyfélforgalom előtt nyitva álló, erre kijelölt helyiségét, és telefonon vagy interneten elérhető egységét a jelen Szabályzat III/1. és 2. pontjában meghatározottak szerint. III. A PANASZ BEJELENTÉSÉNEK MÓDJAI 1. Szóbeli panasz bejelentése: a) személyesen: Munkanapokon reggel 8.00-tól délután 16.00-ig Ügyfélszolgálatunkon, illetve az Ügyfélkapcsolati és panaszkezelési csoportnál lehetőséget biztosítunk a panaszok, észrevételek jelzésére. Személyes Ügyfélszolgálatunk a következő címen érhető el: 1036 Budapest, Árpád fejedelem útja 79., illetve a Telefonos ügyfélszolgálaton kaphatnak ezzel kapcsolatos tájékoztatást (06 40 200 339). Az Ügyfélkapcsolati és panaszkezelési csoport címe: Nám. Ľ. Štúra 2, 811 02 Bratislava, Szlovákia. b) telefonon: 3/7
Hívásfogadási időben munkanapokon 8.00-tól 16.00-ig, illetve szerdai munkanapokon 8.00 és 20.00 óra között, az alábbi telefonszámon állunk rendelkezésére +421 901 739 202, +421 901 739 220. Telefonos bejelentés esetén a beszélgetés hanganyaga rögzítésre kerül, amely tényről a hívás elején tájékoztatjuk ügyfeleinket. 2. Írásbeli panasz bejelentése: a) személyesen vagy meghatalmazott által az a) pontban megjelölt módon; b) postai úton (Nám. Ľ. Štúra 2, 811 02 Bratislava, Szlovákia) c) elektronikus úton az ugyfelszolgalat@novis.eu e-mail címen vagy az alábbi linken elérhető űrlap segítségével: www.panaszbejelentes.novis.eu. A Felügyelet által közzétett, panaszbejelentésre használt nyomtatvány az alábbi linken érhető el: https://felugyelet.mnb.hu/data/cms2151573/fogyasztoi_panasz_szolgaltatonak_2013.pdf Az Ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tennie. A meghatalmazással kapcsolatos formanyomtatvány Ügyfélszolgálatunkon, valamint honlapunkon is elérhető. IV. A panaszok nyilvántartása A III/1. és 2. pontban említett bármely csatornán beérkezett panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a Biztosító nyilvántartást vezet. A panaszok a Biztosító erre szolgáló számítógépes rendszerében kerülnek rögzítésre és feldolgozásra. Minden egyes bejelentés külön azonosítóval rendelkezik annak érdekében, hogy az Ügyfél kérésére bármikor visszakereshető legyen. A panaszkezelési rendszerben rögzítésre kerül: a) a panasz leírása, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölése, b) a panasz benyújtásának időpontja, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, elutasítás esetén annak indoka, d) az intézkedés teljesítésének határideje és a végrehajtásért felelős személy megnevezése, e) a kivizsgálás során felmerült, a megoldásban segítő dokumentumok listája, a kivizsgálás eredménye, és f) a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátuma. A panaszt és az arra adott választ 3 évig meg kell őrizni. V. A panaszkezelési eljárás Szóbeli panasz 4/7
1. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat a Biztosító nem számol fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 2. A Biztosító a szóbeli ide értve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. Társaságunk minden tőle elvárhatót megtesz annak érdekében, hogy telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belül az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezésére kerüljön sor. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Biztosító a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott, indoklással ellátott válaszlevelével egyidejűleg megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 3. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig meg kell őrizni. 4. Az Ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. 5. Ha az Ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. 6. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az Ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül kell megküldeni oly módon, amely alkalmas annak igazolására, hogy a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is.. 7. A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas: a) az Ügyfél neve, b) az Ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, d) az Ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az Ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön, e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, f) az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, telefonon közölt szóbeli panasz kivételével a jegyzőkönyvet felvevő személy és az Ügyfél aláírása, h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, és i) a panasszal érintett szolgáltató (a Biztosító) neve és címe. 5/7
Írásbeli panasz Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az Ügyfélnek oly módon, amely alkalmas annak igazolására, hogy a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. VI. A PANASSZAL KAPCSOLATOS ADATKEZELÉS SZABÁLYAI Társaságunk a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az Ügyféltől: a) neve; b) szerződésszám, ügyfélszám; c) lakcíme, székhelye, levelezési címe; d) telefonszáma; e) értesítés módja; f) panasszal érintett biztosítási termék vagy szolgáltatás; g) panasz leírása, oka; h) panaszos igénye; i) a panasz alátámasztásához szükséges, az Ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre; j) meghatalmazott útján eljáró Ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó Ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. A panaszkezelési eljárás menete: az Ügyfél Biztosítóhoz eljuttatott panasza az Ügyfélkapcsolati és panaszkezelési csoporthoz kerül. Az Ügyfélkapcsolati és panaszkezelési csoport a panaszt megvizsgálja és a bejelentés tárgya alapján az intézkedési helyre továbbítja. A panaszt érdemben az érintett intézkedési hely köteles megválaszolni azzal, hogy az intézkedési hely által írt válaszlevél kizárólag az Ügyfélkapcsolati és panaszkezelési csoport ellenőrzése és jóváhagyása után kerülhet postázásra. VII. JOGORVOSLAT A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő Ügyfél a panasza jellege szerint az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) Pénzügyi Békéltető Testület 6/7
A Fogyasztó a szolgáltatás igénybevételére vonatkozó jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezése érdekében a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény alapján írásban kérelmet terjeszthet elő a Pénzügyi Békéltető Testületnél. A Pénzügyi Békéltető Testület elérhetősége: cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.; levélcím: H- 1525 Budapest BKKP Pf.: 172.; telefonszám: +36-1-489-9700; e-mail: pbt@mnb.hu. b) Fogyasztóvédelmi eljárás A Fogyasztó a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvényben meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Magyar Nemzeti Banknál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet. A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának elérhetősége: cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.; levélcím: H-1534 Budapest BKKP. Pf. 777; telefonszám: +36-1-4899-100, +36-40-203-776; telefax: +36-1- 4899-102; e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu. c) Bírói út A Fogyasztó vagy a fogyasztónak nem minősülő Ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat. A biztosítási szerződésből eredő igény a fentiekben megjelölt alternatív vitarendezési módok mellőzésével bírói úton is érvényesíthető. A bíróság eljárására a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény rendelkezései irányadóak. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését az alábbi módokon igényelheti: A Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezéséhez-, illetve az MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtása céljára rendszeresített formanyomtatványok az alábbi e-mail címeken érhetők el: https://felugyelet.mnb.hu/data/cms2411917/fogyasztoi_kerelem_az_mnbhez_1021.pdf http://felugyelet.mnb.hu/pbt/bal_menu/letoltheto_dok A fenti elektronikus elérhetőségeken túlmenően a formanyomtatványokat a 06 40 200 339 telefonszámon hívható telefonos Ügyfélszolgálatunknál, illetve a novis- 7/7
biztosito@novis.eu címen is igényelheti, valamint azokat kérésére személyes Ügyfélszolgálati pontunkon is rendelkezésére bocsátjuk. - A fentieken túlmenően a NOVIS Poisťovňa a.s., Ügyfélkapcsolati és panaszkezelési csoport, Nám. Ľ. Štúra 2, 811 02 Bratislava, Szlovákia postacímen is igényelheti a nyomtatványok Ön részére történő megküldését. Tájékoztatjuk, hogy társaságunk nyomtatványok kiadásáért, illetve megküldéséért térítést nem számít fel. 8/7