1/14
DOKUMENTUM TÖRTÉNET Verzió Leírás Dátum 1. Kihirdetés 2010. január 4. 2. Módosítás a közvetítői szabályozás miatt 2010. október 15. 3. Felülvizsgálat a pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 5/2012. (IX. 11.) 2013. január 1. PSZÁF rendelet hatálybalépésére tekintettel 4. Módosítás PSZÁF megszűnése miatt 2013. november 1. 5. Módosítás az új Hpt. [2013. évi CCXXXVII. törvény] és panaszkezelési MNB rendelet [40/2013. (XII. 29.) MNB rendelet] 2014. január 1. hatálybalépésére tekintettel 6. Módosítás a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 28/2014. (VII. 23.) MNB 2014. augusztus 1. rendelet hatálybalépésére tekintettel 7. Módosítás a Kúriának a pénzügyi intézmények fogyasztói kölcsönszerződéseire vonatkozó jogegységi határozatával kapcsolatos egyes kérdések rendezéséről szóló 2014. évi XXXVIII. törvényben rögzített elszámolás szabályairól és egyes egyéb rendelkezésekről szóló 2014. évi XL. törvény előírásaira tekintettel. 2015. március 31. ÖSSZEFOGLALÁS Az IKB Pénzügyi Lízing Zrt. (továbbiakban: IKB) munkatársai mindent megtesznek annak érdekében, hogy az ügyfeleket a lehető leghatékonyabban szolgálják ki, azonban időnként előfordulhatnak olyan esetek, amikor az Ügyfél és az IKB között véleményeltérés jelentkezik. Az IKB célja, hogy ezek az esetek a jogszabály és jelen szabályzat által megkövetelt határidőn belül mindkét fél számára megnyugtató módon rendezésre kerüljenek. Különösen fontos az esetleges nézetkülönbségeknek, vitás helyzeteknek a felek gazdasági érdekeit figyelembevevő jogszerű megoldása. Jelen panaszkezelési szabályzat a panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenység folyamatát, a panasz benyújtásához szükséges információk körét, az eljárási módok meghatározását tartalmazza, valamint a közreműködés és korrekt tájékoztatás nyújtását az érintett panaszos Ügyfél számára. Jelen panaszkezelés elő kívánja segíteni az Ügyfél jogainak érvényesítését a panaszkezelés során, ezért tájékoztatást nyújt az Ügyfél által igénybe vehető jogorvoslati lehetőségekről, az IKB működését felügyelő szervek elnevezéséről és elérhetőségéről. JOGSZABÁLYI HÁTTÉR a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.) a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény 2/14
a Kúriának a pénzügyi intézmények fogyasztói kölcsönszerződéseire vonatkozó jogegységi határozatával kapcsolatos egyes kérdések rendezéséről szóló 2014. évi XXXVIII. törvényben rögzített elszámolás szabályairól és egyes egyéb rendelkezésekről szóló 2014. évi XL. törvény a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 28/2014. (VII. 23.) MNB rendelet A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete elnökének 11/2012. (XI.8) számú ajánlása a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról A SZABÁLYZAT ELÉRHETŐSÉGE Jelen panaszkezelési szabályzatát az székhelyén és honlapján (http://www.ikb-leasing.hu) is elérhetővé, illetve közzéteszi. A PANASZKEZELÉS MENETE 1. A panasz fogalma Panasz az IKB tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy bejelentés, amelyben az Ügyfél az IKB eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényt fogalmaz meg. Nem minősül panasznak az Ügyfél által az IKB-hoz benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás, vélemény- vagy állásfoglalás kérésére irányul, illetve minden olyan kifogás és észrevétel, amelyben az Ügyfél az IKB eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, termékkel összefüggő tevékenységével, vagy az IKB működésével kapcsolatban kifogásolja. Ha a szóbeli, írásba foglalt bejelentést nem minősíti az IKB panasznak, annak elintézése az IKB normál ügymenete szerint történik. Lezárt panasznak minősül az a panaszügy, amelyet az IKB a jelen panaszkezelési szabályzatban meghatározott határidőn belül írásban vagy szóban tekintettel a szóbeli panaszkezelés sajátosságaira - kezel és a panaszos számára érdemi választ ad: a) Ha az IKB a panaszt megalapozottnak tartja: a hiányosságot pótolja, a kifogásolt hibát kijavítja, helyrehozza vagy olyan megoldás kerül megfogalmazásra, amely lehetővé teszi az adott panaszra okot adó körülmény jövőbeni megszüntetését. b) Ha az IKB a panaszt jogalap nélkülinek találja, azt megindokolja és elutasítja. 2. Az Ügyfél és képviselete Jelen panaszkezelési szabályzat és a hatályos jogszabályi környezet rendelkezése szerint Ügyfélnek minősül az IKB tekintetében, az az IKB-vel szerződéses jogviszonyban lévő gazdálkodó vagy egyéb szervezet, természetes személy, aki az IKB-tól szolgáltatást vesz igénybe, vagy aki az IKB felé valamely Ügyfélre való tekintettel kötelezettséget vállal (pl. kezes). A panaszkezelésre irányadó jogszabályok értelmében fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. 3/14
Az Ügyfél nevében és képviseletében csak olyan személy járhat el, akit a természetes személy Ügyfél erre felhatalmazott, illetőleg aki a szervezet jogszabály alapján képviseleti joggal rendelkező vezető tisztségviselője, vagy akit az ilyen képviselő hatalmazott fel a képviseletre, és képviseleti jogosultságát hitelt érdemlően igazolni tudja. A képviselőnek adott meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. Az IKB megkövetelheti a képviselőnek adott meghatalmazás közokiratba foglalását. A meghatalmazásnak pontosan tartalmaznia kell a képviseleti jogosultság terjedelmét (tartalmát és esetleges időbeli korlátait). Jogi képviselővel eljáró Ügyfél esetén csatolni kell a jogi képviselő meghatalmazásának eredeti példányát. Ennek hiányában a jogi képviselő által benyújtott panasz érdemben nem megválaszolható, és azt az IKB a szabályszerű meghatalmazás kézhezvételéig nem is kezdi meg. Az IKB nem felelős semmilyen olyan kárért, ami azért következik be, mert a jogi képviselő nem igazolja le képviseleti jogát a jelen pontban foglaltak szerint. Az ügyvédnek adott meghatalmazás csak akkor érvényes, ha írásba foglalták. A meghatalmazást az Ügyfélnek és az ügyvédnek saját kezűleg alá kell írnia. Amennyiben az IKB-vel szemben kíván a jogi képviselő eljárni, úgy a meghatalmazásnak tartalmaznia kell a banktitok megtartásnak kötelezettsége alóli felmentést is, azaz az Ügyfél a rá vonatkozó kiszolgáltatható banktitokkört pontosan megjelöli közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba foglaltan. A panasz benyújtásakor az IKB részéről eljáró ügyintéző köteles ellenőrizni, hogy a panasz a fentiek szerint meghatározott jogosult személytől származik. Amennyiben nem arra jogosult személy nyújt be panaszt, az IKB munkatársa írásban felhívja erre a panaszt benyújtó személy figyelmét és egyidejűleg a panasz benyújtására vonatkozóan írásbeli megerősítést kér az Ügyféltől. Ügyfél telefonos panaszt képviselő útján nem tehet. A panaszügyintézés nyelve a magyar, lehetőség szerint azonban biztosítani kell az Ügyfél által beszélt és értett nyelven történő panaszügyintézést. A panasz kivizsgálása térítésmentes. 3. A panasz érvényességének feltétele A panasz kivizsgálásához szükséges a panasz közlésén kívül, az Ügyfél azonosíthatóságát biztosító adatainak egyértelmű közlése. A kifogásnak, panasznak tartalmaznia kell írásbeli panasz esetén olvashatóan az Ügyfél személy, vagy cégazonosító adatait, az érintett szolgáltatás azonosító adatát (pl. szerződésszám, számlaszám stb.), a kifogás, panasz alapjául szolgáló tény, esemény megjelölését, helyét, időpontját. Az IKB a bejelentést figyelmen kívül hagyhatja, ha abból az érintett szolgáltatás, a bejelentő személye nem azonosítható, vagy ha a bejelentés körülményei és tartalma arra engednek következtetni, hogy az abban foglaltak nem valósak. Az IKB a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve, b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító, c) lakcíme, székhelye, levelezési címe, d) telefonszáma, 4/14
e) értesítés módja, f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, g) panasz leírása, oka, h) ügyfél igénye, i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésére, j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. Az IKB lehetővé teszi, hogy írásbeli panaszának benyújtásához alkalmazhassa a Magyar Nemzeti Bank honlapján közzétett panaszkezelési formanyomtatványt, mely jelen Panaszkezelési Szabályzat mellékletét képezi, illetve beszerezhető személyesen is az IKB székhelyén munkanapokon 9-16 óra között. Az MNB honlapján közzétett formanyomtatvány elérhetősége: https://felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak/panaszokrol/panaszkezeles_menete/vitarendeze si_forumok.html Az Ügyfél az írásbeli panaszában rendelkezhet arról is, hogy milyen formában vár választ a megkeresésére. A válasz kérhető elektronikus levél vagy hagyományos postai levél formájában, illetve telefaxon keresztül. Amennyiben az Ügyfél a válaszadás módjáról rendelkezik, úgy a jövőben a választ nem támadhatja meg azon a jogcímen, hogy annak kézbesítése nem felelt meg az általános szerződési feltételek vagy bármely, az IKB és az Ügyfél között létrejött szerződés feltételeinek. 4. A panaszkezelésért felelős osztályvezető és a panaszt kezelő munkatárs Amennyiben egy panasz nem ahhoz a területhez fut be, amely annak megválaszolásáért felelős, akkor az adott területnek a panasz érkeztetését követően legfeljebb egy munkanapon belül továbbítania kell azt az illetékes terület osztályvezetője felé. Amennyiben az Ügyfél bejelentése több terméket, szolgáltatást, illetve területet érint, az IKB a szükséges információk birtokában törekszik arra, hogy egy egységes levélben adjon választ. Az IKB mérete nem teszi lehetővé és szükségessé külön egység felállítását, így a panasszal érintett osztály mindenkori vezetője felelős a jelen szabályzatban meghatározott panaszkezelésért. Egy adott Ügyfél panaszát az osztályvezető által kijelölt munkatárs [továbbiakban: panaszt kezelő munkatárs] végzi. A panaszt kezelő munkatárs rendelkezik megfelelő felhatalmazásokkal és azokkal az eszközökkel, amelyek hozzájárulnak az Ügyféllel való minél hatékonyabb és kielégítőbb kapcsolattartáshoz. A panaszt kezelő munkatárs feladata a válaszadásra rendelkezésre álló időkorlátok betartásának figyelemmel kísérése, a szükséges információáramlási vonalak meghatározása (annak érdekében, hogy a szükséges adatok pontosan, a szükséges időben és 5/14
részletezettséggel kerüljenek átadásra az egyes osztályok között betartva), a panaszkezelési nyilvántartás pontos, naprakész, a jogszabályoknak és belső szabályzatoknak megfelelő vezetése. Az IKB biztosítja, hogy a panaszt kezelő munkatársak feladataik ellátásához széleskörű, szakmai ismeretekkel, és képességekkel - megfelelő kommunikációs készséggel, empátiával, problémamegoldó képességgel - rendelkeznek. 5. Szóbeli panasz benyújtása és elintézése a) szóbeli telefonos panaszbenyújtás Az IKB biztosítja, hogy ügyfelei a budapesti, (+36 1) 393-55-00 telefonszámon minden munkanapnak minősülő hétfőn 8.00 és 20.00 óra között panaszaikat megtehessék. Egyéb napokon az Ügyfél a panasz benyújtásának más módját kell, hogy válassza (pl. e-mail, fax). Az IKB minden tőle elvárhatót megtesz annak érdekében, hogy a telefonon közölt szóbeli panasz az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezéssel folytatódjék. Amennyiben a megadott telefonvonal foglalt, vagy a panaszos a panaszbejelentését a munkaidőn - 16 órán - túl teszi meg, lehetősége van a rögzített telefonvonalra panaszát - nevének és pontos visszahívásra szolgáló telefonszámának egyidejű, érthető megadásával - rámondani. Ebben az esetben a panaszt kezelő munkatárs a panaszokat a következő munkanap 10 óráig lehallgatja, és az üzenet lehallgatását követően lehetőség szerint a panasz megtételét követő munkanapon, de legkésőbb az azt követő 5 munkanapon belül a panaszt kezelő munkatárs visszahívja. Az IKB eleget tesz visszahívási kötelezettségének, ha kétszer megkísérelte az Ügyféllel a telefonos kapcsolatot felvenni, és vitás esetben ezt a tényt híváslistával tudja igazolni. Amennyiben az Ügyfél az általa megadott telefonszámon nem elérhető, a panasz lezártnak minősül. Minden munkanap 9-16 óráig az Ügyfeleknek lehetőségük van a panaszukkal kapcsolatban a panaszt kezelő munkatárssal beszélni és egyeztetni, illetve panaszukkal kapcsolatos további lépésekről tájékozódni. Az IKB a megfelelő napon és időpontban kezdeményezett szóbeli telefonos panaszt hangfelvétel formájában rögzíti és a jogszabályi előírásoknak eleget téve őrzi, illetve kezeli egy évig. A hangfelvétel visszahallgatására előre egyeztetett időpontban van lehetősége az Ügyfélnek, a hangfelvétel visszakeresését követően. A rögzített beszélgetés visszahallgatásának előfeltétele, hogy az Ügyfél a telefonbeszélgetés időpontját (dátum, napszak), valamint a hívást kezdeményező telefonszámot közölje az IKB-val a hangfelvétel visszahallgatási igényének bejelentésekor. b) szóbeli személyes panaszbenyújtás Az Ügyfélnek lehetősége van telefonon, illetve interneten időpontot kérni a panaszára vonatkozó jegyzőkönyv felvétele, illetve a kapcsolódó dokumentumok benyújtása céljából. Az egyeztetést követően az IKB panaszt kezelő munkatársa telefonon vagy e-mailben nyújt tájékoztatást az időpontról, amelyre munkanapokon 8-16 óra között kerülhet sor. 6/14
Az IKB ügyfelei számára a személyes panaszbenyújtást a székhelyén (1027 Budapest, II. kerület, Kapás utca 6-12.) biztosítja. Az IKB itt lehetőséget teremt arra, hogy az Ügyfél beszélhessen a panaszt kezelő munkatárssal, illetve annak akadályoztatása esetén más illetékes kollégával, aki a panaszról tájékoztatja majd a panaszt kezelő munkatársat. Az IKB a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha ez eredményre vezet és a megoldást az Ügyfél elfogadja, a panaszfelvételi feljegyzésben az panaszt kezelő munkatárs a megoldást is rögzíti. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az IKB a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, amely az alábbiakat tartalmazza: a) az Ügyfél neve, b) az Ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, d) a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítése, e) a panasszal érintett szerződés száma, a panaszt tévő Ügyfél partnerszáma f) az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke. 6. Írásbeli panasz benyújtása és elintézése Az írásbeli panasz benyújtható személyesen vagy más (pl. futár) által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben. A személyes átadás és a posta küldemények fogadása az IKB székhelyén történik: 1027 Budapest, Kapás utca 6-12. Telefaxon az Ügyfél a panaszt a budapesti (+36 1) 393-55-30 számra küldheti meg. Elektronikusan a panasz@ikb-leasing.hu címre, illetve az info@ikb-leasing.hu címre küldéssel van mód írásbeli panasz benyújtására. Az elektronikus elérhetőség üzemzavara esetén a folyamatos elérhetőséget telefonon, illetve az üzenetrögzítő készülék útján biztosítja az IKB. Az IKB az Ügyfél panaszát kivizsgálja, majd a vizsgálat eredményéről, a panasz érkezését követő 30 napon belül írásban tájékoztatja az Ügyfelet. Amennyiben a panasz kivizsgálása és az Ügyfél tájékoztatása a szolgáltatás jellegéből vagy abból adódóan, hogy a szolgáltatás nyújtásában harmadik személyek (ideértve különösen, de nem kizárólagosan: kiszervezett vagy behajtási tevékenységet végző szervezetek) is közreműködnek, ezen határidőn belül nem lehetséges, az IKB az Ügyfelet a panasz kivizsgálásának és az eredmény megküldésének várható időpontjáról tájékoztatja. Az IKB partnerei (pl. függő közvetítői) tevékenységével kapcsolatban beérkező panaszbejelentések esetében az ügy kivizsgálása érdekében az IKB felveszi a kapcsolatot az érintett szervezettel, melynek eredményeképpen az Ügyfél a panasz jellegétől és összetettségétől függően vagy az IKB partnerétől, vagy az IKB-tól kap válasz. 7/14
Az írásbeli megkeresésekre, panaszokra minden esetben írásban kell választ adni, kivéve, ha a feladó erre nem tart igényt, vagy az IKB már többször (legalább kétszer) választ adott, és azon nem kíván módosítani. Ugyanazon panaszos Ügyfél második tájékoztatását követően tett azonos tárgyú panaszt amennyiben újabb körülmény nem merül fel a továbbiakban az IKB nem vizsgálja és ismételt válaszlevelet nem küld. Az érdemi döntés közlésével egyidejűleg az IKB tájékoztatja a panaszost a rendelkezésére álló igényérvényesítési illetve jogorvoslati lehetőségekről. Válaszadás során az IKB elsősorban a szerződéskezelési rendszerében ( Lis@ ) rögzített elérhetőségeket (lakcím, telefonszám) használja fel a kapcsolatfelvétel érdekében. 7. Elszámolással és szerződésmódosulással kapcsolatos panasz benyújtása és elintézése Ha a fogyasztó Ügyfél az IKB által a számára megküldött elszámolást vitatja, az elszámolás kézbesítésétől számított 30 napon belül panasszal élhet a pénzügyi intézmény felé. Ha a fogyasztó Ügyfél a panasz benyújtásában akadályozva volt, a panaszt az akadály megszűnésétől számított 30 napon belül, de legkésőbb a panasz benyújtására nyitva álló határidőt követő 90 napig terjesztheti elő. Ha az elszámolás a fogyasztói kölcsönszerződésben, illetve a fogyasztó által bejelentett lakóhelyről cím nem azonosítható, címzett ismeretlen, nem kereste, átvételt megtagadta, elköltözött, kézbesítés akadályozott vagy bejelentve: meghalt jelzéssel érkezik vissza, a panasz az elszámolásról való tudomásszerzéstől számított 30 napon belül, ha a fogyasztó a panasz benyújtásában akadályozva van, az akadály megszűnésétől számított 30 napon belül, de legkésőbb 2015. december 31. napjáig terjeszthető elő. Ha az IKB a fogyasztó Ügyféllel nem számolt el, és a fogyasztó Ügyfél álláspontja szerint az IKB-nak vele szemben a 2014. évi XXXVIII. törvény, illetve e törvény alapján elszámolási kötelezettsége áll fenn, panasszal élhet az IKB felé. A panasz legkésőbb az elszámolás megtörténtéről szóló tájékoztatás honlapon történő közzétételt követő 60 napon belül, ha a fogyasztó Ügyfél a panasz benyújtásában akadályozva van, az akadály megszűnésétől számított 30 napon belül, de legkésőbb 2015. december 31. napjáig terjeszthető elő. 8. A panaszkezelés egyéb belső szabályai, panasznyilvántartás Az panaszt kezelő munkatárs késedelem nélkül megkezdi a panasz kivizsgálását. A vizsgálat eredményéről és a javasolt intézkedésről egyeztet a panasz tárgyánál fogva érintett osztályvezetővel. Amennyiben a felelős osztályvezető egyetért a javasolt megoldással, azt emailben, vagy aláírásával jóváhagyja, és a panaszt kezelő munkatárs megkezdi a válasz kézbesítését az Ügyfél részére. A válasznak kimerítőnek kell lennie és meg kell válaszolnia valamennyi felmerült kérdést. Az alapos válasz csökkenti annak esélyét, hogy további kérdések merüljenek fel. A felügyeleti szerveken keresztül érkező panaszokat kiemelten kell kezelni, mivel a vizsgálatok során ezen panaszok gyakran alapul szolgálnak elmarasztaló vizsgálati jelentések megszületéséhez. 8/14
Az IKB a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás - a panasz tárgyától függően - tartalmazza a vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat pontos szövegét és hivatkozik az ügyfélnek küldött elszámolásokra, valamennyi, a szerződéses, illetve tagsági jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra. Az IKB a fogyasztónak minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén tájékozatja a jogorvoslati lehetőségekről, valamint arról, hogy álláspontja szerint a panasz és a panaszkezelés a) a szerződés, illetve a tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy b) a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult. Az IKB válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a szolgáltató a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. A nem személyes (igazolt) átadás útján tett nyilatkozatok - ellenkező bizonyításig - az alábbi időpontokban tekintendők kézbesítettnek: (a) a munkanapon 17.00 óráig elküldött e-mail a dátum rovatában feltüntetett időpontban, ellenkező esetben a következő munkanapon; (b) a faxon küldött küldemény a fax készülék által nyomtatott sikeres továbbítást igazoló jelentésében megjelölt időpontban; (c) a tértivevénnyel feladott küldemény a tértivevényen feltüntetett napon, ha a küldeményt átvették, (d) a jelzéssel visszaérkező postai küldemények akkor is, ha az a címzettől átvételt megtagadta, nem kereste jelzéssel érkezik vissza a jelzéssel történő ellátás napján, akárcsak ezen a napon, ha cím nem azonosítható, vagy címzett ismeretlen, vagy kézbesítés akadályozott jelzéssel érkezik vissza, ha a címzés a postára adás napján a cégnyilvántartásba bejegyzett, vagy a címzett által az IKB-nak megadott címadatokkal megegyezik, (e) normál vagy ajánlott postai küldemény belföldi cím esetén a postára adást követő 5., európai cím esetén a postára adást követő 10., Európán kívüli cím esetén a postára adást követő 20. naptári nap elteltével. Az IKB az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely tartalmazza tömören a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy vagy osztály megnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának időpontját. 9/14
A panaszt kezelő munkatárs a fenti adatokat elektronikusan is rögzíti egyrészt az összefoglaló táblázatban, másrészt az Ügyfél partner vagy szerződéses adatainál a szerződéskezelési rendszerében, másrészt a panasz és az arra adott válasz másolatát lefűzi a külön erre a célra létrehozott aktába. Az IKB igazgatósága az éves beszámoló elkészítése idejében - évente egy alkalommal tájékoztatást kap az Ügyfélszolgálati tevékenység és a panaszügyek intézéséről, a tapasztalatokról. A nyilvántartásokhoz az igazgatóság és a belső ellenőrzés számára hozzáférést kell biztosítani, annak érdekében, hogy ellenőrzési funkcióikat el tudják látni (ideértve annak vizsgálatát, hogy a terület melyre a panasz vonatkozik végrehajtotta-e azokat a lépéseket, melyek szükségesek a további panaszok elkerüléséhez). A panaszt és az arra adott választ az IKB három (3) évig őrzi. 9. Jogorvoslat A különböző testületek és hatóságok, illetve bíróságok igénybevételével, részletes eljárási szabályaival, eljárási költségeivel kapcsolatos információk tekintetében az eljáró testületek, hatóságok, illetve bíróságok adnak felvilágosítást. a) Magyar Nemzeti Bank Az IKB Pénzügyi Lízing Zrt. felügyeleti szerve a Magyar Nemzeti Bank, amelynél a fogyasztónak minősülő ügyfél a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény 81. -a szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet (levelezési címe: H-1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 06-40-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu) b) Pénzügyi Békéltető Testület A békéltető testület eljárásának alapvető célja és funkciója a fogyasztó és a gazdálkodó szervezet közötti vitás ügy egyezségen alapuló rendezésének megkísérlése, amennyiben ha ez nem lehetséges, a fogyasztói jogok gyors, hatékony és egyszerű érvényesítése érdekében az ügy eldöntése. A fogyasztónak minősülő ügyfél a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztó a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti. A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita ( pénzügyi fogyasztói jogvita ) esetén a Pénzügyi Békéltető Testülethez. 10/14
Ha a fogyasztó Ügyfél az IKB-nak a 2014. évi XXXVIII. törvény és a 2014. évi XL. törvény hatálya alá tartozó fogyasztói kölcsönszerződés adósaival történő elszámolással és szerződésmódosulással (forintra történő átváltás, kamatmódosulás) kapcsolatosan közölt álláspontjával nem ért egyet és az elszámolást/szerződésmódosulást továbbra is vitatja, vagy nem kapott elszámolást, illetve módosított szerződést a pénzügyi szolgáltatótól és szerinte annak elszámolási és/vagy szerződésmódosítási kötelezettsége fennáll, továbbá ha panaszát annak elkésettsége miatt a pénzügyi szolgáltató érdemi vizsgálat nélkül elutasította, kérelemmel szintén a Pénzügyi Békéltető Testülethez fordulhat. A kérelem a benne foglalt állítások igazolása érdekében mellékelt okiratokkal együtt nyújtható be a kormányablakoknál vagy közvetlenül a Pénzügyi Békéltető Testülethez. A kérelmeket az e célra készített nyomtatványokon fogadja a Pénzügyi Békéltető Testület. Ha nem ezeken a nyomtatványokon történik a benyújtás, a Pénzügyi Békéltető Testület hiánypótlás keretében felhívja a kérelmezőt, hogy a nyomtatvány használata által érvényesítse jogait és pótolja a hiányt. A kérelmek benyújtásához alkalmazandó nyomtatványok elérhetők a pénzügyi intézmények ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben vagy kérhetők a Pénzügyi Békéltető Testülettől (levélcím: 1539 Budapest BKKP Pf.: 670; Telefon: +36-1 489-9700), illetve letölthetők az elszámolásra kötelezett pénzügyi szolgáltatók, valamint a Magyar Nemzeti Bank (http://mnb.hu) és a Pénzügyi Békéltető Testület honlapjáról (http://penzugyibekeltetotestulet.hu) is. c) Bíróság A fogyasztónak nem minősülő ügyfél a Polgári perrendtartás szabályai szerint a pertárgy értékétől függően az IKB székhelye szerinti, azaz a Budapesti II. és III. Kerületi Bíróság [1035 Budapest, Miklós utca 2.] illetve a Fővárosi Törvényszék [1055 Budapest, Markó u. 27.] az illetékes, honlapjuk: www.birosag.hu 11/14
Melléklet az IKB Pénzügyi lízing Zrt. Panaszkezelési Szabályzatához MNB minta formanyomtatvány A PÉNZÜGYI SZERVEZETHEZ (BANKHOZ, BIZTOSÍTÓHOZ, LÍZINGCÉGHEZ STB.) BENYÚJTANDÓ PANASZ PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE Név: Panasszal érintett pénzügyi szervezet Felek adatai Név: Ügyfél Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, email): Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása) Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):* *személyesen tett panasz esetén 12/14
I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén): [A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB): Panasz oka: Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották A szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet A kártérítést visszautasították Nem megfelelő kártérítést nyújtottak Szerződés felmondása Egyéb panasza van 13/14
Egyéb típusú panasz megnevezése: II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ] Kelt: Aláírás: 14/14