PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Az ügyfelek részére történő szolgáltatásnyújtás során a legfontosabb célunk, hogy mindig a legnagyobb fokú gondossággal és megbízhatósággal járjunk el, továbbá jogszerű és professzionális kiszolgálásban részesítsük az ügyfelünket. Ettől függetlenül előfordulhatnak reklamációk és panaszok is akár az EFS közvetítői tevékenységével, akár a közvetített szolgáltatással kapcsolatban. Mindezen célok elérése érdekében az EFS Zrt a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény 167/B -a és a pénzügyi szervezetek panaszkezelésre vonatkozó szabályairól szóló 28/2014 (VII.23.) MNB rendelet alapján az alábbi szabályzatot adja ki. I. Fogalmak: 1. Panasz: valamely természetes vagy jogi személynek szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés fennállása alatti a szolgáltató részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződés megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő a szolgáltatónak tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogása. Nem minősülnek panasznak az ügyfélnek a csekély hozam vagy a magas költségek miatti kérdései, illetve kifogásai. 2. Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. 3. Szolgáltató: EFS Zrt. Amennyiben az EFS közvetítői tevékenységével kapcsolatban kíván az ügyfél panaszt tenni, javasoljuk, hogy a) forduljon a tanácsadójához, aki fogadja panaszát és azt lehetőség szerint azonnal orvosolja, vagy b) keresse meg közvetlenül az EFS-t. II. A panaszbejelentés módjai: Az ügyfél a panaszát írásban vagy szóban közölheti. 1. Szóbeli panasz előterjeszthető: a) személyesen az EFS Zrt székhelyén és a nyitvatartási idejében Hétfőtől-péntekig 8:00-tól 16:00-ig. b) telefonon az alábbi számon +36 1 799 60 60 hétfőtől-péntekig 8:00-tól-16:00-ig, illetve szerdán 8:00-tól 20:00-ig. 2. Írásbeli panasz előterjeszthető: a) személyesen vagy más által átadott irat útján, b) postai úton: 1051 Budapest, Sas u. 10-12., c) telefaxon: +36 1 799 60 66, d) elektronikus levélben: panasz@efs-zrt.hu.
A bejelentésnek elegendő információt kell tartalmaznia a panasz érdemi kivizsgálásához; ennek hiányában az ügyfél telefonon, illetve írásban megkereshető a hiányzó adatok pótlása érdekében. Mind a szóbeli mind az írásbeli panasz meghatalmazás útján is előterjeszthető, amelyet az EFS minden esetben ellenőriz. A meghatalmazást vagy annak másolati példányát az EFS-nek át kell adni, aki ezt köteles megőrizni. Az EFS jogszabályi kötelezés folytán lehetővé teszi, hogy az ügyfél, a fentieken túl az írásbeli panasz benyújtásához a Magyar Nemzeti Bank által a honlapján közzétett formanyomtatványt alkalmazzon, az EFS azonban egyéb formában benyújtott írásbeli panaszt is befogad. III. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A EFS válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak megállapítására, hogy a szolgáltató a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. A) Szóbeli panasz A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon történő panaszkezelés esetén a szolgáltató biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A szolgáltató a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. Az EFS köteles gondoskodni arról, hogy a telefonbeszélgetést hangfelvétellel rögzítse, és köteles a hangfelvételt egy évig megőrzi. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig meg kell őrizni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. B) Írásbeli panasz: Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek.
IV. A jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: a) az ügyfél neve, b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön, e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve a tag pénztári azonosítója, f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása, h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és i) a panasszal érintett szolgáltató neve és cím. V. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai: Az EFS panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. Az EFS a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve, anyja neve, születési idő, születési hely, cégnév, cégadatok b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve kötvényszám, c) lakcíme, székhelye, levelezési címe, d) telefonszáma, e) értesítés módja, f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, g) panasz leírása, oka, h) ügyfél igénye, i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre, j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. Az írásbeli panaszt az EFS harminc napon belül köteles írásban megválaszolni. A panaszt elutasító álláspontját az EFS indokolni köteles, valamint köteles tájékoztatni az ügyfelet arról, hogy panaszával mely hatóság, bíróság vagy békéltető testület eljárást kezdeményezheti. Az EFS az ügyfél tájékoztatását követően tett azonos tárgyú panaszt amennyiben újabb körülmény nem merül fel a továbbiakban nem vizsgál és ismételt válaszlevelet nem küld.
VI. A Panasz nyilvántartása: Az EFS a panaszt és a válaszlevelet 3 évig köteles megőrizni. A panasz nyilvántartásnak tartalmaznia kell: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának időpontját. Amennyiben a közvetített szolgáltatással kapcsolatban kíván panaszt tenni, a fentieken túl közvetlenül a megbízóhoz, illetve a Biztosítóhoz is fordulhat annak üzletszabályzata alapján. VII. Tájékoztatási kötelezettség: 1. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat: a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén): 1013 Budapest, Krisztina krt. 39 Email: pbt@mnb.hu 361-489-9700 b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ: Magyar Nemzeti Bank (MNB) 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Telefon: +36 (40) 203 776 Internet: http://felugyelet.mnb.hu E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu c) bíróság. 2. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót kérheti, a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a
Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését. Az EFS köteles fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót kijelölni, akinek a személyét, illetve a személyében bekövetkezett változást az EFS köteles 15 napon belül írásban az MNB (továbbiakban: Felügyelet) részére bejelenteni. Kapcsolattartás: A kommunikáció irányadó és egyetlen nyelve a magyar. 2015. június 18.