BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata Kecskemét, 2010. január 4. Módosítva: 2015. augusztus 13.
A BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. az ügyfeleinek a BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszai esetén az alábbi szabályok szerint jár el: I. Panaszbejelentés módja: 1. A panasz általános meghatározása Minden olyan negatív értékítéletet vagy kritikát megfogalmazó szóbeli, vagy írásbeli közlés, amely a BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. Tevékenysége, Mulasztása, dolgozójának vagy megbízottjának (továbbiakban dolgozó) kifogásolt magatartása miatt érkezik a BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. bármely egységéhez vagy megbízottjához. Minden fenti tartalmú levél, amelyet az ügyvezetőhöz címeztek. A külső, erre hatáskörrel rendelkező (MNB, érdekvédelmi stb.) szervek közvetítésével érkező levelek. 2. Panaszkezelési eljárás A BAG Kft. biztosítja, hogy az ügyfél panaszát szóban (személyesen vagy telefonon), vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) az alábbiak szerint közölhesse: 2.1. Szóbeli panasz: a) személyesen:az ügyfelek számára ügyfélszolgálati irodában, annak nyitvatartási idejében (ügyfélszolgálati irodák elérhetősége megtalálható a www.bag.hu honlapon) vagy székhelyünkön: 6000 Kecskemét, Bocskai u. 23. alatt, hétköznap 8.00-16.00 óráig b) telefonon a 06/76/476-326, valamint a 0620/931-7400 telefonszámokon. A 0676/476-326 telefonszám nyitva tartási időben 8.00-16.00 óráig, a 06/20/931-7400 mobilszám 8.00-20.00 óráig hívható.
2.2. Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján, b) postai úton a BAG Kft. központi címén: 6000 Kecskemét, Bocskai u. 23. c) telefaxon a 06-76/483-295 számon d) elektronikus eléréssel a bag@bag.hu e-mail címen. 3. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. II. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat alkusz cégünk nem számol fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 1. Szóbeli panasz: 1.1. A szóbeli ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt irodánk azonnal megvizsgálja és lehetőség szerint orvosolja. A BAG Kft. a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belül biztosítja az ügyintéző élőhangos bejelentkezését. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, jegyzőkönyvet veszünk fel. 1.2. A 06/20/931-7400 számra közölt szóbeli panasz esetén felhívjuk az ügyfél figyelmét, hogy, a panaszáról hangfelvétel készül. 1.3. Irodánk a telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig megőrzi. 1.4. Az ügyfél kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátjuk a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. 1.5. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, irodánk a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. 1.6. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadjuk, a telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldjük az indoklással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül.
1.7. Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: a) az ügyfél neve, b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön, e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve a tag pénztári azonosítója, f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, telefonon közölt szóbeli panasz kivételével a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása, h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe. 2. Írásbeli panasz: 2.1. Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül megküldjük ügyfelünknek. III. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai 1. A BAG Kft. a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve, b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító, c) lakcíme, székhelye, levelezési címe, d) telefonszáma,
e) értesítés módja, f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, g) panasz leírása, oka, h) ügyfél igénye, i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre, j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. IV. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség (fogyasztóvédelmi eljárás, békéltetés, jogorvoslati lehetőségek) 1. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat: a) Pénzügyi Békéltető Testület A fogyasztónak minősülő ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvitaesetén a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. Elérhetőségek: - levélben, postai úton: Pénzügyi Békéltető Testület 1525 Budapest Pf. 172. - vagy közvetlenül a PBT-nek címezve ( Pénzügyi Békélltető Testület 1013 Budapest I. ker., Krisztina krt. 39.) - e-mailben: pbt@mnb.hu vagy pbttitkarsag@mnb.hu
b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ: Elérhetőségek: Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ Személyesen: Ügyfélszolgálat 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélben: 1534 Budapest BKKP Pf. 777. Fax: (06 1) 489 9102 E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu c) bíróság 2. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. 3. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti. V. A panasz nyilvántartása A BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A panaszt és az arra adott választ három évig megőrizzük. A nyilvántartás az alábbi adatokat tartalmazza: - a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, - a panasz benyújtásának időpontját és módját, valamint a visszajelzés határidejét és módját, - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, - a panasz megválaszolásának időpontját.,
Tóth László ügyvezető igazgató sk.
1. számú melléklet PANASZBEJELENTŐ LAP ÜGYFÉL ADATAI Szerződés azonosító: Teljes személynév: Anyja neve: Születési hely, dátum: Képviselet esetén a képviselt szervezet neve: Állandó lakcím / Székhely: Értesítési cím (ha eltér a lakcímtől/székhelytől): Telefonszám: E-mail: Panasz oka, reklamáció részletes leírása: Panaszos igénye: Benyújtás időpontja: A panasz leírása megfelelő. Helység / Dátum: Ügyfél aláírása. A panaszt átvevő munkatárs neve és aláírása