Magyarország-Budapest: Üzleti szolgáltatások: jog, marketing, tanácsadás, munkaerő-felvétel, nyomtatás és biztonság 2014/S 131-234365

1/13 Ez a hirdetmény a TED weboldalán: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:234365-2014:text:hu:html Magyarország-Budapest: Üzleti szolgáltatások: jog, marketing, tanácsadás, munkaerő-felvétel, nyomtatás és biztonság 2014/S 131-234365 Ajánlati/részvételi felhívás Szolgáltatásmegrendelés 2004/18/EK irányelv I. szakasz: Ajánlatkérő I.1) Név, cím és kapcsolattartási pont(ok) Educatio Társadalmi Szolgáltató Nonprofit Korlátolt Felelősségű Társaság AK01980 Maros u. 19-21. Címzett: Dr. Nagy András 1122 Budapest MAGYARORSZÁG Telefon: +36 14773235 E-mail: kozbeszerzes@educatio.hu Fax: +36 14773279 Internetcím(ek): Az ajánlatkérő általános címe: www.educatio.hu A felhasználói oldal címe: http://educatio.hu/cegunkrol/kozbeszerzesi_eljarasok/kozbeszerzes_2013/ helpdesk_mukodtetese További információ a következő címen szerezhető be: TriCSÓK Tanácsadó és Szolgáltató Zrt. Teréz krt. 19. III. emelet 32. Címzett: dr. Csók István 1067 Budapest MAGYARORSZÁG Telefon: +36 13542760 E-mail: kozbeszerzes@tricsok.hu Fax: +36 13542768 Internetcím: www.tricsok.hu A dokumentáció és a kiegészítő iratok (a versenypárbeszédre és a dinamikus beszerzési rendszerre vonatkozók is) a következő címen szerezhetők be: TriCSÓK Tanácsadó és Szolgáltató Zrt. Teréz krt. 19. III. em. 32. Címzett: dr. Csók István 1067 Budapest MAGYARORSZÁG Telefon: +36 13542760 E-mail: kozbeszerzes@tricsok.hu 1/13

2/13 I.2) I.3) I.4) Fax: +36 13542768 Internetcím: http://educatio.hu/cegunkrol/kozbeszerzesi_eljarasok/kozbeszerzes_2013/helpdesk_mukodtetese Az ajánlatokat vagy részvételi jelentkezéseket a következő címre kell benyújtani: TriCSÓK Tanácsadó és Szolgáltató Zrt. Teréz krt. 19. III. em. 32. Címzett: dr. Csók István 1067 Budapest MAGYARORSZÁG Telefon: +36 13542760 E-mail: kozbeszerzes@tricsok.hu Fax: +36 13542768 Internetcím: www.tricsok.hu Az ajánlatkérő típusa Közjogi intézmény Fő tevékenység Oktatás Beszerzés más ajánlatkérők nevében Az ajánlatkérő más ajánlatkérők nevében végzi a beszerzést: nem II. szakasz: A szerződés tárgya II.1) Meghatározás II.1.1) II.1.2) II.1.3) II.1.4) II.1.5) II.1.6) II.1.7) II.1.8) II.1.9) II.2) Az ajánlatkérő által a szerződéshez rendelt elnevezés: Helpdesk (ügyfélszolgálat) szolgáltatás működtetése a köznevelési intézményeket érintő adatgyűjtés támogatására. A szerződés típusa és a teljesítés helye Szolgáltatásmegrendelés Szolgáltatási kategória száma 27: Egyéb szolgáltatások A teljesítés helye: Budapest és Ajánlattevő által biztosított helyszín. NUTS-kód HU101 Közbeszerzésre, keretmegállapodásra és dinamikus beszerzési rendszerre (DBR) vonatkozó információk Keretmegállapodásra vonatkozó információk A szerződés vagy a beszerzés(ek) rövid meghatározása Vállalkozási szerződés alapján Helpdesk (ügyfélszolgálat) szolgáltatás működtetése a köznevelési intézményeket érintő adatgyűjtés támogatására. Közös közbeszerzési szójegyzék (CPV) 79000000, 79511000, 79512000, 72200000, 72220000, 72260000, 72322000, 79311210 A közbeszerzési megállapodásra (GPA) vonatkozó információk A szerződés a közbeszerzési megállapodás (GPA) hatálya alá tartozik: igen Részek A beszerzés részekből áll: nem Változatokra (alternatív ajánlatok) vonatkozó információk Elfogadhatók változatok (alternatív ajánlatok): nem Szerződés szerinti mennyiség 2/13

3/13 II.2.1) II.2.2) II.2.3) II.3) Teljes mennyiség: Helpdesk (ügyfélszolgálat) szolgáltatás működtetése a köznevelési intézményeket (az adatgyűjtésben érintett kb. 5000 köznevelési intézmény és feladat-ellátási helyeik) érintő adatgyűjtés, a helyzetelemzés folyamatának támogatására, az adatgyűjtő felület használatának támogatása és általános helpdesk feladatok és szakmai segítségnyújtás biztosítása a köznevelési intézmények teljes körű felméréséhez és helyzetelemzéséhez kapcsolódóan, adatgyűjtéshez, intézményi adminisztrációk és nyilvántartások alapján történő adatszolgáltatáshoz nyújtandó távsegítség; a komplex helyzetelemzés folyamatában részt vevő szakértői kör támogatása Ennek keretében: 1. Telefonos ügyfélszolgálat. 2. Email-es ügyfélszolgálat. 3. Honlapon megjelenő tájékoztatás: GY.I.K. készítése. 4. Panaszkezelési rendszer működtetése. 5. Kivételkezelések. 6. Szükséges infrastruktúra biztosítása. 7. Szükséges munkaerő és kötelező workshop oktatáson való részvétele. 8. Szolgáltatási riportok. A feladat ellátása 14 napos megrendelési egységek szerint 5 hónap időtartamra, 2 hónapos meghosszabbítás lehetőségével (a dokumentáció részét képező szerződéstervezet V.1. pontjában meghatározottak szerint). Vételi jogra (opcióra) vonatkozó információ Vételi jog (opció): nem Meghosszabbításra vonatkozó információk A szerződés meghosszabbítható: igen A szerződés időtartama vagy a befejezés határideje Az időtartam hónapban: 5 (a szerződés megkötésétől számítva) III. szakasz: Jogi, gazdasági, pénzügyi és műszaki információk III.1) Az alvállalkozói szerződéssel kapcsolatos feltételek III.1.1) A szerződést biztosító mellékkötelezettségek: A nyertes ajánlattevő az alábbi szerződést biztosító mellékkötelezettségek vállalására köteles Késedelmi kötbér Elvárt visszahívás/elvárt email-es válaszadás késedelmes teljesítése: A késedelmi kötbéregység: 2 000 HUF / óra. Időszak szerinti súlyszám: Kiemelt időszak Normál időszak. 10 4 A kötbér számításának módja: késedelem mértéke (óra)*súlyszám*kötbéregység. A késedelem mértékének megállapítása során minden megkezdett óra egész órának számít. Napokban meghatározott teljesítési határidők késedelmes teljesítése: A késedelmi kötbéregység: 50 000 HUF. A kötbér számításának módja: 1 nap késedelem esetén a kötbér mértéke a kötbéregység 100%-a, további, minden egy napon túli késedelem esetén a kötbér mértéke a kötbéregység 200%-a naponta. A számított késedelmi kötbér összege nem haladhatja meg az adott megrendelési egység nettó vállalkozási díjának 20%-át. Hibás teljesítési kötbér. 3/13

4/13 III.1.2) III.1.3) III.1.4) A napi vállalt rendelkezésre állási időtartamnál rövidebb szolgáltatás: Ha a napi elvárt minimális rendelkezésre állási időtartamot, illetve ennél hosszabb időtartam vállalása esetén a vállalt időtartamot nem fedi le ténylegesen az ügyfélszolgálat működése, vállalkozó az alábbi kötbér fizetésére köteles. A hibás teljesítési kötbéregység: 20 000 HUF. Időszak szerinti súlyszám: Kiemelt időszak, normál időszak 10 4 A kötbér számításának módja: eltérés mértéke*súlyszám*kötbéregység. Az eltérés mértéke a vállalt időtartam és a ténylegesen szolgáltatott időtartam különbsége órában kifejezve. Az eltérés mértékének megállapítása során minden megkezdett óra egész órának számít. Fogadott / Beérkezett hívások arányára vállalt értékhez képest alacsonyabb színvonalú szolgáltatás: Ha a Fogadott / Beérkezett hívások megrendelési egységre vetített aránya (14 nap arányainak átlaga) alacsonyabb a minimális elvártnál, illetve ennél magasabb arány vállalása esetén a vállalt aránynál, vállalkozó az alábbi kötbér fizetésére köteles. A hibás teljesítési kötbéregység: 50 000 HUF. Időszak szerinti súlyszám: Kiemelt időszak, normál időszak 10 4 A kötbér számításának módja: eltérés mértéke*súlyszám*kötbéregység. Az eltérés mértékének megállapítása során Felek az eltérés egy tizedes jegyre lefelé kerekített értékét veszik figyelembe. A hibás teljesítési kötbér összege nem haladhatja meg az adott megrendelési egység nettó vállalkozási díjának 20%-át Meghiúsulási kötbér A meghiúsulási kötbér mértéke: a nettó ajánlati ár alapján kalkulált 8*14 napos normál időszakos megrendelési egység vállalkozói díjának 30%-a. A részletes feltételeket a dokumentáció tartalmazza. Fő finanszírozási és fizetési feltételek és/vagy hivatkozás a vonatkozó jogszabályi rendelkezésekre: Ajánlatkérő előleget nem fizet. A számlák kifizetésére irányadóak a Kbt. 130. (1) és (4) (6) bekezdései. A számla ellenértékét ajánlatkérő a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény 6:130. -a szerint és az adózás rendjéről szóló 2003. évi XCII. törvény 36/A. -a szerint átutalással egyenlíti ki. Részszámlázásra a dokumentációban foglaltak szerint két megrendelési egység (megrendelési egység: 14 napos időszak) után van lehetőség. A részletes fizetési feltételeket a szerződéstervezet tartalmazza. A számla fizetési határideje 30 nap. Az ellenszolgáltatás egészben európai uniós támogatásból kerül finanszírozásra (TÁMOP-3.1.10-11/1-2012-0001 Helyi oktatásirányítás fejlesztése), a támogatásból származó összeg kifizetése a 4/2011. (I. 28.) Korm. rendelet szerint utófinanszírozással történik. Uniós finanszírozás esetén a támogatás intenzitása 100%. A kifizetés pénzneme a magyar forint. A közös ajánlatot tevő nyertesek által létrehozandó gazdasági társaság, illetve jogi személy: Ajánlatkérő nem teszi lehetővé a nyertes ajánlattevő(k) számára a szerződés teljesítése érdekében gazdálkodó szervezet (projekttársaság) létrehozását. Egyéb különleges feltételek A szerződés teljesítésére különleges feltételek vonatkoznak: nem 4/13

5/13 III.2) III.2.1) III.2.2) Részvételi feltételek Az ajánlattevő/részvételre jelentkező személyes helyzetére vonatkozó adatok (kizáró okok), ideértve a szakmai és cégnyilvántartásokba történő bejegyzésre vonatkozó előírásokat is Az alkalmasság megítéléséhez szükséges adatok és a megkövetelt igazolási mód: Az eljárásban nem lehet ajánlattevő, alvállalkozó, és nem vehet részt az alkalmasság igazolásában olyan gazdasági szereplő, akivel szemben a Kbt. 56. (1) bek. a) k) pontokban foglalt kizáró okok bármelyike fennáll. Az eljárásban nem lehet ajánlattevő, akivel szemben a Kbt. 56. (2) bekezdése szerinti kizáró ok fennáll. Ajánlatkérő kizárja az eljárásból azon ajánlattevőt, alvállalkozót vagy az alkalmasság igazolásában részt vevő szervezetet, akivel szemben a kizáró okok az eljárás során következnek be (Kbt. 75. (1) bek. b) pont). A kizáró okok fenn nem állását a 310/2011. (XII. 23.) Korm. r. 2 11. rendelkezései szerint kell igazolni. Továbbá az ajánlattevőnek az ajánlatban nyilatkoznia kell a Kbt. 58. (3) bekezdése szerint, hogy a szerződés teljesítéséhez nem vesz igénybe a Kbt. 56. (1) bekezdés szerinti kizáró okok hatálya alá eső alvállalkozót, valamint az általa alkalmasságának igazolására igénybe vett más szervezet nem tartozik a Kbt. 56. (1) bekezdés szerinti kizáró okok hatálya alá. A kizáró okok fenn nem állására vonatkozó, az ajánlattevő, az alvállalkozó és az alkalmasság igazolásában részt vevő gazdasági szereplő által tett nyilatkozatoknak a jelen felhívás feladása napjánál nem régebbi keltezésűnek kell lenniük. A kizáró okok igazolásával kapcsolatban irányadó a Közbeszerzési Hatóság 2014.5.16. napján kelt útmutatója a közbeszerzésekről szóló 2011. évi CVIII. törvény 56 57. -ában valamint a közbeszerzési eljárásokban az alkalmasság és a kizáró okok igazolásának valamint a közbeszerzési műszaki leírás meghatározásának módjáról szóló 310/2011. (XII.23.) Korm. rendelet 2 3. -ában hivatkozott igazolásokról, nyilatkozatokról, nyilvántartásokról és adatokról a Magyarországon letelepedett gazdasági szereplők vonatkozásában (Közbeszerzési Értesítő 2014. évi 57. szám). A kizáró okok igazolásával kapcsolatban irányadó még a Közbeszerzési Hatóság 2012.6.1. napján kelt útmutatója a közbeszerzési eljárás során benyújtandó, kizáró okokkal kapcsolatos igazolásokról, nyilatkozatokról, nyilvántartásokról és adatokról az Európai Unióban és az Európai Gazdasági Térségben letelepedett gazdasági szereplők vonatkozásában (Közbeszerzési Értesítő 2012. évi 61. szám) Gazdasági és pénzügyi alkalmasság Az alkalmasság megítéléséhez szükséges adatok és a megkövetelt igazolási mód: a) Az ajánlattevőnek az ajánlatba csatolnia kell a 310/2011. (XII. 23.) Korm. r. 14. (1) bek. a) pontja alapján, valamennyi pénzforgalmi szolgáltatójától származó, valamennyi pénzforgalmi számlájáról szóló, az ajánlati felhívás feladásának napjánál nem régebbi keltezésű nyilatkozatot melynek kötelezően tartalmaznia kell (attól függően, hogy ajánlattevő mikor jött létre, illetve mikor kezdte meg tevékenységét, amennyiben ezek az adatok rendelkezésre állnak), hogy a pénzforgalmi számláján/számláin az ajánlati felhívás feladásától visszafelé számított 2 évben (24 hónapban) 30 napot meghaladó sorba állítás volt-e. b) Az ajánlattevő saját vagy jogelődje, felhívás feladásának napját megelőzően lezárt utolsó három üzleti év számviteli jogszabályok szerinti beszámolóját ajánlatkérő a 11/2009. (IV. 28.) IRM-MeHVM-PM együttes rendelet 3. -ában meghatározott internetes honlapon történő betekintéssel ellenőrzi a 310/2011. (XII. 23.) Korm. r. 14. (1) bek. b) pontja alapján. Amennyiben a beszámolók közül ezen a honlapon bármelyik nem található meg, abban az esetben az ajánlatba csatolni kell ajánlattevő saját vagy jogelődje a felhívás feladásának napját megelőzően lezárt utolsó három üzleti évének számviteli jogszabályok szerinti beszámolói közül a honlapon nem található beszámoló részét képező eredménykimutatást és könyvvizsgálói záradékot. Amennyiben Ajánlattevő letelepedése szerinti ország joga nem írja elő a beszámoló közzétételét, úgy ajánlattevő képviselője által aláírt nyilatkozat csatolása szükséges a felhívás feladásának napját megelőzően lezárt utolsó három üzleti év mérleg szerinti eredményéről. A 310/2011. (XII. 23.) Korm. r. 14. 5/13

6/13 III.2.3) (2) bekezdése szerinti esetben az ajánlattevő az alkalmasságát a működésének ideje alatt a közbeszerzés tárgyából (ügyfélszolgálati, call center, helpdesk tevékenység tárgyú) származó nettó árbevételről szóló nyilatkozattal jogosult igazolni. c) Az ajánlatba csatolni kell, a 310/2011. (XII. 23.) Korm. r. 14. (1) bek. c) pontja alapján a felhívás feladását megelőző kettő lezárt üzleti év összesített közbeszerzés tárgya szerinti (ügyfélszolgálati, call center, helpdesk tevékenység tárgyú) nettó árbevételről szóló nyilatkozatot, attól függően, hogy az ajánlattevő mikor jött létre, illetve mikor kezdte meg tevékenységét, amennyiben ezek az adatok rendelkezésre állnak. Az alkalmasság igazolása tekintetében irányadóak a Kbt. 55. (4) (6) bekezdései, valamint a 310/2011. (XII. 23.) Korm. r. vonatkozórendelkezései. Ajánlatkérő külön felhívja a figyelmet a 310/2011. (XII. 23.) Korm. r. 14. (3) bekezdésére,mely szerint, ha az ajánlattevő a fenti b) vagy c) pont szerinti irattal azért nem rendelkezik, mert olyan jogi formában működik, amely tekintetében a beszámoló, illetve árbevételről szóló nyilatkozat benyújtása nem lehetséges, az e pontokkal kapcsolatban előírt alkalmassági követelmény és igazolási mód helyett bármely, az ajánlatkérő által megfelelőnek tekintett egyéb nyilatkozattal vagy dokumentummal igazolhatja pénzügyi és gazdasági alkalmasságát. Az érintett ajánlattevő kiegészítő tájékoztatás kérése során köteles alátámasztani, hogy olyan jogi formában működik, amely tekintetében a beszámoló, illetve árbevételről szóló nyilatkozat benyújtása nem lehetséges és tájékoztatást kérni az e pontokkal kapcsolatban előírt alkalmassági követelmény és igazolási mód helyett az alkalmasság igazolásának ajánlatkérő által elfogadott módjáról. Az alkalmasság minimumkövetelménye(i): a) Alkalmatlan az ajánlattevő, ha bármely pénzforgalmi szolgáltatójától származó nyilatkozat tartalma szerint bármelyik pénzforgalmi számláján az ajánlati felhívás feladásától visszafelé számított 2 évben (24 hónapban) 30 napot meghaladó sorba állítás volt. Sorba állítás alatt a 2009. évi LXXXV. törvény 2. 25. pontja szerinti fogalom értendő. b) Alkalmatlan az ajánlattevő, ha saját vagy jogelődje mérleg szerinti eredménye a felhívás feladásának napját megelőzően lezárt utolsó három üzleti év egyikében sem volt pozitív vagy nulla vagy (amennyiben az ajánlattevő könyvvizsgálatra kötelezett) az éves beszámoló könyvvizsgálói záradéka mindhárom üzleti évben korlátozó, vagy elutasító volt. A 310/2011. (XII. 23.) Korm. r. 14. (2) bekezdésére tekintettel az ajánlatkérő a később létrejött gazdasági szereplőktől megkövetelt, a közbeszerzés tárgyából származó (ügyfélszolgálati, call center, helpdesk tevékenység tárgyú) nettó árbevétel mértékét az alábbiak szerint határozza meg: 60 000 000 HUF. c) Alkalmatlan az ajánlattevő, ha a felhívás feladását megelőző kettő lezárt üzleti évben összesen a közbeszerzés tárgya szerinti (ügyfélszolgálati, call center, helpdesk tevékenység tárgyú) nettó árbevétele nem éri el a 40 000 000 HUF-t. A fenti a) b) pontban foglalt a követelmény értelemszerűen kizárólag egyenként vonatkoztatható a gazdasági szereplőkre, ezért közös ajánlattétel esetén elegendő, ha ennek a követelménynek a közös ajánlattevők egyike megfelel. Műszaki, illetve szakmai alkalmasság Az alkalmasság megítéléséhez szükséges adatok és a megkövetelt igazolási mód: a) Az ajánlatba csatolni kell a 310/2011. (XII. 23.) Korm. r. 15. (3) bek. a) pontja alapján és a 16. (1) (2) bekezdése szerint az ajánlati felhívás feladásától visszafelé számított 36 hónapban teljesített, a felhívás III.2.3) pont alkalmasság minimumkövetelményei rovat a) pontjában előírt követelményeknek megfelelő, legjelentősebb szolgáltatásainak ismertetését. Az ismertetésnek (ismertetéseknek) tartalmaznia kell legalább a szerződést kötő másik fél megnevezését, a szolgáltatás tárgyát, az ellenszolgáltatás nettó összegét, a teljesítés idejét (a kezdési és befejezési határidő legalább év és hónap megjelölésével) a tevékenység célcsoportját (szervezet típusának és számának megjelölésével) és nyilatkozatot arról, hogy a teljesítés az előírásoknak és a 6/13

7/13 szerződésnek megfelelően történt-e. Amennyiben az alkalmasságot igazolni kívánó a teljesítést konzorciumban végezte, az ismertetésben szerepelnie kell, hogy a teljesítésben milyen arányban (százalékban) vett részt. b) Az ajánlatba csatolni kell a 310/2011. (XII. 23.) Korm. r. 15. (3) bek. d) pontja alapján a felhívás III.2.3) pont alkalmasság minimumkövetelményei rovat b) pontjában előírt követelményeknek megfelelő szakemberekről szóló nyilatkozatot és szakmai önéletrajzot, amelyek tartalmazzák ezen személyek nevét, és a ba) pont esetében a köznevelési intézményekkel kapcsolatos ügyfélszolgálat vezetésében szerzett gyakorlati idejüket; bb) pont esetében a köznevelési intézményekkel kapcsolatos ügyfélszolgálat ellátásában szerzett gyakorlati idejüket; bc) pont esetében szakemberek végzettségét, képzettségét, a tanügy-igazgatás területén szerzett gyakorlati idejüket és az országos szakértői névjegyzéken való szereplés igazolását az Oktatási Hivatal által kiállított igazolás sorszámának feltüntetésével. c) Az ajánlatba csatolni kell a 310/2011. (XII. 23.) Korm. r. 15. (3) bek. e) pontja alapján a felhívás III.2.3) pont alkalmasság minimumkövetelményei rovat c) pontjában előírt követelményeknek megfelelő, a teljesítéshez rendelkezésre álló műszaki-technikai felszereltség leírását tartalmazó nyilatkozatot: ca) pont esetében a berendezés műszaki paraméterének megjelölésével; cb) pont esetében a hívószám megadásával. d) Az ajánlatba csatolni kell a 310/2011. (XII. 23.) Korm. r. 15. (3) bek. f) pontja alapján az ügyfélszolgálat vagy Helpdesk és adminisztrációs és informatikai rendszerekben nyújtott távsegítség vagy Helpdesk szolgáltatásra vonatkozó, ISO 9001 szerinti minőségirányítási rendszerre vonatkozó (vagy azzal egyenértékű), független szervezet által kiállított tanúsítványát, vagy a 310/2011. (XII. 23.) Korm. r. 17. (2) bekezdése szerinti, ezzel egyenértékű dokumentumot (pl. az egyenértékű minőségbiztosítási intézkedések leírása). Az alkalmasság igazolása tekintetében irányadóak a Kbt. 55. (4) (6) bekezdései, valamint a 310/2011. (XII. 23.) Korm. r. vonatkozó rendelkezései. Az alkalmasság minimumkövetelménye(i): a) Alkalmatlan az ajánlattevő, ha nem mutat be az ajánlati felhívás feladásától visszafelé számított 36 hónapban összesen legalább 1 db, a közbeszerzés tárgya (ügyfélszolgálati, call center, helpdesk tevékenység tárgyú) szerinti referenciát, amelynek teljesítése során a megkötendő szerződés szerinti adatgyűjtésben érintett nagy létszámú intézményi körre (kb. 5000 köznevelési intézmény) való tekintettel legalább 1000 köznevelési intézmény mint célcsoport részére látott el ügyfélszolgálati teendőket, legalább 4 hónapon keresztül folyamatosan. Amennyiben az alkalmassági feltételt igazolni kívánó a teljesítést konzorciumban végezte, az ajánlatkérő csak és kizárólag a referenciamunkának az alkalmasságot igazolni kívánó személyre eső hányadát veszi figyelembe az alkalmassági követelménynek való megfelelés vizsgálata során. b) Alkalmatlan az ajánlattevő, ha nem mutat be az alábbi követelményeknek megfelelő, a teljesítésbe bevonni kívánt szakembereket: ba) legalább 1 fő, felsőfokú végzettségű ügyfélszolgálati vezetőt, aki legalább 3 éves köznevelési intézményekkel kapcsolatos ügyfélszolgálat vezetésében szerzett gyakorlattal rendelkezik; bb) legalább 1 fő ügyfélszolgálati munkatársat, aki legalább 3 éves köznevelési intézményekkel kapcsolatos ügyfélszolgálat ellátásában szerzett gyakorlattal rendelkezik; bc) legalább 2 fő, egyetemi végzettségű, pedagógus képzettségű szakembert, akik legalább 3 éves tanügyigazgatási gyakorlattal rendelkeznek és szerepelnek az országos köznevelési szakértői névjegyzékben tanügyigazgatási szakterületen. A szakemberek között átfedés nem lehetséges, egy szakember csupán egy pozícióra jelölhető. c) Alkalmatlan az ajánlattevő, ha nem mutat be az alábbi műszaki felszereltséget: 7/13

8/13 III.2.4) III.3) III.3.1) III.3.2) ca) minimum 10 egyidejű bejövő hívás fogadására és kezelésére alkalmas híváskezelő rendszer; cb) ezen felül egy belföldi kék számos telefonvonal. d) Alkalmatlan az ajánlattevő, ha nem rendelkezik ügyfélszolgálat vagy Helpdesk és adminisztrációs és informatikai rendszerekben nyújtott távsegítség vagy helpdesk szolgáltatásra vonatkozó ISO 9001 szerinti minőségirányítási rendszerrel, vagy a 310/2011. (XII. 23.) Korm. r. 17. (2) bekezdése szerinti egyenértékű dokumentummal (pl. az egyenértékű minőségbiztosítási intézkedések leírása). Fenntartott szerződésekre vonatkozó információk Szolgáltatásmegrendelésre irányuló szerződésekre vonatkozó különleges feltételek Adott foglalkozásra (képzettségre) vonatkozó információk A szolgáltatás teljesítése egy adott foglalkozáshoz (képzettséghez) van kötve: nem A szolgáltatás teljesítésében személyesen közreműködő személyek A szervezeteknek közölniük kell a szolgáltatás teljesítésében személyesen közreműködő személyek nevét és képzettségét: nem IV. szakasz: Eljárás IV.1) Az eljárás fajtája IV.1.1) IV.1.2) IV.1.3) IV.2) IV.2.1) IV.2.2) IV.3) IV.3.1) IV.3.2) Az eljárás fajtája Nyílt Az ajánlattételre vagy részvételre felhívandó jelentkezők létszáma vagy keretszáma Az ajánlattevők létszámának csökkentése a tárgyalás vagy a versenypárbeszéd során Bírálati szempontok Bírálati szempontok Az összességében legelőnyösebb ajánlat az alábbiak szerint az alábbiakban megadott részszempontok 1. 1. Nettó ajánlati ár. Súlyszám 60 2. 1.1 14 napos Megrendelési egység díja normál időszakban (HUF). Súlyszám 30 3. 1.2 14 napos Megrendelési egység díja kiemelt időszakban (HUF). Súlyszám 30 4. 2. Vállalt rendelkezésre állási időtartam (a vállalt rendelkezésre állási időtartam a telefonos és e-mailes ügyfélszolgálatra egyaránt vonatkozik). Súlyszám 20 5. 2.1. normál időszakban munkanapokon (óra). Súlyszám 3 6. 2.2. normál időszakban szabadnapokon (óra). Súlyszám 2 7. 2.3. normál időszakban munkaszüneti napokon (óra). Súlyszám 2 8. 2.4. kiemelt időszakban munkanapokon (óra). Súlyszám 5 9. 2.5. kiemelt időszakban szabadnapokon (óra). Súlyszám 4 10. 2.6. kiemelt időszakban munkaszüneti napokon (óra). Súlyszám 4 11. 3. Fogadott/Beérkező hívások vállalt aránya. Súlyszám 10 12. 3.1. Normál időszakban (%). Súlyszám 5 13. 3.2. Kiemelt időszakban (%). Súlyszám 5 14. 4. Megrendelési egységre vonatkozó megrendelés határideje (munkanap). Súlyszám 5 15. 5. IVR alkalmazása (igen / nem). Súlyszám 5 Elektronikus árlejtésre vonatkozó információk Elektronikus árlejtést fognak alkalmazni: nem Adminisztratív információk Az ajánlatkérő által az aktához rendelt hivatkozási szám: Az adott szerződésre vonatkozóan sor került korábbi közzétételre 8/13

9/13 IV.3.3) IV.3.4) IV.3.5) IV.3.6) IV.3.7) IV.3.8) nem A dokumentáció és a kiegészítő iratok vagy ismertetők beszerzésének feltételei A dokumentáció beszerzésének határideje: 18.8.2014-11:00 A dokumentációért fizetni kell: nem Ajánlattételi vagy részvételi határidő 18.8.2014-11:00 Az ajánlattételi felhívás megküldése a kiválasztott jelentkezők részére Az(ok) a nyelv(ek), amely(ek)en a pályázatok (pályaművek), illetve részvételi jelentkezések benyújthatók magyar. Az ajánlati kötöttség minimális időtartama napban: 60 (az ajánlattételi határidő lejártától számítva) Az ajánlatok felbontásának feltételei Dátum: 18.8.2014-11:00 Hely: TriCSÓK Zrt. 1067 Budapest, Teréz krt. 19. III. emelet 32. Az ajánlatok felbontásán jelenlétre jogosult személyek: igen További információk a jogosultakról és a bontási eljárásról: A Kbt. 62. bekezdése szerint. VI. szakasz: Kiegészítő információk VI.1) A közbeszerzés ismétlődő jellegére vonatkozó információk A közbeszerzés ismétlődő jellegű: nem VI.2) VI.3) Európai uniós alapokra vonatkozó információk A szerződés európai uniós alapokból finanszírozott projekttel és/vagy programmal kapcsolatos: igen Hivatkozás a projekt(ek)re és/vagy program(ok)ra: TÁMOP-3.1.10-11/1-2012-0001 helyi oktatásirányítás fejlesztése. További információk 1) Ajánlatkérő a hiánypótlásra a Kbt. 67. szerint teljes körben lehetőséget biztosít. 2) A közbeszerzési eljárás során valamennyi levelezésre kérjük feltüntetni az alábbi információkat: Educatio Társadalmi Szolgáltató Nonprofit Kft.; Helpdesk (ügyfélszolgálat) szolgáltatás működtetése a köznevelési intézményeket érintő adatgyűjtés támogatására; az ajánlati felhívás TED azonosítószáma; a dokumentumot beküldő neve, levelezési címe, faxszáma és email címe. A nem megfelelően címzett, vagy feliratozott dokumentumok elirányításáért az ajánlatkérőt felelősség nem terheli. 3) A Kbt. 54. (1) bekezdésére tekintettel az ajánlatkérő előírja, hogy az ajánlattevő tájékozódjon a munkavállalók védelmére és a munkafeltételekre vonatkozó olyan kötelezettségekről, amelyeknek a teljesítés helyén és a szerződés teljesítése során meg kell felelni. 4) Az ajánlatokat munkanapokon hétfőtől csütörtökig 10:00 15:00 óráig, pénteken, és amennyiben a szombati nap munkanap, szombaton 10:00 14:00 óráig, az ajánlattételi határidő lejártának napján 10:00 11:00 óráig lehet benyújtani. 5) Ajánlatkérő a Kbt. 80. (4) bekezdése alkalmazása tekintetében munkaidőnek az alábbi időszakokat tekinti: hétfőtől csütörtökig 10:00 15:00 óráig, pénteken, és amennyiben a szombati nap munkanap, szombaton 10:00 14;00 óráig terjedő időintervallum. 9/13

10/13 6) A Kbt. 36. (3) bekezdése alapján az eredeti ajánlati példányban szereplő dokumentumok egyszerű másolatban is benyújthatók. Az ajánlatkérő előírja az olyan nyilatkozat eredeti vagy hiteles másolatban történő benyújtását, amely közvetlenül valamely követelés érvényesítésének alapjául szolgál: a Kbt. 55. (6) bekezdés c) pontja alkalmazása esetén a kezességvállalási nyilatkozat, Kbt. 60. (3) bekezdése szerinti nyilatkozat. 7) Az ajánlatban felolvasólapot kell elhelyezni, ami tartalmazza a Kbt. 60. (6) bekezdése és a 62. (3) bekezdése szerinti összes adatot [az ajánlattevők neve, címe (székhelye, lakóhelye)], valamint azok a főbb, számszerűsíthető adatok, amelyek az értékelési szempont [(adott esetben részszempontok) alapján értékelésre kerülnek]. 8) Ajánlatkérő a Kbt. 49. (6) bekezdése szerint előírja, hogy a dokumentáció átvétele/letöltése az eljárásban való részvétel feltétele. A dokumentáció másra nem ruházható át. 9) A dokumentáció térítésmentesen, teljes terjedelemben közvetlenül elektronikus úton elérhető illetve letölthető az alábbi elérhetőségen: http://educatio.hu/cegunkrol/kozbeszerzesi_eljarasok/kozbeszerzes_2013/ helpdesk_mukodtetese A dokumentáció letöltéséhez Ajánlattevőnek regisztrálnia kell Ajánlatkérő honlapján, melynek során az alábbi adatok megadása szükséges: ajánlattevő neve, címe, kapcsolattartó neve, telefonszáma, faxszáma, email címe. Ajánlatkérő az előbbiek szerinti regisztrációt akként tekinti, hogy a dokumentáció annak valamennyi mellékletével együtt átvételre került. A dokumentáció átvehető személyesen is, munkanapokon 10:00 14:00 óráig (az ajánlatok felbontásának napján 10:00 11:00 óráig) az A II) mellékletben megadott helyen; a dokumentációba való betekintésre ugyanezen időszakokban van lehetőség a dokumentáció átvételének helyén. A dokumentáció személyes átvétele esetén a dokumentációt átvevő személy átvételi elismervényt köteles kitölteni és aláírni. Az átvételi elismervényen olvashatóan fel kell tüntetni a dokumentációt megvásárló elérhetőségeit (név, székhely, levelezési cím, faxszám, email cím, telefonszám, esetlegesen kapcsolattartó személy neve). A dokumentációba történő betekintés esetén a dokumentációba betekintő személy köteles aláírni az erről szóló jegyzőkönyvet, valamint köteles a jegyzőkönyvön olvashatóan feltüntetni a dokumentációba betekintő elérhetőségeit (név, székhely, levelezési cím, faxszám, email cím, telefonszám, esetlegesen kapcsolattartó személy neve). 10) Az Ajánlatkérő figyelemmel a Kbt. 35. (1) bekezdésében foglaltakra azt tekinti az eljárás iránt érdeklődését jelző gazdasági szereplőnek, aki az érdeklődését írásban jelzi. Egyidejűleg meg kell adni az írásbeli kapcsolattartási forma alkalmazása során használható email címet, amelyre ajánlatkérő a Kbt.-ben előírt tájékoztatásokat küldi az érdeklődését jelző gazdasági szereplőnek. 11) Ajánlattevőnek (közös ajánlattevőknek) az ajánlatában nyilatkoznia kell a Kbt. 60. (3) és (5) bekezdésében foglaltak szerint. 12) Ajánlattevőnek (közös ajánlattevőnek) az ajánlatában nyilatkoznia kell a Kbt. 40. (1) bekezdés a) és b) pontja vonatkozásában. A nyilatkozatokat nemleges tartalom esetén is kifejezetten meg kell tenni, és az ajánlathoz csatolni. 13) Ajánlatkérő felhívja az ajánlattevők figyelmét, hogy a jelen felhívásban az ajánlattevőnek a szerződés teljesítésére való pénzügyi, gazdasági, illetve műszaki és szakmai alkalmasságának feltételeit és ennek igazolását a minősített ajánlattevők jegyzékéhez képest szigorúbban határozta meg az alábbi pontok esetében: III.2.2. a) c); III.2.3. a) d) pontok. 14) Az ajánlatok részszempontok szerinti tartalmi elemeinek értékelése során adható pontszám alsó határa 1 pont és felső határa 10 pont. 15) Az 1 4. értékelési részszempontok értékelése az értékarányosítás módszerével, az 5. értékelési részszempont értékelése a pontozás módszerével történik. A részszempontok esetében alkalmazott értékelési módszer részletes kifejtését a dokumentáció tartalmazza. 10/13

11/13 16) Ajánlatkérő a Kbt. 71. (7) bekezdése alapján az alábbi részszempontokkal összefüggő ajánlati elemekkel kapcsolatban meghatározza az adott ajánlati elem azon legkedvezőbb szintjét, melyre az annál még kedvezőbb vállalásokra egyaránt az adható pontszám felső határával azonos számú pontszámot ad és ebben az esetben az ajánlatkérő a pontszámok meghatározását úgy végzi el, hogy a legkedvezőbb szintnek megfelelő értéket veszi figyelembe a pontszámok meghatározásánál: 2. Vállalt rendelkezésre állási időtartam (telefonos és email-es ügyfélszolgálatra egyaránt vonatkozóan). 2.1. normál időszakban munkanapokon (max. 11 óra). 2.2. normál időszakban szabadnapokon (max. 7 óra). 2.3. normál időszakban munkaszüneti napokon (max. 7 óra). 2.4. kiemelt időszakban munkanapokon (max. 24 óra). 2.5. kiemelt időszakban szabadnapokon (max. 24 óra). 2.6. kiemelt időszakban munkaszüneti napokon (max. 24 óra). 3. Fogadott / Beérkező hívások vállalt aránya. 3.1. Normál időszakban (max. 99%). 3.2. Kiemelt időszakban (max. 99%). 4. Megrendelési egységre vonatkozó megrendelés határideje (2 munkanap). 17) Ajánlatkérő a Kbt. 71. (7) bekezdése alapján az alábbi részszempontokkal összefüggő ajánlati elemekkel kapcsolatban meghatározza az adott ajánlati elemmel kapcsolatos olyan elvárását, amelynél kedvezőtlenebb az adott megajánlás nem lehet. Amennyiben az ajánlattevő az alábbiaknál az ajánlatkérőre nézve kedvezőtlenebb megajánlást tesz, abban az esetben az ajánlata érvénytelennek minősül. 2. Vállalt rendelkezésre állási időtartam (telefonos és e-mailes ügyfélszolgálatra egyaránt vonatkozóan). 2.1. normál időszakban munkanapokon (min. 9 óra). 2.2. normál időszakban szabadnapokon (min. 6 óra). 2.4. kiemelt időszakban munkanapokon (min. 12 óra). 2.5. kiemelt időszakban szabadnapokon (min. 8 óra). 3. Fogadott/Beérkező hívások vállalt aránya 3.1. Normál időszakban (min. 90%). 3.2. Kiemelt időszakban (min. 80%). 4. Megrendelési egységre vonatkozó megrendelés határideje (10 munkanap). 18) IVR: (Interactive Voice Response / Interaktív Válaszadó Rendszer) automatikus hangbemondásos ügyfélszolgálati rendszer, amely a telefonkészülék nyomógombjaival vezérelhető menürendszerrel rendelkezik, és adott struktúra szerint továbbítja a beérkező hívásokat az operátorokhoz / ügyfélszolgálati munkatársakhoz. Ajánlatkérő hangsúlyozza, hogy Fogadott / Beérkező hívások vállalt aránya értékelési részszempont vonatkozásában az IVR-ben fogadott hívásnak akkor minősül a beérkezett hívás, ha a hívás eljut az operátorhoz.. 19) Minden, a felhívás III.2.2) a) pontja szerinti alkalmassági feltétel igazolásában részt vevő ajánlattevőnek és más szervezetnek (személynek) nyilatkoznia kell arról, hogy pénzforgalmi számláit mely pénzforgalmi szolgáltatók vezetik és arról, hogy a megnevezetteken kívül más pénzforgalmi szolgáltató nem vezet részére pénzforgalmi számlát. 20) Ajánlatkérő a felhívás II.3) pontja szerinti teljesítési határidőt az alábbiak szerint részletezi: Ajánlattevő a szerződéskötést követő 1 hónapon belül köteles a dokumentációban előírt workshop oktatáson részt venni, a szolgáltatás nyújtása ezt követően kezdődhet el, mely a szerződés hátralévő időtartama alatt folyamatos. Ajánlatkérő a felhívás II.2.3. pontjában jelzettek szerint a szerződést egy alkalommal legfeljebb 2 hónapos időszakra meghosszabbíthatja. 11/13

12/13 21) Ajánlatkérő az alkalmasság megállapításához szükséges pénzügyi adatokat annak szükségessége esetén a Magyar Nemzeti Banknak, a felhívás feladásának napján érvényes hivatalos deviza középárfolyamai alapján számítja át Magyar Forintra. 22) Ajánlatkérő tájékoztatja a gazdasági szereplőket, hogy az eljárással kapcsolatos valamennyi határidővel kapcsolatosan a közép-európai idő az irányadó. 23) Az eljárás és az ajánlattétel nyelve a magyar. Az eljárás során mindennemű közlés magyar nyelven történik, kommunikáció semmilyen más nyelven nem fogadható el. Az ajánlat magyar nyelven kívül más nyelven nem nyújtható be. 24) Közös ajánlattétel esetén az ajánlattételnek meg kell felelnie a Kbt. 25. -ában foglalt feltételeknek. 25) A nem Magyarországon letelepedett ajánlattevőnek a Kbt. 56. (1) bek. a) f), h), i) pont, a k) pont ka) és kb) alpontja szerinti kizáró okokkal kapcsolatban nyilatkoznia kell arról, hogy a székhelye szerinti ország jogrendszerében a kizáró okok hiányának igazolására mely igazolások felelnek meg, és azokat mely hatóságok, szervezetek bocsátják ki. A jelen nyilatkozat nem a kizáró okok hiányának igazolását szolgálja, hanem a kizáró okok igazolási módjának meghatározására irányul. Ezen szervezetektől kell olyan igazolást benyújtani, amelyből megállapítható, hogy az ajánlattevő nem tartozik a kizáró okok hatálya alá. 26) Az ajánlatban szereplő nyilatkozatokat / dokumentumokat az ajánlattevő, alvállalkozó, az alkalmasság igazolásában résztvevő gazdasági szereplő nevében aláíró személy (továbbiakban: Aláíró Személy) vonatkozásában csatolni kell az ajánlathoz: (i) olyan okiratot (pld. alapító okirat, alapszabály), amelyből megállapítható az Aláíró Személy képviseletre való jogosultsága; valamint (ii) olyan közjegyző által készített aláírási címpéldányt vagy ügyvéd által ellenjegyzett vagy két tanú aláírásával ellátott dokumentumot, melyből egyértelműen megállapítható az aláíró személy aláírásának mintája ( az aláírás külalakjának igazolására csatolt dokumentum ). Amennyiben az ajánlattevő, alvállalkozó, az alkalmasság igazolásában résztvevő gazdasági szereplő a gazdasági társaságokról szóló 2006. évi IV. törvény hatálya alá tartozik, vagy a 2013. évi V. törvény (Ptk.) 3:89. -a szerinti gazdasági társaság, úgy nem kell csatolni az aláíró személy képviseletre való jogosultságát igazoló fenti (i) okiratot, mivel ez a Kbt. 36. (5) bekezdése alapján ingyenesen ellenőrizhető. Természetes személynek (ide értve az egyéni vállalkozót is) értelemszerűen saját személye vonatkozásában nem kell csatolni a saját személyének képviseletre való jogosultságát igazoló fenti (i) szerinti okiratot. Az (ii) pont vonatkozásában a cégnyilvánosságról, a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról szóló 2006. évi V. törvény (Ctv.) hatálya alá tartozó Ajánlattevő, alvállalkozó, az alkalmasság igazolásában résztvevő gazdasági szereplő esetében az aláíró személy vonatkozásában figyelemmel a Ctv. 9. -ára közjegyző által készített aláírási címpéldányt vagy ügyvéd által ellenjegyzett aláírás-mintát kell csatolni. 27) Amennyiben az Aláíró személy meghatalmazottat állít, akkor a meghatalmazott személy(ek)-nek a képviseleti jogosultságra vonatkozó, a meghatalmazott aláírását is tartalmazó, a képviseletre jogosult által aláírt meghatalmazást is szükséges csatolni. 28) Amennyiben az Ajánlattevő tekintetében cégbíróság előtt változásbejegyzési eljárás van folyamatban, abban az esetben az ajánlathoz csatolni kell a cégbírósághoz benyújtott változásbejegyzési kérelmet és az annak érkezéséről a cégbíróság által megküldött igazolást. Amennyiben nincs folyamatban lévő változásbejegyzési eljárás, az ajánlathoz csatolni kell az Ajánlattevő erre vonatkozó nyilatkozatát. 29) Tekintettel a 4/2011. (I. 28.) Korm. rendelet 46. (1) bekezdés c) pontjában foglaltakra és arra, hogy a jelen beszerzés európai uniós forrásból finanszírozott, az ajánlatkérő kéri az Ajánlattevőket, hogy az eredeti, aláírt ajánlatukat teljes terjedelmében (beleértve az összes nyilatkozatukat, igazolásokat stb.) *.PDF formátumba beszkennelve, elektronikus adathordozón (CD vagy DVD) is nyújtsák be az ajánlatukkal közös csomagolásban. 12/13

13/13 VI.4) VI.4.1) VI.4.2) VI.4.3) VI.5) A jelen pont szerinti elektronikus adathordozó benyújtása nem kötelező (azaz ennek elmaradása nem eredményezheti az ajánlat érvénytelenségét), az Ajánlatkérő az ajánlatok elbírálása során minden esetben a papír alapon benyújtott ajánlatot veszi figyelembe. 30) Amennyiben az Ajánlattevő, alvállalkozó vagy az alkalmasság igazolásában résztvevő gazdasági szereplő a Kbt. 36. (5) bekezdése szerint kíván tényt vagy adatot igazolni, de az ezen tényt vagy adatot tartalmazó, a Kbt. 36. (5) bekezdés szerinti nyilvántartás a Közbeszerzési Hatóság útmutatójában nem szerepel, úgy Ajánlattevőnek (részvételre jelentkezőnek) vagy az alkalmasság igazolásában részt vevő szervezetnek a Kbt. 36. (6) bekezdése szerint a közbeszerzési eljárásban meg kell jelölnie az érintett nyilvántartást. 31) Ajánlattevő az Európai Uniós finanszírozású projektre tekintettel köteles a dokumentációban részletesen ismertetett horizontális szempontok (Környezetvédelmi szempontok érvényesítése, Esélyegyenlőségi vállalás, Tudásmegosztási szempont) érvényesítését biztosítani, erről az ajánlatban nyilatkozni. 32) Ajánlatkérő a Kbt. 94. (3) bekezdés b) pontjában foglaltak fennállása esetén hirdetmény nélküli tárgyalásos eljárást alkalmazhat, ezt a becsült érték meghatározása során figyelembe vette. Jogorvoslati eljárás A jogorvoslati eljárást lebonyolító szerv Közbeszerzési Hatóság, Közbeszerzési Döntőbizottság Riadó utca 5. 1026 Budapest MAGYARORSZÁG E-mail: dontobizottsag@kt.hu Telefon: +36 18828594 Internetcím: www.kozbeszerzes.hu Fax: +36 18828593 Jogorvoslati kérelmek benyújtása A jogorvoslati kérelmek benyújtásának határidejére vonatkozó pontos információ: A Kbt. 137. -a szerint. A jogorvoslati kérelmek benyújtására vonatkozó információ a következő szervtől szerezhető be E hirdetmény feladásának időpontja: 7.7.2014 13/13