Szolgáltatások világa

Szolgáltatások világa

SZTE Gazdaságtudományi Kar Közleményei 2009

Szolgáltatások világa Szerkesztette Hetesi Erzsébet Majó Zoltán Lukovics Miklós JATEPress Szeged, 2009

SZTE Gazdaságtudományi Kar, Szeged Szerkesztette Hetesi Erzsébet Majó Zoltán Lukovics Miklós Lektorálta Bajmócy Zoltán Botos Katalin Dinya László Farkas Beáta Heidrich Balázs Henkey István Hetesi Erzsébet Kenesei Zsófia Kiss Gábor Dávid Klonkai László Kovács Árpád Kőrösi Mária Krokovay András Lukovics Miklós Majó Zoltán Málovics Éva Málovics János Pelle Anita Révész Balázs Somosi Sarolta Susányi Tamás Z.Karvalics László A sorozat szerkesztőbizottsága Botos Katalin elnök Benet Iván Farkas Beáta Hetesi Erzsébet Katona Tamás Lengyel Imre Rekettye Gábor Tördelés: Hofman Dolores, Lukovics Miklós

Tartalom Szerzők... 9 Előszó... 11 1. A szolgáltatások sokszínűsége Heidrich Balázs: A szolgáltatás-vezetés hazai tapasztalatairól egy empirikus felmérés tükrében... 15 Ercsey Ida: Szolgáltatásgarancia hatása az észlelt megbízhatóságra... 39 Somosi Sarolta: Szolgáltatáspiac és liberalizáció az Európai Unióban: Ki jár(hat) jól?... 53 Pelle Anita: A szolgáltatások EU-beli áramlásának előmozdítása versenypolitikai eszközökkel... 74 Németh Petra Kovács Zoltán: Szolgáltatások helyzete nemzetközi és hazai összehasonlításban Szolgáltatási térkép... 88 Mayer Péter Raffai Csilla: Turisztikai klaszterkultúra-vizsgálat az Őrségben... 100 Málovics János Málovics Éva: Szervezeti kultúra és kompetenciák az egészségturizmusban: elméleti modellek és empirikus vizsgálati lehetőségek... 108 Strihó Krisztina: Elektronikus kereskedelem kontra fogyasztóvédelem... 127 2. A szolgáltatások szerepe a tudás alapú gazdaságban Z.Karvalics László: Információ- és tudásszolgáltatások: honnan hová?... 143 Farkas Ferenc Dobrai Katalin: Tudásalapú nonprofit szolgáltatások... 157 Hetesi Erzsébet Kürtösi Zsófia: A felsőoktatás képzési teljesítményének mérési problémái... 168 Kovács Kármen: Az egyetemi könyvtárak referensz szolgáltatásai: kihívások és lehetőségek. 186

Szakálné Kanó Izabella: A tudás-intenzív szolgáltatások térbeli eloszlásának vizsgálata Magyarországon... 201 3. A közszolgáltatások jellegzetességei Pálfalvi József: A közlekedéspolitikától a decoupling-on át az áruszállító ingavonatokig... 224 Rixer Attila: A közszállítási szolgáltatási minőségkoncepció szabványháttere... 235 Málovics Éva Vajda Beáta Kuba Péter: Paternalizmus vagy közös döntés? Páciensek az orvos beteg kommunikációról... 250 Besze Tamás Tapasztó Sándor: A városfejlesztés közlekedésfejlesztési aspektusai: Szeged elektromos közösségi közlekedés fejlesztése EU-nagyprojekt... 265 Kovács Nóra Csapi Vivien: Az egészségügyi szolgáltatások optimalizációja a köz- és magánszféra szempontjából... 288 Kádárné Horváth Ágnes: A földgázpiaci liberalizáció és a távfűtés... 302 4. Új utak az elektronikus szolgáltatásokban Gyarmatiné dr. Bányai Edit Rényi Zsolt Dániel: Turizmus 2.0: a kollaborációs új formáit lehetővé tevő alrendszerek bemutatása... 317 Majó Zoltán Szakál Péter: Az elektronikus szolgáltatások térnyerése egy egyetemi esetpélda tükrében... 332 Gyarmatiné dr. Bányai Edit Kajos Attila: Az interaktív televízió marketing aspektusai... 344 Révész Balázs: Kapcsolatorientáció a szolgáltatásmarketingben... 362 Bognár Rita: Elektronikus információszolgáltatások az Európai Unióról... 384

Szolgáltatások a pénzügyi világban Málovics Éva Kuba Péter Nyíri Zoltán: Pénzügyi szervezetek kultúrája vállalati esetpéldák... 399 Kiss Gábor Felegyi Krisztina Farkas Gergely: A hazai bankok és a MiFID egy 41 bankfiókot vizsgáló kutatás eredményei... 419 Megyeri Eszter: CRM Ügyfélkapcsolat Menedzsment CRM a pénzügyi szolgáltató szektorban... 430 Csapi Vivien Fojtik János: Pénzügyi szolgáltatások az éghajlatváltozás tükrében: elérhető kockázatmenedzselési eszközök... 440 Vélemény a gyakorlatból Molnár Katalin: Szolgáltatástudomány válasz a XXI. század gazdasági kihívásaira... 455 Contributors... 463 Abstracts... 465

Szerzők Besze Tamás, projektmenedzser, Szeged Megyei Jogú Város Polgármesteri Hivatal (Szeged) Bognár Rita, PhD-hallgató, PTE Közgazdaságtudományi Kar Gazdálkodástani Doktori Iskola (Pécs) Csapi Vivien, tanársegéd, Pécsi Tudományegyetem, Közgazdaságtudományi Kar Gazdálkodástudományi Intézet (Pécs) Dr. Dobrai Katalin, egyetemi docens, Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kar Gazdálkodástudományi Intézet (Pécs) Dr. Ercsey Ida, PhD, adjunktus, Széchenyi István Egyetem Kautz Gyula Gazdaságtudományi Kar Marketing és Menedzsment Tanszék (Győr) Dr. Farkas Ferenc, egyetemi tanár, Pécsi Tudományegyetem, Közgazdaságtudományi Kar Gazdálkodástudományi Intézet (Pécs) Farkas Gergely, okleveles pszichológus Felegyi Krisztina, okleveles közgazdász Dr. Fojtik János, adjunktus, Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kar Gazdálkodástudományi Intézet (Pécs) Gyarmatiné dr. Bányai Edit, egyetemi docens, Pécsi Tudományegyetem, Közgazdaságtudományi Kar (Pécs) Dr. Heidrich Balázs, habil, egyetemi docens, ME Gazdaságtudományi Kar Vezetéstudományi Intézet (Miskolc) Dr. Hetesi Erzsébet, egyetemi docens, SZTE Gazdaságtudományi Kar Üzleti Tudományok Intézete (Szeged) Kajos Attila, PhD-hallgató, PTE Közgazdaságtudományi Kar Gazdálkodástani Doktori Iskola (Pécs) Kádárné Horváth Ágnes, adjunktus, Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Gazdálkodástani Intézet (Miskolc) Kiss Gábor Dávid, PhD-hallgató, SZTE Gazdaságtudományi Kar Pénzügyek és Nemzetközi Gazdasági Kapcsolatok Intézete (Szeged) Dr. Kovács Kármen, PhD, adjunktus, Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kar Gazdálkodástudományi Intézet (Pécs) Kovács Nóra, PhD-hallgató, Pécsi Tudományegyetem, Közgazdaságtudományi Kar Közgazdasági- és Regionális Tudományok Intézete (Pécs) Dr. Kovács Zoltán, a kémiatudomány kandidátusa, egyetemi tanár, PE Gazdaságtudományi Kar Vezetési és Szervezési Tanszék (Veszprém) Kuba Péter, tanársegéd, SZTE Gazdaságtudományi Kar Üzleti Tudományok Intézete (Szeged) Dr. Kürtösi Zsófia, adjunktus, SZTE Gazdaságtudományi Kar Üzleti Tudományok Intézete (Szeged)

Dr. Majó Zoltán, egyetemi docens, SZTE Gazdaságtudományi Kar Üzleti Tudományok Intézete (Szeged) Mayer Péter, tanársegéd, PE Pannon Egyetem, Gazdaságtudományi Kar (Veszprém) Dr. Málovics Éva, szakcsoportvezető egyetemi docens, SZTE Gazdaságtudományi Kar Üzleti Tudományok Intézete (Szeged) Dr. Málovics János, Irodavezető, C&T Hungary Kft. (Szeged) Megyeri Eszter, tanársegéd, SZTE Gazdaságtudományi Kar Pénzügyek és Nemzetközi Gazdasági Kapcsolatok Intézete (Szeged) Molnár Katalin, ügyvezető igazgató, Szolgáltatástudományi Módszertani Központ Alapítvány (Budapest) Németh Petra, PhD-hallgató, PE Gazdaságtudományi Kar (Veszprém) Nyíri Zoltán, tanársegéd, SZTE Gazdaságtudományi Kar Üzleti Tudományok Intézete (Szeged) Dr. Pálfalvi József, a közgazdaságtudományok kandidátusa, tudományos igazgató, KTI Közlekedéstudományi Intézet Nonprofit Kft. (Budapest); címzetes egyetemi tanár, Budapesti Corvinus Egyetem (Budapest) Pelle Anita, adjunktus, SZTE Gazdaságtudományi Kar Pénzügyek és Nemzetközi Gazdasági Kapcsolatok Intézete (Szeged) Raffai Csilla, tanársegéd, PE Pannon Egyetem, Gazdaságtudományi Kar (Veszprém) Rényi Zsolt Dániel, PhD-hallgató, Pécsi Tudományegyetem, Közgazdaságtudományi Kar Regionális Politika és Gazdaságtan Doktori Iskola (Pécs) Révész Balázs, adjunktus, SZTE Gazdaságtudományi Kar Üzleti Tudományok Intézete (Szeged) Dr. Rixer Attila, PhD, főiskolai tanár, SZE Műszaki Tudományi Kar Baross Gábor Építési és Közlekedési Intézet, Közlekedési Tanszék (Győr) Somosi Sarolta, tanársegéd, SZTE Gazdaságtudományi Kar Pénzügyek és Nem zetközi Gazdasági Kapcsolatok Intézete (Szeged) Szakál Péter, hivatalvezető, SZTE Gazdaságtudományi Kar Dékáni Hivatal (Szeged) dr. Strihó Krisztina, PhD-hallgató, SZTE Állam- és Jogtudományi Kar Polgári Jogi és Polgári Eljárásjogi Tanszék (Szeged) Szakálné Kanó Izabella, tanársegéd, SZTE Gazdaságtudományi Kar Közgazdaságtani és Gazdaságfejlesztési Intézet (Szeged) Tapasztó Sándor, projektigazgató, Szeged Pólus Fejlesztési Nonprofit Kft. (Szeged) Vajda Beáta, PhD-hallgató, SZTE Gazdaságtudományi Kar Üzleti Tudományok Intézete (Szeged) Dr. Z.Karvalics László (CSc), tanszékvezető egyetemi docens, SZTE Bölcsészettudományi Kar Könyvtártudományi Tanszék (Szeged)

Előszó Amikor valaki könyvet vesz a kezébe, az először általában nem a köszöntőt vagy a bevezetőt olvassa el, hanem átfutja a tartalomjegyzéket, és annak alapján dönt, hogy érdekli-e a mű, vagy sem. Mégis, szinte minden könyv elején, vagy a borítóján találunk valamilyen köszöntőt, ajánlást. Amikor ezeket a sorokat írjuk, mi is e kötet hasznosságára, érdekességére szeretnénk felhívni a figyelmet. A Szegedi Tudományegyetem Gazdaságtudományi Karának Tudományos Közleményei sorozat nyolcadik számát tartja kezében az Olvasó. Karunkon immár hagyomány az őszi tudományos konferencia, és az ott elhangzott előadások tanulmányainak lektorált, referálható megjelentetése. A Gazdaságtudományi Kar ebben az évben ünnepli 10. születésnapját, így külön öröm számunkra, hogy a Tudomány Hete keretében rendezett konferencia egy olyan kötetével jelenhetünk meg, amely tartalmában is különleges, és a tanulmány szerzőit tekintve is széles palettát ölel fel. Aki egy kicsit is érdeklődik a szolgáltatások iránt, az talán nem lepődik meg a kötetben található tanulmányok sokszínűségén. A szolgáltatási szféra növekedése azok differenciálódásával jár együtt, így a szolgáltatásokat tanulmányozó kutatások is számtalan dimenziót érintenek. A Gazdaságtudományi Kar Üzleti Tudományok Intézetében évek óta zajlanak olyan kutatások, amelyek a szolgáltatás világának különböző szeleteivel foglalkoznak: a közüzemi szolgáltatásoktól a felsőoktatási és egészségügyi szolgáltatásokon át az e-govermentig és a K+F együttműködések hatékonyságáig számos tanulmányt, kutatási jelentést készítettek már az Intézet munkatársai. A Tudomány Hetében megrendezett konferencia célja is az volt, hogy lehetőleg minden szolgáltatási szféra képviseltesse magát, és minél több területről kaphassanak ismereteket a résztvevők. Ezt a sokoldalú megközelítést adja vissza ez a kötet, amikor a tematikailag nagyon különböző fejezetekben, nagyon különböző módszerekkel mutatja be a szolgáltatáskutatási eredményeket. A kötet tanulmányai azt is jelzik, hogy a Tudomány Hete keretében rendezett konferencia iránt évről-évre egyre többen érdeklődnek az országban, és az akadémiai szférán kívül gyakorlati szakemberek is megtisztelik előadásaikkal rendezvényeinket. A kötet témáját adó szolgáltatások tudománya több szempontból is aktuálisnak és izgalmasnak tekinthető kérdés, hiszen számtalan dilemmát vet fel nem csupán a hazai, de a nemzetközi szakirodalomban is, és a sok-sok kérdőjel iránytűként szolgálhat további kutatások számára. A kötet első fejezete elméleti, koncepcionális és empirikus tanulmányokban ezekre a fent említett szerteágazó kérdésekre próbál választ adni, érintve a szolgáltatások olyan szeleteit, mint a turizmus, az egészségügy, de nemzetközi kitekintésekkel is találkozhatunk e fejezetben. A második részben olyan cikkeket találhat az olvasó, amelyek megerősítik, hogy a tudásalapú társadalom nem lehet meg a szolgáltatások támogatása nélkül, míg a következő részben olyan közszolgáltatásokról szólnak a ta-

nulmányok, mint a felsőoktatás vagy a közlekedés. A legdinamikusabb fejlődést az utóbbi években az elektronikus szolgáltatásoknál tapasztalhattunk, ezekről kapunk ízelítőt a kötet negyedik fejezetében. A napjainkban zajló megmagyarázhatatlan válság kiemelkedő szereplői a pénzügyi szolgáltatások. Az utolsó elméleti fejezet a pénzügy világáról tartalmaz izgalmas tanulmányokat, majd zárásként egy gyakorlati megközelítést is ismertetünk. A tanulmányok eltérő megközelítései remélhetőleg színesítik és élvezetesebbé teszik az olvasást, és mindenképpen bízunk abban, hogy a kötetben található cikkek felvetései, következtetései hasznosak lesznek az olvasó számára. Köszönjük a tanulmány szerzőinek, a lektoroknak és szerkesztőbizottság tagjainak a támogatásukat, és kívánjuk az olvasóknak, hogy sikerrel használják ezt a kiadványt mindennapi munkájukban: Szeged, 2009. június A szerkesztők

A szolgáltatások sokszínűsége