TAKARÉK Szövetkezeti Hitelintézet PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT A TAKARÉK Szövetkezeti Hitelintézet vállalta, hogy betartja a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexben foglaltakat. A Magatartási Kódex elérhetősége: www.tszh.hu. Kazincbarcika, 2013. március 1.
Tisztelt Ügyfelünk! Munkatársaink mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a lehető leghatékonyabban szolgáljuk ki, azonban időnként előfordulhatnak olyan esetek, amikor Ön és a TAKARÉK Szövetkezeti Hitelintézet (Takarékszövetkezet) között véleményeltérés jelentkezik. Célunk, hogy ezeket az eseteket gyorsan és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezzük. Ennek érdekében kérjük, hogy figyelmesen olvassa el jelen tájékoztatónkat, mely az esetleges bejelentésekkel, észrevételekkel és panaszos ügyek kezelésével, valamint ezek eljárási módjával kapcsolatos tudnivalókat tartalmazza. Felhívjuk figyelmüket a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelet (Felügyelet) honlapjára (www.pszaf.hu), ahol további információkat találnak a panaszkezelés menetéről és a panaszkezelési formanyomtatványról. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatos alapfogalmak - Ügyfél: minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Takarékszövetkezet vagy a Takarékszövetkezet közvetítője által végzett valamely pénzügyi vagy pénzügyi kiegészítő szolgáltatást kéri, illetve veszi igénybe. Ennek értelmében ügyfélnek minősül az, akinek a részére valamely jogviszony keretében a Takarékszövetkezet szolgáltatást teljesít, valamint az is, aki a Takarékszövetkezet szolgáltatásaival kapcsolatos tájékoztatás, hirdetés, reklám vagy ajánlat címzettje. Az ügyfél fogalmába a továbbiakban annak képviselője is beletartozik. - Panasz: minden olyan, egy vagy több ügyféltől származó, egyéni jog vagy érdeksérelemre utaló, szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely valamely takarékszövetkezeti szervezeti egység vagy munkatárs egyedi vagy általános eljárását, mulasztását vagy magatartását kifogásolja. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Takarékszövetkezettől általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. - Bejelentés: minden olyan, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban tett kérelem vagy reklamáció, amely a Takarékszövetkezet működésével, tevékenységével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal, a Takarékszövetkezet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét igényt fogalmaz meg. - Javaslat: minden olyan, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a Takarékszövetkezet működésének, tevékenységének javítását célozza. - Ügyfélbejelentés: minden, az ügyfelek részéről szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. - Ügyfélszolgálat: a Takarékszövetkezet által az ügyfélbejelentések átvételére hivatott szervezeti egységek és módok. - Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, továbbá a békéltető testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában a külön törvény szerinti civil szervezet, egyház, társasház, lakásszövetkezet, mikro, kis és középvállalkozás is, aki árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz, vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje. TAKARÉK Szövetkezeti Hitelintézet 2
A panaszkezelés rendje: I. A panasz bejelentésének módjai 1. Szóbeli panasz: személyesen, telefonon. 2. Írásbeli panasz: személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben. Az ügyfélbejelentések csatornáit a melléklet tartalmazza. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. A meghatalmazás formanyomtatvány a mellékletben található. TAKARÉK Szövetkezeti Hitelintézet 3
II. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 1. Szóbeli panasz A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt egy évig meg kell őrizni. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. Úgyszintén jegyzőkönyvet kell felvenni, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. A panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül kell megküldeni. A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas: a) az ügyfél neve; b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 2. Írásbeli panasz: Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek. TAKARÉK Szövetkezeti Hitelintézet 4
III. Adatkezelés A szolgáltató a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve; b) szerződésszám, ügyfélszám; c) lakcíme, székhelye, levelezési címe; d) telefonszáma; e) értesítés módja; f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; g) panasz leírása, oka; h) panaszos igénye; i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata; j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. IV. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség: A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím: ugyfelszolgalat@pszaf.hu); b) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail: pbt@pszaf.hu). A Pénzügyi Békéltető Testületről részletes információkat Ön a mellékletben talál, illetve az ügyintézőtől kérhet, továbbá részletes infók találhatók a https://www.pszaf.hu/pbt honlapon is. c) bíróság. V. A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; b) a panasz benyújtásának időpontját; c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; e) a panasz megválaszolásának időpontját. A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell őrizni. TAKARÉK Szövetkezeti Hitelintézet 5
MELLÉKLET: az ügyfélbejelentések csatornái nyomtatvány ügyfélpanaszok írásba foglalására információk a Pénzügyi Békéltető Testületről meghatalmazás minta TAKARÉK Szövetkezeti Hitelintézet 6
AZ ÜGYFÉLBEJELENTÉSEK CSATORNÁI Panaszok ügyintézésére szolgáló non-stop telefonszám: 06-48-510-830 Telefax: 06-48-510-001 E-mail: info@takarekbarcika.hu Postai cím: 3700 Kazincbarcika, Fő tér 37. Az ügyfélszolgálatok elérhetőségei A Takarékszövetkezet székhelye: 3700 Kazincbarcika, Fő tér 37.; Pf. 83. Telefon: 48/512-530; 48/510-000 Fax: 48/510-001 A Takarékszövetkezet fióktelepei: 3525 Miskolc, Dózsa György út 12. Telefon: 46/508-030; 46/508-031 Fax: 46/321-417 3770 Sajószentpéter, Kossuth Lajos út 179. Telefon: 48/521-150; 48/521-151 Fax: 48/345-112 3777 Parasznya, Rákóczi Ferenc út 30/A. Telefon: 48/521-015; 48/521-016 Fax: 48/345-455 4400 Nyíregyháza, Dózsa György út 3. Telefon: 42/594-630 Fax: 42/401-189 1134 Budapest, XIII. Váci út 45. Telefon: 1/288-2060 Fax: 1/288-2069 3300 Eger, Dr. Nagy János utca 8. Telefon: 36/511-790 Fax: 36/511-799 TAKARÉK Szövetkezeti Hitelintézet 7
3261 Abasár, Fő u. 179/A. Telefon: 37/560-413, 560-414 Fax: 37/560-429 Nyitva tartás: hétfőtől péntekig 7.30-16.00 3231 Gyöngyössolymos, Bartók Béla út 4. Telefon, fax: 37/370-268 Nyitva tartás: hétfőtől péntekig 7.30-16.00 3211 Gyöngyösoroszi, Ady Endre út 48/2. Telefon, fax: 37/369-138 Nyitva tartás: hétfőtől péntekig 7.30-16.00 3235 Mátraszentimre, Szabadság út 1. Telefon, fax: 37/376-528 Nyitva tartás: hétfőtől péntekig 7.30-16.00 3232 Mátrafüred, Béke u. 4. Telefon, fax: 37/320-108 3200 Gyöngyös, Rózsa u. 9. Telefon, fax: 37/311-348, 301-859 Nyitva tartás: hétfőtől péntekig 7.30-16.00 3000 Hatvan, Madách út 11. /zálogház/ 4024 Debrecen, Piac u. 66. fszt. 4. Telefon: 52/537-326 Fax: 52/537-327 4024 Debrecen, Csapó u. 71. Telefon, fax: 52/321-694 4286 Bagamér, Kossuth u. 2. Telefon, fax: 52/388-117 Nyitva tartás: hétfő, szerda: 8.00-16.00; páratlan hét pénteken: 8.00-14.20 4285 Álmosd, Fő u. 8. Telefon: 52/388-022 Nyitva tartás: kedden és csütörtökön: 8.00-16.00 4125 Pocsaj, Nagy u. 28. Telefon, fax: 54/415-020, 54/581-030 TAKARÉK Szövetkezeti Hitelintézet 8
4124 Esztár, Árpád u. 1. Telefon, fax: 54/414-001 Nyitva tartás: hétfőtől péntekig: 8.00-14.00 4126 Kismarja, Bocskai u. 10. Telefon, fax: 54/419-187 Nyitva tartás: hétfőtől péntekig: 8.00-14.00 4133 Konyár, Rákóczi u. 24. Telefon: 54/413-364 Fax: 54/539-008 4123 Hencida, Piac u. 1. Telefon, fax: 54/417-181 Nyitva tartás: hétfőtől péntekig: 8.00-14.00 4122 Gáborján, Fő út 78. Telefon, fax: 54/418-100 Nyitva tartás: hétfőtől péntekig: 8.00-14.00 4121 Szentpéterszeg, Fekete Borbála u. 2. Telefon: 54/416-822 Fax: 54/416-823 Nyitva tartás: hétfőtől péntekig: 8.00-14.00 4100 Berettyóújfalu, Oláh Zsigmond u. 3/B. Telefon: 54/500-313 Fax: 54/500-314 4281 Létavértes, Baross u. 1. Telefon, fax: 52/376-150, 3910 Tokaj, Bethlen G. u. 1. Telefon: 47/353-304 Nyitva tartás: hétfőtől csütörtökig: 7.30-12.00; 12.30-16.00; pénteken: 7.30-15.30 3910 Tokaj, Bajcsy-Zs. u. 18. Telefon: 47/ 352-851 Nyitva tartás: hétfőtől csütörtökig: 7.30-12.00; 12.30-16.00; pénteken: 7.30-15.30 3530 Miskolc, Bajcsy-Zs. u. 18. Telefon: 46-344-451, 505-919 Nyitva tartás: hétfőtől csütörtökig: 7.30-15.30; pénteken: 7.30-13.00 3916 Bodrogkeresztúr, Kossuth u. 55. Telefon: 47 396-022 Nyitva tartás: hétfőtől csütörtökig: 7.30-12.00; 12.30-16.00; pénteken: 7.30-15.30 TAKARÉK Szövetkezeti Hitelintézet 9
3929 Tiszaladány, Kossuth u. 62. Telefon: 47/ 352-310 Nyitva tartás: hétfőtől péntekig: 7.30-13.30 3881 Abaújszántó, Béke út 32. Telefon: 47/ 330-631 Nyitva tartás: hétfőtől csütörtökig: 7.30-12.00; 12.30-16.00; pénteken: 7.30-15.30 TAKARÉK Szövetkezeti Hitelintézet 10