Fogyasztóvédelem Mystery shopping a személyi-, áruhitel és a hitelkártya igényléssel kapcsolatban 2009.06.30. A közvélemény-kutatás a Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete megbízásából, az Új Magyarország Fejlesztési Terv keretében elnyert, A fogyasztói tudatosság növelése a civil szerepvállalás erősítésével, a fogyasztók tájékoztatása, tanácsadás és oktatás révén című és TÁMOP-5.5.6-08/2-2008-0011 azonosítójú program keretein belül valósul meg
Tartalomjegyzék A kutatás háttere... 3 A kutatás módszertana... 4 A kontaktus felvétele... 4 Banki diszkréció... 5 Ügyintézők értékelése... 6 Az ügyintézők megítélése számokban... 7 Tanácsadás során kapott információ mennyisége... 8 Hitelkártya igénylés során kapott tájékoztatás elemei... 9 A hiteligénylés során kapott tájékoztatás elemei... 10 A Központi Hitelinformációs Rendszerbe történő átadás feltételeiről szóló tájékoztatás...11 Általános Szerződési Feltételek... 12 Kapcsolt szolgáltatások... 13 Részletes adatok... 14 Üdvözölték a kontaktus elején?... 14 Az Önt kiszolgáló ügyintéző neve/névtáblája látható?... 14 Hallgatta-e más ügyfél az Ön ügyintézése során a párbeszédet?... 14 Az ügyintézők megítélése számokban... 15 Az ügyintéző részletes/elegendő információt nyújtott Önnek a tanácsadás során?... 15 Az ügyintéző elmondta-e az alábbi információkat? Hitelkártya... 16 Az ügyintéző elmondta-e az alábbi információkat? Áruhitel, Személyi kölcsön... 16 A Központi Hitelinformációs Rendszerbe történő adatátadás feltételeiről tájékoztatták?... 17 Az általános szerződési feltételeket milyen formában kapta meg?... 17 A hitelfelvételt kötötték valamilyen egyéb szolgáltatás/termék igénybevételéhez?... 17 Amennyiben feltételhez kötötték, akkor milyen szolgáltatást, terméket kellett megrendelnie?... 18 A kérdőív... 19
A kutatás háttere o A Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete (FOME) az Új Magyarország Fejlesztési Terv TÁMOP-5.5.6-08/2-2008-0011 azonosítójú program keretein belül A fogyasztói tudatosság növelése a civil szerepvállalás erősítésével, a fogyasztók tájékoztatása, tanácsadás és oktatás révén címen nyert pályázatot. o A program keretein belül 2009. júniusában Mystery shopping vizsgálatokat végeztünk Hajdú-Bihar-, Szabolcs-Szatmár-Beregés Jász-Nagykun-Szolnok megyében a különböző pénzügyi szolgáltatók hitelértékesítési pontjainál (bankfiókok, áruházakban lévő kirendeltségeknél, hitel-tanácsadóknál). A tesztelések során a hitelkártyák, az áruhitelek és személyi hitelek igénylési folyamatát vizsgáltuk.
A kutatás módszertana o Kutatás helye: Hajdú-Bihar megye, Szabolcs-Szatmár-Bereg megye, Jász-Nagykun-Szolnok megye o Kutatás időzítése: 2009. június 21-30. o A mintanagyság: 200 teszt o Kutatás módszere: Mystery shopping o Elemzés: a próbavásárlási jegyzőkönyvek elektronikus rögzítése után SPSS statisztikai programrendszerrel történt A kontaktus felvétele A próbavásárló ügyfeleket szinte minden vizsgálat alakalmával (97%) üdvözölték, csak 3% azon vizsgálatok aránya, ahol a kontaktus elején elmaradt a köszönés. A bizalom növelését és az ügyintéző felelősségtudatosabb munkavégzését elősegítő névtábla a tesztek 59%-ában volt csak látható.
Banki diszkréció Az ügyintézés során diszkréten zajlott a kommunikáció az esetek 81%-ában, azaz más nem hallhatta az ügyfél és a banki alkalmazott közötti párbeszédet.
Ügyintézők értékelése Az ügyintézők értékelésben az ábrán is jól látható, hogy a meggyőzés és határozottság tekintetében jó értékek születtek. A lelkesség, felkészültség, öltözet megítélésekor már mutatkoznak gyengeségek, ha nem is nagy arányban.
Az ügyintézők megítélése számokban
Tanácsadás során kapott információ mennyisége Az tesztelések 65%-ánál érezték úgy az álcázott ügyfelek, hogy az elvárásaiknak megfelelő mennyiségű információt kaptak az ügyintézőtől. 27% részben, 8% egyáltalán nem kapott megfelelő tájékoztatást.
Hitelkártya igénylés során kapott tájékoztatás elemei A hitelkártya igénylésekor a készpénzfelvétel kamataival kapcsolatos információkról, a szerződés megszűnésének eseteiről, annak szankcióiról és az esetleges behajtás feltételeiről az átlagosnál kevesebb helyen tájékoztatták a tesztelő ügyfeleket.
A hiteligénylés során kapott tájékoztatás elemei Az árukölcsön/személyi hitel igénylése során nagyon kevés esetben tájékoztatták az ügyfelet az esetleges behajtás feltételeiről. Alacsony azon tesztek aránya is, ahol ismertették volna az elő- /végtörlesztés lehetőségeit és díjait illetve a szerződés megszűnésének eseteit és szankcióit, valamint az árfolyamkockázatokról is csak a tesztek 34%-ánál informáltak.
A Központi Hitelinformációs Rendszerbe történő átadás feltételeiről szóló tájékoztatás A tesztelések alacsony számában (22%) tájékoztatták az ügyfelet a Központi Hitelinformációs Rendszerbe történő átadás feltételeiről.
Általános Szerződési Feltételek Láthatjuk, hogy a vizsgálatok közel felénél nem kapta meg az ügyfél az általános szerződési feltételeket, nyomtatott formában csak az esetek 28%-ánál vihette el az ügyfél, a többi esetben a bankfiókban kifüggesztett példányt olvashatta el (18%), vagy az interneten tekinthette volna meg (8%).
Kapcsolt szolgáltatások A hitelfelvételt az esetek 11%-ában valamilyen egyéb szolgáltatás megrendeléséhez kötötték 18 esetben (9%) folyószámlát kellett volna nyitni az adott banknál, 4 esetben (2%) különböző biztosítást kellett volna megkötni a hitelhez
Részletes adatok Üdvözölték a kontaktus elején? Férfi Nő Hajdú- Bihar Szabolcs- Szatmár- Bereg Jász- Nagykun- Szolnok Igen 99 94 96 97 99 Nem 1 6 4 3 1 A válaszok százalékos megoszlása Az Önt kiszolgáló ügyintéző neve/névtáblája látható? Férfi Nő Hajdú- Bihar Szabolcs- Szatmár- Bereg Jász- Nagykun- Szolnok Igen 63 53 59 43 73 Nem 37 47 41 57 27 A válaszok százalékos megoszlása Hallgatta-e más ügyfél az Ön ügyintézése során a párbeszédet? Férfi Nő Hajdú- Bihar Szabolcs- Szatmár- Bereg Jász- Nagykun- Szolnok Igen 23 13 22 8 26 Nem 77 87 78 92 74 A válaszok százalékos megoszlása
Az ügyintézők megítélése számokban Nagyon gyenge Gyenge Jó is meg nem is Jó Nagyon jó Meggyőzés 1 3 16 33 47 0 Határozottság 1 1 12 23 63 0 Elkötelezettség 1 5 13 28 53 0 Lelkesség 3 4 13 28 51 1 Felkészültség 1 2 10 23 61 3 Kedvesség 1 4 6 22 66 1 Udvariasság 1 2 6 15 75 1 Bankszerű öltözet 2 2 5 17 72 2 NT/NV A válaszok százalékos megoszlása Az ügyintéző részletes/elegendő információt nyújtott Önnek a tanácsadás során? Férfi Nő Hajdú- Bihar Szabolcs- Szatmár- Bereg Jász- Nagykun- Szolnok Igen 67 60 59 59 74 Részben 23 33 26 36 20 Nem 10 6 14 5 6 A válaszok százalékos megoszlása
Az ügyintéző elmondta-e az alábbi információkat? Hitelkártya Férfi Nő Hajdú- Bihar Szabolcs- Szatmár- Bereg Jász- Nagykun- Szolnok Igénylés feltételeit 92 100 96 92 96 Éves kártyadíjat 83 91 78 92 88 Tranzakciós díjakat 80 81 80 81 81 A hitelkeret nagyságát 83 93 80 92 88 A törlesztési sajátosságokat 85 86 76 92 90 A kamatmentes periódus részleteit 85 93 80 92 92 Készpénzfelvétel kamatait és feltételeit 75 86 71 86 79 Készpénzfelvétel keretösszegét 84 93 80 89 92 Szerződés megszűnésének eseteit 48 28 76 8 35 Megszűnés esetén a behajtás részleteit 28 21 67 5 2 Igen válaszok százalékos megoszlása Az ügyintéző elmondta-e az alábbi információkat? Áruhitel, Személyi kölcsön Férf i Nő Hajdú- Bihar Szabolcs- Szatmár- Bereg Jász- Nagykun- Szolnok A költségeket (THM,EBKM,prolongálási díj) 69 69 54 83 68 Az előtörlesztés lehetőségét és díjait 37 23 38 8 45 A végtörlesztés lehetőségeit és díjait 20 20 29 8 23 A futamidőt 77 80 54 100 82 Az árfolyam kockázatokat 34 34 46 38 18 A törlesztő részleteket 71 80 54 92 82 Szerződés megszűnésének eseteit 17 23 25 17 18 Megszűnés esetén a behajtás részleteit 6 9 21 0 0 Igen válaszok százalékos megoszlása
A Központi Hitelinformációs Rendszerbe történő adatátadás feltételeiről tájékoztatták? Férfi Nő Hajdú- Bihar Szabolcs- Szatmár- Bereg Jász- Nagykun- Szolnok Igen 26 15 41 3 20 Nem 74 85 59 97 80 A válaszok százalékos megoszlása Az általános szerződési feltételeket milyen formában kapta meg? Férf i Nő Hajdú- Bihar Szabolcs- Szatmár- Bereg Jász- Nagykun- Szolnok Nyomtatott formában előre kapta meg 32 21 23 21 37 A bankfiókban kifüggesztett formában 20 15 35 13 7 Az interneten tekinthette meg 3 15 3 13 9 Nem kapta meg 44 49 39 52 47 A válaszok százalékos megoszlása A hitelfelvételt kötötték valamilyen egyéb szolgáltatás/termék igénybevételéhez? Férfi Nő Hajdú- Bihar Szabolcs- Szatmár- Bereg Jász- Nagykun- Szolnok Igen 9 14 16 13 4 Nem 91 86 84 87 96 A válaszok százalékos megoszlása
Amennyiben feltételhez kötötték, akkor milyen szolgáltatást, terméket kellett megrendelnie? Férf i Nő Hajdú- Bihar Szabolcs- Szatmár- Bereg Jász- Nagykun- Szolnok Folyószámlanyitás 6 14 16 7 4 Hitelfedezeti védelem 2 0 0 3 0 Utasbiztosítás K&H-n keresztül 1 0 0 2 0 Díjmentes baleset, betegség és poggyászbiztosítás 1 0 0 2 0 Nem kötötték termékhez 91 86 84 87 96 A válaszok százalékos megoszlása
A kérdőív Kérdőív sorszáma: Kérdező neve/kódja: Kérdezés ideje: A közvélemény-kutatás a Fogyasztóvédők Magyarországi Település: Egyesülete megbízásából, az Új Magyarország Fejlesztési Terv keretében elnyert, A fogyasztói tudatosság növelése a civil szerepvállalás erősítésével, a fogyasztók tájékoztatása, tanácsadás és oktatás révén című és TÁMOP-5.5.6-08/2-2008-0011 azonosítójú program keretein belül valósul meg Próbavásárlói jegyzőkönyv Próbavásárló neme: A próbavásárlás helye: Próbavásárló kora: Próbavásárlás tárgya: - személyi hitel (szabadfelhasználású) - hitelkártya igénylése - áruvásárlási hitel A Próbavásárlás ideje: Tanácsadás helye: - saját lakás - bankfiók - kirendeltség - Egyéb, éspedig K1. Üdvözölték a kontaktus elején? 1- igen 2- nem K2. Az Önt kiszolgáló ügyintéző neve/névtáblája látható? 1- igen 2- nem K3. Hallhatta-e más ügyfél az Ön ügyintézése során a párbeszédet? 1- igen 2- nem K4. Értékelje az ügyintézőt az alábbi szempontok alapján 1-5-ig terjedő skálán, ahol az 1- nagyon rossz, 5- nagyon jó, válaszát a köztes értékekkel árnyalhatja. 1 2 3 4 5 NT/NV
meggyőző határozott elkötelezett lelkes jól (bankszerűen) öltözött felkészült kedves udvarias K5. Az ügyintéző részletes/elegendő információt nyújtott Önnek a tanácsadás során? 1- igen 2- részben 3- nem K6. Az ügyintéző elmondta-e az alábbi információkat? Hitelkártya: 1-igen 2-nem Elmondta-e: igénylés feltételeit? Elmondta-e: éves kártyadíjat? Elmondta-e: tranzakciós díjakat? Elmondta-e: a hitelkeret nagyságát? Elmondta-e: a törlesztési sajátosságokat? Elmondta-e: a kamatmentes periódus hosszát és feltételeit? Elmondta-e: a készpénzfelvétel kamatait és felszámításának kezdetét? Elmondta-e: a készpénzfelvétel keretösszegét? Elmondta-e: a szerződés megszűnésének eseteit és szankcióit? Elmondta-e a megszűnés esetén a behajtás feltételeit? (melyik cég végzi) Árukölcsön v. személyi hitel Ismertette: a költségeket (THM, EBKM, átütemezési/prolongálási díj) Ismertette: az előtörlesztés lehetőségét és díjait Ismertette: az végtörlesztés lehetőségét és díjait Ismertette: futamidőt Ismertette: az árfolyam kockázatokat, és viselésének terhét (ki viseli a bank vagy az ügyfél v. megosztva) Ismertette: törlesztő részleteket Ismertette: a szerződés megszüntetésének eseteit és szankcióit Elmondta-e a megszűnés esetén a behajtás feltételeit? (melyik cég végzi) K7. A Központi Hitelinformációs Rendszerbe történő adatátadás feltételeiről tájékoztatták? 1- igen 2- nem
K8. Az általános szerződési feltételeket milyen formában kapta meg? 1- nyomtatott formában előre megkaptam (v. kérésre elviheti-e) 2- a bankfiókban kifüggesztett formában volt megtekinthető 3- az interneten megtekinthetem 4- egyéb, éspedig.. 5- nem kaptam meg K9. A hitelfelvételt kötötték valamilyen egyéb szolgáltatás/termék igénybevételéhez? 1- igen 2- nem K10. Ha igen, akkor milyen szolgáltatást/terméket kellett megrendelni? (Pl. életbiztosítás, egészségpénztári tagság, stb) K11. Egyéb megjegyzés: A kapott írásos anyagok felsorolása:............