Fejér Megyei és Közép-dunántúli Regionális Minıségi Díj 2009 Pályázati kiírás
Megyei és Közép-dunántúli Regionális Minıségi Díj 2009 Meghirdetık Dunaújvárosi Kereskedelmi és Iparkamara, Fejér Megyei Kereskedelmi és Iparkamara Enterprise Europe Network Székesfehérvár Fejér Megyei Önkormányzat, Komárom-Esztergom Megyei Kereskedelmi és Iparkamara, (régiós pályázat esetében) Székesfehérvár Megyei Jogú Város Önkormányzata, Veszprém Megyei Kereskedelmi és Iparkamara, (régiós pályázat esetében) Szakmai támogatók Nemzeti Fejlesztési és Gazdasági Minisztérium (NFGM) Szövetség a Kiválóságért Közhasznú Egyesület 2
Megyei és Közép-dunántúli Regionális Minıségi Díj 2009 Tartalom I. PÁLYÁZATI FELHÍVÁS 3. oldal Pályázati felhívás...5 A pályázat tartalmi és formai követelményei...8 A 2009. Fejér Megyei és Közép-dunántúli Regionális Minıségi Díj folyamatának fıbb lépései...11 A Fejér Megyei és Közép-dunántúli Regionális Minıségi Díj önértékelési modellje az üzleti kiválóságért...14 Szempontok és követelmények a pályázat elkészítéséhez...16 II. A 2009. évi Megyei és Közép-dunántúli Regionális Minıségi Díj követelmény-rendszere..17 1. Vezetés...20 2. Politika és stratégia...23 3. Emberi erıforrás...25 4. Partnerkapcsolatok és erıforrások...28 5. Folyamatok...31 6. A vevıi elégedettség terén elért eredmények...33 7. A dolgozói elégedettség terén elért eredmények...36 8. Társadalmi hatással kapcsolatos eredmények...38 9. Kulcsfontosságú eredmények...40 III. MELLÉKLET Pályázati elıjelentkezési lap Megyei Minıségi Díj 2009. Pályázati jelentkezési lap Megyei Minıségi Díj 2009. Pályázati elıjelentkezési lap Közép-dunántúli Regionális Minıségi Díj 2009. Pályázati jelentkezési lap Közép-dunántúli Regionális Minıségi Díj 2009. Oktatási jelentkezési lap Ellenırzı lista 3
I. P Á L Y Á Z A T I F E L H Í V Á S 4
PÁLYÁZATI FELHÍVÁS A Dunaújvárosi Kereskedelmi és Iparkamara, Fejér Megyei Kereskedelmi és Iparkamara, a Fejér Megyei Önkormányzat, Komárom-Esztergom Megyei Kereskedelmi és Iparkamara, Székesfehérvár Megyei Jogú Város Önkormányzat, Veszprém Megyei Kereskedelmi és Iparkamara pályázatot hirdetnek a Közép-dunántúli Regionális Minıségi Díj 2009 elnyerésére, Továbbá megyei pályázat esetében Megyei Minıségi Díj elnyerésére A pályázat célja A pályázat célja az üzleti kiválóság elismerése, az üzleti kiválósághoz vezetı út széles körő megismertetése, elfogadtatása, valamint elismertetése és támogatása. A Nemzeti Fejlesztési és Gazdasági Minisztérium (NFGM)) támogatásával a Középdunántúli régióban az üzleti kiválóság terén kimagasló eredményeket elérı, a minıségügyben kiemelkedı teljesítményt felmutató gazdálkodó szervezetek, intézmények tevékenységének elismerése, felkészülés a Nemzeti Minıségi Díj (NMD) követelményeinek teljesítésére. Pályázati feltételek Pályázatot nyújthat be bármely, a Fejér megyében/közép-dunántúli régióban - Fejér, Komárom-Esztergom, Veszprém megyében - bejegyzett, vagy a megyében/régióban telephellyel, kereskedelmi képviselettel rendelkezı és az ipar, kereskedelem, szolgáltatás vagy kézmővesség területén, illetve közigazgatásban közszolgáltatásban - tevékenykedı: jogi személyiségő gazdasági társaság jogi személyiséggel nem rendelkezı gazdálkodó szervezet egyéni vállalkozó; illetve közszolgáltató szervezet Megyei és/vagy Közép-dunántúli Regionális Minıségi Díjra nem pályázhatnak a korábbi évek Nemzeti Minıségi Díj és Közép-dunántúli Regionális Minıségi Díj díjazottjai, és akik a 2009. évi Nemzeti Minıség Díjra pályázatot nyújtanak be. (A 2009. évi Nemzeti Minıség Díj pályázat meghirdetésre került!) 5
A pályázat benyújtása A pályázat elkészítéséhez és benyújtásához szükséges jelentkezési lap és a részletes, valamennyi szükséges információt tartalmazó pályázati kiírás és útmutató 2009. május 20-tól letölthetı a pályázatot kiírók honlapjáról, ill. nyomtatott formában beszerezhetı a régió kamaráinál. Fejér Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6.; Tel.: 22/510-310, Fax: 22/510 312 e-mail: fmkik@fmkik.hu, csilla.buda@fmkik.hu, info@fmkik.hu www.fmkik.hu Dunaújvárosi Kereskedelmi és Iparkamara 2400 Dunaújváros, Latinovits Z. u. 10. Tel/fax: 25/402-601, 25/411-601, mobil: 30/959-32-72 e-mail: dkik@dkik.hu www.dkik.hu Komárom-Esztergom Megyei Kereskedelmi és Iparkamara Tatabánya, 2800 Tatabánya, Fı tér 36. Tel.: 34/513-010 www.kemkik.hu e-mail: kemkik@kemkik.hu Veszprém Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 8200 Veszprém, Budapest u. 3. Tel: 88/ 429-008 www.veszremikamara.hu e-mail: vkik@veszpremikamara.hu Nyomtatott formában történı pályázati kiírás igénylése esetében a fizetendı díj: 7 000,- Ft + ÁFA. A pályázat önértékelésen alapul, amelynek elkészítése érdekében a kiírók, igény szerint térítésmentes konzultációt biztosítanak a pályázók számára. Elsıként a pályázni szándékozók figyelmébe ajánljuk a Gazdaság Házában - 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6 - pályázati forrás támogatásával - megvalósuló képzést, amelyre 2009. június 9-én (kedden) és 2009. június 16-án (kedden) 9.00 és 17.00 óra között kerül sor. Minıségügyi ismeretek a vállalkozások versenyképességének javításáért, melynek keretében szó lesz az EFQM modell szerinti önértékelésrıl, és a RADAR módszerrıl is. (Pályázati azonosító: KKC-2008-V-08-07-21) További info a képzésrıl a www.fmkik.hu honlapról. További konzultációs képzés a pályázati elıjelentkezıkkel történt egyeztetés szerint. Fejér megyében igény esetén sor kerül önértékelési pályázatíró tréningre is, amely költségtérítéses felkészítı lesz. Az érdeklıdıktıl elızetes jelentkezési regisztrációt kér az 6
FMKIK. További részletes információt csak azoknak küld az FMKIK, akik a pályázat mellékletében található jelentkezési lapot visszaküldik. A pályázati szándékot 2008. június 29. hétfı elıjelentkezés formájában jelezni kell az illetékes kamarának. Az útmutató az elıjelentkezési lapot is tartalmazza. A pályázati anyagot legkésıbb 2008. október 12. hétfı postabélyegzıvel ellátott küldeményként lehet benyújtani 5 nyomtatott példányban (1 eredeti és 4 az eredetivel mindenben megegyezı másolat) és 2 db elektronikus adathordozón, CD-n az illetékes kereskedelmi és iparkamarához. A pályázat benyújtása eljárási díjhoz kötött, melynek összege 250 000,- Ft +ÁFA A Dunaújvárosi Kereskedelemi és Iparkamara, a Fejér Megyei Kereskedelmi és Iparkamara, a Komárom-Esztergom Megyei Kereskedelmi és Iparkamara, a Veszprém Megyei Kereskedelmi és Iparkamara tagjai számára eljárási díjmentes. (Kamarai tagok esetében feltétel az adatszolgáltatás teljesítése, és a kamarai tagdíj rendezettsége.) Közszolgálati szféra kategóriában Fejér megyében a megyei és a regionális minıségi díj pályázat esetében is - az önkormányzati támogatások megléte esetében a pályázó eljárási díj mentesen pályázhat, ha ezen feltétel nem teljesül: a pályázó 250 000,- Ft +ÁFA eljárási díj megfizetése esetén pályázhat. A pályázatok elbírálásának rendje A beérkezett pályázatokat a Megyei és/vagy Közép-dunántúli Regionális Minıségi Díjbizottság bírálja el, külsı szakértık és bírálók bevonásával. A díjat az alábbi 5 kategóriában hirdetjük meg: ágazattól független: nagyvállalati kategória ipari, termelı ágazat: mikro- és kisvállalkozások ipari, termelı ágazat: közepes mérető vállalkozások kereskedelmi, szolgáltató ágazat: mikro- kis- és közepes mérető vállalkozások önkormányzatok, oktatási-, egészségügyi- és egyéb intézmények A nyertesek oklevelet és Megyei vagy Közép-dunántúli Regionális Minıségi Díj 2009. díjat (tárgyjutalom) kapnak teljesítményük elismeréseként, amelyeket ünnepélyes keretek között 2009. decemberében nyújtanak át a Megyei és/vagy Közép-dunántúli Regionális Minıségi Díjbizottság társelnökei. A minıségi díjazottak jogosultak ezt a tényt üzleti dokumentumaikon, reklámanyagaikon feltüntetni. A pályázat kiírói a díjazottak névsorát eljuttatják a megyei és az országos írott és elektronikus média számára, az ország valamennyi kamarai lapja számára. A pályázatok értékelése és a döntési folyamat során nyert üzleti információkat a közremőködık bizalmasan kezelik. A 2009. évi Megyei és Közép-dunántúli Regionális Minıségi Díjjal kapcsolatos információk a kiírók honlapján megtalálhatók: 7
www.fmkik.hu, ill. www.dkik.hu, ill. www.fejer.hu, ill. www.szekesfehervar.hu, ill. www.kemkik.hu, www.veszpremikamara.hu, Szakmai kapcsolattartók Fejér megyében: Sipos Éva FMKIK fıtitkár és Buda Csilla Enterprise Europe Network irodavezetı Telefon: Sipos Éva 22/510-339, Buda Csilla 22 /510-316; Fax: 22/510-312, e-mail:fmkik@fmkik.hu Komárom-Esztergom megyében: Komárom-Esztergom Megyei Kereskedelmi és Iparkamara Tatabánya, 2800 Tatabánya, Fı tér 36. Tel.: 34/513-010 www.kemkik.hu Veszprém megyében: Veszprém Megyei Kereskedelmi és Iparkamara 8200 Veszprém, Budapest u. 3. Tel: 88/ 429-008 www.veszpremikamara.hu 8
A PÁLYÁZAT TARTALMI ÉS FORMAI KÖVETELMÉNYEI A pályázat tartalmi követelményei 1. Elılap a vállalkozás neve Megyei és/vagy Közép-dunántúli Regionális Minıségi Díj 2009 felirat 2. Kitöltött Pályázati jelentkezési lap (a pályázatba befőzve) a pályázó általános adatai a pályázó szervezet kategóriája: az elsıszámú vezetı által aláírt nyilatkozat (a pályázó által a nyilatkozat minden részének elfogadása esetén kerül érdemi bírálatra a pályázat, a nyilatkozat egyetlen része sem húzható ki). 3. Tartalomjegyzék 4. Általános ismertetı (max. 2 oldal) amely röviden bemutatja a pályázó történetét, szervezetét, legfontosabb termékeit és/vagy szolgáltatásait, vevıi és beszállítói körét, partnerkapcsolatait, technológiai- és alapanyagbázisát, üzleti környezetét, törvényi környezetét, versenytársait, a régióban betöltött szerepét, a termékei/szolgáltatásai minıségét meghatározó legfontosabb tényezıket, minden olyan tényt, amely a pályázatban leírtak értékelését segítheti. 9
5. Önértékelés (max. 30 oldal, kivéve a nagyvállalati kategóriát, ahol max. 40.oldal)) Az önértékelés a szervezet kiválóságának felülvizsgálata. Az önértékelés során ki kell térni a Minıségi Díj modelljéhez tartozó 9 kritérium minden egyes alkritériumára. Az alkritériumokon belül megadott szempontok a pályázó számára tartalmi iránymutatást adnak, de nem kötelezı mindegyik szempont kifejtése. Mindezek az adottságok bemutatásával: a kritériumrendszer alapján szövegesen a kritériumok és alkritériumok részletezésével az eredmények bemutatásával: grafikonok, ábrák, diagramok, trendek felhasználásával a kritériumok alapján szöveges magyarázattal a diagramok értelmezéséhez Amennyiben a pályázó nem fejti ki az összes alkritériumot, úgy pályázata nem kerül érdemi bírálatra. 6. A pályázat mellékletei: A pályázó rövid 1 oldalas bemutatása és méltatása kiemelve a pályázó pozitív értékeit (a minıség, a fejlesztések terén milyen eredményeket ért el; a pályázó mőködése, tevékenysége során elért eredmények, elismerések, stb. ) Továbbá maximum 3 oldal, amely tartalmazhatja többek között: a szervezeti felépítés ábráját; egyéb fontos adatokat (pl. az ISO 9001 vagy ISO 9002 szerinti tanúsítvány másolatát mely nem feltétele a sikeres pályázatnak egyéb tanúsítványokat, okleveleket). 7. Egyéb csatolandó dokumentum: Az eljárási díj befizetésének banki bizonylata (az eljárási díj fizetésére kötelezettek esetében) 10
A pályázat formai követelményei nyomtatott formátum minimális betőméret 12pt; grafikonok, ábrák olvasható feliratozása A4-es méret magyar nyelv a bemutatott alkritériumok számozása a követelményrendszernek megfelelıen történjen folyamatos oldalszámozás (azaz 1,2,...) az alkalmazott elválasztó lapok nem számítanak bele az oldalszám-korlátozásba, kivéve, ha bármilyen a pályázat szempontjából fontos információt, szöveget, idézetet, ábrát tartalmaznak az elıírt terjedelem túllépése esetén a pályamunka nem kerül érdemi bírálatra A pályázat beadása A pályázati anyag végleges összeállításához javasoljuk a mellékletben található ellenırzı lista alkalmazását, amely segít a pályázat teljességének felülvizsgálatában. A pályázati anyag beadási határideje: 2009. október 12. hétfı (postabélyegzı legkésıbbi dátuma, személyes leadás esetén legkésıbb 15 00 óra). A pályázatot 5 nyomtatott példányban ( 1 eredeti és 4 az eredetivel mindenben megegyezı másolat) és 2 db elektronikus adathordozón, CD-n a régió illetékes megyei kamarájához kell eljuttatni, postai úton, vagy személyesen! A borítékon kérjük feltüntetni: Megyei és/vagy Közép-dunántúli Regionális Minıségi Díj 2009. 11
A Megyei és Közép-dunántúli Regionális Minıségi Díj 2009. folyamatának fıbb lépései és ütemezése Egyeztetés a kiírókkal a 2009-es pályázat felhívás kiírására 2009. május 20. Pályázati kiírás elkészítése és véglegesítése, szerzıdés a társkiírókkal 2009. június 30. Pályázat meghirdetése, pályázati útmutató kézhezvétele Jelentkezés oktatásra, tréningre Önismereti tréning, konzultációk szervezése Elıjelentkezés befogadása a pályázatra Önértékelési pályázat elkészítése Pályázat beadása 2009. május 20. 2009. június 8-ig - a kiírásban jelölt idıpontokban 2009. június - augusztusszeptember 2009. június 29. hétfı Elıjelentkezés nélkül pályázat nem nyújtható be! 2009. május-október 2009. október 12. hétfı Szakértık felkérése, szerzıdés szakértésre Pályázatok egyéni és csoportos értékelése 2009. október 15-ig 2009. november 5-ig Helyszíni szemlék 2009. november 13-ig Írásos szakértıi értékelés díjbizottságnak 2009. november 23 (hétfı) Döntés a megyei és régiós pályázatokról 2009. november 30-ig Fejér Megyei és Közép-dunántúli Regionális Díjbizottságok Díjátadás 2009. december 17-ig 12
Pályázati tájékoztató A régió kereskedelmi és iparkamarái a pályázók részére igény szerint felkészítıt, tanácsadást tartanak, melynek idıpontjait és részvételi feltételeit valamennyi megye maga határozza meg, külön meghirdetés szerint, várhatóan 2009. május - június augusztus szeptember hónapokban. Oktatás képzés: - Fejér megyében a pályázati forrás támogatásával megvalósuló oktatás: 2009. június 9 és június 16 (a tematika négy elıadás blokkból áll, egymásra épül, mindkét napon 9.00-17.00 között) rész vehet minden érdeklıdı a Közép-dunántúli régióból térítésmentesen, de részvételi feltétel a regisztráció (info@fmkik.hu) - pályázatíró tréning költségtérítéses - azoknak az érdeklıdıknek küld tájékoztatást FMKIK, akik a pályázat mellékletében található jelentkezési lapot visszaküldik. - Veszprém Megyei KIK Minıség Kör programjai, a kamara értesítése szerint Elızetes jelentkezés A pályázni szándékozóknak elızetes jelentkezési lapot kell benyújtaniuk kamarájukhoz. legkésıbb 2009. június 29. hétfıig. Ezáltal egyrészt jelzik pályázati szándékukat, másrészt támpontot adnak a kiírók részére az értékelı csoportok szakmai összeállításához. Pályázat beadása A pályázati anyag beadási határideje 2009. október 12. hétfı. (postabélyegzı dátuma, személyes leadás 15 00 óráig az illetékes kamara székhelyén). A pályázatokat 5 nyomtatott példányban ( 1 eredeti és 4 az eredetivel mindenben megegyezı másolat) és 2 db elektronikus adathordozón (CD-n) kell eljuttatni az illetékes kereskedelmi és iparkamarához. Az eredeti nyomtatott példány borítóján fel kell tüntetni, hogy ez a dokumentáció az eredeti. A 4 másolati példánynak mindenben meg kell egyeznie az eredetivel. A pályázat Egyéb dokumentum -aként, az eljárási díjat fizetıknek csatolni szükséges az eljárási díj befizetésének bizonylatát. Pályázatok értékelése A pályázatok értékelésekor az értékelık figyelembe veszik, hogy a pályázónak milyen mértékben sikerült ismertetni a Díj követelmény rendszerének bemutatását (a 9 kritérium szerint), A pályázatokat a Megyei és/vagy Közép-dunántúli Regionális Díj Bizottság bírálja el. A pályázatok értékelése két lépcsıben történik: 1. Az elsı fázisban a szakértık egymástól függetlenül, egyénileg értékelik a pályázatokat, azaz alkritériumonként pontozzák a pályamunkákat, és minden alkritériumhoz erısségeket, fejlesztendı területeket és kérdéseket fogalmaznak meg. 2. Ezt követi a csoportos értékelés és konszenzus, amikor a bíráló bizottság tagjai összeülnek és megvitatják az egyes alkritériumokra, adott pontszámokat, a meghatározott erısségeket, fejlesztendı területeket és a felmerült kérdéseket. Abban az esetben, ha egy alkritériumon belül 30 %-nál nagyobb eltérés mutatkozik az adott pontszámban, akkor a bírálóknak konszenzusra kell jutniuk a pontszám tekintetében. A konszenzus után a bírálatot végzık kate- 13
góriánként kiválasztják a díjra esélyes pályázókat, ahol helyszíni szemlét tartanak, mely elvégzéséhez külsı szakértıket hívhatnak segítségül. Helyszíni szemle A kiválasztott vállalkozóknál, vállalkozásoknál a bírálók, és/vagy a felkért külsı szakértık helyszíni szemlét tartanak. A helyszíni szemle elsıdleges célja meggyızıdni a pályázatban bemutatott adatok, tények, információk helyességérıl és a pályázatban vázolt módszerek alkalmazásáról. A helyszíni szemlén olyan új információt, amit a pályázatban a pályázó nem fejtett ki, a bírálók és szakértıik nem vehetnek figyelembe. Díjátadási ünnepség A Megyei és Közép-dunántúli Regionális Minıségi Díjat 2009. decemberben ünnepség keretében adják át a pályázatot kiírók. Visszajelzés Minden tartalmilag és formailag elfogadott pályázat erısségeirıl, és a fejlesztendı területekrıl a bírálók írásos anyagot készítenek a pályázók számára. 14
A Megyei és Közép-dunántőli Regionális Minıségi Díj önértékelési modellje, az üzleti kiválóságért A D O T T S Á G O K 500 PONT E R E D M É N Y E K 500 PONT Vezetés 100 pont Emberi erıforrások 90 pont Politika és stratégia 80 pont Folyamatok 140 pont Dolgozói elégedettség terén elért eredmények 90 pont Vevıi elégedettség terén elért eredmények 200 pont Kulcsfontosságú eredmények 150 pont Partnerkapcsolatok és erıforrások Társadalmi hatással kapcsolatos eredmények 90 pont 60 pont I N N O V Á C I Ó é s T A N U L Á S A Minıségi Díj Modell alapgondolata szerint: A vezetık a vevıi és dolgozói elégedettséget, a pozitív társadalmi hatást megalapozott politikával és stratégiával a dolgozók, az erıforrások és a folyamatok menedzselésével érik el, ami kiváló kulcsfontosságú eredményekhez vezet. A modellben szereplı 9 kritérium, valamint a 3 minıség szemlélető értékelési szempont, két nagy csoportba tartozik: az adottságok és az eredmények kritériumcsoportba. Az adottságok értékelésekor arra keresnek választ a pályázatok bírálói, hogy a szervezet hogyan éri, érte el eredményeit. Az eredmények értékelésekor azt vizsgálják, hogy mit, milyen eredményeket ért el a szervezet. Az adottságok és az eredmények közel azonos súllyal szerepelnek az összességében 1000 pontos modellben, A számított pontszám a pályázóról kialakult összbenyomás alapján értékel. 15
A 9 kritérium közül a legmagasabb értékő a vevıi elégedettség, a maximálisan elérhetı 200 ponttal Az önértékelés segít: azonosítani a szervezet erıs és gyenge pontjait; kijelölni a szervezeten belüli legfontosabb fejlesztendı területeket; meghatározni a továbbfejlıdés irányait más szervezetek teljesítményeivel való összehasonlítás alapján. A pályázók a független bírálók visszajelzései alapján objektív képet kapnak szervezetük stratégiájának fıbb jellemzıirıl és a továbbfejlesztés lehetıségeirıl. A rendszeres önértékelés motivál a folyamatos fejlesztésre, elısegíti a TQM alapelvek ismertségét és a módszerek alkalmazását. A szoros határidık elısegítik a teamekben való együttdolgozást és a pályázat elkészítése valódi kihívást, próbatételt jelent a dolgozók és a szervezet számára is. 16
SZEMPONTOK ÉS KÖVETELMÉNYEK A PÁLYÁZAT ELKÉSZÍTÉSÉHEZ Az értékelés alapja: a benyújtott szöveges pályamő, az adottságok és az eredmények kritériumcsoportok szerinti önértékelés; a helyszíni értékelés eredménye. Minden ADOTTSÁGOK és EREDMÉNYEK kritérium további alkritériumokból áll. A bírálók minden egyes alkritériumot külön értékelnek, ezért a pályázatnak a díj kritériumrendszerében feltüntetett összes kritériumot (1-12) és alkritériumot be kell mutatnia. Amenynyiben a pályázó nem fejti ki az összes alkritériumot, akkor pályázata nem kerül érdemi bírálatra. Az alkritériumok alatt alpontok találhatók. Az alkritériumokhoz megfogalmazott alpontok szerepe csupán az, hogy segítsék a pályázót az alkritérium értelmezésében, a pályázat elkészítésében. Nem kötelezı az összes alpont bemutatása, csak azokra kell kitérnie a pályázónak, melyek a szervezet szempontjából lényegesek, értelmezhetık. Az adottságok és eredmények bemutatásakor a pályázónak a következı szempontokat célszerő figyelembe venni. AZ ADOTTSÁGOK KRITÉRIUMCSOPORTNÁL Az adottságok elemzése során arra keresnek választ, hogy a szervezet hogyan éri el eredményeit. Ez azon módszerek összességét jelenti, amelyek segítségével a szervezet erıforrásait kiemelten az emberi erıforrásait hasznosítja, az eredmények elérése érdekében. Az ADOTTSÁGOK kritériumainál be kell mutatni, hogy az alkalmazott módszerek: világosan követhetı okok alapján lettek kialakítva, azaz megfelelı módszert alkalmaz a szervezet, az érdekeltek elvárásaira épülnek és megfelelıen definiáltak (megalapozottság); megfelelı módon támogatják a politika- és stratégia megvalósulását, és kapcsolatban vannak a szervezeten belül alkalmazott más módszerekkel, azaz beépülnek a szervezet irányítási rendszerébe (integráltság); minden releváns területen ismertek és mind vertikálisan, mind pedig horizontálisan bevezették a szervezeten belül (bevezetettség); strukturált módon kerültek bevezetésre, melynek következtében a módszerek a napi munka részévé váltak az alkalmazott területeken (szisztematikusság); hatékonyságát mérik, mely mérés a módszerek felülvizsgálatának alapja (mérés); méréseinek értékelése során szerzett információkat felhasználják és a szervezet más területein is hasznosítják (tanulás); felülvizsgálatának eredményei alapján fejlesztési, javítási folyamatot indítanak el a szervezeten belül (értékelés és felülvizsgálat). 17
AZ EREDMÉNYEK KRITÉRIUMCSOPORTNÁL Az eredmények vizsgálata során arra keresnek választ, hogy az alkalmazott módszerek meghozzák-e a szervezet által elvárt sikereket, ami alátámasztja a szervezet hatékony és kiváló mőködését. Az EREDMÉNYEK kritériumaiban be kell mutatni, hogy a szervezet milyen eredményeket ért el a kiválóság terén, melyet az alábbi jellemzık támaszthatnak alá: a bemutatott eredmények több éve (lehetıleg 3 évre visszatekintve) pozitív tendenciát mutatnak, illetve több éve magas teljesítményt jeleznek (tendenciák, trendek); a szervezet eléri, illetve megközelíti maga által kitőzött céljait, melyek megfelelıen lettek kialakítva (célok); a szervezet eredményei más szervezetekkel összehasonlítva, különös tekintettel a Fejér megyei hasonló szervezetekre, és más külsı benchmarkokkal megmérve alátámasztják a szervezet sikerességét (összehasonlítás); az eredmények az alkalmazott módszereknek, a szervezet szemléletének köszönhetıek (okok); a bemutatott eredmények kiterjednek minden lényeges területre, és lehetıvé teszik a szervezet eredményességének egyértelmő megítélését (kiterjedtség). Az okok vizsgálata közvetlenül megteremti a modellen kívül az értékelésben is a kapcsolatot az ADOTTSÁGOK, és az EREDMÉNYEK között. Megjegyzések az EREDMÉNYEK kritériumokhoz Lehet, hogy a kiváló eredmények nem mutatnak kedvezı tendenciát, például piaci, iparági recesszió idején. Ebben az esetben a pályázónak célszerő kiegészítı magyarázatokat, adatokat csatolnia a pályázatához, így segítve teljesítménye reális értékelését. Az értékelés során nagy hangsúlyt kap az eredmények más szervezet (versenytárs, piacvezetı) eredményeivel való összehasonlítása. A ha lehetséges kitételt, azért használjuk, mert az összehasonlítás nem mindig értelmezhetı. Ez leggyakrabban a pénzügyi eredmények esetén fordulhat elı. Az EREDMÉNYEK bemutatásánál nem az abszolút számok bemutatására kell törekedni, inkább a jól látható trendeket kell a fontos összehasonlítási alapokkal és kiegészítı magyarázatokkal leírni. Kiegészítı magyarázatokkal kell utalni a bemutatott eredményeknek az üzletmenet szempontjából való fontosságára, jelentıségére. Az eredmények bemutatásakor a grafikus szemléltetésre kell törekedni, a szöveges magyarázat csak, mint kiegészítés fogadható el. A pályázóknak célszerő minden olyan információt az értékelık rendelkezésére bocsátani, amely az eredmények egyértelmő értékeléséhez fontos lehet. A bemutatott adatok megbízhatóságát, érvényességét a szervezetnek tudnia kell bizonyítani. 18
II. A 2009. évi Megyei és Közép-dunántúli Regionális Minıségi Díj követelményrendszere 19
1. VEZETÉS (IRÁNYÍTÁS) A kritérium értelmezése: A kiváló(ságra törekvı) vezetık meghatározzák a szervezet küldetését és jövıképét, valamint elısegítik azok megvalósulását. Kialakítják a fenntartható sikerhez szükséges szervezeti értékrendet és irányítási rendszert, melyek bevezetését személyes cselekedeteikkel és magatartásukkal támogatják. A változások idıszakában is megırzik a célok állandóságát, ugyanakkor - amennyiben ez szükséges - képesek megváltoztatni szervezetük irányvonalát, amennyiben ez szükséges, és képesek másokat is ösztönözni példamutatásukkal a változások támogatására, követésére. Alkritériumok A Vezetés kritérium az alábbi öt alkritériumból áll, melyek mindegyikét meg kell vizsgálni az önértékelés során, és be kell mutatni a pályázati anyagban. 1.a A vezetık kialakítják a szervezet küldetését, jövıképét, értékrendjét és etikai alapelveit, és példát mutatnak a Kiválóság Kultúra elterjesztésében Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: - a szervezet küldetésének, jövıképének és szervezeti kultúrájának kialakítása; - a vezetés személyes részvétele a szervezet értékrendjének kialakításában, és példamutatása ezek megvalósításában; - a vezetés hatékonyságának felülvizsgálata és mőködésének továbbfejlesztése; - a felhatalmazás, kreativitás és innováció ösztönzése és bátorítása, például a szervezeti felépítés átalakításával, vagy a tanulási és fejlesztési tevékenységek támogatásával; - a tanulási tevékenységek során szerzett ismeretek alkalmazásának bátorítása és támogatása; - a szervezeti szintő továbbfejlesztési tevékenységek rangsorolása; - a vezetés aktív részvétele a szervezeti szintő fejlesztésekben; - a szervezeten belüli együttmőködés ösztönzése és bátorítása. 1.b A vezetık személyes részvételükkel biztosítják a szervezet irányítási rendszerének kialakítását, bevezetését és folyamatos továbbfejlesztését Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: - a szervezeti felépítés összehangolása a szervezeti célok és stratégia támogatási igényével; - a szervezet folyamat menedzsment rendszerének kialakításához és fejlesztéséhez szükséges keretrendszer kialakítása és bevezetése; - egyértelmő folyamatgazda rendszer kialakítása; - a szervezet politikájának és stratégiájának kidolgozását, lebontását és aktualizálását biztosító folyamat kialakítása és bevezetése; 20
- a szervezet hatékony mőködését biztosító folyamatok kialakítása és bevezetése; - a kulcsfontosságú eredmények mérését, felülvizsgálatát és fejlesztését szolgáló folyamat kialakítása és bevezetése; - olyan, a fejlesztések ösztönzését, kiválasztását, megtervezését és megvalósítását támogató folyamat, vagy folyamatok kialakítása és bevezetése, amelyek a szervezet tevékenységének és alkalmazott módszereinek javítását szolgálják, például kreativitásra épülı, innovációs és tanulási tevékenységek segítségével. 1.c A vezetık együttmőködése a szervezet vevıivel, a szervezet partnereivel és a társadalom képviselıivel Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: - a vezetés szerepe az igények és elvárások felmérésében, megismerésében és az ezekre történı reagálásokban; - a partnerkapcsolatok kialakítása és együttmőködés a partnerekkel; - a partnerekkel közös fejlesztések kialakítása és azokban való együttmőködés; - az érintetteknek a szervezet sikereihez való hozzájárulásának, hőségének vagy más szempontok szerinti egyéni és/vagy csoportos elismerése; - aktív részvétel szakmai szervezetek, konferenciák és szemináriumok munkájában, különösen a Kiválóság Kultúra területén; - olyan tevékenységek kezdeményezése és támogatása, amelyek célja a környezet globális minıségének javítása és a szervezet szerepvállalásának növelése a társadalmi célok megvalósításában, a jövı nemzedék jogainak és érdekeinek tekintetbe vételével. 1.d A vezetık a munkatársak körében is megerısítik a Kiválóság kultúráját Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: - a vezetık személyesen közvetítik a munkatársak felé a szervezet küldetését, jövıképét, értékrendjét, politikáját és stratégiáját, terveit és céljait; - a vezetés elérhetısége, reagálása a munkatársak észrevételeire, és szerepe a munkatársak lelkesítésében és összetartásban; - a munkatársak segítése és támogatása terveik és feladataik teljesítésében, céljaik elérésében; - a munkatársak bátorítása és felkészítése a továbbfejlesztési tevékenységekre; - a szervezet valamennyi szintjén dolgozó egyének és teamek erıfeszítéseinek megfelelı módon és idıben történı elismerése; - az esélyegyenlıség és a munkatársak közötti különbözıség elfogadásának támogatása. 1.e A vezetés szerepe a szervezet változásainak menedzselésében Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: 21
- a szervezeti változások szükségességét alátámasztó külsı és belsı tényezık megismerése és megértése; - a szervezetben, a szervezet modelljében, valamint a szervezet külsı kapcsolatrendszerében szükséges változások meghatározása és megvalósítandó változások kiválasztása; - a változtatásokra kidolgozott tervek megvalósításának irányítása; - a változások bevezetéséhez szükséges beruházások, erıforrások és egyéb támogatás biztosítása; - a változásokhoz kapcsolódó programok teljes portfoliójának és a hozzájuk kapcsolódó kockázatok menedzselése; - a változások hatékony megvalósításának menedzselése és a változáshoz kapcsolódó érintettek kezelése; - a változások és az azokat kiváltó okok megismertetése a szervezet dogozóival és más érintettekkel; - a munkatársak támogatása és felkészítése a változások kezelésére; - a változások hatékonyságának, eredményességének mérése és értékelése, valamint a változások bevezetése során megszerzett tudás megosztása. 22
2. POLITIKA ÉS STRATÉGIA A kritérium értelmezése: A kiváló(ságra törekvı) szervezet küldetését és jövıképét egy világos, az érintettek elvárásaira összpontosító, a piac és az ágazat jellegzetességeit is figyelembe vevı stratégia segítségével valósítja meg. A stratégia megvalósítása érdekében szervezeti politikákat (például minıségpolitika, környezeti politika) alakít ki, melyet különbözı szintő tervek és hozzájuk kapcsolódó célok segítségével valósít meg. Kialakítja a stratégia elkészítésének folyamatait és a stratégia megvalósítását segítı kulcsfolyamatok rendszerét. Alkritériumok A Politika és Stratégia kritérium az alábbi négy alkritériumból áll, melyek mindegyikét meg kell vizsgálni az önértékelés során, és be kell mutatni a pályázati anyagban. 2.a Az érintettek jelenlegi és jövıbeli igényeinek és elvárásainak értelmezése és elırejelzése a szervezet politikájának és stratégiájának kialakításához - a szervezet piaci helyzetére vonatkozó információk győjtése, feldolgozása és elemzése; - a jelenlegi és jövıbeni érintettek (vevık, munkatársak, partnerek, társadalom, részvényesek) igényeinek és elvárásainak megértése és elırejelzése; - a piac fejlıdésének értelmezése és elırejelzése, beleértve a versenytársak tevékenységét is. 2.b A szervezet teljesítménymutatóinak, kutatási és belsı tanulási folyamataiból, valamint más külsı forrásból származó információinak győjtése és elemzése a szervezet politikájának és stratégiájának kialakításához - a belsı teljesítménymutatók összegyőjtése és elemzése; - saját tanulási folyamatok tanulságainak, saját tapasztalatok elemzésébıl származó következtetések felhasználása; - a szervezet imázsával ( image ) és márkanevével ( brand ) kapcsolatos adatok elemzése; - a versenytársak, és az iparág legjobbjainak tekintett szervezetek teljesítményének elemzése; - a meglévı és a lehetséges partnerek kulcsfontosságú képességeire vonatkozó adatok, azaz a partnerek kulcskompetenciáinak elemzése; - a társadalmi, a környezetvédelmi és a jogi kérdések értelmezése, hosszú és rövid távú hatásuk elemzése; - a termékek és/vagy a szolgáltatások hatásainak elemzése a termékek és/vagy a szolgáltatások teljes életciklusára; - a gazdasági és demográfiai mutatók azonosítása és értelmezése; - az új technológiák és új üzleti modellek a szervezet teljesítményére gyakorolt hatásainak meghatározása. 23
2.c A politika és stratégia kialakítása, felülvizsgálata és aktualizálása Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: - a politika és stratégia kialakítása, felülvizsgálata és aktualizálása a szervezet küldetésével, jövıképével és értékrendjével, valamint a Kiválóság Kultúra alapelveivel összhangban; - a különbözı érdekeltségő érintettek rövid- és hosszú távú igényeinek és elvárásainak egyensúlyba hozása; - kockázatelemzés és ehhez kapcsolódó kockázatkezelési lehetıségek, utak meghatározása; - a szervezet jelenlegi és a jövıbeni versenyelınyeinek azonosítása; - a szervezet kulcsfontosságú képességeinek, kulcskompetenciáinak meghatározása; - a politika és stratégia megvalósításához szükséges partnerkapcsolatok, stratégiai szövetségek azonosítása; - a meglévı piaci pozíció megerısítése, vagy szükség esetén új piacpolitika kialakítása; - a szervezet politikájának és stratégiájának összehangolása a partnerek politikájával és stratégiájával; - a szervezet kritikus sikertényezıinek azonosítása; - társadalmi és környezetvédelmi követelmények összehangolása és folyamatos fejlesztése a partnerekkel együttmőködve; - a politika és stratégia megfelelıségének és hatékonyságának értékelése. 2.d A politika és stratégia megismertetése és megvalósítása a kulcsfolyamatok rendszerén keresztül Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: - a szervezet politikájának és stratégiájának megvalósításához szükséges kulcsfolyamatok keretrendszerének meghatározása és megtervezése; - a kulcsfolyamatok rendszerének megismertetése az érintettekkel; - a politika és stratégia közzététele az érintettek számára, valamint ismertségük értékelése; - a tervek, feladatok és célok összehangolása, rangsorolása, egyeztetése, lebontása és megismertetése; - a szervezet eredményeinek figyelemmel kísérése a szervezet minden szintjén; - a szervezet teljes egészét átfogó belsı jelentési rendszer kialakítása a mőködés és az eredmények alakulásának nyomonkövetésére. 24
3. EMBERI ERİFORRÁSOK A kritérium értelmezése: A kiváló(ságra törekvı) szervezet a munkatársak szakmai ismereteit és képességeit egyéni, csoportos és szervezeti szinten hasznosítja és menedzseli. Támogatja az igazságosságot és az egyenlıséget a szervezeten belül és kívül, továbbá törekszik a munkatársak minél magasabb szintő bevonására és felhatalmazására. Oly módon gondoskodik a munkatársakról, kommunikál velük, jutalmazza ıket és ismeri el teljesítményüket, hogy ezzel motiválja és elkötelezze ıket saját tudásuk és képességeik felhasználására a szervezet céljai elérése érdekében. Alkritériumok Az Emberi Erıforrások kritérium az alábbi öt alkritériumból áll, melyek mindegyikét meg kell vizsgálni az önértékelés során, és be kell mutatni a pályázati anyagban. 3.a Az emberi erıforrások tervezése, irányítása és továbbfejlesztése Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: - emberi erıforrás politika, stratégia és tervek kidolgozása; - a munkatársak és képviselıik bevonása az emberi erıforrás politika, stratégia és tervek kidolgozásába; - az emberi erıforrás tervek összehangolása a szervezet politikájával és stratégiájával, a szervezet belsı struktúrájával, valamint a kulcsfontosságú folyamatok rendszerével; - a szervezet munkatársi kiválasztási, karriertervezési, karrierfejlesztési és utánpótlás tervezési rendszerének menedzselése; - az igazságosság támogatása és biztosítása a foglalkoztatás minden területén, beleértve az esélyegyenlıséggel kapcsolatos szervezeti politika, stratégia és tervek kidolgozását; - munkatársi felmérések és más visszacsatolási módszerek alkalmazása a munkatársak véleményének megismerésére, az emberi erıforrás politika, stratégia és tervek továbbfejlesztéséhez; - innovatív szervezési módszerek, technikák alkalmazása a szervezeten belüli munka szervezettségének javítására (például a szállítói lánc átszervezése, rugalmas team-munka alkalmazása). 3.b A munkatársak szakmai tudásának, felkészültségének és kompetenciáinak meghatározása, továbbfejlesztése és szinten tartása Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: - a munkatársak szakmai ismereteinek, szakértelmének és alkalmasságának meghatározása, minısítése és összehangolása a szervezet igényeivel; - oktatási, szakmai képzési és fejlesztési tervek készítése és megvalósítása annak érdekében, hogy a munkatársak képességei és szakmai tudása megfeleljen a szervezet jelenlegi és jövıbeli igényeinek, elvárásainak; 25
- egyéni, csoportos és szervezeti szintő tanulási lehetıségek, képzési programok megtervezése és támogatása, a képzésben való részvétel ösztönzése; - a munkatársak képességeinek, tudásának fejlesztése a munkatapasztalatok hasznosítása révén; - a team-munkában való jártasság fejlesztése; - az egyéni és csoport célok összehangolása a szervezet célkitőzéseivel; - az egyéni és csoport célok felülvizsgálata és aktualizálása; - a munkatársak teljesítményének értékelése, és teljesítményük fejlesztésének segítése. 3.c A munkatársak bevonása és felhatalmazása Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: - az egyének és teamek részvételének bátorítása és támogatása a továbbfejlesztési tevékenységekben; - a munkatársak bevonásának ösztönzése és támogatása, például a szervezeten belüli konferenciák, ünnepségek és más közösségi rendezvények révén; - a munkatársak bevonását ösztönzı, és az innovatív és kreatív gondolkodást és magatartást támogató lehetıségek biztosítása; - a vezetık képzése, hogy képesek legyenek a munkatársak felhatalmazását támogató irányelveket kialakítani és bevezetni; - a munkatársak bátorítása a teamekben történı munkavégzésre. 3.d Párbeszéd a munkatársak és a szervezet között Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: - a kommunikációs igények felmerése, meghatározása; - a kommunikációs igényeken alapuló kommunikációs politika, stratégia és tervek kidolgozása; - a felülrıl lefelé és a lentrıl felfelé irányuló, illetve a horizontális kommunikációs csatornák kialakítása és mőködtetése; - a legjobb gyakorlat és tudás megosztására alkalmas lehetıségek kialakítása a szervezeten belül. 3.e A munkatársak jutalmazása, teljesítményük elismerése és gondoskodás a munkatársakról Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: - a bérezés, a munkaerı-átcsoportosítás, a túlfoglalkoztatás és más foglalkoztatási kérdések összehangolása a politikával és stratégiával; - a munkatársak elismerése bevonásuk és felhatalmazásuk támogatása és fenntartása érdekében; - a munkatársak tudatosságának erısítése az egészségvédelemmel, a munkabiztonsággal, a környezetvédelemmel és a társadalom iránti felelısséggel kapcsolatos kérdésekben; 26
- a munkatársak kulturális és más különbségeibıl adódó sokszínőségnek felismerése és elfogadása, e célból a társadalmi és kulturális tevékenységek támogatása; - a munkatársaknak juttatások biztosítása (például önkéntes nyugdíjpénztári tagdíj, egészségügyi ellátás, gyermekgondozás); - a jogszabályi követelményeknek megfelelı és egyes esetekben azon túlmutató szolgáltatások, kedvezmények biztosítása (például étkezési hozzájárulás, rugalmas munkaidı, munkahelyi közlekedés biztosítása). 27
4. PARTNERKAPCSOLATOK ÉS ERİFORRÁSOK A kritérium értelmezése: A kiváló(ságra törekvı) szervezet megtervezi, és tudatosan menedzseli külsı partnerkapcsolatait, ezen belül beszállítói kapcsolatait, és belsı erıforrásait a szervezet politikájának és stratégiájának megvalósítása, a folyamatok hatékony mőködtetése érdekében. A partnerkapcsolatok és az erıforrások menedzselése során összehangolja a szervezet belsı, és a szőkebb értelemben vett közösség, valamint a környezet jelenlegi és jövıbeni igényeit. Alkritériumok A Partnerkapcsolatok és Erıforrások kritérium az alábbi öt alkritériumból áll, melyek mindegyikét meg kell vizsgálni az önértékelés során, és be kell mutatni a pályázati anyagban. 4.a A külsı partnerkapcsolatok menedzselése Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: - a kulcsfontosságú szervezeti és társadalmi, közösségi partnerkapcsolatok meghatározása a politikával, stratégiával és a szervezet küldetésével összhangban; - a partnerkapcsolatok, ezen belül a beszállítói kapcsolatok rendszerezése az értékteremtés és az értékmaximalizálás érdekében; - a vevı számára értéknövelı szállítói lánc, beszállítói partnerkapcsolatok kialakítása; - a partnerek kulcsfontosságú képességeinek, kulcskompetenciáinak azonosítása, fejlesztése, és a kölcsönös fejlıdés támogatása; - a különbözı szervezeti kultúrák összekapcsolhatóságának és az ismeretek megosztásának biztosítása a szervezet partnereivel; - a kreatív és innovatív gondolkodás ösztönzése és támogatása a szervezet partnerkapcsolataiban; - a partner szervezetek közötti együttmőködés kialakítása a folyamatok javítása, valamint a vevıi/szállítói lánc értéknövelése érdekében. 4.b Pénzügyi erıforrás menedzsment Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: - pénzügyi stratégiák és pénzügyi folyamatok kialakítása és bevezetése a pénzügyi erıforrások felhasználására, a szervezet politikájának és stratégiájának támogatása érdekében; - a pénzügyi tervezés rendszerének kialakítása az érintettek pénzügyi elvárásainak lebontása érdekében a szervezet minden szintjére; - a szervezet pénzügyi jelentési rendszerének kialakítása; - befektetések és vagyonvesztések értékelése, mind az anyagi és nem anyagi javak esetében; - olyan pénzügyi mechanizmusok (konstrukciók) folyamatok és mutatók alkalmazása, amelyek biztosítják egy eredményes és hatékony pénzügyi erıforrás szerkezet kialakítását; 28
- pénzügyi kockázatok kezelésére kialakított rendszer mőködtetése a szervezet minden szükséges szintjén; - a fı pénzügyi irányítási folyamatok kialakítása és mőködtetése a szervezet minden szükséges szintjén. 4.c Az ingatlanok, berendezések, eszközök, anyagok és készletek menedzselése Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: - a szervezet céljainak elérését, stratégiájának megvalósítását támogató rész-, vagy funkcionális stratégia kidolgozása, az ingatlanok, berendezés, eszközök és készletek hasznosítására; - az eszközök üzemeltetésének és karbantartásának menedzselése az eszközök teljes életciklusának javítása érdekében; - az eszközök biztonságosságának menedzselése; - az eszközöknek a közösségre, a társadalomra és a munkatársakra gyakorolt bármilyen kedvezıtlen hatásának (ideértve az ergonómia, az egészségvédelem és a munkabiztonság kérdéseit is) mérése és kezelése; - az erıforrások környezetkímélı módon történı felhasználása a termék és/vagy szolgáltatás teljes életciklusa alatt; - az anyagkészletek optimalizálása; - a közüzemi fogyasztás optimalizálása; - hulladékkeletkezés megelızése, illetve a hulladékok mennyiségének csökkentése, - hulladékok másodnyersanyagként, vagy energiahordozóként történı hasznosítása, - nem hasznosítható hulladékok megfelelı ártalmatlanítása; - a szervezet technológiái, termékei és/vagy szolgáltatásai által okozott bármilyen kedvezıtlen helyi, regionális vagy globális hatás mérséklése; - szállítóeszközök használatának optimalizálása. 4.d Technológia menedzsment Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: - a szervezet céljainak elérését, stratégiájának megvalósítását támogató rész-, vagy funkcionális stratégia kidolgozása, a szervezet technológiájának menedzselésére a szervezet politikájának és stratégiájának támogatása érdekében; - alternatív és új, fejlıdı technológiák üzletre és társadalomra gyakorolt hatásainak megismerése és értékelése; - a szervezet technológiai portfoliójának menedzselése, ideértve a régi, elavult technológiák azonosítását és helyettesítését is; - a meglévı technológiákban lévı lehetıségek kiaknázása; - innovatív és környezetbarát technológiák kialakítása és alkalmazása (például az energia és az erıforrások megóvása, a hulladék és a káros anyag kibocsátás minimumra csökkentése, az újrahasznosítás terén); - modern információs és kommunikációs technológiák alkalmazása a szervezet hatékony mőködésének támogatása és javítása érdekében; - a szervezet technológiáinak hasznosítása a továbbfejlesztési tevékenységek támogatására. 29
4.e Információ és tudásmenedzsment Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: - a szervezet céljainak elérését, stratégiájának megvalósítását támogató rész-, vagy funkcionális információ- és tudásmenedzsment stratégia kidolgozása a szervezet politikájának és stratégiájának támogatása érdekében; - a szervezeten belüli információ- és tudás igények meghatározása; - az információ és a tudás menedzselése, a szervezeten belüli tudás és információ összegyőjtése és rendszerezése; - megfelelı hozzáférés biztosítása - a külsı és a belsı felhasználók számára - a szükséges információkhoz és ismeretekhez; - a belsı kommunikáció, és az információ- és tudásmenedzsment informatikai támogatása; - az információk érvényességének, sértetlenségének és biztonságosságának biztosítása, és ezen tulajdonságok javítása; - az egyedülálló szellemi tulajdon ápolása, fejlesztése és védelme a vevık számára nyújtott érték maximalizálása céljából; - törekvés a tudás és ismeretek hatékonyan történı megszerzésére, gyarapítására, és felhasználására; - az innovatív és a kreatív gondolkodás ösztönzése a szervezeten belül a megfelelı információ- és tudásforrások hasznosítása révén. 30
5. FOLYAMATOK A kritérium értelmezése: A kiváló(ságra törekvı) szervezet megtervezi, tudatosan menedzseli és fejleszti folyamatait a vevık és más érintettek teljes körő elégedettségének elérése, valamint a számukra nyújtott értékek növelése érdekében. Alkritériumok A Folyamatok kritérium az alábbi öt alkritériumból áll, melyek mindegyikét meg kell vizsgálni az önértékelés során, és be kell mutatni a pályázati anyagban. 5.a A folyamatok módszeres megtervezése és menedzselése Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: - a szervezet folyamatainak megtervezése, beleértve a politika és stratégia megvalósításához szükséges kulcsfolyamokat is; - a folyamatok érintettjeinek azonosítása; - a folyamatok közötti kapcsolatrendszer kialakítása és menedzselése a szervezeten belül és a szervezeten kívül is; - az alkalmazni kívánt folyamatirányítási rendszer kialakítása; - rendszerszabványok alkalmazása a folyamatok irányításában, például minıségirányítási rendszer, környezetirányítási rendszer, munkaegészségügyi és munkabiztonsági rendszer kapcsán; - a folyamatok indikátorainak meghatározása és a folyamatok teljesítményével kapcsolatos célok kitőzése; - a folyamat-menedzsment rendszer hatásosságának felülvizsgálata a stratégia megvalósítása szempontjából. 5.b A folyamatok szükség szerinti továbbfejlesztése, az innováció alkalmazásával, a vevık és más érintettek elégedettségének növelése érdekében Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: - mind a fokozatos, mind pedig az áttörés jellegő továbbfejlesztési, és más változtatási lehetıségek azonosítása és rangsorolása; - a teljesítmény- és elégedettségmérések eredményeinek, valamint a tanulási tevékenységekbıl származó információknak felhasználása a fejlesztési célok kijelöléséhez és rangsorolásához, valamint a folyamatrendszer fejlesztésében; - a munkatársak, a vevık és a partnerek innovatív képességének és kreativitásának ösztönzése és hasznosítása a folyamatok rendszerének továbbfejlesztésében; - új folyamat-tervek, folyamat-menedzsment filozófiák, és az ezeket megvalósító módszerek felkutatása és alkalmazása; - megfelelı módszerek kiválasztása a változtatások bevezetésére; - az új vagy módosított folyamatok próbamőködtetése és a változtatások bevezetésének ellenırzése; 31
- a szükséges érintettek értesítése és tájékoztatása a folyamatok változásairól; - a munkatársak képzése és oktatása az új, vagy módosított folyamatok bevezetését megelızıen; - annak biztosítása, hogy a folyamat változtatásai elérik az elvárt eredményeket. 5.c A termékek és/vagy szolgáltatások tervezése és fejlesztése a vevıi igények és elvárások alapján Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: - piackutatásból, vevıi felmérésekbıl és más visszajelzésekbıl származó információ felhasználása a termékek és/vagy szolgáltatások meghatározásához, tervezéséhez és fejlesztéséhez; - a termékek és/vagy szolgáltatások továbbfejlesztési irányainak elırejelzése és meghatározása a vevık és más érintettek jelenlegi és jövıbeli elvárásaival összhangban; - új termékek és/vagy szolgáltatások kifejlesztése a szervezet vevıinek és partnereinek bevonásával a vevıi igények és elvárások kielégítése érdekében; - az új technológiák hatásainak és lehetıségeinek vizsgálata és elırejelzése a szervezet termékeivel és/vagy szolgáltatásaival kapcsolatban; - új termékek és/vagy szolgáltatások kifejlesztése a már meglévı piacokra, és új piacokra való belépés céljából; - a munkatársak és külsı partnerek kreativitásának, innovációs tevékenységének és kulcskompetenciáinak hasznosítása új versenyképes termékek és/vagy szolgáltatások tervezéséhez és kifejlesztéséhez. 5.d A termékek elıállítása, szállítása és szervizelése és/vagy szolgáltatások biztosítása Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: - termékek elıállítása, vagy beszerzése és/vagy szolgáltatások nyújtása a mőszaki tervekkel és fejlesztésekkel összhangban; - a termékek és/vagy a szolgáltatások megismertetése, marketing tevékenysége és értékesítése a meglévı és a potenciális vevık számára; - termékek szállítása és/vagy szolgáltatások nyújtása a vevık számára; - a termékekkel és a szolgáltatásokkal kapcsolatos vevıszolgálati tevékenység, ideértve az újrahasznosítással kapcsolatos tevékenységeket is, ahol lehetséges. 5.e A vevıi kapcsolatok menedzselése és javítása Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: - a vevıkkel való napi kapcsolattartásra vonatkozó követelmények meghatározása és teljesítése; - a napi kapcsolattartás során kapott visszajelzések kezelése, beleértve a panaszok és reklamációk kezelését is; - megelızı kapcsolattartás a vevıkkel, azok bevonása igényeik, elvárásaik és problémáik megismerése, megvitatása és kielégítése céljából; 32