Elfogadta a VITAMIN Egészségpénztár Igazgatótanácsa 6/2016. számú határozatával 2016. február 29-én Hatályba lépés napja: 2016. március 1. Az Igazgatótanács nevében IT Elnök Verziószám: v4_20160301 Státusz: hatályos 2016.03.01-től
Tartalomjegyzék I. A szabályzat hatálya és a kapcsolódó jogszabályok... 1 II. Fogalmak, meghatározások... 1 III. Általános rendelkezések... 1 IV. Az Ügyfélszolgálat feladatai... 2 V. A panaszkérelmek kezelésének eljárási rendje... 2 1. Szóbeli (személyesen illetve telefonon közölt) panasz kezelése... 3 2. Írásbeli (levélben, telefaxon, e-mailben érkező) panaszok kezelése... 4 VI. Utólagos teendők... 4 VII. Záró rendelkezések... 5 VIII. Hatályba léptető rendelkezések... 5
Jelen Szabályzat a VITAMIN Egészségpénztár működésével kapcsolatos panaszügyek és kérelmek elbírálásának, kivizsgálásának és a panasz orvoslásának eljárási rendjét írja le. A panaszkezelési rendelkezések célja, hogy az Egészségpénztár a tagokkal és a szolgáltatásra jogosult közeli hozzátartozókkal, munkáltatókkal, egészségpénztári szerződött szolgáltatókkal való kapcsolattartást, valamint az ügyfélszolgálati és panaszkezelési eljárásmódokat egyértelműen szabályozza. I. A SZABÁLYZAT HATÁLYA ÉS A KAPCSOLÓDÓ JOGSZABÁLYOK A Szabályzat a Pénztár valamennyi szervezeti egységére és alkalmazottjára (alanyi hatály) a pénztártag, munkáltató vagy szerződött szolgáltató (továbbiakban: ügyfél) által a VITAMIN Egészségpénztár tevékenységével kapcsolatban, szóban vagy írásban tett panasz (reklamáció) és kérelem kezelésének eljárási rendjére (tárgyi hatály) vonatkozik. A Szabályzat tárgyi hatálya nem terjed ki azon bejelentésre, észrevételre, javaslatra, információkérésre, amely a Pénztár általános működését érinti (pl.: termék és szolgáltatás igénybevétel módjának meghatározása, nyitva tartást érintő kérdések stb.). A panaszok kezelését érintő jogszabályok: 1993. évi XCVI. törvény az Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárakról 268/1997. (XII. 22.) Korm. rendelet az önkéntes kölcsönös egészség- és önsegélyező pénztárak egyes gazdálkodási szabályairól 252/2000. (XII. 24.) Korm. rendelet az önkéntes kölcsönös egészség- és önsegélyező pénztárak beszámolókészítési és könyvvezetési kötelezettségének sajátosságairól 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről 28/2014 (VII. 23.) MNB rendelet II. FOGALMAK, MEGHATÁROZÁSOK PANASZ: az a bejelentés, amikor a pénztártag, illetve az ügyfél egyéni számlájára, illetve szolgáltatási számlájára, avagy a szolgáltatásra vonatkozóan egyértelmű adattal vagy információval rendelkezik, és ezzel kapcsolatban emel kifogást szóban (személyesen vagy telefonon) vagy írásban. Panasz továbbá az ügyfélkiszolgálás nem megfelelő minőségéhez, gyorsaságához, a nem pontos tájékoztatáshoz vagy egyéb, a pénztári szolgáltatással összefüggő tevékenységhez kapcsolódó bejelentés, reklamáció. MÉLTÁNYOSSÁGI KÉRELEM: a Pénztárhoz írásban vagy szóban beterjesztett olyan megkeresések, amelyekben a pénztártag sajátos körülményeire hivatkozva az általánosan alkalmazott eljárásoktól eltérő elbírálást/megoldást, egyedi, az általános feltételektől rá nézve kedvezőbb döntés meghozatalát kérelmezi. REKLAMÁLT ÖSSZEG: a pénztártag panaszbejelentésében megjelölt összeg, amely tartalmazza: az általa igénybevett szolgáltatásban megjelenő alapösszeget, a kárigényt amennyiben van - amely összeg a kifogásolt eljárás következtében hátrányára felmerült. III. ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK A Pénztár biztosítja, hogy az ügyfél a Pénztár magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse az alábbiak szerint: 1. A VITAMIN Egészségpénztár a bejelentések intézésére, a szóbeli (személyesen tett) panaszok kivizsgálására és orvoslására, az ügyfelek tájékoztatására székhelyén (1023. Budapest, Bécsi út 4. V.em. 9.) az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben hétfőtől csütörtökig 8 órától 16 óráig 1. oldal
személyes ügyfélszolgálatot működtet. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT pénteken 8 órától 14 óráig Az ügyfélkapcsolat ügyfélszolgálatból és panaszkezelésből áll, mely feladatokat a Pénztár mindenkor a felek kölcsönös érdekeinek egyensúlyos rendezése céljából végez. A Pénztár székhelyén fenti időintervallumban személyes tanácsadói, telefonos és elektronikus levelező ügyfélszolgálatot tart fenn. 2. A telefonon közölt szóbeli panaszt a Pénztár a hét első munkanapján hosszabb időszakban 8 órától 20 óráig, a többi munkanapokon 8-16 óra között külön panaszvonalon fogadja. A telefonon történő panaszkezelés esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző előhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. A telefonon történő panaszbejelentések eljárásrendjét az 1/2016 számú ügyvezetői utasítás szabályozza. A Pénztár a panaszt elektronikus eléréssel - üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva - folyamatosan fogadja. A panaszügyek kezelésének irányítását az Ügyvezető akadályoztatása esetén helyettese látja el a közvetlen felügyelete alá tartozó Ügyfélszolgálaton keresztül. Az Igazgatótanács az ügyvezetés statisztikus és elemző jelentései alapján köteles folyamatosan figyelemmel kísérni, a panaszos ügyek alakulását pénztári szinten és a szükséges megelőző intézkedéseket megfelelően foganatosítani. A panaszügyekről az Ellenőrző Bizottság rendszeres tájékoztatást kap. IV. AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT FELADATAI Az ügyfélszolgálat tájékoztatási kötelezettsége legalább az alábbiakra terjed ki: általános információk a Pénztárról és az egészségpénztári rendszerről, pénztári, munkáltatói és személyes azonosítók, szerződött szolgáltatók listája, adózással és társadalombiztosítással kapcsolatos kérdések, adókedvezmények, az állami és szakmai felügyeleti szervek, pénztárszövetségek elérése, díjfizetési, pénzügyi és jogi információk, stb. Feladata továbbá: az MNB-től és a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelettől érkező, továbbá postai hálózatban keletkezett panaszok koordinálása hacsak az Igazgatótanács másként nem rendelkezik, a panaszügyek központi nyilvántartási rendszerének karbantartása, mely nyilvántartási rendszernek alkalmasnak kell lennie a panaszok, kérelmek útjának nyomon követésére, az időrend szerinti visszakeresésre, a panaszügyek rendszeres elemzése, értékelése, levonható tapasztalatok és információk az érintett szervezeti egységek részére történő eljuttatása a panaszok kapcsán tapasztalt hiányosságok, problémák megszüntetésére vonatkozó javaslatok megtétele, ezek megvalósítására irányuló tevékenység koordinálása. Jelen Szabályzat felhatalmazza az ügyvezetést, hogy a panaszkezeléshez kapcsolódó információs rendszert saját hatáskörben kialakítsa, kezelje, karbantartsa, módosítsa. V. A PANASZKÉRELMEK KEZELÉSÉNEK ELJÁRÁSI RENDJE Panasz szóban vagy írásban, elsősorban a TNY_16 PANASZBEJELENTŐ NYOMTATVÁNY használatával tehető. Ha az ügy bonyolultsága, vagy volumene indokolja, az ügyfelet fel kell kérni arra, hogy rögzítse írásban panaszát. A panaszbejelentés során az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell 2. oldal
foglalni. A panasz kivizsgálása térítésmentes. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT A panasszal kapcsolatos adatkezelés során az alábbi adatokat kérheti az ügyféltől: neve, szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító, lakcíme, székhelye, levelezési címe, telefonszáma, értesítés módja, panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, panasz leírása, oka, ügyfél igénye, a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre, meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. 1. Szóbeli (személyesen illetve telefonon közölt) panasz kezelése A Pénztár a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Pénztár a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Amennyiben a panaszügyről jegyzőkönyv készül, az legalább a következőket tartalmazza: az ügyfél neve, az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön, a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve a tag pénztári azonosítója, az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása, a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és a panasszal érintett szolgáltató neve és címe. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Pénztár a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Amennyiben a panasz azonnal nem orvosolható, kivizsgálásának határideje az ügyfél bejelentésének / panasz beérkezésének időpontjától számítva legkésőbb 30 nap. Ha az ügyfél bizonylattal vagy egyéb irattal kiegészíti bejelentését, akkor annak tényét is dokumentálni kell és azok másolatát a Pénztár csatolni köteles a jegyzőkönyvhöz. A telefonon történő panaszkezelés esetén a Pénztár és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Pénztár hangfelvétellel rögzíti, melyet 1 évig megőriz. A telefonon keresztül történt bejelentésnek hanghordozón történő rögzítését az ügyféllel tudatni kell. Az ügyfél kérésére a Pénztár 3. oldal
biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. 2. Írásbeli (levélben, telefaxon, e-mailben érkező) panaszok kezelése A Pénztár az írásbeli panaszt beérkezését követően azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. A Pénztár az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követően a legrövidebb időn, de legkésőbb harminc napon belül postai úton tértivevénnyel ajánlva megküldi az ügyfélnek. Az ügyfél panaszbejelentését és kérelmét köteles a Pénztár befogadni. A bejelentést követően a Pénztár a kivizsgálást megkezdi. A panaszügyintézés során biztosítani kell a Pénztár munkatársainak pártatlanságát és elfogulatlanságát. A kivizsgálást folytató munkatársak a rendelkezésre álló információk alapján állapítják meg a tényállást. Amennyiben az ügyfél panasza: a) Nem jogos: a Pénztár az ügyfelet haladéktalanul, de legkésőbb 30 napon belül írásban, indoklással ellátva értesíti. Ebben az esetben a panaszos tájékoztatandó az igénybe vehető egyéb jogorvoslati lehetőségekről azok igénybevételének határidejével egyetemben. b) Jogos: jogos panasz rendezését és az ügyfél tájékoztatását legfeljebb 30 napon belül le kell zárni. A Pénztár minden belső elszámolást megelőzően intézkedik a téves eljárás korrekciója érdekében és egyidejűleg a panaszbejelentőt haladéktalanul, de maximum 30 napon belül írásban tájékoztatja a kivizsgálás eredményéről, a jogos észrevételekhez kapcsolódó korrekciókról, intézkedésekről. A válaszlevélben az ügyfél által felvetett valamennyi kérdésre teljes körű választ kell adni, amennyiben kérelmét a Pénztár elutasítja, akkor a válasznak az indoklást is tartalmaznia kell. A panaszra adott pénztári válaszban az ügy és az ügyfél azonosításához szükséges adatok, mint szükséges kellékek mellett - minden esetben rögzíteni kell az előzményi tényállást, az ügy megoldásául fölajánlott lehetőség alapját képező jogszabályt, illetve pénztári belső szabályt, valamint a jogorvoslatra vonatkozó információt, az eljáró nevét és beosztását. Jogos panaszokhoz kapcsolódó kárigény esetén a panaszkivizsgáló megvizsgálja a bejelentett kár jogosságát, mértékét és megállapítja az ügyfél jogos kárigényét, ügyintézői hiba esetén az ügyintézői kártérítési kötelezettség és a pénztári veszteség mértékét, majd az Igazgatótanács elé terjeszti a kérelmet. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a Pénztár válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy, az MNB-ről szóló 2013. évi CXXXIX. törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ-nál (1534 Budapest, BKKP Pf.: 777, Tel.: 06-40/203-776) fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. A pénztárnak meg kell adnia a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét (H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172., Tel.: 06-40/203-776). A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti. VI. UTÓLAGOS TEENDŐK 4. oldal
A Pénztár a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. A Pénztár ügyvezetése éves gyakorisággal elemzést készít az Igazgatótanács és az Ellenőrző Bizottság részére a panaszügyekből levonható tapasztalatok szolgáltatási folyamatba való beépítése céljából. A Pénztár az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartásnak tartalmaznia kell: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának időpontját. VII. ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK Amennyiben jelen Panaszkezelési Szabályzat tárgykörébe tartozó ügyre vonatkozó jogszabály megváltozik, úgy a VITAMIN Egészségpénztár gyakorlatában a megváltozott jogszabály rendelkezése szerint kell eljárni mindaddig, ameddig jelen Szabályzat módosítása meg nem történik. Jelen Szabályzatot az Ügyfélszolgálaton és a Pénztár honlapján a pénztártagok számára hozzáférhető módon közzé kell tenni. A panaszügyintézés helye: VITAMIN Egészségpénztár székhelye, 1023. Budapest, Bécsi út 4. V. em.9. Levelezési címe: 1301. Budapest, Pf. 32. E-mail cím: vitaminep@vitaminep.hu Panaszvonal: 06-70-610-7010 Fax: 06-1/214-2224 VIII. HATÁLYBA LÉPTETŐ RENDELKEZÉSEK Ez a szabályzat 2016. március 1-től lép hatályba, az Igazgatótanács 33/2015 (IX.14) számú határozatával elfogadott 2015. szeptember 15-től hatályos Panaszkezelési Szabályzat ettől az időponttól hatályát veszti. 5. oldal