HATVAN ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET 3000 HATVAN, KOSSUTH TÉR 15. SZABÁLYZAT A FOGYASZTÓVÉDELEMRİL ÉS A PANASZÜGYINTÉZÉSRİL A szabályzatot az Igazgatóság 2011. március 9. napján megtartott ülésén megtárgyalta és a 13/2011. március 9. számú határozatával jóváhagyta. Jelen szabályzat 2011. április 1-tıl hatályos.. Igazgatóság elnöke
TARTALOMJEGYZÉK 1 BEVEZETÉS... 3 2 ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK... 3 3 ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TEVÉKENYSÉG... 4 3.1 AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT ELLÁTÁSA... 4 3.2 SZERZİDÉSKÖTÉS ELİTTI TÁJÉKOZTATÁSI KÖTELEZETTSÉG... 5 4 PANASZOK INTÉZÉSE... 6 2
1 Bevezetés A hitelintézeti munka bizalmi munka: bizalom az ügyfél részérıl a takarékszövetkezet irányába, bizalom a takarékszövetkezet részérıl az ügyfél iránt. Nem lehet teljes mértékben elkerülni, hogy az ügyfél és a takarékszövetkezet kapcsolatában ne adódjanak nézetkülönbségek, vitás helyzetek, ezért nagyon fontos ezeknek a megfelelı kulturált kezelése és jogszerő megoldása. A fogyasztóvédelemrıl, a panaszok és közérdekő bejelentések intézésérıl szóló jelen szabályzat (továbbiakban: Szabályzat) megalkotásának és hatályba léptetésének jogi alapját: - a hitelintézetekrıl és a pénzügyi vállalkozásokról szóló1996. évi CXII. Törvény (Hpt.), - a fogyasztóvédelemrıl szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgy.tv.), - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. Törvény (Fttv.), - a gazdasági reklámtevékenység alapvetı feltételeirıl és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. Törvény (Grtv.), - A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérıl szóló 2007. évi CXXXV. Törvény (Psztv.) - a PSZÁF elnökének 14/2001. számú ajánlása a pénzügyi szervezetek ügyfélszolgálati tevékenységérıl, - a 15/2001. számú a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatásáról szóló ajánlása, - a PSZÁF Felügyeleti Tanácsának 9/2006. (XI. 7.) számú ajánlása a lakossági hitelezés elızetes ügyfél-tájékoztatási és fogyasztóvédelmi elveirıl, - a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. Törvény (Tpvt.), - a pénzügyi szektorban érvényesülı fogyasztóvédelem hatékonyságának növeléséhez szükséges egyes kérdésekrıl szóló 153/2009. (VII. 23.) számú kormányrendelet képezi. 2 Általános rendelkezések A Szabályzat két nagy területet fog át: - a fogyasztók (ügyfelek) tájékoztatását, az ügyfélszolgálati tevékenységet, valamint - a panaszok és közérdekő bejelentések intézését. A Szabályzat tárgyi hatálya kiterjed: - a takarékszövetkezet egészének mőködésére, vonatkozó javaslatokra, észrevételekre, - a fogyasztók (ügyfelek) teljes körő tájékoztatására, - az egyedi panaszok bejelentésének és azok intézésének módjára. Területi hatálya kiterjed: - a központra és - kirendeltségeire. Személyi hatálya: a takarékszövetkezet valamennyi alkalmazottjára kiterjed. 3
Fogyasztó: a takarékszövetkezet valamennyi ügyfele (pl. akikkel egy adott jogviszony létrejön, akik számára a takarékszövetkezet szolgáltatást teljesít), beleértve azokat is, akik a takarékszövetkezet szolgáltatásaival, termékeivel (továbbiakban: szolgáltatásokkal) kapcsolatos tájékoztatás, reklám vagy ajánlat címzettjei. A takarékszövetkezet Felügyelı Bizottsága és Igazgatósága évenként egy alkalommal a belsı ellenır beszámolója keretében - tájékoztatást kap az ügyfélszolgálati tevékenység és a panaszügyek intézésérıl, tapasztalatokról. 3 Ügyfélszolgálati tevékenység 3.1 Az ügyfélszolgálat ellátása A takarékszövetkezet, mint pénzügyi szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezet ügyfélszolgálatot mőködtet: - a fogyasztók tájékoztatására, - a fogyasztói bejelentések intézésére, - a panaszok kivizsgálására és intézésére. A takarékszövetkezet valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyisége ügyfélszolgálatnak minısül. Az ügyfélszolgálat mőködési rendje, félfogadási ideje megegyezik a kirendeltség és a takarékszövetkezet központjának mőködési rendjével. Az ügyfélszolgálat mőködtetéséért a kirendeltség vezetıje a felelıs. Az ügyfélszolgálati tevékenység a helyi adottságokhoz, sajátosságokhoz igazodik. Elsısorban a személyes ügyfélfogadás a meghatározó. Az ügyfélszolgálat megvalósulhat: - szóban - írásban Az ügyfélszolgálattal szemben támasztott követelmények: - az ügyfélszolgálati helyiség legyen könnyen elérhetı, illetve az ott nyújtott szolgáltatások legyenek könnyen igénybe vehetık, - az ügyfél kérdéseire gyors, pontos, közérthetı válaszokat kell adni, és a problémáikat a legegyszerőbb, leggyorsabb eljárásban rendezni, hogy az ügyfél idejét a lehetı legkisebb mértékben vegye igénybe, - az ügyfélszolgálati helyiségben az ügyfelek tájékozódását és tájékoztatását elısegítı információs anyagokat kell elhelyezni, - az ügyfélszolgálati helyiségben kell biztosítani a létrejött jogviszonyhoz közvetlenül kapcsolódó, valamint a fogyasztó jogait érintı dokumentumok hozzáférését, az ezekbe történı betekintést, figyelemmel a banktitokra és más korlátozó feltételekre is, 4
- A szerzıdés megkötése elıtt írásban - közérthetı, egyértelmő és részletes tájékoztatást kell adni az esetleges fogyasztói panaszokkal foglalkozó szervekrıl (megnevezésük, címük), - az ügyfélszolgálati tevékenységet érintı változásokról (cím, telefonszám, munkarend változása, stb.) hirdetmény, közlemény útján kell tájékoztatni az ügyfeleket. A jogszabályra történı hivatkozás esetén az ügyfél kérésére a jogszabályi helyet ismertetni kell, és közérthetı magyarázatot kell adni hozzá. Írásbeli hirdetés során a számszerő elırejelzések közlése esetén jelezni kell, hogy az adatok csak tájékoztató jellegőek (pl. várható hozam). A tájékoztatás félrevezetı adatot, téves következtetésre alkalmas elemzéseket nem tartalmazhat. Reklám útján történı tájékoztatás esetén: - a reklám egyértelmő, közérthetı és jól áttekinthetı, olvasható legyen, - tartalmazza a takarékszövetkezet pontos megnevezését, szükség szerint az érintett kirendeltség(ek) címét, stb., - a kínált termék azonosítására alkalmas információt vagy jogszabályban elıírt kötelezı adatot (pl. THM, EBKM ), - a takarékszövetkezet a termékek ismertté tétele, illetıleg értékesítése céljából alkalmazott bármilyen (marketing) akcióval kapcsolatban adjon pontos, közérthetı tájékoztatást, - a takarékszövetkezet ne küldjön a fogyasztónak közvetlen postai úton reklámanyagot, ha ezt a fogyasztó kifejezett rendelkezéssel megtiltotta. 3.2 Szerzıdéskötés elıtti tájékoztatási kötelezettség A takarékszövetkezet minden alkalmazottját tájékoztatási, együttmőködési kötelezettség terheli a fogyasztóval szemben a szerzıdés megkötését megelızıen. Az ügyfél részére olyan tájékoztatást kell adni, amely egyértelmő, közérthetı, és nem téveszti meg a fogyasztót. A tájékoztatás terjedjen ki: - a szerzıdéshez kapcsolódó minden lényeges körülményre (pl. esetleges kockázatokra, díjakra és költségekre, feleket megilletı jogokra és kötelezettségekre, a termékhez kapcsolódó és a fogyasztó védelmét szolgáló intézményekre, stb.), - a takarékszövetkezet által teljesítendı rendszeres és esetenkénti tájékoztatás szabályaira, annak módjára és idıpontjára, - a szerzıdés egyoldalú módosításának eseteire (a takarékszövetkezet részérıl), - és minden olyan lényeges feltételre, amely jogszabály alapján válik a szerzıdés részévé. A termékismertetés során elmondott és a megkötendı szerzıdésbe foglalt feltételek közötti összhangot biztosítani szükséges. Külön figyelmet kell fordítani a tájékoztatás során, az érdekeit csak korlátozottan képviselni képes fogyasztókra (gyermekek, idısek, stb.). 5
4 Panaszok intézése A fogyasztó (ügyfél) és a takarékszövetkezet közötti jogviszony keretében sor kerülhet vitás kérdések keletkezésére, melyek bejelentések, panaszok formájában jelennek meg. Panasz: a takarékszövetkezet tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülı minden olyan egyedi kérelem, vagy reklamáció, amelyben a panaszos a takarékszövetkezet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmő igényét megfogalmazza. Nem minısül panasznak, ha az ügyfél a takarékszövetkezettıl általános tájékoztatást, véleményt, vagy állásfoglalást igényel. A panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkezı gazdasági társaság vagy más szervezet, aki valamely pénzügyi szervezet szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. A panasz képviselı vagy meghatalmazott útján történı benyújtása esetén a takarékszövetkezet vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. A panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos - törvényes, illetve meghatalmazotti - képviselıjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselıje, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a pénzügyi szervezet közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. Panaszosnak tekintendı azonban az a személy is, aki a takarékszövetkezet eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggı tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. Panaszkezelés: 1. A takarékszövetkezet biztosítja, hogy az ügyfél a panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. 2. A személyes szóbeli panasz a kirendeltségeken és a takarékszövetkezet központjában, nyitvatartási idıben tehetı. A telefonon történı panaszbejelentésre a Takarékszövetkezet az év minden napján 24 órás ügyfélszolgálati elérhetıséget biztosít a +36-40-100-100 kék számon. Elektronikus panasz bejelentést a takarékszövetkezet folyamatosan fogadja. 3. A telefonon történı panaszkezelés esetén a takarékszövetkezet biztosítja az ésszerő várakozási idın belüli hívásfogadást és ügyintézést. 4. Telefonon történı panaszkezelés esetén az ügyfélszolgálat és az ügyfél közötti telefonos kommunikációról hangfelvétel készül, amely egy évig kerül megırzésre. Az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgathatóságát, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételrıl készült hiteles jegyzıkönyvet. 6
5. A takarékszövetkezet a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, takarékszövetkezet a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról panaszbejelentıt/jegyzıkönyvet (3. sz. mell.) vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 6. Ha a panaszt azonnal kivizsgálása nem lehetséges, a takarékszövetkezet a panaszról panaszbejelentıt/jegyzıkönyvet (3. sz. mell.) vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén ügyfélnek megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 7. A takarékszövetkezet - az 5. és 6. ponttal kapcsolatos, valamint az írásbeli panasszal kapcsolatos, - indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követı 30 napon belül megküldi az ügyfélnek. Bejelentés: olyan körülményre (hibára, hiányosságra) hívja fel a figyelmet, amelynek megszüntetése, orvoslása a takarékszövetkezet és a vele kapcsolatban álló közösség érdekeit szolgálja. A bejelentés egyúttal javaslatot is tartalmazhat. A bejelentések és panaszok (továbbiakban: panasz) benyújthatóak: - írásban (vásárlók könyvében tett bejegyzés, levél útján személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben), vagy - szóban (személyesen, telefonon) - majd a késıbb meghatározottak szerint írásba foglalva-, - a takarékszövetkezet központjába vagy, - valamennyi kirendeltségébe. A takarékszövetkezethez benyújtott panaszokat köztük a névtelen bejelentéseket is minden kirendeltség köteles befogadni. A panaszok intézésérıl és más fórumhoz történı bejelentésrıl szóló tájékoztatót (1. számú melléklet) az ügyféltérben jól látható helyen kell kifüggeszteni. Személyesen benyújtott panasz esetén, a panaszos megkapja az általa benyújtott panasznyomtatvány egy, az átvétel igazolásával ellátott eredeti példányát. A kirendeltségeken és a központban az ügyfelek panaszairól, valamint azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrıl nyilvántartást kell vezetni, amely a 2. számú melléklet szerinti adatokat tartalmazza. Év végén a kirendeltség vezetı, a központban a központi adminisztrátor zárja le a nyilvántartást és nyitja meg a következı évet. A sorszámozás minden évben az 1. sorszámmal kezdıdik. A panaszok külön nyilvántartása nem érinti az általános ügykezelésre vonatkozó rendelkezéseket (az iktatásnak azok szerint meg kell történni). A külön nyilvántartás az irattári anyagokon belüli elkülönítést és tárolást segíti, azaz a panaszügyeket a többi iratanyagtól elkülönítetten kell a kirendeltségen és a központban tárolni. 7
a.) Amennyiben a panaszt szóban személyesen nyújtják be, úgy azt az ügyintézı, - ha ez lehetséges azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, az ügyintézı a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról - az ügyfél kérésére - írásba kell foglalni az erre rendszeresített panaszbejelentın/jegyzıkönyvön (3. sz. melléklet), majd annak egy másolati példányát az ügyfélnek átadni, amelyet a panaszt tevı is aláír. b.) A takarékszövetkezet központjában telefonon tett panasz esetén a beszélgetést a takarékszövetkezet hangfelvétellel rögzíti; biztosítja a hangfelvétel visszahallgathatóságának lehetıségét, továbbá a hangfelvételrıl készült jegyzıkönyvet. A hangfelvételrıl hiteles jegyzıkönyv készítése a központi adminisztrátor feladata. c.) A kirendeltségre postán vagy telefaxon írásban érkezett panaszt, nyilvántartásba kell venni, és másolatot kell készíteni róla. Az eredeti példányt (ha postán érkezett a borítékkal együtt) 3 munkanapon belül, postai úton a központba a titkárságra - kell továbbítani a kivizsgálás céljából. A másolatot a kirendeltség irattározza. A központba továbbított panasz mellé szükséges az ügyintézı írásos véleménye és a valós tények leírása. d.) A bejelentı által a Takarékszövetkezet központjába beérkezı panaszok esetén a panasz kivizsgálására, a panaszos levél kiszignálása útján az elnök ügyvezetı ad utasítást. A beérkezéstıl számított 30 napon belül a panaszt ki kell vizsgálni, és a kivizsgálás eredményérıl a panaszost értesíteni kell. e.) Amennyiben a panaszos, panaszával közvetlenül a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez fordul; A Felügyelet az írásos fogyasztói bejelentést 15 napon belül megvizsgálja, majd amennyiben azonnali intézkedést nem igényel az érintett pénzügyi szervezetnek észrevételezésre, kivizsgálásra továbbítja, A takarékszövetkezet a bejelentés kivizsgálásának eredményét tartalmazó észrevételt 30 napon belül a Felügyeletnek küldi meg, Majd a takarékszövetkezet elıbbi tájékoztatása alapulvételével a bejelentéssel kapcsolatban a bejelentıt közvetlenül a Felügyelet tájékoztatja. (A bejelentı Felügyelet általi tájékoztatását bár törvény kötelezi, ez azonban nem zárja azt ki, hogy a takarékszövetkezet a panasz nyomán a fogyasztót megkeresse és megállapodjon vele.) f.) A közvetlenül a Felügyelethez benyújtott ügyfélpanaszt a Felügyelet - a takarékszövetkezethez történı továbbítás során egy kijelölt, felelıs személy részére továbbítja. A Hatvan és Vidéke Takarékszövetkezet által a Felügyelet felé lejelentett felelıs személy: Kertesiné Kelemen Ágnes belsı ellenır A kijelölt személy tevékenysége, csak a Felügyelettel történı kapcsolattartásra terjed ki, a részére postázott panaszok kivizsgálására is, csak az elnök ügyvezetı jogosult utasítást adni. A panasz kivizsgálására kijelölt személy további feladata még a 4. számú melléklet kitöltése, amely a PSZÁF felé történı adatszolgáltatáshoz szükséges. 8
A panaszokat és a kapcsolódó iratokat összerendezve, évenként és növekvı sorszám szerint kell irattározni. A panaszosnak küldendı válaszban közérthetıen kell jelezni a panasz elfogadásának tényét, a panaszt kiváltó okok megszüntetésére tett intézkedés(eke)t és esetleges egyet nem értés esetén a jogorvoslati lehetıségek ismertetését. Ha a panaszt el kell utasítani, úgy ennek részletes, közérthetı és egyértelmő indoklását kell megadni. Ebben az esetben különösen fontos a jogorvoslati lehetıségekrıl korrekten tájékoztatni a panaszost, mivel további fórumokhoz fordulhat panaszának kedvezı elbírálása miatt. A panaszokat és arra adott válaszokat három évig kell megırizni, és azt a Felügyelet kérésére bemutatni. A belsıellenırzés évente, téma- és célvizsgálat keretében ellenırzi a panaszügyek kezelését, elintézését. E szabályzatot az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben kell kifüggeszteni, valamint a Takarékszövetkezet honlapján közzétenni. 9
Tisztelt Ügyfelünk! 1. számú melléklet Tájékoztató (hirdetmény) a panaszok intézésérıl és más fórumokhoz történı bejelentésrıl A takarékszövetkezetre, illetve az alkalmazottakra vonatkozó panaszát szóban vagy írásban teheti meg. Szükség esetén a szóbeli bejelentést írásba foglaljuk. A panaszbejelentés eredeti példányát a központba juttatjuk el a reklamáció kivizsgálása érdekében. A kivizsgálás és az elintézés módjáról legkésıbb 30 napon belül írásban tájékoztatjuk. A panaszügyintézés ügyfélfogadási ideje megegyezik a kirendeltség és a takarékszövetkezet központjának mőködési rendjével. A panaszügyintézés helyeit, levelezési címeit, telefax számait e melléklet tartalmazza, ezen kívül, a telefonon történı panaszbejelentésre a Takarékszövetkezet az év minden napján 24 órás ügyfélszolgálati elérhetıséget biztosít a +36-40-100-100 kék számon, ahol hangrögzítés történik. Elektronikus panasz bejelentést a takarékszövetkezet folyamatosan fogadja a www.postmaster@hatvani-takarek.axelero.net központi e-mail címen. Amennyiben a vizsgálat eredménye az Ön számára nem elfogadható, úgy a területileg illetékes Megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett mőködı Békéltetı Testülethez fordulhat az alábbi címeken írásbeli kérelmével a peren kívüli egyezség érdekében: 3300 Eger, Faiskola út 15. Tel.: 36/429-614 3100 Salgótarján, Alkotmány út 9/A. Tel.: 32/520-860 1016 Budapest, Krisztina Krt. 99. Tel.: 1/488-2000 A kérelmet a Békéltetı Testület elnökéhez írásban kell benyújtani, melynek tartalmaznia kell: - a panaszos nevét, lakcímét, vagy tartózkodási helyét, - a panasszal érintett gazdálkodó szervezet nevét és címét, - a panasz rövid leírását, az azt alátámasztó tényeket és bizonyítékokat, - panaszos nyilatkozatát a panaszügy rendezésének megkísérlésérıl, - a tanács döntésére irányuló indítványt. Észrevétellel, panasszal élhet még: Heves Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelıség 3300. Eger, Kossuth út 9. tel.: 36/517-138 Fogyasztóvédelmi Fıfelügyelıség Budapest, VII., József krt. 6. tel.: 1/210-03-73 Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. tel.: 1/489-91-00 Hatvan és Vidéke Takarékszövetkezet Igazgatósága 10
A panaszügyintézés helyei, levelezési címei, és telefax számai a következık: Kirendeltség Postai cím Fax Hatvan 3000 Hatvan, Kossuth tér 15. 37/542-004 Hort 3014 Hort, Ady E. u. 2/a. 37/378-022 Boldog 3016 Boldog, Hunyadi u. 15. 37/355-015 Csány 3015 Csány, Kossuth u. 2. 37/357-016 Ecséd 3013 Ecséd, Szabadság u.139. 37/358-017 Rózsaszentmárton 3033 Rózsaszentmárton, Deák u. 2/a. 37/384-174 Heréd 3011 Heréd, Rákóczi u. 41. 37/377-006 Nagykökényes 3012 Nagykökényes, Szabadság u. 37. 37/377-024 Apc 3032 Apc, Mária u. 2. 37/385-397 Lırinci 3021 Lırinci, Szabadság tér 3. 37/388-313 Újhatvan 3000 Hatvan, Rákóczi u. 29. 37/341-843 Petıfibánya 3023 Petıfibánya, Mária u. 4. 37/387-610 Budapest 1122 Bp. XII. Krisztina krt.19. 1/225-0970 Zagyvaszántó 3031 Zagyvaszántó, Rákóczi 42. 37/586-014 Ecseg 3053 Ecseg, Hısök tere 1. 32/490-002 Csécse 3052 Csécse, Rákóczi út 61, 32/490-002 Hasznos 3065 Hasznos, Alkotmány út 183. 32/462-350 Jobbágyi 3063 Jobbágyi, Hunyadi út 1. 32/475-006 Mátraszılıs 3068 Mátraszılıs, Tanács út 1. 32/468-233 Mátraverebély 3077 Mátraverebély, Vasút út 88. 32/471-254 Nagybárkány 3075 Nagybárkány, Rákóczi út 97/2. 32/391-088 Lucfalva 3129 Lucfalva, Rákóczi út 59 32/391-088 Pásztó 3060 Pásztó, Fı út 64. 32/563-140 Szurdokpüspöki 3064 Szurdokpüspöki, Szabadság tér 1. 32/473-659 Tar 3073 Tar, Szondi út 82/A 32/470-335 Hatvan Központ 3000 Hatvan, Kossuth tér 15. 37/541-910 11
2. számú melléklet Nyilvántartás adatai az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrıl Sorszám, Panaszos (bejelentı) neve, lakcíme, A panasz (bejelentés) tárgya (esemény vagy tény megjelölése), A panasz leírása, A panasz benyújtásának idıpontja, Az érintett egység (személy) neve, A panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, A panasz elutasítása esetén annak indoklása, Az intézkedés teljesítésének határideje, Az intézkedés végrehajtásáért felelıs személy neve, A panasz megválaszolásának idıpontja, Megjegyzés. 12
Hatvan és Vidéke Takarékszövetkezet Kirendeltség.. 3. számú melléklet Ikt.sz.:../20.. Panaszbejelentı/Jegyzıkönyv a pénzügyi szolgáltatási tevékenységgel kapcsolatban tett panaszról (bejelentés) Panaszos (bejelentı) neve:. Lakcíme: Tel. száma:. A panasz (bejelentés) dátuma:. év. hó. nap A panasz (bejelentés) leírása:... panaszos (bejelentı) aláírása A panasz (bejelentés) átvételének idıpontja: év, hó, nap Átvevı ügyintézı aláírása: A panasz (bejelentés) kapcsán érintett ügyintézı észrevétele:.... aláírás: Az intézkedés teljesítésének határideje: év, hó, nap A végrehajtásért felelıs személy megnevezése: A panasz (bejelentés) elintézésének módja/leírása (A takarékszövetkezet központja tölti ki.)... Bejelentı (panaszos) cégszerő aláírás Dátum: aláírás : 13
4. számú melléklet PANASZOS NEVE: PANASZÜGY MEGNEVEZÉSE: TÁJÉKOZTATÁSI HIÁNYOSSÁG NYILVÁNTARTÁSI, ÜGYVITELI HIBA ÁRFOLYAMHASZNÁLAT, -KÜLÖNBÖZET ELSZÁMOLÁS, MEGBÍZÁS TELJESÍTÉSE SZOLGÁLTATÁS MINİSÉG, ÜGYFÉL- KISZOLGÁLÁS MINİSÉGE KAMAT, HOZAM MÉRTÉKE KHR (BAR) LISTA EGYÉB JUTALÉK, DÍJ, KÖLTSÉG MÉRTÉKE PANASZÜGY TÍPUSA: HITELEZÉSSEL KAPCSOLATOS PANASZ, EZEN BELÜL: FOGYASZTÁSI HITELEZÉSSEL KAPCSOLATOS PANASZ LAKÁSHITELEZÉSSEL KAPCSOLATOS PANASZ EGYÉB, JELZÁLOG ALAPÚ HITELEZÉSSEL KAPCSOLATOS PANASZ BETÉTI KONSTRUKCIÓKKAL KAPCSOLATOS PANASZ SZÁMLAVEZETÉSSEL KAPCSOLATOS PANASZ ELEKTRONIKUS BANKOLÁSSAL KAPCSOLATOS PANASZ BANKKÁRTYAMŐVELETEKKEL KAPCSOLATOS PANASZ BEFEKTETÉSI SZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS PANASZ LÍZINGGEL KAPCSOLATOS PANASZ EGYÉB TEVÉKENYSÉGGEL KAPCSOLATOS PANASZ KELT: ALÁÍRÁS: 14