A /2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése: 54 347 01 00 54 01 Emberi erőforrás ügyfélkapcsolati 54 347 01 00 54 02 IT helpdesk ügyfélkapcsolati 54 347 01 00 54 03 Távközlési ügyfélkapcsolati 54 347 01 00 54 04 Üzleti kommunikációs 52 347 02 0000 00 00 Személyes ügyfélszolgálati asszisztens 52 347 03 0000 00 00 52 347 03 0000 00 00 52 347 03 0000 00 00 52 347 03 0000 00 00 Személyes ügyfélszolgálati asszisztens T 1/6
1. Olvassa el figyelmesen és a cég nevében, a levél után közölt háttérinformációk felhasználásával válaszolja meg a QuickPhone Távközlési Zrt. (1771 Budapest, Bagoly utca 47.) egyik ügyfelétől beérkezett panaszos levelet. Az ügyfél panaszos levele: Tisztelt Szolgáltató! Szabó Annamária vagyok, már 3 éve mobiltelefon előfizetőjük. A telefonszámom: 06-- 5457634. Kaptam egy új telefont (Rowenton X45) a születésnapomra, és csengőhangot szerettem volna magamnak letölteni a QuickPhone honlapjáról. Azt gondoltam, ez így jó lesz, de tévedtem. A honlapon fel volt sorolva, hogy milyen készülékekre lehet csengőhangot tölteni, és a Rowenton név is szerepelt, így én teljesen nyugodtan kezdetem a letöltéshez. A 400,- Ft letöltési díjat azonnal le is emelték a számlámról, de a csengőhang nem érkezett meg. Nagyon ideges lettem, azt gondoltam, rosszul csináltam valamit. Felhívtam a 2442 ügyfélszolgálatot, ahol elmondták a letöltés rendjét, amiből az derült ki számomra, hogy mindent szabályosan csináltam, viszont ők sem értették, hogy akkor én miért nem kaptam meg a csengőhangot. Ez 2008. november 27-én volt, délután 4 óra körül, és egy fiúval beszéltem, a nevét nem tudom már. Ő akkor azt ígérte, hogy kivizsgálják az ügyet és értesítenek róla. Eddig semmi nem történt, pedig már majdnem egy hónap is eltelt. Diák vagyok, nekem nem mindegy, hogy mire mennyi pénzt költök. Aztán meg úgy gondolom, hogyha meghirdetnek egy szolgáltatást és levonják érte a pénzt, akkor nekem azt a szolgáltatást meg is kell kapnom. Ráadásul meg is ígérték, hogy utánanéznek a dolognak, és ez sem történt meg, ez engem duplán elriaszt ettől a cégtől! Tehát már nagyon türelmetlenül várom a pénzem vissza! Budapest, 2008. december 17. Üdvözlettel: Szabó Annamária T 2/6
A reklamáció megválaszolásához felhasználható háttérinformációk: Az ügyféltörténetben a következő feljegyzések szerepelnek az idei évre vonatkozóan: - Az ügyfél adatai: Szabó Annamária, ügyfél-azonosító 360017, címe: 1297 Budapest, Gladiátor utca 21. I. em. 7. - Fizetési mód: csoportos beszedési megbízás - Tájékoztató levél megküldése sikertelen leemelésről: 2008. szeptember 30. Meghiúsulás oka: Fedezethiány - 1. számú fizetési emlékeztető megküldése: 2008. október 1. - 2. számú fizetési emlékeztető megküldése: 2008. október 25. - Csekken történő befizetés: 2008. október 28. - Tájékoztató levél megküldése sikertelen leemelésről: 2008. november 24. Meghiúsulás oka: Fedezethiány - 1. számú fizetési emlékeztető megküldése: 2008. november 29. - November 27-én online-befizetés: 400 Ft - 2. számú fizetési emlékeztető megküldése: 2008. december 14. - Fizetési felszólítás (8 napos fizetési határidővel, ennek elmulasztása esetén a szolgáltatás felfüggesztése) kiküldve: 2008. december 29. A szolgáltató Üzletszabályzatából kivonat: - A ügyfelektől érkezett reklamációkat, panaszügyeket a szolgáltató köteles kivizsgálni. A szolgáltató vagy megbízottja a reklamáció, illetve a panasz kézhezvételétől számított legrövidebb időn, de legkésőbb 15 napon belül a bejelentést elbírálja és a vizsgálat eredményéről az előfizetőt írásban tájékoztatja. A szolgáltató Pénzügyi szabályzatából kivonatok: - A szolgáltató a csoportos beszedési megbízással rendelkező ügyfelek számláinak összegét a fizetési határidőt megelőző munkanapon nyújtja be a bankoknak és pénzintézeteknek. Újbóli benyújtásra csak az ügyfél kérésére kerülhet sor. - Azonos időpontban kiállított számlák esetén csak a különbözeti összeget köteles az előfizetőtől beszedni, amennyiben az összeg fizetendő. Amennyiben a különbözet T 3/6
negatív (az előfizetőnek túlfizetése keletkezik), abban az esetben a különbözet visszautalandó, visszafizethető. - A szolgáltató köteles sikertelen beszedés esetén a meghiúsulás okát pontosan megjelölő tájékoztató levelet küldeni az ügyfélnek a banki visszaigazolást követő 2. munkanapon. - A hátralékokról az alábbi felszólítási rend alapján köteles az ügyfelek részére a felszólító leveleket megküldeni: o 1. fizetési emlékeztető (30 nappal a hátralék keletkezése után) o 2. fizetési emlékeztető (45 nappal a hátralék keletkezése után) o 1. fizetési felszólítás (60 nappal a hátralék keletkezése után), mely már tartalmaz szankciót is (ha a hátralék 8 munkanapon belül nem kerül befizetésre, a szolgáltatás részleges korlátozásra kerül: hívásokat, sms-eket tud fogadni, de kezdeményezni csak segélyszámokra tud). - A 150 napot meghaladó hátralékok engedményezésre kerülnek a szolgáltató részéről a szolgáltató hátralékkezelő leányvállalatához (Hátralék Zrt.). Ezek után az engedményezés szabályai szerint a Hátralék Zrt. jogosult a hátralék kezelésére, behajtására. - A számlák, illetve a hátralékok befizetése történhet: o csoportos beszedési megbízással o készpénzátutalási megbízáson (csekken) o egyszeri átutalással o bármelyik ügyfélszolgálati iroda pénztárába történő befizetéssel A szolgáltató Szolgáltatási szabályzatából kivonat: - A 150 napot meghaladó hátralék előfordulása esetén az ügyfél a szolgáltatásból kizárható. - A kizárás megszüntetésére és a visszakapcsolásra abban az esetben kerülhet sor, ha az ügyfél a hátralékot és az azt terhelő költségeket (kamat, felszólítási díj) maradéktalanul kiegyenlíti. A visszakapcsolás díja az ügyfelet terheli. T 4/6
Az ügyfél folyószámla egyenlege: Számlakibocsátás időpontja Számla végösszege (Ft) Fizetési határidő Teljesítés időpontja Teljesítés módja Teljesítés összege (Ft) Egyenleg (Ft) 2008.01.23 3 256 2008.01.28 2008.01.28 CSBM 3 256 0 2008.02.22 6 670 2008.02.27 2008.02.27 CSBM 6 670 0 2008.03.25 2 006 2008.03.31 2008.03.31 CSBM 2 006 0 2008.04.23 4 202 2008.04.28 2008.04.28 CSBM 4 202 0 2008.05.23 4 567 2008.05.28 2008.05.28 CSBM 4 567 0 2008.06.23 7 880 2008.06.28 2008.06.28 CSBM 7 880 0 2008.07.23 3 002 2008.07.28 2008.07.28 CSBM 3 002 0 2008.08.22 4 885 2008.08.28 2008.08.28 CSBM 4 885 0 2008.09.25 6 880 2008.09.30 2008.09.30 CSBM elutasítva 0 6 880 2008..22 4 305 2008..27 2008..27 CSBM 4 305 6 880 2008..28. 2008..28. 2008..28. csekk 6 880 0 2008.11.19. 5 460 2008.11.24. 2008.11.24. CSBM elutasítva 0 5 460 2008.11.27. 400 2008.11.27. 2008.11.27. Online befizetés 400 5 060 Információtartalom vázlata A rendelkezésre álló információk elemzése A reklamáció tárgyának azonosítása Megoldási alternatíva kidolgozása Megoldás Az ügyfél elégedettségének ellenőrzése Megértést, segítőkészséget tanúsít, megnyugtatja az ügyfelet Ügyfélközpontúság, lojális cégképviselet A hivatalos levél formai, stilisztikai követelményeinek betartása Az ügyfél azonosítása Mérlegeli a kompenzáció alkalmazásának szükségességét T 5/6
Típus A B B Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmények szerint A panaszügyek hatékony kezelésének módjai Az ügyfél-kommunikációs stratégia, alapelvek Az ügyfél, az ügyfélérték fogalma Értékelés Az információtartalom vázlata alapján A rendelkezésre álló információk elemzése (a válaszlevél tartalmazza a kulcsinformációkat) A reklamáció tárgyának azonosítása (adekvát válasz, minden olyan kérdést érint, amire az ügyfél rákérdezett) Megoldási alternatíva kidolgozása (több alternatívát ajánl fel) Megoldás (logikusan felépített, érvekkel alátámasztott) Az ügyfél elégedettségének ellenőrzése (van a levélben utalás rá) Megértést, segítőkészséget tanúsít, megnyugtatja az ügyfelet (szerepel a levélben) Ügyfélközpontúság, lojális cégképviselet (a levél stílusa, udvariassági formulák használata) A hivatalos levél formai, stilisztikai követelményeinek betartása (levél szerkesztése, tagolása, mondatszerkesztés, szóhasználat) Az ügyfél azonosítása (levélen szerepel min. 3 azonosító adat) Mérlegeli a kompenzáció alkalmazásának szükségességét (igen, nem számít fel felszólítási díjat, késedelmi pótlékot) Összesen 0 Mindösszesen 0 Max. Elért pontszámok...... dátum aláírás Összesen: 0 pont 0% = 0 pont A VIZSGAFELADAT MEGOLDÁSÁRA JAVASOLT %-OS EREDMÉNY: EBBEN A VIZSGARÉSZBEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 50%. T 6/6