ÁROP-1.A.2 A polgármesteri hivatalok szervezetfejlesztése A Csurgói Polgármesteri Hivatal szervezetfejlesztése Záró műhelymunka 2010. jún. 09. A műhelymunka tervezett napirendje 1. Az ügyfélelégedettség-mérés eredményei 2. Nyomonkövető audit az új vagy módosított eljárásrendek, folyamatokra Ügyfél-elégedettség mérés 1
Ügyfél-elégedettség felmérés 2010. Június 10-én 101 főt kérdeztünk meg Csurgón a közigazgatási ügyintézésekhez kapcsolódó kérdésekben. A megkérdezettek összetétele: - Nem: 44 férfi és 57 nő - Életkor: 26 év alatti (6 fő); 26-40 (28 fő); 41-60 (50 fő); 60 év felett (17) - Végzettség: Legfeljebb 8 általános (19 fő); szakmunkás (30 fő); gimnázium vagy szakközép (30 fő);felsőfokú végzettség (21 fő); nem válaszolt (1 fő) - Beosztás: Fizikai dolgozó (36 fő);adminisztratív munka (11 fő); értelmiségi vagy vezető (16 fő);munkanélküli (10 fő); nyugdíjas (24 fő); tanuló (3 fő); nem válaszolt (1 fő) - Szektor: Alkalmazott a magánszektorban (36 fő); vállalkozó (11 fő), közalkalmazott (16 fő); egyéb (38 fő) Megállapítások 1. Elégedettség az egyes ügyintézési jellemzőkkel 5,0 4,5 4,0 3,5 3,5 3,5 3,7 3,8 3,8 3,8 3,8 3,9 3,9 3,9 3,9 4,1 4,1 4,2 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 várakozási idő a hivatalokban az ügyintézés egyszerűsége az ügyintézés gyorsasága elektronikus ügyintézési lehetőségek az ügyintézéssel kapcs. Inform. Rend. állása a hivatali nyitva tartás, az ügyfélfogadási idők általában az ügyintézés színvonala az ügyintéző szakértelme az ügyintéző udvariassága az ügyintézés költségei, ára az ügyintéző nyitottsága az Ön ügye iránt az ügyintézés körülményeinek kulturáltsága az ügyintézési határidők betartása az ügyintézés megbízhatósága Megállapítások 2. Melyek a legfontosabb szempontok az ügyintézéssel kapcsolatban? (%) 80 70 60 50 40 30 20 10 72 56 46 38 38 30 25 24 21 15 12 11 10 0 2
Az egyes szegmensekhez köthető megállapítások Férfiak esetében az átlagnál fontosabb: Ügyintéző gyorsasága Ügyintézés megbízhatósága Elektronikus ügyintézés lehetősége Nők esetében az átlagnál fontosabb: Ügyfélszolgálat nyitva tartása Ügyintéző nyitottsága a probléma iránt Az ügyintézés egyszerűsége Megállapítások 3. Kérdés: Tudna-e egy olyan konkrét dolgot említeni,amit kifejezetten jónak tartott, esetleg kellemes meglepetést okozott Önnek ügye intézése során? A válaszadók kb. 50 százaléka tudott konkrét dolgot említeni. Leggyakoribb válaszok: - Aktív, segítőkész, udvarias ügyintézés több területet emítve - Többen is kiemelték a gyors ügyintézést Összességében az ügyintézés megítélése kedvező, közel kétszer annyian adtak pozitív válaszokat a kérdésre, mint akik negatívat, ez a várakozásokat is felülmúlta. Megállapítások 4. Kérdés:Tudna-e egy olyan konkrét dolgot említeni, ami ügye intézése folyamán problémát okozott Önnek, amit nehezményezett, esetleg fel is mérgesítette? A válaszadók 29 százaléka tudott konkrét dolgot említeni (ez egy viszonylag kedvező szám) Leggyakoribb problémák: - A vártnál hosszabb várakozási idő - Téves tájékoztatás az ügyintéző részéről (többen összefüggésbe hozták a szakmai tudás hiányosságaival) - Udvariassági/Empatikus problémák - Időpont egyeztetési problémák - (A segélyezéshez köthető ügyfélszolgálati panaszok) 3
Megállapítások 5. Javaslatok az ügyfélszolgálati munka javítása érdekében (43 fő adott választ a megkérdezettek 43 %-a): - Az ügyfélfogadás időszakát módosítani (pl. délutáni lehetőségeket bővítsék, ha megoldható mindennap legyen ügyfélfogadás). - Az elektronikus ügyintézési lehetőségek biztosítása. - Telefonos elérhetőség javítása - Nagyobb figyelmet tanúsítani az emberek problémái iránt. - Szakmailag fejleszteni a munkatársakat - Gyorsabb ügyintézés feltételeinek kialakítása - Diszkréció tárgyi feltételeinek kialakítása Nyomonkövető audit az új vagy módosított eljárásrendek, folyamatokra ok 1. 1a általános döntési kompetenciák: a széleskörű bevonásra épülő stratégiaalkotási folyamat bevezetéséről 1b hivatali szerv. Átalakítása: egy ügyintézési folyamatra történő teljesítménymérésről 1c Ügyfélszolgálati tev: ügyfélelégedettség mérésről 1d Rendeletalkotás: Az előterjesztési, rendeletalkotási és indítványozási szabályozás módosítása 1e Hivatali belső együttműködés: a kapcsolati mátrix alkalmazásáról 1f Hivatalon belüli koordináció: az irodavezetői találkozókról 4
ok 2. 1h Önk. intézményekkel információáramlás: az intézményi kontrolling tevékenységről 2a Pénzügyi gazdálk. és felelősségváll: a hivatali pénzügyi kontrollingról 1k Szervezeti szintű telj. mérés: a szervezeti és egyéni teljesítmény célkitűző, -nyomonkövető, -mérő és értékelő rendszerről 1l Projekt szemlélet erősítése: Pályázati szabályzat módosítás 2b Stratégia és ktgv. összekapcs: a stratégiai célok meghatározásáról és felülvizsgálatról 2c Szakpolitika és költségvetés összekapcs: a szakpolitika prioritások meghatározásáról és felülvizsgálatáról ok 3. 2d Költségvetés készítés és elfogadás: a költésgvetésitervezés informatikai támogatásáról 2e Új Ktgv. tervezés és végrehajtás: a saját tulajdonú gazdasági társaságokkal kötendő megállapodások kötéséről 2f Közbeszerzés.: Közbeszerzési szabályzat módosítása 2g Környezetbarát közbesz.: a zöld közbeszerzésről 3a Szervezeti megoldás a lakosság tájékoztatására: Honlap közzétételi szabályzat 3b Civil és vállalk. szféra kapcs.:. a települési partnerek bevonásáról 5