AppeninnCredit Hitelezési Zártkörűen Működő Részvénytársaság Panaszkezelési Szabályzat 2016. október 20. 1
1. Kapcsolódó jogszabályok 2013. évi CCXXXVII. törvény a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról (Hpt.), 28/2014 (VII. 23.) MNB rendelet a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról 2011. évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról (Info tv.) 1952. évi III. törvény a polgári perrendtartásról (Pp.) 2. Általános szabályok 2.1. Az AppeninnCredit Zártkörűen Működő Részvénytársaság (továbbiakban: Társaság) Igazgatósága a Társaság szabályszerű működésének biztosítása céljából az alábbi Panaszkezelési Szabályzatot hozta létre: 2.2. A Társaság jelen Panaszkezelési Szabályzatában foglaltak megfelelnek a Magyar Nemzeti Bank elnökének 28/2014 (VII. 23.) számú a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló rendeletének. 3. A panasz bejelentésének módjai 3.1. Szóbeli panasz esetén az alábbi panasz bejelentési lehetőségek állnak az Ügyfél rendelkezésére személyesen: a panaszügyintézés helye: 1044 Budapest, Váci út 76-80. nyitvatartási idő: kedd és csütörtök 9.00-15.00 Ettől eltérő időpontban előzetes egyeztetés alapján tudjuk fogadni ügyfeleinket. telefonon: telefonszám: +3613468869 hívásfogadási idő: hétköznap 8.00-16.00 óra között, keddi napon 8.00-20.00 óra között 3.2. Írásbeli panasz esetén az alábbi panasz bejelentési lehetőségek állnak az Ügyfél rendelkezésére: személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton a 1044 Budapest, Váci út 76-80. címre feladott küldemény útján, telefaxon: +3613468869 elektronikus levélben a credit@appeninnholding.com e-mail címen. 3.3. Az Ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. 4. A panasz kivizsgálása 4.1. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 2
4.2. Szóbeli panasz: 4.2.1. A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. A Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság jegyzőkönyvet vesz fel. 4.2.2. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az Ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. 4.2.3. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt a Hpt. rendelkezései szerint a Társaság öt évig köteles megőrizni. Az Ügyfél kifejezett kérése esetén a Társaság biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. 4.2.4. Amennyiben az Ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. 4.2.5. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az Ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül kell megküldeni. 4.2.6. A Társaság által a panasz vonatkozásában készített jegyzőkönyv az alábbiakat tartalmazza: az Ügyfél neve, az Ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, az Ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az Ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön, a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az Ügyfél aláírása, a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és a Társaság neve és címe. 4.3. Írásbeli panasz: 4.3.1. A Társaság az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az Ügyfélnek. 4.4. A Társaság az Ügyfelektől, (vagy a képviseletükben eljáró szervezetektől, személyektől) beérkező panaszok kezelése során érdemi, kifejtő válaszadásra törekszik, kitérve az Ügyfelek minden kifogására. 3
5. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai 5.1. A Társaság a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az Ügyféltől: neve, szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító, lakcíme, székhelye, levelezési címe, telefonszáma, értesítés módja, panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, panasz leírása, oka, ügyfél igénye, a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a Társaságnál nem áll rendelkezésre, meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. 5.2. A panaszt benyújtó Ügyfél adatait a Társaság az Info tv. és a mindenkor hatályos Adatvédelmi szabályzatában foglaltaknak megfelelően kezeli. 5.3. Az Info tv. 6. (6) bekezdése értelmében az érintett kérelmére, kezdeményezésére indult bírósági vagy hatósági eljárásban az eljárás lefolytatásához szükséges személyes adatok tekintetében, az érintett kérelmére indult más ügyben az általa megadott személyes adatok tekintetében az érintett hozzájárulását vélelmezni kell. A panaszos panaszbejelentése az abban közölt vagy hivatkozott adatok, tényállási elemek tekintetében a panaszos ezen adatok, információk Társaság általi kezeléséhez, az azokhoz való hozzáféréséhez való hozzájárulásának minősül. 6. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség 6.1. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat: a) Pénzügyi Békéltető Testület (1525 Budapest Pf.:172, telefon: +36 1-489-9700, e-mail: pbt@mnb.hu) b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ: (címe: 1013 Budapest, Krisztina körút 39., telefon: + 36 80 203 776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu); c) a hatáskörrel ás illetékességgel rendelkező bírósághoz. 6.2. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő Ügyfél bírósághoz fordulhat. 6.3. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztó az alábbi linkeken keresztül elérhető formanyomtatványokkal indíthatja meg az adott szervezet előtti eljárást: 4
Pénzügyi Békéltető Testület https://www.mnb.hu/bekeltetes/kerelem-es-egyeb-nyomtatvanyok/kerelemnyomtatvany, Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok 6.4. A fent megjelölt formanyomtatványokra a Társaság honlapja közvetlen hivatkozást is tartalmaz, illetve az Ügyfél a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését is igényelheti. 7. A panasz nyilvántartása 7.1. A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a Társaság nyilvántartást vezet, amely az alábbiakat tartalmazza: a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, a panasz benyújtásának időpontját, a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát. 7.2. A panaszt és az arra adott választ a Társaság a Hpt. rendelkezéseinek megfelelően öt évig köteles megőrizni. 5