PANASZ ÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZAT 2019

PANASZ ÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZAT 2019 Magyarországi Fióktelepe PANASZ ÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZAT Ez a dokumentum és az abban található információ a Colonnade Insurance S.A. Magyarországi Fióktelepe tulajdonát képezi, és kizárólag a Colonnade Insurance S.A. Magyarországi Fióktelepe és munkatársai általi belső felhasználásra szolgál. E dokumentum és tartalmának semmilyen része sem vitatható meg, osztható meg, kölcsönözhető, terjeszthető, módosítható vagy másolható (akár részben, akár egészben) a Colonnade Insurance S. A. Magyarországi Fióktelepe írásbeli engedélye nélkül. Colonnade Insurance S.A. Magyarországi Fióktelepe 2019. Page 1

PANASZ ÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZAT 2019 Tartalomjegyzék A./ A PANASZÜGYINTÉZÉS ÁLTALÁNOS ELVEI... 3 B./ A PANASZÜGYINTÉZÉS FÓRUMRENDSZERE ÉS SZERVEI... 7 C./ A PANASZÜGYINTÉZÉS LEBONYOLÍTÁSI RENDJE... 8 D./ NYILVÁNTARTÁS, ADMINISZTRÁCIÓ, LEVELEZÉS, JELENTÉSEK, INTÉZKEDÉSEK... 9 E./ ÜGYFELEK PANASZÜGYINTÉZÉSE... 10 Colonnade Insurance S.A. Magyarországi Fióktelepe 2019. Page 2

PANASZ ÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZAT 2019 A COLONNADE INSURANCE S.A. MAGYARORSZÁGI FIÓKTELEPÉNEK PANASZ ÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZATA A./ A PANASZÜGYINTÉZÉS ÁLTALÁNOS ELVEI 1.) A Colonnade Insurance S. A. Magyarországi Fióktelepe (továbbiakban: Fióktelep) köteles ügyfelének a Fiókteleppel történő szerződéskötést megelőző vagy a szerződés megkötésével, szerződés Fióktelep részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő tevékenységet vagy mulasztást érintő kifogását (a továbbiakban: panasz) teljeskörűen kivizsgálni és megválaszolni. 2.) Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, vagy más szervezet, aki a Fióktelep valamely szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. 3.) Panasznak kell tekinteni és annak kell kezelni minden olyan írásbeli (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) vagy szóbeli (személyesen, telefonon) közlést, amely a Fióktelep magatartásával, szolgáltatásával, termékeivel, bármely szervezeti egységének tevékenységével, mulasztásával kapcsolatban, illetve a Fióktelep bármely munkatársának magatartása miatt érkezik a Fióktelep bármely egységéhez. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a Pp.-ben (2016. évi CXXX. törvény a polgári perrendtartásról) és a Ptk.-ban (2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről ) foglalt követelményeknek kell eleget tenni. 4.) Panasznak tekinthető a beadvány akkor is, ha azt nem az ügyfél, hanem annak képviseletében más, továbbá, ha nem biztosítási ügyben, de a Fióktelep tevékenységét érintő más vonatkozásban adják be, kivéve a munkajogi, illetve a már megindult peres ügyben érkező iratokat. 5.) Azon osztály, vagy az a munkatárs, amelynek, illetve akinek intézkedése, tevékenysége, mulasztása vagy magatartása ellen érkezik a panasz, vagy aki a panasszal érintett ügyben előzetes érdemi állásfoglalással részt vett, illetve akitől az ügy elfogulatlan intézése egyéb okból nem várható, a panasz kivizsgálásában, érdemi eldöntésében nem vehet részt. 6.) A tevékenység, mulasztás miatti panasz kivizsgálása, az érdemi intézkedés megtétele, a panaszos tájékoztatása az eljáró egység vezetőjének joga és kötelessége. Magatartás elleni panasz esetén ez a feladat és hatáskör a közvetlen felettest illeti meg. Ha a panaszos kívánja, a vezetőnek, vagy kijelölése alapján más érdemi döntésre is alkalmas beosztottjának személyesen is meg kell hallgatnia. Colonnade Insurance S.A. Magyarországi Fióktelepe 2019 2019. Page 3

PANASZ ÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZAT 2019 7.) A panaszokat haladéktalanul és megfelelő alapossággal kell kivizsgálni és a szükséges intézkedéseket megtenni. Jogos panasz esetén a sérelmezett intézkedés megváltoztatásáról és a mulasztás pótlásáról lehetőleg gyorsan, a lehető legrövidebb idő alatt kell gondoskodni. A magatartás ellen irányuló jogos panasz alapján intézkedni kell, hogy a kifogásolt magatartás lehetőleg ne forduljon ismételten elő, valamint, hogy az eljáró személy felelősségre vonása megtörténjen. 8.) A Fióktelep a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: neve; szerződésazonosító; lakcíme, székhelye, levelezési címe; telefonszáma; értesítés módja; panasszal érintett biztosítási termék vagy szolgáltatás; panasz leírása, oka; panaszos igénye; a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata; meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetén érvényes meghatalmazás; a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. Amennyiben a Fióktelepnek a panasz kivizsgálásához az ügyfélnél rendelkezésre álló további - így különösen az ügyfél azonosításához, panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos - információra van szüksége, úgy haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot és beszerzi azokat. 9.) A panasz bejelentésének lehetséges módjait jelen szabályzat E./ pontja tartalmazza Ügyfelek panaszügyintézése címmel. 10.) A panaszt benyújtó ügyfél adatait a Fióktelep az Európai Parlament és a Tanács (Eu) 2016/679 Rendeletének és az információs önrendelkezési jogról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. 11.) A panasz kivizsgálása: A Fióktelep a szóbeli panasz ügyfelek részére nyitva álló helyiségben, vagy annak hiányában a székhelyén köteles biztosítani, hogy az ügyfeleknek lehetőségük legyen elektronikusan és telefonon keresztül is a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására. A személyes ügyintézés időpontja igénylésének napjától számított öt munkanapon belül a Fióktelep köteles személyes ügyfélfogadási időpontot biztosítani az ügyfél számára. a.) A szóbeli panaszt - ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt - azonnal meg kell vizsgálni és lehetőség szerint orvosolni kell. Amennyiben a panaszos a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Fióktelep ügyfélszolgálati munkatársa a panaszról és azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet Colonnade Insurance S.A. Magyarországi Fióktelepe 2019 2019. Page 4

PANASZ ÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZAT 2019 felvenni, a jegyzőkönyv másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak átadni. Igény esetén a telefonon közölt szóbeli panaszról készült hangfelvételt, illetve jegyzőkönyvet a Fióktelep elküldi a panaszosnak, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó szabályok szerint köteles eljárni. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Fióktelep biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A Fióktelep az ügyintézőjének - a Fióktelep felé indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított - öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogyan az az adott helyzetben általában elvárható. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Fióktelep és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Fióktelep hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt öt évig vagy az eljárás során hozott határozat ellen indított felülvizsgálati eljárás végéig megőrzi. A telefonos kommunikáció rögzítéséről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges a Fióktelep ügyfélszolgálati munkatársa a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni és annak egy másodpéldányát köteles a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak átadni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén pedig a jegyzőkönyvet a panaszosnak megküldi, egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozó szabályok szerint köteles eljárni. A szóbeli panasz során keletkezett jegyzőkönyve a következőket tartalmazza: - az ügyfél neve; - az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; - a panasz előterjesztőjének neve, az előterjesztés helye, ideje, módja; - az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön; - a panasszal érintett szerződés azonosítója; - az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; - amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a személyesen közölt panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; - a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. Amennyiben az ügyfél szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a Fióktelep köteles az ügyfelet tájékoztatni a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. b.) A Fióktelep a fogyasztónak minősülő ügyfelek esetén biztosítja a Magyar Nemzeti Bank (Felügyelet) honlapján (www.mnb.hu) közzétett Fogyasztói panasz a szolgáltatóhoz elnevezésű formanyomtatványt. Ezen nyomtatvány jelen szabályzat 1. számú mellékletét képezi, továbbá itt elérhető a Colonnade Insurance S.A. Magyarországi Fióktelepe 2019 2019. Page 5

PANASZ ÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZAT 2019 Fióktelep honlapján is. A Fióktelep a Felügyeleti formanyomtatványtól eltérő, egyéb formában benyújtott írásbeli panaszt is köteles befogadni. Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a Fióktelep köteles a jelen szabályzat C./22. pontjában részletezett időtartamok alatt írásban megválaszolni. A Fióktelep az elektronikus eléréssel érkezett panaszokat folyamatosan fogadja. Amennyiben az ügyfél az írásbeli panaszát nem a jelen szabályzatban meghatározott panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az írásbeli panaszt a Fióktelep valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségben nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, úgy a Fióktelep a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére. A Fióktelep a valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségben személyesen leadott írásbeli panasz esetén az ügyfelet tájékoztatja a panaszt továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. 12.) A panaszügyek intézésében arra kell törekedni, hogy az illetékes egység a hozzá beérkezett panaszokat érdemben vizsgálja ki, illetve zárja le. 13.) A Fióktelep minden egységénél biztosítani kell, hogy a panaszosokkal megfelelő felkészültségű, a szakmát jól ismerő, udvarias magatartású, tárgyalóképes munkatárs foglalkozzék. Gondoskodni kell róla, hogy a személyes tárgyalás során a panaszos szakszerű és érthető, egyben meggyőző felvilágosítást kapjon. A tájékoztatás adása során egyszerű nyelvezetet kell használni és kerülni kell a jogi szakkifejezések indokolatlan használatát. 14.) A Fióktelep a panaszok kivizsgálását követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a kifogás teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. 15.) A Fióktelep a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás a panasz tárgyától függően - tartalmazza a Fióktelep állásfoglalását, az elbírálás indokolását, a vonatkozó szerződési feltétel szövegét és hivatkozik az ügyfélnek küldött elszámolásokra. 16.) A panasz elutasítása esetén a Fióktelep köteles válaszában tájékoztatni a panaszost írásban arról, hogy fogyasztónak minősülő ügyfél esetén: a.) a jelen szabályzat 13.a. pontja esetén a Magyar Nemzeti Banknál (MNB) (székhely: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.; levélcím: Magyar Nemzeti Bank, 1534 Budapest; BKKP pf.: 777., tel.: +36 (1) 428 2600; +36-80-203-776; e-mail: info@mnb.hu) fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, illetve b. )a jelen szabályzat 13.b. pontja esetén az ügyfél a szerződés létrejöttével, Colonnade Insurance S.A. Magyarországi Fióktelepe 2019 2019. Page 6

PANASZ ÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZAT 2019 érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület (ügyfélszolgálat: 1013 Budapest, Krisztina krt. 99., levelezési cím: 1525 Budapest BKKP Pf.: 172.; telefon: +36-80-203-776; e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu) eljárását kezdeményezheti vagy c.) a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. A Fióktelep a fogyasztónak nem minősülő ügyfelet tájékoztatja arról, hogy a számára nem megfelelő döntés ellen Bírósághoz fordulhat. A Fióktelep a válaszát oly módon köteles az ügyfél részére megküldeni, amely alkalmas annak igazolására, hogy a szolgáltató a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének a tényét és időpontját is. B./ A PANASZÜGYINTÉZÉS FÓRUMRENDSZERE ÉS SZERVEI A panaszügyeket csoportosítani szükséges aszerint, hogy azt magatartás, illetve tevékenység, vagy mulasztás ellen nyújtották-e be. 17.) A magatartás elleni panaszok elintézésénél a következők szerint kell eljárni: A Fióktelep bármely szervezeti egységnél foglalkoztatott bármely munkakörbe besorolt munkatársának az ügyintézés kapcsán kifogásolt magatartása ellen benyújtott panaszt minden esetben az adott egység vezetőjének kell elbírálnia, illetve elintéznie kivéve, ha a vezető ellen irányul, mert akkor közvetlen felettes köteles az intézkedésre. 18.) A tevékenység vagy mulasztás elleni panaszok típusai az alábbiak: Az egységes értelmezés érdekében a biztosítás területén - tevékenység miatti panasznak tekintendők - különösen a biztosítási szerződések megkötése és megszüntetése, a díjfizetés, valamint a szerződési kötelezettségek teljesítése körében az ügyfél vagy más érintett személy által annak vélt vagy ténylegesen fennálló hibák, hiányosságok, illetve a nem megfelelő állásfoglalást vagy igazolást, értesítést sérelmező panaszok. A mulasztás miatti panaszok, általában azok, amelyek a biztosítási szerződés szolgáltatásaival, illetve értesítések elmaradásával kapcsolatosak. 19.) Nem tekinthető panasznak az olyan megkeresés, amelyben az ügyfél felvilágosítást, tájékoztatást kér valamely biztosítási módozat feltételeiről, szolgáltatásairól vagy egyéb biztosítást érintő témákról. Az ilyen kérdéseket az ügyfélszolgálati munka követelményei szerint kell megválaszolni, figyelemmel az üzleti titoktartásra és az adatvédelemre. 20.) A Fióktelephez érkezett panaszokat fórumrendszerben kell vizsgálni és elintézni. Colonnade Insurance S.A. Magyarországi Fióktelepe 2019 2019. Page 7

PANASZ ÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZAT 2019 E fórumok: - Vállalati kárrendezési osztály, - Lakossági kárrendezési osztály (kivéve utasbiztosítással kapcsolatos károk), - Utasbiztosítási kárrendezési osztály. 21.) Társaságunk kárrendezőinek feladata a kivizsgálás, és a bejelentett panaszokra történő válaszadás. Amennyiben az osztályhoz az adott ügyben korábban már érkezett észrevétel, vagy panasz, úgy azt az előzményekkel együtt haladéktalanul az adott osztály vezetőjéhez kell azt megküldeni. A kárrendezési osztály vezetője javaslatának szerepelni kell az iratok között, amennyiben nem tűnik ki pontosan a korábbi válaszlevélből vagy az ismételt panasz alapján az új adatok birtokában korábbi álláspontjának megváltoztatása. 22.) A Kárrendezési igazgató, a Kárrendezési igazgató helyettes, az Utasbiztosítási igazgató, Vállalati és Lakossági biztosítások csoportvezetője intézi az irányítása alatt működő osztályok, szervezeti egységek ellen benyújtott panaszokat. C./ A PANASZÜGYINTÉZÉS LEBONYOLÍTÁSI RENDJE 23.) A Fióktelephez beérkezett panaszokat az alábbiakban részletezett időtartamok alatt köteles a Társaság elintézni: a.) Az MNB törvény 81 -a szerinti a fogyasztói bejelentésekkel kapcsolatban az MNB által indított- eljárásban a MNB által a Fióktelephez érkezett megkeresésére a Fióktelep- az MNB megkeresésben szereplő határidőn belülköteles a Felügyeletnek írásban a válaszát megküldeni. b.) A Fióktelephez közvetlenül beérkező panaszok esetén a panaszokat a biztosítási tevékenységről szóló 2014.évi LXXXVIII. törvény (Bit.) 159. (8) bekezdése szerint a lehető legrövidebb időn belül, de legkésőbb a panasz közlésétől (beérkezéstől, bejelentéstől) számított 30 napon belül el kell intézni. 24.) Amennyiben a panaszlevél nem közvetlenül a panaszostól, hanem más szerv útján érkezik (MABISZ, MNB, televízió, rádió, sajtó, stb.) és az áttevő szerv az elintézésről tájékoztatást kér, a tájékoztatást az ügyet intéző vezető adja meg. Amennyiben az eredeti panaszlevelet az ügyintézés után az áttevő visszaigényli, ennek eleget kell tenni. Gondoskodni kell azonban arról, hogy az eredeti panaszlevél hiteles másolata az iratok között maradjon. 25.) Ha a Fióktelep bármely egységéhez olyan jellegű panasz érkezik, amelynek eldöntésére a Társaság nem illetékes, úgy azt - a panasztevő egyidejű értesítése mellett - 3 napon belül az elintézésre illetékes szervezethez kell közvetlenül továbbítani a tévesen ideküldő egyidejű értesítése mellett. 26.) Az olyan ügyekben, amelyeket központi Kárrendezési igazgató, központi Kárrendezési igazgató - helyettes, az Utasbiztosítási igazgató, Vállalati és Colonnade Insurance S.A. Magyarországi Fióktelepe 2019 2019. Page 8

PANASZ ÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZAT 2019 Lakossági biztosítások csoportvezetője saját hatáskörben dönt, azonban a feltételek jogi értelmezése vitatott, a Jogi Osztály véleményét köteles kikérni. 27.) Egyéni ügyvédtől, ügyvédi munkaközösségtől, egyéb jogi képviselőtől származó panaszügyekben a Fióktelephez érkezett megkeresések a Jogi Osztállyal való konzultációt követően kerülnek megválaszolásra. D./ NYILVÁNTARTÁS, ADMINISZTRÁCIÓ, LEVELEZÉS, JELENTÉSEK, INTÉZKEDÉSEK 28.) A Kárrendezési osztályoknak a beérkezett panaszokról külön nyilvántartást kell vezetniük. A nyilvántartásba időrendi sorrendben, folytatólagosan kell bevezetni a panaszokat és fel kell jegyezni ha az iratokból kitűnik, az alapügy számát. A sorszámot az ügyiratra is rá kell vezetni és erre a sorszámra kell hivatkozni az ügyben keletkező iraton. Ha az ügy kivizsgálása befejeződött és a szükséges intézkedések megtörténtek, a nyilvántartás megfelelő rovatába az ügy végleges lezárásának keltét, valamint azt is be kell jegyezni, hogy a panasz jogos vagy alaptalan volt - e. 29.) A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz benyújtásának időpontját; b) honnan érkezett a panasz (áttevő szervezet stb.); c) panaszos neve; d) az ügyfél neve és lakcíme (ügyfélnek tekinthető, akinek az érdekében a panasz keletkezett); e) ügyintéző neve; f) biztosítási termék megnevezése g) kárszám és kárigény összege; h) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését (veszély nem, illetve közelebbi ok szerint pl. betörés, csőtörés, összegszerűség, stb.); i) közbenső intézkedés (pl. helyszíni szemle, vizsgálatra kiadva, valamely szerv megkeresése, stb.) és időpontja; j) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; k) az i. pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; l) a panasz megválaszolásának időpontját; m) az elintézés alapján a panasz jogosságának vagy alaptalanságának megállapítását. 32.) A Fióktelep a panaszt és az arra adott választ 5 évig őrzi meg, és azt a MNB kérésére bemutatja. 31.) Közérdekű bejelentésnek tekinthető minden olyan beadvány, amelyben a bejelentő olyan körülményre, hibára stb. hívja fel a figyelmet vagy tesz javaslatot Colonnade Insurance S.A. Magyarországi Fióktelepe 2019 2019. Page 9

PANASZ ÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZAT 2019 a megoldásra, amelynek megfelelő eldöntése nagyobb közösség társadalom érdekét szolgálja. vagy a A közérdekű bejelentést, amennyiben az konkrét panaszügyet is tartalmaz, a panaszeljárásban előírt módon kell intézni, azonban egyidejűleg külön nyilvántartásban kell rögzíteni. A közérdekű bejelentést minden esetben meg kell küldeni a központ a kérdésben döntésre jogosult igazgatójához. Amennyiben nem dönthető el, hogy melyik igazgató intézkedhet az ügyben, úgy azt a fióktelep vezetőjéhez kell továbbítani. Az érdemi és általános intézkedés a címzett feladata lesz. E./ ÜGYFELEK PANASZÜGYINTÉZÉSE 32.) Személyesen: Colonnade Insurance S.A. Magyarországi Fióktelepe Ügyfélszolgálatánál 1139 Budapest, Váci út 99. Balance Loft, 2. Emelet. A Colonnade Insurance S.A. Magyarországi Fióktelepe Központi Ügyfélszolgálati Irodájának nyitvatartási rendje: hétfő: kedd csütörtök: péntek: 8:30 20:00 óráig 8:00 17:00 óráig 8:00 15:00 óráig 33.) Telefonon: (36 1) 460-1400, (36 1) 801 0801 hétfő: kedd csütörtök: péntek: 8:30 20:00 óráig 8:00 17:00 óráig 8:00 15:00 óráig Telefaxon: (36 1) 460-1499 34.) Írásban: e-mailben: panasz@colonnade.hu Interneten: www.colonnade.hu Levélben: 1426 Budapest, Pf. 153. 34.) Panaszfórumok: A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi szervezetek bármelyike előtt előterjesztheti a panaszt: Pénzügyi Békéltető Testület A biztosítási szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos (pénzügyi fogyasztói) jogvita esetén a fogyasztó álláspontját alátámasztó bizonyítékaival a Pénzügyi Békéltető Testület (1054 Budapest, Szabadság tér 9.; ügyfélszolgálat: 1013 Budapest, Krisztina krt. 99., levelezési cím: 1525 Budapest BKKP Pf.: 172.; telefon: +36-80-203-776; e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu) eljárását kezdeményezheti. Colonnade Insurance S.A. Magyarországi Fióktelepe 2019 2019. Page 10

PANASZ ÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZAT 2019 Magyar Nemzeti Bank Hatáskörrel rendelkező felügyeleti hatóság a Magyar Nemzeti Bank. Fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy (fogyasztó) a Magyar Nemzeti Banknál (székhely: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.; levélcím: Magyar Nemzeti Bank, 1534 Budapest; BKKP pf.: 777., tel.: +36 (1) 428 2600; +36-80-203-776; e-mail: info@mnb.hu) fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet. Polgári peres eljárás A biztosítási szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos jogvita esetén a fogyasztó álláspontját alátámasztó bizonyítékaival bírósághoz is fordulhat. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél a számára nem megfelelő döntés ellen Bírósághoz fordulhat. Jelen szabályzat 2019. április 01. napján lép hatályba és visszavonásig hatályban marad. Budapest, 2019.04.01. Kovács Gábor s.k. Fióktelep-vezető Colonnade Insurance S.A. Magyarországi Fióktelepe 2019 2019. Page 11

PANASZ ÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZAT 2019 Magyarországi Fióktelepe PANASZ ÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZAT 1. SZÁMÚ MELLÉKLET Colonnade Insurance S.A. Magyarországi Fióktelepe 2019 2019. Page 12

vonalkód helye 150. ÁLTALÁNOS FOGYASZTÓI KÉRELEM ÜGYSZÁM: Benyújtandó 1 példányban a Pénzügyi Békéltető Testülethez Érkeztetés helye E nyomtatványt letöltheti a Pénzügyi Békéltető Testület honlapjáról (www.penzugyibekeltetotestulet.hu), kitöltheti olvashatóan kézzel vagy géppel. A kitöltött nyomtatványt megküldheti levelezési címünkre (Pénzügyi Békéltető Testület 1525 Budapest, Postafiók 172.), benyújthatja személyesen a Magyar Nemzeti Bank Ügyfélszolgálatán (cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.). Lehetőség van továbbá a kijelölt Kormányablakokban a kérelem benyújtására, valamint elektronikusan az ügyfélkapun keresztül. (www.magyarorszag.hu) 1A. KÉRELMEZŐ adatai: (Kérelmező az lehet, aki FOGYASZTÓNAK minősül, vagyis az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.) 1A.1 Kérelmező neve: 1A.2 Lakcíme vagy levelezési címe: 1A.3 Születésének időpontja és helye Születési helye: 1A.4 Telefonszáma: 1A.5 Kérelmezői minősége: Kérjük jelölje X-szel, hogy Ön adós készfizető kezes zálogkötelezett örökös biztosítási szerződésnél szerződő biztosított kedvezményezett pénztártag egyéb (kérjük szíveskedjen leírni) 1B. TOVÁBBI KÉRELMEZŐ adatai: (Kérelmező az lehet, aki FOGYASZTÓNAK minősül, vagyis az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.) 1B.1 Kérelmező neve:

1B.2 Lakcíme vagy levelezési címe: 1B.3 Születésének időpontja és helye Születési helye: 1B.4 Telefonszáma: 1B.5 Kérelmezői minősége: adós készfizető kezes zálogkötelezett örökös Kérjük jelölje X-szel, hogy Ön biztosítási szerződésnél szerződő biztosított kedvezményezett pénztártag egyéb (kérjük szíveskedjen leírni) 150-A Az 1A. pont szerinti kérelmező neve: Születési időpontja: 2. A MEGHATALMAZOTT adatai: Ha meghatalmazott útján kíván eljárni kérjük, szíveskedjék a MEGHATALMAZÁS nyomtatványt is kitölteni és aláírni, két tanúval aláírattatni, továbbá azt eredeti példányban a kérelem mellékleteként benyújtani. 2.1 Meghatalmazott neve: 2.2 Lakcíme vagy levelezési címe: 2.3 telefonszáma: 3. PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ adatai: 3.1 Pénzügyi szolgáltató V.1.1 2/12

neve: 3.2 Pénzügyi szolgáltató címe: 3.3 További pénzügyi szolgáltató neve: 3.4 További pénzügyi szolgáltató címe: 4. NYILATKOZAT AZ ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁT AKADÁLYOZÓ KIZÁRÓ OKOKRÓL: Tájékoztatjuk, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület akkor indíthatja meg az eljárást, ha az alábbiakban felsorolt kizáró okok egyike sem áll fenn. Ugyanabból a ténybeli alapból, ugyanazon jog iránt 4.1 - korábban a Pénzügyi Békéltető Testület előtt eljárást indítottak nem / igen 4.2 - korábban közvetítői eljárás indult nem / igen 4.3. - polgári peres eljárás van folyamatban nem / igen 4.4 - az ügyben már jogerős ítéletet hoztak, vagy jogerős fizetési meghagyás van 4.5 - korábban méltányossági kérelmet terjesztett elő a kérelmező a Pénzügyi Békéltető Testületnél. nem / igen nem / igen 5. A PÉNZÜGYI INTÉZMÉNYHEZ BENYÚJTOTT PANASSZAL kapcsolatos adatok: Tájékoztatjuk, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület akkor indíthatja meg az eljárást, ha Ön a pénzügyi szolgáltatónál közvetlenül megkísérelte a vitás ügy rendezését, és a panasza (méltányossági kérelme) elutasításra került. Ha a pénzügyi szolgáltatónál nem nyújtott be panaszt (méltányossági kérelmet), a Pénzügyi Békéltető Testület előtt sem indíthat eljárást. 5.1 Mikor nyújtotta be a panaszát/ méltányossági kérelmét a pénzügyi intézményhez? 5.2 Kérjük jelölje X-szel, ha a panaszára/ méltányossági kérelmére a pénzügyi intézmény nem válaszolt, és a panasz átvételétől számított 30 nap már eltelt. 5.3 Mikor vette kézhez a pénzügyi intézmény panaszra/ méltányossági kérelemre adott elutasító válaszlevelét? 201 év hó napján igen 201 év hó. napján V.1.1 3/12

150-B Az 1A. pont szerinti kérelmező neve: Születési időpontja: 6. A KÉRELEM TÁRGYA ÉS AZ OKOK BEMUTATÁSA: 6.1 Kérelem tárgya szövegesen és összegszerűen: 6.1.1. A kérelem tárgya szövegesen: 6.1.2. A kérelem tárgya összegszerűen: (ha meghatározható, kérjük szíveskedjen beírni) Ft 6.2 A kérelem okának részletes bemutatása: Az állításait alátámasztó iratokat másolatban mellékelnie kell és a 7. pontban jelölnie szükséges, hogy mely dokumentumokat csatolta állítása alátámasztására. V.1.1 4/12

Kérjük jelölje X-szel, ha a 6.2 pontot a 150-B/1 pótlapon folytatja: igen 150- B/1 PÓTLAP A 6.2 PONTHOZ Az 1A. pont szerinti kérelmező neve: Születési időpontja: V.1.1 5/12

A kérelem okának részletes bemutatása (6.2 pont folytatása): V.1.1 6/12

150-C Az 1A. pont szerinti kérelmező neve: Születési időpontja: V.1.1 7/12

7. A KÉRELEM MELLÉKLETEI: Az eljárás megindításának feltétele, hogy az állítását alátámasztó iratokat másolatban mellékeli a kérelméhez. A 7.1.1-7.1.4 valamint a 7.2.1-7.2.3 pontok esetén elegendő a nyomtatványon X-el megjelölni, hogy mellékeli az okiratot, míg a 7.2.4 pontnál kérjük, szíveskedjen felsorolni, milyen további okiratokat csatol. 7.1 A kérelem 2-5. pontjaihoz kapcsolódó mellékletek: 7.1.1 A pénzügyi intézményhez Ön által benyújtott panasz/ méltányossági kérelem mellékelem: 7.1.2 A pénzügyi intézmény levele a panasz/ méltányossági kérelem elutasításáról mellékelem: 7.1.3 7.1.4 Amennyiben nem kapott választ a pénzügyi intézménytől a panaszára, akkor a panasz benyújtását igazoló irat (pl. feladóvevény a postai feladás igazolására) Kitöltött és aláírt meghatalmazás nyomtatvány eredeti példánya, amennyiben Ön kitöltötte a kérelem 2. pontját mellékelem: mellékelem: 7.2 A kérelem 6. pontjához kapcsolódó mellékletek: 7.2.1 A pénzügyi szolgáltatásra vonatkozó jogviszonyt alátámasztó irat (pl.: szerződés, biztosítási ajánlat, kötvény) 7.2.2 Biztosítási szolgáltatási igénnyel kapcsolatos iratok (pl.: kárfelvételi jegyzőkönyv, szakvélemény, árajánlat vagy számla) 7.2.3 A kérelmezett ügyhöz kapcsolódó fizetési meghagyásos-, peres-, és végrehajtási eljárással kapcsolatos iratok 7.2.4 A kérelmet alátámasztó további iratok: (Kérjük, sorolja fel a mellékelt további iratokat.) mellékelem: mellékelem: mellékelem: V.1.1 8/12

150-C Születési időpontja: V.1.1 9/12

8. A Pénzügyi Békéltető Testület döntésére az alábbi határozott kérelmet terjesztem elő, mely alapján kérem az eljárás lefolyatatását: Kelt., 201. év. hó napján..... 1A. pont szerinti Kérelmező aláírása* 1B. pont szerinti Kérelmező aláírása* *Aláírásommal arról is nyilatkozom, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület az adataimat a jelen kérelmem alapján indult eljárásban az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény 5. (2) bekezdése szerint a szükséges ideig kezelheti, azokat harmadik személynek törvényi kötelezettség esetén átadhatja. Tájékoztatjuk, hogy a kérelmező a róla kezelt személyes adatokról kérésére bármikor tájékoztatást kaphat, V.1.1 10/12 jogsérelme esetén bíróság vagy a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság eljárását kezdeményezheti.

150-D Az A1. pont szerinti kérelmező neve: Születési időpontja: MEGHATALMAZÁS Alulírott: Kérelmező (meghatalmazó) neve: Lakcíme: Születésének időpontja és helye Születési helye: ezúton meghatalmazom: Meghatalmazott neve: Lakcíme: Születésének időpontja és helye Születési helye: hogy helyettem és nevemben, teljes jogkörben eljárva a Pénzügyi Békéltető Testület előtt képviseljen a köztem és a Pénzügyi szolgáltató neve: címe: között kialakult pénzügyi fogyasztói jogvita rendezése érdekében indult eljárásban. V.1.1 11/12

A meghatalmazás visszavonásig érvényes és kizárólag a fenti pénzügyi jogvitára vonatkozik. Kelt,., 201. év. hó napján Meghatalmazó aláírása Meghatalmazott aláírása Előttük, mint tanúk előtt: Név: Lakcím: Anyja neve: Aláírás: Név: Lakcím: Anyja neve: Aláírás: V.1.1 12/12