Bevezető Üzleti levelezés 3. gyakorlat Az üzleti levél részei, stílusa és jellemzői A levélnek vannak alaki és tartalmi előírásai. A levél tartalmát az üzenet célja, formáját pedig (az alaki követelmények betartásával) a levelezés hagyományaira épülő szokások határozzák meg. A hivatalos levél kötelező részeit alaki szemponthól a Műszaki Irányelvek tartalmazza (MI 3495/2-86. sz. szabvány). A szabvány megjelenése óta eltelt idő sok változást hozott a gyakorlatban. A változások nagy részét a gyors ügyintézés, valamint a technikai eszközök képességeinek hatékony kihasználása szülte. A levél részei a szabvány szerint 1. a cégfelirat 2. a keltezés 3. a címzés 4. a postai utasítás 7. az irattározási és hivatkozási adatok 6. a tárgy megjelölése 7. a megszólítás 8. a levél szövege 9. az aláírás /aláírások/bélyegző 10. a mellékletek felsorolása Formulák A levél részei a levél szövegét kivéve formulák közé tartoznak. A levelekben formulának nevezzük az olyan elem(eke)t, rész(eke)t, amely(ek)nek a megfogalmazása és megszerkesztése általánosan elfogadott szabályok szerint történik, és amelyek, minden levélben azonos módon fordulnak) elő. A címzés, a megszólítások és a levél kezdése, valamint a záradék mellett formulának, modulnak tekintendők egyes szókapcsolatok, nyelvi fordulatok is, amelyek főként a levél elkezdését vagy lezárását segítik, illetőleg a levél egyes részei között a zökkenőmentes átmenetet biztosítják. Címzés: feladó Ha a feladó intézmény vezetőjeként vagy alkalmazottjaként, vagyis intézmény képviselőjeként írja levelét, sorrendben először az intézmény (és/vagy részegységének) nevét tüntetjük fel. A küldő személy neve és beosztása ez után kerül a fejlécbe. Fejléc készítése A feladó (a küldő szervezet) pontos nevét és címét (cégfeliratát) az előre nyomott levélpapíron (cégjelzéses vagy cégfeliratos) nyomtatott alakban találjuk. A cégfelirat egyúttal reklámjellegű is, ezért általában a szerv emblémáját (jelképét, jelvényét, címerképét, logóját) vagy egyéb jellemző képét is rányomtatják a levélpapírra. Vagy: Hosszú bélyegző Szövegszerkesztővel készített fejléc 1
Fejléc készítése Ha a fejlécben (élőfejben) adjuk meg a feladó adatait, ez (a jelkép, logo, címer mellett) tartalmazza: az első sorban a küldő személy vagy cég nevét, a második sorban a címét (helységnév, utca, házszám, irányítószám) a harmadik sorban az egyéb elérhetőségeket (pl. telefon, fax, e-mail, webcím). Ha nem választjuk egyik, az előzőekben felsorolt megoldást sem, a feladó adatait a levél bal felső sarkában, a lapszéltől 20-25 mm távolságra kezdve kell írnunk. Ebben az esetben is tartalmaznia kell a feliratnak: az első sorban a küldő személy vagy cég nevét, a második sorban a címét (helységnév, utca, házszám, irányítószám) a harmadik sorban az egyéb elérhetőségeket (pl. telefon, fax, e-mail, webcím) ezek az adatok több sort is elfoglalhatnak. Kétnyelvű fejléc Ha a küldő intézmény dolgozójaként a levél írója rendszeres kapcsolatban áll külföldi intézményekkel, célszerű kétnyelvű fejléccel írni a levelet. Feladat Készítsen fejlécet mint a Gazdaságtudományi Kar hallgatója! Készítsen fejlécet mint egy tetszőlegesen megválasztott (létező) vállalat (részegységének) beosztottja! Címzés Ha a címzésben a cég neve után írjuk a címzett nevét, a sorrenddel azt akarjuk kifejezni, hogy- a levél a cégnek szól. Ebben az esetben a cég erre illetékes alkalmazottja postabontáskor felbontja a levelet, iktatja, ezután pedig átadja az illetékes ügyintézőnek. Ha ellenben elsőként a személynevet írjuk, akkor a levelet elsőként a címzett kapja, s a boríték felbontása és a levél elolvasása után adja át azt az iktatónak további ügyintézésre át. Személy szerint a címzettnek Abban az esetben, ha mind a küldő, mind a címzett cége, vállalata, intézménye stb. képviseletében személy szerint küldi, illetőleg kapja a levelet, először mindig a személynevét tüntetjük fel. 2
Összefoglalás A fejlécben először mindig a küldő szervezet, intézmény, üzleti vállalkozás, hatóság stb. cégszerű adatai szerepelnek. Ha személynév szerepel a küldő adatai között, akkor a személynevet a cégszerű adatok után tüntetjük fel. Ezt követik a küldőétől elválasztva a címzett adatai. Ezek között csak a levél célba juttatásához szükséges adatokat tüntetjük fel. Ha a levél személynek szól, elsőként mindig az ő nevét (és beosztását) írjuk a címzésbe. Összefoglalás Ha a küldő magánszemély, a szükséges adatokat a fejlécben, a fejléc helyett a levél első mondatában közölhetjük, vagy az aláírás alá rendezhetjük. A gyors informálódást és ügymenetet szolgálja a postai utasítás, a tárgy megjelölése, a mellékletek meglétének (listájának), számának feltüntetése, az ügyirat azonosítására és előhívására szolgáló iktató- és - azonosító szám. A levél tartalmi részei A szöveg tagolása 1. Bevezetés (tartalma kötött): megszólítás és az esetleges előzményekre való utalás, célja a kapcsolatteremtés, hivatkozás, 2. Tárgyalás tartalmát az üzenet célja szabja meg. Bármely írott szöveg annak gondolatmenetét követve bekezdésekre van tagolva. Alkalmazhatunk behúzást, vagy térköz kihagyást a bekezdések elkülönítésére. Napjainkra a térköz kihagyása vált elterjedtebb gyakorlattá. 3. Befejezés tartalma is kötött levélzáró formula és az aláírás. A levélíró és a címzett kapcsolata nemcsak a levél, hanem a megszólítás stílusára is hatással van. Ez a kapcsolat lehet személyes vagy személytelen, egyenrangú vagy egyenlőtlen. A magánszemély és intézmény, é valamint az intézmény é és intézmény közötti viszony, valamint az intézményen belüli hivatalos kapcsolatrendszer többnyire személytelen. Hivatalos levelezésben a megszólítás jelzői eleme mindig a tisztelt szó, esetleg az igen tisztelt szókapcsolat. A kedves melléknévi jelző a személyes szférában használható. Azt jelzi, hogy a címzettet közeli ismerősünknek, netán barátunknak tekintjük. Előfordul, hogy ezek a viszonyok keresztezik egymást. Ha például egyenrangú, ráadásul egymással személyes kapcsolatban is álló felek váltanak egymással hivatalos levelet, a személytelen és a személyes hangvételű megszólítás együttes használata oldhatja fel ezt az ellentmondást. Például: Tisztelt Professzor Úr! Kedves Bandi! 3
A hivatalos levelezésre általában a személytelen megszólítási formák jellemzőek, újabban mégis megfigyelhetjük a kettős hangvételű megszólítás-változatok terjedését hivatalos levelekben is. Többnyire szolgáltatók leveleiben, vagy olyan reklámokban, ajánlólevelekben stb., ahol a feladó a helyzeti előnyben lévő címzett egyetértését vagy jóindulatát (és vásárlóerejét) kívánja megnyerni. A szándék nyilvánvaló: ezzel szeretné a személytelenségből fakadó távolságot a feladó és a címzett között csökkenteni. Például: Tisztelt Ügyfelünk! Kedves Havasréti Szilveszter! változatai közé tartoznak a személynév elemeinek és a megszólítóneveknek a kombinációi is. A teljes névvel történő megszólítás a levélben ritka, de nem helytelen és nem sértő. Használata általában a hivatalos levelezésben lehet indokolt: olyan esetekben, amelyekben a címzett és a feladó viszonya hagyományosan egyenlőtlen az utóbbi javára. Ugyancsak ritka a megszólításnak a teljes név + úr-/asszony- /kisasszony-féle változata. Például: Tisztelt Kovács Edit Kisasszony! Tisztelt Hosszúné Kényes Veronika Asszony! Tisztelt Havas Szilveszter Úr! Ezek a formák terjedelmességük ellenére inkább a személytelenséget, semmint a címzettnek szánt megkülönböztetett udvariasságot sugallják. Helyettük ajánlatosabb a megszólításformák valamely más változata! A megszólított nemének befolyása a megszólítás változataira Férfiak megszólítására a Tisztelt Uram! csak akkor szokásos, ha az illető (vezeték)nevét nem ismerjük, vagy a címzett és a feladó viszonya személytelen. Nők esetében viszont a Tisztelt Asszonyom! megszólítás szélesebb körben használható: elmondhatjuk, hogy ez a Tisztelt Kovács Úr! nőimegfelelője" is. Nők megszólítására az asszonyom alakot tekinthetjük általánosnak. Használatának köre azonban lényegesen szűkebb, mint a férfiak nevéhez illeszthető úr szavunké. Csupán az ún. asszonynevet viselő nők megszólítására használható, hiszen csak -né képzős változata lehetséges. A záradék A záradék a levél érdemi részét követő, azt és az egész írást lezáró formula. A címzett és a feladó között egyenrangúságot sugalló levelekben a záradék a következő lehet: Üdvözlettel vagy Üdvözli Szívélyes üdvözlettel vagy Szívélyesen üdvözli. Ha a viszony a címzett javára egyenlőtlen, a záradék a tisztelettel szó. A Maradok tisztelettel / Maradtam tisztelettel-féle szerkezetek ma már nem szokásosak. A tulajdonképpeni záradék előtt állhat egyéb befejező formula, modul is. Ez vagy visszautal a levél tartalmára, Kérem, szíveskedjék tájékoztatásunkat elfogadni. Kérem, szíveskedjék intézkedésünket tudomásul venni. A záradék vagy azt jelzi, hogy a feladó lehetőleg gyors választ vár. Várom szíves válaszát. A közeli válasz reményében Gyors intézkedését várva A Kérem intézkedésem tudomásulvételét-féle formulák túlzottan személytelenek, fölényesek és azt sugallják, hogy a feladó kísérletet sem tesz arra, hogy megnyerje a címzett egyetértését. A záradékot írásjellel (kettősponttal) vagy írásjel nélkül szerint választhatjuk el az aláírástól. Ha a levelet bélyegzővel is el kell látnunk ügyeljünk arra, hogy a bélyegzőt ne az aláírásra helyezzük el, mert akkor az olvashatatlanná, s így azonosíthatatlanná válik. A levél tartalmi jellemzői A hivatalos levél alaphangneme mindig az alkalomhoz és a szándékhoz illő visszafogott udvariasság legyen: sem bizalmaskodásnak, sem gorombaságnak, de még ingerültségnek sem szabad benne megnyilvánulnia. Aktuális lelkiállapotunk, érzelmeink és indulataink semmiképp sem tükröződhetnek benne. A magázást kifejező megszólító névmások közül - annak ellenére, hogy a magyar nyelvközösség egészében még nem alakult ki, illetőleg nem terjedt el a világos funkciókülönbség a maga/maguk és az ön/önök között ez utóbbi javára -a hivatalos levelekben egyértelműen ennek használatát javasoljuk. 4
A sikeres üzleti levél jellemzői Sugalljon levelünk személyes érdekeltséget! A túlzásoktól óvakodni kell! Legyünk nyíltak, őszinték és udvariasak! Fogalmazzunk világosan! Az információkat jól áttekinthetően rendezzük el! Lehetőleg röviden írjunk! Törekedjünk a teljességre! A terjedelmes vagy többféle információt csatoljuk mellékletként! A címzéssel szemben a legfontosabb követelmény a pontosság. A címzésben ne halmozzuk a tiszteleti jeleket! Tartsuk be a(z) (szakmai) etikett szabályait! A sikeres üzleti levél jellemzői Egyértelműség Kerüljük a nyelvhasználatból fakadó félreértéseket! Ezt azzal érhetjük el, hogy jól választjuk meg a nyelvi elemeket, betartjuk a mondatszerkesztési szabályokat, mondanivalónkat pedig tervszerű, ű logikus gondolatmenetben, a lényeges elemek kiemelésével és a gondolatok világos tagolásával adjuk elő. Feladat Ön a Borsodi Sörgyár marketing menedzsere. A cég új marketingstratégiájának megfelelően ajövőben intenzívebben szeretne megjelenni hirdetéseivel óriásplakátokon. Írjon hivatalos leveletelet a Metró Reklám Kftnek, amelyben a potenciális hirdetési lehetőségek felől érdeklődik! Kérdezzen rá, hogy a reklámgrafikák tervezésével is foglalkoznak-e. Metró Reklám Kommunikációs Kft. 1143 Budapest, Stefánia út 1. 5