DUNA INGATLANFINANSZÍROZÓ ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Hatályos 2019 március 1 Hatályba helyezte: Frankó József vezérigazgató Panaszkezelési szabályzat 1
Panaszkezelési Szabályzat TÁJÉKOZTATÓ AZ ÜGYFÉL PANASZÜGYINTÉZÉSRŐL Tisztelt Ügyfelünk! Tekintettel arra, hogy a Duna Ingatlanfinanszírozó Zártkörűen Működő Részvénytársaság (a továbbiakban: Duna Zrt) alapvető célja, hogy Ön minden szempontból elégedett legyen szolgáltatásaival és ügyintézésével, jelen tájékoztatóval szeretnénk segíteni Önt abban, hogy panaszát egyszerűen és eredményesen juttathassa el azon fórumok részére, amelyek annak gyors megoldásához hozzájárulhatnak. Üzleti gyakorlatunk alapkövetelménye, hogy valamennyi, szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel kapcsolatban felmerült panaszt nyilvántartásba veszünk, kivizsgálunk, megválaszolunk, és a feltárt hibákat orvosoljuk. Mivel Társaságunk számára kiemelt fontosságú az Ügyfelek elégedettsége ezért minden panaszt a vezérigazgató kezel, minden panasz a vezérigazgató vizsgál ki és a kivizsgálás után válaszol Ügyfelei részére. Társasságunk a gyors és hatékony ügyintézés érdekében minden szolgáltatásunkkal kapcsolatos észrevétel, vagy panasz esetén az kéri ügyfeleitől, hogy vagy írásban vagy személyesen irodánkban jelezzék azt felénk észrevételeiket vagy panaszukat. Természetesen telefonon is bejelenthetik panaszaikat a telefonunk 0-24 órán áll rendelkezésükre. Amennyiben nem kíván munkatársunkkal beszélni és nem tud levelet írni, Társaságunk üzemeltet egy állandóan elérhető üzenetrögíztő rendszert. Amennyiben Ön rendelkezik a szerződése azonosító számával kérjük erre a szerződésszámra hivatkozva mondja el az azonosítással együtt panaszát. Az azonosítás a szerződésszámra való hivatkozással megtörténik. Amennyiben üzenete rögzítésre kerül és mint Panaszos beazonosítható a rögzített panaszt a jogszabályban megadott határidőn belül kivizsgáljuk és válaszunkat megküldjük. A panaszrögzítő telefonszámunk: + 36 1 510 0511 Panaszrögzítő telefonszámunk külföldről és belföldről egyaránt elérhető nem emeltdíjas szolgáltatással. Tájékoztatjuk, hogy a panaszbejelentés során megadott személyes adatokat a Duna Zrt csak a panasz kivizsgálásával összefüggésben, a Duna Zrt iratkezelési előírásainak megfelelő ideig kezeli, azokat harmadik személyek számára nem továbbítja. Tájékoztatjuk továbbá, hogy az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény 6. (6) bekezdése alapján az Ügyfél kérelmére indult ügyben az általa megadott személyes adatok tekintetében az Ügyfél hozzájárulását vélelmezni kell. Duna Zrt panaszügyintézésének rendjét az alábbiakban foglaljuk össze. Az Ügyfelek a panaszokat az alábbi módon hozhatják a Duna Zrt tudomására: Szóbeli panasz Amennyiben megítélése szerint az Ön által kifogásolt eljárás a helyszínen megoldható vagy egyszerűen orvosolható, esetleg információhiányon vagy félreértésen alapul, panaszát személyesen Panaszkezelési szabályzat 2
vagy telefonon tudja megtenni az Mikle Szilvia portfolió kezelő munkatársunknál, vagy Frankó József vezérigazgatónál: A Duna Zrt ügyfelek számára nyitva álló ügyfélszolgálati helyiségének címe: 1075 Budapest, Asbóth u. 19. 2/1. Telefonszám: 06 1 510 0511, vagy, 06-70-424-3927, 06-30-9143-520 Ügyfélfogadási idő személyesen: hétfő-csütörtök 08.30-17.00, péntek 08.30-15.00; Hívásfogadási idő: Telefonon: minden nap a nap 0-24 órájában 06 1 510 05 11 telefonszámon, Telefonon történő panaszbejelentés esetén a Duna Zrt az Ügyfél és a Duna Zrt. Munkatársa közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt 1 évig megőrzi. A Duna Zrt az Ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen 15 napon belül az Ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Társaságunk azonban azt kéri ügyfeleitől hogy a gyors és hatékony panaszkezelés érdekében keressék fel irodánkat vagy panaszát mondja el az erre rendszeresített 06 1 510 0511 telefonszámra, hogy a panaszára minél gyorsabban megoldást találjunk. A Duna Zrt. az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelménye mellett biztosítja az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, a Duna Zrt. munkatársai élőhangos bejelentkezéssel megvalósuló hívásfogadást és ügyintézést. Írásbeli panasz Amennyiben észrevételeit részletezni és nyilvántartásba vetetni kívánja, vagy szóbeli panaszát nem az Ön teljes megelégedésére orvosoltuk, lehetősége van írásbeli panaszbejelentést tenni. A szükséges adatok teljes körű megadása érdekében Panaszbejelentő Nyomtatványt bocsátunk rendelkezésére, de magától értetődően hagyományos módon (postai levél, e-mail) tett panaszát is kivizsgáljuk. A panasz kivizsgálása és a válaszlevél megküldése érdekében kérjük, hogy a postai levélben, email-ben legalább az alábbi adatokat tüntesse fel: név, lakcím. A Panaszbejelentő Nyomtatvány elérhető a Bank ügyfelek számára nyitva álló ügyfélszolgálati helyiségében, továbbá letölthető a http://dunazrt.hu/letoltes.html weboldalról. Írásbeli panaszát megküldheti a Duna Ingatlanfinanszírozó Zrt. vezérigazgatójának: 1. postai címére: Duna Ingatlanfinanszírozó Zrt. 2161 Csomád Kossuth Lajos utca 79. 2. e-mail címére: franko.jozsef@dunazrt.hu 3. személyesen átadhatja az ügyfélszolgálati munkatársai részére A Duna Zrt. ügyfelek számára nyitva álló ügyfélszolgálati helyiségének címe: 1075 Budapest, Asbóth út 19. 2/1. személyesen: hétfő-csütörtök 08.30-17.00, péntek 08.30-15.00; A panaszok kivizsgálása, kezelése A panaszt minden esetben nyilvántartásba vesszük. A szóbeli panaszt azonnal megvizsgáljuk, és lehetőség szerint azonnal orvosoljuk. Amennyiben Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszt a közlésétől számított 30 naptári napon belül írásban megválaszoljuk. Előfordulhat, hogy a panasz kivizsgálása során kiegészítő információkra lesz szükségünk az Ön részéről. Ebben az esetben kérjük ilyen irányú megkeresésünk mielőbbi megválaszolását. A Duna Zrt. a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembe vételével történik. Panaszkezelési szabályzat 3
A Duna Zrt. a panaszkezelés során úgy jár el, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását, a megállapodásra törekszünk. A panaszeljárás megindítását személyesen vagy meghatalmazott útján is megteheti. A meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. A panaszok nyilvántartása A Duna Zrt. az Ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. Amennyiben a jogszabály jegyzőkönyv készítésért írja elő az alábbiakat kell tartalmaznia a jegyzőkönyvnek: a) az ügyfél neve, szerződés száma b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön, e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve a tag pénztári azonosítója, f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása, h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe. A nyilvántartás az alábbi adatokat tartalmazza: a. a Panaszos nevét, adatait; b. a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; c. a panasz benyújtásának időpontját; d. a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; e. az intézkedés teljesítésének határidejét a panasz megválaszolásának időpontját; f. a panaszra adott válasz postára adásának dátumát. A panaszt és az arra adott választ Duna Zrt. 5 évig megőrzi. A Duna Zrt panaszkezelési szabályzatát 46/2018. (XII. 17.) MNB rendelet alapján panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokat az alábbiak szerint módosítja illetve szabályzatát az alábbiak szerint egészíti ki. A panaszkezelési szabályzat alkalmazásában fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. A Duna Zrt feladatai a panaszkezelés során: 1 pont A Duna Zrt teljes körűen kivizsgálja és megválaszolja az ügyfélnek, a Duna Zrt szerződéskötést, illetve az azt megelőző vagy a szerződés megkötésével, a szerződés fennállása alatti, a Duna Zrt részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződés megszűnésével, illetve azt követően a Panaszkezelési szabályzat 4
szerződéssel, összefüggő magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban: panasz). Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Duna Zrt nek az ügyfélnél rendelkezésre álló további információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azt. A Duna Zrt amennyiben jogszabályban előírt kötelezettsége teljesítése céljából honlapot működtet a honlapján elérhetővé teszi a panasz benyújtásához a Magyar Nemzeti Bank (a továbbiakban: MNB) által a honlapján közzétett nyomtatványt. A szolgáltató köteles az ettől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadni. 2 pont Amennyiben az ügyfél az írásbeli panaszát nem a panaszkezelési szabályzatban meghatározott, panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az ügyfél az írásbeli panaszt a szolgáltató valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, a Duna Zrt. a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére. A szóbeli panasz felvételét követően a Duna Zrt. tájékoztatja az ügyfelet a panaszt továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről, valamint telefonon közölt szóbeli panasz esetén közli a panasz azonosítására szolgáló adatokat. 3. pont A Duna Zrt. a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját tartalmazó választ az ügyfél eltérő rendelkezésének hiányában elektronikus úton küldi meg, amennyiben a panaszt az ügyfél: a) a kapcsolattartás céljából bejelentett és a Duna Zrt. által nyilvántartott elektronikus levelezési címről küldte, vagy Az előző bekezdés szerinti esetben a szolgáltató a választ a panasz előterjesztésére igénybe vettel megegyező csatornán küldi meg. Az előző bekezdésben foglalt rendelkezés nem alkalmazható, amennyiben a szolgáltató a) az 5. Pont (8) bekezdésében foglaltak teljesülését vagy b) a titokvédelmi szabályok által védett adatoknak azok megismerésére nem jogosult harmadik személyekkel szembeni védelmét nem biztosítja. 4. pont. A Duna Zrt., a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. 5. pont 1 ) A Duna Zrt. a panasz kivizsgálását követően válaszában részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára, valamint a válasz szükség szerint tartalmazza a Panaszkezelési szabályzat 5
panasz tárgyára vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat, alapszabály pontos szövegét. A szolgáltató a választ közérthetően fogalmazza meg. 2) Az 1) bekezdéstől eltérően, ha az ügyfél a korábban előterjesztett, a Duna Zrt. által elutasított panaszával azonos tartalommal ismételten panaszt terjeszt elő, és a szolgáltató a korábbi álláspontját fenntartja, válaszadási kötelezettségét a korábbi válaszlevelére történő hivatkozással, valamint a panasz elutasítása esetén nyújtandó tájékoztatás megadásával is teljesítheti. 3) A Duna Zrt a fogyasztónak minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén tájékoztatja arról, hogy álláspontja szerint a panasz a) a szerződés, létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy b) a Magyar Nemzeti Bankról szóló törvényben meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására irányult. 4) Ha a Duna Zrt. szerint a panasz a (3) bekezdés a) és b) pontját is érinti, akkor a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatnia kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az a), illetve a b) pont körébe. 5) A Duna Zrt. a fogyasztónak minősülő ügyfél kérése esetén az MNB honlapján a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának, illetve az MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtásához közzétett formanyomtatványokat (a továbbiakban: formanyomtatványok) költségmentesen, haladéktalanul megküldi. 6) A fogyasztónak minősülő ügyfél panasza elutasítása esetén a szolgáltató válaszában feltünteti a Pénzügyi Békéltető Testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, levelezési címét, valamint a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának levelezési címét, telefonszámát, továbbá a formanyomtatványok elektronikus elérhetőségét, tájékoztatást ad továbbá arról, hogy a fogyasztó kérheti ezen formanyomtatványok szolgáltató általi költségmentes megküldését, megjelölve a formanyomtatványok megküldésére vonatkozó fogyasztói igény előterjesztésére szolgáló szolgáltatói telefonszámot, elektronikus levelezési és postai címet. 7) A Duna Zrt. a (3), (4) és (6) bekezdésben foglaltakról figyelemfelhívásra alkalmas módon ad tájékoztatást. 8) A Duna Zrt. válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak megállapítására, hogy a szolgáltató a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. 9) A válasz elektronikus úton történő megküldése esetén a (8) bekezdésben foglaltak teljesülése olyan zárt, automatikus és utólagos módosítás elleni védelemmel ellátott naplózó rendszer alkalmazásával biztosítható, amely a panaszra adott válaszra vonatkozóan rögzíti az elektronikus levél megküldésének tényét, időpontját, címzettjét és tartalmának elektronikus lenyomatát. 6. pont A panaszról felvett jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: Panaszkezelési szabályzat 6
a) az ügyfél neve, b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, d) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe, e) a panasz részletes leírása az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, f) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve pénztári azonosító, g) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, valamint i) személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása. 7. pont A Duna Zrt. a panaszokról vezetett nyilvántartás alapján a panaszokat nyomon követi és a) észszerű időközönként azokat témájuk szerint csoportosítja, b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárja, azonosítja, c) megvizsgálja, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra, termékre vagy szolgáltatásra, d) eljárást kezdeményez a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára, és e) összefoglalja az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, jogi kockázatokat. 8. pont 1) A Duna Zrt. a panaszok kezelésének módja és formája tekintetében a panaszkezelési szabályzatban legalább az 1. mellékletben foglalt elemeket rögzíti. 2) A Duna Zrt. a panaszkezelési szabályzatát az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségeiben jól láthatóan, figyelemfelhívásra alkalmas módon, valamint amennyiben jogszabályban előírt kötelezettsége teljesítése céljából honlapot működtet honlapjának nyitó oldalán, külön panaszkezelésre vonatkozó menüpont alatt teszi közzé. 1. melléklet A panaszkezelés formájára és módjára vonatkozó szabályok panaszkezelési szabályzatban történő feltüntetése Panaszkezelési szabályzat 7
I. A panasz bejelentésének módjai 1. Szóbeli panasz: a) személyesen: aa) a panaszügyintézés helye (pontos cím) és a nyitvatartási idő (több ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiség esetén elegendő az azok elérhetőségére történő utalás), ab) ennek hiányában a székhely és a nyitvatartási idő b) telefonon: ba) telefonszám és bb) hívásfogadási idő (nyitvatartási idő). 2. Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján, b) postai úton (levelezési cím megjelölése), c) telefaxon (telefaxszám megjelölése), d) elektronikus levélben (elektronikus levelezési cím megjelölése). 3. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. II. A panasz kivizsgálása 1. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. 2. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 3. Szóbeli panasz: 3.1. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni kell. A szolgáltató a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. 3.2. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. 3.3. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 5 évig meg kell őrizni. Panaszkezelési szabályzat 8
3.4. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá jogszabályban rögzített határidőn belül, térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani kérésének megfelelően a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát. 3.5. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, valamint telefonon közölt panasz esetén megadja a panasz azonosítására szolgáló adatokat. 3.6. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. 3.7. A jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: a) az ügyfél neve, b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, d) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe, e) az ügyfél panaszának részletes leírása, az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön, f) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, g) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, valamint i) személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása. 3.8. Az azonnal ki nem vizsgált szóbeli panasszal kapcsolatos indokolással ellátott álláspontot a szolgáltató a 4. pontban foglalt határidőn belül küldi meg az ügyfélnek. 4. Írásbeli panasz: 4.1. Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 napon belül küldi meg a szolgáltató az ügyfélnek. III. A Duna Zrt a panaszkezelés során különösen a következő adatokat, dokumentumokat kérheti az ügyféltől: a) neve, b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító, Panaszkezelési szabályzat 9
c) lakcíme, székhelye, levelezési címe, d) telefonszáma, e) értesítés módja, f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, g) panasz leírása, oka, h) panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre, i) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és j) panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait a személyes adatok védelmére vonatkozó előírásoknak megfelelően kell kezelni. IV. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség 1. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat: a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén): az aktuális elérhetőségek (székhely, telefonos és elektronikus elérhetőség, levelezési cím pontos megadása, a Pénzügyi Békéltető Testület honlapján található adatokkal megegyezően); b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ: az aktuális elérhetőségek (levelezési cím, telefonszám pontos megadása, az MNB honlapján található adatokkal megegyezően); c) bíróság. 2. A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a szolgáltató alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor nem haladja meg az egymillió forintot. 3. A fogyasztónak minősülő ügyfél a IV.1. pontban foglalt esetben a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését kérheti, amelyről a panasz elutasítása esetén a szolgáltató külön is tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet. 4. Fogyasztónak nem minősülő ügyfél a IV.1. pontban foglalt esetben a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvitája rendezése érdekében bírósághoz fordulhat. Panaszkezelési szabályzat 10
V. A panasz nyilvántartása 1. A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a szolgáltató nyilvántartást vezet, mely tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölésével, b) a panasz benyújtásának időpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés dátumát. 2. A panaszt és az arra adott választ öt évig meg kell őrizni. Jogorvoslati lehetőségek Amennyiben Ön a panaszbejelentésére a Duna Zrt től kapott választ nem fogadja el, illetve úgy ítéli meg, hogy panaszát a Duna Zrt. nem megfelelően kezelte, a következő jogorvoslati lehetőségek állnak az Ön rendelkezésére: A fogyasztói ügyfél: a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjánál (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP. Pf. 777, e-mail Cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu, ( https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-navigator ) Oldalon található információk alapján léphet kapcsolatba a felügyeleti szerv panaszkezelési osztályával..a panasz benyújtásához használható a Magyar Nemzeti Bank honlapjáról is letölthető (https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok ) forma nyomtatványon tehet bejelentést. Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: 1534 Budapest BKKP Pf.: 777. Telefon: +36-80 203-776 Fax: +36-1 489-9102 E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu Honlap: www.mnb.hu/penzugyinavigator A panasz benyujtásához legalább az alábbi ügyfél által beszerezhető információkra van szükség: 1. Ügyfél adatok név cim szerződésszám ügyfél szám stb. 2. a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény 96-130. -aiban szabályozott módon a Magyar Nemzeti Bank által működtetett Pénzügyi Békéltető Testülethez (levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank1525 Budapest BKKP Pf. 172, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu formanyomtatvány letölthető az MNB Panaszkezelési szabályzat 11
honlapjáról: http://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok), vagy Pénzügyi Békéltető Testület Az Ön és pénzügyi szolgáltatója között kialakult szerződéses jogvita ügyében a PBT-hez fordulhat. Levélcím: 1525 Budapest Pf.: 172. Telefon: +36-80 203-776 Fax: +36-1 489-9102 E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu Honlap: www.penzugyibekeltetotestulet.hu keresettel az illetékes bírósághoz fordulhat. Tájékoztatjuk, hogy a Duna Zrt a Pénzügyi Békéltetető Testület eljárására vonatkozóan általános alávetési nyilatkozatot tett! Tájékoztatjuk, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését a Duna Zrt től is igényelheti. A Bank a fogyasztói ügyfél ilyen tartalmú külön kérése esetén a formanyomtatványokat a rendelkezésre álló adatok alapján dokumentáltan elektronikus hozzáféréssel rendelkező fogyasztó számára elektronikus úton, más esetben postai úton költségmentesen, haladéktalanul megküldi. A fogyasztói ügyfél a formanyomtatványok megküldésére vonatkozó igényét az alábbi elérhetőségeken jelezheti: Duna Ingatlanfinanszírozó Zrt. telefonszám: 06 70 424 3927 e-mail cím: info@dunazrt.hu postacím: 2161 Csomád Kossuth L. u. 79. A fogyasztónak nem minősülő ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén keresettel az illetékes bírósághoz fordulhat. Kérjük, hogy a jogorvoslatok igénybevételéről lehetőség szerint a Duna Zrt.-t (írásban) tájékoztatni szíveskedjen. Érvényes 2019 február 28. Vezérigazgató Panaszkezelési szabályzat 12
A DUNA INGTALANFINANSZÍROZÓ ZRT. RÉSZÉRE BENYÚJTANDÓ PANASZ DUNA ZRT VEL. KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE Panasszal érintett pénzügyi szervezet Név: Duna Ingatlanfinanszírozó Zrt. 2161 Csomád Kossuth Lajos utca 79. Felek adatai Ügyfél Név: Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, email): Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása) Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):* *személyesen tett panasz esetén Panaszkezelési szabályzat 13
I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén): [A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek az írásbeli panasz kézhezvételét követően 30 nap, pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő írásbeli panasz esetén 15 munkanap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje. Ha a pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő panasz valamennyi eleme a szolgáltatón kívül álló okból 15 munkanapon belül nem válaszolható meg, a szolgáltató ideiglenes választ küld az ügyfélnek, amely az érdemi válasz késedelmének okait, valamint a végső válasz határidejét is tartalmazza. A szolgáltató általi végső válasz megküldésének határideje ugyanakkor nem lehet későbbi, mint a panasz közlését követő 35. munkanap.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB): Panasz oka: Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották A szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet A kártérítést visszautasították Nem megfelelő kártérítést nyújtottak Szerződés felmondása Egyéb panasza van Panaszkezelési szabályzat 14
Egyéb típusú panasz megnevezése: II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön.] Kelt: Panaszkezelési szabályzat Oldal 15