1023 Budapest, Orgona utca 8. Cégjegyzékszám: 01-10-044014 PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT 2019. március 01. 1
A pénzügyi intézmény (Pénzügyi intézmény vagy Szolgáltató) a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII törvény (Hpt.), valamint a Magyar Nemzeti Bank (MNB vagy Felügyelet) elnökének 46/2018. (XII.17.)MNB rendelete (Rendelet) alapján Panaszkezelési Szabályzatát 2019 március 1. napjától az alábbiak szerint határozza meg. 1. Értelmező rendelkezések 1.1. Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. 1.2. Ügyfél: a Fogyasztó és a fogyasztónak nem minősülő minden olyan jogalany, mely a Szolgáltatóval felügyeleti engedély birtokában végzett pénzügyi szolgáltatási vagy kiegészítő pénzügyi szolgáltatási tevékenység körébe eső jogügyletet köt, vagy ilyen jogügyletből származó kötelezettsége áll fenn vagy követelése származik. 1.3. Panasz: Minden olyan az ügyfél által emelt kifogás, mely a Szolgáltató szerződéskötést megelőző, a szerződés megkötésével, teljesítésével, a szerződés megszűnésével kapcsolatos magatartásával, tevékenységével vagy mulasztásával kapcsolatos. 2. A panasz bejelentésének módjai A Szolgáltató biztosítja, hogy az ügyfél (Ügyfél) a panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által áradott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. 2.1. Szóbeli panasz Az Ügyfél személyesen közölt szóbeli panaszát a Szolgáltató/Pénzügyi intézmény székhelyén, a 1023 Budapest, Orgona utca 8. szám alatt, minden munkanapon 8 órától 16 óráig folyamatosan fogadja. Az Ügyfél telefonon közölt panaszát a Szolgáltató/Pénzügyi intézmény a +36 06 1 315 2096 telefonszámon, minden munkanapon 8 órától 16 óráig folyamatosan fogadja. A hívásfogadási idő a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig tart. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Szolgáltató/Pénzügyi intézmény biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. 2
2.2. Írásbeli panasz Az Ügyfél a személyesen vagy más által átadott irat útján, illetve a postai úton közölt írásbeli panaszát a Szolgáltató/Pénzügyi intézmény a 1023 Budapest, Orgona utca 8. sz. alatti címen fogadja. Az Ügyfél telefax útján közölt írásbeli panaszát a Szolgáltató/Pénzügyi intézmény a +36 06 1 315 1997 fax számon, az elektronikus levélben közölt írásbeli panaszát a forsfaktor@chello.hu e-mail címen folyamatosan fogadja. A Szolgáltató lehetővé teszi, hogy az Ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához az MNB által a honlapján közzétett formanyomtatványt alkalmazhasson. A Szolgáltató a formanyomtatványt az ügyfelek számára a honlapján közzéteszi. A Szolgáltató az ettől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadja. 2.3. Képviselet Az Ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni és a panaszbejelentés/ írásbeli közlés során a Szolgáltató ügyintézőjének a meghatalmazás 1 (egy) eredeti példányát át kell adni vagy mellékelni kell az írásbeli kérelemhez. 3. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. Fogyasztóvédelmi ügyekben a fogyasztóvédelemért felelős kapcsolattartó: Vajger-Zeke Lídia A Szolgáltató válaszát csak akkor küldheti meg elektronikus úton az Ügyfélnek, amennyiben zárt, automatikus és utólagos módosítás elleni védelemmel ellátott naplózórendszert alkalmaz és a védett adatok harmadik személyekkel szembeni védelmét biztosítja. 3.1. Szóbeli panasz kivizsgálása A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról és/vagy az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát személyesen közölt panasz esetén az Ügyfélnek átadja. A telefonon közölt szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet a Szolgáltató a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontjával (válaszával) együtt, a panasz közlését követő 30 napon belül küldi meg az Ügyfélnek. 3
A Szolgáltató a telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig meg kell őrizni. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az nem vezet eredményre, a Szolgáltató közli az Ügyféllel a panasz azonosítására szolgáló adatokat. 3.2. Jegyzőkönyv A panaszról felvett jegyzőkönyv az alábbiakat tartalmazza: a) az ügyfél neve, b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön, e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása és h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe. 3.3. Írásbeli panasz kivizsgálása A Szolgáltató az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 naptári napon belül köteles megküldeni az Ügyfélnek. 3.4. A válaszirat tartalma A Szolgáltató a panasz kivizsgálását követően válaszában részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. A Szolgáltató a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás a panasz tárgyától függően tartalmazza a vonatkozó szerződési feltétel, 4
illetve szabályzat, alapszabály pontos szövegét és hivatkozik az ügyfélnek küldött elszámolásokra, valamennyi szerződéses jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra. 4. Adatkezelés 4.1. A szolgáltató a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve, b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító c) lakcíme, székhelye, levelezési címe, d) telefonszáma, e) értesítés módja, f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, g) panasz leírása, oka, h) ügyfél igénye, i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésére, j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat; 4.2. Információs önrendelkezési jog A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény, valamint az Európai Unió Általános adatvédelmi rendeletének megfelelően kell kezelni. 5. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség: 5.1. Fogyasztónak minősülő Ügyfél esetén A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat: a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, pénzügyi fogyasztóvédelem e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu; e-mail: ); Ha a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye az 1.000.000,- Ft-ot nem haladja meg, a Pénzügyi Békéltető Testület alávetési nyilatkozat hiányában is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat. b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 06-40-203-776; e-mail cím. ugyfelszolgalat@mnb.hu); a fogyasztó kérheti az eljárás megindítására rendszeresített 5
nyomtatvány megküldését. A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató erről külön is értesíti a fogyasztót. c) hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság. 5.2. Fogyasztónak nem minősülő Ügyfél esetén A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat. 6.1. A nyilvántartás tartalma 6. A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát. 6.2. A panasz megőrzési ideje A panaszt és az arra adott választ 5 /öt/ évig meg kell őrizni. Jelen Panaszkezelési Szabályzat 2019. március 1. napjától visszavonásig érvényes. 6