Mert az a lényeg amit az ügyfél tapasztal! Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program
TARTALOMJEGYZÉK (oldalszámok) MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM ÉS MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT VENNI BENNE? 3-5 AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM ELEMEI 6-13 EGYÉNRE SZABOTT FELMÉRÉS ÉS TOVÁBBI OPCIÓK 14
ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM MIRŐL SZÓL? Egy felmérés másképpen valóban hasznosíthatóan költségeiben a körülményekhez igazodva Ügyfélkiszolgálás külső szakértői gyorsauditja Ügyfélszolgálati működés fejlesztése Ügyfél-kommunikáció javítása Fogyasztóvédelmi előírások teljesítése Egy megmérettetés az ügyfélkiszolgálás kiválóságának bizonyítására Mert a feltételrendszer letisztulásával elérkezett az ideje, hogy valóban tegyünk a hatékonyságjavítás, költségcsökkentés és ügyfélbarátság célok megvalósítása érdekében!
ELŐNYÖK MIÉRT JÓ A SZOLGÁLTATÓKNAK? A mi kérdezőbiztosaink nem diákok... A felmérést pontosan az Ön igényeire szabjuk. Szakértők által folytatott próbavásárlások az ügyfélszolgálati működés szakmai auditálása céljából a felhasználók által is tapasztalt környezetben és feltételek között. Nem - csak - a szolgáltató fejével gondolkodunk. Nem csupán számokat, hanem audit riportot kap eredményként. Igény szerint komplex egyedi szakmai visszacsatolást kaphat problématérképpel és a fejlesztési lehetőségekről. Ügyfélbaráttá, érthetővé tesszük a felhasználói kommunikációját. Minimális felkészülés és időráfordítás a szolgáltató részéről: az átlagos, mindennapi ügyfélkiszolgálás értékelése a felmérés célja. Egyedülálló ár/érték arány a piacon! A jó gyakorlatok megismerésének leghatékonyabb módja!
ÖSSZETETT ÜGYFÉLKAPCSOLATOK
ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM 2013 ALKOTÓELEMEK? Telefonos ügyfélkiszolgálás gyorsaudit Személyes ügyfélkiszolgálás gyorsaudit Iparági összehasonlítás, elemzés IQvíz Ügyfélbarát Szolgáltató Díj Szakmaiság, jogszabályi megfelelés, ügyfélbarátság Írásbeli ügyfélkiszolgálás gyorsaudit Honlap, online ügyintézés szakértői auditja
VALÓBAN ELÉGEDETTEK AZ ÜGYFELEI? Az a lényeg, amit az ügyfél tapasztal! Elégedettség mérés másképpen, a mindennapi feltételek között ügyfélélmény tapasztalatok alapján. A szokásos elégedettségmérési eredmények alapján valóban tudják, hogy min kellene változtatni az ügyfélkiszolgálásban? Most használható, hasznosítható válaszokat kaphat! A törvényi előírások betartásának és a fogyasztóvédelmi előírások teljesülésének szakértői ellenőrzése. Előzzük meg a lehetséges büntetéseket! Mit gondol, ügyfélbarát módon kommunikál cége a Felhasználóival?
TELEFONOS ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS GYORSAUDIT Szakértőink próbavásárlással objektíven, a résztvevő cégekkel egyeztetett szempontrendszer szerint mérik fel a telefonos ügyfélkiszolgálás minőségét: ügyfélként hívjuk call centerét, vizsgáljuk a telefonos rendszer felépítését, működését. Vizsgáljuk és objektív szempontok alapján pontozzuk a telefonos ügyfélkiszolgálás során a kapcsolatfelvételt, beszélgetés irányítását, a probléma megértését, a megoldás bemutatását, hatékonyságot (időkeretek). Vizsgáljuk a rendelkezésre állást, elérhetőséget, a menürendszert, a várakozási/átfutási időket.
SZEMÉLYES ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS GYORSAUDIT Szakértőink próbavásárlással objektíven, a résztvevő cégekkel egyeztetett szempontrendszer szerint mérik fel a személyes ügyfélkiszolgálás minőségét: ügyfélként keressük fel személyes ügyfélfogadó irodáját/irodáit ügyintézés céljából. (irodatípusonként 1 db) Vizsgáljuk és objektív szempontok alapján pontozzuk a személyes ügyfélkiszolgálás során a kapcsolatfelvételt, beszélgetés irányítását, a probléma megértését, a megoldás bemutatását, hatékonyságot (időkeretek). + Ügyfélkiszolgáló hely és körülmények minősítése ügyfélélmény alapján
ÍRÁSBELI ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS GYORSAUDIT Szakértőink írásos megkeresések és arra adott válaszok alapján objektíven, a résztvevő cégekkel egyeztetett szempontrendszer szerint mérik fel az írásbeli ügyfélkiszolgálás minőségét: rendelkezésre bocsátott számlareklamáció és megválaszolása, rendelkezésre bocsátott műszaki reklamáció és megválaszolása, Egyéb ügytípusok vizsgálata. Vizsgáljuk és objektív szempontok alapján pontozzuk a válaszlevél szakmai tartalmát (jogszabályi megfelelősség), felhasználói érthetőségét, felépítését, struktúráját helyesírását.
HONLAP, ONLINE ÜGYINTÉZÉS SZAKÉRTŐI AUDIT Szakértőink objektíven, a résztvevő cégekkel egyeztetett szempontrendszer szerint mérik fel a honlapos ügyfélkiszolgálás minőségét. Vizsgáljuk: a jogszabályi megfelelőséget, az érthetőséget, használhatóságot, a honlap ügyfélszolgálati működéstámogatását. Objektív szempontok alapján pontozzuk: a megjelenést, az ügyfélbarátságot, az aktualitást, az ügyintézésről szóló tájékoztatókat.
SZAKMAISÁG, JOGSZABÁLYI MEGFELELÉS, ÜGYFÉLBARÁTSÁG A személyes ügyfélélmény tapasztalat mellett kérdőíves elemzés keretében vizsgáljuk, hogy a szolgáltatók mennyiben tudnak megfelelni a fogyasztóvédelmi törvény előírásainak. Vizsgáljuk azokat a tényezőket, melyekben a szolgáltatók többsége kevésbé hatékonyan teljesít, elemezzük ennek lehetséges okait. Azt is felmérjük, hogy az előírások maradéktalan betartása nagyságrendileg milyen anyagi terheket ró a szolgáltató vállalatokra, illetve a kiszabott büntetések milyen arányban állnak ezzel a feltételek nem teljesítése esetén.
ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓI DÍJ 2013 A szakma erkölcsi elismerése legalább annyira fontos, mint az ügyfeleké! Az IQvíz ügyfélbarát szolgáltatók program résztvevőit ügyintézési csatornánként rangsoroljuk szakmai szempontok alapján. Az ügyfélkiszolgálásban legkiválóbban teljesítő víziközmű-szolgáltató elnyeri az IQvíz Ügyfélbarát Szolgáltató Díjat.
IPARÁGI FELMÉRÉS, ELEMZÉS Az a víziközmű szektor aktív szereplőjeként hozzáadott értéket kíván teremteni. Az ügyfélbarát szolgáltatók program felmérésének tapasztalatai alapján (nagy számú és közreműködő résztvevő esetén) szakmai tanulmányt készítünk, melyet minden résztvevőnek a rendelkezésére bocsátunk, megosztva a követendő jó gyakorlatokat. Ingyenesen a résztvevők rendelkezésére bocsátjuk korábbi tanulmányainkat is: Honlapok szektorszintű elemzése Üzletszabályzat tervezetek szektorszintű összehasonlító elemzése Megfelelés az új kormányrendelet előírásainak Értékesítési terület hatékonyság-javító térképei Jogszabályi kötelezettségek mátrix Felhasználó Egyenérték - gyorselemzés
AZ ÖN SAJÁT, EGYEDI FELMÉRÉSE Állítsa össze egyedi ügyfél-kiszolgálási auditját! Saját igények szerint kiválasztott ügyintézési csatornák mélyebb vizsgálata. Formalevél-gyűjtemény felülvizsgálata / elkészítése. Ügyfélszolgálati kiadványok és tájékoztatók új jogszabályoknak megfelelő módosítása / létrehozása. Honlap megújítási koncepció elkészítése. Egyéb egyedi igények megvalósítása. Sőt! Gondolkodjon komplexen, auditáljuk működését és megtervezzük a beavatkozásokat: Pl.: Folyamat és szervezet BPR, mérési és beszámolási rendszerek fejlesztése, kompetencia-felmérés, teljesítmény-értékelés, IT támogatás növelése.
Kivel? ÖNÖKKEL EGY CSAPATBAN. VELÜNK: Veigl Gábor Ügyvezető értékesítési kontrolling, ügyfélkapcsolatok, kommunikáció projektvezetés, stratégiai menedzsment, döntéstámogatás,modellezés Tel: 30 / 820 3951 e-mail: veigl.gabor@iqviz.hu Szakmai tapasztalatunk és referenciáink: Dónucz László Ügyvezető ügyfélszolgálat, számlázás, leolvasás, kommunikáció projektvezetés, folyamatszabályozás, teljesítmény-menedzsment Tel: 30 / 396 2411 e-mail: donucz.laszlo@iqviz.hu
Köszönjük a megtisztelő figyelmet! www.iqviz.hu Tudást adunk, hogy értékesítése valóban értékes legyen!