Módszertani ismertető A Felügyelet elnöke a Psztv. 117. (1) bekezdésében foglalt felhatalmazás alapján adatszolgáltatási rendeletekben írta elő a pénzügyi szolgáltatók számára a hozzájuk benyújtott panaszok számára és besorolására vonatkozó jelentések negyedéves rendszerességű megküldését. Panasz alatt az ügyfél pénzügyi szolgáltatóval szemben benyújtott, a pénzügyi szolgáltató szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés szolgáltató részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogása értendő. A Felügyelet az intézményi adatszolgáltatásból származó, a fogyasztóktól érkezett ügyfélpanaszokra vonatkozó információkat tekintettel az adatszolgáltatásra kötelezett intézmények és adatok nagy számára kizárólag statisztikai adattáblák (idősorok) formájában teszi közzé, kapcsolódó elemzés nélkül. A közzététel csupán összesített adatokat jelenít meg. Az adattáblák tartalmazzák az intézményekhez érkezett fogyasztói panaszok szektoronkénti bontását, másrészt a pénzpiaci (hitelintézetek, hitelintézeti fióktelepek, pénzügyi vállalkozások) és a biztosítási szektor vonatkozásában részletesen szemléltetik a szolgáltatásés panasztípusok szerinti megoszlását 2010-től kezdődően negyedéves időközönként. A tőkepiaci és a pénztári szektor alábontása az altípusok számossága miatt jelenleg nem indokolt. A panaszügyekre vonatkozó egyes szolgáltatástípusok és panasztípusok definícióit tartalmazó kitöltési útmutatók megtalálhatók a Felügyelet honlapján az alábbi linkek alatt: hitelintézetekre és hitelintézeti fióktelepek (9FA, 9FB, F9FA, F9FB táblák) pénzügyi vállalkozások (27AA, 27AB táblák) biztosítók (42B14A1, 42B14A2 táblák) A pénzpiaci és a biztosítási szektor főbb szolgáltatás- és panasztípusainak definíciója a lenti táblázatokban is megtekinthető (kivonat a fenti adatszolgáltatási PSZÁF rendeletek kitöltési útmutatóiból).
H I T E L I N T É Z E T E K É S H I T E L I N T É Z E T I F I Ó K T E L E P E K Szolgáltatás-, és panasztípus besorolási kategóriák definíciói a hitelintézetek és a hitelintézeti fióktelepek esetében: 1. Panasztípusok szerinti megoszlás 1.1) Állami támogatás Törvény vagy törvény felhatalmazása alapján kiadott jogszabályban meghatározott célra nyújtott állami támogatással, így például állami kamattámogatással kapcsolatos panasz. 1.2) Árfolyam - egyes tranzakcióknál az árfolyam konkrét mértékének kifogásolása; - a fogyasztó szerint nem megfelelő árfolyam alkalmazása a kalkulációban; - az árfolyam nem megfelelő figyelembevétele vagy figyelmen kívül hagyása egy-egy pénzügyi instrumentum értékének meghatározásánál; - árfolyamváltozás kifogásolása; - minden egyéb devizás vagy valutaátváltási tranzakcióra vonatkozó panasz, amely az árfolyammal kapcsolatos. A befektetési szolgáltatásoknál az árfolyamfogalommal (pl. részvények árfolyama) kapcsolatos panaszok a kamat, hozam kategóriában veendők figyelembe. 1.3) Egyoldalú szerződésmódosítás A fogyasztóval kötött szerződés kamatának, díjának, minden egyéb költségnek vagy feltételnek a módosítása. 1.4) Elektronikus szolgáltatás Olyan információs társadalommal összefüggő (elektronikus úton, távollevők részére, rendszerint ellenszolgáltatás fejében nyújtott szolgáltatás, amelyhez a szolgáltatás igénybe vevője egyedileg fér hozzá) szolgáltatással kapcsolatos panasz, amely szolgáltatás célja valamely birtokba vehető forgalomképes ingó dolog így különösen pénz, értékpapír, szolgáltatás üzletszerű értékesítése, vagy más módon történő igénybevétele, ha a panasz kifejezetten az elektronikus eszköz nem kielégítő működésére (rendszerbeli hiányosságára) vonatkozik. 1.5) Elő-, végtörlesztés A szerződés alapján fennálló tartozás teljesítési idő előtt történő teljes vagy részleges megfizetésével kapcsolatos panaszok. 1.6) Elszámolás Ide sorolandók azok a panaszok, melyek egyes tranzakciókkal kapcsolatosan (pénztári ki-befizetés, átutalási-átvezetési megbízás, akkreditív nyitás, beszedési megbízás, tőzsdei és OTC adásvételi és portfólió kezelési megbízások stb.) elszámolási vitát eredményeznek. 1.7) Hozam mértéke Az adott termék hozamának a mértékére vonatkozó panasz. 1.8) Jogosulatlan tevékenység A PSZÁF engedélyének hiányában végzett engedélyköteles tevékenységgel kapcsolatos panaszok. 2
1.9) Jutalék, költség, díj mértéke Itt kell feltüntetni minden, a pénzügyi tevékenységhez kapcsolódóan vagy egyéb jogcímen felszámított díjak, jutalékok, költségek mértéke vagy új díj bevezetése miatti panaszt. 1.10) Kamat mértéke A hitelintézet által alkalmazott kamat mértékére vonatkozó panasz. 1.11) KHR (BAR lista) Ide tartoznak a fogyasztók adatainak KHR-be történő továbbításával; KHR-ben történő nyilvántartásával, kezelésével; valamint a fogyasztók tájékoztatásának illetve értesítésének hiányosságával, elmaradásával kapcsolatos panaszok. 1.12) Megbízás teljesítése Ide sorolandók azok a panaszok, melyek egyes tranzakciók (pénztári ki-befizetés, átutalási-átvezetési megbízás, akkreditív nyitás, beszedési megbízás, tőzsdei és OTC adásvételi és portfólió kezelési megbízások stb.) hibás- vagy elmaradt teljesítéséből eredően vitát eredményeznek. 1.13) Méltányossági kérelem Fizetési nehézség felmerülésének a jelzése, hitelek átütemezésével, a törlesztési időszak meghosszabbításával, részletfizetéssel, fizetési halasztással stb. kapcsolatos kérelmekkel kapcsolatos panaszok. 1.14) Nyilvántartási hiányosság A megbízható és naprakész nyilvántartást biztosító számviteli és informatikai háttér hibáira, valamint az ügykezelés, adminisztráció során előforduló hibák (hibás bizonylat, beadvány elvesztése, postázási hiba, kötelező értesítések elmulasztása stb.) miatti panaszok tartoznak e csoportba. 1.15) Pénzügyi közvetítő A pénzügyi intézmény független és függő közvetítőjének tevékenységével kapcsolatos panaszok. 1.16) Pénzügyi visszaélés Minden olyan beadvány, amelynek tárgya bűncselekmény elkövetésének, így például készpénzhelyettesítő fizetési eszközzel visszaélés, gépjármű- és lakásfinanszírozással összefüggő csalás, pénzmosás gyanúját veti fel. 1.17) Szolgáltatás minősége A fogyasztókkal szemben tanúsított magatartás, udvariatlan kiszolgálás; nehezen elérhető ügyintézők, ügyintézés lassúsága stb. 1.18) Tájékoztatási hiányosság - szerződéskötés előtt: ha a panasz elsősorban arra vonatkozik, hogy a fogyasztót az intézmény hiányosan, tévesen vagy egyéb okból nem megfelelően tájékoztatta az adott konstrukcióról, annak kockázatairól, valamint a fogyasztót terhelő többletköltségekről, vagy bármilyen olyan tényezőről, amely a fogyasztó szempontjából lényeges lehet a megfelelő ügyleti döntéshozatalában. - szerződéskötés után: ha a panasz a szerződéskötés utáni időszakban történt téves, hiányos vagy egyéb okból nem megfelelő tájékoztatására vonatkozik (pl. szerződéses feltételek változására, kondícióváltozásra, számlakivonat hiányos tartalmára, jogokra és kötelezettségekre vonatkozó téves illetve hiányos tájékoztatásra stb.). 1.19) Törlesztő részlet mértéke A hitel-, kölcsön- és lízingszerződések esetén a szerződésben meghatározott időszakonként esedékes törlesztő részlet, lízingdíj mértékének megállapításával kapcsolatos panasz. 1.20) Egyéb ügyviteli hibák Minden, a felsorolt kategóriák valamelyikébe be nem sorolt panaszt itt kell számba venni. 3
2. Szolgáltatási ágak szerinti megoszlás A. Hitelezéssel kapcsolatos panaszok: valamennyi hitelkonstrukcióval kapcsolatos panasz ide tartozik. - Folyószámlahitel: a hitelintézet által vezetett fizetési számlán és a nem fizetési műveletek teljesítésére szolgáló, a fogyasztó által bármikor hozzáférhető egyéb számlán kialakult negatív egyenleg (overdraft), valamint az ezen számlákhoz kapcsolódóan nyújtott kényszerhitel. Folyószámlahitelnek minősül az a kártyahitel is, amelynél a bank kamatmentes periódust biztosít. - Áruhitel: a fogyasztási kölcsön azon típusa, melyet a fogyasztó elsősorban tartós fogyasztási cikkek kivéve gépjármű vagy szolgáltatások megvásárlásához, illetve igénybevételéhez, általában a vásárlás helyén, a megvásárolni kívánt termék vagy szolgáltatás megszerzése, illetve elérése érdekében vesz igénybe. - Gépjárműhitel: a fogyasztók részére új és használt személygépkocsik és rendszámozható motorkerékpár megvásárlásához nyújtott hitel, valamint a nem közvetlenül a gépjármű adásvételekor nyújtott hitelkonstrukciók is (pl. hitellevél alapján történő finanszírozás). - Személyi kölcsön: a fogyasztók részére hitelcélhoz nem kötött, szabad felhasználású, ingatlan fedezet bevonása nélkül nyújtott fogyasztási kölcsön. - Hitelkártya: a hitelintézet és a kártyabirtokos közötti szerződésben meghatározott mértékű hitelkerethez kapcsolódó termék, amely egyenlegét egy hitelszámlán tartják nyilván. - Lakáscélú hitel: ingatlanon alapított jelzálog ideértve az önálló zálogjogként alapított jelzálogjogot is fedezete mellett megkötött olyan hitel-, illetőleg kölcsönszerződés, amelyben a felek által okiratban rögzített hitelcél lakóingatlan vásárlása, építése, bővítése, korszerűsítése vagy felújítása. - Jelzálog alapú szabad felhasználású hitel: az ingatlanon alapított jelzálog fedezete mellett, felhasználási célhoz nem kötötten fogyasztónak folyósított hitel, valamint az ingatlan célú hitel kiváltására folyósított jelzáloghitelek. - Egyéb hitelezés: minden, a fenti kategóriákba nem sorolt hitelnyújtással kapcsolatos panasz. B. Betéti konstrukciókkal kapcsolatos panaszok - Folyószámla vezetés (látra szóló betét) kivételével valamennyi betételhelyezéssel kapcsolatos panaszt ide kell besorolni. - Klasszikus betéti konstrukciók: itt kell jelenteni a lekötött betétekkel, takarékbetétkönyvekkel, betéti jellegű okiratokkal, a rögzített célú betétekkel (pl. gyámhatósági betét, nyereménybetét, lakástakarékpénztári megtakarítások) kapcsolatos panaszokat. - Kombinált betéti konstrukció: olyan megtakarítási formával, amely a bankbetét mellett még legalább egy másik pénzügyi terméket is tartalmaz pl.: 2 vagy több betét együttes igénybevétele, befektetési termékkel kombinált betét, strukturált (függő kamatozású) betét, valamint a tartós betéti számlával kapcsolatos panaszok. C. Számlavezetéssel kapcsolatos panaszok Lakossági látra szóló (elszámolási betét) forint- és devizaszámláinak vezetésével, az ehhez kapcsolódó elszámolásokkal, díjakkal kapcsolatos panasz (a pénzforgalom kivételével). D. Pénzforgalommal kapcsolatos panaszok - Átutalás: a fizető fél által fizetési számlája terhére és a kedvezményezett fizetési számlája javára kezdeményezett fizetéssel kapcsolatos panaszok (egyszeri, csoportos, rendszeres, hatósági átutalási megbízás vagy átutalási végzés) - Beszedés: a kedvezményezett fél által fizetési számlája javára és a fizető fél fizetési számlája terhére kezdeményezett fizetéssel kapcsolatos panaszok (felhatalmazó levélen alap felhatalmazó levélen alapuló beszedés, váltóbeszedés, csekkbeszedés, csoportos beszedés, határidős beszedés, okmányos beszedés) - Egyéb: a fenti két kategóriába be nem sorolt pénzforgalommal kapcsolatos panaszok. 4
E. Elektronikus bankolással kapcsolatos panaszok Az elektronikus eszközökkel (telefon, internet, fax) bonyolított banki szolgáltatások. F. Bankkártya műveletekkel kapcsolatos panaszok Minden bankkártyával folytatott tranzakció, függetlenül attól, hogy milyen háttérszolgáltatáshoz kapcsolódik (hitel, betét stb.). G. Befektetési szolgáltatással kapcsolatos panaszok Minden, a Bszt. alá tartozó befektetési szolgáltatási kiegészítő befektetési szolgáltatási és árutőzsde szolgáltatási tevékenységgel összefüggő panasz, amelyet tovább kell részletezni pénzügyi eszközre szóló megbízás felvétele, továbbítása, végrehajtása [Bszt. 5. (1) bekezdés a)-b) pontja], portfóliókezelés [Bszt. 5. (1) bekezdés d) pontja], befektetési tanácsadás [Bszt. 5. (1) bekezdés e) pontja] és egyéb befektetési szolgáltatással összefüggő panaszok szerint. H. Pénzügyi lízinggel kapcsolatos panaszok Gépjármű-, ingatlan- és egyéb eszköz (gép, berendezés stb.) lízingelésével kapcsolatos tranzakcióik miatti panaszok. - Ingatlanlízing: a fogyasztók részére új építésű és használt lakóingatlanok, üdülőingatlanok, a lakóingatlanhoz kapcsolódó kiegészítő ingatlanok (garázs, tároló, gépkocsi beálló), valamint építési telek megvásárlásához kínált azon finanszírozási forma, amelynek során a lízingbeadó pénzügyi intézmény az ingatlant adásvételi szerződéssel megvásárolja az eladótól, és egy lízingszerződéssel lízingbe adja a lízingbevevőnek azzal, hogy a futamidő végéig, illetve az esetleges végtörlesztésig az ingatlan tulajdonjogát a pénzügyi intézmény fenntartja. - Gépjárműlízing: a fogyasztók részére új és használt személygépkocsik és rendszámozható motorkerékpár megvásárlásához kínált azon finanszírozási forma, amelynek során a lízingbeadó pénzügyi intézmény a járművet adásvételi szerződéssel megvásárolja az eladótól és egy lízingszerződéssel lízingbe adja a lízingbevevőnek, azzal, hogy a futamidő végéig, illetve az esetleges végtörlesztésig a gépjármű tulajdonjogát a pénzügyi intézmény fenntartja. - Egyéb lízing: a fenti két kategóriába be nem sorolt eszközök lízingelésével kapcsolatos panaszok. I. Egyéb tevékenységgel kapcsolatos panaszok Minden, a fenti kategóriákba be nem sorolt panaszt itt kell feltüntetni. 5
P É N Z Ü G Y I V Á L L A L K O Z Á S O K Szolgáltatás-, és panasztípus besorolási kategóriák definíciói a pénzügyi vállalkozások esetében: 1. Panasztípusok szerinti megoszlás 1) Állami támogatás Törvény vagy törvény felhatalmazása alapján kiadott jogszabályban meghatározott célra nyújtott támogatással, így például állami kamattámogatással kapcsolatos panasz. 2) Árfolyam - egyes tranzakcióknál az árfolyam konkrét mértékének kifogásolása; - az ügyfél szerint nem megfelelő árfolyam alkalmazása a kalkulációban; - az árfolyam nem megfelelő figyelembevétele, vagy figyelmen kívül hagyása egy-egy pénzügyi instrumentum értékének meghatározásánál; - árfolyamváltozás kifogásolása; - minden egyéb devizás vagy valutaátváltási tranzakcióra vonatkozó panasz, amely az árfolyammal kapcsolatos. A befektetési szolgáltatásoknál az árfolyamfogalommal (pl. részvények árfolyama) kapcsolatos panaszok a kamat, hozam kategóriában veendők figyelembe. 3) Egyoldalú szerződésmódosítás Az ügyféllel kötött szerződés kamatának, díjának, minden egyéb költségnek vagy feltételnek a módosítása. 4) Előtörlesztés, végtörlesztés A szerződés alapján fennálló tartozás teljesítési idő előtt történő teljes vagy részleges megfizetésével kapcsolatos panaszok. 5) Elszámolás Ide sorolandók azok a panaszok, melyek egyes tranzakciókkal kapcsolatosan (pénztári ki-befizetés, átutalási-átvezetési megbízás, akkreditív nyitás, beszedési megbízás, tőzsdei és OTC adásvételi és portfólió kezelési megbízások stb.) elszámolási vitát eredményeznek. 6) Hozam mértéke Az adott termék hozamának a mértékére vonatkozó panasz. 7) Jogosulatlan tevékenység A Felügyelet engedélyének hiányában végzett engedélyköteles tevékenységgel kapcsolatos panaszok. 8) Jutalék, díj, költség mértéke A pénzügyi tevékenységhez kapcsolódóan vagy egyéb jogcímen felszámított díjak, jutalékok, költségek mértéke, vagy új díj bevezetése miatti panaszt. 9) Kamat mértéke A pénzügyi vállalkozás által alkalmazott kamat mértékére vonatkozó panasz. 6
10) KHR (BAR lista) Ide tartoznak az ügyfelek adatainak KHR-be történő továbbításával; KHR-ben történő nyilvántartásával, kezelésével; valamint a fogyasztók tájékoztatásának, illetve értesítésének hiányosságával, elmaradásával kapcsolatos panaszok. 11) Megbízás teljesítése Ide sorolandók azok a panaszok, melyek egyes tranzakciók (pénztári ki-befizetés, átutalási-átvezetési megbízás, akkreditív nyitás, beszedési megbízás, tőzsdei és OTC adásvételi és portfólió kezelési megbízások stb.) hibás- vagy elmaradt teljesítéséből eredően vitát eredményeznek. 12) Méltányossági kérelem Fizetési nehézség felmerülésének a jelzésével, hitelek átütemezésével, a törlesztési időszak meghosszabbításával, részletfizetéssel, fizetési halasztással stb. kapcsolatos kérelmekkel összefüggő panaszok. 13) Nyilvántartási hiányosság A megbízható és naprakész nyilvántartást biztosító számviteli és informatikai háttér hibáira, valamint az ügykezelés, adminisztráció során előforduló hibák (hibás bizonylat, beadvány elvesztése, postázási hiba, kötelező értesítések elmulasztása stb.) miatti panaszok tartoznak e csoportba. 14) Pénzügyi közvetítő A pénzügyi vállalkozás független és függő közvetítőjének tevékenységével kapcsolatos panaszok. 15) Pénzügyi visszaélés Minden olyan beadvány, amelynek tárgya bűncselekmény elkövetésének gyanúját így például készpénz-helyettesítő fizetési eszközzel visszaélés, gépjármű- és lakásfinanszírozással összefüggő csalás, pénzmosás veti fel. 16) Szolgáltatás minősége Az ügyfelekkel szemben tanúsított magatartás (pl. udvariatlan kiszolgálás, nehezen elérhető ügyintézők), továbbá a pénzügyi vállalkozás szolgáltatásával kapcsolatos kérelmek elbírálásának, beadványok elintézésének elhúzódásával kapcsolatos panasz. 17) Tájékoztatási hiányosság - szerződéskötés előtt: ha a panasz elsősorban arra vonatkozik, hogy az ügyfelet az intézmény hiányosan, tévesen, vagy egyéb okból nem megfelelően tájékoztatta az adott konstrukcióról, annak kockázatairól, valamint az ügyfelet terhelő többletköltségekről, vagy bármilyen olyan tényezőről, amely az ügyfél szempontjából lényeges lehet az ügyleti döntéshozatalában; - szerződéskötés után: ha a panasz a szerződéskötés utáni időszakban történt téves, hiányos, vagy egyéb okból nem megfelelő tájékoztatására vonatkozik (pl. szerződéses feltételek változására, kondícióváltozásra, számlakivonat hiányos tartalmára, jogokra és kötelezettségekre vonatkozó téves, illetve hiányos tájékoztatásra). 18) Törlesztőrészlet mértéke A hitel-, kölcsön- és lízingszerződések esetén a szerződésben meghatározott időszakonként esedékes törlesztőrészlet, lízingdíj mértékének megállapításával kapcsolatos panasz. 19) Egyéb ügyviteli hibák Minden, a felsorolt kategóriák valamelyikébe be nem sorolt panaszt itt kell számba venni. 7
2. Szolgáltatási ágak szerinti megoszlás A. Hitelezéssel kapcsolatos panaszok: valamennyi hitelkonstrukcióval kapcsolatos panasz ide tartozik. - Áruhitel: a fogyasztási kölcsön azon típusa, melyet a fogyasztó elsősorban tartós fogyasztási cikkek kivéve gépjármű vagy szolgáltatások megvásárlásához, illetve igénybevételéhez, általában a vásárlás helyén, a megvásárolni kívánt termék vagy szolgáltatás megszerzése, illetve elérése érdekében vesz igénybe. - Gépjárműhitel: a fogyasztók részére új és használt személygépkocsik és rendszámozható motorkerékpár megvásárlásához nyújtott hitel, valamint a nem közvetlenül a gépjármű adásvételekor nyújtott hitelkonstrukciók is (pl. hitellevél alapján történő finanszírozás). - Személyi kölcsön: a fogyasztók részére hitelcélhoz nem kötött, szabad felhasználású, ingatlan fedezet bevonása nélkül nyújtott fogyasztási kölcsön. - Lakáscélú hitel: ingatlanra alapított jelzálogjog ideértve az önálló zálogjogként alapított jelzálogjogot is fedezete mellett megkötött olyan hitel-, illetve kölcsönszerződés, amelyben a felek által okiratban rögzített hitelcél lakóingatlan vásárlása, építése, bővítése, korszerűsítése vagy felújítása. - Jelzálog alapú szabad felhasználású hitel: a fogyasztó részére ingatlanra alapított jelzálogjog ideértve az önálló zálogjogként alapított jelzálogjogot is fedezete mellett nyújtott hitel. - Egyéb hitelezés: Minden, a fenti kategóriákba nem sorolt hitelnyújtással kapcsolatos panasz. B. Lízinggel kapcsolatos panaszok Gépjármű-, lakás- és egyéb eszköz (gép, berendezés stb.) lízingelésével kapcsolatos tranzakcióik miatti panaszok. - Ingatlanlízing: a fogyasztók részére új építésű és használt lakóingatlanok, üdülőingatlanok, a lakóingatlanhoz kapcsolódó kiegészítő ingatlanok (garázs, tároló, gépkocsi beálló), valamint építési telek megvásárlásához kínált azon finanszírozási forma, amelynek során a lízingbeadó pénzügyi vállalkozás az ingatlant adásvételi szerződéssel megvásárolja az eladótól, és egy lízingszerződéssel lízingbe adja a lízingbevevőnek azzal, hogy a futamidő végéig, illetve az esetleges végtörlesztésig az ingatlan tulajdonjogát a pénzügyi vállalkozás fenntartja. - Gépjárműlízing: a fogyasztók részére új és használt személygépkocsik és rendszámozható motorkerékpár megvásárlásához kínált azon finanszírozási forma, amelynek során a lízingbeadó pénzügyi vállalkozás a járművet adásvételi szerződéssel megvásárolja az eladótól és egy lízingszerződéssel lízingbe adja a lízingbevevőnek azzal, hogy a futamidő végéig, illetve az esetleges végtörlesztésig a gépjármű tulajdonjogát a pénzügyi vállalkozás fenntartja. - Egyéb lízing: a fenti két kategóriába be nem sorolt eszközök lízingelésével kapcsolatos panasz. C. Faktoringgal kapcsolatos panaszok Ide tartoznak a faktoring tevékenységgel (követelésnek az adós kockázatának átvállalásával vagy anélkül történő megvásárlása, megelőlegezése, valamint leszámítolása, függetlenül attól, hogy a követelés esedékességének nyilvántartását és a kintlévőségek beszedését ki végzi) kapcsolatos panaszok. A faktoring tevékenységen belül ide kell érteni a folyó faktoring ügyletekkel (szerződés alapján az ügyféltől le nem jártan megvásárolt, megelőlegezett követelések), valamint a work-out ügyletekkel (a követeléskezelésre megvásárolt faktoring követelések, azaz a már lejártan vásárolt követelések, amelyeket általában behajtásra vásárolnak meg) kapcsolatos panaszokat. D. Egyéb tevékenységgel kapcsolatos panaszok Minden, a fenti kategóriába be nem sorolt panaszt itt kell feltüntetni. 8
B I Z T O S Í T Ó K Szolgáltatás-, és panasztípus besorolási kategóriák definíciói a biztosítók esetében: 1. Panasztípusok szerinti megoszlás 1. Tájékoztatási hiányosság a) szerződéskötés előtt: ha a panasz elsősorban arra vonatkozik, hogy az ügyfelet az intézmény hiányosan, tévesen, vagy egyéb okból nem megfelelően tájékoztatta az adott konstrukcióról, annak kockázatairól, valamint az ügyfelet terhelő többletköltségekről, vagy bármilyen olyan tényezőről, amely az ügyfél szempontjából lényeges lehet az ügyleti döntéshozatalában, b) szerződéskötés után: ha panasz a szerződéskötés utáni időszakban történt téves, hiányos, vagy egyéb okból nem megfelelő tájékoztatására vonatkozik, c) a biztosító a Bit. 96. -ában, 166. -ában, a Gfbtv. 6. (7) bekezdésében, 21. (4) és (5) bekezdéseiben és 31. -ában, valamint a befektetési egységekhez kötött életbiztosítások esetén az ügyfeleknek történő tájékoztatás formájáról és tartalmáról szóló 33/2002. (XI. 16.) PM rendelet 2. - ában foglalt tájékoztatási kötelezettségének nem tett eleget. 2. Kárügyintézés elhúzódása miatt Ha a kárügyintézés túllépi a jogszabályban az előírt határidőt. 3. Kárigény elutasítása miatt Ha az ügyfél által megalapozottnak vélt kárigényt a biztosító elutasítja. 4. Kártérítés mértéke miatt Ha a kártérítés mértékét az ügyfél vitatja. 5. Díjszámítással kapcsolatos - a biztosítási díjnak a biztosító, vagy az alkusz általi hibás kiszámításából eredő panaszok; - a biztosítási díj rendszerhibából eredő téves kalkulációja kapcsán felmerült panaszok. 6. Jogosulatlan tevékenység A Felügyelet által nyilvántartásba nem vett biztosítási alkuszok, üzletkötők tevékenysége kapcsán felmerült panaszok. 7. Pénzügyi visszaélés Bűncselekmény elkövetése kapcsán felmerült panaszok, különös tekintettel a biztosítók ügynökei által elkövetett visszaélésekre. 8. Közvetítőkkel kapcsolatos A függő vagy független biztosítási alkuszok biztosításközvetítői tevékenységével kapcsolatban felmerült panasz. 9. Ügyviteli kérdések A biztosító általános működésével és ügyintézésével kapcsolatos kifogások, az egyéb ügyviteli hibák között megemlített hiányosságok kivételével. 9
10. Egyéb ügyviteli hibák Megbízható és naprakész nyilvántartást biztosító számviteli és informatikai háttér hibái, valamint az ügykezelés, adminisztráció során előforduló hibák (hibás bizonylat, beadvány elvesztése, postázási hiba, kötelező értesítések elmulasztása stb.) miatti panaszok, továbbá az ügyfelekkel szemben tanúsított magatartás, udvariatlan kiszolgálás, nehezen elérhető ügyintézők, ügyintézés lassúsága, panaszkezelési válaszadási határidő elmulasztása stb. 11. Egyéb okok miatt Minden egyéb, a fenti kategóriákba be nem sorolható panasz. 10