Intrum Hitel Zrt. Panaszkezelési Szabályzat Hatályos: 2018.10.09-től 1/12
1. A PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT CÉLJA Az Intrum Hitel Zártkörűen Működő Részvénytársaság (székhely: HU-1138 Budapest, ; cégjegyzékszám: 01-10-045485; a céget nyilvántartó bíróság: a Fővárosi Törvényszék Cégbírósága) (a továbbiakban: Intrum Hitel Zrt. vagy Társaság ) üzleti stratégiájának alapja, hogy a Társaság Ügyfelei minden szempontból elégedettek legyenek a Társaság szolgáltatásaival és ügyintézésével. Mint minden szervezet működése során, úgy az Intrum Hitel Zrt. működése során is előfordulhatnak azonban olyan esetek, amelyek kapcsán szükségessé válik, hogy az Ügyfelek a Társaság szolgáltatásaival, illetve annak működésével kapcsolatos észrevételeiket, kifogásaikat és panaszaikat közölhessék a Társasággal. A Társaság az ügyfelek panaszainak hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról, valamint a panaszokkal kapcsolatos nyilvántartás vezetésének szabályairól a jelen Panaszkezelési Szabályzatot alkotja. A Társaság az ügyfelek panaszait fogyasztóbarát módon mérlegeli az összes vonatkozó körülmény figyelembe vételével. A panasz elbírálásáért külön eljárási díjat nem számít fel. A Társaság a Panaszkezelési Szabályzatban tájékoztatja az ügyfeleit a panaszügyintézés helyéről, levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, telefonszámáról és telefaxszámáról. A Társaság a Panaszkezelési Szabályzatot az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségében (HU- fszt.) jól látható módon kifüggeszti, valamint a honlapján () közzéteszi. Az Intrum Hitel Zrt. tevékenysége során teljes mértékben biztosítani kívánja az ügyfelek panaszainak jogszabályi előírásoknak megfelelő kezelését. Az Intrum Hitel Zrt. a hozzá benyújtott panaszok kivizsgálását és azok kezelését a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény, a befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, az utalványkibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítők panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 435/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet, a Magyar Nemzeti Bank elnökének 28/2014. (VII. 23.) rendelete rendelkezései maradéktalan betartása mellett az alábbiak szerint végzi. 2. PANASZ ÉS PANASZOS FOGALMA Panasznak minősül a Társaság és/vagy a Társaság megbízott partnereinek tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő - a szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés Társaságunk részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő - minden olyan kifogás, amelyben a panaszos a Társaság eljárását, tevékenységét vagy mulasztását kifogásolja, és amelyet az Ügyfél jelen Szabályzat 3. pontjában meghatározott bármely módon juttat el a Társasághoz. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Társaságtól általános tájékoztatást kér, illetve kérelme vélemény- vagy állásfoglalás kérésre, igazolás kiállítására irányul. Panaszos lehet természetes személy, jogi személy vagy más szervezet, aki/amely a Társaság szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás 2/12
vagy ajánlat címzettje. A panaszos általában ügyfele a Társaságnak, panaszosnak tekintendő azonban az a személy is, aki a Társaság eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. 3. A PANASZ BEJELENTÉSÉNEK MÓDJA A panasz az alábbi módokon nyújtható be a Társasághoz: 3.1. Szóbeli panasz: a) Személyesen: - a panaszügyintézés helye: HU- fszt. - nyitvatartási idő: hétfő: 08.00-18.00 kedd: 08.00-16.30 szerda: 08.00-16.30 csütörtök: 08.00-16.30 péntek: 08.00-15.00 b) Telefonon: - a +36 1 88 00 975-ös telefonszámon, - hívásfogadási idő: hétfőtől péntekig 8:00 és 20:00 óra között. 3.2. Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján; b) postai úton (levelezési cím: Intrum Hitel Zrt.; 1438 Budapest Pf.: 590.); c) telefaxon (telefaxszám: +36 1 45 99 488); d) elektronikus levélben az alábbi e-mail címre: Társaság elektronikus eléréssel, azaz a megjelölt e-mail címén az írásbeli panaszokat folyamatosan (0-24 óráig) fogadja. Az írásbeli panasz benyújtható a Magyar Nemzeti Bank honlapján közzétett, a oldalon is elérhető formanyomtatvány felhasználásával is. 4. A PANASZ TARTALMA, A PANASZKEZELÉSHEZ SZÜKSÉGES ADATOK BEKÉRÉSE, ADATVÉDELEM 4.1. A Társaság a panaszkezelés során a panasz jellegétől függően különösen a következő adatokat kérheti az Ügyféltől: a) név; b) szerződésszám/hitelszám; c) lakcím, székhely, levelezési cím; d) telefonszám; e) értesítés módja; f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; g) panasz leírása, oka; h) az Ügyfél igénye; i) a panasz alátámasztásához szükséges, az Ügyfél birtokában lévő, a Társaság számára rendelkezésre nem álló dokumentumok másolata; 3/12
j) meghatalmazott útján eljáró Ügyfél esetében az Üzletszabályzatban meghatározottak szerinti, érvényes és hatályos meghatalmazás; k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. 4.2. Az Ügyfél jogosult meghatalmazott útján is eljárni. Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni, és a meghatalmazás egy eredeti vagy hitelesített másolati példányát a panaszbejelentéshez csatolni szükséges. 4.3. Amennyiben a Társaságnak a panasz kivizsgálásához az Ügyfélnél rendelkezésre álló további különösen az Ügyfél azonosításához szükséges, illetve a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos információra van szüksége, azok beszerzése érdekében a Társaság telefonon vagy írásban haladéktalanul felveszi a kapcsolatot az Ügyféllel. 4.4. A panaszt benyújtó Ügyfél, panaszt tevő adatait az Intrum Hitel Zrt. az Európai Parlament és a Tanács (EU) 2016/679 rendelete a természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról, valamint a 95/46/EK rendelet hatályon kívül helyezéséről (GDPR), és az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. 5. A PANASZ KIVIZSGÁLÁSA 5.1. Általános szabályok A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem kerül felszámításra. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével, illetve a Társaság rendelkezésére álló és az Ügyfél által ezen felül benyújtott dokumentumok alapján történik. A Társaság a panaszkezelés során úgy jár el, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a fogyasztói jogvita kialakulását. A panasz kivizsgálása során a Társaság vizsgálja, hogy a panaszt az arra jogosult személy nyújtotta-e be, a bejelentés panasznak tekinthető-e vagy esetleg más jellegű bejelentésnek (pl. méltányossági kérelem, általános tájékoztatás kérés), illetve az Ügyfél megadott-e minden szükséges adatot a panasz kivizsgálásához. Amennyiben ugyanazon Ügyfél ugyanazon ügyben korábbival azonos tartalmú, a Társaság által már megválaszolt panaszt terjeszt elő, anélkül, hogy a panasszal érintett ügyben bármilyen új körülmény merült fel, úgy a jogszabályi követelmények figyelembevétele mellett a Társaság 30 (harminc) naptári napon belül válaszol arra vonatkozóan, hogy korábbi válaszát fenntartja-e. Amennyiben speciális jogszabályi rendelkezés 30 (harminc) naptári napnál rövidebb válaszadási kötelezettséget ír elő, úgy a Társaság válaszát a vonatkozó jogszabályi rendelkezés szerinti határidőben küldi meg. 5.2. Szóbeli panasz A Társaság a szóbeli ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. A Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 (öt) percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. A Társaság a jelen Panaszkezelési 4/12
Szabályzatban megjelölt telefonszámon közölt szóbeli panaszról hangfelvételt készít, és a hangfelvételt az Adatkezelési Tájékoztatójában meghatározott időtartamig, 5 (öt) évig megőrzi, erre a telefonbeszélgetés elején a Társaság ügyintézője felhívja az Ügyfél figyelmét. Az Ügyfél kérésére a Társaság biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen Ügyfél kérésének megfelelően 25 (huszonöt) napon belül rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát. Ha az Ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, melyet a jelenlévő Ügyfél igazolva az általa előadottakkal való egyezést aláír. A Társaság a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott, indokolással ellátott válasszal együtt az Ügyfélnek a panasz közlését követő 30 (harminc) naptári napon belül megküldi. Amennyiben speciális jogszabályi rendelkezés 30 (harminc) naptári napnál rövidebb válaszadási kötelezettséget ír elő, úgy a Társaság válaszát a vonatkozó jogszabályi rendelkezés szerinti határidőben küldi meg. Amennyiben a panaszról a Társaság jegyzőkönyvet készít, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: a) az Ügyfél neve; b) az Ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az Ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az Ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően hitelszám; f) az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges telefonon közölt szóbeli panasz kivételével a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje; i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe. 5.3. Írásbeli panasz: Az Intrum Hitel Zrt. az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 (harminc) naptári napon belül küldi meg az Ügyfélnek. Amennyiben speciális jogszabályi rendelkezés 30 (harminc) naptári napnál rövidebb válaszadási kötelezettséget ír elő, úgy a Társaság válaszát a vonatkozó jogszabályi rendelkezés szerinti határidőben küldi meg. A panasz közlésének időpontja alatt annak Társasághoz érkezésének napja értendő. 6. PANASZKEZELÉSHEZ FŰZŐDŐ TÁJÉKOZTATÁSI KÖTELEZETTSÉG, PANASZKEZELÉSSEL KAPCSOLATOS JOGORVOSLAT: 6.1. Az Intrum Hitel Zrt. elsődleges célja, hogy Ügyfelei részére kielégítő választ, tájékoztatást tudjon adni és mindkét fél részére megnyugtató módon tudja kezelni és 5/12
lezárni a felmerült panaszokat, ezért a Társaság kéri Tisztelt Ügyfeleit, hogy elsősorban az Intrum Hitel Zrt. felé jelezzék panaszaikat. 6.2. Ha a Társaság a panaszt elutasítja, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 (harminc) naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül telne el az Ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz jogosult fordulni, melyről a Társaság a válaszában tájékoztatja az ügyfelet: 6.2.1. Fogyasztónak minősülő Ügyfél: a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén; levelezési címe: HU-1525 Budapest, BKKP Pf.: 172.; telefon: 06-80/203-776; e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu, a kérelem formanyomtatványának elektronikus elérhetősége: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszomvan/formanyomtatvanyok); b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (levelezési címe: HU-1534 Budapest, BKKP Pf.: 777., telefon: 06-80/203-776; e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu, a kérelem formanyomtatványának elektronikus elérhetősége: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/panaszom-van/formanyomtatvanyok); c) illetékes bíróság. 6.2.2. Fogyasztónak nem minősülő Ügyfél az illetékes bírósághoz fordulhat. 6.3. Az Intrum Hitel Zrt. a panaszra annak jellege szerint válaszol, és a válaszában megjelöli, hogy az Ügyfél mely jogorvoslatra jogosult szervhez fordulhat. 6.4. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatni kell továbbá arról, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti. 7. A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a Társaság nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; b) a panasz benyújtásának időpontját; c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy/szervezeti egység megnevezését; e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát. 6/12
7.1. A panaszt és az arra adott választ a Társaság 3 (három), illetve 2015. július 7. napját követően 5 (öt) évig megőrzi. 8. Zárszó 8.1. Az Intrum Hitel Zrt. bízik benne, hogy a jelen Panaszkezelési Szabályzatban foglalt panasztételi lehetőségek igénybevételére nem lesz szükség. Amennyiben a Társaság Ügyfele mégis úgy gondolja, hogy élni kíván ezen lehetőségekkel, úgy a Társaság a fent leírtak szerint fog eljárni és teljes körűen kivizsgálja, valamint megválaszolja a panaszt. 7/12
1. számú melléklet FOGYASZTÓI PANASZ PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE Név: Panasszal érintett pénzügyi szervezet Felek adatai Név: Ügyfél Hitelazonosító szám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, email): Csatolt dokumentumok (pl. képviselő meghatalmazása) Ügyletkötői minősége: Ügyfél Képviselő, ha meghatalmazással jár el: Ügyfél 8/12
Panaszügyintézés helye (pl. Ügyfélszolgálat):* *személyesen tett panasz esetén I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén): [A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáscélú kölcsön): Panasz oka: A PANASZ OKA (ÉRTELEMSZERŰEN, AKÁR TÖBB PONTOT IS MEGJELÖLVE): VISSZAUTASÍTOTTÁK A SZOLGÁLTATÁSNYÚJTÁST SEMMILYEN SZOLGÁLTATÁST NEM NYÚJTOTTAK NEM A MEGFELELŐ SZOLGÁLTATÁST NYÚJTOTTÁK A SZOLGÁLTATÁST KÉSEDELMESEN NYÚJTOTTÁK KÉSEDELEM IDŐTARTAMA: A SZOLGÁLTATÁST NEM MEGFELELŐEN NYÚJTOTTÁK KÁR KELETKEZETT A KISZOLGÁLÁS KÖRÜLMÉNYEI TÉVES TÁJÉKOZTATÁS HIÁNYOS TÁJÉKOZTATÁS DÍJ, KÖLTSÉG, KAMAT VÁLTOZÁSA JÁRULÉKOS KÖLTSÉGEK EGYÉB SZERZŐDÉSI FELTÉTELEKRE VONATKOZÓ PANASZ KÁRBECSLÉS KÁRTÉRÍTÉS VISSZAUTASÍTÁSA NEM MEGFELELŐ KÁRTÉRÍTÉS SZERZŐDÉSMÓDOSÍTÁS SZERZŐDÉS FELMONDÁSA SZOLGÁLTATÁS MEGSZŰNTETÉSE EGYÉB TÍPUSÚ PANASZ: 9/12
HITEL SZÁM, KÖLCSÖN TÍPUSA: Egyéb típusú panasz megnevezése: Panaszos igénye: SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSA SZOLGÁLTATÁS KIEGÉSZÍTÉSE MÁS SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSA SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSÁNAK MEGSZÜNTETÉSE SZERZŐDÉS MEGSZÜNTETÉSE TÁJÉKOZTATÁS EGYÉB IGÉNY: EGYÉB RÉSZLETEK: II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ] 10/12
CSATOLT DOKUMENTUMOK: 1. 2. 3. 4. A panasz teljes vagy részleges elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén vagy ha válaszának eredményeként a felek között megegyezés nem születik, és a panaszos élni kíván egyéb jogorvoslati lehetőségeivel annak jellege szerint az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: 1. A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti, A Békéltető Testület elérhetősége: Levelezési cím: Magyar Nemzeti Bank H-1525 Budapest, BKKP Pf. 172., telefon 06-80/203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu A Pénzügyi Békéltető Testület működéséről bővebben a https://www.mnb.hu/bekeltetes honlapon kaphat tájékoztatást. 11/12
2. A szolgáltató magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet a Magyar Nemzeti Banknál. Levelezési cím: Magyar Nemzeti Bank H-1534 Budapest, BKKP Pf. 777., telefon: 06-80/203-776 e-mailcím:ugyfelszolgalat@mnb.hu Az eljárás kezdeményezéséhez szükséges formanyomtatvány az alábbi elérhetőségről díjmentesen letölthető, valamint bővebb tájékoztatást kaphat: http://www.mnb.hu/letoltes/fogyasztoi-kerelem-az-mnbhez-03-01-1.pdf http://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz Bíróság: Az ügyre hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság (http://www.birosag.hu). Kelt: Kelt: Név/Aláírás 12/12