Tárgyszavak: vállalat; vállalatpolitika; vállalati környezet; emberi tényező; emberi erőforrások; vállalati kultúra.

Átírás

1 SZERVEZETI FELÉPÍTÉS, SZERVEZÉSI MÓDSZEREK A partnerbarát vállalat A vállalatok munkájában érdekelt különböző csoportoknak, a vállalat partnereinek (befektetők, fogyasztók, alkalmazottak, szállítók) sok közös igényük, érdekük lehet. Egyebek között mindnyájan azt szeretnék, ha a vállalat pontos információt szolgáltatna nekik, tiszteletben tartaná idejüket, őszinte és becsületes lenne velük. A partnerbarát (angolul stakeholder-friendly) vállalati magatartás éppen ezeket az igényeket képes kielégíteni, ily módon versenyelőnyt hozva a vállalat számára. A partnerbarát és a kevésbé partnerbarát vállalatok példái alapján megfogalmazhatók azok a szempontok és követelmények, amelyek figyelembevételével a vállalatvezetők partnerbarátabbá tudják tenni az általuk irányított vállalatot. Tárgyszavak: vállalat; vállalatpolitika; vállalati környezet; emberi tényező; emberi erőforrások; vállalati kultúra. A partnerbarát vállalat fogalma A vállalatok különbözőképpen tudják kielégíteni az üzleti tevékenységeikben érintett felek (angolul stakeholders), más szóval partnerek igényeit. A szállító számára pl. igen fontos, hogy a vállalat rövid idő alatt átvegye a leszállított árut, annak ellenértékét pedig haladéktalanul elküldje a szállító elektronikus számlájára. A befektető szeretne részletes pénzügyi és vezetési információkat szerezni a vállalat jól megtervezett honlapjáról. Az információk elemzése után felhívhatja az alelnököt, és kérdéseket tehet fel a vállalat stratégiai tervének különböző vonatkozásairól. Egy elektronikus vállalat már előre megfizeti a teljes tandíjat továbbtanuló alkalmazottainak, ahelyett, hogy a tanulmányok befejezése után térítené vissza a költségeket. Ha egy fogyasztó éjfélkor kíván megrendelni valamit telefonon, az ügyfélszolgálat dolgozója már az első csengetés után felveszi a kagylót, és válaszol a különböző kérdésekre (méret, szín stb.). Minden árut két napon belül szállítanak, és ha a fogyasztó valamire mégsem tart igényt, azt szó nélkül visszaveszik.

2 A vállalatok ilyen és hasonló tevékenységei nagyon fontosak a partnerek számára. A vállalatnak a partnerekre épülő elméletében eddig többnyire az említett csoportok közötti különbségeket hangsúlyozták, némiképpen szem elől tévesztve, hogy közös érdekek, igények is vannak. Versenyelőnyt érhetnek el azok a vállalatok, amelyek az átlagosnál jobban tudják kielégíteni ezeket. Felhasználóbarát számítógépeknek azokat nevezzük, amelyek használata könnyen elsajátítható. Ennek mintájára beszélhetünk partnerbarát vállalatokról. Ezek fő jellemzője, hogy a partnerek számára megkönnyítik az együttműködést. 1. táblázat A partnerbarát magatartás jellemzői az egyes csoportok igényei, illetve a vállalati struktúra és folyamatok szerint PARTNEREK (stakeholders) Fogyasztók jó minőségű termékek és szolgáltatások, pontos szállítás, megfelelő és gyors szerviz, tisztességes árak, könnyen használható információs rendszer a vásárláshoz, rendelések nyomon követéséhez és tájékoztatáshoz. Befektetők könnyű hozzáférés a teljes és pontos pénzügyi információkhoz, őszinte válaszok kérdéseikre elérhető, jól értesült forrásokból. Beszállítók tisztességes és egyértelmű szerződési feltételek, elegendő idő a rendelés teljesítéséhez, a szállítások gyors és zavartalan fogadása, azonnali fizetés, szükségtelen, önkényes, egyoldalú akciók kerülése. Alkalmazottak diszkriminációtól, zaklatástól és megalázó munkafeltételektől mentes, biztonságos munkakörnyezet, az emberi erőforrást szolgáló programok, amelyek megteremtik és megtartják a minőségi munkaerőt, rendszeres képzés annak érdekében, hogy mindenki pontosan megismerje vállalaton belüli szerepét, azt, hogy hogyan járulhat hozzá a vállalat küldetésének teljesítéséhez, oktatási, továbbképzési, előrelépési és fejlődési lehetőségek, olyan vállalati kultúra, mely értékeli minden egyes dolgozó tevékenységét, támogatja a team-munkát és rugalmasságot, értékeli a humort. A vállalat környezete, helyi társadalom őszinte információ a szervezet olyan tevékenységeiről, amelyek hatással vannak a helyi közösség életére, vállalati alkalmazottak részvétele a helyi közösség iskolai és jótékonysági akcióiban, helyi adók befizetése, megbízható tájékoztatás üzemek bezárásáról és más kedvezőtlen fejleményekről, készséges és őszinte válaszok a médiának.

3 Az 1. táblázat folytatása STRUKTÚRA ÉS FOLYAMATOK Szervezeti struktúra a vállalati struktúra egyszerű és a partnerek számára könnyen átlátható, lehetővé teszi az informális kommunikációt, a koordinációt és a rugalmasságot. Politikák és eljárások a vállalat a partnerek igényeinek kielégítésére törekszik, nem keres kifogásokat, nem állít akadályokat, nem okoz csalódást, időben nyújt hasznos eligazítást az partnerek problémáinak elintézésére, szükség esetén lehetőséget ad kreativitásra és rugalmasságra, működése egyszerű, egyértelmű és átlátható. Információs rendszer összegyűjti a partnerek számára szükséges információkat, szervezi és elemzi az információkat, úgy, hogy azok fontosak lesznek és hozzájárulnak a problémák megoldásához, a valódi problémákra és kérdésekre összpontosít, könnyen elérhető, könnyű benne eligazodni, az információk naprakészek és tükrözik a szervezeti változásokat. Vagyontárgyak/üzem/berendezések a kiválasztásuk és fenntartásuk megfelel a partnerek igényeinek, nem állítanak akadályt a vállalat és a partnerek közé, úgy választják ki, hogy a szervezetbe a lehető legkönnyebben integrálható legyen, a partnerek megkapják a szükséges képzést és támogatást az eszközök használatáról. A partnerbarát cég koncepciója a vállalati kultúra olyan dimenziójára vonatkozik, amely többet jelent, mint azt, hogy egyik szemünk mindig a vásárlón, avagy fejlesszük kulcskompetenciáinkat Az ilyen vállalat elérhető, nyitott, rugalmas, gyors és zavarmentes. Ezeknél a cégeknél minden munkahely be van töltve, a cég fogékony az érdekeltek igényeire, szervezeti felépítése nem túlságosan bonyolult. A partnerek az ilyen vállalatokkal kapcsolatban gyakran úgy érzik, hogy saját érdekük vagy hasznuk szoros kapcsolatban van a vállalat sikerével. Ennek következtében bennük is erős lojalitás, hosszú távú elkötelezettség alakul ki a céggel szemben. A folyamat nyomán kialakuló jó hírnév a versenyelőnyök fontos forrása lehet. Ha megpróbáljuk kideríteni a különösen sikeres vállalatok közös vonásait, illetve a korábban sikeres vállalatok hanyatlásának okait, gyakran a partnerbarát magatartás kifejlesztésére, illetve hanyatlására bukkanunk. Az 1. táblázat néhány hasznos kiindulási pontot mutat a partnerbarát vállalati kultúra kifejlesztéséhez.

4 A partnerbarát szemlélet hiánya Mindenik találkozott már olyan vállalatokkal, amelyekre nem jellemző a partnerbarát szemlélet. Bürokratikus, személytelen, arrogáns, nem reagáló vagy nem elérhető vállalatok ezek, amelyek alkalmazottai alig várják, hogy nemet mondhassanak. Nagy gyakorlatuk van az ügyfelek ide-oda küldözgetésében, és általában soha nem értenek egyet. Az elemzéssel foglalkozó dolgozók például nyíltan bírálják a menedzsment stratégiai döntéseit. A rosszul tervezett információs rendszerek ritkán adnak választ fontos kérdésekre, és gyakran úgy tűnik, mintha a vállalat egyik része nem tudná, mit tesz a másik. Az ilyen vállalatoknak rosszabb esetben perekkel, termékvisszahívásokkal, reklamációkkal, fogyasztói panaszokkal, a részvényesek lázadásával, állami szervek vizsgálataival, a foglalkoztatottak elégedetlenkedésével, rossz hírnévvel kell számolniuk, de még jobb esetben is a fogyasztók, ügyfelek, beszállítók, befektetők és foglalkoztatottak elpártolásával. Pénzügyi és vállalati elemzők szerint a piac megfelelő szegmentumára való koncentráció hiánya, a prosperálás alatti önelégültség, a gazdasági feltételek változásának figyelmen kívül hagyása vagy új versenytársak megjelenése az egykor sikeres vállalatok hanyatlásának alapvető okai. Ezek azonban mind olyan vállalatok szimptómái lehetnek, amelyektől a barátságosság hiánya miatt már elidegenedtek partnerei. Mit várnak a partnerek a vállalatoktól? A partnerek vállalattal szembeni igényeinek jelentős része azonos. Ezeket az igényeket az alábbi módokon elégíthetik ki azok a vállalatok, amelyek partnerbaráttá akarnak válni. Elérhetőség A partnerek szeretik, ha könnyen kapcsolatba tudnak lépni egy vállalattal. Gyorsan meg lehet találni a szükséges telefonszámot? Azonnal fölveszik, és a megfelelő helyre kapcsolnak? Mindenki találkozott már azzal az időrabló tortúrával, amikor egy nagyvállalat automatizált telefonközpontja hosszas gombnyomogatásra kényszeríti az érdeklődőt. A nyitvatartási idő megfelelő-e minden partner számára? Az épületek és felszerelések kényelmesek, biztonságosak és elérhetők? A vállalati honlapnak tartalmaznia kell a szerződéskötés összes feltételét, és valakinek mindig készenlétben kell állnia, ha egy ügyfél a honlapon keresztül akar kommunikálni a vállalattal. A válaszoknak valódi válaszok-

5 nak kell lenniük, nem pedig számítógépes szövegelemzésen alapuló automatikus feleleteknek. Az érdekeltek idejének tisztelete A vállalatok gyakran a partnerekre való áthárítással akarják csökkenteni költségeiket. A számítógépek válaszolnak a telefonhívásokra, és tíz percig is eltarthat, amíg az ügyfél megkapja azt az információt, amelyet egy dolgozó egy perc alatt megadhatott volna. Az áruházakban gyakran hosszú ideig kell várakozni a fizetésnél. Természetesen veszteség, ha néhány dolgozó tétlenül ül, de az sem jó, ha magasan fizetett szakemberek 15 percet várnak a sorokban, csak azért, hogy a kereskedelmi egységnek ne kelljen egy újabb embert alkalmaznia. A sorban állás megszüntetése egyértelműen több hasznot hoz, mint a munkaerő-megtakarításból eredő költségcsökkentés. Megfelelően képzett dolgozókra van szükség a telefonos ügyintézéshez, az ügyfélszolgálathoz. A dolgozóknak kellően rugalmasnak, több feladat ellátására is alkalmasnak kell lenniük. Célszerű, ha a banki pénztáros pl. számlát is tud nyitni, és az ügyfeleknek nem kell emiatt várakozniuk. A többféle képzettséggel rendelkező dolgozók költséget takarítanak meg és felgyorsítják a szolgáltatásokat. Az emberi feltételeken kívül természetesen technikai eszközökre is szükség van a gyors és hatékony szolgáltatásokhoz. Nyíltság és becsületesség Ha egy partner üzletet köt a vállalattal, szeretné, ha fölösleges bürokrácia nélkül kapna őszinte válaszokat kérdéseire. E téren azonban még sok a hiányosság. A dohánygyárak évekig állították, hogy a cigaretta nem okoz rákot. Az autógyártók gyakran megfeledkeznek a biztonsági problémákról, és újabban több vállalatról derült ki, hogy meghamisította pénzügyi beszámolóját. A partnerbarát vállalatoknak pontos és időben érkező információkat kell nyújtaniuk, egyszóval átláthatónak kell lenniük. Egyéb szempontok A partnerek kívánságai között szerepel még, hogy a vállalatok baráti módon bánjanak velük, kellőképpen rugalmasak, alkalmazkodók és méltányosak legyenek a kapcsolatban, folyamatosan elemezzék a felmerülő problémákat, törekedjenek a hibák kijavítására.

6 A partnerbarát vállalatok megkülönböztető jegyei A partnerbarát vállalatokat az ügyfelek és partnerek igényeire kisebb mértékben reagálóktól megkülönböztető ismérvek igen különbözőek lehetnek: strukturálisak vagy kulturálisak, a felső vezetésből vagy az üzemi szintből adódóak, az információtechnológiával vagy a személyes szolgáltatásokkal kapcsolatosak. Közös jellemzőjük, hogy gondozhatók, fejleszthetők. Magas szintű emberierőforrás-menedzsment Ha egy vállalat partnerbarát akar lenni, alkalmazottainak hozzáértőnek, tájékozottnak és széles körű jogosultsággal rendelkezőnek kell lenniük, akik törődnek a vállalat partnereivel. Ez azt jelenti, hogy megfelelő rendszereket kell kiépíteni felvételükhöz, fejlesztésükhöz, bérezésükhöz és megtartásukhoz. A partnerbarát vállalatok készek nagyvonalúan megfizetni és jutalmazni dolgozóikat, mert tisztában vannak azzal, hogy a jó fizetések és a jutalmak végső soron inkább csökkentik, mint növelik a munkaerőköltségeket. Támogatják többféle képzettség megszerzését, elősegítik, hogy a dolgozók reálisan értékeljék szerepüket a szervezet általános stratégiáján belül. Az ilyen dolgozók nem féltékenyek mások sikereire, nem vesznek részt a vállalaton belüli egészséges versenyben, ami a gyakorlatban csak akadályokat teremt és kizárja az együttműködést. A partnerbarát cégek dolgozói bíznak önmagukban, de nem arrogánsak. Van humorérzékük, ami lehetővé teszi, hogy munkájukat és ne önmagukat vegyék túl komolyan. Egyszerű szervezeti struktúra A partnerbarát vállalatokban a menedzserek felismerik az egyszerűség szépségét. Előnyben részesítik a jól bevált kommunikációs csatornákkal rendelkező, egyszerű szervezeti rendszert a különböző osztályok, politikák, eljárások és rugalmatlan munkaköri leírások útvesztőjével szemben. Jól tudják, hogy a túl sok szabály, előírás csak akadályozza a termelést, zavarja az ügyfélszolgálatot, gátolja a kreativitást és kényelmes magyarázatot jelent kudarc esetén. A minőségi munkaerőt alkalmazó és kifejlesztő vállalatok hamar rájönnek arra, hogy nincs szükség sok szervezeti szintre és a dolgozók minden mozdulatát szabályozó eljárásokra. A partnerbarát cégekre jellemző, hogy kicsi a különbség a tudás és a cselekvés között.

7 Az eszközök intelligens kezelése A partnerbarát cégek nemcsak a dolgozókra, de a korszerű technológiára is áldoznak. Bár rövid távon ez a stratégia drága, hosszú távon bőségesen megtérül, ha a menedzsment a funkcionalitást helyezi előtérbe a pazarlás helyett. Fejlett infrastruktúra a tudás és információ szolgálatában A partnerbarát cégek megtanulják, hogyan kell hatékonyan megszerezni, elraktározni, felhasználni és terjeszteni a tudást. A vásárlók, dolgozók, befektetők, szállítók által feltett kérdések gyors és pontos megválaszolása során nem kell feltétlenül a legkorszerűbb információtechnológiát használni, a fontos az, hogy az információs rendszer könnyen megoldja a partnerek problémáit. A partnerbarát vállalat nem titkolózik fölöslegesen. Tudatában van annak, hogy még a féltve őrzött titkok is gyorsan nyilvános ismeretek lesznek. A túl sok ellenőrzés mellőzése A partnerbarátságra törekvő vállalat felismeri, hogy a túl sok ellenőrzés drága és csak rövid távon hatásos. A menedzserek megtanulják, hogy hol a határ a fölösleges ellenőrzés és a jó gazda gondossága között. Csak olyan intézkedéseket hoznak, amelyek a vállalat stratégiája és céljai szempontjából valóban fontosak. A partnerekre összpontosító menedzser A partnerbarát menedzserek olyan intelligens döntéshozók, akik megtanulták, hogyan kell egy komplex probléma gyökeréig hatolni. Vállalatuk támogatja őket, nem kell félniük, hogy hibás döntés esetén kockáztatják karrierjüket. Nehéz kérdésekben sem halogatják a döntést, és nem mentegetőznek, ha a dolgok rosszul mennek. A hibákat a tanulási folyamat részének tekintik. A jó menedzser az összes partner kívánságát figyelembe veszi. Konfliktus esetén igyekszik olyan kreatív megoldást találni, amellyel mindegyik fél nyer. Azt hangsúlyozza, hogy mindegyik partner érdeke, hogy a vállalat hosszú távon pénzügyi sikereket érjen el. Csak ily módon érhető el, hogy a cég értékeket nyújtson a fogyasztóknak és befektetőknek, jó munkát a dolgozóknak, adót fizessen az államnak és teljesítse más partnerek igényeit is. A partnerbarát vállalatok munkája sokban hasonlít a látszólag erőfeszítés nélkül játszó bajnokcsapat vagy a világklasszis atléta teljesítmé-

8 nyéhez: egy kis szépség, tömörség, egyszerűség, hatékonyság és siker. Ez a szemlélet épp olyan fontos a multinacionális környezetben dolgozó diverzifikált vállalat, mint a sarki zöldséges számára. Összeállította: Dévai Péter Leap, T.; Loughry, M. L.: The stakeholder-friendly firm.= Business Horizons, 47. k. 2. sz p p. Davies-Beynon, P.; Owens, I.; Williams, M. D.: Information systems evaluation and the information systems development process. = The Journal of Enterprise Information Management, 17. k. 4. sz p Lehmann, R.; Bergh, S.: Internationale Crews: Chance und Herausforderung. = io New Management, 73. k. 3. sz p Brady, D.; Hof, R. D. stb.: Cult brands. = Business Week, aug. 2. p