PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Átírás

1 PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Az ERGO Életbiztosító Zrt., az ERGO Versicherung Fióktelepe és a V-V Consulting Biztosítási Többesügynöki Kft, mint az ERGO Csoport magyarországi tagjai (a továbbiakban röviden: Szolgáltató) attól a céltól vezérelve, hogy ügyfelei panaszait a lehetséges legmagasabb színvonalon intézze, figyelemmel a biztosítókról és a biztosítási tevékenységrıl szóló - többször módosított évi LX. törvény 167/B. -ára, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete elnökének 9/2012. (IX.11.) PSZÁF rendeletében foglaltakra, valamint az EIOPA BoS-12/069 HU szerint a biztosítók panaszkezelésére vonatkozó iránymutatások alapján (European Insurance and Occupational Authority) az alábbi szabályzatot adja ki: I./ Fogalmak 1.) panasz (írásbeli, szóbeli): valamely (természetes vagy jogi) személynek a szerzıdést megelızı, vagy a szerzıdés megkötésével, a szerzıdés szolgáltató részérıl történı teljesítésével, a szerzıdéses jogviszony megszüntetésével, illetve azt követıen a szerzıdést érintı jogvita rendezésével összefüggı a Szolgáltató tevékenységét vagy mulasztását érintı kifogása. A panaszt meg kell különböztetni a kárigények kezelésétıl, valamint a szerzıdés teljesítése, a tájékoztatás vagy az egyes kérdések tisztázása iránti egyszerő kérelmektıl; 2.) panaszos: az a panaszt benyújtó (természetes vagy jogi) személy, akinek jogát vagy jogos érdekét a Szolgáltató tevékenysége érinti vagy érintheti; 3.) válaszadási kötelezettség/határidı: a panasz érkeztetésétıl számított 30 naptári napon belül; 4.) nyilvántartás: a jelen szabályzat 1. számú melléklete tartalmazza annak mintáját, egyébként a nyilvántartást excell fájlban kell folyamatosan vezetni. A nyilvántartás vezetésére a panaszügyintézı köteles. A nyilvántartást az Igazgatóság, a belsı ellenırzés, a könyvvizsgáló, a PSZÁF és a negyedéves PSZÁF jelentést készítı személy kérésére rendelkezésre kell bocsátani; 5.) panaszkezeléshez főzıdı tájékoztatási kötelezettség: a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálásra elıírt 30 napos törvényi válaszadási határidı eredménytelen eltelte esetén az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy mely testületnél vagy mely hatóságnál, milyen elérhetıségeken kereshet jogorvoslatot; 6.) megırzési idı: a panaszt és az arra adott választ 3 évig, míg a telefonon tett panaszokról szóló hangfelvételt 1 évig kell megırizni; 7.) panaszkezelésért felelıs: a szabályozási és compliance vezetı 8.) panaszvizsgáló team: minden esetben tagja a panaszkezelésért felelıs személy és a panasszal érintett osztály vezetıje. Esetleges bonyolultabb panasz érdemi megoldása és megválaszolása érdekében - szükség esetén a vezetı jogtanácsos, a panasszal érintett értékesítési csatorna vezetıje, a ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh

2 Szolgáltató állandó megbízott ügyvédje is bevonásra kerül. A panaszvizsgáló teamnek nem lehet tagja a panasszal érintett (munkavállaló vagy megbízott) személy. Rendkívüli esetben az igazgatóság elnöke és/vagy tagja; 9.) panaszvizsgálat ingyenessége: a panasz kivizsgálásáért semmilyen jogcímen sem kérhetı díjazás; az minden esetben ingyenes. II./ A panasz bejelentésének módjai 1./ Szóbeli panasz elıterjeszthetı a.) személyesen, a Szolgáltató székhelyén az erre fenntartott helyiségben a nyitvatartási idıben, b.) telefonon, a megadott számon és hívásfogadási idıben. A szóban elıterjesztett panaszt iktatni kell. Telefonon közölt panasz esetén a Szolgáltató köteles ésszerő várakozási idın belül az Ügyfélszolgálati szabályzat szerint a hívásfogadást biztosítani és egyidejőleg tájékoztatni az ügyfelet/panaszost arról, hogy a beszélgetésrıl hangfelvétel készül. Ezt követıen megtörténik a panaszfelvétel, illetve annak ügyintézése a 2/a) számú melléklet szerinti Panaszfelvételi lap kitöltésével. A személyesen elıterjesztett panasz esetén a panaszt a Szolgáltató azonnal megvizsgálja és lehetıség szerint azonnal orvosolja. Ennek megtörténte esetén további intézkedésre nincs szükség. Amennyiben a szóbeli panasz azonnal nem orvosolható, akkor a panaszról jegyzıkönyvet kell felvenni a 2/b) számú melléklet szerinti Panaszfelvételi lap értelemszerő kitöltésével. A Panaszfelvételi lap egy másolati példányát át kell adni a panaszosnak. A Szolgáltató köteles arról gondoskodni, hogy - a telefonbeszélgetést visszahallgathatóvá tegye vagy - hitelesített jegyzıkönyvet adhasson a panaszos ilyen irányú kérése esetén. A szóbeli panasz elıterjesztése esetén az ügyfelet azonosítani kell. Az azonosítás során a következı kérdéseket lehet feltenni: - szerzıdéses pozíció tisztázása, - kötvényszám, - név, - anyja neve, - születési helye és ideje, - állandó lakcíme, levelezési címe, - cég / egyéni vállalkozás adószáma, - cég / egyéni vállalkozás székhelye / telephelye, ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh

3 - cég / egyéni vállalkozás képviseletére jogosult személy azonosítása. A felsorolt lehetıségek közül legalább 3 adatra kell rákérdezni. Amennyiben az azonosítás megfelelı volt, úgy a Szolgáltató köteles folytatni panaszügyintézést. Amennyiben az azonosítást a panaszos megtagadja vagy nem megfelelı választ ad /az nem végezhetı el, úgy az ügyintézés nem folytatható. Ebben az esetben a panaszost tájékoztatni kell arról, hogy a Szolgáltató csak a biztosítási titok és az adatvédelmi szabályok betartásával járhat el. Javasolni kell a panaszosnak, hogy személyesen keresse meg ügyfélszolgálati irodánkat az ügyintézés lefolytatása érdekében. Nyitvatartási idı: Személyes panaszügyintézés/ügyfélszolgálat: hétfı: 8:00-17:00 kedd-csütörtök: 8:00-16:00 péntek: 8:00-16:00 Telefonos panaszügyintézés/ügyfélszolgálat: hétfı: 8:00-17:00 kedd-szerda: 8:00-16:00 csütörtök: 8:00-20:00 péntek: 8:00-16:00 2./ Írásbeli panasz elıterjeszthetı a.) személyesen vagy más által a Szolgáltató székhelyén az ügyfélforgalom részére nyitva álló helyiségben átadott irat útján, b.) postai úton (levelezési címmel), c.) telefaxon (telefaxszám feltüntetésével), d.) elektronikus levélben ( cím megjelöléssel). Az írásban elıterjesztett panaszt iktatni kell. Az írásban elıterjesztett panaszra a kézhezvételt követı 30 napon belül részletes, indokolással ellátott tájékoztatást kell adni a szabályzat V./ pontjában foglalt elıírások betartásával. Mind a szóbeli, mind az írásbeli panasz meghatalmazás útján is elıterjeszthetı. A meghatalmazást minden esetben ellenırizni kell, akár ügyvédi meghatalmazás, akár nem ügyvédi meghatalmazás. Ellenırizni kell, hogy azt a panaszos írta-e alá és mire terjed ki, vizsgálni kell a meghatalmazás megadásának idejét is. A személyes panaszügyintézés során a meghatalmazott személyt okmányaival azonosítani kell. A meghatalmazást vagy annak egy másolati példányát át kell vennie a Szolgáltatónak és azt az aktában el kell helyezni. Amennyiben a másolatot veszi át a Szolgáltató, úgy a másolatra rá kell vezetni, hogy az az eredetivel megegyezik, továbbá az átvétel dátumát és az átvevı aláírását. ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh

4 A Szolgáltató a 3. számú mellékletben közzéteszi a meghatalmazás mintáját, ide nem értve az ügyvédi meghatalmazást. III./ A panaszkezelés során a panaszostól kérhetı adatok köre - neve - kötvényszáma - lakcíme/székhelye/levelezési címe - telefonszáma - értesítési mód - a kifogásolt biztosítási termék vagy szolgáltatás - panasz megfogalmazása, oka - a panaszos igénye - a panasz alátámasztásához szükséges, a panaszos birtokában lévı dokumentumok másolata - meghatalmazott útján eljáró panaszos esetén az érvényes meghatalmazás - a panasz érdemi megválaszolásához esetleg szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló törvény rendelkezései szerint kell kezelni. IV./ A Szolgáltató panaszkezelésének szervezeti felépítése: - ügyfélszolgálat - panaszügyintézı - panaszvizsgáló team - igazgatóság V./ A panaszra adott válaszlevél formai és tartalmi követelményei A panaszra adott válaszlevélnek külsıleg tagoltnak, az ügyfelek számára a megértést segítı kiemelésekkel jól átláthatónak kell lennie. A válasznak az érdemi részt tekintve pontosnak, közérthetınek kell lennie és az alábbiakat kell tartalmaznia: - a panasz beérkezésének/iktatásának dátumát, - az ügyintézési határidı betartására való utalást, - a panasz érdemi tartalmától függıen a szerzıdés életútjának bemutatását, - a panaszban megfogalmazott kifogás/ok bemutatását, - a panasz elfogadása esetén ennek egyértelmő kimondását, indokolással, - a panasz elutasítása esetén annak részletes, mindenre kiterjedı megválaszolását - hivatkozásokkal és/vagy mellékletekkel alátámasztva, - a panasz elutasítása esetén annak bemutatását, hogy a panaszos mely testülethez vagy mely hatósághoz fordulhat, - az aláírók személyének és beosztásának gépelt formában történı feltüntetését és e személyek tényleges aláírását az Aláírási szabályzat szerint, - amennyiben a válaszlevélben mellékletekre hivatkozás történik, úgy az aláírásokat követıen a mellékletekre utalást. ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh

5 A panaszra adott válaszlevél fontos tartalmi kelléke elutasítás, vagy a panasz kivizsgálására elıírt 30 napos törvényi válaszadási határidı eredménytelen eltelte esetén az a tájékoztatás, hogy az alábbi testületekhez vagy hatóságokhoz fordulhat a panaszos: a.) Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: , cím: ugyfelszolgalat@pszaf.hu), b.) Pénzügyi Békéltetı Testület (levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf.172, telefon: , cím: pbt@pszaf.hu), c.) bíróság. A Pénzügyi Békéltetı Testület járhat el a biztosítási szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén. Fogyasztóvédelmi ügynek minısül és így a Felügyeletnél fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezésének lehetıségérıl kell tájékoztatni a panaszost, ha a Szolgáltató pl.: - a nem kellı vagy hiányos tájékoztatást adott, - megtévesztı tájékoztatás, agresszív gyakorlat tanúsított (fogyasztókkal szembeni tisztességtelen gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek be nem tartása), - a gazdasági reklámtevékenység alapvetı feltételeirıl egyes korlátairól szóló törvény rendelkezéseit sértette meg, - az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggı szolgáltatások egyes kérdéseirıl szóló törvény rendelkezéseinek megsértés merült fel, - a szerzıdés létrejöttét igazoló kötvény megküldésének elmaradt - éves tájékoztató megküldésének elmulasztása esetén, - díjfizetési felszólítás - vagy törlési értesítı megküldésének elmaradása esetén. Amennyiben a panaszban kifogásolt biztosítói magatartás/ok/ és/vagy mulasztás/ok/ közül az egyik a Felügyelet, a másik a Pénzügyi Békéltetı Testület, mint jogorvoslati fórumok hatáskörébe tartozik, úgy a Szolgáltató egyértelmően köteles meghatározni, hogy mely tárgykör tartozik a Felügyeletre és melyik a Pénzügyi Békéltetı Testület elé. Kizárólag bíróság járhat el: - a biztatási kárral, - a felelısségbiztosítással összefüggı kártérítési igényekkel összefüggı polgári jogi kérdésekben. Minden egyéb szerzıdéses jogviszonyt érintı kérdésben a bíróságon kívül a Pénzügyi Békéltetı Testülethez is fordulhat a fogyasztónak minısülı panaszos. ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh

6 A panaszra adott választ tértivevényes küldeményként kell postára adni. VI./ A panaszok belsı monitoringja, nyomon követése A Szolgáltató a visszatérı- vagy rendszerproblémák, az esetleges jogi és mőködési kockázatok azonosítása és kezelése érdekében a panaszokat elemzi. Ennek keretében - az egyes panasztípusokat azonosítani kell, míg - az egyedi panaszok kiváltó okait fel kell tárni, - vizsgálni kell, hogy a panaszokat generáló okok érintenek-e folyamatokat, termékeket, még akkor is, ha ez az érintkezés csak közvetett. Az ügyfél-elégedettség folyamatos fejlesztése érdekében a panaszok kiváltó okait meg kell szüntetni. Az Igazgatóság tájékoztatása érdekében a panaszok alakulásáról évente egy alkalommal, a tárgyévet követı év elsı negyedévében írásbeli jelentést kell készíteni a panaszügyintézınek. VII./ A Panaszkezelési szabályzat nyilvánossága A Szolgáltató a Panaszkezelési szabályzatát annak mellékleteivel nyilvánosságra hozza. A Szabályzatot el kell helyezni a Szolgáltató székhelyén az ügyfélszolgálatra nyitva álló helyiségeiben, könnyen hozzáférhetı helyen, továbbá a honlapján. VIII./ Fogyasztóvédelmi kapcsolattartó A Szolgáltató elsı számú vezetıje fogyasztóvédelmi ügyekért felelıs kapcsolattartót jelölt ki a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének elıírásai szerint. Az elsı fogyasztóvédelmi kapcsolattartót a Szolgáltató - az elıírt határidın belül én útján bejelentette. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó személyében történı változásokat a változástól számított 15 napon belül - írásban be kell jelenteni a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének. A kapcsolattartó feladatai: - koordinálja és összefogja a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályoknak, a felügyeleti és egyéb elvárásoknak a Szolgáltató mőködésébe történı implementálását, gondoskodik a szabályzatokba történı beépítésérıl; - gondoskodik a munkatársak folyamatos képzésérıl; - a termékfejlesztés és a folyamatszabályozás kialakítása során gondoskodik a fogyasztóvédelmi elvárásoknak való megfelelésrıl; - monitoringozza a panaszok típusait, jellegét, okait és errıl évente egy alkalommal összefoglalót készít az Igazgatóság részére; ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh

7 - közremőködik az ügyféllel való kapcsolattartás és az ügyfél-tájékoztatás kialakításában; - kapcsolatot tart a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete illetékes köztisztviselıjével a fogyasztóvédelmi ügyekben; - részt vesz a fogyasztóvédelmi ügyekkel összefüggésben megtartott képzéseken. ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh

8 1. számú melléklet - Panasznyilvántartás ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh

9 2/a.) számú melléklet telefonon tett panasz esetén Munkatárs neve: Felvétel ideje: Panaszfelvételi lap Ügyfél neve: Kötvényszám: Telefonszáma: címe: Módozat: A panasz oka: Ügyfél kérése: Ügyintézés módja: Saját hatáskörben / Ügyintézésre átadva Személyesen / Telefonon ügyfél aláírás Ügyintézést átvette: Átvétel dátuma: ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh

10 2/b.) számú melléklet Panaszfelvételi lap személyesen megtett vagy levélben küldött panasz esetén ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh

11 A PANASZ ÉSZLELÉSÉNEK IDİPONTJA (ÉV/HÓNAP/NAP): HA VOLT ILYEN, A KORÁBBI HASONLÓ PANASZ IDİPONTJA : A PANASZ OKA (ÉRTELEMSZERŐEN, AKÁR TÖBB PONTOT IS MEGJELÖLVE): VISSZAUTASÍTOTTÁK A SZOLGÁLTATÁSNYÚJTÁST SEMMILYEN SZOLGÁLTATÁST NEM NYÚJTOTTAK NEM A MEGFELELİ SZOLGÁLTATÁST NYÚJTOTTÁK A SZOLGÁLTATÁST KÉSEDELMESEN NYÚJTOTTÁK KÉSEDELEM IDİTARTAMA: SZÁMLAVEZETÉSI HIBA A SZOLGÁLTATÁST NEM MEGFELELİEN NYÚJTOTTÁK KÁR KELETKEZETT A KISZOLGÁLÁS KÖRÜLMÉNYEI TÉVES TÁJÉKOZTATÁS HIÁNYOS TÁJÉKOZTATÁS DÍJ, KÖLTSÉG, KAMAT VÁLTOZÁSA JÁRULÉKOS KÖLTSÉGEK HIBA A SZÁMLAKIVONATON EGYÉB SZERZİDÉSI FELTÉTELEKRE VONATKOZÓ PANASZ KÁRBECSLÉS KÁRTÉRÍTÉS VISSZAUTASÍTÁSA NEM MEGFELELİ KÁRTÉRÍTÉS SZERZİDÉSMÓDOSÍTÁS SZERZİDÉS FELMONDÁSA SZOLGÁLTATÁS MEGSZŐNTETÉSE EGYÉB TÍPUSÚ PANASZ: TOVÁBBI INFORMÁCIÓ: (PL. SZERZİDÉSKÖTÉS IDEJE, HELYE, ÍGÉRT SZOLGÁLTATÁS LEÍRÁSA, EGYÉB FONTOS KÖRÜLMÉNY) SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSA SZOLGÁLTATÁS KIEGÉSZÍTÉSE MÁS SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSA SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSÁNAK MEGSZÜNTETÉSE SZERZİDÉS MEGSZÜNTETÉSE TÁJÉKOZTATÁS EGYÉB IGÉNY: SZOLGÁLTATÁS ÉRTÉKÉNEK MÓDOSÍTÁSA SZOLGÁLTATÁS FIZETÉSE ÖSSZEGE: ÁRCSÖKKENTÉS ÖSSZEGE: FIZETÉSI KÖNNYÍTÉS EGYÉB RÉSZLETEK: ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh

12 CSATOLT DOKUMENTUMOK: ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh

13 ÜGYIRAT SZÁMA: TELJESEN EGYETÉRTEK A PANASSZAL ÉS VÁLLALOM, HOGY: RÉSZBEN EGYETÉRTEK A PANASSZAL ÉS JAVASLOM, HOGY: TELJESÍTÉS HATÁRIDEJE: A PANASSZAL NEM ÉRTEK EGYET, DE MÉLTÁNYOSSÁGBÓL VÁLLALOM, HOGY: TELJESÍTÉS HATÁRIDEJE: A PANASZT ELUTASÍTOM AZ ALÁBBIAK ALAPJÁN: JOGORVOSLATI LEHETİSÉGEK: TÁJÉKOZTATOM, HOGY A PANASZT AZ ALÁBBI FÓRUMOKHOZ NYÚJTHATJA BE: Amennyiben a panaszát a SZOLGÁLTATÓ elutasítaná, abban az esetben: - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérıl szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél (1013 Budapest, Krisztina körút 39., postacíme: 1535 Budapest, 114. Pf.: 777., tel.: ) fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy - a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá a szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltetı Testület (1013 Budapest, Krisztina krt. 39., postacíme: 1525 Budapest BKKP Pf.: 172., tel.: ) eljárását kezdeményezheti. KELT: ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh

14 KELT: ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh

15 3. számú melléklet MEGHATALMAZÁS Alulírott,. (anyja neve:..., született:, lakik:..., személyazonosító igazolványának száma:... ) meghatalmazom... (anyja neve:, született:..., lakik:..., személyazonosító igazolványának száma:.), hogy a. kötvényszámú szerzıdésem ügyében / módozatú, új szerzıdés megkötésekor* nevemben és helyettem a ERGO Életbiztosító Zrt.-nél / ERGO Versicherung Fióktelepénél / a V-V Consulting Biztosítási Többesügynöki Kft-nél eljárjon, helyettem és nevemben jognyilatkozatokat tegyen és azokat aláírja. A meghatalmazás az adott ügyre/visszavonásig érvényes.* Budapest,. Meghatalmazó Elıttünk mint tanúk elıtt: Név (olvasható aláírás):.. lakcím:... sz.ig.szám: Név (olvasható aláírás):.. lakcím:... sz.ig.szám: * Megfelelı részt kérjük aláhúzni! ERGO104V01_Panaszkezelési szabályzat_hh