PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Átírás

1 PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Hatályos: szeptember 17 1

2 I. Preambulum Jelen Panaszkezelési Szabályzat célja, hogy a Globeserv Befektetési Alapkezelő Zrt. (a továbbiakban: Alapkezelő) a kollektív befektetési formákról és kezelőikről, valamint az egyes pénzügyi tárgyú törvények módosításáról szóló évi XVI. törvény (a továbbiakban: Kbftv.) 23. -ában, valamint a 8. mellékletében foglaltaknak eleget téve, és a Magyar Nemzeti Bank elnökének 28/2014. (VII.23.) MNB rendelete a pénzügyi szervezetek panaszkezelésre vonatkozó szabályairól, illetőleg a Felügyelet 11/2012. (XI.8.) számú ajánlására figyelemmel a befektetőktől vagy az ügyféltől származó panasz kezelését az eljárást megelőzően és az eljárás egésze alatt közérthetően, átláthatóan és kiszámíthatóan szabályozza. Fogalommeghatározások Jelen Panaszkezelési Szabályzatban Panasz: a befektetőnek, vagy az ügyfélnek az Alapkezelő - szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, az Alapkezelő a szerződés fennállása alatti, az Alapkezelő részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogása. Nem minősül panasznak, amennyiben az egyébként panasz benyújtására jogosult személy az Alapkezelőtől annak tevékenységével, szolgáltatásával, termékével kapcsolatos általános tartalmú tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. Befektető: a kollektív értékpapír tulajdonosoa Ügyfél: aki a Kbftv. alapján a befektetési alapkezelőtől szolgáltatást vesz igénybe Fogyasztó: szakmája, önálló fogalkozása és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy Felügyelet: a pénzügyi közvetítórendszer felügyeletével kapcsolatos feladatkörében eljáró Magyar Nemzeti Bank (a továbbiakban: MNB) Alapkezelő: Globeserv Befektetési Alapkezelő Zrt. Forgalmazó: a kollektív befektetésiértékpapír forgalomba hozatalában közreműködő, a Tpt. 23. (1) bekezdésében meghatározott szervezet. A panaszügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása Az Alapkezelő szervezetén belül a panaszfelvétel és panaszintézés az Alapkezelő back office vezetőjének feladata, aki köteles a panasz felmerülésekor a panasz teljeskörű kivizsgálása érdekében szükséges lépések megtételéről gondoskoni, valamint negyedéves státus jelentés formájában a panaszügyi eljárásokról az Alapkezelő ügyvezetését tájékoztatni. A back offic vezető : Várallyay Éva elérhetőségei:

3 Amennyiben a panaszos az írásbeli panaszát nem a lentebb meghatározott címre küldi meg, vagy ha az írásbeli panaszt nem a panaszkezelésre kijelölt személynek adja át, úgy a panaszt az Alapkezelő a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a back office vezető részére. Az Alapkezelő a székhelyén személyesen leadott írásbeli panasz esetén a panaszost tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő személy elérhetőségéről. Amennyiben a panaszos szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt személynél terjeszti elő, az Alapkezelő a panaszost tájékoztatja a panaszt továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. II. A panasz bejelentésének módjai Az Alapkezelőnél a panasz bejelentésére az alábbi formákban van lehetőség Személyesen szóban vagy írásban az Alapkezelő székhelyén munkanapokon 8.00 és óra között. Harmadik személy útján a panaszos által leírt és az Alapkezelőnél bejelentett módon aláírt formában. A panaszos eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben a panaszos meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni az alábbiak szerint: A meghatalmazást írásba kell foglalni. A meghatalmazott köteles eredeti meghatalmazását vagy annak hitelesített másolatát első jelentkezése alkalmával az iratokhoz csatolás végett bemutatni. Az írásbeli meghatalmazást közokiratokba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. Közokiratnak minősül az az okirat, amit a közjegyző, bíróság, vagy más hatóság, illetve ügykörében eljáró közigazgatási szerv a vonatkozó alaki követelményeknek megfelelő formában állíott ki. Magánokiratnak a meghatalmazó által saját kezűleg írt és aláírt okirat, a két tanú aláírásával ellátott (lakóhelyük és nevük feltűntetése mellett) okirat, vagy a kiállító aláírását bíróilag vagy közjegyzőileg hitelesítetten tartalmazó okirat, illetőleg az ügyvéd (jogtanácsos) által készített és ellenjegyzett irat minősül. Magánokiratnak minősül ezen felül az elektronikus okirat, amennyiben annak kiállítója azt minősített elektronikus aláírással látta el. 1. Szóbeli panasz: a) személyes panaszbejelentési hely: az Alapkezelő székhelye aa) a központi panaszügyintézés helye: az Alapkezelő székhelye: 1053 Budapest, Kossuth Lajos u. 4. nyitva tartási idő: minden munkanap 8-16 óra között b) telefonon: ba) telefonszám: bb) hívásfogadási idő: munkanapokon 8 órától 16 óráig szerdán hosszított hívásfogadással: 8 órától 20 óráig. 2. Írásbeli panasz: a) személyesen vagy más által átadott irat útján; b) postai úton levelezési cím: 1053 Budapest, Kossuth L. u. 4. c) telefaxon 3

4 telefax zám: d) elektronikus levélben elektronikus levelezési cím: Tekintettel arra, hogy az ügyfelek biztonsága érdekében elektronikus levél útján kizárólag értékpapírtitkot nem tartalmazó, általános tájékoztatás adható, ezért ezúton tájékoztatjuk ügyfeleinket, hogy az ben megküdött panaszra az Alapkezelő a bejelnett levelezési címére postázza írásos válaszát. Az Alapkezelő lehetővé teszi, hogy a panaszos az írásbeli panasz benyújtásához az MNB honlapján közzétett - formanyomtatványt alkalmazhasson (1. számú melléklet). Az Alapkezelő a honlapján elérhetővé tette a formanyomtatványt, de minden egyéb formában benyújtott írásbeli panaszt is befogad. A formanyomtatvány az alábbi linken keresztül is elérhető (ball egérgomb kattintással és a Ctrl billentyű egyidejű lenyomásával): vagy letölthető a felületről. III. A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentesen biztosított lehetőség, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A helyben (Alapkezelőnél, telefonon) nem megoldható, továbbá az írásban benyújtott panaszok kivizsgálása az Alapkezelő központi irodájában, a panaszkezelésre kijelölt személy felelősségi körén belül kerülnek kivizsgálásra és orvoslásra. Az Alapkezelő a panaszt teljes körűen kivizsgálja és megválaszolja. Amennyiben a panasz kivizsgálásához az Alapkezelőnek a panaszosnál rendelkezésre álló további - így különösen a panaszos azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos - információra van szüksége, úgy haladéktalanul felveszi a panaszossal a kapcsolatot, és beszerzi azokat. 1. Szóbeli panasz: A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett panasz, azonnal megvizsgálásra és lehetőség szerint orvoslásra kerül. Ha a panaszos a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet és a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Alapkezelő az ügyféllel közli a panasz azonosítására szolgáló adatokat és a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel (2. számú melléklet). A jegyzőkönyv egy másolati példánya a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak átadásra, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt a panaszosnak megküldésre kerül. Az Alapkezelő panaszfelvétel során eljáró munkatársa a jegyzőkönyvet megküldi további kivizsgálás végett a panaszekezelésre kijelölt személy részére. A panaszra adott, indokolással ellátott válasz a panasz közlését követő 30 napon belül a panaszos részére megküldésre kerül. A panaszt és az arra adott választ az Alapkezelő három évig köteles megőrizni és a Felügyelet részére, kérés esetén bemutatni. A szóban közölt panaszra adott írásos válasz tartalmára az írásbeli panaszra vonatkozó szabályok megfelelően alkalmazandók. Telefonon közölt panasz esetén az Alapkezelő biztosítja az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belül, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentekzésével történőhívásfogadást és ügyintézést. Felhívjuk a panaszosok figyelmét, hogy telefonon közölt szóbeli panaszukat minden esetben hangfelvétel útján rögzítjük. A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt az Alapkezelő egy évig megőrzi.a panaszos kérésére az Alapkezelő biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas: 4

5 a) a panaszos neve; b) a panaszos lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) a panaszos panaszának részletes leírása, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény pontos megjelölésével, annak érdekében, hogy a panaszos panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; f) a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - a telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és a panaszos aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe. 2. Írásbeli panasz: Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül az Alapkezelő megküldi a panaszosnak. Az írásbeli válasz tartalmával kapcsolatos elvek és követelmények: - a válaszlevél - a panasz azonosítási számának feltűntetésével - érdemi, kifejtő választ tartalmazzon pontos, közérthető és egyértelmű indoklással (a vonatkozó szerződési feltételek, szabályzatok, alapszabály pontos szövegének közlésével, valamint esetén hivatkozással az ügyfélnek küldött elszámolásokra, illetve a szerződéses jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra) - a válaszlevélben hivatkozott jogszabályhelyek megjelölésén túl szükséges a jogszabály szöveg idézése és annak, közérthető formában történő rövid értelmezése - amennyiben a panaszos ismételt panaszt nyújt be, úgy a válaszlevélhez szükséges a korábbi panaszra adott válasz egy másolati példányának csatolása - a panasz elutasítása esetén tájékoztatást tartalmazzon tájékoztatást arra vonatkozóan, hogy a panasz és a panaszkezelés o a szerződés érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, szerződésszegésselés annak joghatásaival kapcsolatos jogvita (továbbiakban: szerződéses jogvita), vagy o a Magyar Nemzeti Bankról szóló évi CXXXIX. törvény fogasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására (továbbiakban: fogasztóvédelmi vita) irányult; o ezen túl az elutasítás indokainak részletes kifejtést tartalmazza - amennyiben a panaszos fogyasztónak minősül, úgy a fentieken túl tájékoztatni kell arról, hogy panaszával o szerződéses jogvita esetén a Pénügyi Békéltető Testülethez (levelezési címe: H Budapest BKKP Pf.: 172., telefon: , pbt@mnb.hu) vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz, míg o fogyasztóvédelmi vita esetén a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf.: 777., telefon: , ugyfelszolgalat@mnb.hu) fordulhat - a fogyasztónak nem minősülő ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a panasz elutasítása esetén panaszával a Polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat 5

6 3. A panaszkezelés általános elvei és menete: Az Alapkezelő a panaszkezelés egyenletes biztosítása érdekében olyan belső szervezeti rendszert alakít ki, amelynek célja, hogy biztosítsa a panaszkezelésben érintett alkalmazottai együttműködő, segítőkész és rugalmas magatartásának szakszerű és kellően megalapozott szakmai ismeretekre épülő hozzáállását. Ennek érdekében megfelelő belső képzési rendszert alakít ki, valamint gondoskodik alkalmazottai olyan szintű tájékoztatásáról, amely képessé teszi őket arra, hogy a panaszkezelés során a mindenkori jogszabályi előírásoknak megfelelően, közérthető, precíz és naprakész információkkal szolgálhassanak a hozzájuk forduló ügyfelek, befektetők felé. A megfelelő szakmaiság megőrzése érdekében az Alapkezelő alkalmazottai körében, éves szinten belső tesztekkel ellenőrzi az elvárt magatartáshoz szükséges felkészültségi fokot. Az Alapkezelő válaszát ajánlott, tértivevényes postai küldeményként köteles megküldeni a fogyasztó részére. Az Alapkezelő munkatársa köteles fokozott figyelmet fordítani arra, hogy a fogyasztóknak a panaszkezeléssel kapcsolatosan küldött bármely küldemény esetében olyan küldési mód kerüljön kiválasztásra, amely alkalmas annak megállapítására, hogy az Alapkezelő a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. A panaszkezelés során az Alapkezelő munkatársa az alábbi elveket köteles követni: - panasztételt megelőzően és a teljes panaszkezelési eljárás során, valamint a válaszadást követően is az ügyfelekkel együttműködni köteles. - jóhiszeműség és tisztesség, valamint az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményeinek betartása - az ügyféllel felmerülő további érdekellentét kialakulásának megelőzése, felismerése és kezelése - közérthetőség, az információk folyamatos hozzáférhetőségének biztosítása, szakszerű és érdemi tájékoztatás A panaszkezelésért felelős személy feladata különösen: - a munkatársak megfelelő szintű képzésének biztosítása - az éves tesztvételhez szükséges tesztlapok összeállíátsa és kiértékelése - együttműködés a fogyasztóvédelmi kapcoslattartóval - a Panaszkezelési Szabályzat aktualizálásához szükséges tervezetek elkészítése és az igazgatóság elé terjesztése - a mindenkori Panaszkezelési Szabályzathoz való hozzáférés biztosítása a munkatársak részére - a panaszkezelési eljárás folyamatos monitoringja, a rendszerszintű vagy ismétlődő problémák, az esetleges jogi vagy működési kockázatok azonosítása és megoldási javaslatok készítése az ügyvezetés számára - panaszügyi nyilvántartás gondozása IV. Az Alapkezelő a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti a panaszostól: a) neve; b) szerződésszám, ügyfélszám; 6

7 c) lakcíme, székhelye, levelezési címe; d) telefonszáma; e) értesítés módja; f) panasszal érintett befektetési alapkezelő által nyújtott szolgáltatás; g) panasz leírása, oka; h) panaszos igénye; i) a panasz alátámasztásához szükséges, a panaszos birtokában lévő dokumentumok másolata; j) meghatalmazott útján eljáró panaszos esetében érvényes meghatalmazás; k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszos adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli az Alapkezelő. V. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség 1. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a panaszos panaszának jellege, valamint annak függvényében, hogy azt a panaszos befektetőként vagy ügyfélként tette, az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) Magyar Nemzeti Bank Fogyasztóvédelmi Központjához (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: , cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu); b) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: , pbt@mnb.hu); c) bíróság. 2. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltetle esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. 3. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltetle esetén a fogyasztó kérelmére az Alapkezelő ingyenesen rendelkezésére bocsátja a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ, illetőleg a Pénzügyi Békéltető Testület előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatványát. Az erre irányuló kérelem előterjesztésére szolgáló szolgáltató telefonszám: ; elérhetőség: info@globeserv.net, postacím: 1053 Budapest, Kossuth L. u. 4.. A formanyomtatványokat az Alapkezelő a fogyasztó ilyen irányú kérése esetén az Alapkezelő rendelkezésére álló adatok alapján dokumentáltan elektronikus hozzáféréssel rendelkező fogyasztó számára elektronikus úton, más esetben postai úton, költségmentesen és haladéktalanul megküldi. A formanyomtatványok letölthetők az Alapkezelő honlapjáról is. VI. A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről az Alapkezelő nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz azonosító száma; b) a panaszos neve; c) a panasz csoportosítása szerinti témája; d) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; e) a panasz benyújtásának időpontját; f) annak megjelölése, hogy a panasz hatásal lehet-e más eljárásra, termékre vagy szolgáltatásra; g) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; 7

8

9 1. sz. melléklet A PÉNZÜGYI SZERVEZETHEZ (BANKHOZ, BIZTOSÍTÓHOZ, STB) BENYÚJTANDÓ PANASZ BEFEKTETÉSI ALAPKEZELŐ SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE Név: Panasszal érintett pénzügyi szervezet Felek adatai Név: Ügyfél Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, ): Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása) Panaszügyintézés helye*: *személyesen tett panasz esetén I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén): [A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. bizományosi tevékenység, számlavezetés, stb.): 9

10 Panasz oka: Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották A szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták Díj/költség változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet A kártérítést visszautasították Nem megfelelő kártérítést nyújtottak Szerződés felmondása Egyéb panasza van Egyéb típusú panasz megnevezése: II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ] Kelt: Aláírás: 10

11 2. sz. melléklet Jegyzőkönyv panaszbejelentésről 1) Panaszfelvevő adatai: Globeserv Befektetési Alapkezelő Zrt Budapest, Kossuth L. u. 4. Ügyintéző neve:.. 2) A panasz beérkezésének időpontja:. bejelentés módja*: levélben telefonon személyesen más által átadott irat útján telefaxon elektronikus levélben *A megfelelő aláhúzandó. 3) A panaszos azonosítására szolgáló adatok: név/cégnév:.. cím/székhely:.. levelezési cím:..,... azonosító okmány típusa száma:.. cég esetében a képviseletre jogosult neve:.. címe:.. azon. okm. típusa száma:. telefonszám: cím:.. Befektetési Szolgáltatóunkkal való kapcsolatának jellege:.. 11

12 Értesítés módja:.. 4) A panasz előterjesztésének helye: ideje:.... módja:.. 5) A panasz részletes leírása, oka: 6) A panasszal érintett kifogások és panaszos konkrét igényének megjelölése: 7) A panasszal érintett szerződés száma vagy ügyfélszám:.. 8) A panasszal kapcsolatos döntés várható időpontja: 9) A panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke: 10) A jegyzőkönyv felvételének helye: ideje:.... Aláírás: Aláírás: Panaszos vagy képviselője jegyzőkönyvet felvevő személy 12

13 3. sz. melléklet Panasznyilvántartás Panasz azonosít ó száma: Panaszo s neve: Panasz csopport osítás* szerinti témája Panasz leírása, panasz tárgya: Panaszbenyújtás időpontja: Panasz hatással lehet-e más eljárásra, termékre vagy szogláltat ásra Intézkedé s leírása, elutasítás esetén indoklás: Intézkedés teljesítéséne k határideje: Végrehajtás felelős személy: * A panaszok csoportosítása azok fő témája szerint az alábbi kategóriákba sorolandó: - szerződés létrejöttét megelőző tevékenységre irányuló panasz - szerződéskötés létrejöttével kapcsolatos panasz - az Alapkezelő szerződés alatti, az Alapkezelő részéről történő teljesítéssel kapcsolatos panasz - a szerződés megszűnésével kapcsolatos panasz - a szerződés megszűnését követő panasz - egyéb:. 13