IT Szolgáltatásmenedzsment Fejlesztése CSI Stratégiával

Átírás

1 IT Szolgáltatásmenedzsment Fejlesztése CSI Stratégiával október 28. Csajtai Kornél - CTO, Head of IT Operations Seregi Attila Service Methodology Leader

2 Agenda

3 Agenda 1. Pillanatkép: A GE és a Budapest Bank 2. A kezdeti lépésekt l a CSI-ig 3. Szolgáltatás építése a bankban 4. Javaslatok

4 1. Vállalati Háttér

5 GE in Hungary ~3000 The Banker magazine (part of Financial Times Group) Bank of the Year Hungary 2010

6 Business model Commercial 5 Regions / 23 Bus. Centers 194 Account Managers 10,6M SME s/55m Micro 5 MM transactions/yr Consumer 5 Regions 101 Branches (32 Sats.) 670M customers 15.7MM transaction/yr 4 X No of branches Full product range nationwide distribution

7 Budapest Bank IT 101 fiók ~3200 felhasználó laptop és PC 2 számítógép központ ~800+ szerver (~45% virtuális) IT személyzet ~200 f HQ Budapesten/Operációs központ Békéscsabán 150+ banki alkalmazás 1 ITIL V2 manager/v3 Expert, 13 ITIL V3 Capability Certified, 20+ ITIL V3 foundation certified

8 2. Mit csináltunk eddig

9 A kezdeti lépésekt l a CSI-ig

10 ITIL V3 folyamatok a Budapest Bankban

11 Szerepkörök a szolgáltatásmenedzsmentben* Service Manager Service Level Manager Service Owner1 Service Owner2 Service Owner3 Financial Manager Service Desk Incident/ITSC Mgmt owner Problem mgmt owner Change Manager Capacity Manager Event Manager Request Manager Incident manager Problem manager Incident manager * Logikai ábra, nem szervezeti diagramm

12 Az üzleti stratégiától a vezet i kontrolig Üzleti IT Folyamat Szolgáltatás KPI Vezet i kontrol

13 Megvalósítás résztvev i Tanácsadó Bels sök Üzleti ~20% ~80% IT Modellek, piaci tendenciák, legjobb gyakorlatok Elvárások megfogalmazása (helyi sajátosságok), építése - modellek használata, kommunikálása, beépítése a napi munkába Szolgáltatás Folyamat Szolgáltatás modell Folyamat érettség vizsgálata, javaslatok a fejl désre, támogatóeszközre Szolgáltatáskatalógus kiépítése, feltöltése, használata, Szolgáltatási területek azonosítása, prioritások meghatározása, roadmap az SLA-k megkötésére Folyamatok és a szerepkörök tervezése-fejlesztése-kidolgozása, dokumentálása (szabályzat-utasítás), folyamat implementálása, beépítése a mindennapi munkába, evangelizáció kommunikáció, támogatóeszköz használata, finomhangolása KPI Vezet i kontrol Keretrendszer kiépítése, objektív KPI-k meghatározása Kontrolpontok kialakítása, IT segítség az értékelésben Mérési pontok meghatározása a folyamatok mentén, mérések kialakítása/finomhangolása, rendszeres mérés, riportok használata, gy jtése, trendek vizsgálata, eredmények publikálása IT Problémák / elvárások megfogalmazása mérések jóváhagyása, riportok/kontrol pontok használata, kommunikáció a szervezetben, eredmények bemutatása, rendszeres és következetes számonkérés

14 3. A építése

15 Egy lehetséges modell a építéséhez Time line 1st Apr st Jan st Jan st Jan CUSTOMER FOCUSED RESPONSIVE TRUSTED MOTIVATING PROCESS REGROUPED DEFINED CONTROLLED MANAGED PEOPLE STABILITY AWARENESS PROGRESS PERFORMANCE TECHNOLOGY LEVERAGED EFFICIENT EVOLVED PERFORMANCE Üzleti IT Folyamat Szolgáltatás KPI Vezet i kontrol

16 Egy lehetséges modell a építéséhez Time line 1st Apr st Jan st Jan st Jan CUSTOMER LEVERAGED EFFICIENT EVOLVED PERFORMANCE PROCESS PEOPLE TECHNOLOGY Üzleti Folyamat KPI IT Szolgáltatás Vezet i kontrol Goals Success criteria Success factor Extended usage of the current monitoring apps Implemented SLM supporting tool (BAC) Rolled out CA USD, defined management control on IT and business side Important current applications are monitored Implemented tool (Y/N) Phase 1: Business Operations Phase 2: Rest of the bank, business is using the tool (Y/N) Analyse the options of monitoring, create road map for the implementation, Monitoring concept Pursue with GE the usage of BAC, find gaps between local and global instances Communicate, educate and control ticketing process. IT Leaders themselves use the tool

17 Szolgáltatási területek Üzleti IT B tervek, ha valami felfüggesztésre kerül Folyamat Szolgáltatás Operáció KPI Vezet i kontrol SLA kötés 4 SLA kötés 3 General SLA Önálló jogi egységek Banki m ködés biztonsága Értékteremt folyamatok Bels m ködés Desktop services BAF Bankbiztonság Értékesítés HR Printing services Lizing Információbiztonság Hitelezés SLA Kötés 2 Beszerzés Mobile phone services services ServiceDesk services Alapkezel k Pénztárak OLA kötés 1 Compliance Audit Risk Jog Számlanyitás Betétkezelés Behajtás. SLA kötés 1 Pénzügy Bels m ködtetés

18 Service Desk Strategy Phase I. Phase II. Future (6 months) (6-9 months) Stakeholder Interviews Rotation Guideline & Basics SD-SO Cooperation Overview Rotation Guideline & Basics Centralised reporting Reporting Tool extension measurement Tool Extension Reporting IM-PM Cooperation IM-PM-SD Cooperation improvement Continuous quality control and consolidation Ticket Ownership Capability assessment OLA General SLA No ticket looses focus Maturity level Act Check Effective quality improvement Consolidation of the level reached i.e. baseline Plan Do Time scale : Preparation tasks : New tasks : Daily Operation tasks :Projects : VOC sessions - evaluation

19 KPI keretrendszer kialakítása Üzleti IT Folyamat Szolgáltatás KPI Vezet i kontrol

22 KPI Plasmamedia riportok Üzleti IT Folyamat Szolgáltatás KPI Vezet i kontrol

23 Folyamat KPI-k Service Level Mgmt Service Desk / Incident / Problem Mgmt Quality Ticketing Change / Config / Handover Mgmt Capacity Mgmt Minden SLA-hoz vállalt performancia és rendelkezésre állási trendek Id n túl kivizsgált panaszok aránya megoldó csoportonként Vállalt határid n belül/kívül megoldott RCA-k aránya DSS OLA vállalt határid n belül/kívül megoldott ticketek aránya TELCO OLA vállalt határid n belül/kívül megoldott ticketek aránya SD ROFC Elengedett hívások aránya 1 percen belül kiszolgált hívások aránya SD mennyi id alatt eszkalál, ha nem tudja megoldani a ticketet Untouched RCA ticketek csoport szerint Untouched incidens ticketek végrehajtó szerint Untouched ticketek ad-hoc fókuszterületenként Untouched ticketek a kiemelt projekteknél (üzletileg kritikus) Ismeretlen gyökér okok aránya, workaround-ok aránya a végleges megoldáshoz képest RCA min ségének vizsgálata (visszaküldések arányából számítva) Üzleti A ticketek hány százaléka van OPEN státuszban Time Spent legalább 1x hozzá van-e adva a tickethez Végrehajtó csoportra adás után mennyi ideig marad OPEN-ben a ticket Mennyi id kell ahhoz, hogy a végrehajtó csoportra adás után konkrét megoldóhoz jusson a ticket Time Spent hozzáadás a releváns események hány százalékában történt meg Megoldó csoportok közötti átadáskor írunk-e elég információt az új elhárítóknak (hogy mit és miért kérünk t lük) Utolsó transzfert l a megoldásig mennyi id telt el IT Incidenst okozó változások Engedély nélküli változások Gyorsított változások aránya Sikertelen változások aránya Problémás változások Projekt változások aránya Különeljárásos változások aránya Változásokhoz kötött konfigurációs elem módosításainak száma Auditált konfigurációs elemek száma CMDB kapcsolatok száma Engedély nélküli konfigurációs elem módosítások aránya Átadás / Átvétel min ség: Sikeres és sikertelen átadásátvételek alkalmazásonként/ szolgáltatásonként Infrastruktúra kapacitás (six sigma) Infrastruktúra kapacitás trend IT-DR kapacitás lefedettség Adatbázis teljesítmény Szolgáltatás teljesítmény (six sigma) Folyamat Szolgáltatás Utasítás szerint Átadott- Átvett alkalmazások, folyamatok/szolgáltatások (összes élesbe állt alkalmazás száma / bevont alkalmazások száma, aránya) KPI Vezet i kontrol Átadás Átvételi folyamatba bevont fejlesztések/szolgáltatások darabszáma és státusza Új alkalmazások/szolgáltatások üzemeltet i kijelölésének státusza

24 Vezet i kontrol Riportpéldák

25 Vezet i kontrol - Aggregált KPI riport példák Név: Csoport: IT fejlesztend csoport Dátum: KPI: KPI értékek: Részletek nézet Kis Pista KPI_025 Elindulás otthonról a reggelit l számítva Nem megfelel 0-4 = kiváló, 4-8 = elvárt, 8-tól = nem megfelel, max: 20% > 12" Mértékegység: óra Átlag eredmény: 10 Elvárt Maximum eltérést átlépte : 33% Igen Részletek: Dátum Ticket Eredmény Értékelés Elvárt Elvárt Nem megfelel Elvárt Kiváló Nem megfelel Kiváló 0-4 óra Csoport részletek nézet IT Egész Jó csoport Id szak: KPI_025 Elindulás otthonról a reggelit l számítva Elvárt 4-8 óra Nem megfelel 8 órától IT munkatárs 1 IT munkatárs 111 IT munkatárs 20 IT munkatárs 5 IT munkatárs 53 IT munkatárs 10 IT munkatárs 2 IT munkatárs 9 IT munkatárs 11 IT munkatárs 12 IT munkatárs 53 IT munkatárs 32 KPI: KPI_076 Munkahelyre érkezés az elindulástól számítva Elvárt KPI_076 Munkahelyre érkezés az elindulástól számítva KPI értékek: 0-2 Kiváló, 2-4 Elvárt, 4- Nem megfelel Mértékegység: óra Átlag eredmény: 4 Elvárt Maximum eltérést átlépte: 15% Nem Részletek: Dátum Ticket Eredmény (óra) Értékelés Elvárt Nem megfelel Elvárt Elvárt Nem megfelel Kiváló 0-2 óra Elvárt 2-4 óra Nem megfelel 4 órától IT munkatárs 1 IT munkatárs 111 IT munkatárs 20 IT munkatárs 5 IT munkatárs 53 IT munkatárs 53 IT munkatárs 10 IT munkatárs 2 IT munkatárs 32 IT munkatárs 9 IT munkatárs 11 IT munkatárs 12

26 Vezet i kontrol - Aggregált KPI riport példák KPI/csoport nézet (és fordítva) IT Egész Jó csoport Id szak: KPI Értékelés KPI_025 Elindulás otthonról a reggelit l számítva Id szak: Csoport Értékelés KPI_025 Elindulás otthonról a reggelit l számítva KPI_076 Munkahelyre érkezés az elindulástól számítva KPI_099 Pontos érkezés a megbeszélésekre KPI_122 Válaszid a felettes levelére Kiváló 0-4 óra Elvárt 2-4 óra Kiváló 0-5 perc Elvárt 1-2 óra IT fejlesztend csapat IT egész jó csapat IT elvárt csapat IT kiváló csapat Nem megfelel 8-tól Elvárt 2-4 óra Elvárt 2-4 óra Kiváló 1-2 óra

27 Vezet i kontrol jelent sége - Plasmamedia vítése - vezet i heti beszámolók Vezet i kommunikáció az elvárásról Javuló szolgáltatás, elégedett ügyfél Üzleti Folyamat IT Szolgáltatás KPI Vezet i kontrol

28 4. Javaslatok

29 avagy a drága leckék 1. Egy nyelvet beszéljünk ITIL V3 tréning 2. Ügyféligények megismerése, stakeholderek bevonása nagyon fontos 3. Little Bets* Kis lépések 4. Definíció Mérés Riport - Folyamatos vezet i kontrol 5. Eszközt érdemes akkor bevezetni, ha a folyamat már elért egy érettségi szintet. DE egy javított folyamat már húzza a többit! 6. Eszköz bevezetése el tt referencialátogatások 7. Dedikált folyamatgazdák kinevezése több sapka esetén valamelyik folyamat elsorvadhat 8. Evangelizáció tervezett kommunikációs mentén 9. Folyamatos Voice Of Customer - értékelés * Jobs, Edison, Bezos, Beethoven all of them reached remarkable results using a suprisingly similar approach: methodically taking small, experimental steps. Failing quickly to learn fast Peter Sims: Little Bets

30 Köszönjük a figyelmet! 30 október 2011

31