h a t á r o z a t o t hozom:

Átírás

1 A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FH-I/B-4393/2011. számú, fogyasztóvédelmi bírság kiszabását és intézkedést tartalmazó határozata az OTP Bank Nyrt. számára. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) a szeptember 14-én megindított, az OTP Bank Nyrt.-nél (székhelye: 1051 Budapest, Nádor u. 16., a továbbiakban: pénzügyi szervezet) lefolytatott fogyasztóvédelmi témavizsgálata megállapításai alapján, a Felügyelet Elnökének felhatalmazása szerint az alábbi h a t á r o z a t o t hozom: 1. A Felügyelet a pénzügyi szervezet számára a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, azaz kötelezi arra, hogy a fogyasztók panasztételhez fűződő joga, továbbá a panaszkezelés biztosítása tekintetében tartózkodjon a megtévesztő tájékoztatás nyújtásától. 2. A Felügyelet a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt a pénzügyi szervezettel szemben ,- Ft, azaz ötszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságot a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365-öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Bíróságnak címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. I n d o k o l á s

2 A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CXXXV. törvény (a továbbiakban: Psztv.) 48/K. -ában foglalt felhatalmazás alapján a Felügyelet a Psztv. 48/A. a) és b) pontjában meghatározott rendelkezések betartásának ellenőrzése céljából meghatározott szolgáltatóknál célvizsgálatot, vagy több szolgáltatónál témavizsgálatot tarthat. A fentiek alapján a Felügyelet a szeptember 23-án kelt /11/2010. iktatószámú végzéssel a témavizsgálatot indított többek között a pénzügyi szervezettel szemben, annak vizsgálata céljából, hogy a pénzügyi szervezet által alkalmazott, reklamációval összefüggő költségek, díjak a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 215/B. -ában foglaltakkal összhangban vannak-e, valamint ezen díjak bevezetésével nem sérült-e a Hpt (12) bekezdése. A Felügyelet vizsgálata kiterjedt továbbá arra, hogy az ellenőrzés alá vont pénzügyi szervezet ezen gyakorlatával megsérti-e a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Fttv.) 3. (1) bekezdését. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi témavizsgálat keretében az alábbi tényállást állapította meg: A Felügyelet szeptember 23-án kelt végzésében nyilatkozattételre szólította fel a pénzügyi szervezetet az általa bevezetett reklamációval összefüggő költségek alkalmazásának körülményeiről. A pénzügyi szervezet a fentiekkel kapcsolatosan az alábbi nyilatkozatot tette. A pénzügyi szervezet tájékoztatása szerint az ügyfélpanaszok kivizsgálásáért nem számít fel költséget. A pénzügyi szervezet tájékoztatása szerint a bankkártyás reklamációk rendezése során előfordulhatnak olyan esetek, amikor előzetes jóváhagyással továbbhárítja az ügyfelekre a bankon kívüli ügyintézés kapcsán felmerülő költségeket. A pénzügyi szervezet nyilatkozta, hogy a nemzetközi pénzforgalom bonyolítása során is fordulhatnak elő olyan speciális tevékenységek, melyek költségét szintén előzetes egyeztetés alapján az ügyfelekre hárítanak. A pénzügyi szervezet a Bankkártya szolgáltatással kapcsolatosan alkalmazott, reklamációs eljáráshoz kapcsolódó díjra vonatkozóan az alábbi nyilatkozatot tette: A pénzügyi szervezet nyilatkozta, hogy a Betéti Kártya termékekről szóló Üzletszabályzata 68. pontjában, valamint a Lakossági Hitelkártya Üzletszabályzata 34. pontjában megfogalmazott reklamációs eljáráshoz kapcsolt költségszámítás, két, az alábbiakban kifejtett esetre vonatkozik. 1. A pénzügyi szervezet nyilatkozata szerint abban az esetben, amikor az ügyfél olyan, partnerbankkal szembeni eljárás lefolytatását kéri, melyet a pénzügyi szervezet - a Nemzetközi Kártyatársaságok kötelező szabályai alapján - indokolatlannak tart, lehetőség van arra, hogy a reklamációs díjat az ügyfél viselje. A költség mértékét a Nemzetközi Kártyatársaságok határozzák meg és ezek összegéről az ügyfelek előzetes értesítést kapnak. A pénzügyi szervezet kiemelte, hogy részletes tájékoztatást nyújt arról, milyen szabályozás van érvényben a Kártyatársaságnál, illetve, hogy a pénzügyi szervezet miért nem tanácsolja az

3 eljárás indítását vagy folytatását. A pénzügyi szervezet hangsúlyozta, nem az a pénzügyi szervezet eljárását kifogásolja ez esetben az ügyfél. 2. A pénzügyi szervezet tájékoztatása szerint a második eset a betéti-, hitel- és devizakártya Hirdetményben külön részletezett bizonylatpótlás költségére vonatkozik. A pénzügyi szervezet nyilatkozta, hogy amikor az ügyfelek elismerik a tranzakció tényét és kérésük csak a vásárlást igazoló bizonylat kereskedői példányának megküldésére vonatkozik, úgy a pénzügyi szervezetnek lehetősége van arra, hogy a bekérés költségét az ügyfélre hárítsa. Amennyiben az ügyfél a vásárlás tényét, illetve annak összegét vitatja, a bizonylat bekérésének költségét a pénzügyi szervezet állja. A pénzügyi szervezet kiemelte, hogy a költséget nem a reklamációra, hanem az ügyfél által elismert tranzakció bizonylat beszerzésére számítja fel. A pénzügyi szervezet tájékoztatása szerint a leírt két költséget a vizsgált időszakban egyszer sem számolták fel az ügyfeleknek. A pénzügyi szervezet tájékoztatása szerint a bankkártya reklamációs eljárás díjtételeire vonatkozó rendelkezés 1997 októberében már szerepelt szabályzataiban. A pénzügyi szervezet előadta, hogy üzletszabályzati rendelkezések tisztességtelen volta miatti érvénytelenség megállapítása iránt a Fővárosi Főügyészség által indított eljárásban a Fővárosi Bíróság 15.G /2007/39. illetve a Fővárosi ítélőtábla 6.Pf /2010/5. számú ítéleteiben kimondták, hogy a vonatkozó Üzletszabályzat ezen rendelkezései nem tisztességtelenek. A rendelkezések értelmezéséből egyértelműen következik, hogy az ott előírt költségek az ügyfél által kezdeményezett eljáráshoz szükséges bizonylatok beszerzéséhez kapcsolódnak, nem pedig az eljárás megindításának feltételeit képezik. A támadott feltételek rendelkezései szerint az ahhoz kapcsolódó feltételekkel együtt értelmezve, a fogyasztó által kezdeményezett panaszeljárás megindításának nem feltétele a díj fizetése. A pénzügyi szervezet tájékoztatása szerint a nemzetközi pénzforgalommal kapcsolatos információkérések, panaszok során ügyfeleik azzal keresik meg a pénzügyi szervezetet, hogy a kedvezményezett nem kapta meg az általuk átutalt összeget. A pénzügyi szervezet nyilatkozta, hogy abban az esetben, ha a rendelkezésükre álló adatok alapján mindent rendben találnak, a tisztázás érdekében felveszik a kapcsolatot a kedvezményezett bankkal, és kérik a teljesítés megerősítését. Amennyiben a fogadó bank megerősíti, hogy a kedvezményezett az összeget rendben és időben megkapta, az információkérés/panasz kapcsán felmerült bankári levelezés költsége ügyfeleik részére felszámításra kerül. A pénzügyi szervezet tájékoztatása szerint az ügyfél ebben az esetben is az általa végrehajtott egyedi ügyletről kér tájékoztatást, a pénzügyi szervezet a tájékoztatással felmerült költségeit térítteti meg ügyfelével. A pénzügyi szervezet hangsúlyozta, hogy a tranzakciók kapcsán előzetesen ellenőrzi a rendelkezésére álló adatokat. Ha mindent rendben találnak, erről értesítik az ügyfelet. Amennyiben az ügyfél ennek ellenére igényt tart a további kivizsgálásra, tájékoztatják a közreműködő bank bevonásának lehetőségéről, és felhívják figyelmét ennek költségvonzatára, valamint engedélyét kérik a díjterheléshez. A pénzügyi szervezet tájékoztatása szerint a bevezetésre azért került sor, mert a devizapiac szabaddá válása és a nemzetközi gazdaság felé nyitás következtében a deviza-átutalások mennyiségi növekedésével együtt jelentősen megemelkedett azon átutalások száma, amelyek teljesítése során különböző problémák merültek fel. A Felügyelet pénzügyi szervezet fentiek szerinti tájékoztatását az Fttv. alábbiakban részletezett előírásaira tekintettel elemezte.

4 A Felügyelet megállapította, hogy a pénzügyi szervezet Betéti Kártya termékekről szóló Üzletszabályzata 68. pontja az alábbiak szerint rendelkezik: (1 ) A reklamációs eljárás díjtételeit a mindenkor érvényben lévő Hirdetmény tartalmazza. (2) Abban az esetben, ha a Kártyabirtokos olyan reklamációs eljárásra ad megbízást, amelyet a Bank nem tart indokoltnak, annak költségeit a Számlatulajdonos viseli. (3) Amennyiben a reklamáció korábban már elutasításra került, új eljárás az elutasítást tartalmazó dokumentum kézhezvételének időpontjától számított 15 napon belül kezdeményezhető, a kérelem indokoltságát alátámasztó további információk feltárásával. Az eljárás költségeiről a Bank az eljárás elindítása előtt tájékoztatja a Kártyabirtokost. A Felügyelet megállapította továbbá, hogy pénzügyi szervezet Lakossági Hitelkártya Üzletszabályzata 34. pontja a reklamációs eljárás tekintetében az alábbiak szerint rendelkezik: (1) Amennyiben a reklamációs eljárás során az ügyfél írásbeli kérelme alapján, a Bank közreműködik a tranzakció bizonylatainak beszerzésében, ennek költségeit jogosult a Szerződő félre hárítani. A bizonylat beszerzés költségeit a mindenkor érvényben lévő Hirdetmény tartalmazza. (2) Abban az esetben, ha a Kártyabirtokos olyan reklamációs eljárásra ad megbízást, amelyet a Bank nem tart indokoltnak, annak költségeit a Szerződő fél viseli. (3) Amennyiben a reklamáció korábban már elutasításra került, új eljárás az elutasítást tartalmazó dokumentum kézhezvételének időpontjától számított 15 napon belül kezdeményezhető, a kérelem indokoltságát alátámasztó további információk feltárásával. Az eljárás költségeiről a Bank az eljárás elindítása előtt tájékoztatja a Kártyabirtokost. A Felügyelet megállapította, hogy a pénzügyi szervezet március 1-jéig hatályos, lakossági forint alapú kártyákról szóló hirdetménye a reklamáció-kárátvállalás költségei kapcsán az alábbiak szerint ad tájékoztatást: Reklamációval összefüggő költségek A Banktól írásban kért bizonylatbeszerzés költségei másolat: 300 Ft /bizonylat, eredeti példány: 1000 Ft/bizonylat, szállodák, utazási irodák, szórakoztatóipari egységek bizonylata: Ft /bizonylat. A fenti költségekkel a Bank a Folyószámlát automatikusan megterheli. A Felügyelet megállapította, hogy a pénzügyi szervezet március 1-jéig hatályos, lakossági deviza alapú kártyákról szóló hirdetménye a reklamáció-kárátvállalás költségei kapcsán az alábbiak szerint ad tájékoztatást: Reklamációval összefüggő költségek A Banktól írásban kért bizonylatbeszerzés költségei a) másolat: 1,5 EUR /bizonylat, b) eredeti példány: 4 EUR /bizonylat, c) szállodák, utazási irodák, szórakoztatóipari egységek bizonylata: 16 EUR /bizonylat. A fenti költségekkel a Bank a Devizaszámlát automatikusan megterheli. A Felügyelet megállapította, hogy a pénzügyi szervezet március 1-jéig hatályos hitelkártya termékről szóló hirdetménye a reklamáció-kárátvállalás költségei kapcsán az alábbiak szerint ad tájékoztatást: Reklamációval összefüggő költségek A Banktól írásban kért bizonylatbeszerzés költségei a) másolat: 300 Ft /bizonylat, b) eredeti példány: 1000 Ft /bizonylat,

5 c) szállodák, utazási irodák, szórakoztatóipari egységek bizonylata: 4000 Ft /bizonylat. A fenti költségekkel a Bank a hitelszámlát automatikusan megterheli. A Felügyelet megállapította, hogy a pénzügyi szervezet február 28-áig hatályos Lakossági bankszámlák és a Folyószámlahitel díjairól szóló hirdetménye az alábbiak szerint ad tájékoztatást: Nemzetközi átutalási megbízás teljesítéséhez kapcsolódó külön bankári levelezés, reklamációk, fizetések sürgetésének, megbízások törlésének, módosításának, pontatlan megbízások helyesbítésének költsége: Ft A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Fttv.) 3. (1)-(3) bekezdései az alábbi rendelkezést tartalmazzák: 3. (1) Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat. (2) Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat, a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el (a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas. (3) A (2) bekezdés értelmében tisztességtelen különösen az a kereskedelmi gyakorlat, amely megtévesztő (6. és 7. ) vagy agresszív (8. ). Az Fttv. 2. h) pontja alapján e törvény alkalmazásában ügyleti döntés: a fogyasztó arra vonatkozó döntése, hogy kössön-e, illetve hogyan és milyen feltételek mellett kössön szerződést, továbbá hogy gyakorolja-e valamely jogát az áruval kapcsolatban. Jelen ügyben megállapítható, hogy az ügyfelek reklamációjával összefüggő költségekről szóló tájékoztatás az Fttv. hatálya alá tartozó magatartásnak, azaz az ügyfelek reklamációt érintő joggyakorlását befolyásoló tájékoztatásnak minősül, figyelemmel arra, hogy az ügyfelek azon döntése, hogy a pénzügyi szervezet termékei vonatkozásában éljenek-e a panasztétel lehetőségével, mint a szolgáltatáshoz kapcsolódó jogukkal, az Fttv. szabályainak értelmében ügyleti döntésnek minősül. Az Fttv. 2. a) pontja szerint fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. A Felügyelet a jelen ügyben a pénzügyi szervezet lakossági termékeit vizsgálta, amely alapján az e terméket érintő tájékoztatások, kereskedelmi gyakorlatok a fogyasztókat érintő magatartásnak minősülnek. Az Fttv. 6. (1) bekezdés f) és i) pontjai értelmében megtévesztő az a kereskedelmi gyakorlat, amely valótlan információt tartalmaz, vagy valós tényt - figyelemmel megjelenésének valamennyi körülményére olyan módon jelenít meg, hogy megtéveszti vagy alkalmas arra, hogy megtévessze a fogyasztót az alábbiak közül egy vagy több tényező tekintetében és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas: f) az áruhoz kapcsolódóan biztosított ügyfélszolgálat és panaszkezelés,

6 i) a fogyasztó jogai, illetve a fogyasztót az ügylet folytán esetlegesen terhelő hátrányos jogkövetkezmények kockázata. A pénzügyi szervezet által alkalmazott, a reklamációval összefüggő költségekkel kapcsolatos üzletszabályzatoknak és hirdetményi tájékoztatásoknak az Fttv. vonatkozásában való értékelése szempontjából figyelembe kell venni az ügyfelek panasztételre vonatkozó jogosítványait, illetőleg a pénzügyi szervezetet e tekintetben terhelő kötelezettségeket megfogalmazó jogszabályi rendelkezéseket. A fogyasztó panasztételi jogát, illetőleg a pénzügyi szervezet panaszkezelési kötelezettségeit a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. törvény (továbbiakban: Hpt.) 215/B. (1) bekezdése a szerint szabályozza, hogy a pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény biztosítja, hogy az ügyfél a pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. A szabályozás világos tartalmából következik, hogy a pénzügyi szervezet panaszkezelési feladata olyan kötelezettség, mely szerint a panaszokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, egységes eljárás keretében és azonos szabályok szerint kell kezelje. A jogszabályhely a panaszkezelést nem köti illeték-, vagy díjfizetési kötelezettséghez, ezáltal a pénzügyi szervezetnek ingyenesen kell biztosítania az ügyfelek számára, hogy szabad akaratuk szerint élhessenek panasztételi jogukkal. Megállapítható tehát a fentiek alapján, hogy az ügyféli panaszok gyakorolhatósága tekintetében a jogszabály csak azon feltételt írja elő, hogy annak a pénzügyi szervezet magatartásával, tevékenységével, mulasztásával kapcsolatosnak kell lennie. Figyelemmel tehát arra, hogy a jogszabály a panaszok megtételének egyéb követelményét nem rögzíti, megállapítható, hogy a pénzügyi szervezet akkor jár el jogszerűen, ha az ügyféli panaszok megtételét nem teszi függővé attól, hogy esetlegesen az ügyfelet a panasz elutasítása megalapozatlansága esetében reklamációs díj terheli. Ebből következik, hogy mivel a pénzügyi szervezet az ügyfél panaszának közlését nem teheti függővé valamely reklamációs díj kilátásba helyezésétől, ezért a panasz elutasítása esetében nincs arra lehetősége a pénzügyi szervezetnek, hogy a panaszt tevővel szemben reklamációs díjat alkalmazzon. A Felügyelet a fentiekben idézett, a Betétkártyákra, illetőleg Hitelszerződésekre vonatkozó Üzletszabályzatok szerint rögzítettek alapján megállapítható, hogy a pénzügyi szervezet az Ügyfél megalapozatlan, illetőleg ismételten benyújtott panaszai tekintetében a reklamációs eljárással összefüggésben az ügyfeleket terhelő költségről adott tájékoztatást. A pénzügyi szervezet vizsgált, fentebb tárgyalt hirdetményei részletezik az egyes termékre vonatkozó bizonyatbeszerzéshez kapcsolódó költségeket, mint reklamációs költségeket. A Felügyelet ezen Hirdetmények vizsgálata során megállapította, hogy azokban a pénzügyi szervezet arról ad tájékoztatást, hogy a reklamációkhoz kapcsolódóan a vizsgálat során bekérni szükséges dokumentációk költségének áthárítására kerül sor. A fentiek következtében megállapítható, hogy a pénzügyi szervezet vizsgált termékekre vonatkozó Üzletszabályzatai és Hirdetményei szerinti reklamációval összefüggő költségek rögzítésével az ügyfél-fogyasztók tájékozott ügyleti döntéséhez szükséges, jelentős információt valótlanul bocsátott rendelkezésre, figyelemmel arra, hogy ezen tájékoztatása azt

7 jelentette az ügyfelek számára, hogy az ügyfélpanaszok tekintetében költség felszámítására van lehetősége. A Felügyelet a fentiek alapján megállapította, hogy a pénzügyi szervezet azon tényállítása, hogy a vonatkozó termékei tekintetében benyújtásra kerülő panaszok esetén költség felszámítására jogosult, nem tekinthető valós tájékoztatásnak, hiszen a Hpt. fentebb tárgyalt rendelkezése szerint a pénzügyi szervezet az ügyfelek panaszai tekintetében ilyen díj felszámítására nem rendelkezik jogszabály adta lehetőséggel. Az előbbiek alapján a Felügyelet azt állapíthatta meg, hogy a vizsgált termékkel kapcsolatos panaszok esetén reklamációval összefüggő költségekről szóló tájékoztatással a pénzügyi szervezet megtévesztette az ügyfél-fogyasztókat az ingyenesen gyakorolható panasztételi joguk tekintetében, és ezáltal az ügyfél-fogyasztók panasztételhez való joga gyakorlásának tisztességtelen befolyásolására volt alkalmas, mely az Fttv. 6. (1) bekezdés i) pontja szerint a megtévesztő kereskedelmi gyakorlatok nevesített esete. A Felügyelet álláspontja szerint a valótlan információ közlése alkalmas volt arra, hogy az ügyfél-fogyasztókat megtévessze a pénzügyi szervezet termékekhez kapcsolódóan biztosított egyébként jogszabály által meghatározott keretek között, ingyenesen gyakorolható panasztételi joga, emellett pedig a pénzügyi szervezet által a Hpt. fentebb hivatkozottak szerint biztosítandó panaszkezelési tevékenysége tekintetében. Ennek oka, hogy az ágazati jogszabály rendelkezése szerint a pénzügyi szervezetnek kötelezettsége, hogy az ügyfelek panaszainak részére való közlését biztosítsa, s azt nem teheti függővé olyan feltételtől, amely ellentétes a jogszabályban foglaltakkal. Erre való tekintettel a Felügyelet megállapítása szerint a pénzügyi szervezet tájékoztatása kimeríti az Fttv. 6. (1) bekezdése f) pontjában foglaltakat, nevezetesen a szolgáltatáshoz fűződő panaszkezelés tekintetében minősül tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak. A pénzügyi szervezet eljárás során tett nyilatkozatát a Felügyelet az alábbiak szerint nem tartja elfogadhatónak a jogsértés kimentésének indokául. A pénzügyi szervezet azon nyilatkozata, miszerint a reklamációval összefüggő költségeket csak a nyilatkozatában meghatározott speciális esetekben helyezte kilátásba, nem nyerhetett értékelést, figyelemmel arra, hogy a Felügyelet a pénzügyi szervezet üzletszabályzataiban, illetőleg hirdetményeiben leírtakat vette alapul abból a szempontból, hogy azok a Hpt. fentebb hivatkozott rendelkezéseivel, illetőleg az Fttv. előírásaival összevetve miként értelmezendőek, illetőleg, a közölt tájékoztatások miképpen lehetnek kihatással az Fttv. 2. h) pontjában meghatározott fogyasztói ügyleti döntésre. Megállapítható, hogy a vizsgált tájékoztatások szövegezése nem utal arra, hogy a pénzügyi szervezet a díjtételt csupán a nyilatkozatában megfogalmazott esetekben alkalmazza. Így az üzletszabályzatokból, illetőleg a hirdetményekből az ügyfelek számára nem derülhet az ki, hogy a reklamációval kapcsolatos költségek felszámítására csak akkor kerül sor, ha az ügyféli reklamáció nem a pénzügyi szervezet eljárására, mulasztására, tevékenységére vonatkozik, hanem a pénzügyi szervezet, mintegy az ügyfelet képviselve, az érdekében eljár a nemzetközi kártyatársaságokkal kapcsolatos levelezéssel, és egyéb intézkedés megtételével. A Felügyelet értékelése szerint az üzletszabályzatokban foglaltak akként értékelhetőek, hogy a pénzügyi szervezet általában, az indokolatlan, továbbá az ismételt reklamációk esetében jogosult a költségek ügyfelekre történő áthárítására. Ennek egyértelmű kijelentését

8 tartalmazza a Betéti Kártya termékekről szóló Üzletszabályzat 68. pontja (2)-(3) bekezdése, továbbá a Lakossági Hitelkártya Üzletszabályzat 34. pontja (2)-(3) bekezdése. A jogsértés megállapíthatóságát erősíti meg a Betéti Kártya termékekről szóló Üzletszabályzat 64. pont (1) bekezdése, amely a reklamációt nem szűkíti le azokra az esetekre, amikor a pénzügyi szervezet az ügyfél kérelmére, mintegy a képviseletében jár el a nemzetközi tranzakciókkal kapcsolatos kérdések vizsgálatánál. Az Üzletszabályzat e rendelkezése generálisan fogalmazza meg a reklamáció fogalmát, és valamennyi, a betéti kártyával kapcsolatos reklamációra kiterjeszti azt: A szerződő fél, illetőleg a Kártyabirtokos, a szükséges dokumentumok másolatát mellékelve jogosult reklamációt bejelenteni, a Szerződéssel létrehozott jogviszonnyal kapcsolatos, Bank által rendelkezésre bocsátott Kártyával, a Kártya használatával, illetve elszámolt tranzakciókkal kapcsolatos problémák miatt. Hasonlóan generális megfogalmazást ad a reklamáció fogalmára a Lakossági Hitelkártya Üzletszabályzat 30. pont (1) bekezdése: A Szerződő fél, illetőleg a Kártyabirtokos a szükséges dokumentumok másolatát mellékelve jogosult reklamációt bejelenteni a Számlakivonat kiállításától számított 40 napon belül a Szerződéssel létrehozott jogviszonnyal kapcsolatos, Bank által rendelkezésre bocsátott Hitelkártyával, a Hitelkártya használatával, illetve elszámolt tranzakciókkal kapcsolatos problémák miatt... A Felügyelet megállapítása szerint a reklamáció fogalmának az üzletszabályzatok szerinti megfogalmazása nem tükrözi vissza azt az alkalmazási kört, amelyre a pénzügyi szervezet hivatkozik, hanem ezzel ellentétben annak olyan fogalmat ad, amely magában foglalja a Hpt. 215/B (1) bekezdése szerinti fogalmi kört, azaz azokat a panaszokat is, amelyek a pénzügyi szervezet magatartására, mulasztására, tevékenységére, eljárására vonatkoznak. A Lakossági Hitelkártya Üzletszabályzat reklamációra adott fogalmának ilyen megadása miatt ezen üzletszabályzat 34. pont (1) bekezdése szerinti szabályozás is a reklamáció fentebbiek szerinti megadása okán olyan költségként értelmezhető, amely akár az ügyfeleknek a Hpt. 215/B. (1) bekezdése szerinti panaszára is vonatkoztatható. Az üzletszabályzatok fentiek szerinti tartalmát egészítik ki a vonatkozó hirdetmények, amelyek az üzletszabályzatokban megfogalmazott, széles értelemben megadott reklamációk költségeiként értékelhetőek. A pénzügyi szervezet nyilatkozta, hogy álláspontja szerint az üzletszabályzat az ügyfél és a pénzügyi szervezet közötti polgári jogi jogviszony szabályozásának eszköze, és az önmagában, az ügyféli döntéshozatal szempontjából nem értékelhető. Ezzel kapcsolatosan a Felügyelet álláspontja az, hogy nem vitásan az üzletszabályzat a pénzügyi szervezet és az ügyfelek között létrejött szerződés elválaszthatatlan részét képezi, tehát alapvetően a felek között létrejött szerződési viszony meghatározására alkalmas. Emellett ugyanakkor az üzletszabályzatnak jogszabályi előírásban is rögzítetten lényeges ügyfél-tájékoztatási szerepe is van. Az üzletszabályzat ilyen szempontból értékelendő szerepét deklarálja a Hpt (1) bekezdés a) pontjában Az ügyfelek tájékoztatása alcím alatt az alábbiak szerint: A pénzügyi intézmény köteles az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben hirdetményben közzétenni, valamint elektronikus kereskedelmi szolgáltatások nyújtása esetén folyamatosan és könnyen hozzáférhető módon, elektronikus úton is elérhetővé tenni: a) általános szerződési feltételeit is tartalmazó üzletszabályzatait.

9 A fentiekre való tekintettel megállapítható, hogy az üzletszabályzat a jogalkotó által is deklaráltan alapvető befolyással bírhat az ügyféli tájékoztatás tekintetében. A Felügyelet a pénzügyi szervezet által az eljárás során benyújtott, a Fővárosi Bíróság 15. G /2007/39. számú ítélete kapcsán a pénzügyi szervezet által előadott érvelését nem tartja elfogadhatónak, figyelemmel arra, hogy az általános szerződési feltételek érvénytelensége megállapításának az elmaradása nem vonja automatikusan maga után a magatartás közjogi szempontból való megfelelőségét. Megállapítható ugyanis, hogy a Fővárosi Bíróság az Üzletszabályzatban meghatározott szerződési feltételek érvénytelenségének a jóhiszeműség és a tisztesség elvébe ütközésének, mint a polgári jog általános elvének betartása szempontjából tette vizsgálata tárgyává, illetőleg etekintetében hozta meg ítélet. A Felügyelet ugyanakkor az Üzletszabályzatok, illetőleg a Hirdetmények által megvalósított ügyféltájékoztatást ellenőrizte, és ezen dokumentumok által az Ügyfelek tájékoztatása tekintetében megvalósított hatását értékelte, azzal, hogy azokban foglaltakat a hatáskörébe tartozó jogszabályi előírásokkal vetette össze. Mindezek alapján a Fővárosi Bíróság ítélete nem teszi a jelen határozatban elbírált jogsértést ítélt ügyben hozott döntéssé, az a Felügyelet hatáskörébe tartozó jogsértés megállapíthatóságát nem érinti. A Fővárosi Bíróság ítélete tartalmának és a jelen eljárásban hozott határozatnak a kapcsán szükségesnek tartja a Felügyelet annak kiemelését is, hogy míg az üzletszabályzatot támadó kereset amiatt minősítette nem megfelelőnek az üzletszabályzatot, hogy a kilátásba helyezett reklamációs költség a reklamáció benyújtásának előzetes feltétele, addig a jelen eljárásnak ehhez képest egészen más szempontból voltak tárgyai a pénzügyi szervezet üzletszabályzatai és hirdetményei. A Felügyelet ugyanis azt állapította meg, hogy a reklamációs költség kilátásba helyezésével a pénzügyi szervezet megtévesztő tájékoztatást nyújtott az ügyfelek részére, s nem tárgyalta azt a kérdést, hogy a reklamációs költséget az ügyintézés mely fázisában kell az érintettnek megfizetnie. A pénzügyi szervezet nyilatkozta, hogy az ügyfeleket a reklamációs költség felmerüléséről előzetesen tájékoztatja, amelynek figyelembe vételét kérte az ügy elbírálásakor. E vonatkozásban a Felügyelet álláspontja az, hogy nem vitatja el a pénzügyi szervezet e tekintetben folyamatba épített intézkedését, ugyanakkor szükségesnek tartja annak kiemelését, hogy ezen körülmény az Üzletszabályzatok és a Hirdetmények által közölt, nem kellően pontos, megtévesztésre alkalmas tájékoztatás ellensúlyozására nem alkalmasak, hiszen a sorolt tájékoztatások alapján az ügyfelek arról tájékozódhatnak, hogy a reklamációs díj alkalmazására általánosságban kerülhet sor akár olyan reklamációjuk megtétele vonatkozásában is, amely kifejezetten a pénzügyi szervezet tevékenységére, mulasztására, eljárására vonatkozik. A pénzügyi szervezet nyilatkozta, hogy a reklamációs díj bevezetésével kapcsolatos tapasztalatuk, hogy az nem befolyásolta a panaszok alakulását. A Felügyelet ezzel kapcsolatos álláspontja az, hogy az Fttv. 3. (1) bekezdése megsértése megállapításának az Fttv. 6. (1) bekezdése utolsó fordulata szerint is nem feltétele az, hogy a fogyasztók ügyleti döntésének tisztességtelen befolyásolása ténylegesen bekövetkezzen, csupán az is elegendő, ha a tájékoztatás alkalmas arra, hogy a fogyasztói ügyleti döntést tisztességtelenül befolyásolja. A jogsértés megállapítása ahhoz kötött tehát, hogy a pénzügyi szervezet tájékoztatása hatással legyen a fogyasztó ügyleti döntésére, továbbá, hogy a tájékoztatás akár valótlanságánál fogva tisztességtelennek minősüljön.

10 A pénzügyi szervezet nyilatkozta, hogy a kellően tájékozott, körültekintően eljáró ügyfelek a pénzügyi szervezet különböző kommunikációs csatornáit felhasználva tájékozódhatnak arról, hogy a vizsgált üzletszabályzatokban és hirdetményekben foglalt költségek felszámítására nem az úgynevezett panaszeljárásban kerül sor, így a jogszabálysértés megállapításának nem lehet helye. Ezzel kapcsolatosan a Felügyelet álláspontja az, hogy nem vitatja azt, hogy a pénzügyi szervezet a panaszkezelési eljárásáról külön tájékoztatással szolgál az ügyfelek részére, azonban a fentebb kifejtettek szerint a reklamáció fogalmának a vizsgált üzletszabályzatokban történő definiálása alkalmas arra, hogy az ügyfelek számára azt a tájékoztatási tartalmat közvetítse, hogy a reklamációs költségek felszámítására széles értelemben, akár a panaszeljárás értelmezendő reklamáció alkalmával is sor kerülhet. A Felügyelet szükségesnek tartja annak nyomatékosítását, hogy a jelen eljárásban a pénzügyi szervezet által a történeti tényállásban megfogalmazott, ügyfelek részére adott tájékoztatást vizsgálta meg abból a szempontból, hogy az a Hpt. fentebb hivatkozott rendelkezéseivel, illetőleg az Fttv. előírásaival összevetve miként értelmezendő, illetőleg, a közölt tájékoztatások miképpen lehetnek kihatással az Fttv. 2. h) pontjában meghatározott fogyasztói ügyleti döntésre. Ezzel kapcsolatosan kiemelendő, hogy a Felügyelet jelen határozat szerinti értékelése nem vonatkozhat azokra az ügyféli beadványokra, amelyek nem felelnek meg a Hpt. 215/B. (1) bekezdése szerint szabályozott ügyféli panasz fogalmának, azaz amelyek nem a pénzügyi szervezet magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó, az ügyfél sérelmét e tekintetben tárgyaló beadványok vagy kérelmek. Ezek esetére sem a Hpt. 215/B. (1) bekezdésének hatálya, sem a jelen határozattal elbírált tényállás jogi megítélése nem vonatkoztatható. Nyilvánvaló ugyanakkor, hogy ezen beadványok, kérelmek kezelése esetében is az Fttv. előírásaira tekintettel megilleti az ügyfél fogyasztókat az, hogy azok vonatkozásában a pénzügyi szervezet körültekintő tájékoztatással járjon el, így különösen akár e beadványok kezelésének, elbírálásának, költségeinek kérdésében. A fentiek alapján a Felügyelet megállapította, hogy a pénzügyi szervezet megsértette az Fttv. 3. (1) bekezdését azáltal, hogy magatartása kimertette az Fttv. 6. (1) bekezdése f) és i) pontjaiban foglaltakat. A Psztv. 48/H. (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a 48/A. a) és b) pontjában meghatározott rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi eljárásban hozott határozatának megsértését, a 47. (4) bekezdés a), c) és e) i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: b) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, e) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. Tekintettel a fentiek szerint összegzett vizsgálati megállapításokra, a Felügyelet a határozat rendelkező részének 1. pontjában a határozat kézhezvételének napjával megtiltotta a pénzügyi szervezet számára a jogsértő magatartás további folytatását, azaz kötelezte arra, hogy tartózkodjon a megtévesztő tájékoztatás nyújtásától. Emellett a Felügyelet a határozat rendelkező részének 2. pontja szerint a jogsértés súlya, továbbá az eset összes körülményeinek figyelembe vételével a pénzügyi szervezettel szemben ,- Ft összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. E körben a Felügyelet figyelembe vette, hogy a fogyasztók panasztételi joga alapvető fogyasztói jogosultságnak tekintendő. Ebből a szempontból mérlegelve a pénzügyi szervezet

11 magatartását, az eset jelentős súlyát az adja, hogy a pénzügyi szervezet a marasztalt magatartásával ezen alapvető jog gyakorlásában korlátozta az ügyfél-fogyasztók jogorvoslathoz való jogának gyakorlására vonatkozó döntési lehetőségét, szabadságát. A Hpt. 215/B. -a értelmében az ügyfeleknek joguk van ahhoz, hogy a pénzügyi szervezet által megadott elérhetőségeken keresztül panaszukat előterjesszék. Ezen ügyfél-fogyasztói alapvető jogosultság vonatkozásában volt a pénzügyi szervezet magatartása tisztességtelen, hiszen a fogyasztó által egyébként nem befolyásolható körülményre azaz a panasz tartalmának a pénzügyi szervezet általi megítélése eredményére (indokolatlanság), esetleges megalapozatlanságára (ismételtség) tekintettel költség kilátásba helyezésével tisztességtelenül, megtévesztő módon befolyásolta az ügyfél-fogyasztók jogérvényesítéshez való jogát. A jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a fogyasztóknak alapvető joga fűződik ahhoz, hogy minden olyan információ a rendelkezésükre álljon, amely ahhoz szükséges, hogy kellően megalapozott és tájékozott ügyleti döntést tudjanak meghozni. A pénzügyi szervezet azzal, hogy az ügyfeleket megillető panasztételi jog kapcsán az ügyfeleket nem megfelelően tájékoztatta, az ügyfél-fogyasztókat a tájékozott, a releváns körülményekre tekintettel levő ügyleti döntés meghozatalának szabadságában korlátozta, így tájékoztatása alkalmas volt a fogyasztói döntés torzítására. A megvalósított jogsértést tilalmazó rendelkezés mögött tehát jelentős fogyasztói érdek húzódik meg, vagyis az, hogy a pénzügyi szervezetnek eljárása során megfelelő körültekintést és gondosságot kell gyakorolnia abban a tekintetben, hogy a fogyasztó a felelős döntéshez szükséges információkkal megfelelő időben rendelkezzen annak érdekében, hogy ügyleti döntését valamennyi lényeges körülményre tekintettel hozza meg. A jelen esetben a pénzügyi szervezet e körültekintést mulasztotta el gyakorolni, amellyel a fogyasztó-ügyfelek tájékoztatáshoz, és jogorvoslathoz fűződő jogát sértette meg. A Felügyelet a bírság összegének meghatározásakor enyhítő körülményként vette figyelembe, hogy a pénzügyi szervezet a hivatalból indult témavizsgálat során együttműködő magatartást tanúsított, és a hivatalból indult fogyasztóvédelmi témavizsgálat lezárását megelőzően kötelezettséget vállalt a nem megalapozott reklamáció díjának megszüntetésére. A Felügyelet a fentiek szerint határozatában számot adott azon körülményekről, amelyek alapján indokoltnak és szükségesnek tartotta fogyasztóvédelmi bírság kiszabását. A Felügyelet a bírság összegének megállapításakor a Psztv. 48/I. (1) bekezdése a) pontját vette figyelembe. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. c) pontjában, valamint a 48/A. - 48/J. -aiban, továbbá az Fttv. 10. (1)-(4) bekezdésében biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 35. (2) bekezdésén, valamint a Ket (1) bekezdésének a) pontján alapul.

12 A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésein és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, április 12. Balogh László s.k. a PSZÁF alelnöke