A közszolgáltatások fejlesztése a nem önkormányzati tulajdonú szolgáltatók bevonásával GYÁL VÁROS ÖNKORMÁNYZATÁNÁL. Gyál, április 08.

Átírás

1 A közszolgáltatások fejlesztése a nem önkormányzati tulajdonú szolgáltatók bevonásával GYÁL VÁROS ÖNKORMÁNYZATÁNÁL Gyál, április 08.

2 Munkamódszer 1. A lakossági elégedettség felmérésből a legfontosabb fejlesztési igények azonosítása és priorizálása 2. A közfeladatok ellátása kapcsán felmerült problémák, hiányosságok gyűjtése, elemzése 3. A közfeladatok osztályozása, majd az igénybevett és/vagy igénybe vehető nem önkormányzati tulajdonú közszolgáltatók azonosítása, szerződések átvizsgálása 4. Együttműködési megállapodások megkötése a releváns közszolgáltatások alapadatainak gyűjtésére, közös kiértékelésére a nem önkormányzati tulajdonú társaságokkal 5. Kulcs Teljesítmény Mutatók meghatározása a bevont közszolgáltatások elemzésére és kiértékelésére 6. Problémalap alkalmazása a fejlesztések megvalósításához.

3 LAKOSSÁGI IGÉNYEK 1. Legkívánatosabb fejlesztési célpont Gyál-felső MÁV állomás, majd a közutak és a járdaépítések. Figyelemreméltó annak ellenére, hogy nem szerepelt a listán sokan szeretnének uszodát, illetve az orvosi rendelő/szakellátás fejlesztését

4 LAKOSSÁGI IGÉNYEK 2. A válaszadók egyéni kívánságlistája széles skálán mozog a kerékpárúttól az óvodák falára történő mesefestésig. (A számok az említési gyakoriságokat jelentik)

5 LAKOSSÁGI FEJLESZTÉSI PREFERENCIÁK A válaszadók összességében a közutak fejlesztését, az óvodák és az iskolák fejlesztését tartják a legfontosabbnak. Gyál-felső MÁV állomás környékének korszerűsítésének fontossága ellentmondásos: kb. ugyanannyian tartják a legfontosabbnak, mint a legkevésbé fontosnak a felsoroltak közül.

6 A közszolgáltatások fejlesztésének lakossági preferenciái I. Település üzemeltetés (elsősorban közutak, közparkok fejlesztése) II. Sport és ifjúsági ügyek III. Óvodai ellátás IV. Egészségügyi alapellátás, az egészséges életmód segítését célzó szolgáltatások biztosítása V. Helyi közlekedés VI. Hulladékgazdálkodás, környezet egészségügy VII. Szociális, gyermekjóléti szolgáltatások és ellátások VIII. A kistermelők, őstermelők számára értékesítési lehetőségeinek biztosítása (piac)

7 Közfeladat ellátás főbb problématerületei KÖZFELADATOK DÖNTÉS SZABÁ- LYOZÁS, VÉGRE- HAJTÁS Intézmények Polgármester - Képviselő Testület Polgármesteri Hivatal Társaságok Nem önkormányzati közszolgáltatók 1. Hagyományos monitoring és kontrolling rendszer 2. Kapacitás kihasználtság 3. Tervezés 4. Szabályozottság 5. Költségnövelő tényezők 6. Bevétel termelő képesség 7. Kommunikáció, információ áramlás Tartalékok a költséghatékonyság és működési szinergia terén

8 1. Probléma: Hagyományos monitoring, kontrolling rendszer Nem önkormányzati tulajd. szolgáltatók társaságok Önkormányzat intézmények A hatályban lévő szerződések egy része felülvizsgálatra szorul (pl. kötbér van-e kikötve) A szolgáltatási teljesítményről rendszeres méréseken alapuló adatszolgáltatási kötelezettség nem szerepel a szolgáltató partnerekkel kötött szerződéses feltételek között. A közszolgáltatásokkal szembeni teljesítmény elvárások teljesülésének ellenőrzése nem teljes körű. A közfeladatok ellátásának gazdaságossági, hatékonysági mutatói nincsenek teljes körűen BSC szemléletben megfogalmazva. Következmény: A közszolgáltatások hatékonysági tartalékai

9 2. Probléma: Kapacitás kihasználtság Nem önkormányzati tulajd. szolgáltatók társaságok Önkormányzat Az önkormányzaton belül ellátandó feladatok az idők során tartalmilag átalakultak, azonban nem minidig követte ezt a feladatkörök átalakítása az SZMSZekben. intézmények Adóellenőrzésre, behajtásra nincs megfelelő kapacitás a Hivatalon belül. Az SZMSZ-ek nem egységes szemléletben készültek. Nem minden területen működtethető teljesítményösztönző rendszer a költséghatékonyságot, és a költségek csökkentését szolgálva. Következmény: Kapacitás-optimum tartalékai

10 3. Probléma: Tervezés Nem önkormányzati tulajd. szolgáltatók társaságok Önkormányzat intézmények A közfeladat BSC szemléletű célkitűzéséhez és a szükséges pénzügyi források meghatározásához szükséges információk nem állnak teljes körűen rendelkezésre. A tervezés során nem mindig a költségmegtakarítási lehetőségek szempontjából kerültek áttekintésre az ellátási folyamatok. Következmény: feladatfinanszírozási tartalékok

11 4. Probléma: Szabályozottság Nem önkormányzati tulajd. szolgáltatók társaságok Önkormányzat intézmények Az önkormányzat által kötött szerződések, illetve annak módosításai nem térnek ki a közszolgáltatások minőségével kapcsolatos garancia vállalásra. Az PH SZMSZ nem tér ki a közfeladatok folyamatos fejlesztésére ( a folyamatos ellenőrzésen kívül) Az SZMSZ-ekben az egyes szervezeti egységek, pozíciók feladatai és felelősségei nem mindig tükrözi az aktuális helyzetet. Az SZMSZ-ekben az egyes törvényi kötelezettségekből adódó kiemelt szerepek nem jelennek meg önállóan (pl. tűzvédelmi, adatvédelmi megbízott, stb.) Következmény: az ellenőrzés hatékonysági tartalékai

12 5. Probléma: Költségnövelő tényezők Nem önkormányzati tulajd. szolgáltatók társaságok Önkormányzat intézmények A Szerződött partnerek esetén a szerződésekben vállalt kötelezettségek ellátásának minősége nem mindig nőtt arányosan az árak növelésével. Az önkormányzati intézményeknél a támogató, kiszolgáló feladatok átszervezéssel hatékonyabban működtethetők. Az iskolák esetében az üzemeltetési, karbantartási, és beszerzési költségek optimalizálásában vannak még lehetőségek. A vagyon használat és gazdálkodás felelősségének szétválasztása az oktatási intézményekben nehezíti a hatékony költséggazdálkodást Következmény: Költséghatékonysági tartalékok

13 6. Probléma: Bevétel termelő képesség Nem önkormányzati tulajd. szolgáltatók társaságok Önkormányzat intézmények A bérbe adható épületekből, termekből nyerhető bevételek nem teljes körűen kiaknázottak (oktatás-nyelvtanfolyam, stb.). Az önkormányzat tulajdonában lévő, és a szerződéses partnerek által használt eszközök, épületek után felszámolt bérleti díjak felülvizsgálandók. Az óvodában és az iskolákban a saját bevétel aránya alacsony az összes költségekhez viszonyítva. A bevétel növeléséhez új nagyvállalkozók, befektetők bevonzásában vannak tartalékok Következmény: bevételektől esik el az önkormányzat

14 7. Probléma: Kommunikáció/ információáramlás Nem önkormányzati tulajd. szolgáltatók társaságok Önkormányzat intézmények Potenciális befektetők és vállalkozók kevéssé ismerik a gyáli lehetőségeket. Az elektronikus kommunikációs csatornák lehetőségei nincsenek teljes körűen kihasználva a lakosság érintett rétegeivel való kapcsolattartásban. A település honlapjának struktúrája, tartalma fejlesztendő, különösen a közfeladatok ellátásának átláthatósága érdekében. Következmény: kommunikációs tartalékok

15 A közfeladatok ellátásának osztályozása 1. Szolgáltatások előállítása: -köztermelés : amikor a szolgáltató önkormányzati költségvetési intézmény, vagy kizárólagos és/vagy többségi tulajdonú gazdasági társaság - magántermelés: a szolgáltató privát gazdasági társaság vagy nonprofit intézmény 2. Finanszírozás jellege: -közfinanszírozás: közpénzekből folyósított támogatások, adókedvezmények, mentességek -magánfinanszírozás: a szolgáltatás fogyasztója használati díjat köteles a szolgáltatás igénybevételekor fizetni - vegyes finanszírozás (PPP) 3. Fogyasztói választás jellege: -választható: a közszolgáltatás fogyasztója megválaszthatja-e a szolgáltatót és/vagy az igénybe vett szolgáltatás mennyiségét? - kötelező: vagy ezekben a kérdésekben az önkormányzat dönt. 4. Állami szabályozottság: -szabályozott: az árak vagy használati díjak meghatározása, a szolgáltatási standardok megszabása, vagy egyszerűen a szolgáltatási kényszer előírása. - nem szabályozott

16 Javasolt fejlesztési program a nem önkormányzati tulajdonú szolgáltatók bevonásával I. Bevont Közszolgáltatók Az érintett közszolgáltatás besorolása Fejlesztési javaslatok Közfeladat megnevezése Tevékenységek Közszolgáltató megnevezése Szolgáltatás előállítása (köz-(k)/ magán-termelés (M)) Szolgáltatás finanszírozás jellege (köz- (KF)/ magánfinanszírozás (MF)) A fogyasztói döntés jellege (választható (V)/ kötelező(nv)) Magántőke bevonása Jelenlegi szolgáltatóval szerződés felülvizsgálata Új közszolgáltatók bevonása 2.1 köztemetők kialakítása és fenntartása Gyál Városfejl. és Városüz. Nonprofit Kft. K KF+MF (50/50) V Nem - Igen (pl. kertészet) 2. településüzemeltetés 2.2 a közvilágításról való gondoskodás LUX Invest 2000 Kft. MF KF NV Nem 2.4 a helyi közutak és tartozékainak kialakítása és fenntartása Igen (folyamatban) Nem Gyál Városfejl. és Városüz. Nonprofit Kft. (fenntartás) K KF +MF (90/10) NV Nem Nem Igen 2.5. közparkok és egyéb közterületek kialakítása és fenntartása Gyál Városfejl. és Városüz. Nonprofit Kft. K KF+MF (85/15) NV Nem Nem Igen (pl. kertészet) 4. egészségügyi ellátás, egészséges életmód 4.1. egészségügyi alapellátás Városi Egészségügyi Központ + háziorvosok egyedi szerződéssel + fogorvosok + Európa Mentőszolgálat K KF V Nem 4.3. egészséges életmód segítése Civil szervezetek K KF+MF (90/10) V Igen Nem Igen (szolgáltatás mérőszámai) Nem Igen (pl. fitness termek, egyesületek) 5.1. köztisztaság Gyál Városfejl. és Városüz. Nonprofit Kft. K KF NV Nem Nem Igen (pl. kisebb takarítások) 5. környezetegészségügy 5.2 települési környezet tisztaságának biztosítása Gyál Városfejl. és Városüz. Nonprofit Kft. K KF NV Nem Nem Igen 5.3 rovar- és rágcsálóirtás Gyál Városfejl. és Városüz. Nonprofit Kft. K KF NV Nem Nem Igen (keret-szerződés rendelkezésre állásra) A legtöbb esetben a közbeszerzés keretében kötött hosszú-távú szolgáltatási szerződés nem módosítható a szerződés lejártáig, így csak kiegészítő megállapodás köthető.

17 Javasolt fejlesztési program a nem önkormányzati tulajdonú szolgáltatók bevonásával II. Bevont Közszolgáltatók Az érintett közszolgáltatás besorolása Fejlesztési javaslatok Közfeladat megnevezése Tevékenységek Közszolgáltató megnevezése Szolgáltatás előállítása (köz-(k)/ magán-termelés (M)) Szolgáltatás finanszírozás jellege (köz- (KF)/ magánfinanszírozás (MF)) A fogyasztói döntés jellege (választható (V)/ kötelező(nv)) Magántőke bevonása Jelenlegi szolgáltatóval szerződés felülvizsgálata Új közszolgáltatók bevonása 7.1. a nyilvános könyvtári ellátás biztosítása Arany J. Közösségi Ház és Városi Könyvtár K KF+MF (97,5/2,5) V Nem Nem Igen (internet szolgáltatók) 7. kulturális szolgáltatás 7.2. filmszínház, előadóművészeti szervezet támogatása 7.3. a kulturális örökség helyi védelme Arany J. Közösségi Ház és Városi Könyvtár K KF+MF (50/50) V Önk Bizottság + Arany J. Közösségi Ház és Városi Könyvtár + civil szervezetek K KF+MF (85/15) V Igen (támogatási elvek átgondolásával) Nem Igen (támogatási elvek átgondolásával) Nem Nem Nem 7.4. a helyi közművelődési tevékenység támogatása Arany J. Közösségi Ház és Városi Könyvtár + civil szervezetek K+M (90/10) KF+MF (90/10) V Igen (támogatási elvek átgondolásával) Nem Nem 14. a kistermelők, őstermelők számára értékesítési lehetőségeinek biztosítása 15. sport, ifjúsági ügyek sportügyek NAVAX Kft és Mező Húsgép Kft. M MF V Nem Önk + Gyál Baráti Kör Sport Egyesület + más egyesületek K KF+MF (30/70) V Igen ifjúsági ügyek - K KF V Nem Igen (szolgáltatás mérőszámai) Igen (folyamatban) Igen (nincs ilyen egyelőre) Nem Igen (egyesületek támogatásért cserébe) Igen (helyi szórakozóhelyek) 17. közreműködés a település közbiztonságának biztosításában 18. helyi közösségi közlekedés biztosítása PH (közterület felügyelet és mezőőrség) + FEGY Polgárőr és Önkéntes Tűzoltó Egyesület (SZEM) + Rendőrség K KF +MF (50/50) NV Nem BKK Zrt. M KF+MF (15/85) V Nem Igen (szolgáltatás mérőszámai) Igen (folyamatban) Nem Nem 19. hulladékgazdálkodás Gy.T.H. Gyál és Térsége Hulladékgazdálkodási Nonprofit Kft. K KF+MF (35/65) NV Nem Igen (szelektív hulladékgyűjtés) Nem

18 A lakossági igények jobb kielégítésére bevont közszolgáltatók Közszolgáltató megnevezése Jelenlegi szerződés tartalma Jelenlegi szerződés hatálya Információ-szolgáltatás tartalma Információ szolgáltatás gyakorisága NAVAX Kft. zöldségpiac üzemeltetése, fejlesztés, bérleti díj fizetése júl. 16-tól határozatlan ideig A piaci felhozatal főbb árucsoportonkénti összetételéről, annak az előző időszak óta esetlegesen bekövetkezett szignifikáns változásairól. évente Gyáli BKSE Sportlétesítmény és hozzá tartozó műtárgyak fenntartása, üzemeltetése Január 1- től határozatlan ideig az Egyesület igazolt sportolói létszámának alakulásáról szakosztályokra lebontva, valamint az Egyesület által elért jelentősebb eredményekről. negyedévente Inter-ambulance Zrt. gyermek és felnőtt háziorvosi területeken központi orvosi ügyeleti szolgálat megszervezése és működtetése VEK-kel kötött szerződés aug. 1-től határozatlan időre az ügyeleti események számáról, típusáról, az ellátottak számáról és az elvégzett orvosi beavatkozásokról, valamint a kórházi intézményi szakellátásra javasoltak számáról. negyedévente FEGY Polgárőr és Önkéntes Tűzoltó Egyesület figyelőszolgálati állomás működtetése, a beérkezett jelzések feldolgozása, riasztás esetén a helyszínre érkezést követően a helyszín biztosítása határozatlan ideig a riasztások számáról, típusáról, az intézkedések szükségességéről és megtörténtéről, valamint Egyesület létszámában bekövetkező változásokról. negyedévente Megállapodások megkötése: március 14- március 19. A fenti akcióterv alapján a lehetőségek függvényében az önkormányzat tovább folytatja a szerződéses tárgyalásokat, illetve újabb szolgáltatók bevonását, források megteremtését

19 Nem önkormányzati tulajdonú szolgáltatók Kulcs Teljesítmény Mutatói FEGY Polgárőr és Önkéntes Tűzoltó Egyesület Riasztási statisztika: Meghatározás: Riasztások száma Mértékegység: db/negyedév Dimenzió: Riasztások típusa Intézkedési statisztika: Meghatározás: Intézkedések száma Mértékegység: db/negyedév Dimenzió: Intézkedések típusa, szükségessége Állományi létszám: Meghatározás: Az egyesület átlagos létszáma Mértékegység: fő/negyedév Teljes munkaidő ráfordítás (Belső folyamatok mutató) Meghatározás: A foglalkoztatottak általi munkaidő ráfordítás nagysága Mértékegység: óra (nap)/ negyedév Riasztási eredményesség (Belső folyamatok mutató): Meghatározás: Riasztási és egyéb eseményekre eső munkaidőráfordítás Mértékegység: óra (nap)/ negyedév Dimenzió: Esemény típusa Költséghatékonyság (Költségvetési mutató): Meghatározás: Saját bevétel/teljes működési költség Mértékegység: Ft/ évben Közszolgáltatás hatékonyságának és eredményességének fejlesztése

20 Nem önkormányzati tulajdonú szolgáltatók Kulcs Teljesítmény Mutatói FEGY Polgárőr és Önkéntes Tűzoltó Egyesület Reakcióidő (Belső folyamatok mutató): Meghatározás: Riasztási eseményekhez kapcsolódó átlagos reagálási idő Mértékegység: perc/riasztás Dimenzió: negyedév Munkatársi kiterheltség (Belső folyamatok mutató): Meghatározás: Egy munkatársra jutó riasztási események száma Mértékegység: db/fő/nap Dimenzió: negyedév Ügyfél elégedettség (Ügyfél, bizalmi mutató): Meghatározás: ügyfél elégedettség mértéke- kérdőíves felmérés alapján Mértékegység: % Dimenzió: év Fejlesztési intézkedések száma (Tanulási, fejlődési mutató): Meghatározás: Az adott szolgáltatáshoz kapcsolódó, elkészített, kidolgozott szakmai javaslatok száma az összes elfogadott és bevezetett javaslathoz viszonyítva Mértékegység: db/db; % Dimenzió: év

21 Nem önkormányzati tulajdonú szolgáltatók Kulcs Teljesítmény Mutatói Inter-Ambulance Zrt. Ügyeleti esemény statisztika: Meghatározás: események száma Mértékegység: db/negyedév Dimenzió: Esemény típusa Ellátottak száma: Meghatározás: ellátottak száma Mértékegység: fő/negyedév Dimenzió1: elvégzett orvosi beavatkozások Dimenzió2: javasolt szakellátás Közszolgáltatás hatékonyságának és eredményességének fejlesztése Egységköltség (Költségvetési mutató): Meghatározás: ügyeleti eseményre eső működtetési költség nagysága Mértékegység: Ft/esemény Dimenzió1: Esemény típusa Dimenzió2: év

22 Nem önkormányzati tulajdonú szolgáltatók Kulcs Teljesítmény Mutatói Inter-Ambulance Zrt. Reakcióidő (Belső folyamatok mutató): Meghatározás: Riasztási eseményekhez kapcsolódó átlagos reagálási idő Mértékegység: perc/riasztás Dimenzió: negyedév Munkatársi kiterheltség (Belső folyamatok mutató): Meghatározás: Egy munkatársra jutó ügyeleti események száma Mértékegység: db/fő/nap Dimenzió1: negyedév Dimenzió2: esemény típusa Szerződéses partner elégedettsége (Ügyfél, bizalmi mutató): Meghatározás: ügyfélelégedettség mértéke- kérdőíves felmérés alapján Mértékegység: % Dimenzió: év

23 Nem önkormányzati tulajdonú szolgáltatók Kulcs Teljesítmény Mutatói Inter-Ambulance Zrt. Panaszok száma (Ügyfél, bizalmi mutató): Meghatározás: A szolgáltatást érintő állampolgári bejelentések és reklamációk száma Mértékegység: db Dimenzió: negyedév Fejlesztési intézkedések száma (Tanulás, fejlődési mutató): Meghatározás: Az adott szolgáltatáshoz kapcsolódó, elkészített, kidolgozott szakmai javaslatok száma az összes elfogadott és bevezetett javaslathoz viszonyítva Mértékegység: db,db Dimenzió: év

24 Nem önkormányzati tulajdonú szolgáltatók Kulcs Teljesítmény Mutatói NavaxKereskedelmi és Szolgáltató Kft. Piaci felhozatal statisztika: Meghatározás: Árusító helyek száma Mértékegység: db/év Dimenzió1: árucsoport, Dimenzió2: változások előző időszakhoz képest Bérbeadói eredményesség (Költségvetési mutató): Meghatározás: 1 árusítóhelyre jutó fizetett bérleti díj Mértékegység: Ft/árusító hely Dimenzió: negyedév Lakossági elégedettség (Ügyfél, bizalmi mutató): Közszolgáltatás hatékonyságának és eredményességének fejlesztése Meghatározás: Lakossági (ügyfél) elégedettség mértéke, a piacon lefolytatott lakossági gyorskérdőívvel évente 4 alkalommal (4 kérdés: összességében elégedett?, mi tetszik különösen?, mi tetszik kevésbé? min változtatna?) Mértékegység: % Dimenzió: negyedév

25 Nem önkormányzati tulajdonú szolgáltatók Kulcs Teljesítmény Mutatói NavaxKereskedelmi és Szolgáltató Kft. Reklamációk száma (Ügyfél, bizalmi mutató): Meghatározás: A szolgáltatást érintő állampolgári bejelentések és reklamációk száma Mértékegység: db Dimenzió: negyedév Visszatérő vevők aránya (Ügyfél, bizalmi mutató): Meghatározás: A piacot rendszeresen látogató lakosok száma, a válaszadók arányában- lakossági kérdőíves felmérés alapján Mértékegység: % Dimenzió: év Fejlesztési intézkedések száma (Fejlődés, tanulási mutató): Meghatározás: Az adott szolgáltatáshoz kapcsolódó, elkészített, kidolgozott szakmai javaslatok száma az összes elfogadott és bevezetett javaslathoz viszonyítva Mértékegység: db,db Dimenzió: év

26 Nem önkormányzati tulajdonú szolgáltatók Kulcs Teljesítmény Mutatói Gyáli BKSE Sportaktivitás: Meghatározás: igazolt sportolók száma, ennek +/- változása Mértékegység: fő/negyedév Dimenzió: Szakosztály típusok Eredményesség: Meghatározás: elért eredmények (helyezések) Mértékegység: db/negyedév Közszolgáltatás hatékonyságának és eredményességének fejlesztése Egységköltség (Költségvetési mutató): Meghatározás: 1 igazolt sportolóra jutó működtetési költség nagysága Mértékegység: Ft/fő, Dimenzió: év

27 Nem önkormányzati tulajdonú szolgáltatók Kulcs Teljesítmény Mutatói Gyáli BKSE Sportolók eredményessége(belső folyamatok mutató): Meghatározás: helyezések értéke/ igazolt sportolói létszám Mértékegység: helyezés/fő, Dimenzió1: negyedév, Dimenzió2: helyezések értéke Panaszok száma (Ügyfél, bizalmi mutató): Meghatározás: Az egyesületi tevékenységet érintő (belső és külső) bejelentések és reklamációk száma Mértékegység: db, Dimenzió: negyedév Fejlesztési intézkedések száma (Tanulás, fejlődési mutató): Meghatározás: Az egyesület tevékenységéhez kapcsolódó elkészített, kidolgozott szakmai javaslatok száma az összes elfogadott és bevezetett javaslathoz viszonyítva Mértékegység: db/db, Dimenzió: év

28 A fejlesztési intézkedések megvalósításának folyamata Fejlesztési kezdeményezés forrásai Probléma beazonosítása Intézkedések kidolgozása Intézkedések bevezetése Nyomonkövetés A fejlesztési intézkedések forrásai lehetnek: Szolgáltatói (külső) javaslat (belső) javaslat Negyedéves/éves teljesítmény értékelés eredményei A lakossági elégedettség felmérés és bejelentések alapján A BSC mutatószámok kiértékelése, trendek elemzése a szolgáltatói adatszolgáltatás alapján

29 A fejlesztési intézkedést igénylő probléma beazonosítása A fejlesztési intézkedés szükségességét minden esetben valamilyen problémára célszerű visszavezetni. A fejlesztési intézkedés célja az adott probléma okának/okainak a megszüntetése. A fejlesztési intézkedéseket -a szolgáltatóval egyeztetve- az önkormányzat kijelölt vezetői indítják el, legkésőbb a negyedéves/éves teljesítmény értékelés alkalmával.

30 Fejlesztési intézkedések kidolgozása, bevezetés és nyomonkövetés A beazonosított probléma alapján a Minőségirányítási kézikönyv 2.sz. melléklete szerinti Probléma lapot célszerű alkalmazni. Az intézkedések életútjának nyomon-követése a probléma lapon meghatározott módon történik