A fogyasztói elégedettség mérésének módszerei

Méret: px
Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "A fogyasztói elégedettség mérésének módszerei"

Átírás

1 A TERMELÉSI FOLYAMAT MINÕSÉGKÉRDÉSEI, VIZSGÁLATOK A fogyasztói elégedettség mérésének módszerei Tárgyszavak: vevőkapcsolatok; fogyasztói elégedettség; nyereség; elégedettségi index; mérés. A fogyasztói elégedettség mérésének fontossága Mivel a vállalatok számára egyre fontosabb kérdés fogyasztóik és ügyfeleik elégedettsége, ezért érthetően sokan próbálkoznak ennek az elégedettségnek a mérésével, számszerűsítésével. A fogyasztóknak a termékek és szolgáltatások egészével, illetve azok egyes jellemzőivel való elégedettségének vizsgálata fontos információkat szolgáltat a vállalatirányítás folyamataihoz, tájékoztat a minőségpolitika eredményeiről és a jövőben várható sikerekről vagy kudarcokról. A következők a fogyasztói elégedettség mérésének elvi alapjai mellett a számszerű mérés konkrét módszerei közül is ismertetnek néhányat. A mérés oka és kiindulópontjai A minőség, a fogyasztói elégedettség és a nyereség közötti összefüggést mutató 1. ábrából is kiderül, hogy a fogyasztói elégedettség biztosítása napjainkban a vállalatok elsőrendű célja. A fogyasztói elégedettség befolyásolásához vagy irányításához azonban tudni kell mérni is azt, hiszen csak azt tudjuk irányítani, amit mérni is tudunk. termék vagy szolgáltatás minősége a fogyasztók elégedettsége jövedelmezőség 1. ábra A minőség, elégedettség és jövedelmezőség közötti kapcsolatok

2 A teljes körű, átfogó minőségirányítás (TQM) filozófiája is a fogyasztók elégedettségére épül: ennek a vállalatvezetői felfogásnak a sarkköve a minőségközpontú szervezet, amelynek célja a fogyasztói elégedettségen keresztül elért hosszú távú siker a szervezet és a társadalom tagjainak előnyére, jellemzője pedig a szervezet összes tagjának aktív részvétele a cél elérésében (ISO 8402). A fogyasztói elégedettség biztosításának tényezői a vállalat oldaláról a következők: fogyasztóközpontú kultúra, a fogyasztókra vagy ügyfelekre összpontosító szervezet, az alkalmazottak jogkörének és önállóságának bővítése, folyamatgazdai szerepkörök, teammunka, partneri kapcsolatok kiépítése az ügyfelekkel és beszállítókkal. A fogyasztói elégedettség jobb menedzsmentje érdekében a vállalatok hatalmas összegeket költenek az elégedettséget mérő és javító módszerekre, mivel a fogyasztói elégedettség mennyiségi meghatározása igen hasznos segítség a termékminőség fogyasztói magatartásra gyakorolt hatásának meghatározásában. A fogyasztói elégedettség hatékony mérésének elkezdéséhez meg kell válaszolni a következő kérdéseket: Kik a fogyasztóink és ügyfeleink? Miből áll, mit jelent az elégedettségük? Mit kell ehhez mérnünk? Hogyan mérjük, amit mérünk? Fogyasztók és ügyfelek A fogyasztókra vonatkozó pontos információk szükségesek ahhoz, hogy a vállalatok a fogyasztók valódi igényeit kielégítő termékeket és szolgáltatásokat nyújtsanak. A vállalatoknak belső és külső ügyfeleik vannak; az első kategóriába a piaci partnerek és ügyfelek tartoznak, a másodikba pedig a vállalaton belüli ügyfelek, vagyis az alkalmazottak. Ha a fogyasztói elégedettséget mérő rendszer létesítésének első kritikus lépése a valódi ügyfelek meghatározása, akkor a második fontos feladat a megfelelő alkalmazottaké. A belső és külső ügyfelek elégedettsége között okokozati összefüggés van. Az alkalmazottak elégedettsége a kiváló minőség forrása: ha a vállalat kielégíti belső ügyfeleinek igényeit, ezzel lehetővé teszi számukra és a szervezeti egységek számára feladataik hatékony ellátását.

3 Az alkalmazottak (belső ügyfelek) elégedettségének hiánya (pl. a túl nagy rotáció, gyakori elbocsátások miatt) problémákat okoz a fogyasztói elégedettségben is. A belső ügyfelek elégedettségének biztosítása tehát az egyik alapvető feltétele a külső piaci ügyfelek igényei kielégítésének. Ezért kell a vállalatvezetőknek sokat foglalkozniuk a társadalmilag felelős és etikus gyakorlat költségeivel és hozamaival. Ez nagyban hozzájárulhat a vezetők és alkalmazottak, illetve a cég és ügyfelei közötti jó kapcsolatok kialakításához. Ezeket az összefüggéseket mutatja vázlatosan a 2. ábra. jó munkafeltételek az alkalmazottak elégedettsége nagy nyereség az alkalmazottak lojalitása fogyasztói lojalitás jó minőségű termékek fogyasztói elégedettség 2. ábra Az elégedettség köre A fogyasztói elégedettséggel kapcsolatban az egyik legnagyobb probléma az, hogy a vezetők hajlamosak a gyors és könnyen elérhető (de általában rövid távú) nyereségre összpontosítani, alábecsülve azt a szerepet, amelyet alkalmazottaik elégedettsége és jó közérzete játszik a külső ügyfelek elégedettségének és ezzel a jövedelmezőségnek a biztosításában. Ez azért is nagy hiba, mert a belső ügyfelek elégedettségét általában könnyebb befolyásolni, mint a piaci ügyfelekét. Pozitív korreláció van tehát a külső ügyfelek elégedettsége és az alkalmazottak alacsony stressz-szintje, a képzési és fejlődési lehetőségek, a munkakörülmények és az alkalmazottak lojalitása között.

4 Az alkalmazottak lojalitására a következő tényezők vannak hatással: a saját teljesítményen keresztül megvalósuló motiváltság, a felső vezetés rendszeresen tájékoztatja az alkalmazottakat a követelményekről, a kompetenciák rendszeres fejlesztése a teljesítmények visszacsatolása, fejlődési és tökéletesítési lehetőségek révén, munkafeltételek, az alkalmazottak megtartása. A túl sok ügyfél problémát okozhat a vállalatoknak: ha jó ügyfélkapcsolatokat akarnak kiépíteni, akkor csökkenteniük kell ügyfeleik számát, egyébként sosem lesz elég idejük és energiájuk a kapcsolatok kiépítésére. A fogyasztói elégedettség méréséhez szükséges statisztikák kidolgozásakor alapvető jelentőségű tényezőként kell számolni azoknak az ügyfélcsoportoknak a számával, amelyeket külön kell vizsgálni és elemezni. Mivel általában viszonylag kis számú ügyfél hozza a nyereség legnagyobb részét a vállalatok számára, célszerű az intézkedéseket és erőfeszítéseket ezek csoportjára összpontosítani. Ehhez az ügyfeleket fontosság szerinti hierarchiába lehet rendezni, meghatározva így azokat a fontos ügyfeleket, amelyek elégedettsége a vállalat számára különösen fontos (1. táblázat). 1. táblázat Az ügyfelek osztályozása Besorolás Külső ügyfelek Belső ügyfelek Nagyon fontos ügyfelek legnagyobb nyereséget hozó ügyfelek felső vezetés (fehérgalléros) Fontos ügyfelek nagy nyereséget hozó ügyfelek középvezetés (fehérgalléros) Nem fontos ügyfelek kis nyereséget hozó ügyfelek gyártásban dolgozók (kékgallérosok) A külső ügyfelek első csoportja nagyon fontos a vállalat számára, részben stratégiai jelentőségük, részben pedig a nyereség miatt. A felső vezetés azért fontos, mert az határozza meg a vállalat kultúráját, hat az alkalmazottak elképzeléseire és reményeire, irányítja az alkalmazottakat, és tájékoztatja őket a vállalat céljairól. A felső vezetők feladata annak megértése, hogy mi fontos az ügyfeleknek, és ezt a tudást át kell adniuk az alkalmazottaknak. Az alkalmazottak és munkatársak elégedettségét biztosító felső vezető képes fenntartani az ügyfelek elégedettségét.

5 Az elégedettség tartalma A vállalatoknak tudniuk kell, hogy hogyan érez az elégedett ügyfél. Az elégedettség fogalmát azonban marketingszempontból is nagyon eltérő módon lehet értelmezni. Jelentheti pusztán azt, hogy nem mennek rosszul a dolgok, az ügyfelek igényeinek és vágyainak kielégítését, jó érzést, örömöt, azt, hogy az ügyfelek értékelik a termékek és szolgáltatások minőségét. A legáltalánosabb értelmezés szerint az elégedettség érzése a kapott dolgot a várakozásokhoz mérő, vagyis a vásárlási döntésre vonatkozó értékelés folyamatának és és/vagy valamely igény vagy szándék kielégítésének következménye. Az elégedettség szó értelmezése azért fontos, mert ez határozza meg az elérése érdekében alkalmazott tevékenységeket. Ha az elégedettség fogalmán csak annyit értünk, hogy a dolgok nem mennek rosszul, akkor a vállalat célja a reklamációk és panaszok csökkentésére fog korlátozódni. A panaszok száma azonban inkább a fogyasztói elégedetlenség mutatója. Az elégedetlenség csökkentése érdekében a vállalatnak csökkentenie kell a panaszok arányát, ez azonban csak egy szükséges, de nem elégséges feltétele a fogyasztói elégedettségnek. Az igazi elégedettség eléréséhez a vállalatoknak nemcsak a közvetlen panaszokat eredményező okokat kell megszüntetnie, hanem ezen kívül még kiváló, vonzó minőségben kell gyártania termékeit (3. ábra). fogyasztói elégedettség új tulajdonságok az elégedettség növelésének potenciálja (piackutatásra épülő kreativitást és innovációt követel) meglevő tulajdonságok tartalmazza a szokásos termékfejlesztés eredményeként a termékgenerációkban összegyűlt tulajdonságokat megkövetelt tulajdonságok a fogyasztók általában nem ismerik a fejlesztéseket, de igen kritikusak a minőség szintjének csökkenésével kapcsolatban fogyasztói várakozások 3. ábra A fogyasztók várakozásai és elégedettsége közötti kapcsolat

6 Mit kell mérni? Sok vállalat a fogyasztói elégedettség szintjének meghatározásakor kiindulópontnak a termékekkel kapcsolatos problémákat jelző telefonhívások számát, a termékekkel kapcsolatos telefonon vagy en bejelentett közvetlen problémák számát, vagy a visszaküldött hibás termékek számát és a visszaküldés okait tekintik. Ezek a mutatók azonban a fogyasztók elégedetlenségének (és nem az elégedettségének) a mércéi, és mint ilyenek, hasznosak lehetnek a meghibásodások megszüntetésében, nem járulnak azonban hozzá a termékfejlesztéshez és termékinnovációhoz. A vállalatoknak azonban lehetőségük van az igazi fogyasztói elégedettség szempontjából fontos adatok és információk gyűjtésére. A valóban fontos dolgokat kell mérni, azokat, amelyeket a fogyasztók lényegesnek tartanak. Ebből adódóan a fogyasztói elégedettség mérésének kritériumait magának a fogyasztónak kell meghatároznia. A valóban létező piaci igények megismeréséhez ki kell tehát szűrni a nem lényeges információkat, és arra a néhány tényezőre kell összpontosítani, amelyek valóban számítanak. A fogyasztói igényekre vonatkozó hipotézisek igazolásának egyik eszköze az előtanulmány. Ennek elve látható a 4. ábrán. kidolgozás kidolgozás kidolgozás visszacsatolás visszacsatolás tesztelés tesztelés 4. ábra Az előtanulmány elve (az elégedettség méréséhez használt kérdőív kidolgozása, tesztelése és az eredmények visszacsatolása)

7 Az előtanulmánnyal szerzett információk értékelése hisztogrammal történhet. A hisztogram alakja megmutatja, hogy a kérdőív bizonyos kérdéseit mennyire értették meg a válaszolók. A nem négyszög alakú eloszlás pl. a kérdés félreértését jelenti. Egyszerű előtanulmánnyal a vállalat megerősítést kaphat feltételezéseiről, ugyanakkor új, az előzőnél jobb kérdőívet is készíthet. A fogyasztói igényeket és követelményeket termékek műszaki jellemzőivé lehet átalakítani, pl. a QFD (quality function deployment) módszerének alkalmazásával. Az információs túlterhelés megelőzése érdekében meg kell határozni néhány fontosabb termékjellemzőt, a valóban döntő jelentőségűekre korlátozva ezzel a mutatók számát. A mérés módja Minden módszer hasznos, amellyel gyűjthetők a fogyasztóktól érkező visszajelzések, a valóban hatékony méréshez azonban meg kell találni a megfelelő eljárásokat. Általánosan használt módszerek a postán vagy ben elküldött kérdőívek, a személyes megkérdezések, a telefonos interjúk, a piackutatás, az összehasonlítás más, konkurens vállalatokkal (benchmarking) stb. Az itt felsorolt módszerekkel gyűjtött adatok fontossága és megbízhatósága azonban erősen változó. A fő problémák itt a következők: Hogyan garantálható, hogy a kérdőívet az ügyben valóban kompetens személyek töltsék ki? Hogyan garantálható, hogy a válaszok őszinték legyenek? Hogyan érhető el a fogyasztói elégedettség vizsgálatának olyan szintű szakszerűsége, hogy a kapott eredmények kellőképpen megbízhatóak legyenek az elégedettség javítását szolgáló intézkedések kidolgozásához? Megfelelő kérdéseket tartalmazó, hatékony kérdőív kidolgozásához a következő négy kérdést kell megválaszolni:. A megkérdezettek rendelkeznek-e majd a szükséges ismeretekkel a válaszadáshoz? A megkérdezettek megértik-e majd a kérdéseket? Mi a valószínűsége annak, a megkérdezettek őszintén válaszolnak? A kérdés megfogalmazásának módja befolyásolja-e a majd a választ?

8 (Pl.: A válaszok eloszlását hisztogramban ábrázolva, a nem négyszög alakú eloszlás arra utal, hogy vagy a kérdés nem egyértelmű, vagy a válaszoló nem kompetens). Fontosság és elégedettség Az értéket (termékekét, szolgáltatásokét) azért mérjük, mert fontos, de azt is tudnunk kell, hogy mennyire fontos. Nem elég meghatározni a fogyasztók igényeit, ismerni kell azok relatív fontosságát is. Fel kell mérni az egyes termékjellemzők fontosságát, azt tehát, hogy milyen minőséget igényelnek valójában a fogyasztók. Ezen túlmenően fontosságuk szerint hierarchiába kell rendezni az igényeket, elsődleges, másodlagos és harmadlagos fontosság szerint csoportosítva azokat, mert így lehet pontosan megállapítani azt, hogy a fogyasztók mennyire elégedettek a valóban lényeges termékjellemzőkkel. Az elsődleges igények stratégiai jelentőségűek, mivel közvetlen kapcsolatban állnak a fogyasztók vásárlási döntéseivel. Az első öttíz igény adja meg a fogyasztói elégedettség stratégiai irányát. A másodlagos igények taktikai jellegűek, míg a harmadlagosak általában csak a részleteket döntik el. A vizsgálatokban és felmérésekben a fogyasztókat gyakran arra kérik, hogy az összes kérdést az ún. Likert-féle skálán való osztályozással válaszolják meg (pl. nagyon elégedett, elégedett, közömbös, elégedetlen, nagyon elégedetlen). Felmerül azonban a kérdés, hogy mit érez a fogyasztó, amikor egy ilyen fajta kérdőívben azt válaszolja, hogy közömbös vagy elégedetlen? Az ismert, hogy a teljesen elégedett fogyasztó sokkal lojálisabb a vállalathoz, mint a pusztán elégedett, és az is, hogy pozitív korreláció van a lojalitás és profit között. A nagy mértékű fogyasztói elégedettség (és lojalitás) megőrzéséhez először is fogyasztóközpontúságot kell megvalósítani, intenzív kapcsolatokat kiépítve a fogyasztókkal. A második követelmény a hálózatszerű szervezet és a termékszínvonal hatékony irányítása (menedzsmentje). Harmadszor, nem lehet feszültség az irányítottak és irányítók kulturális értékei között. Kulcsjelentőségűek ezért az alkalmazottakkal és fogyasztókkal fenntartott kapcsolatok. Végül negyedszer, meg kell találni az összes vagy legalábbis a fontosabb fogyasztókkal fenntartott kapcsolatok tökéletesítésének módját. Van még egy probléma a fogyasztói elégedettség mérésével kapcsolatban: az elégedettség fontossága és a termékkel való elégedettség közötti különbség. Gyakran ugyanis ez az oka a nyereség csökke-

9 nésének. Azok a fontos termékjellemzők, amelyek pozitívan és erősen befolyásolják a vásárlási döntést. A fogyasztók jól látható és nagy mértékű elégedettsége gyakran nem túl jelentős termékjellemzőkre vonatkozik, és a vállalat ilyenkor tévesen azt hiszi, hogy a fogyasztó boldog. Ezt a helyzetet írja le az 5. ábra. elégedettség a termékjellemzőkkel III. az itt felhasznált pénzt esetleg más termékjellemzők fejlesztésére lehetne használni I. Újra kell gondolni: ezeknek a jellemzőknek van-e hatásuk a IV. területre? Ha igen, akkor a jövőben ebből kudarc származhat IV. a vállalat jövedelmezősége szempontjából fontos terület vagy jellemző II. a legjövedelmezőbb fejlesztés területe vagy jellemzője a termékjellemzők fontossága 5. ábra A fontosság és elégedettség közötti kapcsolat A fogyasztói elégedettség számszerű mérésének módszerei A következők ismertetnek néhány olyan módszert, amelyekkel számszerűen is mérhető a fogyasztói elégedettség. 1. Az elégedettségi index Ezt az indexet a hozzá tartozó súlyozó tényezővel beszorozva adódik a súlyozott pontszám (2. táblázat). Az elégedettségi index számítása 2. táblázat A fontosság pontszáma Súlyozó tényező Az elégedettség pontszáma Súlyozott pontszám Stabilitás 9 0,39 8 3,12 Ár 8 0, ,50 Konstrukció 6 0,26 6 1,56 Összeg 8,18 ( 81,8 %)

10 Ezt a súlyozott pontszámot használva azt mondhatjuk, hogy egy konkrét fogyasztó elégedettsége pl. 81,80%-os. A vállalat egészére vonatkozó elégedettségi index az egyes válaszolók egyéni elégedettségi indexének átlaga. 2. A fogyasztói elégedettség szintjének mutatója I fe Ezt a mutatót lehet figyelni olyankor, amikor a vállalat rutinszerűen méri a fogyasztói elégedettséget. Ez a mutató az alábbi hányadosból áll: I fe = I rfe /I ofe 100 (%), ahol I rfe a fogyasztói elégedettség indexének valódi értéke, amely a fogyasztói elégedettség rutinszerű mérésére használt eszköz, pedig az index optimális értéke. I ofe 3. A fogyasztói elégedettség modellje Ebben a modellben (6. ábra) az elégedettség különböző következményekhez kapcsolódik: ilyenek lehetnek pl. a fogyasztói panaszok vagy a fogyasztói lojalitás. Ez utóbbi mércéje az ártolerancia vagy a fogyasztók megőrzése. A fogyasztói elégedettség modellje olyan egyenletekből áll, amelyek kapcsolatokat írnak le a fogyasztói elégedettség, illetve a fogyasztói várakozások, az észlelt minőség és az észlelt érték között. észlelt minőség fogyasztói panaszok észlelt érték fogyasztói elégedettség (ACSI) fogyasztói várakozás fogyasztói lojalitás ACSI = American Customer Satisfaction Index 6. ábra A fogyasztói elégedettség modellje

11 A fogyasztói elégedettség indexre épülő mutatója A fogyasztói elégedettség mérésére alkalmas alábbi képlettel meghatározhatók a fogyasztói elégedettség (FE) szempontjából fontos termékdimenziók: FE={(elégedettség szintje)(fontosság szintje)} (fogyasztók típusa) használt módszer), egyszerűsítve, a és b index: a = (elégedettség szintje)(fontosság szintje); b = (fogyasztók típusa) használt módszer); a<1 a fogyasztói igények nem megfelelő megértését jelenti, a>1 a fogyasztók megfelelő szintű elégedettségét jelenti, ha azonban értéke túl nagy, az azt jelenti, hogy a vállalat nem a stratégiai jelentő ségű termékjellemzőkre összpontosít, b a fogyasztókat és az alkalmazott módszereket reprezentáló index. A képlet egyes tényezőit a következőképp határozzák meg: 1. Az elégedettség szintje 0-tól 10-ig terjedő skálán értékelhető, ahol 0 = nem fontos, 10 = legfontosabb, 2. A termékdimenzió fontosságának szintje ugyanilyen skála használatával, ahol 0 = elégedetlen, 10 = teljes mértékben elégedett. 3. A fogyasztótípushoz nemzetközileg rögzített együtthatót kell használni, pl. a fogyasztó fontossága alapján. 4. A módszer típusának érvényességét jelző együtthatót még meg kell határozni, legyen pl. strukturált, személyes interjú: 1,00 (100%-os érvényesség), telefonos interjú: 0,7 (70%-os érvényesség), en vagy postán küldött kérdőív: 0,4 (40%-os érvényesség). A 3. táblázatban ismertetett konkrét példában ben elküldött kérdőív segítségével vizsgálták a fogyasztói elégedettséget. A jellemzők mindegyikének van ún. tűrési sávja. Az első fogyasztói csoport esetében kisebb a tűrés, mint pl. a harmadik esetében, mivel ez a csoport a vállalat nyeresége szempontjából fontosabb. Nyilvánvaló, hogy a külső ügyfelek csoportjai számára különbözőek a fontos termékdimenziók. A vállalat alapvető célja, a nagy nyereség elérése érdekében elsősorban a fogyasztók első csoportjára kell összpontosítaniuk (ez hozza a nyereség 50%-át). A vállalatoknak nagy hangsúlyt kell helyezniük a technológiai stabilitás dimenziójára is. Ebben a példá-

12 ban ez a legfontosabb dimenzió, amelynek igen nagy hatása van a fogyasztói döntésekre, és a vizsgált esetben nagy különbség volt a dimenzió fontossága és az elért elégedettség között (nagy fontosság, kis elégedettség az 5. ábrában a II. negyed) ez a negatív eredmény magyarázata. A fogyasztói csoport stratégiailag fontos, az alkalmazott módszer érvényessége viszonylag nagy. A fontosabb termékjellemzők értékei fogyasztói csoportok szerint (példa) 3. táblázat Dimenzió Fontosság Elégedettség a index Nagyon fontos külső ügyfelek (a nyereség 50%-a) Fogyasztó súlyozása Módszer a fogy. súly. Eredmény Stabilitás ,50 0,70 1,5 1,05 Ár ,50 0,70 0,50 0,35 Tervezés ,50 0,70 0,10 0,70 Dimenzió Fontosság Elégedettség a index Fontos külső ügyfelek (a nyereség 30%-a) Fogyasztó súlyozása Módszer a fogy. súly. Eredmény Stabilitás ,30 0,70 0,9 0,63 Ár ,30 0,70 0,3 0,21 Tervezés ,30 0,70 1,8 1,26 Nem különösen fontos külső ügyfelek (a nyereség 10%-a) Dimenzió Fontosság Elégedettség a index Fogyasztó súlyozása Módszer a fogy. súly. Eredmény Stabilitás ,10 0,70 0,40 2,8 Ár ,10 0,70 0,20 1,4 Tervezés ,10 0,70 4,20 4,2 A második fogyasztói csoportnál a stabilitás dimenzióval kapcsolatban szintén nagy eltérés tapasztalható, itt azonban az elégedettség nagy és a fontosság kicsi. A harmadik, legkevésbé fontos fogyasztói csoport számára az ár a legfontosabb dimenzió, ehhez a csoporthoz azonban a nyereségnek

13 csak viszonylag kis hányada (10%) kapcsolódik. Amennyiben a vállalatnak sikerül kielégítenie a stratégiailag fontos csoport igényeit és követeléseit, akkor a jövőben talán az ár lesz a fejlődés második legfontosabb dimenziója. Összeállította: Enyedi István Fecikova, I.: An index method for measurement of customer satisfaction. = The TQM Magazine, 16. k. 1. sz jan./febr. p Sureshaudar, G. S.; Rajendran, C.; Anantharaman, R. N.: The relationship between management s perception ot total quality service and customer perception of service quality. = Total Quality Management, 13. k. 1. sz p

MagyarBrands kutatás 2017

MagyarBrands kutatás 2017 MagyarBrands kutatás 2017 A kutatási program leírása GfK, 2017. 1 A kutatás módszertana Lakossági Magyarbrands márkák mérése Módszertan: Online önkitöltős (CAWI) megkérdezés GfK Hungária online paneltagjainak

Részletesebben

Elsőa piacon, elsőa Legjobb Munkahelyek között 2004.

Elsőa piacon, elsőa Legjobb Munkahelyek között 2004. Elsőa piacon, elsőa Legjobb Munkahelyek között 2004. T-Mobile Magyarország - a piacvezető mobil szolgáltató 19.38% 47.19% TMM Pannon Vodafone 33.43% 2004.október 2 Életutunk a technológiai kiválóságtól

Részletesebben

K Ú R I A Ügykezelő Iroda 1055 Budapest, V., Markó utca 16.

K Ú R I A Ügykezelő Iroda 1055 Budapest, V., Markó utca 16. K Ú R I A Ügykezelő Iroda 1055 Budapest, V., Markó utca 16. Tisztelt Ügyfeleink! Tájékoztatjuk Önöket, hogy bíróságunk 2016. január 15- február 15 közötti időszakban az Önök segítő közreműködésével Ügyfél-elégedettséget

Részletesebben

Szervezetfejlesztés Bugyi Nagyközség Önkormányzatánál az ÁROP 3.A.2-2013-2013-0033 számú pályázat alapján

Szervezetfejlesztés Bugyi Nagyközség Önkormányzatánál az ÁROP 3.A.2-2013-2013-0033 számú pályázat alapján Szervezetfejlesztés Bugyi Nagyközség Önkormányzatánál az ÁROP 3.A.2-2013-2013-0033 számú pályázat alapján A közszolgáltatásokról végzett átfogó lakossági elégedettség és igényfelmérés eredményeinek összefoglalása

Részletesebben

MSZ ISO 9004:2010 ISO 9004:2009

MSZ ISO 9004:2010 ISO 9004:2009 MSZ ISO 9004:2010 ISO 9004:2009 A szervezet fenntartható (tartós) sikerének irányítása (menedzselése) Minőségirányítási megközelítés Managing the sustained success of an organization 1 1. Ez a nemzetközi

Részletesebben

Tárgyszavak: minőség; vevő által érzékelt érték mérése; vevőelégedettség.

Tárgyszavak: minőség; vevő által érzékelt érték mérése; vevőelégedettség. ÁLTALÁNOS ÉS IRÁNYÍTÁSI KÉRDÉSEK 1.1 2.10 A vevők által érzékelt érték Tárgyszavak: minőség; vevő által érzékelt érték mérése; vevőelégedettség. Számos vállalat már tíz-húsz éve méri a vevők elégedettségét.

Részletesebben

Képesség. Beszámoló Verify képességtesztek eredményéről. Név László Hammer. Dátum 2018 szeptember 28. SHL.com

Képesség. Beszámoló Verify képességtesztek eredményéről. Név László Hammer. Dátum 2018 szeptember 28. SHL.com Képesség Név László Hammer Dátum. SHL.com Beszámoló képességtesztek Ez a képességteszt-jelentés Hammer László Verify képességteszten szerzett pontszámát mutatja. Nem felügyelt képességteszt használata

Részletesebben

Dr. Topár József 3. Eladás Marketing Külső szolgáltatás Alvállalkozók Fogyasztók. Engineering Termelés Anyagszabályozás Beszerzés Minőség

Dr. Topár József 3. Eladás Marketing Külső szolgáltatás Alvállalkozók Fogyasztók. Engineering Termelés Anyagszabályozás Beszerzés Minőség A minőségterv (quality plan) olyan dokumentum, amely előírja, hogy milyen folyamatokat eljárásokat és vele kapcsolódó erőforrásokat ki és mikor fogja alkalmazni, hogy egy konkrét projekt, termék, folyamat

Részletesebben

FMEA tréning OKTATÁSI SEGÉDLET

FMEA tréning OKTATÁSI SEGÉDLET FMEA tréning OKTATÁSI SEGÉDLET 1. Hibamód és hatás elemzés : FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) A fejlett nyugati piacokon csak azok a vállalatok képesek hosszabbtávon megmaradni, melyek gazdaságosan

Részletesebben

Munkakörtervezés és -értékelés

Munkakörtervezés és -értékelés Munkakörtervezés és Emberierőforrás-menedzsment Dr. Finna Henrietta egyetemi adjunktus Dr. Finna Henrietta: Atipikus foglalkoztatás Munkakör-áttervezés A munkakörtervezés egy olyan folyamat, amelyben egy

Részletesebben

Tárgyszavak: vásárlói elkötelezettség; marketingstratégia; mobiltelefon-piac; versenyképesség; márkaváltás.

Tárgyszavak: vásárlói elkötelezettség; marketingstratégia; mobiltelefon-piac; versenyképesség; márkaváltás. A MARKETING ESZKÖZEI A vevőelégedettség önmagában nem elég A vásárlói elkötelezettség áll a marketingstratégia középpontjában? A mobiltelefonok piaca elárulja, hogy kik számítanak hűséges vevőnek. Kiderül

Részletesebben

Minőségirányítási csoport. Rövid közép hosszú távú munkaterve

Minőségirányítási csoport. Rövid közép hosszú távú munkaterve Minőségirányítási csoport Rövid közép hosszú távú munkaterve 2010-11 Egyesített rövid távú cél: 1. A nevelési tanácsadó intézményén belül a különböző munkaközösségek közötti kapcsolattartás javítása, hatékonyabbá

Részletesebben

Hogyan lehetne hatékonyabb a marketingkommunikáció?

Hogyan lehetne hatékonyabb a marketingkommunikáció? A MARKETING ESZKÖZEI Hogyan lehetne hatékonyabb a marketingkommunikáció? A hatékony marketingkommunikáció kérdései nem érnek véget a B2B ügyletekkel. Hol lehet megtakarítást elérni? Hogyan érhetünk el

Részletesebben

Mohamed Aida* 58% 27% 42% EGYÉNI STRESSZLELTÁRA. (valós eredmény kitalált névvel) STRESSZHATÁSOK EGÉSZSÉGI ÁLLAPOT SZOKÁSOK /JELLEMZŐK

Mohamed Aida* 58% 27% 42% EGYÉNI STRESSZLELTÁRA. (valós eredmény kitalált névvel) STRESSZHATÁSOK EGÉSZSÉGI ÁLLAPOT SZOKÁSOK /JELLEMZŐK Mohamed Aida* EGYÉNI STRESSZLELTÁRA (valós eredmény kitalált névvel) STRESSZHATÁSOK 100-66% 65-36% 35-0% 27% EGÉSZSÉGI ÁLLAPOT 0-35% 36-65% 66-100% 42% SZOKÁSOK /JELLEMZŐK 0-35% 36-65% 66-100% 58% Cégnév:

Részletesebben

Fogalomtár Szakkifejezések és fogalom meghatározások

Fogalomtár Szakkifejezések és fogalom meghatározások Minőségirányítási Kézikönyv 4. sz. melléklete Fogalomtár Szakkifejezések és fogalom meghatározások Erőforrások: A könyvtár forrásai, beleértve a személyzetet, dokumentumokat, berendezéseket, könyvtári

Részletesebben

Értékesítések (összes, geográfiai -, ügyfelenkénti-, termékenkénti megoszlás)

Értékesítések (összes, geográfiai -, ügyfelenkénti-, termékenkénti megoszlás) Saját vállalkozás Értékesítések (összes, geográfiai -, ügyfelenkénti-, termékenkénti megoszlás) Piaci részesedés Haszonkulcs Marketing folyamatok Marketing szervezet Értékesítési/marketing kontrol adatok

Részletesebben

ISO Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a működés fejlesztéséhez

ISO Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a működés fejlesztéséhez Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a működés fejlesztéséhez 2 a folyamatszemléletű megközelítés alkalmazását segíti elő az érdekelt felek megelégedettségének növelése céljából kiemeli a következő szempontok

Részletesebben

Elkötelezettség és megtartás menedzsment

Elkötelezettség és megtartás menedzsment Elkötelezettség és megtartás menedzsment Szűcsné Szaniszló Zsuzsa telefon: +36 30 486 91 91 e-mail: zsuzsa.szaniszlo@dse.hu Virág Imre telefon: +36 20 974 98 96 e-mail: imre.virag@dse.hu Az elkötelezettség

Részletesebben

HOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A

HOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A HOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A MUNKATÁRSAK BEVÁLÁSA? A BELSŐ ÉRTÉKELŐ KÖZPONT MÓDSZEREI ÉS S BEVÁLÁSVIZSG SVIZSGÁLATA Budapest, 2010.03.25. PSZE HR Szakmai nap Előadó: Besze Judit BÉK módszergazda. 1/28 BEVÁLÁS

Részletesebben

Az Agrármérnöki MSc szak tananyagfejlesztése TÁMOP-4.1.2-08/1/A-2009-0010 A NÖVÉNYTERMESZTÉSI ÁGAZATOK ÖKONÓMIÁJA

Az Agrármérnöki MSc szak tananyagfejlesztése TÁMOP-4.1.2-08/1/A-2009-0010 A NÖVÉNYTERMESZTÉSI ÁGAZATOK ÖKONÓMIÁJA Az Agrármérnöki MSc szak tananyagfejlesztése TÁMOP-4.1.2-08/1/A-2009-0010 A NÖVÉNYTERMESZTÉSI ÁGAZATOK ÖKONÓMIÁJA 11. Előadás Az üzleti terv tartalmi követelményei Az üzleti terv tartalmi követelményei

Részletesebben

Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés. Vezető János

Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés. Vezető János Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés április 18, 2011 Végezte Innermetrix Hungary Copyright Innermetrix, Inc. 2008 1 IMX Szervezeti Egészség Felmérés Üdvözöljük az Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérésén!

Részletesebben

Verbális adatszerzési technikák. interjú

Verbális adatszerzési technikák. interjú Verbális adatszerzési technikák interjú Az interjú a kérdıívekkel együtt a társadalomtudományokban nagyon gyakran használt felmérés (survey) módszer egyik fajtája. A felmérés információgyőjtı módszer leíró

Részletesebben

Eladásmenedzsment Bauer András, Mitev Ariel Zoltán

Eladásmenedzsment Bauer András, Mitev Ariel Zoltán Eladásmenedzsment Bauer András, Mitev Ariel Zoltán 1. Fejezet: Az eladásmenedzsment stratégiai szerepe 2/28/2010 1 A fejezet tartalma 1. A különböző eladási helyzetek 2. Az eladásmenedzsment helye a marketingstratégiában

Részletesebben

NYME 9400 Sopron Bajcsy-Zsilinszky u. 4. RH-70-1/2016. Oktatók kari véleményezése - MÜL3 Ez az összesítés a(az) Erdőmérnöki Kar oktatóinak körében vég

NYME 9400 Sopron Bajcsy-Zsilinszky u. 4. RH-70-1/2016. Oktatók kari véleményezése - MÜL3 Ez az összesítés a(az) Erdőmérnöki Kar oktatóinak körében vég NYME 900 Sopron BajcsyZsilinszky u.. RH70/06. Oktatók kari véleményezése MÜL Ez az összesítés a(az) Erdőmérnöki Kar oktatóinak körében végzett felmérés eredményeit tartalmazza. A jelentés a következő részekből:

Részletesebben

PIACKUTATÁS VERSENYTÁRS ELEMZÉS

PIACKUTATÁS VERSENYTÁRS ELEMZÉS PIACKUTATÁS VERSENYTÁRS ELEMZÉS 1 Ügyfélismeretből kiinduló üzleti modellek Az egész a vevő megértésével kezdődik Lehetséges vevőink, a PIAC ahova az értékajánlatunkat el kell juttatnunk: Emberek és számítógépes

Részletesebben

BESZÁMOLÓ A PESTERZSÉBETI PEDAGÓGIAI INTÉZET PARTNEREI KÖRÉBEN VÉGZETT MÉRÉSEK EREDMÉNYÉRŐL

BESZÁMOLÓ A PESTERZSÉBETI PEDAGÓGIAI INTÉZET PARTNEREI KÖRÉBEN VÉGZETT MÉRÉSEK EREDMÉNYÉRŐL BESZÁMOLÓ A PESTERZSÉBETI PEDAGÓGIAI INTÉZET PARTNEREI KÖRÉBEN VÉGZETT MÉRÉSEK EREDMÉNYÉRŐL Terület: tanulmányi versenyekkel való elégedettség a 006-007. tanévben Partnerek: versenyző tanulók (II. kör:

Részletesebben

Képesség. Beszámoló Verify képességtesztek eredményéről. Név Mr. Jelölt. Dátum.

Képesség. Beszámoló Verify képességtesztek eredményéről. Név Mr. Jelölt. Dátum. Képesség Beszámoló Verify képességtesztek Név Mr. Jelölt Dátum www.ceb.shl.com Beszámoló képességtesztek Ez a képességteszt-jelentés Mr. Jelölt Verify képességteszten szerzett pontszámát mutatja meg. Nem

Részletesebben

Tárgyszavak: vevőkapcsolatok; CRM; szoftverértékelés.

Tárgyszavak: vevőkapcsolatok; CRM; szoftverértékelés. A VÁLLALATVEZETÉS EGYES TERÜLETEI CRM-rendszerek értékelése és felépítése Bármerre tekintünk a verseny egyre élesebb. A vállalatok nagy feladat előtt állnak: régi ügyfeleiket meg kell tartaniuk, és újakat

Részletesebben

A logisztikai teljesítményelvárások kijelölése - Vevıszegmentálás ÚTMUTATÓ 1

A logisztikai teljesítményelvárások kijelölése - Vevıszegmentálás ÚTMUTATÓ 1 A logisztikai teljesítményelvárások kijelölése - Vevıszegmentálás ÚTMUTATÓ 1 A programozást elvégezték és a hozzá tartozó útmutatót készítették: dr. Gelei Andrea és dr. Dobos Imre, egyetemi docensek, Budapesti

Részletesebben

A minőség gazdasági hatásai

A minőség gazdasági hatásai 5. A minőség gazdasági hatásai 5.1 A minőség költségei A minőség költségeit három nagy csoportra oszthatjuk: az első csoportot a minőség érdekében tett megelőző jellegű intézkedések költségei, a másodikat

Részletesebben

Minőségirányítás. Teljes körű Minőségirányítási Rendszer TQM (Total Quality Management) 2010.11.17.

Minőségirányítás. Teljes körű Minőségirányítási Rendszer TQM (Total Quality Management) 2010.11.17. Minőségirányítás Teljes körű Minőségirányítási Rendszer TQM (Total Quality Management) 2010.11.17. Minőségszemlélet Gyártási (műszaki) szempontú szemlélet cél: profit maximalizálás alkalmazottak anyagi

Részletesebben

dr. Boda Boglárka október 26. Témafelvetés Miért kell foglalkoznunk a munkavállalói elkötelezettséggel?

dr. Boda Boglárka október 26. Témafelvetés Miért kell foglalkoznunk a munkavállalói elkötelezettséggel? dr. Boda Boglárka 2016. október 26. Témafelvetés Miért kell foglalkoznunk a munkavállalói elkötelezettséggel? Miért van az, hogy bizonyos emberek ugyanabba az irányba húznak munkájukkal, mint munkáltatójuk,

Részletesebben

Partneri elégedettségmérés 2007/2008 ÖSSZEFOGLALÓ A PARTNERI ELÉGEDETTSÉGMÉRÉS EREDMÉNYEIRŐL 2007/2008. TANÉV

Partneri elégedettségmérés 2007/2008 ÖSSZEFOGLALÓ A PARTNERI ELÉGEDETTSÉGMÉRÉS EREDMÉNYEIRŐL 2007/2008. TANÉV ÖSSZEFOGLALÓ A PARTNERI ELÉGEDETTSÉGMÉRÉS EREDMÉNYEIRŐL. TANÉV 1 Bevezető Iskolánk minőségirányítási politikájának megfelelően ebben a tanévben is elvégeztük partnereink elégedettségének mérését. A felmérésre

Részletesebben

Ipoly-menti Palócok Térségfejlesztő Egyesülete 2699 Szügy, Rákóczi út Tel: 35/

Ipoly-menti Palócok Térségfejlesztő Egyesülete 2699 Szügy, Rákóczi út Tel: 35/ 5. számú melléklet Kitöltési útmutató Az Ipoly-menti Palócok Térségfejlesztő Egyesületének Helyi turisztikai szolgáltatások fejlesztése című pályázati felhívásához Üzleti terv 3. felhívás A felhívás kódszáma:

Részletesebben

Külső partneri elégedettség felmérés 2013.

Külső partneri elégedettség felmérés 2013. Munkaügyi Központja Iktatószám: VAM/01/473-16/2013. Külső partneri elégedettség felmérés 2013. 2010-ben az MSZ EN ISO 9001:2009 Minőségirányítási rendszer bevezetése kapcsán kidolgozásra került egy új

Részletesebben

Optimista a magánszféra az egészségügyi ellátásban

Optimista a magánszféra az egészségügyi ellátásban Optimista a magánszféra az egészségügyi ban Egészségügyi szolgáltatással Magyarországon több, mint tízezer vállalkozás foglalkozik. A cégek jegyzett tőkéje meghaladja a 12 milliárd forintot, a saját tőke

Részletesebben

Biztosításközvetítés elektronikus felületen

Biztosításközvetítés elektronikus felületen Biztosításközvetítés elektronikus felületen Az MNB 5/2015. (V.5.). számú ajánlásának átültetése a gyakorlatba Elméleti és gyakorlati kihívások Sebestyén László vezérigazgató (Netrisk.hu Zrt.) online szekció

Részletesebben

Mátészalka Város Polgármesteri Hivatal Szervezetfejlesztése /ÁROP-1.A.2/A-2008-0084. sz./

Mátészalka Város Polgármesteri Hivatal Szervezetfejlesztése /ÁROP-1.A.2/A-2008-0084. sz./ Mátészalka Város Polgármesteri Hivatal Szervezetfejlesztése /ÁROP-1.A.2/A-2008-0084. sz./ Kivonat a Corporate Values Szervezetfejlesztési és Vezetési Tanácsadó Kft. Stratégiai műhelymunkáról szóló visszajelző

Részletesebben

PIACKUTATÁS (MARKETINGKUTATÁS)

PIACKUTATÁS (MARKETINGKUTATÁS) PIACKUTATÁS (MARKETINGKUTATÁS). FŐBB PONTOK A kutatási terv fogalmának meghatározása, a különböző kutatási módszerek osztályozása, a feltáró és a következtető kutatási módszerek közötti különbségtétel

Részletesebben

VÁLLALATI ESZMÉNYKÉP ÉS ÉRTÉKEK

VÁLLALATI ESZMÉNYKÉP ÉS ÉRTÉKEK VÁLLALATI ESZMÉNYKÉP ÉS ÉRTÉKEK Vállalati eszmémykép A sikerhez vezető utunk A vállalat eszményképe az EVVA önképét írja le és utat mutat a szervezet egészének. A vállalati kultúra és a vállalati azonosság

Részletesebben

Az új szabványok támogató szerepe a működési kiválóság gyakorlatára

Az új szabványok támogató szerepe a működési kiválóság gyakorlatára Az új szabványok támogató szerepe a működési kiválóság gyakorlatára Az út amin jár(hat)unk. Nagy István gyártási osztályvezető, MIR megbízott Vasúti Berendezések Kft. A hazai kötöttpályás közlekedés első

Részletesebben

AZ EURÓPAI UNIÓ TANÁCSA. Brüsszel, február 19. (25.02) (OR. en) 6669/09 JEUN 12 EDUC 35 SOC 124 POLGEN 27

AZ EURÓPAI UNIÓ TANÁCSA. Brüsszel, február 19. (25.02) (OR. en) 6669/09 JEUN 12 EDUC 35 SOC 124 POLGEN 27 AZ EURÓPAI UNIÓ TANÁCSA Brüsszel, 2009. február 19. (25.02) (OR. en) 6669/09 JEUN 12 EDUC 35 SOC 124 POLGEN 27 AZ ELJÁRÁS EREDMÉNYE Ülés: Tanács Dátum: 2009. február 16. Tárgy: Kulcsfontosságú üzenetek

Részletesebben

Indikátorok projekt modellhelyszínein. Domokos Tamás szeptember 13.

Indikátorok projekt modellhelyszínein. Domokos Tamás szeptember 13. Indikátorok és értékelés a TÁMOP T 5.4.1. projekt modellhelyszínein Domokos Tamás 2011. szeptember 13. Az értékelés különböző típusait és főbb kérdései Az értékelés típusa A fejlesztési folyamat értékelése

Részletesebben

Mi a folyamat? Folyamatokkal kapcsolatos teendőink. Folyamatok azonosítása Folyamatok szabályozása Folyamatok folyamatos fejlesztése

Mi a folyamat? Folyamatokkal kapcsolatos teendőink. Folyamatok azonosítása Folyamatok szabályozása Folyamatok folyamatos fejlesztése 1 Mi a közös? Vevő Folyamatok Résztvevők (emberek) Folyamatmenedzsment Azonosított, szabályozott, ellenőrzött, mért És állandóan továbbfejlesztett folyamatok Cél: vevői elégedettség, üzleti siker 2 az

Részletesebben

SZERVEZETI ÖNÉRTÉKELÉSI EREDMÉNYEK ALAKULÁSA 2013 ÉS 2017 KÖZÖTT

SZERVEZETI ÖNÉRTÉKELÉSI EREDMÉNYEK ALAKULÁSA 2013 ÉS 2017 KÖZÖTT SZERVEZETI ÖNÉRTÉKELÉSI EREDMÉNYEK ALAKULÁSA 213 ÉS 217 KÖZÖTT A dokumentum a szervezeti önértékelés 217-es felmérési eredményeit veti össze a 213-as értékelés eredményeivel. 213-ban csak az oktató/kutató

Részletesebben

SZERETETTEL ÜDVÖZÖLJÜK AZ ISOFÓRUM TAVASZ KONFERENCIA RÉSZTVEVŐIT!

SZERETETTEL ÜDVÖZÖLJÜK AZ ISOFÓRUM TAVASZ KONFERENCIA RÉSZTVEVŐIT! ISO EGYESÜLET SZERETETTEL ÜDVÖZÖLJÜK AZ ISO TAVASZ KONFERENCIA RÉSZTVEVŐIT! ISO Elnökség ISO Tavasz * 2018. ápr. 20. 1 ÉRTÉKRENDÜNK Közhasznú tevékenységet végző civil egyesület Jogszerűen és a tagság

Részletesebben

2. előadás. Munkakörelemzés és -tervezés

2. előadás. Munkakörelemzés és -tervezés 2. előadás Munkakörelemzés és -tervezés 1 A munkakörelemzés I. A munkakör fogalma A munkakörelemzés fogalma és Tartalma 2 . A szervezet legkisebb azonosítható egysége, aminek felelőse van. A munkakör:

Részletesebben

Érvényes-e ugyanez a termékei kivitelezésére, csomagolására, kiszerelésére?

Érvényes-e ugyanez a termékei kivitelezésére, csomagolására, kiszerelésére? 216. Termékek és szolgáltatások: a technológia elemzése T E R M É K E K É S S Z O L G Á L T A T Á S O K G Y Á R T Á S, Ú J T E C H N O L Ó G I Á K 1. Tapasztalja-e termékeinél/szolgáltatásainál, hogy az

Részletesebben

Audi Termelési Rendszer (APS) Út elszigetelt hatékonyságnövelő intézkedésektől egy átfogó vállalatirányítási rendszerhez

Audi Termelési Rendszer (APS) Út elszigetelt hatékonyságnövelő intézkedésektől egy átfogó vállalatirányítási rendszerhez Audi Termelési Rendszer (APS) Út elszigetelt hatékonyságnövelő intézkedésektől egy átfogó vállalatirányítási rendszerhez Napi Gazdaság Hatékonyságfejlesztési Koferencia 2009.06.18 Budapest Gerbeaud-Ház

Részletesebben

Tárgyszavak: minőségbiztosítás; hibalehetőség; hibamódelemzés; egészségügy.

Tárgyszavak: minőségbiztosítás; hibalehetőség; hibamódelemzés; egészségügy. A TERMELÉSI FOLYAMAT MINÕSÉGKÉRDÉSEI, VIZSGÁLATOK 2.6 2.1 FMEA: valami régi és valami új az egészségügyben Tárgyszavak: minőségbiztosítás; hibalehetőség; hibamódelemzés; egészségügy. A kockázatelemzés

Részletesebben

A L E A N menedzsmentalapjai

A L E A N menedzsmentalapjai A L E A N menedzsmentalapjai Toyota Production System Toyota Termelési Rendszer T P S A lean management stratégiai elemei 1. Integrált minőségmenedzsment TQM Kaizen Minőségkör nulla hiba 2. Piacorientált

Részletesebben

A fenntartható sikeresség irányítását szolgáló szervezeti önértékelési szoftver alkalmazása Katonai Zsolt (Q-Master Trust Tanácsadó Kft)

A fenntartható sikeresség irányítását szolgáló szervezeti önértékelési szoftver alkalmazása Katonai Zsolt (Q-Master Trust Tanácsadó Kft) A fenntartható sikeresség irányítását szolgáló szervezeti önértékelési szoftver alkalmazása Katonai Zsolt (Q-Master Trust Tanácsadó Kft) A MSZ EN ISO 9004: 2010 szabvány a tartós siker megvalósítását támogatja

Részletesebben

S atisztika 2. előadás

S atisztika 2. előadás Statisztika 2. előadás 4. lépés Terepmunka vagy adatgyűjtés Kutatási módszerek osztályozása Kutatási módszer Feltáró kutatás Következtető kutatás Leíró kutatás Ok-okozati kutatás Keresztmetszeti kutatás

Részletesebben

A fogyasztói elégedettség növelése mérések a fejlesztési akciótervhez

A fogyasztói elégedettség növelése mérések a fejlesztési akciótervhez ÁLTALÁNOS ÉS IRÁNYÍTÁSI KÉRDÉSEK 1.1 1.2 1.3 2.1 A fogyasztói elégedettség növelése mérések a fejlesztési akciótervhez Tárgyszavak: fogyasztói elégedettség; mérés; elégedettség; elégedettségi index; modell;

Részletesebben

A marketing tevékenység megszervezése a sepsiszentgyörgyi kis- és közepes vállalatok keretében

A marketing tevékenység megszervezése a sepsiszentgyörgyi kis- és közepes vállalatok keretében 531 JEGYZETLAPOK Domokos Ernő Krájnik Izabella A marketing tevékenység megszervezése a sepsiszentgyörgyi kis- és közepes vállalatok keretében A kolozsvári Babeş Bolyai Tudományegyetem sepsiszentgyörgyi

Részletesebben

Érzékeink csábításában

Érzékeink csábításában Workshop az innovációról Érzékeink csábításában (organoleptikus vizsgálatok napjainkban) Horváthné Dr.Almássy Katalin főiskolai tanár SZTE TIK, 2012. február 16. 1 Az élelmiszerminőség elemei 1. EGÉSZSÉGÜGYI

Részletesebben

Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez.

Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez. Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez. 2 l Schindler Útmutató Kötelezettségvállalásunk Kedves Kollégák,

Részletesebben

Mit tud a QFD? Dr. Topár József 1

Mit tud a QFD? Dr. Topár József 1 Vevői igények A VEVŐ HANGJA A QFD olyan egyszerű szisztematikus módszert kínál, amellyel a vevő hangját a termékbe beépíthetjük. A QFD eredménye : Szisztematikusan tervek elkészítése arra, hogy hogyan

Részletesebben

Üzleti tervezés. Kis- és középvállalkozások. Anyagi és pénzügyi folyamatok. Ügyvezetés I. és II. Értékesítés. Beszerzés 8. Raktár 7.

Üzleti tervezés. Kis- és középvállalkozások. Anyagi és pénzügyi folyamatok. Ügyvezetés I. és II. Értékesítés. Beszerzés 8. Raktár 7. Kis- és középvállalkozások Ügyvezetés I. és II. Kis- és középvállalkozások I-II. 1 Üzleti tervezés Kis- és középvállalkozások I-II. 2 Anyagi és pénzügyi folyamatok 3 Értékesítés 6 1 Beszerzés 8 Szállító

Részletesebben

A képzett szakemberekért. SZFP II. Hazai Peer Review 2009

A képzett szakemberekért. SZFP II. Hazai Peer Review 2009 A képzett szakemberekért SZFP II. Hazai Peer Review 2009 A külsk lső értékelés s módszertana m III.1.. előad adás Szakképz pzési Önértékelési Modell ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK Emberi erőforrások Munkatársi

Részletesebben

Emberi erőforrás menedzsment

Emberi erőforrás menedzsment Emberi erőforrás menedzsment Teljesítményértékelés Dr. Gyökér Irén BME Részidős Mesterképzés 2014 tavasz 64-88 A teljesítményértékelés A teljesítményértékelés a szervezetben dolgozó valamennyi munkatárs

Részletesebben

Miért más ez a program, mennyiben dolgoznak másképpen a szakemberek itt, a családokkal és a gyerekekkel?

Miért más ez a program, mennyiben dolgoznak másképpen a szakemberek itt, a családokkal és a gyerekekkel? A biztonság jelei A gyerek szociális munkásának a neve: Elérhetőség, nyilvántartási szám: A Biztonság jele megközelítés A módszer olyan családok segítését erősíti, akik gyerek gondozási, nevelési nehézségekkel

Részletesebben

Lakossági vélemények a közbiztonságról és a halálbüntetésrôl a közép-kelet-európai országokban

Lakossági vélemények a közbiztonságról és a halálbüntetésrôl a közép-kelet-európai országokban Közép-európai közvélemény: Lakossági vélemények a közbiztonságról és a halálbüntetésrôl a közép-kelet-európai országokban A Central European Opinion Research Group (CEORG) havi rendszeres közvéleménykutatása

Részletesebben

A teljeskörű önértékelés célja

A teljeskörű önértékelés célja 1. Számú Általános Iskola 2440 Százhalombatta, Damjanich út 24. Levélcím: 2440 Százhalombatta, Pf.:23. Telefon/fax:23/354-192, 23/359-845 E-mail: egyesisk@freemail.hu TELJESKÖRŰ INTÉZMÉNYI ÖNÉRTÉKELÉS

Részletesebben

Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet

Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet Ügyfélelégedettség mérés és növelés Dr. Piskóti István Miskolci Egyetem Marketing Intézet Ügyfél-elégedettség mérése Az ügyfél elégedettségének elérése természetesen marketing cél, de alapvetően mégiscsak

Részletesebben

2651. 1. Tételsor 1. tétel

2651. 1. Tételsor 1. tétel 2651. 1. Tételsor 1. tétel Ön egy kft. logisztikai alkalmazottja. Ez a cég új logisztikai ügyviteli fogalmakat kíván bevezetni az operatív és stratégiai működésben. A munkafolyamat célja a hatékony készletgazdálkodás

Részletesebben

Purpose & Profit - hogyan mérhető a vállalatok pozitív társadalmi hatása. Lévai Gábor. Green Brands Hungary

Purpose & Profit - hogyan mérhető a vállalatok pozitív társadalmi hatása. Lévai Gábor. Green Brands Hungary Purpose & Profit - hogyan mérhető a vállalatok pozitív társadalmi hatása Lévai Gábor Green Brands Hungary TÁRSADALMI CÉLÚ SZERVEZETEK FEJLESZTÉSE TÁRSADALMI FÓKUSZÚ VÁLLALKOZÁSOK SKÁLÁZÁSA, BEFEKTETŐ BEVONÁS

Részletesebben

A vállalati minőségi rendszer kiépítésének lehetőségei

A vállalati minőségi rendszer kiépítésének lehetőségei 6. A vállalati minőségi rendszer kiépítésének lehetőségei 6.1 A választás és az első lépés A vállalat több minőségi filozófia és minőségbiztosítási rendszer közül választhat, tetszése szerint dönthet.

Részletesebben

Mezőgazdasági külső információs rendszerek fejlesztése

Mezőgazdasági külső információs rendszerek fejlesztése Mezőgazdasági külső információs rendszerek fejlesztése Pető István Szent István Egyetem, Gödöllő Gazdasági Informatika Tanszék I. Agrárinformatikai Nyári Egyetem, Gödöllő 2004. augusztus 25-27. Az előadás

Részletesebben

Heckman modell. Szelekciós modellek alkalmazásai.

Heckman modell. Szelekciós modellek alkalmazásai. Heckman modell. Szelekciós modellek alkalmazásai. Mikroökonometria, 12. hét Bíró Anikó A tananyag a Gazdasági Versenyhivatal Versenykultúra Központja és a Tudás-Ökonómia Alapítvány támogatásával készült

Részletesebben

A helyi demokrácia helyzete Székesfehérváron Helyi Demokrácia Audit 3. jelentés

A helyi demokrácia helyzete Székesfehérváron Helyi Demokrácia Audit 3. jelentés A helyi demokrácia helyzete Székesfehérváron Helyi Demokrácia Audit 3. jelentés Készült a Helyi demokrácia erősítése Székesfehérváron című Phare program keretében (Phare 2003/004-02-02-0039) 2006. június

Részletesebben

Vállalatfejlesztési Diagnózis

Vállalatfejlesztési Diagnózis Vállalatfejlesztési Diagnózis ÚT A BELSŐ POTENCIÁL FELTÁRÁSÁHOZ Az eredmények bemutatásának tartalmi elemei Motiváció Kompetencia Eredmények A Vállalatfejlesztési Diagnózis egy olyan integrált szervezeti

Részletesebben

ISO 9001:2015 revízió - áttekintés

ISO 9001:2015 revízió - áttekintés ISO 9001:2015 revízió - áttekintés Tartalom n Ki az illetékes? n Milyen az ütemterv? n Hol tartunk most? n Hogyan fog ez folytatódni? n Mik képezik a kialakítás kereteit? n Mik képezik az alapvető képességeket?

Részletesebben

Marketing a gyakorlatban I. előadás BME Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék

Marketing a gyakorlatban I. előadás BME Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék MARKETINGKUTATÁS Marketing a gyakorlatban I. előadás Kovács István BME Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék Piac-, marketing- és közvélemény kutatás elhatárolása Kutatás: célja a problémamegoldás

Részletesebben

EUROLOGISZTIKA c. tantárgy 2006/2007. tanév I. félév gépészmérnöki szak, főiskolai szint levelező tagozat

EUROLOGISZTIKA c. tantárgy 2006/2007. tanév I. félév gépészmérnöki szak, főiskolai szint levelező tagozat EUROLOGISZTIKA c. tantárgy 2006/2007. tanév I. félév gépészmérnöki szak, főiskolai szint levelező tagozat Aláírás és a gyakorlati jegy feltétele az ellenőrző kérdésből szerezhető pontszámnál minimálisan

Részletesebben

Nemzetközi Innovációmenedzsment Tanácsadási szolgáltatás. OTP Hungaro-Projekt Kft.

Nemzetközi Innovációmenedzsment Tanácsadási szolgáltatás. OTP Hungaro-Projekt Kft. Nemzetközi Innovációmenedzsment Tanácsadási szolgáltatás OTP Hungaro-Projekt Kft. Vállalati célok, problémák Elég versenyképesek a termékeink? Hogyan javítsuk versenyképességünket? Hogyan növeljük az árbevételünket

Részletesebben

Információbiztonság irányítása

Információbiztonság irányítása Információbiztonság irányítása Felső vezetői felelősség MKT szakosztályi előadás 2013.02.22 BGF Horváth Gergely Krisztián, CISA CISM gerhorvath@gmail.com Találós kérdés! Miért van fék az autókon? Biztonság

Részletesebben

Essity Engagement Survey 2018

Essity Engagement Survey 2018 Essity Engagement Survey 2018 Hogyan kell értelmezni a csapatjelentéseket? EUCUSA Consulting GmbH Mariahilfer Straße 187/39 A-1150 Wien Tel: +43-1-817 40 20-0 Fax: DW 20 FN 174750 k Handelsgericht Wien

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT I.) Általános rendelkezés Szabályzatunk célja, hogy a Pomázi Városi Könyvtár, mint nyilvános könyvtár, a könyvtár funkcióinak és a minőségbiztosítási rendszerének figyelembe vételével

Részletesebben

KERESKEDELMI ÉS MARKETING ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA II. A VIZSGA LEÍRÁSA

KERESKEDELMI ÉS MARKETING ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA II. A VIZSGA LEÍRÁSA KERESKEDELMI ÉS MARKETING ALAPISMERETEK ÉRETTSÉGI VIZSGA A vizsga részei II. A VIZSGA LEÍRÁSA Középszint Emelt szint 180 perc 15 perc 180 perc 20 perc 100 pont 50 pont 100 pont 50 pont A vizsgán használható

Részletesebben

A jövő kihívásai és megoldásai a HR területén

A jövő kihívásai és megoldásai a HR területén A jövő kihívásai és megoldásai a HR területén Az egyén kapcsolódása a jövő szervezetéhez Gyenese Balázs EY, MENA HR Director Middle East and North Africa Kürti László Aon Hewitt, Szenior tanácsadó Szalay

Részletesebben

A munka világával kapcsolatos tulajdonságok, a kulcskompetenciák

A munka világával kapcsolatos tulajdonságok, a kulcskompetenciák Zachár László A munka világával kapcsolatos tulajdonságok, a kulcskompetenciák HEFOP 3.5.1. Korszerű felnőttképzési módszerek kidolgozása és alkalmazása Tanár-továbbképzési alprogram Szemináriumok Budapest

Részletesebben

Munkatársi elégedettségvizsgálat eredményei 2008.

Munkatársi elégedettségvizsgálat eredményei 2008. Munkatársi elégedettségvizsgálat eredményei 2008. Vizsgálat tárgya: munkatársi elégedettség Kutatás módszere: 1-5-ig megválaszolható zárt típusú kérdéseket tartalmazó önkitöltős kérdőív (papíralapú) Adatfelvétel

Részletesebben

Betegelégedettségi vizsgálatok helye az alapellátásban

Betegelégedettségi vizsgálatok helye az alapellátásban Betegelégedettségi vizsgálatok helye az alapellátásban Prof. Dr. Varga Albert, Prof. Dr. Hajnal Ferenc, Dr. Nagyvári Péter, Dr. Ágoston Gergely SZTE ÁOK Családorvosi Intézet Kihívások az intézményes eü-ben

Részletesebben

Dr. Pikó Károly vezérigazgató-helyettes Minőségügy van-e szerepe a sürgősségi ellátásban 2010. november 5. - Debrecen

Dr. Pikó Károly vezérigazgató-helyettes Minőségügy van-e szerepe a sürgősségi ellátásban 2010. november 5. - Debrecen Dr. Pikó Károly vezérigazgató-helyettes Minőségügy van-e szerepe a sürgősségi ellátásban 2010. november 5. - Debrecen MOTTÓ Kevesebb időbe telik valamit jól csinálni, mint megmagyarázni, hogy miért nem

Részletesebben

Dr. Nagy Zita Barbara igazgatóhelyettes KÖVET Egyesület a Fenntartható Gazdaságért november 15.

Dr. Nagy Zita Barbara igazgatóhelyettes KÖVET Egyesület a Fenntartható Gazdaságért november 15. Dr. Nagy Zita Barbara igazgatóhelyettes KÖVET Egyesület a Fenntartható Gazdaságért 2018. november 15. PÉNZ a boldogság bitorlója? A jövedelemegyenlőtlenség természetes határa A boldog ember gondolata a

Részletesebben

Kérdőív értékelés 76% 1. ábra

Kérdőív értékelés 76% 1. ábra Kérdőív értékelés Az adatfelmérést a Petőfi Sándor Művelődési Sportház és Könyvtár olvasói töltötték ki 0- ben. Önkéntesen ember töltötte ki a kérdőívet teljes anonimitás mellett. A kérdőív célcsoportja

Részletesebben

Minőségcélok és tevékenységek Magyarországon, a GYEMSZI Minőségügyi Főosztály tevékenysége. Dr. Kárpáti Edit

Minőségcélok és tevékenységek Magyarországon, a GYEMSZI Minőségügyi Főosztály tevékenysége. Dr. Kárpáti Edit Minőségcélok és tevékenységek Magyarországon, a GYEMSZI Minőségügyi Főosztály tevékenysége Dr. Kárpáti Edit Csapatunk azért dolgozik, hogy az egészségügyi ellátásban résztvevő szereplők (szolgáltatói szervezetek

Részletesebben

Ernst & Young Visszaélési-kockázatkezelési Felmérése

Ernst & Young Visszaélési-kockázatkezelési Felmérése Ernst & Young Visszaélési-kockázatkezelési Felmérése Vállalati csalások és az etikai forródrót Hogyan látják a helyzetet a multinacionális vállalatok európai alkalmazottai? Magyarországi eredmények Bevezetés

Részletesebben

CÉGDIAGNOSZTIKA tanulmány Cégdiagnosztika tanulmány. innováció-menedzsment felmérés folyamata.

CÉGDIAGNOSZTIKA tanulmány Cégdiagnosztika tanulmány. innováció-menedzsment felmérés folyamata. CÉGDIAGNOSZTIKA tanulmány innovációmenedzsment IMP 3 rove innovációmenedzsment munkafolyamata 1. Felmérés, átvilágítás, kezdeti értékelés az AT Kearney ( és Fraunhofer inst. által kidolgozott EU standard

Részletesebben

Virtuális Erőmű Program. Kotulyák Tamás, Get Energy Magyarország Kft.

Virtuális Erőmű Program. Kotulyák Tamás, Get Energy Magyarország Kft. Virtuális Erőmű Program Kotulyák Tamás, Get Energy Magyarország Kft. Virtuális Erőmű Program A Virtuális Erőmű Program célja, hogy összegyűjtse, rendszerezze, számszerűsítse és közzétegye a vállalkozások

Részletesebben

Az automatizálás a hajtóerőnk

Az automatizálás a hajtóerőnk Az automatizálás a hajtóerőnk 02 Springer Az automatizálás a hajtóerőnk Springer GmbH - innovatív vállalat, hogy automatizálása sikeres legyen Springer Az automatizálás a hajtóerőnk Innovációs erejével,

Részletesebben

A duális képzés felsőoktatásban betöltött innovációs szerepe

A duális képzés felsőoktatásban betöltött innovációs szerepe A duális képzés felsőoktatásban betöltött innovációs szerepe Dr. Török Erika MELLearN Konferencia 2017. április 20-21. Budapest A tudás a jövő üzemanyaga Az innováció fogalmának értelmezése Schumpeter

Részletesebben

WHO kézhigiénés önértékelő rendszer. fekvőbeteg ellátó intézmények számára

WHO kézhigiénés önértékelő rendszer. fekvőbeteg ellátó intézmények számára WHO kézhigiénés önértékelő rendszer fekvőbeteg ellátó intézmények számára Nemzeti Kézhigiénés Kampány 2011 1 ÁTÁLLÁS AZ ÚJ RENDSZERRE 1.1 KÖNNYEN ELÉRHETŐ AZ ALKOHOLOS KÉZFERTŐTLENÍTŐ AZ INTÉZETBEN? Válasszon

Részletesebben

A fejezet tartalma. Marketing - 3. fejezet: Fogyasztói magatartás meghatározása. Fogyasztói magatartás elmélet és gyakorlat. Fogyasztói magatartás

A fejezet tartalma. Marketing - 3. fejezet: Fogyasztói magatartás meghatározása. Fogyasztói magatartás elmélet és gyakorlat. Fogyasztói magatartás A fejezet tartalma Marketing - 3. fejezet: Fogyasztói magatartás Bauer András Berács József Fogyasztói magatartás Vásárlási folyamat Fogyasztói információ-feldolgozás A fogyasztói magatartást befolyásoló

Részletesebben

A magyarok közel fele kipróbálna új bankot Bemutatkozik a Budapest Bank Banki Mobilitási Indexe

A magyarok közel fele kipróbálna új bankot Bemutatkozik a Budapest Bank Banki Mobilitási Indexe A magyarok közel fele kipróbálna új bankot Bemutatkozik a Budapest Bank Banki Mobilitási Indexe Budapest, 2012. október 30. A Budapest Bank a lakossági ügyfelek bankhűségének feltérképezése céljából évente

Részletesebben

I. HUMÁN TELJESÍTMÉNYEK ÉRTÉKELÉSE

I. HUMÁN TELJESÍTMÉNYEK ÉRTÉKELÉSE I. HUMÁN TELJESÍTMÉNYEK ÉRTÉKELÉSE I.1. Munkatársak kiválasztása hagyományos döntés alapján Jelen esettanulmányunk korábbi [1-3] publikációink összefoglalásának tekinthető. Tekintsük egy vállalat emberi

Részletesebben

I. CRM elmélete és gyakorlata. II. Stratégiai elemek. III. Strukturális megoldások

I. CRM elmélete és gyakorlata. II. Stratégiai elemek. III. Strukturális megoldások Transzformáció -CRM Értékesítési stratégiák I. CRM elmélete és gyakorlata II. Stratégiai elemek III. Strukturális megoldások 1 Customer Relationship Management egy filozófia Értékesítés Ügyfél Marketing

Részletesebben

Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének őszi XLII. Közgyűlése november 18. Hunguest Hotel Pelion****superior, 8300 Tapolca,

Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének őszi XLII. Közgyűlése november 18. Hunguest Hotel Pelion****superior, 8300 Tapolca, Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének 2015. őszi XLII. Közgyűlése 2015. november 18. Hunguest Hotel Pelion****superior, 8300 Tapolca, Köztársaság tér 10. A vendégek véleménye alapján, a minőség hat

Részletesebben

Előadássorozat vállalkozóknak

Előadássorozat vállalkozóknak Előadássorozat vállalkozóknak Makay Mátyás Patmos Kft. makaym@t-online.hu 2. Előadás A növekedés problémái A kisvállalkozások nagyon különböznek de mégis ugyanolyanok Különböző karakterű tulajdonosok,

Részletesebben