Felkészülés a fellendülésre

Méret: px
Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Felkészülés a fellendülésre"

Átírás

1 Felkészülés a fellendülésre Tanulmány az aktuális kontakt center üzemeltetési és beruházási gyakorlatról Készült a NICE Systems megbízásából. A Ventana Research által készített tanulmányt Magyarországon a NICE Systems legnagyobb hazai partnere, a NET 54 Üzleti Kommunikáció adta ki.

2 Tartalom 1. Bevezetés Reakciók a káosz közepén Felkészülés a fellendülésre A vihar átvészelése Beruházás a jövőbe A gazdaság rövid távú hatásai a költségkeretre és a működtetésre Fejlesztési keretek Kontakt center munkaerő Távmunka Üzemeltetési prioritások VoIP migráció A hívásrögzítés terjedése Stratégiai beruházások Beszédelemzés Kommunikációs csatornák támogatása Növekedés az ügyfél-interakciók tekintetében Interakciók nyomon követése kommunikációs csatornák között Több csatornás működés üzleti szempontból Intelligens kezelői alkalmazások Összefoglalás A tanulmány készítőiről A NET'54 Üzleti Kommunikációról A NICE Systemsről A Ventanáról Kapcsolat NICE Systems / NET 54 Üzleti Kommunikáció Oldal 2

3 1. Bevezetés Recesszió vagy kiigazítás? Amikor a gazdaság jelenlegi helyzetéről van szó, ez a leglényegesebb kérdés. De akár véget ért az a visszaesés, mely 2008-ban felborította világgazdaságot, akár nem, a pragmatikus üzleti szereplők tudják, hogy készen kell állniuk a gyors irányváltásokra, hozzon bármit is a jövő piacukon. A gyors adaptációra felkészítendő területek egyike a kontakt center, ahol a kritikus ügyfél-interakciók és az ezek során összegyűlő információk/adatok nagymértékben befolyásolhatják a cégek hosszú távú sikerességét. Van-e hát jele, hogy készülnek a fellendülésre? Ez a tanulmány a Ventana Research független piackutató cég által 2009-ben végzett kutatás eredményeit mutatja be, melyet a NICE szponzorált, Magyarországon pedig a NET 54 Üzleti Kommunikáció publikált. A felmérés a vállalatok kontakt center üzemeltetési és kapcsolódó beruházási gyakorlatának állapotát vizsgálta világszerte. A tanulmány fő fókuszpontjai: költségvetés és növekedési elvárások, technológiai fejlesztések prioritásai, üzemeltetési taktika és stratégia, piaci trendek és kezdeményezések. Ha az élénkülés jelei látszanak, az magával hozza a vállalati kontakt centerekbe való beruházások növekedését is, hiszen olyan technológiákról beszélünk, melyek lehetővé teszik a költségcsökkentést, a vevői elégedettség növelését és versenyelőny szerzését. A továbbiakban bemutatjuk, hogy a felmérés alapján a kontakt centerek üzemeltetői hogyan tervezik a fellendülés után megtenni a jövőbe vezető utat az intelligens ügyfél-interakciók támogatásával. 2. Reakciók a káosz közepén A 2009-es gazdasági visszaesés eddig példa nélküli kihívás elé állította az üzleti döntéshozókat. Mivel korábban nem állt rendelkezésre naprakész kutatási eredmény arról, hogy a válság idején a vállalkozások hogyan birkóznak meg kontakt centereik üzemeltetésével, a NICE Systems megrendelt egy kutatást a független Ventana Research-től. A Magyarországon a NET 54 Üzleti Kommunikáció által publikált tanulmány célja annak vizsgálata, hogy a gazdasági visszaesés milyen módon befolyásolta a kontakt centerek működését, illetve hogy megismerjük, milyen stratégiákat dolgoztak ki a call centerek vezetői a válság enyhülésének esetére. A kérdőívet 370-en töltötték ki. A válaszadók széles körből kerültek ki, mind a képviselt kontakt centerek méretét, mind a működtető cégek iparágát tekintve. 87%-uk vezetői pozícióban van. Iparág szerint a felmérésben részt vettek többek között a szolgáltatók, a pénzügyi szektor, a gyártás, a telekommunikáció és az állami szektor képviselői is. A válaszok többsége Észak-Amerikából (74%) érkezett, de Európa, Közép-Kelet, Afrika, Ázsia, a csendes-óceáni terület és Dél-Afrika is képviseltette magát. A geográfiai kiegyensúlyozatlanság ugyanakkor a statisztikai elemzés szerint nem befolyásolta a kutatás következtetéseit, ami a válság világméretű voltát igazolja. A fenti kvantitatív kutatás kiegészítéseként 40 mélyinterjú is készült a 200 ügynökszám feletti kontakt centerek magas beosztású IT és üzleti vezetőivel. Ezek az interjúk segítettek statisztikai elemzés eredményei mögött megbúvó mélyebb hatóerők felderítésében. NICE Systems / NET 54 Üzleti Kommunikáció Oldal 3

4 1. ábra: Beosztás 2. ábra: Telephelyek száma 3. Felkészülés a fellendülésre Volt egy közös pont a válaszadók interjúiban: mindenhol megjelent egy olyan igény, mely szerint úgy birkóznának meg a válság okozta gazdasági bizonytalansággal, hogy közben jó pozícióban, felkészülten várják a fellendülést. Tanulmányunk egyrészt rövid távú szempontból vizsgálta a túlélési taktikákat és kapcsolódó fejlesztéseket, másrészt a 2-3 éves periódusra szóló, fellendülést feltételező terveket is górcső alá vettük A vihar átvészelése A kontakt t centerek igencsak kivették részüket a válság okozta megszorításokból. A válaszadók nagy többsége (81%) a következő évben nem vár szignifikáns változást sem a kezelői létszám, sem a helyszínek számának vonatkozásában. A válaszadók nagy erőfeszítéseket tettek azért, hogy cégük túlélje a válságot, és emiatt a költségeket jelentősen vissza kellett fogniuk. Azon műszaki megoldások, melyek a működési költségek csökkentését teszik lehetővé, mint például a VoIP technológia, a válaszolók fejlesztési tervei között előkelő helyen szerepeltek. A válaszolók 70%-a megjelölte, hogy infrastruktúrájának több mint felét VoIP alapokra kívánja helyezni 2010-ben. A beosztásoptimalizáló, illetve a teljesítménymenedzselő rendszerek szintén gyakran kerültek említésre, megelőzve a CRM rendszereket. Meglepő módon a legfontosabb üzemeltetési prioritások között az első helyen az ügyfél-elégedettség növelése állt, melyet a költségcsökkentés követett. (Pénzügyi szervezetek esetében második helyre a szabályozásoknak való megfelelés került). Ez azt mutatja, hogy bár a költségcsökkentés fontos, a meglévő ügyfelek megtartása alapvető, különösen ilyen nehéz gazdasági helyzetben Beruházás a jövőbe Ilyen nehéz helyzetben a beruházásokat alaposan megfontolják. A vezetői interjúk alapján egy beruházási kérés indoklására a legtöbb esetben részletes, széles körű elemzést kell készíteni, 6-12 hónapos megtérülés kimutatásával. Előretekintve az ügyfél-interakciók számát tekintve a válaszadók 44%-a növekedést vár. Ennek elsődleges mozgatója a gazdasági várakozások javulása, de hosszabb távon az alternatív kommunikációs módok mint például a chat, SMS vagy internetes önkiszolgálás elterjedtsége és

5 fejlődése is ezt a trendet erősítik. Ez a feltételezett növekedés támogatja a hatékonyság növelésének igényét, a szolgáltatási színvonal megtartása mellett. Az elkövetkező 2-3 évre tervezett, fontos fejlesztési területek közt szintén gyakran említették a különböző csatornákon egyszerre történő ügyfél-interakciók hatékony menedzsmentjét biztosító technológiai megoldásokat. A stratégiai fejlesztések közül a legtöbben a beszédanalízist favorizálták, melynek elterjedtségére 2011-re 2009 első feléhez képest akár 182%-os növekedést prognosztizáltak. Ennek oka, hogy ezzel a technológiával több, üzemeltetési és stratégiai szempontból fontos területen is profitálni lehet. 4. A gazdaság rövid távú hatásai a költségkeretre és a működtetésre A felmérésben részt vevőket külön megkérdezték az elkövetkező 12 hónapra vonatkozó technológiai, beruházási és üzemeltetési elvárásaikról. Az adatok alapján kirajzolódik annak a képe, hogy a kontakt centerek hogyan kezelik a gazdasági visszaesés következményeit, miközben próbálják fenntartani az ügyfélkapcsolatok színvonalát Fejlesztési keretek Az interjúk során betekintést nyertünk a kontakt centerek fejlesztési terveibe. Sok válaszadó feltételez valamilyen fokú javulást 2010 elejére, ami magával hozza a fejlesztésre fordítható keret növekedését is. Úgy gondolják, hogy ez a beruházási növekedés képessé teszi őket arra, hogy javítsák pozícióikat, és piacokat nyerjenek azon versenytársakkal szemben, akik továbbra is megszorításokat tartanak érvényben. Habár az ügyfeleik elégedettségét a felmérés szerint fontosabbnak tartják, mint a költségek kézben tartását, a legtöbb esetben ezek együttese határozza meg a technológiai fejlesztés irányát. Az interjúalanyok gyakran megjegyezték, hogy a tervezett új technológiai beruházások a szolgáltatási színvonal növekedése mellett sokszor szignifikáns üzemeltetési költségcsökkentést is hoznak magukkal. Ez a dupla haszon még vonzóbbá teszi az ilyen beruházásokat, különösen úgy, hogy az aktuálisan üzemben lévő rendszerek már gyakran a tervezett élettartamukon túl működnek, és mivel technikailag elavultak, üzemeltetésükhöz magas karbantartási költségek kapcsolódnak. Ezek az előnyök a következő években csak növekedni fognak, és biztos alapot nyújtanak a beruházási döntések során. (Mint azt már korábban megjegyeztük, a döntéseket elemzésekkel kell alátámasztani, az elvárt megtérülés pedig 6-12 hónap.) 4.2. Kontakt center munkaerő A válaszadók nagy többsége (81%) úgy nyilatkozott, hogy várakozásai szerint az alkalmazott kezelői létszám változatlan marad, esetleg kis mértékben növekedni fog. Egyértelműen nem várnak forgalomcsökkenést, sőt, sok szervezetben jelentős hívásforgalom-növekedésre számítanak. Egyes területeken, így például a pénzügyi szolgáltatásoknál, az ügyfelek aggodalma a befektetések értékcsökkenése, a bankok stabilitása vagy a jelzálog kamatok növekedése miatt már jelenleg is forgalomnövekedést okoz. Szintén forgalomnövekedést várnak az egyéb kommunikációs csatornák ( , SMS, chat) bevezetésétől, és az önkiszolgáló ügyfélszolgálat használatának elterjedése miatt is. NICE Systems / NET 54 Üzleti Kommunikáció Oldal 5

6 Az interjúk feltárták, hogy a többhelyszínes kontakt t centerek méretgazdaságossági előnyeinek kihasználását (konszolidáció, centralizáció és egységesítés) a költségcsökkentési törekvések részeként értékelik. Úgy tűnik, a távmunkában dolgozók számának növekedése meghaladja a kontakt center telephelyeken dolgozókét (4. ábra). Általában még elmondató, hogy a cégek túl messzire mentek a működési költségek csökkentésében, ami veszélyes mértékben csökkentette reagálási képességeiket egy fellendülés esetén. 3. ábra: Kezelői létszám várható változása Távmunka A távmunkában dolgozó kezelők száma tovább növekszik. A válaszadók több mint harmada (37%) gondolja, hogy a távmunkások száma növekedni fog, míg 54%-uk nem vár változást. A kutatás meglepő módon olyan területeken is feltárt növekedési terveket, ahol hagyományosan nem volt jellemző ez a fajta foglalkoztatási mód, mint például a pénzügyi szolgáltató szervezetek (virtuális) elektronikus kereskedő termei. A növekedési várakozásaikról számot adók közül sokan úgy gondolják, hogy a jelenlegi távmunkás/irodai munkás arányt az előbbi javára kellene változtatni. Ez az arányeltolódás egyfajta költségtakarékosságként értelmezhető, hiszen a távmunkások sokkal rugalmasabbak a munkaidőbeosztás tekintetében, és általában olcsóbbak is, mint irodai társaik. Az interjúalanyok minőségnövekedést is várnak a távmunkások alkalmazásától, feltehetőleg azért, mert a távmunkások általában magasabban iskolázottak, és jobb munkamorállal rendelkeznek. Mint később láthatjuk, ez a trend részben segíteti a VoIP infrastruktúra térnyerését a hagyományos rendszerekkel szemben.

7 4. ábra: Távmunkában foglalkoztatottak számának várható változása 4.3. Üzemeltetési prioritások A válságra való tekintettel azt gondolnánk, hogy a kontakt t centerek legfőbb üzemeltetési célja a költségcsökkentés. Ennek ellentmond a tény, hogy a válaszadók legfőbb célként az ügyfélelégedettség növelését jelölte meg (5. ábra), ezt követi a költségcsökkentés, majd a verselőny szerzése. Milyen stratégiákat szülhet ez a célrendszer egy gazdasági visszaesés idején? A választ feltehetőleg az a tény adhatja atja meg, hogy a harmadik leggyakrabban említett cél, azaz a versenyelőny szerzése, kiegyensúlyozza az első kettőt. Nem vitás, válságos időkben fontos a költségek kézben tartása. Ugyanakkor nehéz gazdasági helyzetben jelenlegi ügyfeleink megtartása szintén felértékelődik, hiszen ilyenkor legalább akkora hiány van vevőjelöltből, mint a becsalogatásukhoz szükséges pénzből. A felmérés rámutat, hogy azon cégek juthatnak versenyelőnyöz, akik a költségek kézben tartása mellett is maradéktalanul képesek kielégíteni ügyfeleik igényeit.

8 5. ábra: Kontakt center üzleti prioritások 4.4. Technológiai fejlesztések prioritásai A felmérés résztvevőit megkértük, hogy jelöljék meg a három legfontosabb rövid távú technológiai kontakt center fejlesztési irányt (6. ábra). A legtöbb szavazatot akár az első választást, akár a kombinált adatokat nézzük a telekommunikációs (VoIP) infrastruktúra kapta. Második helyezett a kezelői munkaerő optimalizáló rendszer volt, ami tartalmazza a hangrögzítést, a minőségmenedzsmentet, az oktatást, a munkaerő-beosztást és a kontakt center teljesítménymenedzsmentjét. Ezek az eredmények megfelelnek a korábban felfedett prioritásoknak, azaz az ügyfél-elégedettségnek és a költségoptimalizálásnak (5. ábra). A válaszolók szerint a VoIP infrastruktúra bevezetése a működtetési költségek csökkenéséhez vezet. A munkaerő optimalizáló és a teljesítménymenedzsment megoldásokra egyrészt a költségcsökkentés, másrészt az ügyfélelégedettség növekedés elérésének eszközeként tekintenek. Meglepő módon a negyedik helyen a nem webes önkiszolgáló rendszerek szerepeltek, utat adva az olyan technológiáknak, mint az SMS és a chat, ahogyan azt a következő fejezetben be fogjuk mutatni. Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM Customer Relationship Management) és az ügyfélelégedettség-menedzsment (CEM Customer Experience Management) kicsit lejjebb szorult a listán, sokan ugyanis ezek megtérülési idejét jelentősen hosszabbnak vélelmezik, mint a többi említettét. Nem látszik jele, hogy a hagyományos saját tulajdonú technológiák felől a hostolt vagy SaaS (Software as a Service) modell felé lenne elmozdulás, még a kis- és középvállalkozások esetében sem. A válság esetleges elhúzódása, elmélyülése esetén azonban a válaszadók hajlandóak lennének ezen alternatívákba fektetni.

9 6. ábra: Technológiai fejlesztések prioritásai VoIP migráció A tervezett telekommunikációs beruházások elsöprő többsége a VoIP infrastruktúra bevezetéséhez, vagy bővítéséhez kapcsolódik. Mint a 7. ábrán látszik, a válaszadók 70%-a arra készül, hogy 2010 végéig telekommunikációs infrastruktúráját VoIP alapokra helyezi, sőt, ennek durván fele (52%) úgy tervezi, hogy eddigre a teljes infrastruktúrát IP alapokra konvertálja. Az interjúkból kiderült, hogy ennek mozgatórugója az elöregedett berendezések cseréjének igénye, a növekedés, illetve az új elvárásoknak való megfelelés kényszere. Nagyobb kontakt centereknél az is vonzóvá teszi ezt a technológiát, hogy segítségével az IT centralizáció és konszolidáció lehetőségének megteremtésével nem elhanyagolható működési költségcsökkentést lehet elérni. Az IP alapú kommunikáció tehát egyértelműen a preferált választás, ha növekedés, terjeszkedés vagy modernizáció a cél. 7. ábra: VoIP képes munkahelyek aránya 2010-re A hívásrögzítés terjedése A rövid távú célok között megjelent a hívások rögzítésének bevezetése/kiterjesztése. Azoknak, akik még nem vezették be a teljes rögzítést, 57%-a tervezi ezen funkció bővítését 2010-ben, és közülük minden harmadik a 100%-os rögzítés elérését tűzte ki célul.

10 8. ábra: Rögzítettség aránya Mi áll a hívásrögzítés igénye mögött? Legtöbb esetben a szabályozásoknak való megfelelés igénye húzódik meg a háttérben, Magyarországon például kötelező az ügyfélszolgálatokon folytatott párbeszédek felvétele. A rögzítés kiterjesztése emellett növeli a minőségmenedzsment hatékonyságát, hiszen több minta áll rendelkezésre elemzés céljából, illetve az olyan területek vizsgálatához, mint a forgatókönyvöz való hűség, a hívásátadások vagy hívások tartása (és ennek hossza). A következő szakaszban vizsgált beszédelemzés szintén akkor alkalmazható leghatékonyabban, ha nagyszámú hívás áll rendelkezésre. 5. Stratégiai beruházások A felmérés utolsó részében a távolabbi jövővel kapcsolatos kérdéseket tettünk fel, egészen pontosan azt, hogy mely technológiákban látják annak esélyét, hogy növekedést tudnak vele generálni. A 9. ábrán azt a tíz, 2011-ig megvalósítani tervezett, növekedési i céllal indítandó technológiai beruházást mutatjuk be, melyet leggyakrabban említettek. Ugyan a beruházások tekintetében általában is egészséges növekedést várnak, de a legtöbb fejlődési várakozás két új nyelvi technológiához fűződik: a beszédelemzéshez, és a természetes nyelv feldolgozásán alapuló web önkiszolgáló rendszerekhez.

11 9. ábra: Kontakt t center alkalmazások elterjedtségének várható növekedése 2011-ig (top10) 5.1. Beszédelemzés Figyelemre méltó, hogy a válaszadók ezeknek a technológiáknak a növekedését 2011-ig mintegy 182%-osra becslik a jelenlegi elterjedtséghez képest, ami azt mutatja, hogy ezek az érdekes/ígéretes koncepció szintjéről átléptek a fősodorba tartozó, alapvető üzleti megoldások közé. Az interjúkon megjegyezték, hogy a beszédelemzés lehetőséget teremt a vállalkozások számára, hogy értékes összefüggéseket találjanak kulcsjelentőségű üzleti kérdések tekintetében egy könnyen hozzáférhető, és visszamenőleg is áttekintető információforrásra (azaz a rögzített hívásokra) támaszkodva. Az ügyfelek kontakt t centerekkel való interakcióikon keresztül betekintést adnak preferenciáikba, aggodalmaikba és vágyaikba. Ez persze eddig is ismert volt, a problémát a hívások tömegéből adódó visszahallgathatatlanság jelentette. A beszédelemzés ledöntötte ezt a gátat azzal, zal, hogy megteremtette a lehetőséget az összes hívás automatikus visszahallgatására. Akik már használják ezeket a technikákat, a következő területeken alkalmazzák: a visszatérő hívások csökkentése, a versenytárs kampányainak kihatásainak keresése, csatolt eladások növelése, marketing kampányok hatékonyságának növelése, hívás ok vizsgálat, a hívások hosszának csökkentése, illetve a fentiek vizsgálata. Ezek a cégek a beszédelemzés alkalmazásával ráadásul jelentős megtakarítást és bevétel-növekedést értek el ami sok esetben évi több millió dolláros nagyságrendet jelentett Kommunikációs csatornák támogatása A kérdés még nyitva áll, jelesül hogy szükséges-e e a nem hang alapú kommunikációs csatornák támogatása a kontakt t centerekben, és ha igen, milyen mértékben, de felmérésünk tanulsága szerint bevezetésük ideje most jött el. A 10. ábra a válaszadók ez irányú várakozásait tükrözi 2011 re vonatkozóan.

12 10. ábra: Támogatott kommunikációs csatornák növekedése A legbeszédesebb, hogy a webes önkiszolgálás már kevésbé hangsúlyos, ellenben jelentős növekedés várható a chat (137%) és az SMS alapú kommunikáció (128%) esetében, etében, míg a web (50%) és az IVR (32%) kisebb mértékben növekszik. Bár ez még mindig jelentős bővülés, de alacsonyabb szintjük arra utal, hogy ezen technológiák vagy kezdik telíteni piacukat, vagy csupán arról van szó, hogy az ügyfelek elvárják a többi, általuk amúgy intenzíven használt kommunikációs forma megjelenését Növekedés az ügyfél-interakciók tekintetében A felmérésben részt vevőket megkérdeztük, hogy milyen változást várnak az interakciók számában (minden csatornát beleértve) a következő 12 hónapra (11. ábra). A válaszadók 44%-a növekedést vár, ezen belül 14% nagymértékű növekedésre számít. Az interjúk alapján ennek oka az ügyfelek jövővel kapcsolatos aggodalmai (elsősorban pénzügyi szektorban), illetve a kommunikációs csatornák bővülése lehet, de legkevésbé az ügyfélkör bővülése. 11. ábra: Interakciók volumenének várt változása

13 Mivel az ügyfelek és vállalkozások közötti kommunikációs lehetőségek bővülnek, a kezelésük hatékonyságának növelése alapvető fontosságú a költségek elszaladásának megfékezése érdekében. Ennek megoldása lehet a kezelői produktivitás növelése, illetve annak meghatározása, hogy mely csatornát lehet leginkább kerülni, vagy a kettő együtt. Ezek a tényezők segíthetnek a munkaerő- optimalizálás során a prioritások meghatározásában, és a CRM segítségével végzett beszédelemzésben. Mindemellett, ahogyan az interakciós lehetőségek növekednek, annak fontossága is megnő, hogy csatornák között is összekapcsoljuk és nyomon kövessük ezeket az interakciókat Interakciók nyomon követése kommunikációs csatornák között A legnagyobb kihívás az interakciók kommunikációs csatornákon keresztüli nyomon követésében az, hogy ezek a csatornák nincsenek összekapcsolva. A 12. ábrán látható, hogy a válaszolók valamivel több, mint fele nyomon követi a kapcsolatokat csatornákon keresztül is. Mindemellett az interjúk során kiderült, hogy ezeket az információkat nem használják aktívan a hatékonyság növelésére. Az is kiderült, hogy ennek fő oka az ehhez szükséges technológia hiánya. Nyilvánvaló, hogy a kommunikációs csatornák közötti interakciós láncok követése és megértése egy lehetőség az ügyfélelégedettség növelésére, miközben egyre több forrás és egyre több csatorna áll rendelkezésre. 12. ábra: Interakciók csatornák közötti követése Több csatornás működés üzleti szempontból Hogyan segítheti egészen pontosan a több csatornából érkező információk analízise a kontakt centerek munkáját? Sokan azt válaszolták erre a kérdésre, hogy ezen információk jobb kihasználásával egységes kezelést tudnának biztosítani ügyfeleik számára, bármely kommunikációs csatornán (13. ábra). A válaszolók azt is kiemelték, hogy a csatornákon keresztüli áttekinthetőség javíthatna az FCR (first contact resolution megoldás az első hívás során) pontosabb monitorozásában és mérésében. Ez az információ óriási segítséget adna az egyre növekvő számú kommunikációs csatorna kezelésével foglalkozó folyamatok tökéletesítésében, illetve új folyamatok definiálásban.

14 13. ábra: A csatornák összekötése hatására várt üzleti nyereség 5.4. Intelligens kezelői alkalmazások Mint a 9. ábrán láthattuk, 2011-ig a válaszolók 71%-a jelezte előre az egységes és intelligens kezelői alkalmazások terjedését kontakt t centerükben. A 14. ábra az intelligens kezelői alkalmazások bevezetésének várt előnyeit sorolja fel. A legfontosabb az ügyfél információk azonnali és áttekinthető tálalása, mivel sok válaszoló szerint ezen információk előkeresése mai napig kihívás a kezelők számára, és így elsődleges forrása a lassú kiszolgálásnak.

15 14. ábra: Legfontosabb hatékonyság növelő kezelői alkalmazásképességek Az intelligens kezelői alkalmazások másik előnye a következő lépés automatikus javaslásának lehetősége. Például egy emlékeztető az alkalmazandó jogszabályokra segít a későbbi megfelelőségi problémák elkerülésében, de jó példa a kiegészítő és kereszteladások lehetőségére való figyelmeztetés is, ami növeli az ügyfél-elégedettséget, de elsősorban a bevételt. 6. Összefoglalás Összegzésként elmondható, hogy a kontakt centerek 2009-es visszaesésre adott reakciói egy fejlődési ívet rajzolnak fel. Kezdetnek felkészültek a legrosszabbra, és most mérsékelt optimizmussal néznek előre. Ez a kutatás és a kapcsolódó interjúk azt mutatták, hogy a túlélés biztosítása továbbra is elsődleges prioritás. Rövid távon az látható, hogy a kontakt center vezetők megfontoltan fejlesztik a technológiát, míg az emberi erőforrás bővülése továbbra is stagnál. Az olyan technológiák felé történő elmozdulás, mint a távmunka, az olcsó infrastruktúra (pl. VoIP), a munkaerő-optimalizálás vagy az önkiszolgáló rendszerek, azt mutatják, hogy a cégek lassan túllépnek a hagyományos munkaerő-kezelési modelleken, és olyan technológiákat keresnek, melyek a költségek csökkentése mellett az ügyfél-elégedettséget is növelik. Vannak jelek arra, hogy a gazdaság stabilizálódik, és akár növekedés is elképzelhető, de sokan amellett teszik le a voksukat, hogy még nem jutottunk ki az erdőből. Habár elkezdtek újra fejleszteni, a válaszolók majdnem egységesen rámutattak, hogy a beruházásoknak alapfeltétele olyan részletes és alátámasztott ROI analízis, ami fél éven belüli megtérülést igazol. Mindamellett a költségvisszafogás lazulását is várják a gazdaság élénkülésével párhuzamosan. Előretekintve a következő két-három évre a beruházások növekedésének gyorsulása várható, különösen olyan technológiák tekintetében, melyek az ügyfélkezelés kifinomultságát és konzisztenciáját növelik, pozitív hatással az ügyfélmegtartásra, és a bevétel növelésére. A válaszolók visszaigazolták, hogy a jól megválasztott befektetésektől fellendülés esetén gyors piaci nyereségek elérését várják. Úgy gondolják, hogy azon versenytársak, akik továbbra is az agresszív költségcsökkentés stratégiáját követik, nehezen tudják majd felvenni a ritmust, és sokkal nehezebben tudják majd kihasználni a növekvő gazdaság nyújtotta lehetőségeket. A jól megválasztott, magas ROIt kínáló technológiákba való befektetés olyan versenyelőnyhöz juttathatja az ezeket alkalmazó cégeket, ami kritikus választóvonalat jelenthet a piaci versenyben. A költségvisszafogás és az ügyfél-elégedettség biztosítása jól szolgálta a kontakt centerek érdekeit a visszaesés idején. Most, hogy az infrastrukturális és munkaerő igények meghatározásra kerültek, az ügyfél-elégedettség elmélyítésére való képesség segíthet a fellendülésre való felkészülésben. Amellett, hogy segít az ügyfélbázis megőrzésében, lehetővé teszi, hogy a legjobb formában legyenek, amikor a gazdasági környezet lehetővé teszi a növekedést és a piaci térnyerést. 7. A tanulmány készítőiről 7.1. A NET'54 Üzleti Kommunikációról 1996-os megalapítása óta a NET'54 az alközponti rendszerek, call center és kontakt center megoldások, illetve az ezekhez kapcsolódó kiegészítő berendezések meghatározó hazai beszállítója. A NET'54 az eszközök értékesítésén túl azok telepítésével, szervizelésével és teljes körű NICE Systems / NET 54 Üzleti Kommunikáció Oldal 15

16 üzemeltetésével foglalkozik. A cég ügyfelei minőségi kiszolgálása érdekében 50 fős, technikusokból és mérnökökből álló terméktámogató csapatot tart fent. A NET'54 a folyamatos növekedés eredményeként 2008-ban már 1 milliárdos forgalmat ért el. Ügyfeleik közt számos jól ismert név - többek közt a Pannon, a Vodafone, az AMEX, az AXA, a K&H Bank, a Sodexo, az Avon és a TIGÁZ - megtalálható. A NET'54 szakmai elkötelezettségét több tucat minősítés jelzi, a kiemelkedő ügyfélkezelést biztosító üzleti folyamatait és környezettudatos munkavégzésüket pedig ISO 9001, illetve ISO tanúsítványok igazolják. A NET' óta minősített Avaya Business Partner, 200X óta NICE magyarországi viszonteladó, 2010 óta pedig Ciscopartner. Jelen tanulmányt Magyarországon a NICE-szal kötött partneri szerződés eredményeként a NET 54 Üzleti Kommunikáció adta ki A NICE Systemsről A NICE Systems (NASDAQ: NICE) a vezető szállító az interakciók rögzítésével foglalkozó piacon, termékeit több mint ügyfél használja a világ 150 országában, közülük 85 a Fortune 100 listáról. Technológiája az interakciók (telefon, web, , rádió kommunikáció, videó és egyéb adatforrások) rögzítésén és a strukturálatlan multimédia tartalom fejlett elemzésén alapul. A NICE által szállított megoldások a cégek és vállalkozások, illetve a biztonsági szervezetek igényeinek kielégítését célozzák, és lehetővé teszik ezen szervezetek számára, hogy kreatívan és proaktívan működjenek: azonnal megtehessék a szükséges beavatkozásokat javítva az üzleti eredményüket és hatékonyságukat, a megbízhatóságot és biztonságot szem előtt tartva A Ventanáról A Ventana Research a vezető piackutató és tanácsadó cég az iparági benchmarkok területén. A cég 85 ezer informatikai szakemberrel és menedzserrel áll kapcsolatban világszerte. 8. Kapcsolat Amennyiben a tanulmánnyal kapcsolatban kérdése merülne fel, vagy szeretne tájékozódni ügyfélkapcsolatának fejlesztési lehetőségeiről, úgy kérjük, forduljon hozzánk bizalommal az alábbi elérhetőségeken: NET 54 Üzleti Kommunikáció Kft. Cím: 1138 Budapest, Váci út 168. Telefon: Fax: Web: NICE Systems / NET 54 Üzleti Kommunikáció Oldal 16

Contact Center piaci insight 2013

Contact Center piaci insight 2013 Contact Center piaci insight 2013 A kutatás bemutatása A szövetség Contact Center tagozata a Direkt Marketing piac költéseit vizsgáló éves ágazati kutatása* mellett első alkalommal térképezi fel a hazai

Részletesebben

I. CRM elmélete és gyakorlata. II. Stratégiai elemek. III. Strukturális megoldások

I. CRM elmélete és gyakorlata. II. Stratégiai elemek. III. Strukturális megoldások Transzformáció -CRM Értékesítési stratégiák I. CRM elmélete és gyakorlata II. Stratégiai elemek III. Strukturális megoldások 1 Customer Relationship Management egy filozófia Értékesítés Ügyfél Marketing

Részletesebben

Output menedzsment felmérés. Tartalomjegyzék

Output menedzsment felmérés. Tartalomjegyzék Összefoglaló Output menedzsment felmérés 2009.11.12. Alerant Zrt. Tartalomjegyzék 1. A kutatásról... 3 2. A célcsoport meghatározása... 3 2.1 Célszervezetek... 3 2.2 Célszemélyek... 3 3. Eredmények...

Részletesebben

HAZAI TDM SZERVEZETEK ÜGYFÉLKEZELÉSE KUTATÁSI ELEMZÉS

HAZAI TDM SZERVEZETEK ÜGYFÉLKEZELÉSE KUTATÁSI ELEMZÉS HAZAI TDM SZERVEZETEK ÜGYFÉLKEZELÉSE KUTATÁSI ELEMZÉS 2011. június Minden jog fenntartva. A tanulmány eredményeinek és megállapításainak felhasználása csak a forrás pontos megjelölésével lehetséges. MÓDSZERTAN

Részletesebben

A válság mint lehetőség felsővezetői felmérés

A válság mint lehetőség felsővezetői felmérés A válság mint lehetőség felsővezetői felmérés Sajtótájékoztató Budapest, 2009. október 29. Ez a dokumentum a sajtótájékoztatóra meghívott résztvevők használatára készült. A dokumentumban szereplő összes

Részletesebben

Felhő alapú telefon és Call Center beruházási költség és rizikó nélkül!

Felhő alapú telefon és Call Center beruházási költség és rizikó nélkül! www.minervatel.hu Felhő alapú telefon és Call Center beruházási költség és rizikó nélkül! Kisvállalkozásoktól nagyvállalatokig. Mindenki számára elérhetően. Virtuális telefonközpont. Egyedi telefonrendszerek.

Részletesebben

Versenyelőnyszerzés az intelligens megoldások korában. Rehus Péter, SWG CEE, IS brand igazgató November 5.

Versenyelőnyszerzés az intelligens megoldások korában. Rehus Péter, SWG CEE, IS brand igazgató November 5. Versenyelőnyszerzés az intelligens megoldások korában Rehus Péter, SWG CEE, IS brand igazgató 2013. November 5. Az új korszak átformálja a üzleti folyamatokat Big Data, közösség, mobil és felhőalapú e-business

Részletesebben

Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés. Vezető János

Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés. Vezető János Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés április 18, 2011 Végezte Innermetrix Hungary Copyright Innermetrix, Inc. 2008 1 IMX Szervezeti Egészség Felmérés Üdvözöljük az Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérésén!

Részletesebben

Mitől sikeres egy webáruház? Kulcsár István Róbert

Mitől sikeres egy webáruház? Kulcsár István Róbert Mitől sikeres egy webáruház? Kulcsár István Róbert A sikeresség három szintje Hatékony Üzemeltetés A legjobb webáruház sem ér semmit, ha nem működtetjük megfelelően Vevőbarát kialakítás Hiába az erős webáruház

Részletesebben

ISO 9001 kockázat értékelés és integrált irányítási rendszerek

ISO 9001 kockázat értékelés és integrált irányítási rendszerek BUSINESS ASSURANCE ISO 9001 kockázat értékelés és integrált irányítási rendszerek XXII. Nemzeti Minőségügyi Konferencia jzr SAFER, SMARTER, GREENER DNV GL A jövőre összpontosít A holnap sikeres vállalkozásai

Részletesebben

MOBILITÁS VÁLLALATI KÖRNYEZETBEN MEGOLDÁS KONCEPCIÓ

MOBILITÁS VÁLLALATI KÖRNYEZETBEN MEGOLDÁS KONCEPCIÓ MOBILITÁS VÁLLALATI KÖRNYEZETBEN MEGOLDÁS KONCEPCIÓ 1 Mobil eszközök növekedési trendje 2 A mobil eszközök előnyei Támogatják a mobilitást, könnyű velük utazni, terepen munkát végezni Széles applikáció

Részletesebben

Változó vásárlói szokások nyomon követése 2016 Szeptember SAP Forum. Komjáthy Csaba

Változó vásárlói szokások nyomon követése 2016 Szeptember SAP Forum. Komjáthy Csaba Változó vásárlói szokások nyomon követése 2016 Szeptember SAP Forum Komjáthy Csaba Digitális átalakulás, nem csak az online boltokban A bolti értékesítés megoszlása a teljes kereskedelmi bevételek tekintetében

Részletesebben

Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez.

Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez. Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez. 2 l Schindler Útmutató Kötelezettségvállalásunk Kedves Kollégák,

Részletesebben

Hogyan segíthet egy tanácsadó egy költséghatékony IT kialakításában?

Hogyan segíthet egy tanácsadó egy költséghatékony IT kialakításában? Hogyan segíthet egy tanácsadó egy költséghatékony IT kialakításában? Kórász Tamás igazgató, KPMG Tanácsadó Kft. 2013.11.12. Tartalom 1. Mit vár el egy KKV-vezető az informatikától? 2. A buzzword felhő

Részletesebben

Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Copyright 2012, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 1 Oracle Felhő Alkalmazások: Gyorsabb eredmények alacsonyabb kockázattal Biber Attila Igazgató Alkalmazások Divízió 2 M I L L I Á RD 4 1 PERC MINDEN 5 PERCBŐL 5 6 Ember használ mobilt 7 FELHŐ SZOLGÁLTATÁS

Részletesebben

Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Mert az a lényeg amit az ügyfél tapasztal! Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program TARTALOMJEGYZÉK (oldalszámok) MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM ÉS MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT

Részletesebben

IQvíz Tanácsadó Kft. Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

IQvíz Tanácsadó Kft. Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Tartalomjegyzék MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM? MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT VENNI A PROGRAMBAN? AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM

Részletesebben

Globális trendek lokális stratégiák. Kovács András

Globális trendek lokális stratégiák. Kovács András Globális trendek lokális stratégiák Kovács András CLOUD KOLLABORÁCIÓ FOLYAMATFEJLESZTÉS CRM MOBILITÁS ALKALMAZÁSOK PLATFORMOK Strausz János FUJITSU Sales Operations Manager Veres Zsolt IBM Magyarország

Részletesebben

bölcsesség tudás információ adat értékvonal INFORMÁCIÓGAZDÁLKODÁS

bölcsesség tudás információ adat értékvonal INFORMÁCIÓGAZDÁLKODÁS INFORMÁCIÓGAZDÁLKODÁS Gazdaságossági számítások Szent István Egyetem Információgazdálkodási Tanszék 2006. 1 Az információ drága, de hülyének lenni sem olcsó. (Pázmándi Gyula) 2 Mi hiányzik az utolsó sorból?

Részletesebben

+36 20 316 6766 mail@adatkezelo.hu www.adatkezelo.hu 2015 Első Hazai Adatkezelő Kft. All Rights Reserved.

+36 20 316 6766 mail@adatkezelo.hu www.adatkezelo.hu 2015 Első Hazai Adatkezelő Kft. All Rights Reserved. Rólunk Az Első Hazai Adatkezelő Kft. contact center, HR és tréning, munkaerő-kölcsönzés valamint facility management szolgáltatások nyújtásával áll Megbízói rendelkezésére. A rábízott feladatokat 2002

Részletesebben

PwC Magyarországi Vezérigazgató Felmérés. a vezérigazgatók?

PwC Magyarországi Vezérigazgató Felmérés. a vezérigazgatók? 5. PwC Magyarországi Vezérigazgató Felmérés Miben látják a siker zálogát a vezérigazgatók Világszerte 1409 Magyarországon 155 vezérigazgató, 7 iparágból vett részt a felmérésben. Vélemények növekedésről,

Részletesebben

vállalkozásfejlesztés pénzügyi eszközökkel

vállalkozásfejlesztés pénzügyi eszközökkel vállalkozásfejlesztés pénzügyi eszközökkel K&H üzleti tippek 2015 Kovács Viktor Zoltán K&H KKV Marketing vezető 1 életciklus modell megújuló expanzió érett növekedés növekedő hanyatló induló induló vállalkozások

Részletesebben

Hatékonyságnövelő program

Hatékonyságnövelő program Hatékonyságnövelő program LARSKOL Tanácsadók 1165 BUDAPEST, FARKASFA U. 21. +3620 931 7979 +3620 329 2651 email: info@larskol.hu web: www.larskol.hu Hatékonyságnövelés - költségcsökkentés A gazdasági környezet

Részletesebben

Ügyfélkapcsolat menedzsment rendszerek nyílt forráskódú szoftverekkel. Herdon Miklós, Kaderják Gyula, Simon András

Ügyfélkapcsolat menedzsment rendszerek nyílt forráskódú szoftverekkel. Herdon Miklós, Kaderják Gyula, Simon András Ügyfélkapcsolat menedzsment rendszerek nyílt forráskódú szoftverekkel Herdon Miklós, Kaderják Gyula, Simon András Mi a CRM? A Customer Relationship Management, vagyis az ügyfélkapcsolat-menedzsment kifejezés

Részletesebben

Félreértések elkerülése érdekében kérdezze meg rendszergazdáját, üzemeltetőjét!

Félreértések elkerülése érdekében kérdezze meg rendszergazdáját, üzemeltetőjét! Félreértések elkerülése érdekében kérdezze meg rendszergazdáját, üzemeltetőjét! http://m.equicomferencia.hu/ramada Liszkai János senior rendszermérnök vállalati hálózatok Miről is lesz szó? Adatközpont

Részletesebben

Intelligens fogyasztásmérés az elosztói engedélyesek szemszögéből. Mező Csaba 2009.01.22

Intelligens fogyasztásmérés az elosztói engedélyesek szemszögéből. Mező Csaba 2009.01.22 Intelligens fogyasztásmérés az elosztói engedélyesek szemszögéből Mező Csaba 2009.01.22 Cél 2006/32 EK irányelv Célok Biztosítani a lehetőségét az energiahordozók (gáz, villamos energia, hőmennyiség, víz)

Részletesebben

Az információ drága, de hülyének lenni sem olcsó.

Az információ drága, de hülyének lenni sem olcsó. INFORMÁCIÓS TECHNOLÓGIA ALKALMAZÁSA Az információs technológiák költség-haszon elemzése, gazdaságossági számítások (TCO ROI VOI NPV IRR PI) Szent István Egyetem 1 Az információ drága, de hülyének lenni

Részletesebben

A világ legkisebb bankfiókja

A világ legkisebb bankfiókja A világ legkisebb bankfiókja 1. Mobilbank - a folyamatos fejlődés története 2. Mit hoz a holnap? 3. A mobilfizetésről röviden 4. Együttműködési modellek Tartalom 5. Egy működő hazai példa és tanulságai

Részletesebben

A visegrádi országok vállalati információs rendszerek használati szokásainak elemzése és értékelése

A visegrádi országok vállalati információs rendszerek használati szokásainak elemzése és értékelése A visegrádi országok vállalati információs rendszerek használati szokásainak elemzése és értékelése KRIDLOVÁ Anita Miskolci Egyetem, Miskolc anitacska84@freemail.hu A vállalkozások számára ahhoz, hogy

Részletesebben

Informatikai és telekommunikációs szolgáltatások

Informatikai és telekommunikációs szolgáltatások Informatikai és telekommunikációs szolgáltatások Az ITSource Kft. célja ügyfelei költséghatékony és rugalmas kiszolgálása. Cégünk olyan hosszú távú együttműködés megvalósítására törekszik, melynek során

Részletesebben

Oktatási, továbbképzési útmutatás

Oktatási, továbbképzési útmutatás Oktatási, továbbképzési útmutatás Vállságtól napjainkig (2010. április) a foglalkoztat számának alakulása A válság a legnagyobb mértékben a fizikai munkaerőt igénylő ágazatokat sújtotta, így a feldolgozóipart

Részletesebben

Mérőszámok a call centerben

Mérőszámok a call centerben Mérőszámok a call centerben 2013.05.07. Tartalom A téma aktualitása Üzletfilozófiai kérdések Dilemmák a méréshez kapcsolódóan Rendszerek és mutatószámok kapcsolata - példa Leggyakoribb ügyfélszolgálati

Részletesebben

OZEKI Phone System. 4 elengedhetetlen szolgáltatás a jövőbeli vállalati telefonos rendszerek számára. A jövő üzleti telefon rendszere SMS

OZEKI Phone System. 4 elengedhetetlen szolgáltatás a jövőbeli vállalati telefonos rendszerek számára. A jövő üzleti telefon rendszere SMS A jövő üzleti telefon rendszere 4 elengedhetetlen szolgáltatás a jövőbeli vállalati telefonos rendszerek számára SMS Mobil mellékek Webtelefon Üzenetküldés és jelenlét Összhang az IT-vel Olvassa el! Ajánlatkérő

Részletesebben

AZ ÜGYFÉL KOMMUNIKÁCIÓ ÚJ FORMÁI POZITÍV ÜGYFÉLÉLMÉNY SZÖVEGBÁNYÁSZATI MEGOLDÁSOK

AZ ÜGYFÉL KOMMUNIKÁCIÓ ÚJ FORMÁI POZITÍV ÜGYFÉLÉLMÉNY SZÖVEGBÁNYÁSZATI MEGOLDÁSOK AZ ÜGYFÉL KOMMUNIKÁCIÓ ÚJ FORMÁI POZITÍV ÜGYFÉLÉLMÉNY SZÖVEGBÁNYÁSZATI MEGOLDÁSOK HOFGESANG PÉTER ÜZLETI INTELLIGENCIA A JÖVŐ, AHOGY MI LÁTJUK Hagyományos és új kommunikációs formák Szöveges adatok Szöveganalitika

Részletesebben

OZEKI Phone System. A jövő vállalati telefon rendszerének 4 alappillére. A jövő üzleti telefon rendszere SMS. Mobil mellékek. Összhang az IT-vel

OZEKI Phone System. A jövő vállalati telefon rendszerének 4 alappillére. A jövő üzleti telefon rendszere SMS. Mobil mellékek. Összhang az IT-vel A jövő üzleti telefon rendszere A jövő vállalati telefon rendszerének 4 alappillére SMS Mobil mellékek Webtelefon Üzenetküldés Összhang az IT-vel É rdemes elolvasni! Ajánlatkérés Kérem, töltse ki az űrlapot,

Részletesebben

Logisztikai információs rendszerek alkalmazásának hatása a kis- és középvállalkozások versenyképességére

Logisztikai információs rendszerek alkalmazásának hatása a kis- és középvállalkozások versenyképességére Logisztikai információs rendszerek alkalmazásának hatása a kis- és középvállalkozások versenyképességére Egy magyar empirikus kutatás eredményei Fodor Zita 2005. október 27. Bevezetés Általános tendencia,

Részletesebben

7655/14 ek/agh 1 DG B 4A

7655/14 ek/agh 1 DG B 4A AZ EURÓPAI UNIÓ TANÁCSA Brüsszel, 2014. március 12. (14.03) (OR. en) 7655/14 SOC 194 FELJEGYZÉS Küldi: Címzett: Tárgy: a Tanács Főtitkársága a delegációk A szociális helyzet az EU-ban A Tanács következtetései

Részletesebben

Internethasználat a magyar kis- és középvállalkozások körében

Internethasználat a magyar kis- és középvállalkozások körében Internethasználat a magyar kis- és középvállalkozások körében Budapest, 2017. február Az MKIK Gazdaság- és Vállalkozáskutató Intézet olyan nonprofit kutatóműhely, amely elsősorban alkalmazott közgazdasági

Részletesebben

Társasági képzések az üzleti stratégia szolgálatában

Társasági képzések az üzleti stratégia szolgálatában Társasági képzések az üzleti stratégia szolgálatában Budapest, 2010. március 25. PSZE HR Szakmai nap Előadó: Kalocsai Katalin Oktatási Központ Alapok A humán n tőke t elemei képzettség végzett munkával

Részletesebben

A Westel Mobil Rt. környezetvédelmi tevékenysége és eredményei

A Westel Mobil Rt. környezetvédelmi tevékenysége és eredményei A Westel Mobil Rt. környezetvédelmi tevékenysége és eredményei Pónya Gábor TQM menedzser (000) 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 124 225 Westel: A piacvezető Előfizetők számának alakulása 363 547

Részletesebben

Logisztikai. ellátási lánc teljes integrálására. Logisztikai szolgáltatók integrációja. B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben.

Logisztikai. ellátási lánc teljes integrálására. Logisztikai szolgáltatók integrációja. B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben. Logisztikai szolgáltatók integrációja B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben Külső logisztikai szolgáltatók integrációja interdiszciplináris web-alapú platformon The logistic domai under the 6th Fram

Részletesebben

Miért válaszd az E-business menedzsment szakirányt?

Miért válaszd az E-business menedzsment szakirányt? Miért válaszd az E-business menedzsment szakirányt? Az e-business menedzsment több, mint egy újabb oktatás az elektronikus kereskedelemr l. Ha meg akarunk felelni az elektronikus üzletvitel kihívásainak,

Részletesebben

Áttekintés. OECD Kommunikációs Szemle. 2003. évi kiadás

Áttekintés. OECD Kommunikációs Szemle. 2003. évi kiadás Áttekintés OECD Kommunikációs Szemle 2003. évi kiadás Overview OECD Communications Outlook: 2003 Edition Hungarian translation Az Áttekintések az OECD kiadványok kivonatos fordításai. Az Online Könyvesboltban

Részletesebben

TECHNOLÓGIAI IGÉNYMENEDZSMENT

TECHNOLÓGIAI IGÉNYMENEDZSMENT TECHNOLÓGIAI IGÉNYMENEDZSMENT 2017. március 22. Dr. Danyi Pál GTK MVT, egyetemi docens MAI TÉMÁK IT alkalmazások és típusaik Igényportfolió készítés Igénymenedzsment Üzleti terv készítés 2017. MÁRC. 22.

Részletesebben

innovációra és nemzetközi együttműködések

innovációra és nemzetközi együttműködések Tények és adatok Alapítás 1993 Tulajdonosok 100%-ban magyar tulajdonosi kör Éves forgalom 300 millió Forint C é g p r o fi l A 1993-ban alapított vállalkozás, fő profilja üzleti informatikai megoldások

Részletesebben

A Magyar Telekom közelítése a változó telekom piachoz

A Magyar Telekom közelítése a változó telekom piachoz A Magyar Telekom közelítése a változó telekom piachoz vezérigazgató-helyettes 2006.02.22. page 1 A Magyar Telekom stratégiája Megragadjuk a változásokat és proaktívan állunk a konvergenciához A technológiai

Részletesebben

Piackutatás versenytárs elemzés

Piackutatás versenytárs elemzés Piackutatás versenytárs elemzés 2015 TÁJÉKOZTATÓ Jelen szigorúan bizalmas piackutatást / versenytárs elemzést (a továbbiakban mellékleteivel és kiegészítéseivel együtt Elemzés ) az Elemző (a továbbiakban

Részletesebben

ÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóbantartott DEVELOR rendezvényről

ÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóbantartott DEVELOR rendezvényről AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY SZEREPE AZ AUTÓKERESKEDELEMBEN ÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóbantartott DEVELOR rendezvényről KIHÍVÁS #1 JELENTŐS VÁLTOZÁS A VÁSÁRLÁSI SZOKÁSOKBAN! 7,8 1,3 83% NISSAN EUROPE STUDY 2013, WWW.MASHABLE.COM

Részletesebben

Európa e-gazdaságának fejlődése. Bakonyi Péter c. docens

Európa e-gazdaságának fejlődése. Bakonyi Péter c. docens Európa e-gazdaságának fejlődése Bakonyi Péter c. docens Definiciók Definiciók Az E-gazdaság fejlődése Európában Az IKT térhódítása miatt a hagyományos gazdaság az E-gazdaság irányába mozdul Az üzleti és

Részletesebben

Változások előtt hol áll a banki (adat)elemzés? Nándorfi György

Változások előtt hol áll a banki (adat)elemzés? Nándorfi György Változások előtt hol áll a banki (adat)elemzés? Nándorfi György Budapest Bank 1987-ben jött létre az egyik legelső hazai kereskedelmi bankként A 8 hazai nagybank egyike Tulajdonosi háttér: 1995-től 2015-ig

Részletesebben

LOGISZTIKA/ELLÁTÁSI LÁNC MENEDZSMENT BODA & PARTNERS SZAKÉRTŐI SZOLGÁLTATÁSOK

LOGISZTIKA/ELLÁTÁSI LÁNC MENEDZSMENT BODA & PARTNERS SZAKÉRTŐI SZOLGÁLTATÁSOK LOGISZTIKA/ELLÁTÁSI LÁNC MENEDZSMENT BODA & PARTNERS SZAKÉRTŐI SZOLGÁLTATÁSOK BEMUTATKOZÁS Iparágtól függetlenül három egymással szorosan összefüggő terület játszik komoly szerepet a vállalatok sikerességében:az

Részletesebben

Felmérés a hitelesítés szolgáltatás helyzetéről

Felmérés a hitelesítés szolgáltatás helyzetéről ÁROP 1.1.17-2012-2012-0001 Kormányzati informatikai szolgáltatás és e-közigazgatási sztenderdek projekt 3. részprojektje Felmérés a hitelesítés szolgáltatás helyzetéről BOGÓNÉ DR. JEHODA ROZÁLIA Szakmai

Részletesebben

Tevékenység: Lakossági igényfelmérés szolgáltatás eredményeinek a hasznosítása. Dokumentum: Tanácsadói dokumentum ÁROP-1.A.

Tevékenység: Lakossági igényfelmérés szolgáltatás eredményeinek a hasznosítása. Dokumentum: Tanácsadói dokumentum ÁROP-1.A. Tevékenység: Lakossági igényfelmérés szolgáltatás eredményeinek a hasznosítása Dokumentum: Tanácsadói dokumentum ÁROP-1.A.5-2013-2013-0102 Államreform Operatív Program keretében megvalósuló Szervezetfejlesztés

Részletesebben

Az ITIL hazai alkalmazhatóságának kérdései

Az ITIL hazai alkalmazhatóságának kérdései Az ITIL hazai alkalmazhatóságának kérdései Szabó Zoltán Ph.D Budapesti Corvinus Egyetem Információrendszerek Tanszék Az IT szervezet, mint szolgáltató Milyen az IT hazai elismertsége? Az IT Innovációs

Részletesebben

BROADINVEST ÉPÍTŐIPARI SZOLGÁLTATÓ ÉS KERESKEDELMI KFT. Gépbeszerzés a Broadinvest Kft-nél

BROADINVEST ÉPÍTŐIPARI SZOLGÁLTATÓ ÉS KERESKEDELMI KFT. Gépbeszerzés a Broadinvest Kft-nél BROADINVEST ÉPÍTŐIPARI SZOLGÁLTATÓ ÉS KERESKEDELMI KFT. Gépbeszerzés a Broadinvest Kft-nél Szakmai anyag a Mezőföldi Híd Térségfejlesztő Egyesület Helyi Vidékfejlesztési Stratégiájából a Térségi és helyi

Részletesebben

Tárgyszavak: többcsatornás értékesítés; marketing-mix; vásárlói elégedettség.

Tárgyszavak: többcsatornás értékesítés; marketing-mix; vásárlói elégedettség. A MARKETING TERÜLETEI Többcsatornás értékesítés Németországban A német vállalatok 40%-a négy vagy ennél is több értékesítési csatornát használ. A hagyományos értékesítési csatornák mellett a (helyhez kötött)

Részletesebben

A Magyar Telekom fenntarthatósági stratégiájának (2011-2015) első évi eredményei

A Magyar Telekom fenntarthatósági stratégiájának (2011-2015) első évi eredményei A Magyar Telekom fenntarthatósági stratégiájának (2011-2015) első évi eredményei XIII. Fenntarthatósági Kerekasztal-beszélgetés Szomolányi Katalin Vállalati Fenntarthatósági Központ 2012.06.01. 1 Arthur

Részletesebben

Vállalatgazdaságtan Intézet. Logisztika és ellátási lánc szakirány Komplex vizsga szóbeli tételei 2009. március

Vállalatgazdaságtan Intézet. Logisztika és ellátási lánc szakirány Komplex vizsga szóbeli tételei 2009. március Logisztika és ellátási lánc szakirány Komplex vizsga szóbeli tételei 2009. március A tételek: 1) Hogyan lehet a biztonsági készletet meghatározni adott kiszolgálási szint mellett? Hogyan határozható meg

Részletesebben

Szélessávú piacok hatósági szabályozása. Kihívások az infokommunikációban IVSZ NHH konferencia Ludányi Edgár - NHH

Szélessávú piacok hatósági szabályozása. Kihívások az infokommunikációban IVSZ NHH konferencia Ludányi Edgár - NHH Szélessávú piacok hatósági szabályozása Kihívások az infokommunikációban IVSZ NHH konferencia Ludányi Edgár - NHH 2 Tartalom I. Szélessávú piacok helyzete, fejlődési irányai II. Szélessávú piacok fejlődését

Részletesebben

Beruházások Magyarországon és a környező országokban. A Budapest Bank és a GE Capital kutatása. 2013. május 28.

Beruházások Magyarországon és a környező országokban. A Budapest Bank és a GE Capital kutatása. 2013. május 28. Beruházások Magyarországon és a környező országokban A Budapest Bank és a GE Capital kutatása 2013. május 28. A kutatásról A kutatás a GE Capital, a Budapest Bank anyavállalata és a Budapest Bank által

Részletesebben

Angol nyelvű kommunikációs munkatárs 2008

Angol nyelvű kommunikációs munkatárs 2008 Angol nyelvű kommunikációs munkatárs 2008 1. A cég bemutatása Szoftvert termék fejlesztő cég, amely réspiacra szállít prémium minőségű termékeket és nemzetközi piacra értékesít. A versenytársainkat azzal

Részletesebben

AZ INFORMÁCIÓS RENDSZEREK KISVÁLLALATI ALKALMAZÁSÁNAK VIZSGÁLATA, LENGYEL- ÉS MAGYARORSZÁGI ÖSSZEHASONLÍTÓ ELEMZÉS

AZ INFORMÁCIÓS RENDSZEREK KISVÁLLALATI ALKALMAZÁSÁNAK VIZSGÁLATA, LENGYEL- ÉS MAGYARORSZÁGI ÖSSZEHASONLÍTÓ ELEMZÉS BEVEZETÉS AZ INFORMÁCIÓS RENDSZEREK KISVÁLLALATI ALKALMAZÁSÁNAK VIZSGÁLATA, LENGYEL- ÉS MAGYARORSZÁGI ÖSSZEHASONLÍTÓ ELEMZÉS Sasvári Péter PhD, egyetemi docens Miskolci Egyetem, Gazdálkodástani Intézet

Részletesebben

Üdvözli Önt a QERDES.COM! Biztosítási Alkusz cégek helyzete és várakozása 2011 Piackutatás eredmény

Üdvözli Önt a QERDES.COM! Biztosítási Alkusz cégek helyzete és várakozása 2011 Piackutatás eredmény Üdvözli Önt a QERDES.COM! Automatizált érdeklődő, ügyfél és panaszkezelés, ügyfélelégedettség mérés többfelhasználós, többnyelvű környezetben. Biztosítási Alkusz cégek helyzete és várakozása 2011 Piackutatás

Részletesebben

Innovatív informatikai megoldás a logisztikai szektor nemzetközi együttműködésének javítására Bay Zoltán Nonprofit Kft. Logisztika Rendszerek

Innovatív informatikai megoldás a logisztikai szektor nemzetközi együttműködésének javítására Bay Zoltán Nonprofit Kft. Logisztika Rendszerek Innovatív informatikai megoldás a logisztikai szektor nemzetközi együttműködésének javítására Bay Zoltán Nonprofit Kft. Logisztika Rendszerek Osztálya István Zsolt, zsolt.istvan@bayzoltan.hu CAL-Transnational

Részletesebben

Oktatási keretrendszer. Aba 0 perces ügyintézés pilot projekt

Oktatási keretrendszer. Aba 0 perces ügyintézés pilot projekt 1 Aba 0 perces ügyintézés pilot projekt 1 Közigazgatás jelene 2 Problémák Lassú ügyintézési folyamat Államháztartásnak költséges működés Cél Hatékonyság növelése Legyen gyorsabb, egyszerűbb Költség csökkentés

Részletesebben

Sajtóközlemény. A stresszt okolják a magyarok a betegségekért. 2012. november 14.

Sajtóközlemény. A stresszt okolják a magyarok a betegségekért. 2012. november 14. Sajtóközlemény 2012. november 1. A stresszt okolják a magyarok a betegségekért A stressz tehet leginkább a rövidebb életről, a stressz miatt alakulnak ki bennünk a rettegett betegségek ezt gondolja a magyar

Részletesebben

A SIKA ÉRTÉKEI ÉS ALAPELVEI

A SIKA ÉRTÉKEI ÉS ALAPELVEI A SIKA ÉRTÉKEI ÉS ALAPELVEI SIKA EGY VILÁGSZINTŰ BESZÁLLÍTÓ ALAPELVEI ÉS HAGYOMÁNYAI Több mint 100 évvel ezelőtt a jövőbe látó feltaláló, Kaspar Winkler megalapította Svájcban a Sikát, mely mára sikeres

Részletesebben

E-logisztika. Elektronikus kereskedelem Elektronikus üzletvitel. E-gazdaság E-ügyintézés E-marketing

E-logisztika. Elektronikus kereskedelem Elektronikus üzletvitel. E-gazdaság E-ügyintézés E-marketing E-commerce E-business Elektronikus kereskedelem Elektronikus üzletvitel E-gazdaság E-ügyintézés E-marketing E-logisztika E-banking E-távmunka E-szolgáltatás E-beszerzés E-értékesítés E-szolgáltatás E-távmunka

Részletesebben

Partnerségi felmérés kérdőíve

Partnerségi felmérés kérdőíve Partnerségi felmérés kérdőíve A Társadalmi Megújulás Operatív Program keretében a Helyi gazdaság- és közszolgáltatásfejlesztés hátrányos helyzetű munkanélküliek foglalkoztatásával a kőszegi és felső-répcementi

Részletesebben

Alkalmazkodjunk együtt a digitális változásokhoz! Mizsei Szabolcs XAPT digitális tanszformációs tanácsadó

Alkalmazkodjunk együtt a digitális változásokhoz! Mizsei Szabolcs XAPT digitális tanszformációs tanácsadó Alkalmazkodjunk együtt a digitális változásokhoz! Mizsei Szabolcs XAPT digitális tanszformációs tanácsadó Mi is az a digitális kihívás? Vezetői gyakorlat kihívásai Marketing, termék- és szervezet-fejlesztés

Részletesebben

ONLINE KISKERESKEDELEMI INDEX ÖSSZEFOGLALÓ

ONLINE KISKERESKEDELEMI INDEX ÖSSZEFOGLALÓ ONLINE KISKERESKEDELEMI INDEX ÖSSZEFOGLALÓ KUTATÁSI ÖSSZEFOGLALÓ 2016/II. 2016 GKI Digital Kutató és Tanácsadó Kft. & Naspers OCS Hungary Kft. Minden jog fenntartva! A KUTATÁS 2016-OS MENETRENDJE I. forduló

Részletesebben

A Magyar Posta aktualitásai és jövőképe. Előadó: Rajnai Attila vezérigazgató-helyettes

A Magyar Posta aktualitásai és jövőképe. Előadó: Rajnai Attila vezérigazgató-helyettes A Magyar Posta aktualitásai és jövőképe Előadó: Rajnai Attila vezérigazgató-helyettes 1 Magyar Posta aktuális adatai 2 Árbevétel megoszlás 2011 Kb. a tevékenységek 1/5-e ÁFA-köteles Pénzforgalom 13% Egyéb

Részletesebben

A Gyűrűk Ura - Az NQMS visszatér 3 lábú monitorozás az üvegsztrádákon

A Gyűrűk Ura - Az NQMS visszatér 3 lábú monitorozás az üvegsztrádákon A Gyűrűk Ura - Az NQMS visszatér 3 lábú monitorozás az üvegsztrádákon Galambos Tibor Üzemeltetési igazgató Budapest, 2015.05.19-20. A Gyűrűk Ura és A 3 lábú monitorozás IPARÁGI MAVIR technológiai KORMÁNYZATI

Részletesebben

Contact Centerek az ügyfélszolgálatban. Kovácsházy Dénes MULTICOM Kommunikációs Ügynökség

Contact Centerek az ügyfélszolgálatban. Kovácsházy Dénes MULTICOM Kommunikációs Ügynökség Contact Centerek az ügyfélszolgálatban Kovácsházy Dénes MULTICOM Kommunikációs Ügynökség Témák Mivel találkozik ma a Fogyasztó? Miért fontos az Ügyfélszolgálat? Mitől Contact egy Center? Javaslatok, tanácsok

Részletesebben

Minőségbiztosítás az internetes áruházaknál

Minőségbiztosítás az internetes áruházaknál Minőségbiztosítás az internetes áruházaknál Mecséri Ildikó kereskedelmi és minőségirányítási vezető ebolt Kft Minőségirányítás Kinek hasznos a minőségirányítás? Egy bizonyos méret felett fontos A nagy

Részletesebben

A biztonság már közvetlen üzleti előnyt is jelent

A biztonság már közvetlen üzleti előnyt is jelent SAJTÓKÖZLEMÉNY AZONNAL KÖZÖLHETŐ 2014. november 4. A biztonság már közvetlen üzleti előnyt is jelent A Google friss, SSL-hez kapcsolódó változtatásaira hívja fel a figyelmet a NETLOCK Az SSL tanúsítvány

Részletesebben

Összehasonlító elemzés

Összehasonlító elemzés Összehasonlító elemzés Kihelyezett (outsource) és vállalaton belüli ügyfélszolgálatok költségeinek és értékének elemzése Tartalomjegyzék: 1. BEVEZETŐ, AZ ELEMZÉS CÉLJA, HATÓKÖRE 2 2. ÁLTALÁNOS ÜGYFÉLSZOLGÁLATI

Részletesebben

IV/1. sz. melléklet: Vállalati CRM, értékesítési terület funkcionális specifikáció

IV/1. sz. melléklet: Vállalati CRM, értékesítési terület funkcionális specifikáció IV/1. sz. melléklet: Vállalati CRM, értékesítési terület funkcionális specifikáció 1. A követelménylista céljáról Jelen követelménylista (mint a GOP 2.2.1 / KMOP 1.2.5 pályázati útmutató melléklete) meghatározza

Részletesebben

dr. Boda Boglárka október 26. Témafelvetés Miért kell foglalkoznunk a munkavállalói elkötelezettséggel?

dr. Boda Boglárka október 26. Témafelvetés Miért kell foglalkoznunk a munkavállalói elkötelezettséggel? dr. Boda Boglárka 2016. október 26. Témafelvetés Miért kell foglalkoznunk a munkavállalói elkötelezettséggel? Miért van az, hogy bizonyos emberek ugyanabba az irányba húznak munkájukkal, mint munkáltatójuk,

Részletesebben

Az Internet elavult. Gyimesi István fejlesztési vezető Cardinal Számítástechnikai Kft. www.cardinal.hu

Az Internet elavult. Gyimesi István fejlesztési vezető Cardinal Számítástechnikai Kft. www.cardinal.hu Az Internet elavult Gyimesi István fejlesztési vezető Cardinal Számítástechnikai Kft wwwcardinalhu Cardinal Kft 2006 1 Elektronikus elérésre szükség van Internet híján betárcsázós ügyfélprogramok voltak:

Részletesebben

Ügyfélkapcsolat-kezelés Microsoft alapokon a Dynafix Kft-nél

Ügyfélkapcsolat-kezelés Microsoft alapokon a Dynafix Kft-nél Ügyfélkapcsolat-kezelés Microsoft alapokon a Dynafix Kft-nél Budapest, 00.0. Jakab Ákos Sárközi Szabolcs CRM ügyfélkapcsolatok kezelése A cégről Tevékenység Microsoft szoftverek beszerzésében CRM, vállaltirányítási

Részletesebben

SKANSKA OFFICE INDEX 2008 Magyarország Tartalom 1 A cél és a folyamat 2 Összegzés 3 Eredmények 1 A cél és a folyamat A cél 4 A kutatás lényege információgyűjtés az irodapiaci szükségletekről, az elvárásokról

Részletesebben

Web Értékesítő" 3. 1. Szerepkör leírás" 3. 2 Szerepkör profil" 4. 2.1 Profil összefoglalása" 4. 2.2 Részletes profil" 5

Web Értékesítő 3. 1. Szerepkör leírás 3. 2 Szerepkör profil 4. 2.1 Profil összefoglalása 4. 2.2 Részletes profil 5 ! Web Értékesítő Web Értékesítő" 3 1. Szerepkör leírás" 3 2 Szerepkör profil" 4 2.1 Profil összefoglalása" 4 2.2 Részletes profil" 5 2 Web Értékesítő 1. Szerepkör leírás Profil neve Profil alternatív nevei

Részletesebben

XI. Az EEM informatikai támogatása

XI. Az EEM informatikai támogatása BBTE, Politika-, Közigazgatás- és Kommunikációtudományi kar, Szatmárnémeti egyetemi kirendeltség XI. Az EEM informatikai támogatása Emberi Erőforrás Menedzsment 2013 Január 12 Gál Márk PhD Közigazgatási

Részletesebben

IT üzemeltetés és IT biztonság a Takarékbankban

IT üzemeltetés és IT biztonság a Takarékbankban IT üzemeltetés és IT biztonság a Takarékbankban Előadó: Rabatin József Üzleti stratégia igények Cél? IT és IT biztonsági stratégia Mit? Felmérés, Feladatok, Felelősség Minőségbiztosítás Mennyiért? Hogyan?

Részletesebben

Kontrolling a gyakorlatban

Kontrolling a gyakorlatban Költséghatékonyság házunk tájánt Kontrolling a gyakorlatban Mátyásföldi Imre LogControl Kft. www.logcontrol.hu Kis- és középvállalatok jelenlegi hatékonysága Lemaradás az EU többi országához képest Informatikai

Részletesebben

Élelmiszer terméklánc és az egymásrautaltság. Termelők, alapanyag beszállítók és a feldolgozóipar

Élelmiszer terméklánc és az egymásrautaltság. Termelők, alapanyag beszállítók és a feldolgozóipar Élelmiszer terméklánc és az egymásrautaltság. Termelők, alapanyag beszállítók és a feldolgozóipar 52. Közgazdász Vándorgyűlés, Nyíregyháza Dr. Losó József MIRELITE MIRSA Zrt. - Elnök A mezőgazdaság az

Részletesebben

A nem szociális célú bérlakás-építés megítélése a polgármesterek körében Készítette: Aktuális Kft. Készült: augusztus

A nem szociális célú bérlakás-építés megítélése a polgármesterek körében Készítette: Aktuális Kft. Készült: augusztus A nem szociális célú bérlakás-építés megítélése a polgármesterek körében Készítette: Aktuális Kft. Készült:. augusztus A kutatás körülményei A Társaság a Lakásépítésért Egyesület megbízásából. augusztusában

Részletesebben

Nemzeti Workshop. Új üzleti modellek és élelmiszer-feldolgozási stratégiák

Nemzeti Workshop. Új üzleti modellek és élelmiszer-feldolgozási stratégiák Nemzeti Workshop Új üzleti modellek és élelmiszer-feldolgozási stratégiák Dr. Sebők András Campden BRI Magyarország Nonprofit Kft. 1 Az üzleti modell célja 2 Olyan vonzó ajánlat a vevők számára - a termékek

Részletesebben

Az időtényező szerepe a cég logisztikai költségeiben

Az időtényező szerepe a cég logisztikai költségeiben Hogyan csökkentheti költségeit versenytársainál nagyobb mértékben? Dr. Szegedi Zoltán c. egyetemi tanár, Az MKT Logisztikai Szakosztályának elnöke Az időtényező szerepe a cég logisztikai költségeiben zoltan.szegedi@ameropa.hu

Részletesebben

A főnökön is lehet változtatni

A főnökön is lehet változtatni A főnökön is lehet változtatni Futótűzként terjednek el a 360 fokos felmérések a cégeknél, amelyek a vezetők teljesítményét hívatottak mérni. Ennek során a nagyfőnök, a beosztottak és más vezetők is véleményt

Részletesebben

MEE 56_DÉMÁSZ_BG_20090910 2009. szeptember 10. Oldal: 1.

MEE 56_DÉMÁSZ_BG_20090910 2009. szeptember 10. Oldal: 1. Oldal: 1. DÉMÁSZ MIRTUSZ munkairányító rendszer alapú üzleti folyamat integráció. Benke Gábor MEE 56. Vándorgyűlés Balatonalmádi 2009.09 Oldal: 2. TARTALOM Miért fontos az üzleti folyamatok integrációja?

Részletesebben

Jogi és menedzsment ismeretek

Jogi és menedzsment ismeretek Jogi és menedzsment ismeretek Értékesítési politika Célja: A marketingcsatorna kiválasztására és alkalmazására vonatkozó elvek és módszerek meghatározása Lépései: a) a lehetséges értékesítési csatornák

Részletesebben

Gazdálkodószervezetek kockázatkezelési gyakorlata Magyarországon 2014.

Gazdálkodószervezetek kockázatkezelési gyakorlata Magyarországon 2014. Gazdálkodószervezetek kockázatkezelési gyakorlata Magyarországon 2014. Aon felmérés összefoglaló eredményei Előadó: Rendesi János ügyfélkapcsolati igazgató e: janos.rendesi@aon.hu Aon Risk Solutions 1

Részletesebben

2010. április 9. Szakmai fórum a HR és a LEAN menedzsment kapcsolatáról HR- és ügyvezetők bevonásával

2010. április 9. Szakmai fórum a HR és a LEAN menedzsment kapcsolatáról HR- és ügyvezetők bevonásával Lean HR Est 2010. április 9. Szakmai fórum a HR és a LEAN menedzsment kapcsolatáról HR- és ügyvezetők bevonásával Helyszín: Budapesti Corvinus Egyetem 1093 Budapest, Fővám tér 8., III. előadó Időpont:

Részletesebben

Ügyfél megelégedettségi kérdőív 2007. Összefoglaló. A kutatásról

Ügyfél megelégedettségi kérdőív 2007. Összefoglaló. A kutatásról Ügyfél megségi kérdőív 2007 Összefoglaló A kutatásról Az AGB Nielsen Media Research 2007 szeptemberében globális felmérést készített ügyfelei körében. A kutatást a londoni székhelyű Britsh Market Research

Részletesebben

A K+F+I forrásai között

A K+F+I forrásai között Joint Venture Szövetség EU 2014-2020 Konferencia 2014. január 30. A K+F+I forrásai 2014-2020 között Pecze Tibor Csongor elnök Nemzetgazdasági Tervezési Hivatal EU tematikus célok Kötelező illeszkedés OP-k

Részletesebben

Távközlési szolgáltatások használata az üzleti felhasználók körében 2009

Távközlési szolgáltatások használata az üzleti felhasználók körében 2009 Távközlési szolgáltatások használata az üzleti felhasználók körében 2009 Prezentáció a Nemzeti Hírközlési Hatóság [NHH] részére 2010. március A projekt és a prezi címe 2005.12.34. Távközlési szolgáltatások

Részletesebben

Nagy méretű projektekhez kapcsolódó kockázatok felmérése és kezelése a KKV szektor szemszögéből

Nagy méretű projektekhez kapcsolódó kockázatok felmérése és kezelése a KKV szektor szemszögéből Nagy méretű projektekhez kapcsolódó kockázatok felmérése és kezelése a KKV szektor szemszögéből Dr. Fekete István Budapesti Corvinus Egyetem tudományos munkatárs SzigmaSzervíz Kft. ügyvezető XXIII. Magyar

Részletesebben

Ügyfélelégedettségi vizsgálat eredményei. 5. oldal

Ügyfélelégedettségi vizsgálat eredményei. 5. oldal 2008 2010 1. oldal Összegyűjteni azokat a stratégiai törekvéseket illetve változásokat (külső belső), amelyek fejlesztési igényeket generálnak vezetői szinten és az értékesítésben Meghatározni azokat a

Részletesebben