ÜGYFÉLKOMMUNIKÁCIÓ ÉS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT AZ INFORMÁCIÓS TÁRSADALOMBAN

Méret: px
Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "ÜGYFÉLKOMMUNIKÁCIÓ ÉS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT AZ INFORMÁCIÓS TÁRSADALOMBAN"

Átírás

1 ÜGYFÉLKOMMUNIKÁCIÓ ÉS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT AZ INFORMÁCIÓS TÁRSADALOMBAN

2 F Ü Z E T E K VII. Sorozatszerkesztő: Nagy Ádám dr. Hajdu Miklós Pintér Róbert Somi Gábor Székely Levente ISBN Felelős kiadó: Excenter A megjelenést támogatta: Hosszú Élet Kft. Nyomdai előkészítés: Hinora Global Marketing Kft.

3 ÜGYFÉLKOMMUNIKÁCIÓ ÉS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT AZ INFORMÁCIÓS TÁRSADALOMBAN Készítette az Excenter Kutatási Központ kutatócsoportja (Hajdu Miklós; Pintér Róbert; Somi Gábor; Székely Levente) Budapest, 2011

4 Tartalom Bevezetés (Közösségi) ügyfélszolgálat az ügyfél-kommunikáció globális trendjei Megszokott megkésettség hazai trendek Helyzetkép szervezeti oldal Tudatos ügyfelek ügyféloldali elvárások Kényes területek: a reklamáció és a követeléskezelés Infokommunikációs megoldások az ügyfélszolgálat és -kommunikációban Közösségi média használata a gyakorlatban E-ügyfél-e már a magyar? DIDIX digitális megosztottság index Az online ügyintézés célcsoportja Nemzetközi gyakorlatok az ügyfélszolgálat és -kommunikáció területén Legjobb gyakorlatok az offline térben Dorothy Lane Markets valódi törzsvásárlói program EMC véletlenül eltörte? ingyenesen cseréljük! Four Seasons Hotels megfizethetett lojalitás Goldspeed.com drágábbat ugyanannyiért Hartford City Hall a város új szíve Hotel Ritz-Carlton egyedi kiszolgálás JetBlue modern Mátyás király Knology pénzvisszafizetés, ha nem elég kedves az ügyfélszolgálatos Lexington Public Utilities testreszabott közüzemi információk azonnal London Borough of Richmond Upon Thames az ügyfélszolgálatosokkal együtt épített rendszer Publix Super Markets dolgozók = tulajdonosok

5 Shoes For Crews túlárazott garancia Southwest Airlines megtervezett kényszerleszállás Toyota Scion Lincoln Mercury of Hollywood big brother USAA ismerd meg az ügyfelet Zappos forgatókönyv nélkül Legjobb gyakorlatok az online ügyfél-kommunikációban AT&T ha naponta tízezren szidnak Best Buy túlszárnyalni a várakozásokat Blendtec meglovagolni a hipe-ot Codero katasztrófából kovácsolt előny Comcast segíthetek? Cornerhardware csináld magad praktikák Dell Computer összetett stratégia Delta Lloyd újdonság a követeléskezelésben DIRECTV az úttörő FICO (Fair Isaac Coorporation) ügyfélszolgálat ingyen Ford feel the difference Intel webkettes alkalmazások tömege Intuit több ezer fős fejlesztőrészleg és ügyfélszolgálat ingyen Graco online szervezett offline találkozások Land s End online ruhapróba Procter and Gamble cél az ügyfélelégedettség South Africa Tourism teljeskörű kiszolgálás Toyota törődés japán módra Verzion saját közösségi portál Whole Foods Market már bevásárló-listára sincs szükség Összegzés: A korszerű ügyfélszolgálati tevékenységgel szemben támasztott elvárások Irodalom

6 Ügyfélkommunikáció és ügyfélszolgálat az információs társadalomban

7 Excenter füzetek VII. Bevezetés Az információs társadalom nyújtotta technológiai vívmányok a nagyvállalatok számára egyaránt kínálnak kihívást és lehetőséget. Élni kell a lehetőségekkel és meg kell felelni a fogyasztói elvárásoknak. Az egyre erősebb behálózottság miatt egyre fontosabbá válik az egységes vállalati kommunikáció, a vállaltok, intézmények önmagukról sugározni kívánt kép és gyakorlat közötti összhang. A mai vállalkozásoknak fel kell készülniük arra, hogy az ügyfelekkel való kommunikáció interaktív, nyilvános terekben megy végbe, amely óriási hatalmat ad a kliensek kezébe. Az elhangzott panaszok és problémák, azok kezelése és megoldása többé-kevésbé a nyilvánosság előtt zajlik, megosztható, visszakereshető. Ebben a térben az ügyfélszolgálat és ügyfél-kommunikáció már nem választható el egymástól, az ügyfélszolgálatos minden esetben, amikor ügyféllel lép kapcsolatba a sajátján kívül a képviselt szervezet bőrét is vásárra viszi. A szervezeti PR sok esetben az ügyfélkiszolgálás minőségét állítja középpontba, amely egyre inkább számon kérhetővé válik. A nyugati kultúrkörben jellemző az ügyfelet a központba helyező stratégia a rendszerváltást követően kétségtelenül megjelent (és terjed) hazánkban is, amely elsősorban a multinacionális vállalatok betelepülésének köszönhető. Részben erre épülve tagadhatatlanul megindultak az információs társadalom generálta folyamatok is. A globális viszonyoknak köszönhetően egyre többen elsősorban a véleményformálók közé tartozók tapasztalják meg a külföldön mindennaposnak számító, a magyar viszonyok között felemásan megvalósuló ügyfélkezelési gyakorlatokat, amelynek következtében az ügyfélszolgálati munka egy kettős présbe kerül, a szellemiség megújítása mellett az információs társadalmi viszonyokhoz egyaránt alkalmazkodni kell, más opció nem létezik. A sorban a hetedik Excenter Füzetekben arra vállalkozunk, hogy bemutatjuk a külföldi és hazai vállalatok ügyféllel történő kommunikációs gyakorlatait, azonosítjuk és elemezzük a legújabb trendeket, mindezzel segítve az ügyfélkapcsolatok hatékonyabbá tételét. Részletesebben kifejtve: be kívánjuk mutatni az ügyfél-kommunikáció és ügyfélszolgálat globális és hazai trendjeit, különös hangsúlyt fektetünk az infokommunikációs eszközök, online megoldások alkalmazásának bemutatására az ügyfélszolgálatban; nemzetközi (és hazai) jó (és rossz) gyakorlatokat, extrém megoldásokat mutatunk be, figyelmet szentelve az olyan érzékeny területek vizsgálatára, mint a reklamáció (az elégedett ügyfél nevelésének jó gyakorlataira) és a követelésmenedzsment, azaz a nem fizető ügyfelek kezelésére. 7

8 Ügyfélkommunikáció és ügyfélszolgálat az információs társadalomban

9 Excenter füzetek VII. (Közösségi) ügyfélszolgálat az ügyfélkommunikáció globális trendjei Az ügyfélnek mindig igaza van az ügyfélszolgálatok működéséről szóló szakirodalom gyakran hangsúlyozza ezt, mint az ügyfelek elégedettségének és lojalitásának kialakításához és fenntartásához elengedhetetlen mentalitást. (Self, 1998) Mindemellett e hozzáállással elkerülhetővé válnak a mindkét fél számára hosszú, sok stresszel és költséggel járó viták, pereskedések. Többször is bebizonyosodott, hogy a zökkenőmentes problémamegoldást biztosító cégek ügyfeleiket könnyebben tudták megtartani a kliensekkel szemben bizalmatlanabb, körülményeskedőbb riválisaiknál. Ennek ékes példája volt a 80-as években a dallasi Chili s Restaurant, amely többször elnyerte a Dallas Reader s Choice díjat, mert náluk volt a legkönnyebb ingyen ételhez jutni panasz révén emellett az ő vendégeik voltak a leghűségesebbek. A nemzetközi tapasztalatok azt mutatják, hogy az a vállalkozás, amelyik megelégszik azzal, hogy jó termékei (vagy szolgáltatásai) vannak, de nem fordít kellő figyelmet arra, hogy ezt hogyan közvetíti, az nem tudja a lehetséges hasznot teljes mértékben kiaknázni. Ha nem igyekszik ügyfeleit lojálissá tenni, azokat a konkurencia gyorsan el fogja tudni csábítani. Nem véletlen, hogy az azonos adottságokkal rendelkező termékek közül azt lehet jobban eladni, ahol jó az ügyfélkapcsolat. Az MLM (multi-level marketing) típusú értékesítés is ezért működhet hatékonyan, bár az így forgalmazott termékek semmivel sem jobbak, vagy olcsóbbak, mint az ugyanolyan más termékek, sőt sokszor drágábbak és hitványabb minőségűek, mégis képesek sikereket elérni, mert a személyek közötti kapcsolatokra, a bizalomra építik az értékesítésüket. Napjainkban azonban még fontosabb az új infokommunikációs lehetőségek megfelelő felhasználása, különös tekintettel az úgynevezett a web 2.0-ás alkalmazásokra és közösségi médiára. (McKendrick, 2009) Egyes cégek a jól ismert és közkedvelt közösségi média megoldásokba (pl.: Facebook, Twitter) ágyazzák be saját felületüket, míg e technológiák korai adaptálói, amelyek igazán nagy lehetőségeket láttak e területen, teljesen önálló közösségi honlapokat hoztak létre így tett például a DIRECTV, az Intel és a Verzion (a cégek gyakorlatai a későbbiekben részletesen kifejtésre kerülnek). E portálokon keresztül a marketing tevékenység mellett, illetve azzal együtt az ügyfelek problémáinak felmérése és azok megoldása is folyik. Az azonnali üzenetküldési opciót egyre több cég használja online felülete kialakításakor. Ez nemcsak az ügyfelek érdeklődésére adott azonnali válaszolást teszi lehetővé, hanem a 9

10 Ügyfélkommunikáció és ügyfélszolgálat az információs társadalomban kezdeményezést is, egy virtuális Segíthetek? formájában. Ez a szolgáltatás megtalálható például a McGrath Acura of Westmont oldalán 1. Az élő chateléssel személyessé tehető az online vásárlás is, és hasonlóvá válik ahhoz, amikor egy boltban folytatunk személyes társalgást az eladóval. Nem minden látogatót köszöntenek így, de ha eltöltenek pár percet a honlapon, és átböngésztek néhány oldalt a katalógusból, biztosan megjelenik a kis ablak, melyben egy ügyfélszolgálatos felajánlja segítségét. A legtöbbször csak a honlapon levő információk megtalálásához kell segítséget nyújtaniuk. A Forrester elemzője, Natalie L. Petouhoff tanulmánya szerint egy félmillió ügyféllel rendelkező képzeletbeli cég, amely havonta körülbelül hívást fogad, körülbelül 1,2 millió dollárt kell, hogy befektessen az első három év során a közösségi média használatába. (Petouhoff, 2009) Ebben benne foglaltatik a web design, a honlapok működtetése és integrálása a cég tevékenységeibe. A tanulmány úgy kalkulál, hogy ha az első évben dollárt fordít a vállalat egy jól hangolt közösségi hálózat felépítésére, akkor körülbelül a dupláját fogja ennek a pénznek viszontlátni a rákövetkező évben, és ez az arány hasonlóan fog alakulni az azt követő években is. Ez a megtérülés elsősorban a fizetett ügyfélszolgálati dolgozók munkaerejének és az általuk használt infrastruktúra felszabadulásában fog megmutatkozni, hiszen egy felépített portálon lehetővé válik a kérdések csoportos megválaszolása, mi több, akár az ügyfelek is segíthetnek egymásnak. Ez utóbbi lehetőség a vállalati közösségi hálózatok egyik legnagyobb előnye, hiszen az ügyfelek ugyanarról az oldalról közelítik meg a problémákat, és elképzelhető, hogy olyan hibák megoldására is kiterjed a tapasztalatuk, ami az adott cég ügyfélszolgálatosainak tudástárában nem is szerepel. A tanulmány írója ugyanis arra a megállapításra jutott, hogy az ügyfelek kérdéseinek 90%-ára nincsenek felkészülve az ügyfélszolgálat munkatársai, ami hosszú telefonbeszélgetésekhez, stresszhez és a kliensek elégedetlenségéhez vezet. Azonban az ügyfél-támogatási hálózatok inkább a klientúra megtartását eredményezik, mivel a felhasználók elégedettebbé válnak, sőt, hajlamosabbak ajánlani a cég termékeit is. A Nielsen digitális stratégiákkal foglalkozó szakemberei, Pete Blackshaw és Maya Swedowsky szerint a vállalatoknak különös figyelmet kell fordítaniuk a Facebook csoportjaikban történő beszélgetésekre, ugyanis ezekben tömörülnek a legelfogultabb kliensek. (Fredricksen, 2010) Például, amikor a Kohl s internetes boltban megszüntették a leghűségesebb ügyfelek részére is az ingyenes kézbesítés lehetőségét, a két szakértő azt tapasztalta, hogy e lépés a legnagyobb visszhangot a webshop Facebook csoportjában okozta, amelynek felhasználói a leglojálisabb felhasználók közül kerültek ki. A beszélgetések során meggyőzték 1 10

11 Excenter füzetek VII. egymást a vásárlók arról, hogy el kell pártolniuk kedvelt boltjuktól. Jellemző, hogy ilyen esetekben a felhasználók nem számítanak arra, hogy a vállalat részéről bárki reagáljon a hozzászólásaikra, de mindenképpen előnyös, ha ez mégis megtörténik. Már csak azért is érdemes a cégeknek válaszolni a kliensek hozzászólásaira, mert ezáltal tudják bizonyítani, hogy minden ügyben készek az együttműködésre. A szakértők ebben a tekintetben a Best Buy online boltot emelték ki, amely a később bővebben is kifejtett, Twelpforce néven indított kapcsolattartási programjával az első igazán proaktív cég a közösségi alkalmazások ügyfélszolgálati kihasználásában. A szakértők szerint a közösségi portálok használatakor a cégek egyik célja a felhasználói közreműködés kialakítása, hiszen ezen alkalmazásoknak ez a lényege. Az ügyfelek pártfogásuk alá vonhatják a vállalatokat, megvédhetik azokat a kritikákkal szemben. Példaként említették a több márkát is birtokló Newell Rubbermaid cég esetét, amikor is egy babakocsival kapcsolatban merültek fel biztonsági kifogások. Ezek következtében kemény támadásokat kapott a cég, amelyek után még keményebb munka volt újra felépíteni a pozitív képet az érintett márkáról. Óriásit segített a cégen az, hogy a vállalat alkalmazottain kívül a megmaradt pártfogók, ügyfelek is beszálltak ebbe a feladatba, és igyekezték megvédeni a céget az internetes üzenőfalakon a szakemberek szerint leginkább nekik köszönhető, hogy sikerült kilábalni a krízisből. Blackshaw és Swedowsky szerint a cégek a közösségi média iránti nyitással jellemzően több pozitív visszacsatolást kapnak. Az ügyfelek ugyanis korlátok nélkül, könnyedén adhatnak visszajelzéseket, ellenben a hagyományos kapcsolattartási lehetőségekkel, amelyeket körülményes használhatóságuk miatt többnyire problémáik, nemtetszésük kifejtésére használtak csak fel. Továbbá a negatív visszacsatolásokat is jóval könnyebb kezelni, sőt, pozitív hatásúra fordítani. Például egy több ügyfelet érintő probléma esetén akár egy adott autótípus visszahívása egy szériahiba miatt a vállalat vezérigazgatója egy YouTube-on közzétett videó segítségével kérheti a kliensek megértését, hatva az érzelmeikre, és így feledtetve velük a kellemetlenségeket, miközben egy olyan cég képét festi fel, amelynél maga a vezérigazgató törődik az ügyfelek gondjaival. Hasonló próbálkozások fedezhetőek fel a már említett Twelpforce programban is. A kutatásunkban gyűjtött tapasztalatok alapján elmondható, hogy a közösségi portálok professzionális használatával egyelőre könnyű kitűnni a cégek közül. Manapság ugyanis még mindig jellemző, hogy a vállalatok zöme délután öt órakor még a telefonos ügyfélszolgálatát is bezárja, így a kliensek nem tudnak a munka után, szabadidejükben kapcsolatba lépni velük. Másrészt a tapasztalatok azt mutatják, hogy az ügyfelek alig keresik fel a cégek (statikus) honlapját és mivel az ügyfél nem megy oda, ahová a cég kiteszi az 11

12 Ügyfélkommunikáció és ügyfélszolgálat az információs társadalomban információit ezért a cégek kell odamennie, ahol az ügyfelek vannak (Facebook, Twitter). Azok a szervezetek, akik aktívan használják a közösségi médiát, folyamatosan, a hét minden napján, a nap huszonnégy órájában fogadhatják klienseik észrevételeit, problémáit. 12

13 Excenter füzetek VII. Megszokott megkésettség hazai trendek A hazai helyzetet megkíséreljük minél több oldalról bemutatni. Ennek jegyében nem pusztán az ügyfélszolgálati szolgáltatásokat, az ügyfél-kommunikáció gyakorlatait vizsgáljuk meg, hanem kitérünk a befogadói közeg elemzésére is, azaz a fogyasztók, az ügyfelek jellemzőit is bemutatjuk. Kutatásunkban vegyesen építünk primer adatokra, másodelemzésekre és desk módszerekkel gyűjtött ismeretekre egyaránt. Az önálló adatgyűjtésünk egyik részében különböző területeken (pénzügy; IT; közüzemi szolgáltatás) tevékenykedő nagyvállalatok online ügyfélszolgálatának lehetőségeit elemezzük, koncentrálva az elérhető szolgáltatások menynyiségére és minőségére. Primer kutatásunk másik részében szakértői interjús módszerrel is gyűjtöttünk adatokat olyan szakértőktől, akik az ügyfél-kommunikáció, vagy az ügyfélszolgálat területén tevékenykednek (tanácsadók; ügynökségek; kutatók; szakmai szervezetek képviselői), illetve nagyobb vállalatok ilyen irányú feladatait ellátják. HELYZETKÉP SZERVEZETI OLDAL A nemzetközi trendeket tekintve a magyarországi helyzetről a következő megállapítást tehetjük: le vagyunk maradva, de a lemaradásunk mértéke nem egyértelmű. Jellemzően hozzáférhetőségben a magyar szervezetek hozzák a világszínvonalat, azaz rendelkeznek többcsatornás ügyfélszolgálattal és többen próbálkoznak az online világban is megtalálni az ügyfélszolgálati lehetőségeket, sőt kísérleti, innovatív megoldásokra is van példa. Az általunk megkérdezett szakértők egyike így fogalmaz: Azt gondolom, hogy a sokcsatornás ügyfél-kommunikáció, amely csomó ágazatnál, csomó vállalatnál tényleg a legjobbaknál jelen van, az jelen van Magyarországon is. Nem olyan régen jelent meg a hír, hogy a Vodafone Magyarország és a Montana Tudásmenedzsment Kft. intelligens ügyfélszolgálati rendszert vezet be a mobiltávközlési társaságnál. A valós idejû ügyfélkiszolgálás egy folyékonybeszéd-felismerô szoftveres megoldáson alapul, ez lesz az elsô ilyen a magyar piacon. A rendszer a telefonáló beszédének elemzésével képes különbözô kategóriákba sorolni a hívást, így alkalmassá válik a monitorozásra és a minôségbiztosításra. A rendszer segíti az ügyfélszolgálatos munkáját azáltal, hogy a beszélgetést valós idôben követi és elemzi és automatikusan szolgáltatja a szükséges háttérinformációkat. Ami az ügyfélszolgálat és az ügyfél-kommunikáció szellemiségét illeti Európa, és Európán belül Magyarország nagyon le van maradva. Ennek alapvetően két oka van, 13

14 Ügyfélkommunikáció és ügyfélszolgálat az információs társadalomban egyrészt a verseny hiánya (a verseny elsődlegesen az USA-ban 2 jelenik meg, ami az ágazat fő mozgatórúgója), míg a másik a szolgáltatás-központúság (service orientation) hiánya (ez a szemlélet Távol-Keleten rendkívül erős). A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy míg az USAban, a nem megfelelő ügyfélkezelés esetén a fogyasztó azonnal vált, ez pedig kikényszeríti az ügyfélszolgálatból az ügyfél szempontjainak elsődlegességét (customer experience), míg az ázsiai régióban az emberek mentalításából fakadóan az ügyfél biztos lehet benne, hogy mindent megtesznek érte, a tiszteletteljes kommunikáció pedig nem kérdés. Ezek az adottságok már Nyugat-Európában sem alapértelmezettek bár mindkét szellemiség jóval markánsabban jelen van, mint Magyarországon. A magyarországi menedzsmentek szemléletében az ügyfelek nem mindig partnerként jelennek meg, nem minden esetben cél az, hogy igényeiket a legmesszebbmenőkig kiszolgálják. Magyarországon a kvázi monopóliumok, a feudális jelleg nem kedvez a kompetitív piacok kialakulásának, ahol azonban nagyobb verseny van jelen ott az ügyfélközpontúság is lényegesen komolyabb szempont. Emellett a multinacionális vállalatok is hozzák magukkal az ügyfelek igényeire koncentráló hozzáállást. Magyarországon elsődlegesen a telekommunikációs cégek és a bankok számítanak innovátornak, a példáikat követve más ügyfélszolgálatokon is érződik elmozdulás. Egyes ágazatokban korábban felismerték, hogy versenyezni kell az ügyfelekért. Ha a nagyobb, tömegekkel foglalkozó szervezetekrôl beszélünk, akkor azt mondhatjuk, hogy jellemzôen a pénzintézetek, a távközlési cégek elôbbre járnak, hiszen nyilvánvalóan itt élesebb a verseny, kisebbek az eltérések a technológiai fejlesztések között, így nyilvánvaló, hogy az ügyfélkiszolgálás területén lehet elôbbre jutni. fogalmaz az egyik megkérdezett szakértônk. A szakértők szerint a heterogenitása miatt nehéz általános képet rajzolni a magyar helyzetről. Viszonylag egyszerű kijelölni az innovátorokat és a lemaradókat-problémásakat. Előbbi csoportban azok a világmárkák szerepelnek, melyek kommunikációs stratégiában, de különösen ügyfélkezelésükben globálisak, azaz New Yorktól Budapesten át Isztambulig ugyanaz a felépítése és működési elve az ügyfélszolgálatnak, azaz mindegy, hogy a világ mely pontján hívja fel őket az ember. Kétségtelenül jelen van egy olyan csoport is, amely az egyedi megoldásokat keresi: ez a legheterogénebb csoport, ide tartoznak a multik nagy autonómiával rendelkező hazai leányvállalatai, de jó néhány hazai brand is. Ez a csoport jóval kevésbé tudja, hogy konkrétan mit akar, üzleti filozófiájuk, hogy az ügyfélszolgálat a cégek 2 A best practice gyűjtésünk nem véletlenül tartalmaz túlnyomórészt amerikai példákat, ugyanis itt voltak fellelhetőek a legérdekesebb gyakorlatok. Ez valószínűleg köszönhető az USA-ban különösen erősen működő fogyasztói öntudatnak és az elterjedt közösségi alkalmazások itteni eredetének. Továbbá az általam megtalált CRM-mel foglalkozó honlapok, folyóiratok vagy bármilyen médiumok döntő része az Egyesült Államokban működik, a néhány európai kivétel pedig az amerikai társaiknál fellelhető információkat közvetíti. 14

15 Excenter füzetek VII. működésének integrált része kell legyen, hiszen az gyakorlatilag minden céges alrendszerrel kapcsolatban áll az értékesítéstől, a számlázáson át, a hibaelhárításig és minőségbiztosításig. Éppen ezért az együttműködések kulcsa a folyamatok és a jogosultságok precíz átgondolása, sok esetben átalakítása. A problémás lemaradók is az egyedi megoldásokat keresők közé tartoznak, de hiányzik az együttműködési és a megújulási készség. Ezekben az esetekben alapvetően hiányzik az ügyfélközpontú szemlélet, másrészt alapvető bizalmatlanság van jelen, mely az együttműködést nehezíti adatok átadása, jogosultságok, rendszerintegráció, stb. A jelenlegi állapotokat szemlélve megállapítható, hogy a mai napig a telefonos csatorna a legfontosabb az ügyfélszolgálat esetében, bár az internet felé valamennyire eltolódtak a tevékenységek. Az online felületeknek egyrészt a statikus tartalmak esetében, másrészt az ügyfél-kommunikációban (pl.: social media) van egyre fontosabb szerepük. Ezzel szemben a telefon a gyorsan túl akarok esni típusú ügyek intézésében mindeddig elsődleges. Épp ezért várható a fentebb említett Vodafone-fejlesztéshez hasonló megoldások megjelenése, amelyek a telefonos ügyfélszolgálatok személytelen gombnyomogatós rendszerét kiválthatják. A legújabb trendek esetében még nehezebb nyilatkozni, hiszen a lemaradás nagyon relatív, nehezen meghatározható, a trendek olyan gyorsan változnak, hogy a két évvel ezelőtti gondolatok ma már meghaladottnak tekinthetők. Az anyag, amibôl egy éve ezelôtt workshopot tartottunk mára olyan szinten meghaladott, hogy alapnak sem jó. Ekkora fejlôdési sebesség mellett nehéz lemaradásról beszélni, miként a sikeresség kritériumai is nehezen meghatározhatóak. állítja az egyik megkérdezett szakértô. TUDATOS ÜGYFELEK ÜGYFÉLOLDALI ELVÁRÁSOK A kutatásunkba bekapcsolódó szakértők többnyire egyetértenek abban, hogy Magyarországon az ügyfélkiszolgálás mind a szervezetek mind az ügyfelek szempontjából az elvárthoz képest lemaradásban van a példának tekintett nyugati országokhoz képest. Az ügyfeleket a változatos minőségű ügyfélkiszolgálás során különböző hatások érik, egyes helyeken királyként bánnak velük, máshol semmibe veszik őket, ezért az ügyfelek viselkedése is sokféle. Az ügyfélszolgálati interakció ügyfél és ügyfélszolgálatos között alapesetben funkcionális: az ügyfélnek panasza van, információra van szüksége, problémája akadt, amire az ügyfélszolgálattal együtt keresi a megoldást. Az ügyfélszolgálat igyekszik a legmesszebbmenőkig kiszolgálni az ügyfelet, ezáltal kölcsönös elégedettséggel lezárni az interakciót. A magyarországi gyakorlatban az ügyfelek a különböző minőségű ügyfélkiszolgálás miatt sokszor már az ügyfélszolgálat felkeresését is bosszúságként élik meg, dühösek és ezt a dühöt pedig az 15

16 Ügyfélkommunikáció és ügyfélszolgálat az információs társadalomban ügyfélszolgálatosra vetítik ki. A kommunikáció tehát sok esetben egy ellenséges alaphelyzetből indul, s így a kooperáció kialakítása sok esetben nehéz, főként ha az ügyfél agresszív. Habár a fogyasztók ma már sokkal tudatosabbak, azonban ez sokszor felemás tudatosságot jelent: azt már értik, hogy a cégek belőlük élnek, ezt ki is használják a kommunikációban. Ugyanakkor a jogok, a lehetőségek, kötelezettségek terén nem mindig látnak tisztán, sok esetben alapvető szövegértési problémáik vannak. Az ellenséges alaphelyzetek az ügyfélszolgálati munkatársak hibás hozzáállásából is következhetnek a kioktató hangnem, a hatalmi kontextus erősítése, a szabályokhoz való merev ragaszkodás, stb. mindkét fél számára még több bosszúságot okoz. Ezért rendkívül fontos a munkatársak pszichológiai szűrése, valamint a folyamatos tréningezés. Azt, hogy ügyfélközpontúság a legfontosabb az elmúlt 20 évben kellett volna itthon megtanulnunk, de ez nem sikerült teljesen mondja az egyik megkérdezett szakértő. A jó ügyfélszolgálatosnak rugalmas intelligenciával kell rendelkeznie. Ez egy szakmai alkalmassági követelmény. Ez azt jelenti, hogy egy idôs nehezen beszélô emberrel ugyanúgy jól meg kell magát értenie, mint egy elvont professzorral, vagy egy üzletemberrel, akinek ezer fele áll a feje, vagy akár egy szakmában jártas emberrel, és egyiknek sem szabad azt érezni, hogy leereszkedett hozzá. Az ügyfélkapcsolatok mindig beágyazottak a kulturális miliőbe, a kultúra fejlesztése azonban hosszú folyamat, az alapvetések megváltozásához (ti. az ügyfélszolgálatosok udvariatlanok, hatalmaskodnak, stb., az ügyfelek tájékozatlanok, idegesek és agresszívek, stb.) évekévtizedek kellenek, ráadásul az első lépéseket mindig a vállalkozásoknak kell megtenniük. A vállalkozások döntően két okból kezdenek ügyfélkapcsolati fejlesztésbe, (1) egyrészt kívülről a piac kikényszerítheti (pl.: sok az elégedetlen ügyfél, sok a reklamáció, csökken az ügyfelek száma), (2) másrészt szintén kívülről új vállalati kultúra érvényesül. Mindez azt jelenti, hogy a vállalkozás addig nem fog változtatni, ameddig döntően Hirschman megfogalmazásában tétlen, hűséges fogyasztói vannak. Az egyik megkérdezett szakértő ezt így fogalmazta meg: Egy cég üzletfejlesztésrôl soha sem gondolkodik addig, ameddig nem muszáj vele foglalkozni. Egy cég magától nem lesz innovatív. Minek is adjon ki valamire pénzt, ami úgy is mûködik, ahogy éppen van. A vállalkozások egy része addig nem is foglalkozik az ügyfelei igényeivel, amíg azt nem látja, hogy a versenytárs már változtatott. Albert Hirschman szerint a figyelmetlenség végze- 16

17 Excenter füzetek VII. tes is lehet, ugyanis a kiigazítás lehetősége csak akkor adott, ha a kereslet minőségrugalmassága se nem túl kicsi (a vállalat nem érzékel bevételcsökkenést), se nem túl nagy (mielőtt észbe kapna, tönkremegy). (Hirschman, 1995) Az ügyfélközpontú gondolkodásnak számos gátja lehet, ilyen a monopolhelyzet, a kompetitív piac hiánya: Jellemzően azon szervezetek esetében, ahol nincs kiélezett verseny az ügyfélszolgálat fejlesztése nem a legfontosabb feladatok között szerepel. a bürokratikus szervezeti felépítés: Minél bürokratikusabb egy intézmény, annál nehezebb az ügyfélszolgálat ellátása, illetve az ügyfél-elégedettség elérése, hiszen minél bürokratikusabb egy rendszer, annál több probléma merül fel, annál nehezebb valamit megoldani. az állami, vagy volt állami tulajdon: Az állami címkével címkézett szervezeteknél 20 évvel a rendszerváltás után is jelen van a hatalmi mentalitás, amely az ügyfelek (egy része) által visszaigazolódik, ezáltal megőrizve a status quo-t. Az ügyfelek hozzáállását, elvárásait az ügyfélszolgálati munkával kapcsolatban a megkérdezett szakértőnk véleménye alapján a következőkben foglalhatjuk össze: a magyar ember érzelmes fajta, aki szereti, ha figyelnek rá, szereti, ha fontosnak tartják és nagyra értékeli, ha egy szervezet komolyan veszi őt. Mindezt a szervezetek úgy tudják biztosítani, hogy a különböző érintkezésekben figyelnek az ügyfelek igényeire. Ügyfélszolgálati tér: Az ügyfelek értékelik, ha az ügyintézés, az ügyfélkiszolgálás tere komfortos, kényelmes, de nagyon sokakat zavar ennek a szélsőségessége, vagyis ha egy ügyféltér túl steril, ha túl elegáns, ha korlátozó, és merev. Elvárják, hogy az ügyféltérben le lehessen ülni, hogy az esernyőt le lehessen tenni, hogy a gyerekeknek legyen játszósarok. Fontos az ügyfélirányító rendszer rugalmassága is. Az emberek szeretik a kisebb ügyeket gyorsan elintézni. Ha nagyobb, bonyolultabb ügyük van, akkor jobban tolerálják, ha többet kell várniuk. Elvárják, hogy megmondják nekik, hogy mennyit kell várni, hogy hányan vannak előttük a sorban. Az ügyfél nem szereti, ha az ügyintéző ül, ő meg áll. Főleg akkor nem, ha hosszas az ügyintézés, ha papírokat kell kitölteni. Fontos, hogy deklaráltan egyenrangú legyen az ügyfélkapcsolat. Ha az ügyintéző mégis ül, az ügyfél meg áll, akkor viszont az ügyintéző legyen megemelve, szemmagasságban, hogy lehessen szemkontaktust kialakítani. Telefonos ügyfélszolgálat: A telefonos ügyintézésnél fontos, hogy az ügyfélnek legyen választási lehetősége, hogy emberrel akar-e beszélni, vagy automatával. Vannak olyan ügymenetek, amikor az automata kínálta gyors ügymenet, a gyors tájékozódás a preferált, de fontos, hogy ez ne egy kényszerválasztás legyen. 17

18 Ügyfélkommunikáció és ügyfélszolgálat az információs társadalomban Fontos az ügyfeleknek, hogy a telefonos ügyintézésnél az ügyintéző hogyan kommunikál velük, mennyire figyel rájuk. Fontos, hogy ha egy ügyintézővel az ember elkezd egy folyamatot, és a hívás megszakad, akkor azok az információk ne vesszenek el, amiket már valakinek elmondtunk. Vagyis, hogy ott lehessen folytatni az ügyintézést, ahol abbamaradt, és azzal, akivel abbamaradt. Ha erre nincs lehetőség, akkor az a másik, aki felveszi a telefont, az hozzá kell férjen a háttér információkhoz. Fontos, hogy ne kapcsolgassák az ügyfelet. Írásbeli kapcsolat: Mindkét fél elsődleges érdeke, hogy írásos tájékoztatás esetén ne hosszú jogi paragrafusoktól telített bürokratikus levelek íródjanak, hanem emberi hangú, rövid, a lényeget kiemelő írások. Ne az apró betűben legyen a lényeg, hanem a lényeg legyen vastagon kiszedve, kigyűjtve. KÉNYES TERÜLETEK: A REKLAMÁCIÓ ÉS A KÖVETELÉSKEZELÉS A szakértői interjúkból arra következtethetünk, hogy a területtel foglalkozó szakemberek is osztják azt a közkeletű nézetet, miszerint a szervezetek Magyarországon általában de különösen az állami szektor nagyon bürokratikusan épül fel, így nehéz az ügyfélkapcsolat kezelése. Sok az elégedetlen ügyfél, hiszen sok probléma és nehézség merül fel a túlbürokratizált rendszerekben. Az ügyfeleknek a cégekhez hasonlóan érdekük a reklamációk számának csökkentése, ezért rendkívül fontos a reklamációk analízise, illetve ezek következményeként a problémák gyökereinek feltárása, szükség esetén a folyamatok újratervezése. REKLAMÁCIÓCSÖKKENTŐ STRATÉGIÁK Prevenció: A reklamációcsökkentő stratégia a probléma gyökerét próbálja megkeresni, amikor az ügyfélkiszolgálásnál fontos szempontként merül fel, hogy az ügyfelek panaszkodjanak. Hasonló célból végeznek elégedettségi vizsgálatokat, próbavásárlásokat. Ha az ügyfelek elmondják a problémáikat, akkor jobban meg lehet ismerni őket és a saját szolgáltatásokat is amelyek hozzásegíthetik a vállalatot a reklamációk megelőzésében. Lekenyerezés-egyedi ajánlatok: A szakemberek véleménye szerint gyakran a leginkább elégedetlen, már-már ellenséges ügyfelekből lehet a leglojálisabb ügyfeleket csinálni. Ezeket az embereket nagyon könnyen le lehet kenyerezni, valami kis aprósággal, de ezt nagyon kevés vállalat alkalmazza. A lekenyerezés költségesebb verziója az egyedi ajánlat, amely az elégedetlenséget komolyabb engedménnyel készül felszámolni. Ez a megoldás hatékonyan működhet szeparált ügyfelek között, azonban ha az ügyfelek állandó kommunikációban vannak egymással sokkal nehezebb kivitelezni. A nagy telefon, kábeltévé és internetszolgáltatók 18

19 Excenter füzetek VII. (pl.: Vodafone, O2, Verizon, BT Broadband) gyakran személyre szabott ajánlatokkal próbálják megtartani a szolgáltatót váltani kívánó ügyfeleket ( retention deals ). Ez lehet telefontársaság esetében egyszeri ajánlat: ingyen SMS vagy lebeszélhető percek, ingyen telefon vagy headset, internet és televízió esetén speciális csomagajánlatot jelent. Az ajánlatokat általában személyesen kapják meg az ügyfelek, így gyakran ajánlanak nekik speciális, egyszeri konstrukciót. Ugyanakkor a felhasználói fórumok léte, az ügyfelek kapcsolatban állása, az online közösségi média működése itt is befolyásolja az elvárásokat, igényeket: fórumokon informálják egymást arról, hogy milyen feltételek mellett (mennyit költ a szolgáltatónál, mennyire régi ügyfelük stb.) milyen ajánlatot kaptak, amikor szolgáltató váltással fenyegetőztek (mivel a High Value Customer-eknek például másmilyen opciókat ajánlanak, mint a standard ügyfeleknek). Ha valaki jó ajánlatot kapott, a többi fórumozó is megpróbál ahhoz hasonlót kicsikarni. A Vodafone ki is költöztette ügyfélmegtartásért felelős szolgálatának egy részét Twitter-re. egyénileg válaszol minden hasonló kérésre, részben publikussá téve a megtartó ajánlatokat. Egy ügyfél például egy telefontípusra szeretett volna szert tenni, és ezt meg is írta a Twitteren az ügyfélszolgálatosok válaszoltak is neki, hogy segítenek ahhoz a modellhez valamilyen előfizetési csomagot találni. Bocsánatkérés: A hibák gyors beismerése, az őszinteség a vállalkozások életében egyre fontosabbá válik, főleg, ha arra komoly ok van. A légitársaságoknál egyre gyakoribb gyakorlat a bocsánatkérő levelek kiküldése még az esetleges reklamációk beérkezése előtt. Ezt a Southwest Airlines-nál például a jelentősebb késések esetén is megteszik világossá téve, hogy tudnak és elismerik a problémát. A levelekhez általában szabadon felhasználható jegyet is mellékelnek kompenzációképp. (McGregor, 2007) A levél mellett a közösségi média is a vállalti bocsánatkérés hatékony fóruma lehet. A tavaszi izlandi vulkánkitörést követően a légitársaságok utasai megrohanták reklamációikkal, pénz-visszatérítési igényeikkel a légitársaságokat, melyek telefonközpontjai nehezen bírták a terhelést. Számos légitársaság a közösségi médiához fordult, mint krízis-kommunikációs eszközhöz. A KLM elnök-vezérigazgatója a Facebook-on és a YouTube-on videóban tette közzé bocsánatkérését. Egy kérdés-válasz fület is feltettek az oldalukra, ahol a járattörlésekkel, kártérítéssel kapcsolatos leggyakoribb kérdéseket és válaszaikat gyűjtötték össze. Twitteren pedig a legújabb híreket, járatváltási tanácsokat, helyi információkat tettek közzé, linkekkel további részletes információs oldalak felé. (Rick, 2010a) A SAS Scandinavian Airlines is a közösségi médiához fordult, a társaság a Facebook-oldalán vette fel a kesztyűt : minden egyes posztra külön válaszoltak, így teljes körű ügyfélszolgálati felületté alakítva a lapot. 19

20 Ügyfélkommunikáció és ügyfélszolgálat az információs társadalomban Elhíresült eset a Domino pizzéria története is: a cég alkalmazottai szándékosan bepiszkították az ételeket, és az erről készült videót feltették YouTube-ra. Az eset óriási felháborodást keltett és nagy bizalomvesztést jelentett az cégnek. Az igazgató YouTube válaszvideóban kért bocsánatot a felháborodott fogyasztóktól, biztosítva őket arról, hogy hatékonyan kezelik a problémát. Pozitív attitűd: Rendkívül fontos tényező az ember: a kommunikációs, pszichológiai készségek, az ügyfélközpontú attitűd. Reklamáció esetén az ügyfélnek azt kell éreznie, hogy örülnek a hívásának, hogy a megoldásban a másik oldal is érdekelt. Mint minden ügyfél-kommunikációs aktusban a reklamáció esetén is fontos a brand arculatának megfelelő kommunikáció, természetesen más beszédmódot, hozzáállást igényel egy csúcskategóriás termékkel kapcsolatos reklamáció, mint egy tömegtermék esetében. Rugalmasság és jogosultságok: A másik fontos tényező a flexibilitás, azaz az ügyfélszolgálati megkereséseket kezelő operátor mit tud gyorsan, önállóan elintézni, milyen hozzáférése van, indíthat-e önállóan folyamatokat. Kritikus pont a reklamáció átfutási ideje értelemszerűen az kevéssé ügyfélmegtartó helyzet, amikor a fogyasztónak sokat kell várnia a problémája megoldására, illetve ha nem tudja a problémáját egyszerűen elintézni. A követeléskezelés egészen speciális terület, ami azt jelenti, hogy az operátorok szempontjából is más kommunikációs készségeket és a pszichológiai adottságokat igényel. A szakértői interjúkból kiderült, hogy voltak, akik hagyományos ügyfélszolgálati tevékenység mellett próbálkoztak azzal, hogy az operátorok holt idejében (amikor nincs megfelelő mennyiségű bejövő hívás) ilyen jellegű kimenő hívásokat bonyolítsanak de ennek olyan alacsony a hatékonysága, hogy olcsósága ellenére nem célravezető megoldás. A követeléskezelés esetében sincs általános sablon (már csak a tartozástípusok heterogenitása miatt sem), azonban ebben az esetben is fontosak a brand megfontolások. Olyan alapkérdések merülnek fel, hogy mennyire fér bele egy-egy vállalatnak, hogy a tartozások miatt elveszítsen egy ügyfelet, illetve mennyire fér a vállalatról kialakított képbe az, hogy ennek a cégnek lehet tartozni. A megkérdezett szakértők úgy vélik, hogy a válságnak köszönhetően a követelések behajtása jóval nehezebbé vált. Az EOS 2010-es nemzetközi felmérése szerint a cégek nagy része a következő két évben a fizetési morál rosszabbodására számít. A megkérdezett menedzserek többsége szerint a magánszemélyek és a vállalatok fizetésképtelensége növekedni fog. Ugyanakkor jelentős az eltérés figyelhető meg a felmérésben résztvevő országok között a 20

Output menedzsment felmérés. Tartalomjegyzék

Output menedzsment felmérés. Tartalomjegyzék Összefoglaló Output menedzsment felmérés 2009.11.12. Alerant Zrt. Tartalomjegyzék 1. A kutatásról... 3 2. A célcsoport meghatározása... 3 2.1 Célszervezetek... 3 2.2 Célszemélyek... 3 3. Eredmények...

Részletesebben

Nagy Webáruház Felmérés 2015

Nagy Webáruház Felmérés 2015 EREDMÉNYEK Nagy Webáruház Felmérés 2015 Folytatva a már 2008 óta meglévő hagyományunkat, idén is megrendeztük a Nagy Webáruház Felmérést. Ennek keretében 790 hazai webáruház tulajdonosa válaszolt, többek

Részletesebben

A visegrádi országok vállalati információs rendszerek használati szokásainak elemzése és értékelése

A visegrádi országok vállalati információs rendszerek használati szokásainak elemzése és értékelése A visegrádi országok vállalati információs rendszerek használati szokásainak elemzése és értékelése KRIDLOVÁ Anita Miskolci Egyetem, Miskolc anitacska84@freemail.hu A vállalkozások számára ahhoz, hogy

Részletesebben

A kutatás időtartama: 2013. március

A kutatás időtartama: 2013. március 1 A kutatás célja a Magyarországon működő, rendszeresen frissített termékkínálattal rendelkező, online kiskereskedelemmel foglalkozó cégek működésének vizsgálata. A kutatás célcsoportjának kiválasztása:

Részletesebben

Contact Centerek az ügyfélszolgálatban. Kovácsházy Dénes MULTICOM Kommunikációs Ügynökség

Contact Centerek az ügyfélszolgálatban. Kovácsházy Dénes MULTICOM Kommunikációs Ügynökség Contact Centerek az ügyfélszolgálatban Kovácsházy Dénes MULTICOM Kommunikációs Ügynökség Témák Mivel találkozik ma a Fogyasztó? Miért fontos az Ügyfélszolgálat? Mitől Contact egy Center? Javaslatok, tanácsok

Részletesebben

Európa e-gazdaságának fejlődése. Bakonyi Péter c. docens

Európa e-gazdaságának fejlődése. Bakonyi Péter c. docens Európa e-gazdaságának fejlődése Bakonyi Péter c. docens Definiciók Definiciók Az E-gazdaság fejlődése Európában Az IKT térhódítása miatt a hagyományos gazdaság az E-gazdaság irányába mozdul Az üzleti és

Részletesebben

E-Business Symposium - 2008.04.08. Az értékek mértéke. A magyarországi e-kereskedelem számokban. Kis Gergely. 2008 GKIeNET Kft.

E-Business Symposium - 2008.04.08. Az értékek mértéke. A magyarországi e-kereskedelem számokban. Kis Gergely. 2008 GKIeNET Kft. E-Business Symposium - 2008.04.08 Az értékek mértéke A magyarországi e-kereskedelem számokban Kis Gergely 2008 GKIeNET Kft. Az internet hozzáférés alakulása 2001-2007 (%) A 14 évesnél idısebb lakosság

Részletesebben

A Magyar Telekom közelítése a változó telekom piachoz

A Magyar Telekom közelítése a változó telekom piachoz A Magyar Telekom közelítése a változó telekom piachoz vezérigazgató-helyettes 2006.02.22. page 1 A Magyar Telekom stratégiája Megragadjuk a változásokat és proaktívan állunk a konvergenciához A technológiai

Részletesebben

GKIeNET T-Mobile. Egyre több webkosarat tol a magyar. Jelentés az internetgazdaságról Gyorsjelentés. 2012. május

GKIeNET T-Mobile. Egyre több webkosarat tol a magyar. Jelentés az internetgazdaságról Gyorsjelentés. 2012. május GKIeNET T-Mobile Egyre több webkosarat tol a magyar Jelentés az internetgazdaságról Gyorsjelentés GKIeNET Internetkutató és Tanácsadó Kft. GKIeNET Internetkutató és Tanácsadó Kft. Postacím: 1092 Budapest,

Részletesebben

Mit ér egy vállalat, ha nem elégedettek az ügyfelei?

Mit ér egy vállalat, ha nem elégedettek az ügyfelei? Mit ér egy vállalat, ha nem elégedettek az ügyfelei? Hogyan fejleszthető üzleti kommunikációnk? Tanácsok az Alcatel-Lucenttől 2015. augusztus Kedves Partnerünk! A nyár utolsó hónapjában járunk, de dinamizmusunkból

Részletesebben

Szélessávú piacok hatósági szabályozása. Kihívások az infokommunikációban IVSZ NHH konferencia Ludányi Edgár - NHH

Szélessávú piacok hatósági szabályozása. Kihívások az infokommunikációban IVSZ NHH konferencia Ludányi Edgár - NHH Szélessávú piacok hatósági szabályozása Kihívások az infokommunikációban IVSZ NHH konferencia Ludányi Edgár - NHH 2 Tartalom I. Szélessávú piacok helyzete, fejlődési irányai II. Szélessávú piacok fejlődését

Részletesebben

Fizetési trendek az e-kereskedelemben idehaza Megtörhető az utánvét hegemóniája? Rövidíte1, publikus verzió

Fizetési trendek az e-kereskedelemben idehaza Megtörhető az utánvét hegemóniája? Rövidíte1, publikus verzió 1 2015.10.21. W3C - E-kereskedelem és Online Fizetés Műhelykonferencia Fizetési trendek az e-kereskedelemben idehaza Megtörhető az utánvét hegemóniája? Rövidíte1, publikus verzió Pintér Róbert Kínálati

Részletesebben

Sajtószolgálat. Banki, biztosítói ügyekben továbbra is főleg a személyes ügyintézést igénylik az ügyfelek

Sajtószolgálat. Banki, biztosítói ügyekben továbbra is főleg a személyes ügyintézést igénylik az ügyfelek Sajtószolgálat 14. július 8. 14. július 8. Tisza Andrea B&P Consulting Tel.: (+36-1) 349-2939 Fax: (+36-1) 269-2504 E-mail: andrea.tisza@braunpartners.hu Banki, biztosítói ügyekben továbbra is főleg a

Részletesebben

IQvíz Tanácsadó Kft. Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

IQvíz Tanácsadó Kft. Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Tartalomjegyzék MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM? MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT VENNI A PROGRAMBAN? AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM

Részletesebben

Távközlési szolgáltatások használata az üzleti felhasználók körében 2009

Távközlési szolgáltatások használata az üzleti felhasználók körében 2009 Távközlési szolgáltatások használata az üzleti felhasználók körében 2009 Prezentáció a Nemzeti Hírközlési Hatóság [NHH] részére 2010. március A projekt és a prezi címe 2005.12.34. Távközlési szolgáltatások

Részletesebben

Helyzetértékelés és a Nemzeti Infokommunikációs Stratégia (NIS) célkitűzései

Helyzetértékelés és a Nemzeti Infokommunikációs Stratégia (NIS) célkitűzései Helyzetértékelés és a Nemzeti Infokommunikációs Stratégia (NIS) célkitűzései Dr. Solymár Károly Balázs helyettes államtitkár HTE MediaNet 2013 konferencia 2013. Október 3. Velence Bevezetés Miért volt

Részletesebben

Felhő alapú telefon és Call Center beruházási költség és rizikó nélkül!

Felhő alapú telefon és Call Center beruházási költség és rizikó nélkül! www.minervatel.hu Felhő alapú telefon és Call Center beruházási költség és rizikó nélkül! Kisvállalkozásoktól nagyvállalatokig. Mindenki számára elérhetően. Virtuális telefonközpont. Egyedi telefonrendszerek.

Részletesebben

Új utak az értékesítésben avagy mikor váltja be az online értékesítés a hozzá fűzött reményeket?

Új utak az értékesítésben avagy mikor váltja be az online értékesítés a hozzá fűzött reményeket? Új utak az értékesítésben avagy mikor váltja be az online értékesítés a hozzá fűzött reményeket? Kővári Zoltán V. MABISZ NEMZETKÖZI BIZTOSÍTÁSI KONFERENCIA, 2014. november 6. Online értékesítés eredményei

Részletesebben

Ügyfél megelégedettségi kérdőív 2007. Összefoglaló. A kutatásról

Ügyfél megelégedettségi kérdőív 2007. Összefoglaló. A kutatásról Ügyfél megségi kérdőív 2007 Összefoglaló A kutatásról Az AGB Nielsen Media Research 2007 szeptemberében globális felmérést készített ügyfelei körében. A kutatást a londoni székhelyű Britsh Market Research

Részletesebben

Activity Plan. A javaslat nem teljes körű: csupán a konzultáción, a cégvezető elmondása alapján szerzett információkon alapszik.

Activity Plan. A javaslat nem teljes körű: csupán a konzultáción, a cégvezető elmondása alapján szerzett információkon alapszik. Activity Plan A program fő pillérét a cégvezetővel folytatott szakértői konzultáció adja, melynek tartalma minden esetben cégspecifikus és személyre szabott. A Human Map szakértői számára a programban

Részletesebben

Sajtóközlemény. FŐGÁZ Kártyával a 6%-kal olcsóbb gázért! Hat százalék kedvezményt ad a FŐGÁZ fogyasztóinak a Budapest Bankkal közös FŐGÁZ Kártya!

Sajtóközlemény. FŐGÁZ Kártyával a 6%-kal olcsóbb gázért! Hat százalék kedvezményt ad a FŐGÁZ fogyasztóinak a Budapest Bankkal közös FŐGÁZ Kártya! Sajtóközlemény FŐGÁZ Kártyával a 6%-kal olcsóbb gázért! Hat százalék kedvezményt ad a FŐGÁZ fogyasztóinak a Budapest Bankkal közös FŐGÁZ Kártya! Budapest, 2009. június 10. A legnagyobb fővárosi gázszolgáltató

Részletesebben

Webáruházi trendek 2015 BCM Nagykereskedelmi és Konferencia Központ 2015. február 19. Készült: 2015. 02.19.

Webáruházi trendek 2015 BCM Nagykereskedelmi és Konferencia Központ 2015. február 19. Készült: 2015. 02.19. Webáruházi trendek 2015 BCM Nagykereskedelmi és Konferencia Központ 2015. február 19. Készült: 2015. 02.19. 1 2015 enet Internetkutató Kft. Minden jog fenntartva! 2 Teljes lakosság: 9.877.000 fő KSH lakónépességi

Részletesebben

Rohamosan terjed az online vásárlás Könyv, számítógép és ruházati cikk a magyar toplista élén

Rohamosan terjed az online vásárlás Könyv, számítógép és ruházati cikk a magyar toplista élén Rohamosan terjed az online vásárlás Könyv, számítógép és ruházati cikk a magyar toplista élén Budapest, 2008. január 29. A magyar internet-használók 82 százaléka vásárolt már valamit a világhálón. Legtöbben

Részletesebben

KONFERENCIAJEGY.HU ÁLTALÁNOS MÉDIAAJÁNLAT. Érvényes: 2015. január 1-étől

KONFERENCIAJEGY.HU ÁLTALÁNOS MÉDIAAJÁNLAT. Érvényes: 2015. január 1-étől KONFERENCIAJEGY.HU ÁLTALÁNOS MÉDIAAJÁNLAT Érvényes: 2015. január 1-étől Dióhéjban A 2013 végén indított Konferenciajegy.hu weboldal szolgáltatásait már több tucat, rendezvényszervezéssel foglalkozó vállalkozás

Részletesebben

A magyarok közel fele kipróbálna új bankot Bemutatkozik a Budapest Bank Banki Mobilitási Indexe

A magyarok közel fele kipróbálna új bankot Bemutatkozik a Budapest Bank Banki Mobilitási Indexe A magyarok közel fele kipróbálna új bankot Bemutatkozik a Budapest Bank Banki Mobilitási Indexe Budapest, 2012. október 30. A Budapest Bank a lakossági ügyfelek bankhűségének feltérképezése céljából évente

Részletesebben

Valamennyi elektronikus hírközlési szolgáltatás esetében használt, azonos célértékű mutatók

Valamennyi elektronikus hírközlési szolgáltatás esetében használt, azonos célértékű mutatók A TESCO MBL Zrt. a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság elnökének az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének az előfizetők és a felhasználók védelmével összefüggő követelményeiről, valamint a

Részletesebben

Értékesítések (összes, geográfiai -, ügyfelenkénti-, termékenkénti megoszlás)

Értékesítések (összes, geográfiai -, ügyfelenkénti-, termékenkénti megoszlás) Saját vállalkozás Értékesítések (összes, geográfiai -, ügyfelenkénti-, termékenkénti megoszlás) Piaci részesedés Haszonkulcs Marketing folyamatok Marketing szervezet Értékesítési/marketing kontrol adatok

Részletesebben

A világ legkisebb bankfiókja

A világ legkisebb bankfiókja A világ legkisebb bankfiókja 1. Mobilbank - a folyamatos fejlődés története 2. Mit hoz a holnap? 3. A mobilfizetésről röviden 4. Együttműködési modellek Tartalom 5. Egy működő hazai példa és tanulságai

Részletesebben

e-volúció Az elektronikus bankolás jelene és jövője Gyimesi István, fejlesztési vezető, Cardinal Kft. www.cardinal.hu

e-volúció Az elektronikus bankolás jelene és jövője Gyimesi István, fejlesztési vezető, Cardinal Kft. www.cardinal.hu e-volúció Az elektronikus bankolás jelene és jövője Gyimesi István, fejlesztési vezető, Cardinal Kft. 1 Történelem Az elektronikus bankolás lassan nagykorúvá válik Magyarországon: 1994: Creditanstalt,

Részletesebben

Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Mert az a lényeg amit az ügyfél tapasztal! Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program TARTALOMJEGYZÉK (oldalszámok) MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM ÉS MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT

Részletesebben

FIGYELEMFELKELTŐ HIRDETÉS BANNERES KAMPÁNY TÖBB REKLÁMHÁLÓZATBAN

FIGYELEMFELKELTŐ HIRDETÉS BANNERES KAMPÁNY TÖBB REKLÁMHÁLÓZATBAN FIGYELEMFELKELTŐ HIRDETÉS BANNERES KAMPÁNY TÖBB REKLÁMHÁLÓZATBAN A sikeres kampányok tervezésében az internet a médiamix mára már kihagyhatatlan elemévé vált. A jóváhagyott költésgvetések tervezéséhez

Részletesebben

Minőségbiztosítás az internetes áruházaknál

Minőségbiztosítás az internetes áruházaknál Minőségbiztosítás az internetes áruházaknál Mecséri Ildikó kereskedelmi és minőségirányítási vezető ebolt Kft Minőségirányítás Kinek hasznos a minőségirányítás? Egy bizonyos méret felett fontos A nagy

Részletesebben

Elektronikus kereskedelem

Elektronikus kereskedelem Elektronikus kereskedelem (m-kereskedelem) A jelen és közeljövő mobil információs technológiái és kereskedelmi alkalmazásai http://uni-obuda.hu/sers/kutor/ EK-2/17/1 Mobil elektronikus kereskedelem m-kereskedem

Részletesebben

2010.04.21. Definiciók. Definiciók. Európa e-gazdaságának fejlıdése. Szélessávú hozzáférés-ezer. Web felhasználók- Európa-fejlett része

2010.04.21. Definiciók. Definiciók. Európa e-gazdaságának fejlıdése. Szélessávú hozzáférés-ezer. Web felhasználók- Európa-fejlett része Definiciók Európa e-gazdaságának fejlıdése Bakonyi Péter c. docens Definiciók Az E-gazdaság fejlıdése Európában Az IKT térhódítása miatt a hagyományos gazdaság az E-gazdaság irányába mozdul Az üzleti és

Részletesebben

AZ INTEREURO COMPUTER KORLÁTOLT FELELŐSSÉGŰ TÁRSASÁG INTERNETSZOLGÁLTATÁSRA VONATKOZÓ ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEI VÁLTOZÁSÁNAK KIVONATA

AZ INTEREURO COMPUTER KORLÁTOLT FELELŐSSÉGŰ TÁRSASÁG INTERNETSZOLGÁLTATÁSRA VONATKOZÓ ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEI VÁLTOZÁSÁNAK KIVONATA InterEuro Computer Internet ÁSZF KIVONAT 2014. február 10. AZ INTEREURO COMPUTER KORLÁTOLT FELELŐSSÉGŰ TÁRSASÁG INTERNETSZOLGÁLTATÁSRA VONATKOZÓ ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEI VÁLTOZÁSÁNAK KIVONATA Az

Részletesebben

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp Ügyfélkapcsolat fejlesztése ALITER = másképpen Alapítva: 2004. Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ programja a minőségi ügyfélkapcsolatokért

Részletesebben

A Baptifon elégedettségi felmérés 2014. Az eredmények elemzése Bálint Benjámin, 2015. február 15.

A Baptifon elégedettségi felmérés 2014. Az eredmények elemzése Bálint Benjámin, 2015. február 15. A Baptifon elégedettségi felmérés 2014 Az eredmények elemzése Bálint Benjámin, 2015. február 15. Áttekintés Ez a Baptifon flotta első ügyfél elégedettségi felmérése Kitöltési időszak: 2014. december 2015.

Részletesebben

Még van pénz a Jeremie Kockázati Tőkealapokban 60% közelében a Start Zrt. Jeremie Kockázati Tőkeindexe

Még van pénz a Jeremie Kockázati Tőkealapokban 60% közelében a Start Zrt. Jeremie Kockázati Tőkeindexe Még van pénz a Jeremie Kockázati Tőkealapokban % közelében a Start Zrt. Jeremie Kockázati Tőkeindexe A Start Zrt. negyedévente adja közre a Start Jeremie Kockázati Tőke Monitor című jelentését, amelyben

Részletesebben

A logisztika kihívásai a 21. században

A logisztika kihívásai a 21. században A logisztika kihívásai a 21. században fókuszban a forradalmian új, innovatív technológiák megjelenése és alkalmazása a logisztikai megoldásokban Dr. Karmazin György, Ph.D. Szolnoki Főiskola, főiskolai

Részletesebben

Contact Center piaci insight 2013

Contact Center piaci insight 2013 Contact Center piaci insight 2013 A kutatás bemutatása A szövetség Contact Center tagozata a Direkt Marketing piac költéseit vizsgáló éves ágazati kutatása* mellett első alkalommal térképezi fel a hazai

Részletesebben

Marketing Megfeleljen a vásárlók igényeinek nyereséges módon

Marketing Megfeleljen a vásárlók igényeinek nyereséges módon Marketing Marketinget gyakran tekintik mint a munka létrehozása, a termékek és szolgáltatások promóciója és szállítása az egyéni fogyasztók vagy más cégek, az úgynevezett üzleti ügyfelek számára. (A legrövidebb

Részletesebben

Dr. Bakonyi Péter c. docens

Dr. Bakonyi Péter c. docens EU indikátorok Magyarország Dr. Bakonyi Péter c. docens eeurope 2005 indikátorok Indikátorok INTERNET INDIKÁTOROK A. Az állampolgárok hozzáférési és használati jellemzıi A.1 Az otthoni internethozzáféréssel

Részletesebben

5 ok, amiért a válságban még fontosabb a CRM

5 ok, amiért a válságban még fontosabb a CRM 5 ok, amiért a válságban még fontosabb a CRM A válságban nem elég keményebben dolgozni, sokkal okosabban is kell. Vállalkozása a CRM stratégiai alkalmazásával nyereségesebbé válhat és hatékonyabban szolgálja

Részletesebben

DIGITAL CONNECTED CONSUMER 2012 MADHOUSE-GfK HUNGÁRIA. 2012. szeptember

DIGITAL CONNECTED CONSUMER 2012 MADHOUSE-GfK HUNGÁRIA. 2012. szeptember DIGITAL CONNECTED CONSUMER 2012 MADHOUSE-GfK HUNGÁRIA 2012. szeptember ÖSSZEFOGLALÓ 2 A 18-49 rendszeresen internetezők több mint harmada (37%) rendelkezik okostelefonnal, vagyis a kérdőív definíciója

Részletesebben

A vállalkozások és a háztartások IKT-eszközökkel való ellátottsága és ezek használata, 2008

A vállalkozások és a háztartások IKT-eszközökkel való ellátottsága és ezek használata, 2008 Internetes kiadvány www.ksh.hu Központi 2009. július Statisztikai Hivatal ISBN 978-963-235-246-6 A vállalkozások és a háztartások IKT-eszközökkel való ellátottsága és ezek használata, 2008 Tartalom Előszó...3

Részletesebben

KÖZPONTI STATISZTIKAI HIVATAL. Az információs és kommunikációs eszközök állománya és felhasználása a gazdasági szervezeteknél 2005

KÖZPONTI STATISZTIKAI HIVATAL. Az információs és kommunikációs eszközök állománya és felhasználása a gazdasági szervezeteknél 2005 KÖZPONTI STATISZTIKAI HIVATAL Az információs és kommunikációs eszközök állománya és felhasználása a gazdasági szervezeteknél 2005 BUDAPEST, 2007 KÖZPONTI STATISZTIKAI HIVATAL, 2007 ISBN 978-963-235-081-3

Részletesebben

Az idősek infokommunikációs eszközökkel való ellátottsága és az eszközhasználattal kapcsolatos attitűdje

Az idősek infokommunikációs eszközökkel való ellátottsága és az eszközhasználattal kapcsolatos attitűdje Az idősek infokommunikációs eszközökkel való ellátottsága és az eszközhasználattal kapcsolatos attitűdje Készítette: Faragó Judit 2005. november-december Az Inforum immár harmadszor rendezte meg az Unoka-Nagyszülő

Részletesebben

ÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóbantartott DEVELOR rendezvényről

ÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóbantartott DEVELOR rendezvényről AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY SZEREPE AZ AUTÓKERESKEDELEMBEN ÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóbantartott DEVELOR rendezvényről KIHÍVÁS #1 JELENTŐS VÁLTOZÁS A VÁSÁRLÁSI SZOKÁSOKBAN! 7,8 1,3 83% NISSAN EUROPE STUDY 2013, WWW.MASHABLE.COM

Részletesebben

Információs Társadalom Monitoring vizsgálat 2002 eredményei

Információs Társadalom Monitoring vizsgálat 2002 eredményei Az Információs Társadalom helyzete Magyarországon 2002 végén-2003 elején Információs Társadalom Monitoring vizsgálat 2002 eredményei Összefoglaló jelentés az Informatikai és Hírközlési Minisztérium számára

Részletesebben

Elektronikus fizetési megoldások tanulmány a GKM Infokommunikációs és E-gazdaság Főosztálya részére

Elektronikus fizetési megoldások tanulmány a GKM Infokommunikációs és E-gazdaság Főosztálya részére Elektronikus fizetési megoldások tanulmány a GKM Infokommunikációs és E-gazdaság Főosztálya részére 2004 KPMG Cyprus is member firm of KPMG International, a Swiss cooperative. All rights reserved. T he

Részletesebben

A Világgazdasági Fórum globális versenyképességi indexe 2014-2015

A Világgazdasági Fórum globális versenyképességi indexe 2014-2015 A Világgazdasági Fórum globális versenyképességi indexe 2014-2015 Sajtóközlemény Készítette: Kopint-Tárki Budapest, 2014 www.kopint-tarki.hu A Világgazdasági Fórum (WEF) globális versenyképességi indexe

Részletesebben

Burgenland tartomány A kiskereskedelmi szerkezet és vásárlóerő áramlás vizsgálata

Burgenland tartomány A kiskereskedelmi szerkezet és vásárlóerő áramlás vizsgálata Burgenland tartomány A kiskereskedelmi szerkezet és vásárlóerő áramlás vizsgálata különös tekintettel a szomszédos Magyarországgal fennálló összefonódásokra Részeredmények Ing. Mag. Georg Gumpinger, 2009.

Részletesebben

Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez.

Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez. Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez. 2 l Schindler Útmutató Kötelezettségvállalásunk Kedves Kollégák,

Részletesebben

I. CRM elmélete és gyakorlata. II. Stratégiai elemek. III. Strukturális megoldások

I. CRM elmélete és gyakorlata. II. Stratégiai elemek. III. Strukturális megoldások Transzformáció -CRM Értékesítési stratégiák I. CRM elmélete és gyakorlata II. Stratégiai elemek III. Strukturális megoldások 1 Customer Relationship Management egy filozófia Értékesítés Ügyfél Marketing

Részletesebben

HAZAI TDM SZERVEZETEK ÜGYFÉLKEZELÉSE KUTATÁSI ELEMZÉS

HAZAI TDM SZERVEZETEK ÜGYFÉLKEZELÉSE KUTATÁSI ELEMZÉS HAZAI TDM SZERVEZETEK ÜGYFÉLKEZELÉSE KUTATÁSI ELEMZÉS 2011. június Minden jog fenntartva. A tanulmány eredményeinek és megállapításainak felhasználása csak a forrás pontos megjelölésével lehetséges. MÓDSZERTAN

Részletesebben

Az e-kereskedelem hatása a termékmárkákra

Az e-kereskedelem hatása a termékmárkákra A MARKETING TERÜLETEI Az e-kereskedelem hatása a termékmárkákra A márka jelentősége az e-kereskedelemben kisebb, mint a hagyományosban. Főleg a fogyasztási javak előállítói védtelenek a márkarombolással

Részletesebben

Hálózati szolgáltatásminőségi követelmények

Hálózati szolgáltatásminőségi követelmények Vezetékes internet és HotSpot hálózati szolgáltatásminőségi követelmények célértékei, értelmezése, teljesítésük ellenőrzésének mérési módszere (a 13/2011 (XII.27.) NMHH rendelet előírásai szerint) Az alábbi

Részletesebben

Tájékoztató a GDF SUEZ Energia Magyarország Zrt. szolgáltatásairól

Tájékoztató a GDF SUEZ Energia Magyarország Zrt. szolgáltatásairól Tájékoztató a GDF SUEZ Energia Magyarország Zrt. szolgáltatásairól Telefonos ügyfélszolgálat Internetes ügyfélszolgálat E-számla, e-fizetés Csoportos beszedési megbízás Tartalom 01 Telefonos ügyfélszolgálat

Részletesebben

E-Beszerzés sikertényezői

E-Beszerzés sikertényezői E-Beszerzés sikertényezői Szomor László és S.Farkas Imre 1 Tartalom Az elektronikus beszerzés módjai Logisztikai webáruház a www.zenitkft.hu www.zenitkft.hu sikertényezői Logisztika Portálban rejlő lehetőségek

Részletesebben

Bízik a magyar piacban az AIG KILÁTÁSOK A felelősség típusú biztosításokra még nem figyelnek eléggé a hazai vállalatok

Bízik a magyar piacban az AIG KILÁTÁSOK A felelősség típusú biztosításokra még nem figyelnek eléggé a hazai vállalatok Bízik a magyar piacban az AIG KILÁTÁSOK A felelősség típusú biztosításokra még nem figyelnek eléggé a hazai vállalatok A hazai cégeknél egyelőre a vagyonbiztosításoknál magas viszonylag a penetráció, a

Részletesebben

Erőteljes növekedést mutat az Online Kiskereskedelmi Index

Erőteljes növekedést mutat az Online Kiskereskedelmi Index SAJTÓKÖZLEMÉNY - azonnal közölhető 2014. szeptember 2. Erőteljes növekedést mutat az Online Kiskereskedelmi Index Az online kiskereskedelem hat legnagyobb szektora az év első hat hónapjában, együttesen

Részletesebben

A FŐTÁV Zrt. ügyfélszolgálati rendszerének fejlesztése

A FŐTÁV Zrt. ügyfélszolgálati rendszerének fejlesztése A FŐTÁV Zrt. ügyfélszolgálati rendszerének fejlesztése 2015. november 25. Balog Róbert főosztályvezető, FŐTÁV Zrt. Online ügyintézés Az megújult internetes felületen a Díjfizetők és a Közös képviseletek

Részletesebben

Az informatikai rendszerek kutatása a mezőgazdasági vállalkozások körében

Az informatikai rendszerek kutatása a mezőgazdasági vállalkozások körében Az informatikai rendszerek kutatása a mezőgazdasági vállalkozások körében Témaválasztás okai: Szakdolgozati témám Érdeklődés a szektor iránt A vizsgálatok hiányosságai Vizsgálati módszer: Kérdőíves kutatás

Részletesebben

Broadband Barométer - Magyarország

Broadband Barométer - Magyarország Tom Schwieters VP & Regional Director, Central Region IDC CEMA Broadband Barométer - Magyarország Sajtótájékoztató, 2007. február 7. www.idc.com A szélessávú Internet jellemzıi A gyors, megfizethetı és

Részletesebben

Innováció és növekedés Az elektronikus kereskedelem lehetőségei. Kis Ervin Egon elnök Szövetség az Elektronikus Kereskedelemért www.szek.

Innováció és növekedés Az elektronikus kereskedelem lehetőségei. Kis Ervin Egon elnök Szövetség az Elektronikus Kereskedelemért www.szek. Innováció és növekedés Az elektronikus kereskedelem lehetőségei Kis Ervin Egon elnök Szövetség az Elektronikus Kereskedelemért www.szek.org Üzleti stratégiák gazdasági krízis túléléséhez Rövid távú stratégiák

Részletesebben

KÖZPONTI STATISZTIKAI HIVATAL. Az információs és kommunikációs eszközök állománya és felhasználása a gazdasági szervezeteknél 2004

KÖZPONTI STATISZTIKAI HIVATAL. Az információs és kommunikációs eszközök állománya és felhasználása a gazdasági szervezeteknél 2004 KÖZPONTI STATISZTIKAI HIVATAL Az információs és kommunikációs eszközök állománya és felhasználása a gazdasági szervezeteknél 2004 BUDAPEST, 2006 KÖZPONTI STATISZTIKAI HIVATAL, 2006 ISBN 963 215 929 2 Készült:

Részletesebben

Szupersztráda vagy leállósáv?

Szupersztráda vagy leállósáv? Szupersztráda vagy leállósáv? Pillanatkép a hazai internethasználatról a Magyar Infokommunikációs Jelentés tükrében Mátrai Gábor stratégiai tanácsadó Infotér 5 Konferencia 2014. november 5-7. Jó döntéseket

Részletesebben

Áttekintés. OECD Kommunikációs Szemle. 2003. évi kiadás

Áttekintés. OECD Kommunikációs Szemle. 2003. évi kiadás Áttekintés OECD Kommunikációs Szemle 2003. évi kiadás Overview OECD Communications Outlook: 2003 Edition Hungarian translation Az Áttekintések az OECD kiadványok kivonatos fordításai. Az Online Könyvesboltban

Részletesebben

Felmérés eredményei: Expat országmenedzserek

Felmérés eredményei: Expat országmenedzserek Felmérés eredményei: Expat országmenedzserek 1. Honnan érkeztek expat vezérigazgatóik és országmenedzsereik? Az expat országmenedzserek 42%-a Nyugat-Európából vagy az Egyesült Államokból érkezik, 58%-uk

Részletesebben

CRM fentről és lentről

CRM fentről és lentről CRM fentről és lentről HOUG 2014 CRM szekció 2014. március 25. Jelinek Tamás CRM üzleti projektvezető (Groupama Garancia Biztosító Zrt.) Blastik Mátyás CRM kompetenciaközpont-vezető (Mortoff Kft.) A Groupama-Garancia

Részletesebben

Hogyan lehet pénzt termelni a mobilfizetéssel?

Hogyan lehet pénzt termelni a mobilfizetéssel? Turzó Ádám Pál elemző Hogyan lehet pénzt termelni a mobilfizetéssel? Üzleti modellek a technológia mögött 2014. November 12. Budapest Amiről szó lesz Globális mobilfizetési piac mérete Magyar fizetési

Részletesebben

Az információs társadalom európai jövőképe. Dr. Bakonyi Péter c. Főiskolai tanár

Az információs társadalom európai jövőképe. Dr. Bakonyi Péter c. Főiskolai tanár Az információs társadalom európai jövőképe Dr. Bakonyi Péter c. Főiskolai tanár Tartalom Lisszaboni célok és az információs társadalom Az eeurope program félidős értékelése SWOT elemzés Az információs

Részletesebben

Magyarország kerékpáros nagyhatalom és Budapest minden kétséget kizáróan elbringásodott: egyre többen és egyre gyakrabban ülnek nyeregbe a fővárosban

Magyarország kerékpáros nagyhatalom és Budapest minden kétséget kizáróan elbringásodott: egyre többen és egyre gyakrabban ülnek nyeregbe a fővárosban Magyarország kerékpáros nagyhatalom és Budapest minden kétséget kizáróan elbringásodott: egyre többen és egyre gyakrabban ülnek nyeregbe a fővárosban 2014. június 30. A Magyar Kerékpárosklub legfrissebb,

Részletesebben

A magyarországi elektronikus közbeszerzés terjedésének feltételei a piaci szektorban című kutatási program

A magyarországi elektronikus közbeszerzés terjedésének feltételei a piaci szektorban című kutatási program A magyarországi elektronikus közbeszerzés terjedésének feltételei a piaci szektorban című kutatási program A kutatás a Gazdasági Versenyhivatal Versenykultúra Központjának támogatásával jött létre (GVH

Részletesebben

Smarter cities okos városok. Dr. Lados Mihály intézetigazgató Horváthné Dr. Barsi Boglárka tudományos munkatárs MTA RKK NYUTI

Smarter cities okos városok. Dr. Lados Mihály intézetigazgató Horváthné Dr. Barsi Boglárka tudományos munkatárs MTA RKK NYUTI MTA Regionális Kutatások Központja Nyugat-magyarországi Tudományos Intézet, Győr Smarter cities okos városok Dr. Lados Mihály intézetigazgató Horváthné Dr. Barsi Boglárka tudományos munkatárs MTA RKK NYUTI

Részletesebben

VÁLLALKOZÓVÁ VÁLÁS MINT REÁLIS (?) ALTERNATÍVA. Előadó: Dr. Imreh Szabolcs Egyetemi docens SZTE GTK ÜTI Vállalkozásfejlesztési Divízióvezető SZTE GVK

VÁLLALKOZÓVÁ VÁLÁS MINT REÁLIS (?) ALTERNATÍVA. Előadó: Dr. Imreh Szabolcs Egyetemi docens SZTE GTK ÜTI Vállalkozásfejlesztési Divízióvezető SZTE GVK VÁLLALKOZÓVÁ VÁLÁS MINT REÁLIS (?) ALTERNATÍVA Előadó: Dr. Imreh Szabolcs Egyetemi docens SZTE GTK ÜTI Vállalkozásfejlesztési Divízióvezető SZTE GVK A MENÜ Vállalkozási alapok: ötlettől a vállalkozóvá

Részletesebben

Szélessávú szolgáltatások: Csökken a különbség Európa legjobban és legrosszabbul teljesítő országai között

Szélessávú szolgáltatások: Csökken a különbség Európa legjobban és legrosszabbul teljesítő országai között IP/08/1831 Kelt Brüsszelben, 2008. november 28-án. Szélessávú szolgáltatások: Csökken a különbség Európa legjobban és legrosszabbul teljesítő országai között A szélessávú szolgáltatások elterjedtsége továbbra

Részletesebben

Mohamed Aida* 58% 27% 42% EGYÉNI STRESSZLELTÁRA. (valós eredmény kitalált névvel) STRESSZHATÁSOK EGÉSZSÉGI ÁLLAPOT SZOKÁSOK /JELLEMZŐK

Mohamed Aida* 58% 27% 42% EGYÉNI STRESSZLELTÁRA. (valós eredmény kitalált névvel) STRESSZHATÁSOK EGÉSZSÉGI ÁLLAPOT SZOKÁSOK /JELLEMZŐK Mohamed Aida* EGYÉNI STRESSZLELTÁRA (valós eredmény kitalált névvel) STRESSZHATÁSOK 100-66% 65-36% 35-0% 27% EGÉSZSÉGI ÁLLAPOT 0-35% 36-65% 66-100% 42% SZOKÁSOK /JELLEMZŐK 0-35% 36-65% 66-100% 58% Cégnév:

Részletesebben

innovációra és nemzetközi együttműködések

innovációra és nemzetközi együttműködések Tények és adatok Alapítás 1993 Tulajdonosok 100%-ban magyar tulajdonosi kör Éves forgalom 300 millió Forint C é g p r o fi l A 1993-ban alapított vállalkozás, fő profilja üzleti informatikai megoldások

Részletesebben

Szolgáltatások minőségi mutatói - lakossági. Tartalom. 3. sz. melléklet

Szolgáltatások minőségi mutatói - lakossági. Tartalom. 3. sz. melléklet 3. sz. melléklet Szolgáltatások minőségi mutatói - lakossági Tartalom 1.1 GTS Ethernet Line... 3 1.2 GTS Ethernet VPN... 3 1.3 GTS Media Line... 3 1.4 GTS Internet Access (Bérelt vonali Internet)... 3

Részletesebben

A 365 Solutions Kft. büszke a teljesítményére, az elért sikereire és a munkatársai képességeire. Kamatoztassa ön is a tapasztalatainkat és a

A 365 Solutions Kft. büszke a teljesítményére, az elért sikereire és a munkatársai képességeire. Kamatoztassa ön is a tapasztalatainkat és a 365 365 A 365 Solutions Kft. büszke a teljesítményére, az elért sikereire és a munkatársai képességeire. Kamatoztassa ön is a tapasztalatainkat és a tökéletesre való törekvésünket: Legyen a partnerünk,

Részletesebben

A megkérdezettek köre: az Észak-Alföldi régió kis, közepes és nagy vállalkozásai

A megkérdezettek köre: az Észak-Alföldi régió kis, közepes és nagy vállalkozásai Értékelés Ennek a kérdőívnek a célja az volt, hogy az EUROKONTAKT projekt munkatársait felvilágosítsa a vidéki vállalkozások szolgáltatási szükségleteiről, azok kielégítettségének szintjéről. A felmérést

Részletesebben

Nemzetközi web áruházak raktárválasztási szempontjai. Miért (nem) Magyarországon? 2015.

Nemzetközi web áruházak raktárválasztási szempontjai. Miért (nem) Magyarországon? 2015. Nemzetközi web áruházak raktárválasztási szempontjai Miért (nem) Magyarországon? 53. Közgazdász vándorgyűlés Logisztikai szekció Miskolc, 2015. szeptember 4. 2015. Tartalom Az e-kereskedelem növekedési

Részletesebben

Nagy Webáruház Felmérés 2014

Nagy Webáruház Felmérés 2014 EREDMÉNYEK Nagy Webáruház Felmérés 2014 Folytatva a már 2008 óta meglévő hagyományunkat, idén is megrendeztük a Nagy Webáruház Felmérést. Ennek keretében 586 hazai webáruház tulajdonosa válaszolt, többek

Részletesebben

DIGITÁLIS FÖLDFELSZÍNI TELEVÍZIÓS SZOLGÁLTATÁSOK: JELENTŐSEN EMELKEDŐ NÉPSZERŰSÉG JEAN-FRANCOIS FENECH VEZÉRIGAZGATÓ ANTENNA HUNGÁRIA

DIGITÁLIS FÖLDFELSZÍNI TELEVÍZIÓS SZOLGÁLTATÁSOK: JELENTŐSEN EMELKEDŐ NÉPSZERŰSÉG JEAN-FRANCOIS FENECH VEZÉRIGAZGATÓ ANTENNA HUNGÁRIA DIGITÁLIS FÖLDFELSZÍNI TELEVÍZIÓS SZOLGÁLTATÁSOK: JELENTŐSEN EMELKEDŐ NÉPSZERŰSÉG JEAN-FRANCOIS FENECH VEZÉRIGAZGATÓ ANTENNA HUNGÁRIA DIGITÁLIS FÖLDFELSZÍNI SZOLGÁLTATÁSOK: TÉNYADATOK TARTALOMKÍNÁLAT -

Részletesebben

marketing gyorsindító alapvetések

marketing gyorsindító alapvetések marketing gyorsindító alapvetések munkafüzet!1 Kiadja: Oláh Sándor Mérhető Marketing Megoldások 2015. Minden jog fenntartva. A jelen jegyzet tartalmának másolása, sokszorosítása, közzététele bármilyen

Részletesebben

Bemutatkozó anyag, referenciák

Bemutatkozó anyag, referenciák Sales Database Kft. Bemutatkozó anyag, referenciák A cégről A Vállalkozás 2007 óta foglalkozik webes alkalmazás fejlesztéssel, kezdetben egyéni vállalkozásként, majd 2010 óta Sales Database Kft. néven.

Részletesebben

Jogi és menedzsment ismeretek

Jogi és menedzsment ismeretek Jogi és menedzsment ismeretek Értékesítési politika Célja: A marketingcsatorna kiválasztására és alkalmazására vonatkozó elvek és módszerek meghatározása Lépései: a) a lehetséges értékesítési csatornák

Részletesebben

E-ÜZLETI SZOLGÁLTATÁSOK

E-ÜZLETI SZOLGÁLTATÁSOK E-ÜZLETI SZOLGÁLTATÁSOK Szolgáltatások és alkalmazások Szemán József jozsef.szeman01@gmail.com E-BUSINESS ÉS E-COMMERCE Az Internet megjelenése új lehetőséget teremtett a vállalatok számára Új fajta kommunikációs,

Részletesebben

Az infoszféra tudást közvetítő szerepe a mai társadalomban

Az infoszféra tudást közvetítő szerepe a mai társadalomban Az infoszféra tudást közvetítő szerepe a mai társadalomban Charaf Hassan Egyetemi docens, BME Tartalom Általános tényadatok Trendek számokban Magyarország: az infoszféra helyzete Az informatikai kutatások

Részletesebben

Üzleti szemlélet adaptálása

Üzleti szemlélet adaptálása Üzleti szemlélet adaptálása vállalati könyvtárban Kóródy Judit INFODOK Kft. 1.oldal Az INFODOK Kft. Tulajdonos: Kóródy Judit és Villei László Outsourcing: 2005. április 1-től Fő telephely: Krisztina krt.

Részletesebben

Tájékozódás és vásárlás a magyar internetezők körében. Összefoglaló

Tájékozódás és vásárlás a magyar internetezők körében. Összefoglaló Tájékozódás és a magyar internetezők körében Összefoglaló Tájékozódás és online és offline Termékenként és termékkategóriánként Tájékozódás és termékenként (1./2) Online tájékozódás Online tájékozódás

Részletesebben

Elektronikus üzlet és elektronikus kereskedelem

Elektronikus üzlet és elektronikus kereskedelem és elektronikus kereskedelem Az elektronikus üzlet (e-business) kezdetei a múlt század 80-as éveihez vezetnek vissza, ám jelentős előretörésének az utóbbi 10 évben vagyunk szemtanúi. Az elektronikus üzlet

Részletesebben

Mennyit ér valójában a tartalom?

Mennyit ér valójában a tartalom? Mennyit ér valójában a tartalom? Telbisz Ferenc PKI Fejlesztési Igazgatóság Szélessávú rendszerek fejlesztési osztály H-1117 Budapest XI. Magyar Tudósok körútja 9 2008. október 14, 1. oldal Tartalomjegyzék

Részletesebben

Fizetési szokások Európában

Fizetési szokások Európában Fizetési szokások Európában Magyarország - 2014 EOS Csoport With head and heart in finance Az EOS Csoport globális jelenléte EOS jelenlét Az EOS Csoport számokban A világ egyik legnagyobb követeléskezelő

Részletesebben

Eladásmenedzsment Bauer András, Mitev Ariel Zoltán

Eladásmenedzsment Bauer András, Mitev Ariel Zoltán Eladásmenedzsment Bauer András, Mitev Ariel Zoltán 1. Fejezet: Az eladásmenedzsment stratégiai szerepe 2/28/2010 1 A fejezet tartalma 1. A különböző eladási helyzetek 2. Az eladásmenedzsment helye a marketingstratégiában

Részletesebben

Fogalomtár Etikus hackelés tárgyban Azonosító: S2_Fogalomtar_v1 Silent Signal Kft. Email: info@silentsignal.hu Web: www.silentsignal.

Fogalomtár Etikus hackelés tárgyban Azonosító: S2_Fogalomtar_v1 Silent Signal Kft. Email: info@silentsignal.hu Web: www.silentsignal. Fogalomtár Etikus hackelés tárgyban Azonosító: S2_Fogalomtar_v1 Silent Signal Kft. Email: info@silentsignal.hu Web: www.silentsignal.hu. 1 Tartalom 1. BEVEZETŐ... 3 1.1 Architektúra (terv) felülvizsgálat...

Részletesebben

A fenntarthatóság útján 2011-ben??

A fenntarthatóság útján 2011-ben?? A fenntarthatóság útján 2011-ben?? Válogatás a Fenntartható Fejlődés Évkönyv 2011 legfontosabb megállapításaiból Az összefoglalót a GKI Gazdaságkutató Zrt. és a Tiszai Vegyi Kombinát együttműködésében

Részletesebben

Az Arkánum Medhotel fejlődése

Az Arkánum Medhotel fejlődése Az Arkánum Medhotel fejlődése Hogyan véssük be egy új hotel nevét a köztudatba 2015-ben? Péter Krisztina Link Consulting Kft. PR is storytelling for your business. Patrick Goodness, The Goodness Company

Részletesebben