DIMENZIÓ Biztosító Egyesület Panaszkezelési Szabályzata

Átírás

1 DIMENZIÓ Biztosító Egyesület Panaszkezelési Szabályzata

2 TARTALOMJEGYZÉK ELS RÉSZ (Általános rendelkezések) 1. A Szabályzat célja A Szabályzat hatálya Fogalom meghatározás 5. MÁSODIK RÉSZ (A szabályozás leírása) 4. Személyi és tárgyi feltételek A panasz kezelésének általános szabályai Szóbeli panasz kezelésének menete Az Egyesület tagjának panasza Az Egyesülettel szerzdéses kapcsolatban álló munkáltató panasza Az Egyesülettel szerzdéses kapcsolatban álló szolgáltató panasza A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletén keresztül érkez panasz Egyéb panasz Írásbeli panasz kezelésének menete Intézkedés során követend szempontok Válaszlevél elkészítésének tartalmi szempontjai Panaszok feldolgozása 11. HARMADIK RÉSZ (Vegyes és záró rendelkezések) 12. Melléklet: 1. sz. melléklet: Problémafeltáró rlap 2. sz. melléklet: Aláírási jogosultságok jegyzéke 3. sz. melléklet: Panaszbejelent lap 2

3 A DIMENZIÓ Biztosító és Önsegélyez Egyesület (a továbbiakban: Egyesület) ügyvezet igazgatója a feladatkörében eljárva a mai napon az alábbiak szerint állapítja meg a panaszkezelés rendjét: ELS RÉSZ Általános rendelkezések 1. A Szabályzat célja A DIMENZIÓ Biztosító és Önsegélyez Egyesület 1991-es alapítása óta fokozott figyelemmel kezeli, rövid határidn belül oldja meg a beérkez panaszokat. Az Egyesület eljárása a korrekciót és a minség fejlesztését szolgálja. A fogyasztóvédelemrl szóló évi CLV. Törvény VI. fejezet a fogyasztói jogok érvényesítése Panaszkezelés, ügyfélszolgálat fejezetben az alábbiakról rendelkezik: 17/A. (1) A vállalkozás köteles a fogyasztót tájékoztatni a székhelyérl, a panaszügyintézés helyérl - ha az nem egyezik meg a forgalmazás, illetve értékesítés helyével - és az adott tevékenység, kereskedelmi forma vagy módszer sajátosságaihoz igazodó módjáról, valamint a panaszok közlése érdekében a vállalkozás vagy a vállalkozás 17/B. szerinti ügyfélszolgálatának levelezési címérl és - ha a panaszokat ilyen módon is fogadja - elektronikus levelezési címérl, illetve internetes címérl, telefonszámáról. Üzlettel rendelkez vállalkozás esetén az e bekezdés szerinti tájékoztatást jól láthatóan és olvashatóan kell megadni. (2) A fogyasztó a vállalkozásnak, illetve a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történ forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban vagy írásban közölheti a vállalkozással. (3) A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát a fogyasztónak átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról haladéktalanul köteles jegyzkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles a fogyasztónak átadni, egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a (4) bekezdésben írtak szerint köteles eljárni. (4) Az írásbeli panaszt a vállalkozás - törvény eltér rendelkezése hiányában - harminc napon belül köteles írásban megválaszolni. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles. A válasz másolati példányát három évig köteles megrizni, s azt az ellenrz hatóságoknak kérésükre bemutatni. (5) A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a békéltet testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltet testület levelezési címét. 17/B. (1) A közüzemi, a pénzügyi, a biztosítási, illetve a pénztári szolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozás, a foglalkoztatói nyugdíjról és intézményeirl szóló évi CXVII. törvény szerinti foglalkoztatói nyugdíj szolgáltató intézmény, valamint a külön törvényben meghatározott egyéb vállalkozás a fogyasztói panaszok intézésére, valamint a fogyasztók tájékoztatására köteles ügyfélszolgálat mködtetésérl gondoskodni oly módon, hogy az - törvény eltér rendelkezése hiányában - az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben kerüljön kialakításra. (2) Az ügyfélszolgálat mködési rendjét, félfogadási idejét a vállalkozás úgy köteles megállapítani, illetve mködésének feltételeirl oly módon köteles gondoskodni, hogy az ügyfélszolgálat megközelítése, az ahhoz való hozzáférés - az ellátott fogyasztók számára és földrajzi eloszlására 3

4 figyelemmel - ne járjon aránytalan nehézségekkel a fogyasztókra nézve. Ennek keretében a vállalkozás köteles biztosítani legalább azt, hogy a) az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben mködtetett ügyfélszolgálat a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig nyitva tartson, illetve telefonos eléréssel mködtetett ügyfélszolgálat esetén legalább a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig elérhet legyen, b) az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben mködtetett ügyfélszolgálat esetében a fogyasztóknak lehetsége legyen elektronikusan és telefonon keresztül is a személyes ügyintézés idpontjának elzetes lefoglalására, illetve c) az elektronikus eléréssel mködtetett ügyfélszolgálat - üzemzavar esetén megfelel más elérhetséget biztosítva - folyamatosan elérhet legyen. (3) Telefonos eléréssel mködtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés idpontjának elzetes lefoglalására biztosított telefonos elérés esetében biztosítani kell az ésszer várakozási idn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Az ügyfélszolgálathoz beérkez valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, illetve az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell, és a hangfelvételt öt évig meg kell rizni. Errl a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. A hangfelvételt a fogyasztónak - kérésére - rendelkezésre kell bocsátani. (4) Az (1) bekezdésben meghatározott vállalkozások tevékenységére vonatkozó törvény vagy az annak felhatalmazása alapján kiadott kormányrendelet az ügyfélszolgálat mködésére vonatkozóan további részletes szabályokat állapíthat meg. (5) A 17/A. -tól eltéren az ügyfélszolgálat minden esetben köteles a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követ tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát személyesen jelenti be és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. (6) Az ügyfélszolgálat a fogyasztói panaszok intézése és a fogyasztók tájékoztatása során köteles együttmködni a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetekkel. 17/C. A 17/A. és a 17/B. alkalmazásában az írásbeliség követelményének levél, távirat, távgépíró vagy telefax útján, továbbá bármely egyéb olyan eszközzel is eleget lehet tenni, amely a címzett számára lehetvé teszi a neki címzett adatoknak az adat céljának megfelel ideig történ tartós tárolását, és a tárolt adatok változatlan formában és tartalommal történ megjelenítését. Az Egyesület a Fogyasztóvédelemrl szóló törvény rendelkezéseinek figyelembevételével alakította ki panaszkezelési eljárását. 2. A Szabályzat hatálya Jelen Szabályzat hatálya kiterjed az Egyesületnél - annak valamennyi szervezeti egységénél dolgozó munkatársára. 3. Fogalom meghatározás Az ügyfélszolgálati tevékenység: az ügyfelek fogadására, tájékoztatására nyitva álló helyiségben végzett tevékenység, az ügyfelekkel való kapcsolattartás valamennyi közvetlen és közvetett formája (pl. személyes ügyfélfogadás, illetve az ügyfelek részére nyújtott egyéb adatszolgáltatás, panaszokkal kapcsolatos ügyintézés.) Az ügyfélpanasz az Egyesület tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerül minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos az Egyesület eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelm igényét megfogalmazza. Az ügyfél általános tájékoztatási, állásfoglalási igénye, véleménykérése nem minsül panasznak. 4

5 Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkez gazdasági társaság vagy más szervezet, aki valamely az Egyesület szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. Panasz benyújtására lehetség van levélben, faxon, telefonon, elektronikus úton, személyesen írásban vagy szóban egyaránt. Az ügyfélpanasz kezelése magában foglalja a reklamációk, kölcsönös érdekek figyelembe vételével történ gyors és hatékony rendezését, az ügyfélpanaszok okának kiderítését, és folyamatos fejlesztéssel a feltárt hibák kiküszöbölését is. A panasz benyújtható: Személyesen: DIMENZIÓ Biztosító Egyesület Ügyfélszolgálata: 1013 Budapest, Krisztina krt. 55. Nyitva tartás: Hétf: Kedd: Szerda: Csütörtök: Péntek: Telefonon: ingyenesen hívható zöldszámon 1. menüpont: Biztosító és Önsegélyez Egyesület Írásban: Postacím: DIMENZIÓ Biztosító Egyesület 1509 Budapest, Pf. 78. Fax: egyesulet@dimenziocsoport.hu; Honlap: 5

6 MÁSODIK RÉSZ A szabályozás leírása 4. Személyi és tárgyi feltételek: Az ügyfélszolgálat helyiségében az Egyesület tevékenységének bemutatására szolgáló és az ügyfelek eljárásához szükséges kiadványok, nyomtatványok megtalálhatóak. Az ügyfelekkel foglalkozó munkatársaknak számítógépen keresztül (on-line) megfelel hozzáférési jogosultságuk van a nyilvántartás azon rendszeréhez, amely az ügyfelek tájékoztatásához, vagy a reklamáció kezeléséhez szükséges. Az Egyesület idszakosan tájékoztatást biztosít az ügyfélszolgálati tevékenységet folytató munkatársaknak a vonatkozó törvényekrl, rendeletekrl, az Alapszabály módosításáról, Felügyeleti ajánlásokról és a folyamatokkal kapcsolatos eljárási rendrl. A panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársak feladataik ellátásához széleskör, szakmai ismeretekkel, valamint az ügyfélszolgálati munkához szükséges képességekkel megfelel kommunikációs készséggel, problémamegoldó képességgel rendelkeznek. A gyors és hatékony ügyfélpanasz-kezelés érdekében, az ügyfélszolgálat meghatározott döntési jogkörrel rendelkezik, amely lehetvé teszi, hogy az ügyfelek érdekében közvetlenül intézkedjen. Azokat az ügyfélpanaszokat, melyek megoldása ezen jogosultsági körön kívül esik, továbbítják a panaszkezeléssel megbízott munkatársnak, aki továbbítja az illetékes igazgatónak. 5. A panasz kezelésének általános szabályai: Az ügyintézés eltt az ügyfelet be kell azonosítani. Ez a név, születési hely, születési id, anyja neve, lakcím adatának bemondásával történik. A panasz ügyintézése folytán különös figyelmet kell fordítani arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi elírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívül egyéb adatgyjtési célt. Az ügyfél és az ügyféllel foglalkozó munkatárs kétféleképpen találkozhat egymással: szóban (ez lehet személyes és telefonos érintkezés) illetve írásban (ez lehet fax, e- mail, illetve levél formátumban). A panasz kivizsgálása, elintézése folytán az alábbi kérdésekre kell megadni a választ: Mi váltotta ki a panaszt? Követtünk-e el hibát? 6

7 Ha igen, rendszerhiba volt-e, vagy emberi mulasztás? Tipikus hibáról van-e szó? Milyen következményekkel kell számolnunk? Mit szeretne az ügyfél? Milyen jogkövetkezményei lehetnek az esetleges elutasításnak? A válaszadásnál az ügyfél érdekeit kell elsdlegesen szem eltt tartani. A panaszkezeléssel megbízott munkatárs minden esetben köteles az Egyesület panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indoklással ellátva írásba foglalni, és az ügyfélnek a panasz beérkezését követ 15 napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát személyesen, szóban jelenti be és az Egyesület az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. A panasz ügyintézés dokumentumait (a Panaszbejelent nyomtatvány, a Probléma feltáró rlap, valamint a válaszlevél másolati példánya) három évig kell megrizni, s azt az ellenrz hatóságoknak kérésükre bemutatni. 6. Szóbeli panasz kezelésének menete A személyes reklamáció fogadás, panaszintézés folyamán az ügyféllel kapcsolatba kerül munkatársnak azonnal reagálnia kell az ügyfél által mondottakra. A panaszos ügyféllel folytatott tárgyalás során két dologra kell fokozottan figyelni: reklamáló általános lelkiállapotának felismerésére, beazonosítására, másodszor, hogy a beszélgetés kreatív legyen, a hatékony, eredményes megoldás felé vigyen. Az ügyfélszolgálathoz Call Centeren keresztül beérkez valamennyi szóbeli megkeresést az Egyesület hangfelvétellel rögzíti és a hangfelvételt legalább egy évig megrzi. Errl az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja. A hangfelvételt az ügyfél rendelkezésére bocsátja, amennyiben azt kéri. Ha a bejelent a panasz kezelésével nem ért egyet, illetve ha annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Egyesület munkatársa a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról minden esetben, haladéktalanul Probléma feltáró rlapot vesz fel, melynek egy másolati példányát a bejelentnek átadja Az Egyesület tagjának panasza Tagtól panasz bármely munkatárshoz érkezhet. Szóban érkez panasz a bejelentés helyén a panasz súlyának és a munkatárs kompetenciájának megfelelen kezelend, s amennyiben további intézkedést igényel, illetve az Egyesület mködésében felmerült hiba okozta a panaszt, Problémafeltáró rlapot kell felvenni (lsd. 1. sz. melléklet), és el kell juttatni azt a panaszkezeléssel megbízott munkatársnak. A panaszt fogadó munkatárs, amennyiben saját hatáskörében nem tud megfelel intézkedést tenni, illetve a panasz elintézése hatáskörét meghaladja az ügyben a 7

8 panaszost az illetékes szervezeti egység vezetjéhez köteles irányítani, aki megteszi a szükséges intézkedéseket. Az ügyfelet nem szabad megvárakoztatni, hanem az ügyintézéshez nélkülözhetetlen adatait, elérhetségét rögzíteni kell, és szükség esetén visszahívással kell tájékoztatást adni a panasz várható megválaszolásról Az Egyesülettel szerzdéses kapcsolatban álló munkáltató panasza Munkáltató elssorban egyesületi kapcsolattartóján keresztül gondoskodik az ügyek intézésérl így a panasz bejelentésérl is -, akivel az Egyesület kijelölt munkatársa tart közvetlen kapcsolatot. A beérkez munkáltatói panaszt is azonnal a pontban leírtak szerint kell továbbítani, és 48 órán belül a szükséges intézkedéseket megtenni. Amennyiben az ügy elintézése ennél hosszabb idt igényel, úgy azt az ügyvezet igazgató részére haladéktalanul be kell jelenteni az ügyintézés várható idigényével együtt. Amennyiben az Egyesület mködésében felmerült hiba okozta a panaszt, Problémafeltáró rlapot kell felvenni (lsd. 1. sz. melléklet), és el kell juttatni azt a panaszkezeléssel megbízott munkatársnak, aki továbbítja a panasz tartalma által meghatározott szervezeti egység vezetjéhez Az Egyesülettel szerzdéses kapcsolatban álló szolgáltató panasza Egészségügyi szolgáltató panasza elssorban az Ügyfélszolgálatra érkezik, melyet továbbítani kell az Egyesület vezet orvosához. Más munkatárshoz beérkez panasz esetén a panaszost az Egyesület vezet orvosához kell továbbítani. A panaszra 72 órán belül a szükséges intézkedéseket meg kell tenni. Amennyiben az ügy elintézése ennél hosszabb idt igényel, úgy azt szintén az ügyvezet igazgató részére haladéktalanul be kell jelenteni, az ügyintézés várható idigényével együtt. Amennyiben az Egyesület mködésében felmerült hiba okozta a panaszt, Problémafeltáró rlapot kell felvenni (lsd. 1. sz. melléklet), és el kell juttatni azt a panaszkezeléssel megbízott munkatársnak A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletén keresztül érkez panasz A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (a továbbiakban: Felügyelet) az Egyesületet érint panaszok kapcsán az Egyesületet megkeresheti, meghallgathatja, tle a panasszal kapcsolatban további felvilágosítást, információt kérhet. Az Egyesületet érint panasz vonatkozásában tett Felügyeleti intézkedések, megkeresések prioritást élveznek. A panaszra 15 napon belül, de legkésbb a Felügyelet által megadott határidn belül a szükséges intézkedéseket meg kell tenni. Amennyiben az ügy elintézése ennél hosszabb idt igényel, úgy azt az ügyvezet igazgató részére haladéktalanul be kell jelenteni, a késedelem oka és az ügyintézés várható idigényével együtt. A Felügyelettl érkez panasz esetén, a válasznál a vezet jogtanácsos ellenjegyzése szükséges. Amennyiben az Egyesület mködésében felmerült hiba okozta a panaszt, Problémafeltáró rlapot kell felvenni (lsd. 1. sz. 8

9 melléklet), és a panaszkezeléssel megbízott munkatárs eljuttatja azt a panasz tartalma által meghatározott szervezeti egység vezetjéhez Egyéb panasz Egyéb panasz esetén az ügyet az ügyvezet igazgatóhoz kell irányítani, aki a kompetencia határok alapján megnevezi a panasz kivizsgálásáért felels vezett. 7. Írásbeli panasz kezelésének menete Írásbeli panasz megtételének könnyítése céljából az Egyesület honlapján Panaszbejelent nyomtatvány (3. sz. melléklet) áll az ügyfelek rendelkezésére. A panasz tartalma által meghatározott szervezeti egység vezetje megjelöli a felelst és a határidket. A panaszlevél - a vezeti utasítás figyelembe vétele mellett - a kijelölt felelshöz kerül, aki gondoskodik válaszlevél tervezet határidn belüli elkészítésérl. A panaszosnak kiküldött válaszlevelet az érintett vezet, valamint a panasz súlyától függen az arra jogosult munkatárs írja alá (kiadmányoz), és egy másolati példányt kap a panaszkezeléssel megbízott munkatárs. Az aláírásra jogosultak jegyzékét a 2. sz. melléklet tartalmazza Intézkedés során követend szempontok A kijelölt munkatárs a levél áttanulmányozását követen azonosítja az ügyfelet és a panasz típusát, A panaszos levél tárgyának megfelelen összegyjti az intézkedéshez szükséges információkat, és dokumentumokat. Egyeztetést folytat a panasz kapcsán az érintett munkatársakkal. Amennyiben a levélben foglaltak és a munkatársak beszámolója között esetleges ellentmondások tapasztalhatók, akkor a rendelkezésre álló dokumentumok segítségével igyekszik azt tisztázni. Az érdemi ügyintéz elkészíti a válaszlevél tervezetet, melyhez mellékeli a panaszhoz tartozó teljes dokumentációt, valamint a kiállított Problémafeltáró rlapot, és mindezeket továbbítja az illetékes szervezeti egység vezetje részére Válaszlevél elkészítésének tartalmi szempontjai A válaszlevéllel kapcsolatos elvárások: egyedi, megalapozott és szakszer legyen. A megalapozatlan ügyfélpanasz megválaszolása legyen udvarias, rövid és tényszer. Tartalmazza a panasz elutasításának pontos, közérthet és egyértelm indokolását, esetleg jogszabályi hivatkozást. Tájékoztatásul közölni kell az ügyféllel a rendelkezésre álló egyéb jogorvoslati lehetségeket, mint pl. PSZÁF, békéltet 9

10 testület, bíróság. Meg kell adni a válaszlevélben az illetékes hatóság, illetve az Egyesület székhelye szerinti békéltet testület levelezési címét. A megalapozatlan ügyfélpanaszokat is rendszeresen (negyedévente) értékelni kell, és szükség esetén az ügyfelek elégedettségének növelését szolgáló megelz intézkedéseket kell foganatosítani a Minségirányítási rendszerben részletezett eljárás szerint. 8. Panaszok feldolgozása A beérkezett dokumentumok, és a Problémafeltáró rlapok alapján a panaszkezeléssel megbízott munkatárs negyedévente beszámolót kell készítsen a panaszok jellegérl és azok megoldásáról. A beszámolót írásos formában kell megküldeni az Egyesület ügyvezet igazgatója számára. A panaszokkal kapcsolatos, bármely adathordozón és bármilyen formában rögzített dokumentumokat az Egyesület jelen szabályzat rendelkezésein túl, a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra elírt bizonylat megrzési szabályoknak megfelelen, ennek hiányában pedig legalább a polgári jogi elévülés szabályaiból következ határidkre tekintettel megfelel ideig köteles megrizni. 9. Egyéb fórumok Amennyiben az ügyfél nem ért egyet a DIMENZIÓ Biztosító Egyesület válaszával annak jellege szerint az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1535 Budapest BKKP Pf.:777) Szerzdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megsznésével, továbbá a szerzdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén: A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete mellett mköd Pénzügyi Békéltet Testület Bíróság 10

11 HARMADIK RÉSZ Vegyes és záró rendelkezések Hivatkozott jogszabályok és Egyesület bels szabályzatai: évi CLVIII. törvény a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérl évi LX. törvény a biztosítóintézetekrl és a biztosítási tevékenységrl PSZÁF 14/2001. sz. ajánlása a pénzügyi szervezetek ügyfélszolgálati tevékenységérl évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemrl évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról Budapest, január 3. 11

12 1. számú melléklet PROBLÉMAFELTÁRÓ RLAP 1 ÉSZLELÉS: vev által saját észrevétel, ellenrzés audit MEGFIGYELÉS/LEÍRÁS: HIVATKOZÁS (elírás, feljegyzés): 2 OK/MAGYARÁZAT (idézet): 3. Észlel aláírása Megfigyelés/leírás dátuma, Érintett területi vezet aláírása JAVÍTÓ INTÉZKEDÉSEK FELELS HATÁRID Operatív intézkedés: 4 VÉGREHAJTOTT INTÉZKEDÉSEK Operatív intézkedés:. Intézkedés dátuma, MV. és területi vezet aláírás 5 HELYESBÍT INTÉZKEDÉS: szükséges nem szükséges. 6 ÉRTÉKELÉS: Intézkedés dátuma, MV. és területi vezet aláírás. Intézkedés dátuma, MV. és területi vezet aláírás 7 VEVI VÉLEMÉNY:. Dátum, vev aláírása 8 JÓVÁHAGYTA:. Jóváhagyás dátuma, MV. aláírás 12

13 2.számú melléklet Aláírásra jogosultak jegyzéke A panasz bejelentésre adott válasz aláírója: Dr. Orosz András ügyvezet igazgató Bakó Mária, biztosítási igazgató Vetróné Gyurákovics Mária ügyfélkapcsolati igazgató (önsegélyez szolgáltatással kapcsolatos panasz esetén) Egyéb elszámolási kérdésekben, eljárásokban gyakorlati kérdésekben: Bakó Mária Biztosítási biztosítási igazgató Riszt Zsuzsanna ügyfélszolgálat vezet Bella István számviteli rendért felels vezet 13

14 Panaszbejelent lap A FELEK ADATAI PANASZOS PÉNZÜGYI SZERVEZET Név: Név: DIMENZIÓ Biztosító Egyesület Cím: Cím: 1119 Budapest, Fehérvári út 84/A Telefon: Telefon: / 1. menüpont Fax: Fax: panasz@dimenziocsoport.hu Képvisel*: Egyéb: *Abban az esetben kell kitölteni, ha a panaszos képviselje útján nyújtja be a panaszt! TÁJÉKOZTATÁS A PANASZOSNAK A nyomtatvány által elre felkínált válaszok panaszának leírását és igények megjelölését szolgálják. Célszer ezek közül kiválasztania a legalkalmasabbat (akár többet is), ha pedig szükséges, panaszát és igényét részletesebben kifejtheti az erre szolgáló rovatokban. Kérjük, csatolja a kitöltött nyomtatványhoz a panaszát alátámasztó dokumentumokat (lehetleg másolatban), a nyomtatvány benyújtását vagy elküldését igazoló másolatot és egyéb dokumentumot pedig rizze meg! A DIMENZIÓ Biztosító és Önsegélyez Egyesület a nyomtatvány megfelel részének visszaküldésével fog válaszolni Önnek, amelyet a válasz-szelvény használatával igazolhat vissza. A panasz bejelentésének idpontja (év/hó/nap) Ha volt ilyen, a korábbi hasonló panasz idpontja: I. A PANASZ A panasz oka (értelemszeren, akár több pontot is megjelölve): visszautasították a szolgáltatás nyújtást díj, költség, hozam változása nem a megfelel szolgáltatást nyújtották járulékos költségek a szolgáltatást késedelmesen nyújtották hiba az éves tájékoztatón a késedelem idtartama: egyéb szerzdési feltételekre vonatkozó panasz a szolgáltatást nem megfelelen nyújtották kártérítés visszautasítása kár keletkezett nem megfelel kártérítés a kiszolgálás körülményei szerzdésmódosítás téves tájékoztatás szerzdés felmondása hiányos tájékoztatás szolgáltatás megszntetése Egyéb típusú panasz: 14

15 II. KÖRÜLMÉNYEK (Pl. szerzdéskötés ideje, helye, ígért szolgáltatás leírása, egyéb fontos körülmény) III. A PANASZOS IGÉNYE szolgáltatás nyújtása szolgáltatás kiegészítése más szolgáltatás nyújtása szolgáltatás nyújtásának megszntetése szerzdés megszntetése tájékoztatás kártérítés értékének módosítása kártérítés fizetése, összege: árcsökkentés, összege: fizetési könnyítés Egyéb igény: IV. EGYÉB KIEGÉSZÍTÉS (NEM KÖTELEZ KITÖLTENI) V. JOGI INDOKLÁS (NEM KÖTELEZ KITÖLTENI) VI. KAPCSOLÓDÓ DOKUMENTUMOK (SZÁMLA, SZERZDÉS, KÉPVISEL MEGHATALMAZÁSA, EGYÉB) Csatolt dokumentumok: Ha a DIMENZIÓ Biztosító Egyesület 30 napon belül nem válaszol a beadványra, vagy válaszának eredményeként a felek között megegyezés nem születik, a panaszos élhet egyéb jogorvoslati lehetségeivel! Kelt: Aláírás: 15

16 A DIMENZIÓ Biztosító Egyesület válasza (amennyiben a válaszadás nem külön levélben történik) Ügyirat száma: Teljesen egyetértek a panasszal és vállalom, hogy: Részben egyetértek a panasszal és javaslom, hogy: Teljesítés határideje: A panasszal nem értek egyet, de méltányosságból vállalom, hogy: Teljesítés határideje: A panaszt elutasítom az alábbiak alapján: Tájékoztatom, hogy a panaszt az alábbi békéltet testülethez nyújthatja be: Kelt: Aláírás: VISSZAKÜLDEND A DIMENZIÓ BIZTOSÍTÓ EGYESÜLETNEK Hivatkozási szám: Panasz benyújtója: Bepanaszolt szervezet: DIMENZIÓ Biztosító Egyesület Megbízó: Elfogadom a javasolt megoldást Nem fogadom el a javasolt megoldást, mivel: Tájékoztatom, hogy javaslatának megfelelen a panaszomat a javasolt vitarendezési fórumhoz benyújtom. Kelt: Aláírás: 16